Najnowsze przeszkody dla chatbotów do pokonania w 2019 r.

Już od jakiegoś czasu słyszeliśmy niesamowitą moc i cuda chatbotów, a nawet okrzyknię je jedną z najlepszych rzeczy w zakresie obsługi klienta i wsparcia. Ale oczywiście nic w życiu nie jest idealne, a chatboty nie są jeszcze w pobliżu tego poziomu dojrzałości.

Jednak w miarę jak sztuczna inteligencja staje się coraz potężniejsza i będzie to robić w miarę upływu czasu, same chatboty będą rosły w swoich możliwościach — ale pojawią się pewne rosnące bóle. Istnieje wiele problemów związanych z rozwojem, których doświadczają już chatboty, a kilka bardzo konkretnych wyzwań, z którymi trzeba będzie się zmierzyć, pojawi się w 2019 roku.

Organizacje nieustannie pracują nad poprawą obsługi klienta, ale przenoszenie celów może być trudne. Wymagania klientów mogą się szybko zmieniać, a zaledwie w ciągu ostatnich kilku lat zaobserwowaliśmy, jak pojawiły się zupełnie nowe oczekiwania wobec organizacji.

Chatboty mogą zaoferować firmom nowy sposób wspierania swoich klientów, ale musimy zdawać sobie sprawę z wyzwań, przed jakimi stoją chatboty w 2019 roku, aby skutecznie wykorzystać ich możliwości.

Chatboty w prawdziwym świecie

Próbując ułożyć kontekst wokół konkretnej technologii i jej aktualnych możliwości w świecie rzeczywistym, zawsze lubię sięgnąć po ustandaryzowane metody mierzenia oczekiwań i sukcesu. Jednym z takich środków, które zwykle obracam, jest cykl Hype firmy Gartner, który może nakreślić i pomóc nam lepiej zrozumieć, gdzie obecna technologia znajduje się w jej „cyklu szumu” i jak daleko to rozwiązanie może być od rzeczywistego użycia.

Kiedy przyjrzeliśmy się Stanowi Chatbotów, odniosłem się również do Hype Cycle i zauważyłem, że w swoim Hype Cycle of Emerging Technologies 2016 firma Gartner włączyła „Conversational User Interfaces” i „Virtual Personal Assistants” na ich wzlot na szczyt zawyżonych oczekiwań. Ale, co ważniejsze, „odpowiadanie na pytania w języku naturalnym” już ześlizguje się w dół do „koryska rozczarowania”.

Jeśli przeskoczymy dwa lata do przodu i przyjrzymy się cyklowi rozgłosu dla powstających technologii w 2018 r., zauważymy, że obecnie pojawiły się „Conversational AI Platform” i „AI PaaS”, które wyraźnie rosną w oczekiwaniach, przy czym szacuje się, że wyniki plateau zostaną osiągnięte w ciągu 5-10 lat.

Jednak możemy również zauważyć, że „wirtualni asystenci” zbliżają się do „koryska rozczarowania”, z plateau, które ma zostać osiągnięte w ciągu zaledwie 2-5 lat.

Co to oznacza dla chatbotów? Cóż, powiązane technologie albo wciąż mieszczą się w tym punkcie zawyżonych oczekiwań i dopiero zaczynają dochodzić do okresu rozczarowania, kiedy zaczynamy rozpoznawać wady tej technologii i rozumiemy, że możliwości mogą nie być tak daleko idące, jak pierwotnie obiecywano.

To nie jest zła rzecz, musimy tylko wiedzieć, jak zarządzać naszymi oczekiwaniami i jak najlepiej wykorzystać technologię. Nie oznacza to również, że Chatbotów nie ma w pobliżu, są tu i tu, by zostać. Badania Marketsandmarkets z 2017 r. wykazały, że w 2016 r. rynek chatbotów był wyceniany na około 703 miliony dolarów, a Opus Research zauważyło również w 2017 r., że oczekuje się, że do 2021 r. zostanie zainwestowanych 4,5 miliarda dolarów w inteligentnych asystentów.

Zrozumienie ograniczeń dotyczących chatbotów

Tak więc, chociaż chatboty są tutaj, aby pozostać, musimy ograniczyć zaangażowanie chatbota, aby pomóc nam lepiej zarządzać naszymi oczekiwaniami. Jeśli lepiej rozumiemy, do czego zdolne są chatboty, możemy lepiej zrozumieć, jak je właściwie wykorzystać i zoptymalizować, aby uzyskać najlepszy zwrot z inwestycji.

Kolektyw UX wykonuje świetną robotę, opowiadając historię „Dlaczego Chatboty zawodzą”.

Nie chcę omawiać całej sprawy, myślę, że czytelnicy powinni zajrzeć na stronę, aby uzyskać pełny efekt, ale chcę podkreślić kilka istotnych obserwacji poczynionych przez tę grupę:

1. Sztuczna inteligencja nie jest tak dostępna, jak byśmy tego chcieli: można to również rozpoznać po cyklu rozgłosu Gartnera. Jasne, sztuczna inteligencja wkracza do chatbotów i innych technologii UX, ale w rzeczywistości użycie i dostępność są ograniczone z natury.
2. Boty mają trudności ze zrozumieniem kontekstu: jest to wyzwanie, o którym trochę poruszymy, ponieważ jest to ogólny temat i główny powód zmagań botów. Bez ludzkiej „pamięci”, ale ma trudności z pozyskaniem istotnych informacji, aby rozmowa była bardziej ludzka.
3. Integracja może być ograniczona: podobnie jak w przypadku każdej usługi w chmurze, nie gwarantuje to, że Twoje rozwiązania i narzędzia będą dobrze ze sobą współpracować, i nie ma gwarancji, że konkretny bot będzie działał z wybraną platformą. Wraca to również do ograniczonej dostępności.

Kolektyw UX zagłębia się w szczegóły i wyjaśnia jeszcze kilka innych ograniczeń, ale to były niektóre z trzech głównych ograniczeń, które uniemożliwiają Chatbotom osiągnięcie maksymalnych możliwości. Przy ograniczonej formie sztucznej inteligencji i niemożności zrozumienia kontekstu chatboty mogą mieć trudności z zapewnieniem ludzkiego dotyku, którego większość z nas potrzebuje.

Z drugiej strony, niemożność zgrabnej integracji z istniejącymi narzędziami i brak dostępności utrudnia organizacjom rozwój i ustanowienie spójnego doświadczenia użytkownika — ten rodzaj problemu jest właśnie powodem, dla którego Vonage dokonał niedawnego przejęcia Dimelo.

Wyzwania, o których należy pamiętać w 2019 roku

Większość wyzwań, z jakimi boty miały i będą stawiać czoła, dotyczy tych ograniczeń. Organizacje muszą być świadome tych wyzwań, aby nie tylko pomóc im zarządzać oczekiwaniami co do możliwości chatbota, ale także lepiej zrozumieć, w jaki sposób chatbot będzie pasował do całego zestawu narzędzi contact center.

Stało się jasne, że marketing w mediach społecznościowych jest szybko wyprzedzany i wyprzedzany przez aplikacje do przesyłania wiadomości. Jak pokazują badania przeprowadzone przez Birdsbeep, zaledwie rok temu, w styczniu 2018 roku, miliony użytkowników korzystały z ponad 10 popularnych aplikacji do przesyłania wiadomości mobilnych.

Oznacza to, że zaledwie rok temu, aby organizacje mogły dotrzeć do jak największej liczby użytkowników, musiałyby być rozproszone w 11 różnych aplikacjach do przesyłania wiadomości. Nie obejmuje to również aplikacji i witryny internetowej Twojej organizacji, które są również kluczowymi środowiskami dla chatbotów.

To szybko staje się większym wyzwaniem dla organizacji. Na szczęście, jak widzimy, do dużej liczby użytkowników można dotrzeć za pomocą zaledwie kilku najlepszych aplikacji do przesyłania wiadomości mobilnych – ale nadal jest to problem, który należy rozwiązać. Organizacje muszą teraz zarządzać chatbotami w witrynach, potencjalnie chatbotami w aplikacjach i chatbotami na wielu platformach komunikacyjnych, aby zapewnić użytkownikom maksymalny zasięg i dostępność.

Organizacje będą musiały zacząć właściwie ustalać priorytety różnych kanałów lub metod komunikacji i rozpoznawać, gdzie użytkownicy są najbardziej skłonni do interakcji z botami. Istnieje szansa, że ​​liczba aplikacji będzie nadal rosła, a nawet zaczniemy dostrzegać potrzebę wstrzykiwania botów do innych form SMS-ów, takich jak RCS.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Oczywiście sztuczna inteligencja staje się niezwykle popularna, szczególnie w branży Contact Center i Customer Engagement. Sztuczna inteligencja jest również, oczywiście, ważnym kamieniem węgielnym chatbotów. W ramach swojej najprostszej konfiguracji chatboty stosują prostą i podstawową zasadę „jeśli>to”, ale ich możliwości wzrosły dzięki potężnej sztucznej inteligencji.

Ale, jak widzieliśmy, sztuczna inteligencja jest tak samo popularna jak same chatboty. Zarówno deweloperzy budujący chatboty, jak i ci, którzy wdrażają czat na stronie internetowej w swoim biznesie, muszą wiedzieć, jak i kiedy właściwie wykorzystać różne formy sztucznej inteligencji.

Na przykład przetwarzanie języka naturalnego będzie niezbędne do prawidłowego zrozumienia kontekstu, podczas gdy analiza nastrojów umożliwia chatbotom zrozumienie, kiedy rozmowa powinna zostać eskalowana do agenta na żywo lub osoby reagującej. Wraz z rozwojem coraz większej liczby rozwiązań i technologii AI, użytkownicy i programiści będą mieli jeszcze więcej opcji do przebrnięcia.

Analiza sentymentu doskonale nadaje się do wspomagania agentów na żywo, ponieważ rozumie, jak obecnie czuje się klient, ale może nie pomóc chatbotom w naturalny sposób reagować na człowieka. Przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu chatbota kontra agenta na żywo, język naturalny jest ważną cechą agenta, którą należy wziąć pod uwagę. Ale to, że chatbot potrafi odczytać, że człowiek jest zdenerwowany, nie oznacza, że ​​może zareagować w sposób, który pomoże klientowi poczuć się lepiej.

Znaczące zaręczyny

Nie tylko potrzebujemy chatbotów, aby były dostępne i na tej samej platformie, co konsumenci; ale muszą również zapewnić rzeczywiste, znaczące połączenia. Teraz musimy ponownie zarządzać naszymi oczekiwaniami. Nie oznacza to, że chatboty będą pytać o Twój dzień i udzielać rad życiowych, to tylko strata czasu. Jednak chcemy, aby nasze chatboty zapewniały naprawdę znaczące wrażenia i zapewniały ludzki dotyk bez potrzeby człowieka.

Najbardziej oczywistą rzeczą do zrobienia jest zaproszenie chatbota do witryny z szybkim powitaniem, ale są szanse, że większość użytkowników od razu kliknie. Musimy zachęcać użytkowników do angażowania się w chatboty, a chatboty muszą być skonfigurowane tak, aby nie tylko zachęcać do tego zaangażowania, ale także zapewniać znaczące wyniki.

Chatboty powinny być wykorzystywane do zapewniania użytkownikom wezwania do działania. Jak napisał mój kolega Nick, „klient musi czuć, że powinien wchodzić w interakcję z chatbotem”, a proste wezwanie do działania, takie jak przyciski w wiadomości wprowadzającej, aby usprawnić rozmowę, może zapewnić, że klienci zaangażują się i znajdą pomoc oni potrzebują.

Prawdziwie wykorzystujący kontekst

Prawdopodobnie największą wadą chatbotów jest brak ludzkiej pamięci, szybko zapomną o czym właśnie rozmawiałeś. Jest to ograniczenie oparte na sposobie budowy i projektowania botów, a także po prostu aspekt ich „osobowości” z tego powodu. Bez możliwości przywoływania poprzednich informacji i kontekstu, chatboty tracą bogactwo informacji, które mogą wykorzystać do lepszej obsługi użytkowników. Kontekst jest kluczowy.

Ulepszona pamięć dla chatbotów zapewni lepsze wykorzystanie istniejącego kontekstu — chatboty, które mogą zapamiętywać i odwoływać się do poprzednich rozmów lub innych szczegółów, takich jak ostatnio odwiedzane strony internetowe lub ostatnio wyszukiwane produkty, będą w stanie zapewnić lepsze wsparcie i przepływ rozmowy w o wiele bardziej naturalny sposób.

Wiąże się to z zapewnieniem, że ludzki dotyk, jako część tej „ludzkiej interakcji”, przychodzi z naturalnym przebiegiem normalnej, ludzkiej rozmowy. Deweloperzy i organizacje muszą wykorzystać zarówno kontekst konwersacyjny, jak i wskazówki dotyczące kontekstu fizycznego — na przykład te odkryte podczas wcześniejszych działań użytkownika w aplikacji lub witrynie internetowej organizacji.

Łącząc te dwa poziomy kontekstu i wykorzystując te informacje, chatboty mogą zapewnić bardziej ludzkie połączenie ze znacznie lepszą obsługą.

Zapewnienie właściwego bezpieczeństwa

Niestety, bezpieczeństwo nigdy tak naprawdę nie było najwyższym priorytetem dla wielu organizacji. Raz po raz widzieliśmy w ostatnich naruszeniach danych, że firmy nie traktują przechowywania prywatnych informacji klientów wystarczająco poważnie, a nawet tak duże nazwiska jak Amazon i Uber doświadczają naruszeń danych.

W przypadku każdej organizacji zajmującej się płatnościami lub danymi osobowymi bezpieczeństwo powinno być absolutną koniecznością , a nie tylko kwestią do rozważenia. Właśnie dlatego główne organizacje kredytowe opracowały i przyjęły przepisy PCI. To samo można powiedzieć o każdej formie komunikacji, a to oznacza również chatboty.

Jeśli klienci dokonują zakupów lub w jakikolwiek sposób udostępniają swoje dane osobowe i prywatne za pośrednictwem chatbota Twojej organizacji, to Twoja organizacja ponosi absolutną odpowiedzialność za zapewnienie, że dane, jeśli są przechowywane, są odpowiednio chronione.

Chatboty powinny korzystać z zaawansowanego szyfrowania, a każda organizacja powinna przestrzegać nawet najbardziej podstawowych protokołów bezpieczeństwa — 2019 to czas, w którym firmy powinny pracować nad zabezpieczeniem danych, a chatboty to wyjątkowy przypadek użycia, którego wiele organizacji prawdopodobnie nie bierze pod uwagę podczas dyskusji bezpieczeństwo.

Właściwe zarządzanie danymi

Mówiąc o danych, dane mają również absolutnie dobrą stronę. Organizacje mogą i powinny wykorzystywać jak najwięcej danych do optymalizacji całego procesu biznesowego. W szczególności chatboty, podobnie jak inne punkty doświadczenia klienta, mogą być specjalnie zoptymalizowane poprzez zbieranie i analizę danych.

Jednak wraz ze wzrostem liczby interakcji i interakcji między użytkownikami i botami, sama ilość danych, które organizacje będą musiały przechowywać i zarządzać, stanie się trudna w obsłudze. Wiąże się to oczywiście z bezpieczeństwem, ponieważ duże zbiory danych są szczególnie wrażliwe i muszą być chronione. Organizacje muszą znaleźć sposób na odpowiednią organizację, gromadzenie i zarządzanie wszystkimi tymi danymi.

Firmy powinny lepiej rozumieć, jakie dane są nawet niezbędne do ulepszania ich chatbotów, i pracować nad zminimalizowaniem ilości gromadzonych danych, aby przede wszystkim zapobiegać rozwojowi jakichkolwiek problemów.

Europa ma już RODO i jest tylko kwestią czasu, kiedy USA i inne narody pójdą w ich ślady, myśląc o gromadzeniu danych i zarządzaniu nimi musi nastąpić teraz w 2019 r., a chatboty są gotowe do zbierania danych.

Dostępność adresowa

Chociaż potencjalnie jest to dobry problem, pojawia się problem dostępności dwóch stron tej samej monety. Z jednej strony mamy wysoki poziom dostępności, prawie przeciążenie opcji, jeśli chcesz, co utrudnia znalezienie odpowiedniego rozwiązania. Na przykład w 2016 roku Facebook Messenger obsługiwał już ponad 34 000 różnych chatbotów.

Ten poziom przesycenia rynku utrudnia organizacjom znalezienie odpowiednich chatbotów dla ich platformy, platformom takim jak Facebook trudno jest zrozumieć, jak potężne są chatboty (poza ich liczbą), a jak zauważył Clickz, to również utrudnia twórcom chatbotów zrozumienie, w jaki sposób ich boty są używane i jak można je ulepszyć. Przy tak wielu opcjach najlepszy bot na świecie można po prostu ukryć na dole listy.

Z drugiej strony problemem może być również brak dostępności. Jak zauważyłem, dużym ograniczeniem chatbotów jest brak możliwości integracji z istniejącymi narzędziami lub brak rozwoju pod konkretną platformę. Na przykład przy tak wielu programistach skupionych na Facebook Messengerze, Whatsapp (również należący do Facebooka) może tracić inne mocne opcje. Lub organizacja, która koncentruje się na Facebook Messengerze, może nie być w stanie pozwolić sobie na wiele chatbotów na wielu platformach.

Zapewnienie wsparcia wielojęzycznego

Chociaż nie każda organizacja lub firma może mieć globalny zasięg, wsparcie w wielu językach jest zawsze konieczne, gdy chcesz nawiązać kontakt z klientami. Contact Center od lat włączają obsługę wielu języków do swoich menu IVR, a chatboty należy postrzegać jako naturalne rozszerzenie, a tym bardziej.

Chatboty pomagają rozszerzyć zasięg Twojej organizacji, zarówno w kraju, jak i za granicą, umożliwiając użytkownikom interakcję z Twoją organizacją o dowolnej porze dnia — całodobowe wsparcie jest jednym z najskuteczniejszych zastosowań chatbotów. Bez możliwości interakcji chatbotów z użytkownikami w wielu językach Twoja organizacja będzie tracić połączenie z dużą liczbą potencjalnych klientów.

Przetwarzanie języka naturalnego AI ma wyjątkowy problem, jeśli chodzi o obsługę wielu języków i może mieć trudności z dostosowaniem się nie tylko do różnych języków, ale także do różnych dialektów i terminów potocznych. Jest to wyjątkowy problem, który należy teraz rozwiązać, ponieważ w 2019 roku chatboty naprawdę wkraczają do głównego arsenału wsparcia centrum kontaktowego.

Chatboty mają wyzwania do pokonania

Chatboty mogą być bardzo skutecznym sposobem na zrewolucjonizowanie poziomu wsparcia, jakie może zapewnić Twoja organizacja lub contact center. Uzupełniając przedstawicieli ludzkich o chatboty, z którymi użytkownicy mogą wchodzić w interakcje za pośrednictwem Twojej witryny internetowej, aplikacji mobilnej, a nawet popularnych komunikatorów, Twoja firma może rozszerzyć swój zasięg na całym świecie i świadczyć usługi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Jednak chatboty nie są głównym i końcowym wsparciem dla ludzi, o czym mówiliśmy wcześniej. Zawsze nadejdzie czas, kiedy ludzki dotyk będzie naprawdę niezbędny, aby zapewnić poziom wsparcia i personalizacji, którego szukają i wymagają klienci i użytkownicy.

Organizacje muszą być w stanie rozpoznać, jak i kiedy właściwie wykorzystać chatboty w swoim portfolio angażującym klientów, a wraz z tym rozpoznawać i identyfikować wyjątkowe wyzwania, z którymi borykają się chatboty.

W 2019 Chatboty nie tylko zwiększą swoje unikalne możliwości, ale również napotkają wyjątkowe wyzwania. Nie wspominając już o tym, że w miarę jak zmienia się nasz klimat technologiczny, a konsumenci domagają się większej prywatności i silniejszej kontroli danych, organizacje muszą być w stanie dostosować całą swoją komunikację, w tym chatboty.