Analityka śledzenia połączeń: 11 wskaźników, które mają znaczenie w 2022 r.

Technologia może się dostosowywać, ale rozmowy telefoniczne nie są martwe. Coraz więcej klientów skłania się ku innym środkom komunikacji biznesowej, takim jak SMS-y i czaty na żywo. Ale jeśli Twoja firma oferuje interakcje przez tradycyjny telefon biznesowy, warto śledzić analizę połączeń. Ważne jest, aby interakcje telefoniczne z klientami były jak najbardziej efektywne. System rejestrowania połączeń powinien z łatwością śledzić dla Ciebie różne KPI.

Oto statystyki połączeń, które powinieneś śledzić:

• Źródło połączenia
• Głośność połączeń
• Współczynnik konwersji potencjalnych klientów
• Średni czas trwania połączenia
• Przychód z udanego połączenia
• Procent połączeń zablokowanych
• Czas rozmowy telefonicznej
• Integracja oprogramowania marketingowego
• Koszt połączenia
• Dzwoniący po raz pierwszy vs. wielokrotni dzwoniący
• Wskaźnik zakończenia połączeń

Call Analytics: wskaźniki, które wpływają na wyniki

Twoi klienci wciąż sięgają po telefon, ale numer nie jest już taki, jak kiedyś. Jednak telefonowanie nie jest martwe. 65 proc. klientów woli używać telefonu do samoobsługi. A 60 procent małych firm woli kontaktować się z markami przez telefon.

Tak więc sposób, w jaki klienci chcą kontaktować się przez telefon, nie znika, tylko się zmienia. Na przykład ponad połowa klientów w każdej grupie wiekowej życzyłaby sobie, aby firmy kontaktowały się za pomocą wiadomości tekstowych zamiast dzwonić w sprawie takich rzeczy, jak przypomnienia o spotkaniach. Więc jeśli nie sprawisz, że te numery się liczą, możesz stracić klientów. Te wskaźniki sprawią, że połączenia wychodzące i przychodzące będą nadal stanowić atut Twojej firmy.

Źródło połączenia

Źródło połączeń odnosi się do kampanii marketingowej SEO lub PPC, która zachęca klientów do dzwonienia pod Twój numer. Podobnie jak w przypadku każdego elementu Twojej firmy, różne linie telefoniczne wymagają promocji, aby dotrzeć do klientów. Prawdopodobnie opublikujesz swoje numery biznesowe w różnych kanałach – Google, mediach społecznościowych, odesłaniach internetowych itp. Wkładanie pieniędzy w różne kampanie zwiększa obecność Twoich numerów telefonów we właściwej grupie demograficznej.

Niektóre z tych kanałów z pewnością odniosą większy sukces niż inne. Dzięki wdrożeniu śledzenia na poziomie źródła będziesz wiedział, w które kampanie zainwestować pieniądze, z niewielką pomocą funkcji dynamicznego wstawiania numerów (DNI). Jest to funkcja, w której unikalny numer śledzenia, a więc w tym przypadku jeden z numerów Twojej firmy, jest powiązany ze źródłem reklamy. Może to pomóc Twojej organizacji w analizie zachowań klientów w Internecie.

Zbadanie tego zachowania pomoże Ci dowiedzieć się, jakie typy potencjalnych klientów są najlepsze dla Twojej firmy, wraz z liczbą połączeń przychodzących z każdego źródła. Te informacje mogą również pomóc w przeprowadzeniu pomyślnych testów A/B. Jeśli chcesz zwiększyć liczby z jednego kanału, DNI może pomóc Ci porównać wyniki każdego z nich.

Śledzenie źródła połączenia może dostarczyć innych ważnych szczegółów. Twoje narzędzie może dać ci wgląd, taki jak numer klienta, data i godzina odebrania połączenia, nazwisko dzwoniącego i jego miasto. Jeśli klient często dzwoni do Twojej firmy, Twoje oprogramowanie może mieć możliwość śledzenia wszystkich numerów przychodzących i wychodzących powiązanych z tym rozmówcą. Te informacje mogą pomóc w przekazywaniu innych danych analitycznych w czasie rzeczywistym, które są ważne dla Twojej firmy.

Głośność połączeń

Śledzenie liczby połączeń jest dokładnie tym, na co wygląda — dzięki tym wskaźnikom dowiesz się, ile połączeń obsługuje Twoja firma. Może wydawać się prostą metryką, ale jest niesamowicie potężna. Zobaczenie, ile przychodzących telefonów pokaże, które kampanie marketingowe działają. Możesz zobaczyć te wyniki natychmiast. Większość z tych narzędzi powinna umożliwiać śledzenie liczby połączeń, ponieważ jest to bardzo podstawowa i ważna analiza.

Jednym z kluczowych elementów danych, które ujawni ta analiza, są wzorce przychodzących połączeń. Możesz dowiedzieć się, w który dzień lub o której porze większość klientów dzwoni do Twojej firmy. To może dać ci wystarczający wgląd w to, jak powinieneś obsadzać swój zespół wsparcia.

Klienci nienawidzą czekania. W rzeczywistości badanie AT&T pokazuje, że 60% rozmówców pozostawionych w zawieszeniu w milczeniu rozłącza się. Długie czasy oczekiwania mogą spowodować utratę interesów. Jeśli śledzisz liczbę połączeń, zauważysz te ważne wzorce, aby zapewnić, że Twoi klienci nie będą musieli długo czekać na telefon. Zadowoleni klienci doprowadzą do lepszej obsługi klienta. To z kolei poprawi Twoją retencję klientów.

Dane śledzenia liczby połączeń mogą również dać wgląd w to, które kampanie sprawdzają się w Twojej firmie. Jeśli Twoja firma inwestuje pieniądze w jedną kampanię i kanał, liczba połączeń jest doskonałym wskaźnikiem skuteczności tej kampanii. Jeśli nie otrzymujesz takiej liczby połączeń, jaką uważałeś, że powinieneś, możesz umieścić swoje zasoby w innym miejscu.

Współczynnik konwersji potencjalnych klientów

To oprogramowanie może na wiele sposobów poprawić współczynnik konwersji połączeń telefonicznych. Jedną z takich strategii jest stosowanie lead scoringu. Te narzędzia mogą pomóc Ci ocenić jakość Twoich kontaktów telefonicznych. Narzędzia te mogą pomóc Ci ocenić wykwalifikowanych potencjalnych klientów na podstawie kryteriów, takich jak chęć zakupu Twojego produktu lub usługi przez potencjalnego klienta. Dzięki tym informacjom Twoja platforma może zdobyć dla Ciebie te leady, dzięki czemu Twoje zespoły sprzedażowe mogą ocenić, czy warto się nimi zająć.

Oprogramowanie do śledzenia konwersji może również pomóc w ograniczeniu wycieku ołowiu, czyli sytuacji, w której potencjalnie opłacalny ołów prześlizguje się przez pęknięcia i nigdy nie ma możliwości zostania klientem. Narzędzia te mogą zapewnić, że potencjalni klienci nie zostaną zapomniani lub zignorowani, ale zapewnienie opcji, takich jak tagowanie lub integracja z CRM, takim jak Salesforce, pomoże utrzymać ich na uwadze i pomoże w optymalizacji współczynnika konwersji.

Średni czas trwania połączenia

Średni czas trwania połączenia (ACD) mierzy czas trwania interakcji telefonicznych między klientem a agentem. Jest to szczególnie ważna analiza do pomiaru dla zespołów sprzedaży i wsparcia, ponieważ daje wgląd w to, jak wydajni są Twoi pracownicy podczas rozmów. Jest to narzędzie analityczne KPI, które powinno być dostępne w każdym używanym oprogramowaniu do rejestrowania połączeń. Optymalizacja tego kluczowego wskaźnika wydajności to świetny sposób, aby upewnić się, że zwiększasz wskaźnik zamknięcia sprzedaży i ogólnie poprawiasz jakość obsługi klienta.

Mierząc tę ​​liczbę, dowiesz się, jak możesz poprawić skuteczność swoich połączeń i jak je optymalizować. Im bardziej wydajnie Twój personel rozmawia przez telefon, tym więcej połączeń przychodzących może obsłużyć. Poprawa efektywności Twojego zespołu w kontaktach telefonicznych oznacza, że ​​możesz zwiększyć ofertę obsługi klienta i obniżyć koszty. Prowadzenie zakładek na ACD pomoże również w celach wewnętrznych, ponieważ może dać ci wgląd w to, jak działają zmiany w procedurach zespołowych.

Ale skuteczne i wydajne rozmowy nie zawsze oznaczają krótkie rozmowy. W rzeczywistości dłuższe rozmowy są zazwyczaj kojarzone z potencjalną sprzedażą o wyższej jakości. Ideą, która się za tym kryje, jest to, że potencjalny klient, który spędza więcej czasu na rozmowie, jest prawdopodobnie bardziej zainteresowany zostaniem klientem. Oczekuje się, że jeśli telefony twoich agentów są krótkie, nie przekazują niezbędnych informacji. Nie zawsze tak jest, ale to dobry pomysł.

Możesz utrzymać agentów w żądanym czasie trwania połączenia, ustalając punkt odniesienia, do którego powinni dążyć Twoi agenci. Możesz rozważyć połączenie wielu różnych wskaźników, aby pomóc Ci ustalić liczbę. Śledzenie średniego czasu trwania połączenia pozwoli Ci sprawdzić, czy Twoi pracownicy osiągają ten poziom odniesienia i co możesz potrzebować zmienić, aby ich tam osiągnąć.

Przychód z udanego połączenia

Ta analiza jest miarą tego, jak Twój zespół sprzedaży robi, aby zwiększyć sprzedaż Twojej organizacji. Będzie to kluczowy wskaźnik do śledzenia, jeśli Twoja organizacja oferuje wiele produktów lub usług. Dzięki obliczeniu zdolności przedstawicieli handlowych do przekształcenia potencjalnych klientów w sprzedaż dowiesz się, ile warta jest pojedyncza rozmowa telefoniczna. Możesz to obliczyć, dzieląc przychody z połączeń sprzedażowych przez łączną liczbę udanych połączeń. Ten wskaźnik KPI powinien być łatwy do śledzenia za pomocą systemu rejestrowania połączeń.

Ta analiza śledzenia połączeń jest ważna, ponieważ jest bezpośrednim wskaźnikiem dochodowości członków zespołu sprzedaży. Może to również pomóc w ocenie umiejętności poszczególnych członków zespołu sprzedaży, ponieważ mierzy ich efektywność w zakresie sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej potencjalnych klientów.

Wydajność KPI jest ściśle związana z przywilejami cenowymi i potrąceniami, ofertami specjalnymi i różnymi promocjami, które są aktywne w momencie wykonywania połączeń. Jeśli ocenisz związek między tą liczbą a poziomem usług w Twojej organizacji, możesz dokonać porównania konkurencyjnych możliwości rynkowych.

Procent połączeń zablokowanych

Zamiast blokować określone numery przed kontaktem z Twoją firmą, dotyczy to liczby dzwoniących, którzy otrzymali sygnał zajętości, gdy próbują skontaktować się z Twoją firmą. Możesz znaleźć tę stawkę, korzystając z poniższego wzoru:

(Połączenia, które nie docierają do agentów/Łączna liczba połączeń przychodzących)x100

Śledzenie tej analizy śledzenia połączeń jest ważne, ponieważ jest to bezpośredni wskaźnik wszelkich niedociągnięć Twojej firmy, niezależnie od tego, czy dotyczy to Twojej technologii, czy braku personelu. Z tego powodu jest to wskaźnik, który chcesz utrzymać na niskim poziomie. Im wyższy odsetek zablokowanych połączeń, tym większa szansa, że ​​przegapisz pomoc klientom i rozmowy z potencjalnymi klientami.

Długie czasy oczekiwania są niezwykle frustrujące dla klientów, ponieważ jest to uważane za słabą obsługę klienta. Jedno słabe doświadczenie klienta wystarczy, aby odciągnąć potencjalnych klientów od Twojej firmy. W rzeczywistości InsightSquared poinformował, że 58% nigdy więcej nie skorzysta z firmy po negatywnym doświadczeniu.

Wskaźnik blokowania połączeń wynoszący 5 procent lub mniej jest uważany za dobry standard, do którego należy dążyć. Jeśli śledzenie tej liczby pokazuje, że Twój procent zablokowanych połączeń jest zbyt wysoki, istnieje kilka strategii, które możesz wykorzystać, aby obniżyć tę liczbę. Ale ogólnie rzecz biorąc, najważniejsze jest to, że musisz upewnić się, że oprogramowanie centrum kontaktowego jest gotowe, a Twój zespół ma odpowiedni personel, aby obsłużyć napływ połączeń przychodzących.

Czas rozmowy telefonicznej

Nie należy tego mylić z długością rozmowy. Odnosi się to do rzeczywistej pory dnia, o której dzwonią do Ciebie Twoi klienci. Te dane są bardzo ważne dla analityki reklam. Szanse są takie, że umieszczasz różne reklamy w różnych kanałach mediów społecznościowych, aby promować numery telefonów swojej firmy. Ten kluczowy wskaźnik wydajności może zapewnić wgląd w to, czy Twoje reklamy docierają do klientów.

Systemy analizy i śledzenia połączeń mogą wskazać źródło połączenia. Znalezienie wzorców w porze dnia, o której dzwonią Twoi klienci, pokaże, o której godzinie Twoi klienci są najbardziej aktywni. Istnieje tutaj korelacja, która może wskazywać, czy Twoje reklamy docierają do klientów we właściwej porze dnia. Jeśli jeden z Twoich kanałów marketingowych nie odnotowuje dużej liczby połączeń, możesz przeanalizować czas połączeń i zmienić wyświetlanie reklam w tym czasie.

Podobnie jak w przypadku śledzenia odsetka zablokowanych połączeń, śledzenie czasu połączenia może pomóc Ci ocenić, czy Twoje zespoły są odpowiednio obsadzone. Wyprzedzanie potrzeb kadrowych pomoże Ci upewnić się, że klienci nie będą musieli długo czekać, kiedy do Ciebie zadzwonią — a zadowolony klient jest zawsze lepszy dla biznesu.

Integracja oprogramowania do analizy marketingowej

Znalezienie rozwiązania do śledzenia połączeń, które jest kompatybilne z oprogramowaniem do analityki marketingowej, byłoby ogromną korzyścią dla Twojej firmy. Narzędzia do analizy marketingowej umożliwiają zarządzanie i ocenę wyników marketerów. Prawdopodobnie publikujesz swoje numery telefonów w różnych kanałach, więc może to być skuteczny sposób sprawdzenia, czy Twoje działania marketingowe związane z tymi kanałami są skuteczne.

Jedną z takich stron, na których prawdopodobnie publikujesz swój numer telefonu, jest strona docelowa Twojej firmy. Strony te zazwyczaj zawierają formularze, które umożliwiają przechwytywanie informacji kontaktowych odwiedzających witrynę. Te strony są jednym z najczęstszych sposobów nawiązywania połączenia z nowym potencjalnym klientem, ponieważ ludzie mają tendencję do wypełniania tych telefonów, aby poprosić o oddzwonienie, zwykle w formie demonstracji oprogramowania lub usługi. To łatwy pierwszy krok do przekształcenia potencjalnego klienta w nowego klienta.

Chociaż może to nie być oczywisty skok, śledzenie wydajności strony jest ważną analizą śledzenia połączeń. Ponieważ wielu klientów jest zachęcanych do dzwonienia do firm przez strony internetowe, niektóre rozwiązania do śledzenia połączeń obejmują w swojej ofercie optymalizację strony docelowej, np. CallRail. Ta część Twojej strony internetowej ma zachęcić klienta do podjęcia jednego działania, więc dobrze zaprojektowana strona może zachęcić go do dzwonienia do Twojej firmy.

Koszt połączenia

Koszt połączenia można zmierzyć na dwa sposoby. Jeśli chcesz zmierzyć koszt połączeń, podziel koszty operacyjne centrum obsługi telefonicznej przez całkowitą liczbę połączeń w danym okresie. Jeśli chcesz zobaczyć koszt jednego połączenia dla danego agenta, podziel pensję agenta obsługującego połączenie przez liczbę wykonanych połączeń w ciągu godziny.

Ten wskaźnik KPI jest ważny, ponieważ zapewni, że Twoje call center zmieści się w budżecie. Ta liczba może również pomóc w poinformowaniu Cię o wszelkich niezbędnych zmianach w budżecie, ponieważ pokazuje, ile kosztuje Twój zespół wykonanie pracy. Oczywiście musisz oszczędzić pieniądze na koszty operacyjne, ale zawsze najlepiej jest upewnić się, że koszty są tak niskie, jak to tylko możliwe.

Różne narzędzia programowe mogą pomóc w obniżeniu tych kosztów. Po pierwsze, korzystanie z systemu telefonicznego VoIP zamiast tradycyjnej sieci PSTN będzie kosztować znacznie mniej pieniędzy. Oprogramowanie do monitorowania połączeń może pomóc menedżerom upewnić się, że ich zespół maksymalnie wykorzystuje czas spędzony na rozmowie telefonicznej z klientami. Wreszcie, korzystanie z potężnego oprogramowania dla call center może pomóc w usprawnieniu operacji i technologii call center w ramach jednej platformy.

Dzwoniący po raz pierwszy vs. wielokrotni dzwoniący

Każdy dzwoniący jest ważny, ale ważne jest, aby oddzielić dzwoniących dzwoniących po raz pierwszy i dzwoniących ponownie. Liczba osób, które dzwonią po raz pierwszy i dzwonią wielokrotnie, ujawni Twojej firmie różne, ale równie ważne dane dotyczące połączeń. Liczba osób, które dzwonią po raz pierwszy, jest ważnym wskaźnikiem dla Twojego zespołu sprzedaży, a liczba osób, które ponownie dzwonią, jest ważna dla Twojego zespołu wsparcia.

Śledzenie osób, które dzwonią po raz pierwszy, jest ważnym wskaźnikiem do naśladowania, ponieważ reprezentuje potencjalny nowy biznes dla Twojej firmy. Śledzenie źródła tych osób, które dzwonią po raz pierwszy, może poinformować Cię o skutecznych strategiach marketingowych i kampaniach.

Jeśli wyizolujesz te numery, oprogramowanie do analizy połączeń telefonicznych może pomóc w badaniu zachowań online tych potencjalnych klientów. Mając pod ręką te ważne informacje, możesz zaoferować bardziej spersonalizowaną obsługę klienta, co da Ci większą szansę na konwersję tego potencjalnego klienta.

Osoby dzwoniące po raz pierwszy i ponownie powinny być traktowane inaczej. Po wielu interakcjach z Twoją firmą klienci, którzy wielokrotnie dzwonią, mogą zostać przekierowani do tego samego menedżera konta lub przedstawiciela pomocy technicznej. Ważne jest, aby zauważyć, dlaczego ci powtarzający się dzwoniący wykonują dodatkowe połączenia.

Jeśli klienci wielokrotnie dzwonią w sprawie tych samych lub podobnych problemów, nadszedł czas, aby ponownie ocenić współczynnik rozwiązywania problemów (FCR). Dostępnych jest wiele strategii poprawy FCR, takich jak wdrożenie samoobsługowej bazy wiedzy. Możesz także śledzić powracających rozmówców za pomocą różnych narzędzi analitycznych.

Wskaźnik zakończenia połączeń

Wskaźnik realizacji połączeń, określany również jako wskaźnik przejęcia odpowiedzi, odnosi się do liczby połączeń od klientów, które zostały pomyślnie połączone z Twoją firmą. Numer ten można znaleźć, dzieląc wykonane połączenia przez liczbę prób połączenia i pomnóż przez 100. Na liczbę tę może mieć wpływ zachowanie klienta, na przykład jeśli dzwoniący rozłącza się, zanim dotrze do agenta. Przeciążenie sieci i ruchliwe obwody docelowe również mogą mieć znaczenie.

Ponieważ chcesz dotrzeć do wszystkich klientów i leadów, chcesz, aby ten wskaźnik był wysoki. Możesz dążyć do podniesienia wskaźnika realizacji połączeń, zwiększając liczbę połączeń wykonywanych przez Twoją firmę.

Wniosek: zwiększ przychody i satysfakcję klientów dzięki analizie śledzenia połączeń

Według magazynu Search Engine, liczba połączeń do firm z USA z reklam w sieci wyszukiwania, społecznościowych, displayowych lub innych płatnych kampanii reklamowych wzrosła od 2014 r. o 110 procent, co daje łącznie około 162 połączeń w Stanach Zjednoczonych. Ta liczba prawdopodobnie wzrosła od tego czasu.

Przy tak wielu telefonach do firm, które odbywają się codziennie, chcesz mieć pewność, że uczysz się od swoich cennych informacji. Monitorowanie kluczowych analiz śledzenia połączeń pomoże Ci się tam dostać, zapewniając generowanie przychodów z tych połączeń i oferując najwyższej jakości wsparcie telefoniczne. Jeśli chcesz wykonać kolejny krok, zapoznaj się z tym obszernym przewodnikiem po oprogramowaniu do śledzenia połączeń.