Co to jest filtrowanie połączeń? Definicja, funkcje i sposób działania

Monitorowanie połączeń jest jedną z najważniejszych funkcji telefonicznych VoIP na poziomie przedsiębiorstw i małych firm. Ułatwia natychmiastową identyfikację klientów priorytetowych, filtrowanie denerwujących połączeń spamowych i zwiększanie ogólnego poziomu produktywności.

Ale czym dokładnie jest kontrola połączeń i jak to działa?

• Co to jest filtrowanie połączeń?
• Jak działa filtrowanie połączeń
• Funkcje sprawdzania połączeń, których należy szukać
• Korzyści ze sprawdzania połączeń
• Najlepsze praktyki sprawdzania połączeń
• Systemy telefonii biznesowej oferujące przesiewanie połączeń
• Często zadawane pytania dotyczące sprawdzania połączeń

Co to jest filtrowanie połączeń?

Monitorowanie połączeń to proces identyfikacji rozmówcy przychodzącego i, w rezultacie, określenia, jak najlepiej odpowiedzieć na to konkretne połączenie.

Identyfikacja dzwoniącego, najbardziej znana część procesu sprawdzania połączenia, zawiera imię i nazwisko dzwoniącego, numer telefonu, a czasem jego lokalizację geograficzną. Identyfikator dzwoniącego informuje również, kiedy osoba dzwoniąca, która prawdopodobnie spamuje, jest na linii.

Na najbardziej podstawowym poziomie sprawdzanie połączeń pozwala agentom zdecydować, czy chcą odebrać połączenie, odrzucić je, przekazać do innego przedstawiciela lub działu, czy też przekazać połączenie do poczty głosowej.

Ale co się dzieje, gdy połączenie przychodzące pochodzi z innej linii biznesowej lub z miejsca zamieszkania, w którym mieszka wiele osób? Jak Twoi agenci mogą stwierdzić, który domownik lub konkretny pracownik firmy dzwoni? W końcu twoi agenci mogą postrzegać jedną osobę z zewnętrznej firmy lub nawet wewnętrznego działu w Twojej firmie jako dzwoniącego o bardzo wysokim priorytecie — ale znacznie mniej chętnie rozmawiają z dzwoniącymi o niskim priorytecie w tej samej lokalizacji.

W tym miejscu do gry wkracza moc ACD i Interactive Voice Response (IVR).

Zaawansowane monitorowanie połączeń łączy dzwoniących z automatycznym wirtualnym opiekunem, który prosi ich o podanie swojego nazwiska oraz, w razie potrzeby, głównego powodu połączenia.

W ten sposób agenci dokładnie wiedzą, kto jest na drugiej linii i decydują, jakie działanie podjąć.

Na podstawie swojej tożsamości i odpowiedzi agenci mogą korzystać z routingu połączeń, aby skierować rozmówcę do lepiej wykwalifikowanego lub mniej zajętego agenta niż oni sami. Niezależnie od tego, czy pierwszy agent odbierze połączenie, czy przekaże je innemu członkowi zespołu, dzwoniący zostanie połączony z najlepszym możliwym agentem, aby pomóc mu w rozwiązaniu problemu⁠ — a produktywność Twojego zespołu nie będzie miała negatywnego wpływu na telefon biznesowy o niższym priorytecie wzywa.

Jak działa filtrowanie połączeń

Rosnące uzależnienie od telefonów VoIP oraz drastyczny wzrost liczby dostępnych dostawców i operatorów zmieniły sposób działania usługi podsłuchu połączeń.

Jeśli ktoś dzwoni z telefonu stacjonarnego, numer telefonu jest rejestrowany na określonej linii telefonicznej. W przypadku osób korzystających z połączeń SIP lub PRI, system telefoniczny ma kontrolę nad określonymi numerami telefonów wyświetlanymi na ekranie identyfikacji dzwoniącego.

Ale znalezienie numeru telefonu, który dzwoni do Twojej firmy, nie jest trudne — zamiast tego ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób te systemy identyfikują nazwisko osoby dzwoniącej.

Bazy danych CNAM („Calling Name”) przechowują nazwy operatorów i numery telefonów posiadaczy kont. Za każdym razem, gdy wykonywane jest połączenie przychodzące lub wychodzące, nazwa i numer osoby dzwoniącej są porównywane między usługą CNAM dzwoniącego a bazą danych CNAM operatora odbierającego połączenie.

Każdy operator odbierający obsługuje te połączenia przychodzące za pośrednictwem bazy danych nazw połączeń (CNAM), aby połączyć numery telefonów z nazwiskiem osoby, która jest ich właścicielem.

Funkcje sprawdzania połączeń, których należy szukać

Podczas gdy standardowy identyfikator rozmówcy pomaga pracownikom unikać niechcianych połączeń, zaawansowany system telefoniczny w biurze wirtualnym zapewnia zaawansowane zasady przekierowywania połączeń, routingu i odbierania.

Dzisiejsze narzędzia do automatycznego sprawdzania połączeń mogą również odrzucać robocall, trwale blokować numer telemarketera lub robocall i postępować zgodnie z wcześniej określonymi nieznanymi ustawieniami połączeń, gdy agenci odbierają połączenie przychodzące z nieznanego lub zablokowanego numeru.

Przyjrzyjmy się bliżej funkcjom sprawdzania połączeń.

Routing połączeń

Routing połączeń to niezbędna funkcja monitorowania połączeń, która bezpośrednio łączy rozmówcę przychodzącego z odpowiednim agentem lub działem bez wcześniejszego ich zawieszania.

Dzwoniąc, klienci wybierają spośród szeregu opcji menu odczytywanych przez wirtualnego asystenta, takich jak „Naciśnij 1, aby uzyskać dostęp do działu rozliczeń”. Z góry określone reguły odbierania podążają ścieżką połączenia w oparciu o odpowiedź dzwoniącego.

Inteligentne oprogramowanie do routingu połączeń służy również do kierowania połączeń po godzinach pracy lub w czasie wakacji.

Zdalne przekazywanie połączeń

Zdalne przekierowanie połączeń łączy dzwoniących przychodzących z odpowiednimi przedstawicielami, przekierowując rozmowy biznesowe na dodatkowe numery poza telefonem biurowym agenta.

Na przykład, jeśli agent pracuje w domu lub w podróży, połączenia przychodzące na ich telefon stacjonarny w biurze są przekierowywane na smartfon z systemem Android lub iPhone z systemem Apple iOS po określonej liczbie dzwonków. Jeśli agent nie odbierze smartfona, połączenie może zostać przekierowane na linię jego biura domowego, dodatkowy wirtualny numer telefonu lub przekierowane do innego agenta.

Każdy agent może określić własną ścieżkę połączenia, co pozwala na większą elastyczność i bardziej natychmiastową obsługę klienta.

Blokowanie połączeń

Blokowanie połączeń umożliwia agentom blokowanie połączeń przychodzących z określonych numerów telefonów, numerów kierunkowych i kodów pocztowych.

Anonimowe odrzucanie połączeń blokuje połączenia przychodzące, które nie dostarczają informacji o identyfikatorze dzwoniącego, a funkcje automatycznej identyfikacji blokują połączenia ze znanych numerów telemarketingowych.

Oprócz prostego zablokowania numeru, możesz również zdecydować się na odtworzenie automatycznej przygotowanej wiadomości na zablokowane numery. W zależności od wiadomości zmniejsza to szansę, że zadzwonią ponownie i uniemożliwia dzwoniącemu zorientowanie się, że został zablokowany.

Firmy, które chcą zarezerwować określone linie telefoniczne tylko dla mniejszej listy numerów telefonów, mogą utworzyć listę dozwolonych rozmówców, która blokuje wszystkie inne połączenia przychodzące.

Funkcje blokowania połączeń będą działać na telefonach stacjonarnych, komputerach stacjonarnych i telefonach komórkowych z systemem Android, Apple lub Google Pixel.

Nie przeszkadzać

Gdy agent nie chce odbierać połączeń przychodzących przez kilka godzin, ale nie chce całkowicie blokować połączeń, funkcja przycisku połączenia na ekranie „Nie przeszkadzać” automatycznie przekazuje połączenia do poczty głosowej lub innych agentów przez określony czas.

Gdy agent jest ponownie dostępny do połączeń, po prostu wyłącza funkcję Nie przeszkadzać.

Wiadomości tekstowe na mowę

Wiadomości tekstowe na mowę to podstawowa funkcja telefonu biznesowego, która umożliwia agentom wysyłanie domyślnej lub niestandardowej wiadomości do rozmówców przychodzących, gdy nie mogą odebrać telefonu.

Wiadomość zostanie następnie odczytana rozmówcy na głos za pomocą technologii zamiany tekstu na mowę. Wiadomości mogą udostępniać dodatkowe metody kontaktu, oferować szacowany czas oczekiwania lub dostarczać dzwoniącemu spersonalizowane informacje.

Automatyczne oddzwonienie

Zautomatyzowane połączenia zwrotne od klientów pozwalają dzwoniącym przychodzącym zaplanować preferowany czas oddzwonienia, niezależnie od tego, czy jest to później tego samego dnia, czy później w tygodniu roboczym. Oprócz oferowania klientom wygody, te oddzwonienia pozwalają zaoszczędzić sporo czasu, eliminując konieczność używania identyfikatora telefonu.

Sprawienie, by klienci poczuli, że ich telefon jest priorytetem, a potwierdzenie, że ktoś do nich oddzwoni, jest niezbędne, zwłaszcza że około 70% dzwoniących, którzy nie otrzymają odpowiedzi za pierwszym razem, nigdy nie zada sobie trudu, aby oddzwonić.

Korzyści ze sprawdzania połączeń

Funkcje sprawdzania połączeń pozwalają agentom ustalać priorytety połączeń w zależności od wagi problemu i wagi klienta.

Pomaga to zwiększyć wskaźniki retencji klientów, oszczędza czas pracowników i znacznie przyspiesza proces rozwiązywania problemów.

Dodatkowe korzyści z przesiewania połączeń obejmują:

• Automatyczne przechowywanie numerów nieodebranych połączeń
• Zmniejszony wskaźnik rezygnacji z call center
• Mniej nieodebranych połączeń
• Większa prywatność i bezpieczeństwo
• Ulepszona komunikacja wewnętrzna
• Możliwość samoobsługi klienta
• Mniej połączeń spamowych
• Zwiększona dostępność agentów w przypadku kompatybilności z telefonem z systemem Android lub aplikacją na telefon iPhone

Najlepsze praktyki sprawdzania połączeń

Zaawansowana identyfikacja dzwoniącego i funkcje przesiewania zaprowadzą Cię tylko do tej pory.

Potrzebny jest również zestaw najlepszych praktyk, w tym:

• Solidna integracja oprogramowania CRM w celu zapewnienia dostępu do historii klienta
• Równomiernie rozmieszczone ścieżki połączeń, aby zapewnić, że 1-2 agentów nie utknie w obsłudze wszystkich monitorowanych połączeń
• Powiadomienia poczty głosowej, aby uniknąć brakujących wiadomości pozostawionych przez odseparowanych rozmówców
• Przejrzysty, zwięzły system IVR z menu połączeń, aby pomóc klientom połączyć się z odpowiednim działem/agentem
• Samoobsługa klienta (płatności IVR, baza wiedzy o klientach itp.)
• Kilka wstępnie skonfigurowanych ścieżek połączeń na rozmowy poza godzinami pracy, w weekendy lub w święta
• Opracuj macierz eskalacji dla bardziej palących problemów ze wsparciem
• Oferuj wsparcie omnichannel (czat na żywo, e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych itp.), aby zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących
• Twórz skrypty połączeń z klientami, aby skuteczniej pomagać klientom w oparciu o dany problem

Systemy telefonii biznesowej oferujące przesiewanie połączeń

Chociaż identyfikator dzwoniącego jest dość standardową funkcją systemu telefonicznego, zaawansowane funkcje ekranu połączeń nie zawsze są dostępne.

Poniżsi dostawcy telefonii VoIP i plany oferują najbardziej zaawansowane funkcje filtrowania i filtrowania połączeń.

Nextiva

Monitorowanie i blokowanie połączeń Nextiva to standardowa funkcja platformy usług telefonii biznesowej i systemu ujednoliconej komunikacji.

Oferuje:

• Odrzucanie i blokowanie połączeń anonimowych, co oznacza, że ​​wszelkie anonimowe połączenia przychodzące są automatycznie blokowane
• Selektywne odrzucanie połączeń umożliwiające użytkownikom automatyczne odrzucanie lub blokowanie połączeń z określonych numerów, numerów kierunkowych lub w określonych godzinach (po godzinach, świętach itp.)
• Automatycznie wysyłaj połączenia na pocztę głosową
• Zmień wyświetlanie identyfikatora dzwoniącego na telefonach odbiorcy
• Wewnętrzny identyfikator rozmówcy
• Zaimplementuj Nextiva Call Pops, który integruje się z Twoim systemem CRM, aby wyświetlać nazwę dzwoniącego, lokalizację i historię klienta

Należy pamiętać, że standardowe identyfikatory dzwoniącego i filtrowanie/blokowanie połączeń są dostępne we wszystkich czterech planach Nextiva Voice, których cena waha się od planu Essential (17,95 USD/użytkownika miesięcznie) do planu Ultimate (52,95 USD/użytkownika) miesięcznie.

Jednak integracje CRM innych firm nie są dostępne w planie Essential.

Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj naszą pełną recenzję Nextiva.

RingCentral

Monitorowanie i blokowanie połączeń RingCentral Office to standardowa funkcja VoIP w biznesie.

Użytkownicy mogą:

• Automatycznie wysyłaj określone numery telefonów na pocztę głosową
• Wysyłaj wstępnie skonfigurowane wiadomości lub wpisz odpowiedź na żywo, aby wysłać je do rozmówców, z którymi nie możesz się teraz połączyć
• Skonfiguruj ustawienia telefonu biurowego, które wymagają od użytkownika podania swojego nazwiska przed połączeniem z przedstawicielem
• Skonfiguruj telefon biurowy, aby poinformować, który numer wewnętrzny lub dział do Ciebie dzwoni
• Blokuj określone numery, numery kierunkowe i dowolny numer bez identyfikatora dzwoniącego
• Blokuj wszystkie połączenia, a następnie zezwalaj tylko na połączenia z określonych numerów, aby utworzyć listę jedynych osób, które mogą się z Tobą skontaktować pod tym numerem
• Nagraj i odtwórz wiadomość grzecznościową, która zostanie przeczytana/wysłana do zablokowanych rozmówców

Kontrola połączeń jest dostępna we wszystkich czterech planach RingCentral Office, których cena waha się od 19,99 USD/użytkownika miesięcznie w przypadku planu Essentials do 49,99 USD/użytkownika miesięcznie w przypadku planu Ultimate.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszym przeglądem dostępnych cen i planów RingCentral.

Vonage

Vonage oferuje filtrowanie i blokowanie połączeń w ramach swojej platformy chmurowej Vonage Business Communication.

Użytkownicy mogą:

• Monitoruj i blokuj połączenia przychodzące i wychodzące
• Dostosuj wyświetlanie identyfikatora dzwoniącego według całego konta lub indywidualnego numeru wewnętrznego
• Blokuj połączenia według numeru kierunkowego lub numeru telefonu
• Blokuj połączenia dla jednego numeru wewnętrznego lub całego konta
• Utwórz reguły blokowania dla każdego rozszerzenia
• Odblokuj/edytuj reguły blokowania
• Dołącz uwagi, dlaczego numer został zablokowany
• Twórz indywidualne znaczniki połączeń dla łatwej identyfikacji

Przeglądanie i blokowanie są zawarte w 50 standardowych funkcjach każdego planu rozwiązania Business Communication, którego cena waha się od planu The Mobile za 19,99 USD za linię miesięcznie do planu zaawansowanego za 39,99 USD za linię miesięcznie.

Aby uzyskać więcej informacji, przeczytaj naszą recenzję Vonage for Business.

Często zadawane pytania dotyczące sprawdzania połączeń

Poniżej zestawiliśmy listę najczęściej zadawanych pytań dotyczących sprawdzania połączeń.