Monitorowanie połączeń 101: Jak to działa, korzyści i najlepsze praktyki

Filtrowanie połączeń to ważna funkcja systemu telefonicznego VoIP, która ułatwia natychmiastową identyfikację priorytetowych klientów, odfiltrowanie irytujących połączeń spamowych i zwiększenie ogólnego poziomu produktywności.

W tym artykule opisano monitorowanie połączeń, w tym jego działanie, kluczowe funkcje, korzyści oraz najlepsze systemy telefoniczne do monitorowania połączeń.

Szybkie linki:

• Co to jest filtrowanie połączeń?
• Jak działa filtrowanie połączeń
• Jak skonfigurować filtrowanie połączeń
• Funkcje sprawdzania połączeń, których należy szukać
• Korzyści z filtrowania połączeń
• Sprawdzone metody sprawdzania połączeń
• Biznesowe systemy telefoniczne oferujące filtrowanie połączeń
• Często zadawane pytania dotyczące sprawdzania połączeń

Co to jest filtrowanie połączeń?

Filtrowanie połączeń to proces identyfikowania dzwoniącego i wybierania sposobu odpowiedzi na to konkretne połączenie.

Identyfikacja dzwoniącego, najbardziej znana część procesu sprawdzania połączenia, określa nazwisko dzwoniącego, numer telefonu, lokalizację geograficzną i potencjalny status spamu. Jeśli identyfikator rozmówcy nie określi nazwiska dzwoniącego, ustawienie Filtrowania połączeń na urządzeniu mobilnym lub w aplikacji VoIP automatycznie wyświetli monit o podanie nazwiska dzwoniącego, przekazując te informacje agentowi.

W systemie telefonicznym małej firmy funkcje przekierowywania, takie jak automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) i interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), zapewniają zaawansowane możliwości filtrowania połączeń, łącząc dzwoniących z automatycznym wirtualnym asystentem, który pyta o imię i nazwisko oraz powód połączenia przed przekazaniem ich lub odtworzeniem komunikatu.

W oparciu o tożsamość dzwoniącego agenci mogą podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące sposobu odpowiedzi — przekierować połączenie do członka zespołu, zablokować je lub odpowiedzieć SMS-em. Firmy mogą wstępnie ustawić reguły kontroli połączeń, które inteligentnie blokują lub przekierowują połączenia na podstawie informacji o dzwoniącym. Niezależnie od tego, czy sprawdzane połączenie jest adresowane ręcznie, czy automatycznie, monitorowanie połączeń zapewnia firmom informacje umożliwiające szybką obsługę przychodzących połączeń telefonicznych.

Jak działa filtrowanie połączeń

Filtrowanie połączeń polega na identyfikacji osoby dzwoniącej za pomocą bazy danych CNAM lub monitu, a następnie wyświetleniu agentowi informacji o dzwoniącym. Filtrowanie połączeń może również zainicjować automatyczną odpowiedź: przekierowanie połączenia na pocztę głosową, zablokowanie połączenia lub ogłoszenie nazwiska dzwoniącego.

Oto opis działania filtrowania połączeń w systemie telefonicznym:

1. Odbierz numer dzwoniącego: Twój system telefoniczny odbiera numer dzwoniącego wraz z połączeniem

2. Zidentyfikuj nazwisko dzwoniącego: Twój operator przeszukuje numer przychodzący w bazie danych CNAM (Calling Name) w celu znalezienia powiązanego nazwiska. Jeśli CNAM ma pasującą nazwę, Twój operator wyświetli ją obok numeru.

3. Pytaj o nazwisko dzwoniącego: Jeśli Twój operator telefoniczny nie może zidentyfikować nazwiska dzwoniącego, może po prostu wyświetlić jego numer telefonu. Jeśli masz włączone monitorowanie połączeń, system telefoniczny odtworzy wiadomość z prośbą o podanie nazwiska osoby dzwoniącej. System telefoniczny ogłasza nazwisko dzwoniącego przed połączeniem.

4. Zidentyfikuj status spamu: Twój system telefoniczny może również sprawdzić numer w bazach danych spamu lub robocall, aby ustalić, czy został umieszczony na czarnej liście lub zgłoszony

5. Zautomatyzowane działanie: w zależności od tożsamości osoby dzwoniącej można ustawić automatyczne reakcje sprawdzania połączeń — takie jak odrzucenie połączenia, przekazanie go do systemu IVR, wysłanie odpowiedzi SMS-em lub przekazanie go agentowi na żywo

6. Przekierowanie do agentów na żywo: jeśli połączenie dotrze do agenta na żywo, system telefoniczny wyświetli identyfikator dzwoniącego lub szepcze na głos nazwisko dzwoniącego, pozwalając agentowi wybrać sposób odpowiedzi

Jak skonfigurować filtrowanie połączeń

Większość wirtualnych systemów telefonicznych i urządzeń mobilnych zawiera wbudowane ustawienia filtrowania połączeń, identyfikatora rozmówcy i automatycznych odpowiedzi.

Oto jak skonfigurować filtrowanie połączeń przez VoIP lub telefon komórkowy:

System telefonii VoIP

Oto jak skonfigurować filtrowanie połączeń w systemie telefonicznym VoIP:

1. Zaloguj się do aplikacji VoIP na komputer lub telefon i przejdź do menu Ustawienia

2. Upewnij się, że funkcja ID dzwoniącego jest włączona

3. W obszarze Blokowanie połączeń i zapobieganie spamowi wybierz typy połączeń, które chcesz automatycznie blokować, oraz sposób reagowania. Wybierz dowolną z poniższych odpowiedzi na nieznane numery, dzwoniących po raz pierwszy i dzwoniących z wysokim wynikiem spamu:

• Wyślij bezpośrednio do poczty głosowej w folderze ze spamem
• Wyślij na pocztę głosową i powiadom użytkownika o transkrypcji
• Poproś nowych rozmówców o podanie swojego imienia i nazwiska i poinformuj o tym agenta

Telefon komórkowy

Urządzenia mobilne automatycznie wyświetlają identyfikator rozmówcy przychodzącego, ale można włączyć filtrowanie połączeń, aby pytać o nazwisko dzwoniącego.

Oto jak włączyć filtrowanie połączeń na telefonie komórkowym, takim jak iPhone, telefon Pixel lub Android.

1. Przejdź do menu Ustawienia

2. Kliknij opcję Połączenia , a następnie włącz funkcję Połączenia ekranowe

3. Gdy otrzymasz połączenie przychodzące, telefon zarejestruje odpowiedź dzwoniącego i ogłosi tę informację przed nawiązaniem połączenia

Funkcje sprawdzania połączeń, których należy szukać

Oprócz standardowego identyfikatora dzwoniącego, oto najważniejsze funkcje telefonu wirtualnego, które obsługują filtrowanie połączeń:

• Kierowanie połączeń i IVR
• Zdalne przekazywanie połączeń
• Blokowanie połączeń
• Nie przeszkadzać
• Automatyczna odpowiedź SMS
• Automatyczne oddzwonienie
• Analityki i raporty call center
• Wizualna poczta głosowa i przekazywanie poczty głosowej

Przekierowanie połączeń i IVR

Przekierowywanie połączeń i interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to podstawowe narzędzia do filtrowania połączeń, które zapewniają, że każdy dzwoniący dotrze do właściwego miejsca docelowego.

• IVR: Kiedy klienci dzwonią, menu IVR przedstawia im opcje samoobsługi umożliwiające przejście do agenta, działu lub ogłoszenia, które najlepiej odpowiada ich potrzebom. Oprócz określania intencji dzwoniącego, menu IVR mogą również gromadzić informacje, takie jak nazwisko dzwoniącego, przesyłając te informacje do agenta na żywo.
• Routing: system routingu przydziela dzwoniących do optymalnego agenta. Inteligentne oprogramowanie do kierowania połączeń kieruje połączenia w oparciu o bardziej szczegółowe czynniki, takie jak godziny pracy, dostępność agenta, poprzednie relacje klient-agent lub niestandardowe zamówienie.

Zdalne przekazywanie połączeń

Zdalne przekazywanie połączeń łączy przychodzących rozmówców z odpowiednimi przedstawicielami, przekierowując połączenia biznesowe na dodatkowe numery telefonów, jeśli pierwotnie wybrany numer nie odpowiada w ciągu określonej liczby dzwonków. Dzięki temu sprawdzane połączenia docierają do najlepszego dostępnego agenta bez wysyłania ich do poczty głosowej.

Blokowanie połączeń

Blokowanie połączeń odrzuca niechciane połączenia przychodzące z określonych numerów telefonów, numerów kierunkowych lub kodów pocztowych.

Systemy telefoniczne VoIP umożliwiają dostosowanie blokowanych połączeń:

• Spamowe numery i automatyczne połączenia: automatycznie odrzucaj automatyczne połączenia i spamujące połączenia z numerów znalezionych na czarnych listach i bazach danych telemarketingu
• Dzwoniący anonimowo: odrzucaj wszystkie połączenia, które nie zawierają informacji o identyfikatorze dzwoniącego
• Określeni użytkownicy lub numery kierunkowe: Utwórz listę zablokowanych numerów i numerów kierunkowych
• Ręczne blokowanie: agenci mogą natychmiast odrzucić każde połączenie przychodzące

Nie przeszkadzać

Gdy agent nie chce odbierać połączeń przychodzących przez kilka godzin, ale nie chce całkowicie blokować połączeń, usługa filtrowania połączeń „Nie przeszkadzać” automatycznie przekierowuje połączenia do poczty głosowej lub innych agentów przez określony czas.

Automatyczna odpowiedź SMS

Niektóre systemy telefoniczne VoIP umożliwiają agentom ustawianie automatycznych lub gotowych tekstów odpowiedzi na nieodebrane połączenia. W ten sposób, jeśli połączenie zostanie sprawdzone lub trafi do poczty głosowej, agenci mogą nadal utrzymywać kontakt z dzwoniącym.

Dostosuj automatyczne odpowiedzi SMS na podstawie typu dzwoniącego:

• Dzwoniący po raz pierwszy
• Klienci VIP-ów
• Powracający klienci
• Użytkownicy już w bazie danych CRM

Automatyczne oddzwanianie

Automatyczne oddzwanianie do klientów pozwala dzwoniącym przychodzącym zaplanować preferowany czas oddzwonienia, niezależnie od tego, czy jest to później tego samego dnia, czy później w tygodniu roboczym. Oprócz wygody dla klientów, te oddzwaniania oszczędzają czas, eliminując potrzebę stosowania tagu telefonicznego.

Analityki i raporty Call Center

Oparta na chmurze analityka systemu telefonicznego śledzi odpowiednie wskaźniki KPI i metryki, w tym łączną liczbę połączeń przychodzących w call center i procent zablokowanych połączeń. Dzienniki połączeń i raporty zawierają szczegółowe informacje o każdym zablokowanym połączeniu.

Te działające w czasie rzeczywistym narzędzia umożliwiają przełożonym dostrzeganie trendów dotyczących tego, kto dzwoni i ile połączeń jest blokowanych, lub przechodzenie do konkretnych zablokowanych połączeń, jeśli system popełnił błąd.

Wizualna poczta głosowa i przekazywanie poczty głosowej

Gdy połączenie przychodzące jest automatycznie lub ręcznie sprawdzane, pomocne może być przekierowanie połączenia do poczty głosowej zamiast całkowitego blokowania. W ten sposób, w przypadku, gdy system lub agent popełni błąd, mogą ponownie odwiedzić pocztę głosową, aby potwierdzić tożsamość dzwoniącego.

• Wizualna poczta głosowa: Wizualna poczta głosowa zapewnia pełną transkrypcję dźwięku poczty głosowej, dzięki czemu agenci mogą krótko przeczytać pocztę głosową sprawdzanego rozmówcy przed podjęciem decyzji o udzieleniu odpowiedzi
• Poczta głosowa na e-mail i poczta głosowa na tekst: te narzędzia przekazują transkrypcję poczty głosowej i odtwarzanie dźwięku na adres e-mail użytkownika lub jako SMS

Korzyści z filtrowania połączeń

Oto najważniejsze zalety filtrowania połączeń:

• Oszczędność czasu: ponieważ filtrowanie połączeń automatycznie lub co roku odrzuca niektóre połączenia, których agenci nie chcą — takie jak połączenia spamowe lub dzwoniący na liście zablokowanych — filtrowanie pomaga agentom poświęcić więcej czasu na rozmowy, które chcą
• Poprawia wydajność: zautomatyzowane narzędzia do sprawdzania i przekierowywania, takie jak IVR, określają tożsamość dzwoniącego, kierując każdego dzwoniącego do właściwego agenta lub miejsca docelowego przy pierwszej próbie przekierowania
• Poprawa obsługi klienta: filtrowanie połączeń pomaga zidentyfikować dzwoniących, szybko przekierowując ich do agenta, który najlepiej nadaje się do pomocy. Prowadzi to do szybszej i bardziej spersonalizowanej obsługi klienta.
• Zwiększa morale agentów: filtrowanie połączeń blokuje niechciane połączenia i spam, dzięki czemu agenci mogą spędzać więcej czasu produktywnie obsługując klientów
• Większe bezpieczeństwo i prywatność: systemy kontroli połączeń identyfikują osoby dzwoniące z czarnej listy, w tym połączenia spamowe, phisherów i próby oszustwa w call center. Dzięki temu Twój system telefoniczny jest lepiej chroniony przed złymi aktorami.

Najlepsze praktyki w zakresie filtrowania połączeń

Podczas konfigurowania systemu telefonicznego w celu optymalizacji filtrowania połączeń należy wziąć pod uwagę następujące sprawdzone metody:

• Wykorzystaj automatyczne filtrowanie połączeń: Chociaż agenci mogą skutecznie filtrować i odrzucać połączenia za pomocą identyfikatora dzwoniącego, wiele systemów telefonicznych oferuje automatyczne reguły filtrowania połączeń, które umożliwiają blokowanie połączeń z numerów spełniających określone warunki. W porównaniu z ręcznym filtrowaniem połączeń, automatyczne filtrowanie połączeń oszczędza agentom znaczną ilość czasu i wysiłku.
• Korzystaj z solidnego oprogramowania CRM: Zaawansowane aplikacje CRM, takie jak Salesforce i Hubspot, śledzą zaawansowane dane klientów, takie jak historia połączeń i ścieżka klienta, umożliwiając tworzenie list kontaktów i silnych profili klientów, które kierują bardziej inteligentnym filtrowaniem połączeń
• Równomiernie rozdzielaj przepływy połączeń IVR: konfigurując system IVR, staraj się stworzyć przepływ połączeń, który równomiernie rozdziela liczbę połączeń przychodzących między agentów. W ten sposób czas oczekiwania w kolejce nigdy nie jest zbyt długi.
• Włącz powiadomienia poczty głosowej: upewnij się, że system telefoniczny powiadamia agentów o odebraniu wiadomości głosowej. W ten sposób, w przypadku przypadkowego sprawdzenia połączenia, agenci mogą odebrać wiadomość głosową i oddzwonić do kontaktu.
• Zachowaj zwięzłość menu IVR: menu IVR mogą być bardzo pomocne przy kierowaniu połączeń, ale klienci stają się sfrustrowani, jeśli muszą czekać przez długie menu IVR. Uprość opcje menu, aby klienci mogli łatwo nawigować do preferowanego miejsca docelowego.

Biznesowe systemy telefoniczne oferujące filtrowanie połączeń

Poniższi dostawcy telefonii VoIP i plany oferują najbardziej zaawansowane funkcje sprawdzania połączeń i filtrowania połączeń:

• Nextiva
• Pierścień Centralny
• Vonage

Nextiva

Usługa telefonii biznesowej Nextiva i platforma ujednoliconej komunikacji obejmują filtrowanie i blokowanie połączeń jako standardowe funkcje.

Oprogramowanie oferuje następujące funkcje w planach UCaaS od 18,95 USD do 32,95 USD miesięcznie na użytkownika:

• Odrzucanie i blokowanie połączeń anonimowych: Wszelkie anonimowe połączenia przychodzące są automatycznie blokowane
• Selektywne odrzucanie połączeń: automatycznie odrzucaj lub blokuj połączenia z określonych numerów, numerów kierunkowych lub w określonych godzinach (po godzinach, w święta itp.)
• Transkrypcja poczty głosowej: wysyłaj odrzucone połączenia bezpośrednio do poczty głosowej, korzystając z automatycznej transkrypcji
• Zmień identyfikator dzwoniącego: dostosuj sposób wyświetlania identyfikatora dzwoniącego na telefonach odbiorców
• Call Pop: Połączenia przychodzące są wyświetlane z nazwiskiem dzwoniącego i innymi informacjami profilowymi wyodrębnionymi z CRM, takimi jak firma, ostatni wynik nastrojów i inne

Pierścień Centralny

RingCentral MVP to platforma UCaaS, która oferuje trzy plany od 20 do 35 USD miesięcznie na użytkownika.

Oprogramowanie obejmuje filtrowanie i blokowanie połączeń we wszystkich planach, a także inne przydatne funkcje związane z filtrowaniem:

• Reguły odbierania: Twórz automatyczne reguły, które obsługują połączenia przychodzące na podstawie identyfikatora dzwoniącego. Rozłącz się, kieruj do poczty głosowej, przekierowuj lub przekierowuj połączenia do określonych agentów na podstawie kontaktu przychodzącego.
• Integracje CRM: RingCentral obsługuje ulepszone profile dzwoniących dzięki integracji z narzędziami CRM, takimi jak Salesforce i HubSpot
• Wygląd wspólnej linii: agenci mogą ustawiać innych członków drużyny, aby zasłaniali ich, gdy są zajęci. Połączenia przychodzące są automatycznie przekazywane do członka zespołu, który może odebrać połączenie pod pierwotnie wybranym numerem agenta
• Analityka biznesowa: Zaawansowana analityka dotycząca liczby połączeń i aktywności, z opcją szczegółowego przechodzenia do konkretnych połączeń w celu wyświetlenia identyfikatora dzwoniącego i informacji

Vonage

Vonage oferuje sprawdzanie i blokowanie połączeń w ramach platformy chmurowej Vonage Business Communication.

Vonage planuje od 19,99 USD do 39,99 USD miesięcznie na użytkownika i obejmuje następujące funkcje związane z filtrowaniem połączeń:

• Śledź mnie: agenci odbierają połączenia przychodzące na wszystkich połączonych urządzeniach, umożliwiając agentom wybór połączeń, które chcą monitorować, przy jednoczesnym zmniejszeniu liczby nieodebranych połączeń
• Jednoczesny kontakt: Twórz grupy kontaktowe z wieloma agentami, którzy jednocześnie odbierają połączenie przychodzące. Jeśli jeden agent jest zajęty, jeden z pozostałych w grupie może odebrać połączenie
• Automatyczna sekretarka: Stwórz menu IVR, które zbiera intencje i informacje o dzwoniącym, kierując połączenia do najlepszego i najbardziej dostępnego agenta
• Menu filtrowania połączeń: nagraj niestandardowe menu filtrowania połączeń, które monituje o podanie nazwy dzwoniącego. Następnie oprogramowanie ogłasza agentowi nazwisko i zamiar dzwoniącego, pozwalając agentowi wybrać sposób odpowiedzi

Często zadawane pytania dotyczące sprawdzania połączeń

Poniżej zestawiliśmy listę najczęściej zadawanych pytań dotyczących sprawdzania połączeń.