Czy ludzie w ogóle korzystają z chatbotów? Bliższe spojrzenie na niektóre statystyki w 2019 roku

Przy całym tym ciągłym szumie wokół nowych technologii możemy szybko pozwolić, by szum przejął kontrolę. Jak już kilka razy mówiłem w przeszłości, kiedy nieustannie otrzymujemy obietnice płynące z potęgi nowych technologii, musimy zrobić krok wstecz i naprawdę przeanalizować rzeczywistość. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku chatbotów, w przeszłości zajmowałem się nimi całkiem nieźle; zapowiada nową falę obsługi klienta.

Jednak z rozwiązaniami czatu na żywo i chatbotami istniejącymi od dłuższego czasu i dość powszechnym wdrożeniem, chciałem zrobić krok wstecz i spróbować naprawdę zrozumieć: czy są one w ogóle używane? Ponieważ cały ten kapitał jest zainwestowany nie tylko w korzystanie z chatbotów, ale także w ich dalszy rozwój, zawsze dobrze jest trochę sprawdzić rzeczywistość.

Mamy nadzieję, że przeglądając dane przesłane z NewVoiceMedia dopiero w zeszłym roku, możemy lepiej zrozumieć rzeczywistość. Nie tyle ile razy ludzie wchodzili w interakcję z chatbotami, to jeszcze nie jest tak ważne. Ale raczej, jak klienci i klienci naprawdę myślą o chatbotach?

Obecny krajobraz chatbotów

Popychamy te narzędzia jako kolejną najlepszą rzecz w zapewnianiu szybkiej i prostej obsługi klienta, ale ostatecznie to klient decyduje, czy wrażenia były dobre, czy nie. To nam mówi, czy z tych rozwiązań w ogóle warto korzystać.

Z jednej strony chatboty wydają się być idealnym rozwiązaniem dla contact center: możesz zmaksymalizować możliwość szybszej i sprawniejszej obsługi spraw niskiego poziomu, jednocześnie optymalizując swoich agentów na żywo, aby lepiej koncentrować się na bardziej złożonych zapytaniach.

I oczywiście, tak jak wszystko inne w życiu, które wydaje się takie proste, tak nie jest. Prawdziwe pytanie, które musimy sobie zadać, brzmi: gdzie możemy używać chatbotów, a raczej gdzie i jak ludzie będą korzystać z chatbotów? W rzeczywistości możemy nawet cofnąć się o krok dalej i zapytać, czy ktoś w ogóle nie będzie zawracał sobie głowy korzystaniem z chatbota od początku.

Pomimo tego, że tak bardzo wciągnęliśmy się w dyskusję na temat tego, co potrafią chatboty i jak bardzo mogą pomóc ulepszyć contact center i obsługę klienta, nie przestaliśmy myśleć praktycznie. Pod koniec dnia, jak zawsze mówię o wrażeniach użytkownika aplikacji: jeśli wrażenia są złe, ludzie po prostu nie będą z nich korzystać.

Przenosi się to również bezpośrednio na chatboty. Jeśli chatbot jest niezgrabny, nie odpowiada, nie zdaje sobie sprawy z tego, co się dzieje lub po prostu nie rozumie, o co prosi go użytkownik, po prostu nie zamierza go używać. Wielu z nas domyślnie założy, że istniejąca technologia jest przeszkodą, czymś, co trzyma nas z dala od żywego człowieka: gdzie jest prawdziwe wsparcie.

Myślę, że jest to kluczowa kwestia w przypadku chatbotów i dlatego wielu z nas naprawdę znienawidziło systemy IVR. Nikt nie chce mieć wrażenia, że ​​jest ignorowany lub odpychany na bok, i niestety do tego służy wiele z tych narzędzi. Podobnie jak w zdecydowanej większości branż i organizacji, element ludzki jest zbyt często usuwany z równania.

Myślimy o obsłudze według liczb, maksymalizując liczbę agentów, liczbę połączeń odebranych w ciągu godziny lub optymalizując rozwiązanie pierwszego połączenia; i chociaż może to być świetny sposób na zrozumienie, jak działa ośrodek, nie wyjaśnia, dlaczego.

Bliższe spojrzenie na wyniki

Najbardziej rzuca mi się w oczy to, jak uderzające są wyniki raportu: jeśli chcemy być szczerzy, ludzie nie chcą korzystać z chatbotów. Niestety wyniki są takie, jakie są i wskazują na problem — ale ważniejsze jest to, jak organizacje zareagują na ten raport.

W końcu wielu chciałoby bardzo szybko zareagować i porzucić chatboty na rzecz reinwestowania w sprawdzone rozwiązania. To ma sens, nie mogę temu zaprzeczyć. Ale czasami może być lepiej grać z rozdaną ręką, aw przypadku chatbotów myślę, że ważne jest, aby naprawdę zrozumieć, dlaczego istnieją problemy.

Gdy przyjrzymy się bliżej, dlaczego użytkownicy nie są zadowoleni z chatbotów, zaczynamy dostrzegać, że problem naprawdę można rozwiązać. Niestety, duża liczba użytkowników wydaje się nie ufa chatbotom i uważa, że ​​chatboty nie w pełni rozumieją ich problem.

Była to najważniejsza obawa, jaką konsumenci i użytkownicy końcowi mieli wobec chatbotów, a 65% uczestników ankiety odpowiedziało konkretnie na tę obawę.

Jeśli chatboty nie mogą nawet zrozumieć, czego szukają klienci, niestety nie są w stanie zapewnić wystarczającej obsługi. I niezależnie od tego, czy to prawda, czy nie, wydaje się to być główną przeszkodą w umysłach tych użytkowników końcowych.

Patrząc nieco dalej w dół listy obaw, zaczynamy zauważać podobny trend: 63% obawiało się, że chatboty nie radzą sobie ze złożonymi problemami, 49% obawiało się, że chatboty będą miały problemy nawet z prostymi problemami, a 45% podkreśliło, że że chatboty nie zapewniają prawdziwie osobistego doświadczenia.

Chatboty nie są ludźmi, a klienci o tym wiedzą: nie możemy tego ukryć. Podczas gdy mniejszy odsetek, 29% respondentów „obawiało się, że chatboty bez ludzkiego umysłu nie potrafią interpretować ludzkich niuansów jak sarkazm”, to nadal podkreśla problem – chatboty nie są ludźmi.

To naturalnie prowadzi do kolejnej bardzo ważnej kwestii: aż 46% respondentów uważało, że chatboty były używane specjalnie po to, by trzymać ich z dala od żywego agenta. Wyniki te wskazują, że użytkownicy czują się tak, jakby chatboty nie były odskocznią do uzyskania odpowiedniego wsparcia, ale raczej przeszkodą, która aktywnie uniemożliwia im kontakt z człowiekiem.

Ludzie szukają interakcji międzyludzkich

I to wcale nie jest nowy problem. Dlatego większość ludzi (w tym ja) spamuje zero lub krzyczy „agent” w menu IVR, aż w końcu dotrą do osoby. Wielu z nas wie, na czym polega nasz problem, wiemy, w czym potrzebujemy pomocy i po prostu chcemy z kimś porozmawiać, aby uzyskać tę pomoc. Więcej kroków na drodze do tej interakcji z ludźmi wydaje się mniej jak pomoc, a bardziej jak uciążliwość.

Jest to główny problem związany z obsługą klienta i wsparciem w ogóle, i dlaczego doświadczenie użytkownika staje się tak ogromną częścią równania: klienci chcą czuć, że otrzymują wsparcie i pomoc, której potrzebują, a nie chcą być odrzucona i zignorowana.

Kiedy wydajemy pieniądze, chcemy wiedzieć, że dostawca jest tam, aby pomóc nam, jeśli coś pójdzie nie tak. Istnieje cały niewidzialny świat ciągłej współpracy, która ma na celu umożliwienie tych połączeń z obsługą klienta, a narzędzia, takie jak menu IVR i chatboty, są po to, aby pomóc nam skuteczniej zapewniać taki poziom wsparcia, jakiego oczekują konsumenci.

Niestety, to trochę haczyk: dodajemy nowe narzędzia, aby zoptymalizować proces, ale wraz z dodawaniem nowych kroków do procesu konsumenci mają wrażenie, że są ignorowani.

Zrozumienie, czego chcą konsumenci

W ostatecznym rozrachunku celem powinno być zapewnienie powtórnej współpracy z zadowolonymi klientami, dzięki pozytywnym interakcjom między firmą a jej użytkownikami końcowymi. Całkiem proste rzeczy. Ale niestety rzeczywistość nigdy nie jest taka prosta — jak wyjaśniłem wcześniej, w miarę wprowadzania nowych narzędzi pojawia się możliwość oporu.

Niestety ludzie nie lubią zmian i szybko reagują na nie negatywnie. Dlatego musimy dopracować się tego, czego dokładnie chcą i wymagają konsumenci i użytkownicy końcowi. Celem NewVoiceMedia było zapewnienie szerszego kontekstu dyskusji i zebrano niektóre z tych informacji. Myślę, że równie ważne, jeśli nie nawet ważniejsze, jest próba zrozumienia.

Nieustannie rozmawiamy o tym, jak iść tam, gdzie jest klient i dostarczać narzędzia, których potrzebują, aby uzyskać wsparcie, którego chcą, gdzie, kiedy i jak chcą. Ale czy naprawdę to robimy?

1. Jak ludzie chcą, aby obsługiwana była ich obsługa klienta?

• 75% badanych woli, aby ich zapytania dotyczące obsługi klienta były obsługiwane przez agentów obsługi klienta na żywo.
• 13% konkretnie stwierdziło, że woli chatboty
• 12% konkretnie stwierdziło, że preferuje opcje „samoobsługi”

Tak więc ludzie nie lubią korzystać z chatbotów. W rozmowie między chatbotem a interakcjami na czacie na żywo wydaje się, że większość klientów chce po prostu porozmawiać z osobą. To ludzie są tym, co naprawdę zapewnia to spersonalizowane doświadczenie: rozumieją niuanse rozmowy, jak sarkazm, potrafią wychwycić emocje i kolejki werbalne w tonie.

Ludzie chętniej pomagają sobie nawzajem i czują się bardziej pod opieką dzięki ciepłej ludzkiej rozmowie, w przeciwieństwie do zimnego, martwego chatbota. A może jest aż tak źle?

2. Czy ludzie korzystali z chatbotów, nawet jeśli ich nie preferują?

• Pomimo tego, że 75% ankietowanych twierdzi, że woli agentów obsługi klienta na żywo, aż 60% nadal używało chatbota do komunikacji z firmą w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
• 32% stwierdziło, że nie używa chatbota
• Pozostałe 8% stwierdziło, że „nie wiedzieli”.

Tak więc ludzie albo używają chatbotów, mimo że ich nie lubią, a aż 75% respondentów w tym raporcie tak twierdzi, albo niektórzy używają ich nawet nie zdając sobie z tego sprawy (choć trzeba przyznać, że jest to niewielka grupa, która mogłaby ich unikać, gdyby wiedzieli). Z drugiej strony, 32% może nie wydawać się dużo, ale całkowite zignorowanie kanału przez 30% klientów może być sygnałem ostrzegawczym.

3. Jak chętnie ludzie korzystają z chatbotów?

• Podczas gdy większość ankietowanych stwierdziła, że ​​korzystała z chatbota, tylko 48% ankietowanych stwierdziło, że byliby „chętni zajmować się chatbotem w sprawie obsługi klienta”.
• Podczas gdy tylko 48% (mniej niż połowa) stwierdziło, że byliby skłonni, 38% również wprost stwierdziło, że w ogóle nie będzie chciało korzystać z chatbota.
• Pozostałe 15% było niezdecydowanych

Niestety, jeśli ten raport naprawdę przedstawia szerszy obraz, przyszłość nie wydaje się zbyt obiecująca dla chatbotów.

Ale nie muszą być skazani na porażkę. Trzeba je tylko dostosować, tak jak Facebook wyhodował chatboty z nowymi możliwościami, a nie tylko większą liczbą rozmów.

Podsumowanie: Patrząc w przyszłość

Pod koniec dnia, jak mówię prawie o wszystkim, jeśli wrażenia użytkownika są okropne, nikt nie skorzysta z aplikacji ani rozwiązania. Niestety, chatboty wydają się tutaj trochę cierpieć — i niekoniecznie chcę obwiniać o to same boty. Możliwości sztucznej inteligencji w godzinach nadliczbowych wzrosły, a gdy są odpowiednio wykorzystywane, boty mogą być dość potężne.

Ale wydaje się, że nikt nie wie, jak, kiedy i dlaczego używać chatbotów. Postrzegają je jako obniżenie jakości usług lub blokadę drogi do ludzkiego przedstawiciela. Prawda jest taka, że ​​raport NewVoiceMedia pokazuje, że osoby, z którymi przeprowadzono wywiady, nie są jeszcze gotowe na to, by roboty zawładnęły światem.

A brak człowieczeństwa i personalizacji wydają się być największymi upadkami. Ludzie czują, że są ignorowani, odpychani na bok i że zimny, pozbawiony życia bot nie będzie w stanie im pomóc ani nawet zrozumieć. Chcą rozmawiać z ludźmi i chcą szybko rozmawiać z ludźmi. Ale, jak wiemy, nie zawsze jest możliwe, a nawet w ogóle konieczne, aby rozmawiać z żywym ludzkim agentem.

• Przejrzystość : użytkownicy muszą wiedzieć, do czego służą boty, co mogą zrobić i do czego mogą niezawodnie ich używać. Organizacje powinny dołożyć wszelkich starań, aby o tym poinformować, komunikować przydatność swoich botów. To wyjątkowe wyzwanie, ale z którym można sobie poradzić
• Ludzkość i personalizacja : Konsumenci czują, że boty są zimnymi, martwymi terminatorami. Niestety nie możemy zmienić oczekiwań konsumentów. Ale to, co możemy również zrobić, poza przejrzystością, to naprawdę praca nad ulepszeniem botów: w tym miejscu do gry wkracza sztuczna inteligencja.

Dlatego musimy dodać poziom przejrzystości w chatbotach. Musimy być całkowicie szczerzy co do tego, co robią, jak to robią i dlaczego to robią. Bez realistycznych oczekiwań konsumenci będą po prostu sfrustrowani.

A komunikacja jest tutaj kluczowa: chatboty najlepiej sprawdzają się w określonych okolicznościach, a nie jako rozwiązania typu catch-all. Gdy konsumenci będą właściwie świadomi, jak prawidłowo korzystać z chatbota, szanse na to, że wskaźniki przyjęcia wzrosną.

I oczywiście musimy zająć się niezawodnością sztucznej inteligencji. Chatboty bez odpowiedniej AI to nic innego jak proste „jeżeli: to równanie”, z natury ograniczające możliwości. Ale w miarę jak nasze możliwości sztucznej inteligencji wciąż się rozwijają i rosną, dzięki bardziej zaawansowanemu przetwarzaniu języka naturalnego i analizie nastrojów, zobaczymy, że boty, miejmy nadzieję, będą w stanie przeskoczyć tę lukę od martwego terminatora do pomocnego kumpla.