Jak zwiększyć zaangażowanie chatbota i zoptymalizować doświadczenie klienta

Opublikowany: 2018-07-23

Chatboty stały się jednym z najnowszych filarów nowoczesnych Contact Center. W końcu nie wystarczy już po prostu zadowolić się rozwiązaniem call center. Umożliwiając użytkownikom i klientom uzyskanie pomocy od bota, agenci mają czas na skupienie się na bardziej złożonych problemach, a klienci czują, że otrzymują pomoc, której potrzebują bez kłopotów. Ale to, że Twoja organizacja wprowadziła chatbota do Twojej witryny lub aplikacji, nie oznacza, że ​​klienci i klienci będą korzystać z Twojego chatbota.

Budowa chatbota to tylko jeden z elementów układanki. Co ważniejsze, Twój zespół powinien optymalizować chatboty, aby nie tylko zwiększyć ich skuteczność, ale także zachęcić do większego zaangażowania. W końcu, jeśli Twój chatbot nie jest używany, a klienci nieustannie próbują dzwonić do agentów, to inwestycja nie była tego warta.

  • Dlaczego Chatboty?
  • Stan zaangażowania chatbota
  • Problemy z chatbotami
  • Zwiększenie zaangażowania Chatbota
    • Korzystaj z powiadomień push
    • Wykorzystaj personalizację
  • Cyfrowi asystenci a chatboty
  • Optymalizacja wokół kluczowych wskaźników
  • Zaangażowanie chatbota poprawia obsługę klienta

Dlaczego Chatboty?

Kiedy dopiero w zeszłym roku zacząłem mówić o chatbotach, zauważyłem, że szybko nabierają rozpędu. Nawet Gartner napisał, że chatboty „szybko wkraczają na rynek” i są bardzo atrakcyjne zarówno dla codziennego klienta, użytkownika końcowego, jak i dla biznesu korzystającego z chatbotów.

Korzyści są odczuwalne z obu stron: użytkownicy otrzymują potrzebną pomoc szybko i łatwo, a organizacje mogą zaoszczędzić pieniądze, wykorzystując chatboty jako pierwszą linię obrony. Często używam tego wyrażenia, więc chcę dodać trochę kontekstu.

W ostatecznym rozrachunku opcje wsparcia przez czat na żywo stają się niemal nową normą, a chatboty to kolejny sposób na skorzystanie z tego nowego kanału komunikacji. Zasadniczo chatboty powinny być wykorzystywane na początkowych etapach obsługi klienta. Oznacza to, że chatboty najlepiej sprawdzają się jako sposób na zaangażowanie klientów, którzy po raz pierwszy odwiedzają Twoją witrynę lub pobierają aplikację mobilną. Chatboty działają również bardzo dobrze jako część pełnej strategii samoobsługi, aby umożliwić użytkownikom samodzielne poszukiwanie obsługi klienta. I nie muszą być czysto konwersacyjne, wystarczy spojrzeć na to, co zrobił z nimi Facebook za pośrednictwem mediów społecznościowych. Chodzi o zapewnienie użytkownikom interaktywnego doświadczenia z komunikatorem Facebook, nad którym mają kontrolę.

Stan zaangażowania chatbota

Ale to, że Twoja organizacja zatrudnia chatboty jako pierwszą linię kontaktu, nie oznacza, że ​​klienci i użytkownicy wchodzą z nimi w interakcję. W rzeczywistości, zgodnie z postem na blogu Chatbot Statistic opublikowanym przez Ubisend zaledwie rok temu (który jest stale aktualizowany), wyniki pokazały coś przeciwnego:

  • Tylko 57% procent konsumentów w Wielkiej Brytanii wiedziało, czym jest chatbot (Ubisend, 2017)
  • Tylko 27% konsumentów przewidywało, że kupi podstawowy przedmiot za pośrednictwem chatbota (Drift, 2018)
  • Tylko 48% konsumentów woli połączyć się z firmą za pośrednictwem czatu na żywo niż w jakikolwiek inny sposób kontaktu (HubSpot 2017)
  • Tylko 21% konsumentów postrzega chatboty jako najprostszy sposób na kontakt z biznesem (Ubisend, 2017)

I prawdopodobnie najbardziej obciążająca statystyka z nich wszystkich:

  • 15% konsumentów komunikowało się z firmą za pośrednictwem chatbota w ciągu ostatnich 12 miesięcy (Drift, 2018)

Od samego początku dość łatwo jest zobaczyć, w jaki sposób dane są ułożone w stosunku do chatbotów. To nie znaczy, że twoje wysiłki są całkowicie daremne. Jest też kilka obiecujących liczb:

  • 35% konsumentów chce widzieć więcej firm korzystających z chatbotów (Ubisend, 2017)
  • 57% konsumentów jest zainteresowanych chatbotami ze względu na ich natychmiastowość (HubSpot, 2017)
  • 27% dorosłych w USA kupiłoby podstawowe przedmioty za pośrednictwem chatbota, a 13% kupiłoby drogi przedmiot (Drift, 2018)

Chociaż liczby te wydają się niskie, przeważnie poniżej 50%, są obiecujące. Prosty fakt, że 27% ankietowanych dorosłych Amerykanów powiedziało, że kupiłoby przedmiot od chatbota, oznacza, że ​​jedna czwarta użytkowników jest skłonna wykorzystać chatboty do czegoś tak wrażliwego jak transakcja. Już samo to pokazuje moc chatbotów.

Jednak, gdy przyjrzymy się bliżej, widzimy, że nadal istnieje mur do pokonania w ogólnym zaangażowaniu chatbota. Użytkownicy muszą wiedzieć, że chatboty są tam, co mogą zrobić, i muszą zaufać prywatności i bezpieczeństwu, które za nimi stoją.

Problemy z chatbotami

Prawdopodobnie największą przeszkodą w pokonaniu chatbotów jest zapewnienie klientom opieki. Jak widzieliśmy, szokujący odsetek ankietowanych konsumentów w Wielkiej Brytanii (43%) nawet nie wiedział, czym jest chatbot. Ale 53%, którzy wiedzą, tylko 27% stwierdziło, że użyłoby ich nawet do zakupu podstawowego przedmiotu. Mniej niż połowa (48%) skorzystałaby nawet z interakcji na czacie na żywo, nie mówiąc już o chatbocie.

Dlatego musimy sprawić, aby konsumenci nie tylko byli świadomi dostępnych im opcji, ale także aktywnie zachęcać użytkowników do korzystania z tych nowych środków komunikacji — musimy zadbać o ich opiekę. Jak już raz poruszyłem, doświadczenie klienta jest kluczowym wskaźnikiem, który może stworzyć lub zepsuć biznes: jeśli klienci czują, że firma nie dba o to lub doświadczenie jest trudne, zrobią zakupy gdzie indziej.

Ponieważ większość klientów szuka najprostszego i najłatwiejszego sposobu uzyskania pomocy, wykorzystają to, co znają — w większości przypadków jest to po prostu pomoc telefoniczna. Musimy pomóc klientom zorientować się w dostępnych opcjach i uświadomić im, że mogą skorzystać z tych kanałów, aby uzyskać lepsze wsparcie.

Zwiększenie zaangażowania Chatbota

To, że klienci nie wykorzystują w pełni chatbotów, nie oznacza, że ​​Twoja organizacja powinna zrezygnować z wysiłku. Korzyści z chatbotów przeważają nad negatywami, a nawet jeśli zaangażowanie nie jest tak wysokie, jak byś chciał, są szanse, że korzystanie z chatbotów już przynosi pewne oszczędności jako minimum korzyści.

Ale tak jak powiedziałem, możemy pomóc zwiększyć zaangażowanie chatbotów, pomagając klientom w opiece. Musimy nie tylko informować klientów o dostępnych dla nich opcjach, ale także aktywnie zachęcać użytkowników do szukania pomocy w czasie rzeczywistym. Dzięki kilku przydatnym praktykom możemy osiągnąć oba cele, ostatecznie poprawiając wskaźniki zaangażowania użytkowników za pomocą chatbotów. Idealnie, te rozmowy chatbotów prowadzą do zwiększonego współczynnika konwersji.

Korzystaj z powiadomień push

Jest dość oczywiste, że Twoje chatboty powinny aktywnie angażować się w odwiedzających witrynę i przeglądających aplikacje mobilne. To dość standardowe rzeczy. Ale możemy pójść o krok dalej niż po prostu wysyłanie gościom powitania lub powitania od bota komunikatora. Korzystając z powiadomień push, chatboty mogą wysyłać użytkownikom interaktywne wiadomości i dostarczać im aktualizacje produktów lub promocje za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości. Utrzymując użytkowników na bieżąco dzięki marketingowi konwersacyjnemu, będą zachęcani do większej interakcji.

Jednak nie przesadzaj — może to z łatwością wywołać dokładnie odwrotny skutek, niż zamierzono. Przy zbyt wielu wiadomościach i aktualizacjach klienci będą przytłoczeni lub zirytowani i będą bardziej skłonni do rezygnacji z chatbotów. Zamiast tego chodzi o znalezienie właściwej równowagi. Klienci muszą zdawać sobie sprawę z dostępnych opcji, ale nie chcą być ciągle nękani. Odpowiednio zaplanowane i wykorzystane powiadomienia push to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania potencjalnych klientów i wysyłanie aktualizacji o Twoich produktach i promocjach.

Świetnym przykładem zastosowania powiadomień push chatbota jest sytuacja, w której Twoja organizacja wydaje poważną aktualizację swoich produktów lub platform. Chatboty mogą być używane do wysyłania powiadomień w celu poprawy doświadczenia użytkownika, informowania ich o aktualizacjach lub zadawania pytań bezpośrednio na tym samym czacie. W ten sposób klienci nie tylko otrzymują powiadomienie o aktualizacji, ale są aktywnie zachęcani do interakcji i zdobywania dodatkowych informacji.

Wykorzystaj personalizację

Personalizacja to kolejny kluczowy trend w Contact Center i Customer Experience, który będzie szedł w parze z Twoimi chatbotami. Mówiąc najprościej, klienci szukają spersonalizowanych interakcji. Kiedy agenci witają ich po imieniu i są świadomi swoich wcześniejszych problemów, klienci czują, że organizacji naprawdę zależy i jest w stanie pomóc. Już samo to gwarantuje zwiększenie zaangażowania klientów — zadowoleni klienci wrócą — a zleceniodawca może również ubiegać się o chatboty.

Dzięki Sztucznej Inteligencji narodziły się bardziej zaawansowane chatboty posługujące się językiem naturalnym, takie jak te, które można znaleźć w inteligentnych urządzeniach domowych Amazona i Google. Boty mogą dość szybko przetwarzać przychodzące dane i uczyć się odpowiedzi dzięki danym klientów z rozwiązań CRM w połączeniu ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Boty powinny wykorzystywać te informacje, aby zapewnić klientom osobiste wrażenia. To oczywiście może zacząć się od powitania klientów po imieniu, ale możemy zrobić jeszcze kilka kroków dalej.

Wykorzystując informacje CRM, boty mogą bezpośrednio angażować klientów i użytkowników. Na przykład, jeśli konkretny powracający gość miał problem z informacjami o swoim koncie podczas ostatniej wizyty w Twojej witrynie, użyj chatbota, aby bezpośrednio wysłać do niego wiadomość przy następnej wizycie i zapytać klienta, czy potrzebuje pomocy przy logowaniu. Chatboty mogą również dostarczyć szczegółowe informacje informacje, takie jak aktualizacje statusu ostatnich zamówień, gdy tylko użytkownik zaloguje się na swoje konto, na przykład.

Cyfrowi Asystenci a Chatboty

Chatboty mogą być czymś więcej niż zwykłymi botami z gotowymi odpowiedziami. Klienci mogą i będą zmęczeni tymi ogólnymi odpowiedziami i funkcjami, jeśli twoje boty zostaną pozostawione same sobie i będą zbyt proste. Chatboty muszą służyć wzbogaceniu doświadczeń klientów, a nie tylko zastępować rozmowę telefoniczną. Zapewniając asystentów cyfrowych, a nie tylko ogólne chatboty, Twój zespół może pomóc poprawić wrażenia klientów, jednocześnie zwiększając zaangażowanie chatbota. Mówiąc najprościej, uczyń chatboty czymś więcej niż tylko interaktywną sekcją FAQ.

Obecnie asystenci cyfrowi (takie jak Spark Assistant firmy Cisco) są postrzegani jako zaawansowane chatboty, ale nie ma powodu, dla którego nie moglibyśmy wykorzystać tego poziomu funkcjonalności w Contact Center. Cyfrowi asystenci są znacznie bardziej inteligentni niż zwykłe chatboty, a doskonałym tego przykładem jest nasza definicja personalizacji. Chatboty, które mogą bezpośrednio, a nawet proaktywnie angażować klientów w ich konkretne problemy, znacznie częściej otrzymują zaangażowanie niż ogólne odpowiedzi tak lub nie.

Zbudowanie każdego chatbota z intensywną i zaawansowaną sztuczną inteligencją oraz funkcją wirtualnego asystenta może nie być całkowicie opłacalne, ale przyjęcie nowej, bardziej zaawansowanej armii cyfrowych asystentów to świetny sposób na zapewnienie, że klienci nie zignorują tego małego wyskakującego okienka. -w górę. Cyfrowi Asystenci mogą być zarezerwowani dla bardziej zaawansowanych klientów z historią zamówień, ale nie należy ich wykluczać ze względu na złożoność lub koszty.

Optymalizacja wokół kluczowych wskaźników

To samo dotyczy prawie każdego rozwiązania, ponieważ omówiliśmy wcześniej znaczenie metryk i analiz w rozwiązaniach contact center. Chatboty oczywiście nie różnią się od siebie. Przy tak dużej ilości dostępnych danych i informacji nieodpowiedzialne byłoby po prostu ignorowanie tych ogromnych zasobów. Chatboty mogą zbierać wszelkiego rodzaju dane, w tym wskaźniki zaangażowania klientów, popularne lub często zadawane pytania, całkowitą i aktywną liczbę użytkowników, wiadomości, których chatboty nie mogą przetworzyć i wiele więcej. Ale nie mówimy tylko o metrykach chatbota, ale także o ogólnych danych contact center.

Informacje te mogą i absolutnie powinny być wykorzystane do poprawy obsługi, nie tylko dla klientów, ale także dla całego Contact Center. Na przykład, jeśli Twój zespół rozpozna, że ​​agenci otrzymują dużą liczbę próśb o szczegóły wysyłki, powinieneś zacząć opracowywać strategię, jak zmniejszyć obciążenie agentów. To idealny scenariusz dla chatbotów: pozwól klientom na samodzielne szukanie pomocy bez konieczności korzystania z ludzkiego agenta, jednocześnie bezpośrednio optymalizując pod kątem konkretnych żądań.

Analizowanie różnych metryk, żądań, priorytetów i nie tylko umożliwia Twojej organizacji lepszą optymalizację chatbotów już w przypadku żądań i problemów, z którymi borykają się klienci i użytkownicy. Zamiast zatrudniać chatbota do rozwiązania problemu, którego nikt nawet nie ma, wykorzystaj go jako nowy, prostszy sposób rozwiązywania istniejących problemów przez użytkowników. Już samo to zapewni zaangażowanie, tworząc i udostępniając przydatne chatboty.

Zaangażowanie chatbota poprawia obsługę klienta

Chatboty stały się popularne w ciągu ostatnich kilku lat nie bez powodu. Gdy Twoje Contact Center chce jednocześnie obniżyć koszty i poprawić wrażenia, chatboty są jedynym sposobem, który może pomóc zabić te dwa ptaki. Ale, jak powiedziałem, to, że Twój zespół wdraża chatboty, nie oznacza, że ​​użytkownicy i klienci je pokochają, a nawet będą z nich korzystać.

Nic nie jest tak naprawdę rozwiązaniem typu „ustaw i zapomnij”, i dotyczy to również chatbotów. Dzięki odpowiedniej optymalizacji i planowaniu Twój zespół może zapewnić, że klienci nie tylko będą świadomi chatbotów i ich funkcjonalności, ale nawet zapewnią wyższy poziom zaangażowania. Jeśli równoważysz zalety i wady korzystania z chatbota i agenta na żywo, nasz przewodnik powinien się przydać.