Chatbot a czat na żywo: co jest bardziej efektywne?
Opublikowany: 2020-05-20W dzisiejszych czasach wizyty na większości stron internetowych zaczynają się od małego wyskakującego okienka, które pojawia się w dolnym rogu z pytaniem, czy potrzebujesz pomocy. Te wyskakujące okienka otwierają okno czatu, w którym użytkownicy mogą zadawać dowolne pytania.
Boksy czatu prowadzą do jednego z dwóch możliwych rodzajów wsparcia. Możesz uzyskać pomoc od agenta na żywo lub chatbota. Koncepcja jest prosta: użytkownicy uzyskują szybkie odpowiedzi na swoje pytania, więc nie muszą czekać na wiadomość e-mail ani wskakiwać do telefonu.
Te czasy odpowiedzi mają znaczenie, ponieważ klienci odbiją się, jeśli nie otrzymają odpowiedzi, której chcą wystarczająco szybko. 92% ludzi woli czat na żywo, ale chatboty usprawniają procesy i w rezultacie oszczędzają pieniądze.
Posiadanie funkcji czatu w witrynie napędza wszystko, od sprzedaży po budowanie lojalności wobec marki. Wybór odpowiedniego dla Ciebie zależy od Twoich konkretnych potrzeb.
- Co to jest Chatbot?
- Dlaczego firmy wybierają boty zamiast agentów?
- Zalety korzystania z chatbota
- Wady korzystania z Chatbota
- Dlaczego firmy korzystają z agentów na żywo?
- Zalety korzystania z agentów na żywo
- Wady korzystania z agentów na żywo
- Dlaczego nie używać obu?
- Wybór między agentami na żywo a chatbotami
Co to jest Chatbot?
Chatboty to programy komputerowe symulujące ludzką interakcję. Są zaprogramowane do odpowiadania na pytania użytkowników za pośrednictwem okna czatu. Jeśli ktoś ma pytanie, wpisuje je w pole, a system, w tym przypadku bot, odpowiada.
Są na to dwa sposoby.
Pierwsza metoda polega na programowaniu. Ustalony zostaje zestaw reguł, które określają, w jaki sposób chatbot odpowie na zadane mu pytanie. Są dobrzy w zapewnianiu podstawowych poziomów usług, ale zawodzą, jeśli ktoś zadaje pytanie, na które nie został zaprogramowany.
Drugi sposób to sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML). Wszystkie zautomatyzowane systemy działają na podstawie zestawu reguł, ale kiedy używana jest ML, uczą się na podstawie wcześniejszych doświadczeń. Chatboty są zdolne do coraz bardziej złożonych interakcji w wyniku uczenia maszynowego.
Dlaczego firmy wybierają boty zamiast agentów?
Chatboty pozwalają firmom zapewnić wyższy poziom usług dla swoich klientów bez ogromnych inwestycji zarówno czasu, jak i pieniędzy. Poprawiają jakość obsługi klienta, oferując natychmiastową odpowiedź na ich potrzeby w zakresie wsparcia, gdy agenci nie są dostępni.
Technologia związana z uruchamianiem i uruchamianiem tych systemów stała się w ciągu ostatnich kilku lat bardziej przyjazna dla użytkownika. Ta niższa bariera wejścia zwiększyła popularność korzystania z nich do pomocy w zarządzaniu obsługą klienta na stronie ich firmy.
Istnieje wiele potężnych integracji, które pozwalają kierować potencjalnych klientów przez lejek sprzedaży za pośrednictwem narzędzi społecznościowych, takich jak Facebook Messenger.
Ponieważ chatboty AI wykazały zdolność do oferowania czegoś zbliżonego do ludzkiego dotyku za pośrednictwem interfejsu oferowanego odwiedzającym witrynę, umożliwiają one małym firmom oferowanie usług dla przedsiębiorstw. Jednak agenci czatu na żywo nie zostali całkowicie zastąpieni przez boty. Zrównoważenie zalet i wad chatbotów i agentów czatu na żywo wymaga głębszego zapoznania się z funkcjami oferowanymi przez każdego z nich.
Zalety korzystania z chatbota
Mają wiedzę i uczą się
Kiedy AI i ML są zaimplementowane w chatbocie, program ma dostęp do wszystkich dostępnych informacji i staje się inteligentniejszy z każdym zapytaniem. Daje to użytkownikom możliwość uzyskania lepszych odpowiedzi od bota od razu po wyjęciu z bramy.
Może istnieć krzywa uczenia się, ponieważ zautomatyzowany system próbuje zrozumieć niuanse używanego języka, ale tu właśnie pojawia się uczenie maszynowe.
Chatboty korzystające z ML stają się mądrzejsze i wydajniejsze w obsłudze zapytań z każdym pytaniem. Zyskują głębsze zrozumienie potrzeb Twoich klientów i próśb, które zgłaszają. W rezultacie zapewniają lepszą obsługę.
Oszczędzają pieniądze
Jednym z głównych powodów, dla których firmy korzystają z chatbotów, jest to, że są one bardziej opłacalne niż agenci na żywo.
Te systemy można skonfigurować już za 2000 USD. Działają z około 99% dyspozycyjności. Mogą pracować 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, oferując opłacalność, której nie są w stanie zapewnić członkowie Twojego zespołu na żywo.
Nie potrzebują wakacji. Nie biorą urlopu, gdy są chorzy i nie potrzebują emerytury. Początkowy koszt konfiguracji systemu to większość ceny.
Jeden chatbot może obsłużyć wiele zapytań naraz. W przeciwieństwie do agentów na żywo, którzy mogą rozmawiać tylko z jedną osobą na raz, te boty mogą rozmawiać z każdym klientem wysyłającym zapytanie. Nie musisz zatrudniać dodatkowych botów, gdy robi się tłoczno.
Są łatwe w konfiguracji
Chatboty są łatwe w konfiguracji. Wkroczyliśmy na scenę z ich rozwojem, gdzie każdy, nawet ludzie bez dużej biegłości technicznej, może uruchomić prosty system.
Większość rozwiązań jest dostarczana z różnorodnym zestawem odpowiedzi, aby odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi na pytania klientów. Posiadanie tego narzędzia w witrynie e-commerce pomaga zwiększyć zaangażowanie klientów i wprowadzić ich w podróż w dół lejka sprzedaży.
Zapewniają lepsze wyznaczanie tras
W sytuacjach, gdy chatboty nie są w stanie odpowiedzieć na pytanie lub są wykorzystywane do sortowania połączeń, znajdą najlepszego dostępnego agenta do rozwiązania problemu.
W przeciwieństwie do sytuacji, w których użytkownicy są kierowani do następnego dostępnego agenta, chatboty mogą łatwo określić, kto ma odpowiednie umiejętności, aby prawidłowo rozwiązać problem. Eliminuje to frustrację, jaką odczuwają dzwoniący, gdy są przerzucani między agentami.
Potrafią ocenić język używany do opisu problemu i dopasować go do specjalizacji dostępnych agentów.
Wady korzystania z chatbotów
Brak im kontekstu
Chociaż chatboty są świetne, fakt, że nie są agentami na żywo, oznacza, że zmagają się z kontekstem.
Nawet jeśli mają dostęp do wiedzy, mogą nie być w stanie jej zastosować. Jeśli nie dostarczyłeś botowi wszystkich posiadanych danych, mogą nie oferować dobrego rozwiązania. Jeśli coś nieoczekiwanego pójdzie nie tak, mogą nie być w stanie się obrócić.
Powoduje to rozłączenie między zautomatyzowanym systemem a klientem. Może to prowadzić do frustracji i braku chęci do kontaktów z firmą po rozmowie na czacie, w której brakuje ludzkich emocji.
Jest to większy problem z prostymi botami, które podążają za skryptem. Chociaż konwersacyjne boty AI są ulepszeniem, nadal mają swoje problemy..
Klienci wolą agentów
W końcu ludzie wolą agentów na żywo od zaangażowania chatbota.
Żywi agenci mają tendencję do uzyskiwania wysokiej oceny zadowolenia klientów. Co więcej, 77% ludzi twierdzi, że nie dokona zakupu, jeśli nie będzie w stanie wchodzić w interakcję z człowiekiem w przypadku pytań.
Brak umiejętności podejmowania decyzji
Chatboty mogą jedynie pomóc w odpowiadaniu na pytania. Nie są zaprogramowani do robienia czegokolwiek poza tym, zwłaszcza tam, gdzie trzeba podejmować decyzje.
Jeśli prowadzisz firmę, w której klienci pytają o opinie na temat tego, czy produkt X jest lepszy niż produkt A, zautomatyzowany system nie zapewni odpowiedzi. W najlepszym przypadku będzie zawierał listę funkcji czatu, które ma każdy produkt, ale nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi na konkretne pytania
Dlaczego firmy korzystają z agentów na żywo?
Na papierze żywi agenci są podobni do chatbotów, ale z drugiej strony ludzie odpowiadają na wszystkie pojawiające się pytania. Jednak żywi agenci oferują możliwość odpowiadania na złożone pytania i odpowiadania w locie na podkręcone piłki z większą ilością ciepła i emocji niż nawet najlepsze chatboty.
Korzystanie z agentów na żywo wymaga, aby ludzie w pobliżu odpowiadali na pytania, gdy przychodzą. 68% osób korzysta z czatu na żywo, gdy jest on dostępny. 63% osób prawdopodobnie wróci do witryny z powodu ich doświadczenia z czatem na żywo.
Zalety korzystania z agentów na żywo
Ludzie lubią interakcje międzyludzkie
73% osób szukających obsługi klienta woli kontaktować się z agentem na żywo. Ludzie wolą mieć do czynienia z prawdziwą osobą, ponieważ łatwiej jest zbudować z nią relację. Klienci preferują personalizację ludzkiego wsparcia i komunikacji.
85% osób, które miały do czynienia z agentem na żywo, wraca do zakupów. Klienci czują silniejsze połączenie z agentami na żywo, a to połączenie pomaga zwiększyć współczynnik konwersji sprzedaży.
Ludzie rozumieją kontekst
Agenci na żywo zapewniają spersonalizowany poziom wsparcia w czasie rzeczywistym w oparciu o pytanie, którego automatyczne boty po prostu nie mogą zrobić.
Agenci na żywo mogą pomóc w nawiązaniu kontaktu z klientami, czego nie mogą zapewnić chatboty. Agent na żywo może spojrzeć poza pytanie, na osoby, które je zadają, i zapewnić poziom obsługi, który pamiętają klienci.
Może to być tak proste, jak wychodzenie od klienta ponad wszystko, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebuje. Tylko ludzie mogą zapewnić prawdziwie ciepłe doznania.
Zwiększają konwersje
Ponad 83% ludzi potrzebuje pewnego rodzaju wsparcia podczas dokonywania zakupu. Gdy firmy wdrażają czat na żywo, zauważają wzrost konwersji o 20% do 30%.
Agenci na żywo są jak osobisty asystent podczas zakupów. Są po to, aby odpowiedzieć na Twoje pytania i pomóc Ci dowiedzieć się, jakiego produktu potrzebujesz. Agenci na żywo umożliwiają to bez długiego oczekiwania zespołu wsparcia telefonicznego lub oczekiwania na zwrot wiadomości e-mail.
Wady żywych agentów
Nie są bez skazy
Ludzie popełniają błędy. Ludzie oczekują szybkich i jasnych odpowiedzi, nawet jeśli korzystają z bezpłatnego systemu czatu na żywo lub linii wsparcia.
Im dłużej trwa uzyskanie odpowiedzi, tym wyższy poziom frustracji rośnie u klienta.
Ludzie mają emocje
Czat pomaga ludziom maskować ton ich głosu i ułatwia udawanie przyjaznych, ale ludzie nadal mogą być zgryźliwi i niegrzeczni jako agent na żywo.
Prowadzi to do słabej obsługi i prawie zawsze kosztuje firmę sprzedaż. Może wywołać efekt kuli śnieżnej dzięki sile mediów społecznościowych i recenzji. Szacuje się, że każdego roku firmy tracą około 75 miliardów dolarów z powodu złych doświadczeń z żywą osobą.
Mają skończoną przepustowość
Chatboty mogą odpowiedzieć od razu, ponieważ są do tego zaprogramowane. Jednak udzielenie odpowiedzi może zająć kilka minut, zwłaszcza w przypadku odpowiedzi na złożone pytania.
Im dłużej trwa odpowiedź, tym większe prawdopodobieństwo utraty sprzedaży. Idealnie, agenci na żywo powinni odpowiedzieć w ciągu pięciu minut, w przeciwnym razie klienci zaczną szukać gdzie indziej.
Spróbuj razem korzystać z chatbotów i agentów na żywo
Sprawy stają się naprawdę interesujące, gdy połączysz zarówno chatboty, jak i agentów na żywo.
Połączeni agenci na żywo i chatboty otwierają Cię na całodobowy zasięg, który zapewnia bot, wraz z ciepłem i atrakcyjnością obsługi czatu na żywo. Otwiera Cię również na inne formy marketingu i obsługi klienta za pośrednictwem czatu.
W połączeniu otrzymujesz chatboty, które mogą skutecznie odpowiadać na podstawowe pytania. Jest to ważne, jeśli Twoja firma otrzymuje wiele prostych pytań na czacie, np. „Czy jesteś dzisiaj otwarty?” Ale muszą też wiedzieć, kiedy nadszedł czas, aby przekierować konwersję do aktywnego agenta.
Klienci nadal szybko otrzymują odpowiedzi na swoje pytania o każdej porze dnia. Ale kiedy nie można udzielić odpowiedzi, zwracają się do agenta o pomoc.
Firmy, które stosowały to połączone podejście, odnotowały 182% wzrost liczby kwalifikowanych leadów.
Nieoczekiwaną korzyścią z używania obu jest to, że pomaga to agentom pozostać zaangażowanym w pracę, którą wykonują. Nudne pytania są zdejmowane ze stołu przez automatyczny system, co pozostawia bardziej złożone i interesujące problemy żywym agentom.
Agenci na żywo nie będą zmęczeni, odpowiadając przez cały dzień na te same pytania, dzięki czemu są w stanie zapewnić lepszą obsługę klientom, którym pomagają.
Możesz także dać swoim klientom wybór, czy chcą mieć do czynienia z chatbotem, czy z agentem na żywo. Stwarza to sytuację, w której ludzie, którzy chcą, mogą znaleźć odpowiedzi, których chcą, za pośrednictwem bota. Lub mogą skontaktować się z agentem na żywo. Coraz częściej konsumenci opowiadają się za samoobsługowymi opcjami do prostszych zadań, zwłaszcza młodszych pokoleń.
Wybór między agentami na żywo a chatbotami
70% konsumentów woli dziś korzystać z czatu nad głosem. Nie oferując czatu, tworzysz natychmiastową barierę między Tobą a Twoimi klientami, która może silnie wpłynąć na sprzedaż.
Aby określić, co jest najlepsze dla Ciebie i Twojej firmy, spójrz na to, co jest najważniejsze dla Twoich klientów. Czy otrzymuje odpowiedzi 24/7? Czy jest w stanie dotrzeć do człowieka?
Najlepszym sposobem na uzyskanie odpowiedzi na te pytania jest bezpośrednie zapytanie klientów. Twoi klienci są najlepszym źródłem planowania systemu wsparcia. Ich odpowiedzi mogą pomóc w podjęciu najbardziej świadomej decyzji.
Jeśli chcesz zagłębić się w świat chatbotów, sprawdź nasze porównanie najlepszych programów do czatowania na żywo.