Czy chatboty są kolejnym krokiem w obsłudze klienta?

Jako produkt ogromnych badań nad sztuczną inteligencją, które rozpoczęły się w 2016 r., chatboty są tylko jednym z przykładów tego, co może zrobić ta nowo opracowana technologia. Chatboty szybko wkradły się w nasze codzienne czynności biznesowe – a przynajmniej wkrótce się pojawią. Do tej pory widzieliśmy nawet, jak Cisco i IBM współpracują, aby wprowadzić mózg Watsona bezpośrednio do platformy współpracy Spark. Zasadniczo chatboty zasilane przez sztuczną inteligencję można wykorzystać do uproszczenia naszych dni pracy, działając jako osobisty asystent. W rzeczywistości widzieliśmy również, jak Salesforce wprowadza sztuczną inteligencję do swoich rozwiązań CRM.

Ale nawet Facebook widział zastosowanie chatbotów, umożliwiając firmom zintegrowanie ich bezpośrednio z Facebook Messengerem. W rzeczywistości Facebook Messenger obsługuje około 30 000 różnych chatbotów, które już teraz mogą bezpośrednio przyjmować płatności. Chatboty są teraz również wykorzystywane do uproszczenia obsługi klienta, pełniąc rolę pierwszego poziomu wsparcia. Chociaż może to jeszcze nie oznaczać końca agentów contact center, chatboty już trafiają do zestawu narzędzi ekspertów Contact Center i obsługi klienta i nie bez powodu.

Czym są chatboty

Chociaż sztuczna inteligencja może być na przełomie technologii, chatboty są w rzeczywistości dość stare w porównaniu z nowszymi osiągnięciami. Nawet mając już 10 lat, niektórzy użytkownicy mogą pamiętać prymitywne chatboty na niektórych oldschoolowych platformach do przesyłania wiadomości błyskawicznych, takich jak Smarter Child AOL Instant Messenger.

Zasadniczo chatboty są usługą ogólnie zarządzaną przez zestaw reguł, a ostatnio sztuczną inteligencję, z którą użytkownicy mogą rozmawiać, angażować się i wchodzić w interakcje za pośrednictwem komunikatora internetowego lub platformy czatu. Jednak to, jak działają Twoje chatboty lub jakie działania są w stanie wykonać, sprowadza się do tego, w jaki sposób programista tworzy tego chatbota i dokładnie jakim zestawem reguł rządzi.

Nowa era AI

Sztuczna inteligencja pozwala nam teraz tworzyć chatboty, które uczą się prawie tak, jak zrobiłby to ludzki umysł. Sztuczna inteligencja pozwoliłaby chatbotom na dostęp do dowolnej informacji dostępnej w Internecie (a więc do wszystkich) i reagowanie na złożone problemy niemal w taki sam sposób, w jaki zrobiłby to prawdziwy agent na żywo. Mogą również nauczyć się rutyny i harmonogramu lub w zakresie obsługi klienta mogą pomóc klientom w rekomendacjach lub odpowiedzieć na pytania, aby lepiej zrozumieć produkty. Pomoc techniczna nie byłaby zbyt odległa w przypadku rozwiązywania problemów z chatbotami. Jednak chociaż nasza technologia AI jest imponująca i dociera do celu, nie jesteśmy jeszcze na pełnym poziomie science fiction.

Powrót do rzeczywistości

Chociaż chatboty AI byłyby bardziej podobne do Jarvisa Iron Mana, bardziej podstawowe i proste chatboty nadal są naprawdę dobre w odpowiadaniu na określony zestaw pytań lub wyciąganiu informacji ze swojej bazy wiedzy. Większość zapytań chatbotów byłaby prosta, na przykład możesz zapytać bota o pogodę w Twojej lokalizacji – „hej, chatbot, jaka jest pogoda w Nowym Jorku?” Bot może następnie pobrać te informacje i wykonać szybkie zapytanie, aby uzyskać odpowiedź. Oczywiście większość z nas pozna te funkcje dzięki naszym smartfonom z Siri, czy od niedawna osobistym asystentom w domu jak Alexa Amazona czy Google Home.

Chatboty i obsługa klienta

Na pierwszy rzut oka może się to nie wydawać, ale chatboty i obsługa klienta to połączenie stworzone w niebie. Chociaż w najbliższym czasie nie zastąpią agentów – użytkownicy nadal wolą osobisty i ludzki kontakt, wystarczy spojrzeć na wsparcie telefoniczne – chatboty mogą pomóc Twoim agentom. Działając jako pierwsza linia żądań obsługi klienta, chatboty mogą pomóc odfiltrować podstawowe i ogólne pytania, a także żądania kontekstowe.

Większość sprzedawców internetowych posiada funkcję Śledź swoje zamówienie, jednak jednym z najczęstszych pytań, jakie może otrzymać Dział Obsługi Klienta, są zapytania o status zamówienia. Podczas gdy strony internetowe zwykle kierują użytkowników do samodzielnego śledzenia przesyłki, może to okazać się trudne dla użytkowników mobilnych lub tych, którzy potrzebują po prostu szybkiej odpowiedzi w podróży – tu właśnie pojawiają się chatboty. Po prostu podnieś komunikator i zapytaj swoje chatboty, gdzie zamówienie jest i może pobrać wszystkie istotne informacje, takie jak daty zamówienia, daty dostawy, numery śledzenia i szczegóły wysyłki.

Prawdziwą siłą Chatbota w obsłudze klienta byłoby odfiltrowanie łatwiejszych w obsłudze żądań, które nie wymagają interakcji z człowiekiem, a jednocześnie eskalowanie bardziej złożonych problemów do agentów. Zamiast siedzieć i odpowiadać na każde żądanie – nawet te, które można znaleźć w ich FAQ – agenci mogą radzić sobie z bardziej złożonymi sytuacjami w bardziej efektywny sposób.

Korzyści z korzystania z chatbotów

Niektóre z prawdziwych korzyści, jakie chatboty przyniosą do stołu, to poprawa obsługi klienta. Jeśli zastanawiasz się, czy musisz poprawić jakość obsługi klienta, spójrz na te statystyki obsługi klienta. Jak wspomniano powyżej, chatboty świetnie sprawdzają się jako asystenci – niezależnie od tego, czy jest to osobisty asystent mieszkający w telefonie, czy taki, który mieszka na platformie mediów społecznościowych Twojej firmy, Facebook Messenger, czy nawet WhatsApp.

• Bardziej wydajna obsługa klienta

Wydajność jest kluczowa, jeśli chodzi o obsługę klienta, zwłaszcza w contact center. Minimalizacja przestojów pozwala agentom pomagać większej liczbie użytkowników i klientów, co oznacza lepszą obsługę. Chatboty byłyby świetne w poprawie wydajności i produktywności Twoich agentów. Firmy obecnie próbują wyeliminować mniej istotne prośby o pomoc, polecając użytkownikom odwiedzanie witryny w celu uzyskania sekcji FAQ lub samouczków lub wykonywania podobnych zadań – ale większość z nas chce po prostu porozmawiać z kimś, aby od razu uzyskać odpowiedzi.

Chatboty pełniące rolę pierwszej linii obrony pomogą obsłużyć te mniej istotne, prostsze prośby dzięki bardziej spersonalizowanemu dotykowi w postaci rozmowy. Tymczasem bardziej złożone tematy zostaną przekierowane do agentów – dzięki temu agenci mogą poradzić sobie z większą liczbą złożonych tematów, zamiast grzęznąć w prostych pytaniach.

• Lepsze wrażenia dla użytkowników mobilnych

Niedawno przyjrzeliśmy się rozwiązaniu obsługi klienta w aplikacji Helpshift, nowym pomysłowi, który radykalnie zmieni sposób, w jaki użytkownicy mobilni mogą otrzymywać wsparcie i pomoc bezpośrednio w aplikacjach, z których korzystają. Helpshift umożliwia użytkownikom nie tylko dostęp do tych internetowych baz wiedzy w trybie offline na swoich telefonach, ale nawet rozmowę z agentem bezpośrednio w aplikacji – byłoby to oczywiście świetne rozwiązanie dla chatbotów.

Nie tylko to, ale dla firm, które nie mają aplikacji lub dla użytkowników, którzy nie korzystają z aplikacji, chatboty znów się przydadzą. Umożliwiłyby użytkownikom korzystanie z platform, które już posiadają, takich jak wspomniany wcześniej Facebook Messenger i WhatsApp, w celu natychmiastowego otrzymywania wsparcia w podróży.

• Bardziej osobiste doświadczenie

Nawet bez potężnego mózgu AI ożywiającego chatboty, mogą one służyć do zapewniania użytkownikom bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Chatboty, które prowadzą konwersację, nawet jeśli jest to rozmowa skryptowa, będą bardziej osobiste i responsywne niż po prostu mówienie klientom, aby sami się o tym przekonali w Twojej witrynie.

Chatboty mogą być osobistymi asystentami lub osobistymi agentami pomocy technicznej, zajmującymi się typowymi zapytaniami, pytaniami i rozwiązywaniem problemów. Sztuczna inteligencja oczywiście pozwoli chatbotom stać się jeszcze bardziej osobistymi, być może dzięki poznaniu twoich preferencji zakupowych w celu wydawania rekomendacji, a nawet informowaniu o promocjach lub aktualizacjach wysyłek.

• Dopasowanie się do Klientów

Ostatecznie chatboty zapewnią ogromny impuls do poprawy obsługi klienta. Dzięki prostocie korzystania z aplikacji i platform, którą już mają, klienci będą cieszyć się zasadniczo bezproblemowym doświadczeniem zakupów lub rozwiązywania problemów za pomocą bota. Ponieważ wszystko to można zrobić również na platformie mobilnej, ponieważ wiemy, że branża zmierza w tym kierunku, klienci będą cieszyć się zwiększoną łącznością i dostępnością wsparcia.

Oprogramowanie call center rozwinęło się w oprogramowanie contact center i wyrosło z potrzeby dostosowania się do czatu internetowego, poczty e-mail, wiadomości tekstowych obsługi klienta, a nawet kanałów mediów społecznościowych – więc branża nie jest obca otwieraniu nowych kanałów dookoła. Chatboty wydają się być kolejnym logicznym krokiem i oferują dodatkową premię w postaci asystowania agentom, a także ogólne wyniki finansowe.

Co to oznacza dla obsługi klienta

Oprogramowanie do czatu na żywo i Chatboty oferują kolejny logiczny krok w innowacji w zakresie obsługi klienta, zwłaszcza jeśli Twoim celem końcowym jest poprawa obsługi klienta. Umożliwiając klientom bezpośrednią interakcję z chatbotami, mogą oni otrzymywać bardziej bezpośrednie odpowiedzi na prostsze pytania i oferować spersonalizowane podejście. W miarę rozwoju sztucznej inteligencji zobaczymy, jak nasi asystenci chatbotów staną się jeszcze bardziej inteligentni i potężni, a także będą w stanie zająć się jeszcze bardziej złożonymi przypadkami.

Jednak w obecnym stanie Chatboty są dalekie od zastępowania agentów i usuwania kontaktu z obsługą klienta, którego nadal bardzo potrzebuje. Klienci nadal oczekują tego ludzkiego podejścia i szybkości rozwiązywania problemów, która może towarzyszyć ludzkiemu podejściu. Chatboty również mają swoje ograniczenia:

• Chatboty są tylko tak inteligentne, na ile pozwala im ich zestaw reguł, lub tak inteligentne, jak ich zbiór wiedzy. Coś po prostu całkowicie przejdzie przez głowę twojego bota. Gdyby miał.
• Chatbotom brakuje ludzkich emocji, empatii i zrozumienia. Chociaż potrafią szybko zebrać informacje, nie potrafią wyrazić tego, co czyni nas ludźmi. Wiele zaprogramowanych odpowiedzi może szybko się zestarzeć, gdy klient jest sfrustrowany lub zdenerwowany.

Ostatecznie Chatboty będą się dalej rozwijać i kto wie, w przyszłości mogą zastąpić spory odsetek obsługi klienta lub obsłużyć większość zgłoszeń. Sztuczna inteligencja mogłaby przejąć kontrolę i stworzyć przedstawiciela obsługi klienta tak zaradnego i zdolnego do adaptacji, że po drugiej stronie nie będzie potrzeby żywego człowieka. Jednak jeszcze nas tam nie ma. Ale w międzyczasie nadal możemy używać chatbotów do obsługi klienta, aby znacznie poprawić całe doświadczenie i poprawić wydajność agentów.