CCaaS Magic Quadrant 2020: Nasz przegląd raportu Gartnera

Dzięki Magic Quadrant, znakowi usługowemu firmy Gartner, Twoja firma może dokładnie zobaczyć, jak Twój obecny dostawca usług contact center jako usługi (CCaaS) wypada na tle niektórych innych wiodących dostawców na rynku.

Gartner jest najbardziej szanowaną organizacją badawczą, a jej Magic Quadrant jest jednym z najlepszych zasobów, które można wykorzystać w celu zrozumienia obecnego krajobrazu rynkowego, wraz z wszelkimi dramatycznymi zmianami, które mogą nastąpić po jego drodze.

CCaaS Magic Quadrant zapewnia szczegółowe spojrzenie na branżę jako całość, dzięki czemu jest idealnym sposobem na zrozumienie obecnego rynku i dostępnych opcji. Przestudiowanie tych opcji zapewnia właścicielom firm zasoby potrzebne do podjęcia właściwej decyzji dotyczącej oprogramowania dla ich organizacji.

W tym artykule przedstawimy pełne zestawienie Magic Quadrant 2020 CCaaS. Omówimy następujące sekcje:

• Definicja CCaaS firmy Gartner
• Stan CCaaS w 2020 r.
• Aktualne trendy rynkowe
• Kryteria włączenia do magicznego kwadrantu
• Tegoroczny Magiczny Kwadrant
• Bliższe spojrzenie na obecnych liderów
• Zmiany w stosunku do Magic Quadrant 2019

Definicja CCaaS firmy Gartner

Wcześniej contact center działały z systemami lokalnymi. Jednak w ciągu ostatnich 15 lat branża przeszła w kierunku rozwiązań hostowanych w chmurze, obecnie określanych jako CCaaS. Rozwiązania te zachowują ten sam konkretny cel, ale zwykle koncentrują się na inteligentnej obsłudze interakcji z klientami ze wszystkich kanałów komunikacji w organizacji.

Gartner twierdzi, że rozwiązania CCaaS są podobne do lokalnej infrastruktury contact center, ale istnieją kluczowe różnice, które należy wziąć pod uwagę.

Przede wszystkim to, że CCaaS łatwo łączy się z aplikacjami w chmurze i że organizacje zazwyczaj płacą za usługę co miesiąc. Według Gartnera rozwiązania CCaaS obejmują następujące funkcje:

• Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) i interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
• Uniwersalne kierowanie połączeń i kolejkowanie połączeń
• Inteligentny chatbot wspierający interakcję z klientem i transakcje biznesowe
• Możliwość proaktywnego kontaktowania się z klientami za pośrednictwem takich środków, jak wybieranie wychodzące i wysyłanie wiadomości SMS
• Dostęp do danych klienta

Jak donosi UC Today, w 2019 r. Gartner zidentyfikował następujące cztery filary wyjątkowej obsługi klienta:

• Odkrywanie aplikacji cyfrowych w celu zwiększenia wydajności
• Nadawanie priorytetów i ulepszanie cyfrowych doświadczeń
• Przejęcie kontroli nad serwisami internetowymi
• Sprostanie rosnącej presji i żądaniu odpowiedzialności wewnętrznie

Tak więc, zgodnie z definicją Gartnera, CCaaS powinien zapewniać powyższe funkcje, jednocześnie realizując swoje predefiniowane filary doskonałości w obsłudze klienta.

Stan CCaaS w 2020 r.

Contact center stają się coraz bardziej niezbędnym narzędziem w arsenale obsługi klienta firm. Ich obecność rośnie wraz z biznesem. W 2020 r. firmy coraz częściej wybierały rozwiązania oparte na chmurze, takie jak CCaaS.

Jednym z powodów, dla których branża odnotowała masową zmianę w kierunku rozwiązań opartych na chmurze, jest trwająca pandemia koronawirusa. Tradycyjne contact center zostały wdrożone lokalnie. Jednak nie jest to już możliwe.

Contact centres w 2020 roku musiały skoncentrować się na pomysłach, które wspierają szczupły wzrost i cięcie kosztów, bez poświęcania doświadczenia klienta. Te rozwiązania musiały stać się zwinne, aby zapewnić klientom spersonalizowane doświadczenia. Tu właśnie pojawiają się rozwiązania oparte na chmurze.

Ze względu na rosnące przechodzenie na CCaaS branża rozkwitała w 2020 roku. Według Verified Market Research „Rynek oprogramowania CCaaS został wyceniony na 24,8 miliarda USD w 2018 roku i ma osiągnąć 35,1 miliarda USD do 2026 roku, rosnąc przy CAGR na poziomie 4,4 % od 2019 do 2026.”

Uważa się, że integracja uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji z ogólnymi procesami biznesowymi jest jednym z powodów, dla których rynek tak dobrze sobie radzi. Mówiąc najprościej, zapotrzebowanie na te rozwiązania jest większe niż kiedykolwiek.

Aktualne trendy rynkowe

Podczas gdy większość użytkowników technologii contact center skłania się ku rozwiązaniom w chmurze, cel stojący za oprogramowaniem przypomina ten sam — zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń w Twojej firmie. Z tego powodu wiele trendów CcaaS, które pojawiły się w 2020 roku, koncentruje się na doświadczeniu użytkownika i sposobach jego ulepszania.

UC Today przeprowadziło wywiady z liderami w kosmosie, aby zapytać o ich zdanie na temat trendów w kosmosie. Mark Armstrong, dyrektor ds. sprzedaży komercyjnej w Genesys, uważa predykcyjne strategie zaangażowania klientów za pojawiający się trend w dziedzinie CCaaS.

Przy tak wielu konkurentach w branży, contact center jako usługodawca musi wiedzieć, jak obsłużyć klientów, zanim jeszcze przybędą. Rosnąca obecność sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w rozwiązaniach contact center opartych na chmurze daje firmom możliwość osiągnięcia tego celu.

Rozwiązania CCaaS oferują firmom możliwość zapewnienia swoim klientom spersonalizowanej platformy zarządzania obsługą klienta. Z tego powodu eksperci obserwują rosnący trend w wysoce spersonalizowanych doświadczeniach. Wiąże się to również ze sztuczną inteligencją, ponieważ oprogramowanie to może analizować historię i zachowania klientów w czasie rzeczywistym, co pozwala zapewnić im dokładnie to, czego potrzebują.

Kryteria włączenia do magicznego kwadrantu

Gartner posiada wiele Magic Quadrants dla różnych rynków oprogramowania. Każdy z nich składa się z żmudnej myśli i wysiłku. Jak twierdzi firma, wykresy są oparte na rygorystycznej i opartej na faktach analizie, popartej wypróbowaną i sprawdzoną metodologią. Zrozumienie ich procesu jest kluczowe dla każdej firmy, która chce kupić lub porównać system CCaaS.

Tworząc jeden z opatentowanych dokumentów Gartnera, firma analityczna najpierw określa granice danego rynku. Aby dana kategoria oprogramowania była brana pod uwagę, pole to musi być odrębne i wykonalne.

Gartner musi widzieć pojawiające się trendy i ich wpływ, aby mieć pewność, że to oprogramowanie będzie miało wpływ na użytkowników. Firma wybiera tylko te rynki, których spostrzeżenia pomogą klientom w planowaniu, podejmowaniu decyzji inwestycyjnych i ogólnym wspieraniu relacji z dostawcami.

Wybór dostawców do wyświetlenia na każdym wykresie to również szczegółowy proces. Na szczegółowe kryteria włączenia składają się takie elementy, jak udział w rynku, liczba klientów, rodzaje oferowanych produktów/usług i inne. Należy zauważyć, że sprzedawcy ujęci w magicznym kwadrancie nie mają być wyczerpującą listą opcji w przestrzeni. Po prostu są dostawcami, których wyznawcy Gartnera najlepiej nadają się do zaspokojenia potrzeb swoich użytkowników.

Każdy dostawca uwzględniony w Magic Quadrants firmy Gartner jest oceniany według określonego zestawu kryteriów, które dzielą się na dwie kategorie — kompletność wizji i zdolność do wykonania.

Kompletność wizji odzwierciedla innowacyjność technologiczną dostawcy w porównaniu z konkurencją. Zdolność do wykonania bardziej skupia się na korzyściach logistycznych dostawcy, takich jak rentowność i zdolność reagowania rynku. Te kategorie definiują każdą oś magicznego kwadrantu.

Każda warstwa szczegółów pozwala Gartnerowi umieścić każdego dostawcę w jednym z czterech kwadrantów w kontekście całego dokumentu — liderów, pretendentów, wizjonerów i graczy niszowych. Te cztery kwadranty pozwalają użytkownikom oceniać liderów rynku.

Magiczny kwadrant CCaaS 2020

2020 CCaaS Magic Quadrant ujawnia liderów, pretendentów, wizjonerów i niszowych graczy w tej dziedzinie według stanu na wrzesień 2020 r. Ich pozycja w firmie Gartner pozostanie taka sama do mniej więcej tego czasu w przyszłym roku.

Rok 2020 przyniósł dużą zmianę w Magic Quadrants firmy Gartner. Zamiast publikować oddzielne raporty Magic Quadrant dla Europy Zachodniej i Ameryki Północnej, firma zdecydowała się połączyć je w jeden. To niewątpliwie w jakiś sposób zmieniło wyniki, powodując, że wielu w branży jest zdenerwowanych tą zmianą.

Ale niezależnie od tego, ile publikacji Gartnera się pojawi, jedno jest jasne — przejście z lokalnych systemów contact center na rozwiązania w chmurze rośnie. Oto bliższe spojrzenie na tegoroczny Magic Quadrant i jego zmiany w stosunku do zeszłego roku.

Bliższe spojrzenie na obecnych liderów

Liderzy w Magic Quadrant firmy Gartner to sprzedawcy, którzy rozwijają się dzięki zdolności do wykonywania i kompletności wizji. Są to rozwiązania programowe z jednymi z najwyższych ocen na rynku. W tym roku CCaaS ma trzech liderów — NICE inContact, Genesys i Talkdesk.

NICE w kontakcie

NICE inContact znalazł się na szczycie w 2020 roku. Produkt narodził się w 2016 roku z przejęcia firmy inContact przez NICE. Sprzedawcy połączyli nazwy swoich firm i połączyli siły, aby wprowadzić pierwsze w branży kompleksowe centrum kontaktowe w chmurze. Związek między dwoma dostawcami zapewnił inwestycje dla większej liczby przejęć i rozwoju międzynarodowego. Nie trzeba dodawać, że przejęcie wyraźnie się opłaciło.

NICE inContact zajął w tym roku tak wysoką pozycję dzięki produktowi CXone. Rozwiązanie jest w pełni zintegrowaną platformą obsługi klienta w chmurze. Został zaprojektowany, aby pomóc w osiąganiu dochodowych innowacji, skalowalności w razie potrzeby i dodawaniu nowych możliwości w razie potrzeby.

Narzędzie oferuje takie funkcje, jak routing omnichannel, analityka, zaangażowanie pracowników i sztuczna inteligencja. RingCentral działa jako jeden z partnerów dystrybucyjnych rozwiązania i łączy je w swojej ofercie dla małych firm.

Oto kilka zalet i wad NICE inContact według zweryfikowanych recenzji użytkowników GetVoIP.

Genesys

Genesys istnieje na rynku już od 30 lat. Początkowo narzędzie skupiało się na przypadkach użycia w globalnej sprzedaży, marketingu i operacjach. Produkt został dobrze przyjęty, ponieważ był używany przez organizacje w ponad 100 krajach. Genesys wykorzystał swoje początki sprzedaży, aby stworzyć unikalne doświadczenie CCaaS. Nazywają to doświadczeniem jako usługą.

Sprzedawca zaprojektował swoje narzędzie z zamiarem uproszczenia interakcji użytkowników z klientami. Genesys zdaje sobie sprawę, że contact center musi wykraczać poza samą obsługę połączeń telefonicznych, co prawdopodobnie zapewniło im tytuł lidera w rankingu Gartner CCaaS Magic Quadrant, który uplasował się najdalej pod względem kompletności wizji. Dlatego zawierają funkcje, takie jak media społecznościowe, udostępnianie ekranu i opcje samoobsługi.

Ich wszechstronne narzędzie pozwala użytkownikom zapewnić lepszą obsługę klienta. Różnorodność funkcji pozwala skrócić czas trwania połączeń, obniżyć koszty i zwiększyć przychody. Oto zestawienie tego, co użytkownicy GetVoIP mieli do powiedzenia na temat doświadczenia użytkownika Genesys.

Talkdesk

Talkdesk został założony w Portugalii, ale odniósł duży sukces na rynku amerykańskim i dalej rozwijał się na arenie międzynarodowej. Firmy takie jak Talkdesk mogą reprezentować przyszłość Magic Quadrants, ponieważ jest to świetna reprezentacja nowego ujednoliconego raportu Gartnera — firmy z siedzibą w Ameryce Północnej i Europie.

Usługa CX Cloud firmy Talkdesk jest tym, co przyniosło im bardzo pożądaną pochwałę firmy Gartner. To kompleksowe rozwiązanie zaprojektowane z myślą o doświadczeniu klienta. Obejmuje to rozwiązania do angażowania klientów, współpracy w przedsiębiorstwie, sztucznej inteligencji i wiedzy oraz nie tylko. Jest to intuicyjny i w pełni zintegrowany system, który zapewnia użytkownikom Talkdesk przewagę nad konkurencją.

Innym sposobem, w jaki Talkdesk wyróżnia się, jest oferowanie mapy drogowej transformacji centrum chmury. Organizacja zdaje sobie sprawę, w jaki sposób COVID-19 zmienił normalne procesy biznesowe. Dlatego oferują bezpłatny e-book dla potencjalnych klientów, którzy chcą przekształcić swoje starsze contact center w środowisko w chmurze.

Talkdesk przeprowadza użytkowników końcowych przez pięć etapów — walkę, przejście, transformację, przekraczanie i rozwój. Każdy krok prowadzi użytkowników do punktu, w którym mogą zapewnić swoim klientom wyjątkową obsługę klienta za pośrednictwem centrum kontaktowego w chmurze.

Oto kilka zalet i wad Talkdesku według zweryfikowanych recenzji użytkowników GetVoIP.

Zmiany w stosunku do Magic Quadrant 2019

Po przejściu z dwóch pełnych raportów dla Ameryki Północnej i Europy do jednego ujednoliconego Magic Quadrant trochę trudniej jest dokładnie porównać oba wyniki. Ale ponieważ nadal istnieją pewne nakładania się, oto spojrzenie na to, co zmieniło się na rynku CCaaS w 2020 roku.

Mniej liderów w 2020 roku

Łącząc te dwa rynki, Magic Quadrant 2020 CCaaS musiał być bardziej zatłoczony niż każdy z tych z 2019 roku. Co ciekawe, oznaczało to, że czterech poprzednich liderów Magic Quadrant straciło swoje miejsce w pożądanej kategorii. Po stronie północnoamerykańskiej Five9 przekroczyło linię do Challengera. Vonage i Content Guru z Europy Zachodniej również przekroczył tę linię, a Odigo przeszedł do Visionaries.

Koniec z nakładaniem się

Mając dwa oddzielne rynki, niektórzy dostawcy pojawili się w obu Magic Quadrants. Ale czasami pojawiały się one w różnych kategoriach w różnych Magicznych Kwadrantach. Na przykład zarówno NICE inContact, jak i Talkdesk zostały sklasyfikowane jako Liderzy w 2019 roku na rynku północnoamerykańskim.

Ale obaj zostali uznani za Wizjonerów na rynku Europy Zachodniej w 2019 roku. Z jednym Magic Quadrant w 2020 roku nie ma sporu — obaj są w tym roku liderami. Zmiana jest pozytywna, ponieważ zapewnia przejrzystość i spójność Magic Quadrants.

Kto odpadł, a kto dołączył do Magic Quadrant?

Każdego roku różni dostawcy odpadają i są dodawani do każdego magicznego kwadrantu — to normalna część procesu Gartnera. Ale wraz z połączeniem obu rynków liczba ta jest prawdopodobnie wyższa niż przed tym rokiem.

Kto spadł:

• Serenowa
• Oprogramowanie aspektu
• Tella
• Puzzel

Kto został dodany:

• Lifesize
• Wordline
• Usługi internetowe Amazon

Amazon jest prawdopodobnie najbardziej intrygującym dodatkiem do CCaaS Magic Quadrant. Wcześniej Amazon Web Services był bardziej znany jako platforma, na której firmy mogły przechowywać swoje bazy danych i dostarczać treści. Platforma uruchomiła własne narzędzie CCaaS, Amazon Connect, zaledwie trzy lata temu i już trafiła do Magic Quadrant. To pokazuje, że ten produkt jest wart obejrzenia.

Dolna linia

Wybór nowego oprogramowania dla Twojej firmy to proces. Ponieważ może on tworzyć lub łamać pewne procesy biznesowe, należy zaangażować dokładne badania.

Magiczne kwadranty firmy Gartner są doskonałym źródłem informacji, które można wykorzystać, aby zagwarantować, że podejmujesz świadome decyzje. Pamiętaj jednak, że opinie Gartnera nie są obiektywnymi stwierdzeniami faktów. Wybrane rozwiązanie programowe powinno odpowiadać Twoim indywidualnym potrzebom biznesowym.

W szczególności CCaaS Magic Quadrant zawiera ważne informacje na temat rynku contact center. Po pierwsze, Talkdesk, Genesys i NICE inContact są liderami na rynku przez dwa lata z rzędu. Z pewnością są dostawcami, których należy mieć na oku, ponieważ przestrzeń wciąż ewoluuje — a wraz z rosnącym przechodzeniem na rozwiązania oparte na chmurze dziedzina oprogramowania dla centrów kontaktowych będzie bezwzględnie nadal się rozwijać i ewoluować.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu contact center, spójrz na listę funkcji, których powinieneś szukać w swoim rozwiązaniu.