Chatbot kontra czat na żywo: różnice, zalety i wady dla biznesu

W naszym świecie smartfonów, samochodów elektrycznych i turystyki kosmicznej łatwo zapomnieć, jak duży wpływ na obsługę klienta miały chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Chatboty zwiększają wydajność agentów, udzielają szybkich odpowiedzi, a nawet mogą przedstawiać rekomendacje produktów.

Jednak czat na żywo oferuje bardziej spersonalizowane podejście do obsługi klienta, dzięki czemu kupujący czują się bardziej docenieni i zrozumiani.

Więc jakie podejście do obsługi klienta jest odpowiednie dla Twojej firmy?

Omówimy kluczowe różnice między chatbotami a czatem na żywo, co każde narzędzie może, a czego nie, oraz zalety i wady obu opcji.

Przejdź do ↓

• Chatbot a czat na żywo: przegląd
• Chatbot kontra czat na żywo: szczegółowe porównanie
• Chatbot kontra czat na żywo: którego potrzebujesz?
• Przyszłość Chatbotów
• Najlepsi dostawcy chatbotów i czatów na żywo
• Więcej sposobów na zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej

Chatbot a czat na żywo: przegląd

Agenci czatu na żywo zapewniają usługi typu człowiek-człowiek, które są szczególnie przydatne w rozwiązywaniu skomplikowanych, wieloetapowych problemów lub wymagających silnych zabezpieczeń. Z drugiej strony chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję, aby zapewnić wygodną samoobsługę poprzez zautomatyzowane przepływy rozmów: klienci mogą szybko rozwiązywać proste problemy 24/7/365, bez konieczności czekania w kolejce. Używane razem, czat na żywo i chatboty zapewniają wszechstronną obsługę klienta.

Poniższa tabela zawiera krótkie podsumowanie kluczowych różnic między czatem na żywo a chatbotami.

Chatbot kontra czat na żywo: szczegółowe porównanie

Przyjrzyjmy się bliżej siedmiu powyższym cechom obsługi klienta, aby określić, czy Twoja firma powinna używać chatbotów lub czatu na żywo, aby spełnić oczekiwania klientów.

Czas odpowiedzi

Czas odpowiedzi to czas, przez jaki klient lub potencjalny klient musi czekać, zanim otrzyma odpowiedź na swoje zapytanie. Pamiętaj, że „czas odpowiedzi” różni się od „czasu rozwiązania”, co oznacza czas potrzebny do całkowitego rozwiązania pytania lub problemu klienta.

Bazując na samej szybkości i wydajności, oczywiste jest, że chatboty zapewniają znacznie szybszy czas reakcji i krótszy czas oczekiwania niż czat z agentem na żywo.

Zautomatyzowany chatbot firmy Dialpad dał nam natychmiastowe odpowiedzi na nasze pytania

Ponieważ chatboty nie wymagają agenta na żywo i udzielają automatycznych odpowiedzi na podstawie wstępnie zaprogramowanych „słów wyzwalających”, są zawsze gotowe do rozmowy (choć wstępnie zaprogramowanej). Ponadto mogą prowadzić wiele rozmów na raz, ogromna premia w okresach wysokiego wolumenu.

Większość chatbotów może udzielić odpowiedzi zaledwie 1-5 sekund po początkowym zapytaniu, znacznie szybciej niż czas potrzebny przedstawicielowi na połączenie, przywołanie lub wyszukanie odpowiedzi, a następnie jej wpisanie. Jest też kwestia kolejek.

Poleganie wyłącznie na ludzkich przedstawicielach oznacza, że ​​wiele osób może czekać w kolejce, aż następny agent będzie gotowy odpowiedzieć na ich pytanie.

Ale większość osób w kolejce prawdopodobnie ma proste i powszechne pytanie, na które chatboty mogą odpowiedzieć w ciągu kilku sekund. Dlatego chatboty są doskonałym sposobem na zmniejszenie liczby kolejek o połowę – i w efekcie zwiększenie zadowolenia klientów.

Długi czas oczekiwania również ma drastyczny wpływ na przychody. Badania przeprowadzone przez ifbyphone mówią, że 59% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu, jeśli czekają na odpowiedź mniej niż minutę.

Tak więc w tym przypadku czas to dosłownie pieniądz.

Zwycięzca: Chatboty

Dostępność

Być może najbardziej oczywistą zaletą chatbotów jest ich dostępność 24/7/365.

W przeciwieństwie do agentów na żywo, chatboty nie muszą jeść, spać, brać urlopów, a nawet pracować w weekendy. Oznacza to, że Twoi klienci mogą szybko uzyskać odpowiedzi na proste pytania zgodnie z własnymi harmonogramami, a nie godzinami pracy.

A nawet jeśli chatbot nie może odpowiedzieć na zapytanie klienta, które jest zbyt złożone lub wymaga interakcji człowieka?

Nadal jest w stanie utworzyć raport przypadku i numer zgłoszenia, aby Twoi przedstawiciele mogli śledzić w standardowych godzinach pracy. Dzięki temu znacznie łatwiej można zarządzać obciążeniem zespołów ludzkich.

Tutaj osoba przeglądająca witrynę Drift Chat pokazuje swoją frustrację związaną z brakiem połączenia z agentem na żywo.

Oprócz zapewniania obsługi klienta nieskończona dostępność chatbotów to świetny sposób na zwiększenie sprzedaży. Zamiast zmuszać przedstawicieli handlowych do wstawania o północy, aby porozmawiać z osobami przeglądającymi Twoją witrynę, chatboty mogą przyjąć proaktywne podejście do zarządzania potencjalnymi klientami (nie potrzebują snu, pamiętasz?). Nikt nie oczekuje, że chatboty zawrą za Ciebie transakcje ( W każdym razie jeszcze nie.)

Jednak chatboty można wstępnie zaprogramować tak, aby kontaktowały się z klientami w określonych punktach kontaktu, na przykład gdy odwiedzają stronę z cenami lub spędzają określoną ilość czasu na przeglądaniu produktów. Chatboty mogą również przedstawiać rekomendacje produktów/usług, odpowiadać na często zadawane pytania, a nawet umawiać się na prezentację lub spotkanie z przedstawicielem.

Chatboty zorientowane na sprzedaż oszczędzają czas agentów, oddzielając niezainteresowanych kupujących od tych, którzy są gotowi dokonać zakupu lub chcą więcej prowadzić. Twoi przedstawiciele docenią, że nie muszą już tracić czasu na potencjalnych klientów, którzy nigdy tak naprawdę nie mieli zamiaru się zamknąć.

Zwycięzca: Chatboty

Skalowalność

Chatboty i inne postępy w zakresie konwersacyjnej sztucznej inteligencji znacznie ułatwiły firmom skalowanie bez obniżania marży zysku. Brak konieczności poświęcania tak dużej ilości czasu i pieniędzy na rekrutację i szkolenie pracowników może mieć ogromne znaczenie dla rozwijających się firm.

Chociaż chatboty nie są w stanie same poradzić sobie ze wszystkimi pytaniami, obciążają wystarczająco twoich ludzkich agentów, co oznacza, że ​​nie będziesz musiał zatrudniać tylu nowych rekrutów, ani nie będziesz musiał pracować w zespole w nadgodzinach.

(Źródło obrazu)

We wspólnej ankiecie przeprowadzonej przez Drift, Audience i MyClever zapytano tysiące klientów o ich największe frustracje podczas interakcji z firmami online.

Cztery największe frustracje to:

1. Witryny są trudne w nawigacji (34%)
2. Nie mogę uzyskać odpowiedzi na proste pytania (31%)
3. Trudno znaleźć podstawowe informacje o firmie (28%)
4. Szukanie usług trwa zbyt długo (27%)

Chatboty mogą złagodzić większość tych problemów dzięki funkcjom, takim jak wstępnie zaprogramowane odpowiedzi, linki do wewnętrznej bazy wiedzy lub kierując klientów na stronę konkretnego produktu/usługi na podstawie ich odpowiedzi na serię ustawionych pytań. . Te funkcje umożliwiają skalowanie bez zwiększania frustracji, które mogą spowodować odejście użytkowników i utratę przychodów.

Zwycięzca: Chatboty

Personalizacja

Chatboty już teraz wyprzedzają wsparcie agentów na żywo w wielu aspektach obsługi klienta. Jednak jedyną wyjątkową zaletą, którą nam, ludziom, udało się utrzymać, jest możliwość personalizacji rozmów.

Przedstawiciel na żywo może zmienić ton pisma i języka w zależności od stanu emocjonalnego klienta. Jeśli otrzymają bilet do czatu na żywo dla potencjalnego klienta zainteresowanego usługą, przedstawiciele mogą zadawać właściwe pytania i odpowiadać na nie, wyjaśniać zalety podstawowych funkcji tej wyjątkowej firmie i wyrażać podekscytowanie swoim tonem.

Personalizacja jest szczególnie ważna, gdy klient jest zdenerwowany lub zdenerwowany.

Pomyśl tylko, ile razy krzyczałeś do telefonu, korzystając z rozbudowanego, wstępnie zaprogramowanego menu połączeń IVR z automatyczną reakcją głosową, która nie zapewnia żadnych praktycznych – nie mówiąc już o istotnych – wglądach.

Brak personalizacji sprawia, że ​​wielu klientów czuje, że firma nie ceni ich czasu ani pieniędzy, przez co prawdopodobnie przeniesie swoją działalność gdzie indziej.

Chatboty niewiele robią, aby uspokoić zirytowanego klienta, a w większości przypadków jeszcze gorzej. Agent na żywo może wzbudzić empatię, upewnić się, że jasno zrozumiał problem, znaleźć sposób na rozwiązanie problemu klienta i zapewnić zachętę, taką jak zniżka lub zwrot pieniędzy, aby klient wracał.

Nie oznacza to jednak, że chatbotów nie można spersonalizować pod pewnymi względami.

Nawet niewielka personalizacja, taka jak ten automatyczny czat firmy Dyson, który dzwoni do klienta po imieniu, robi różnicę

Niektóre chatboty AI wykorzystują dane z poprzednich interakcji na czacie lub informacje kontaktowe przechowywane w systemie CRM, aby zaoferować nieco spersonalizowane wsparcie. Jednak inteligentne chatboty mogą być również dość drogie – co oznacza, że ​​wiele firm wybiera rozwiązania, które nie przechowują danych z czatów. Ten brak dostępu do kluczowych danych jest szkodliwy dla zadowolenia klienta, zwłaszcza że wymaga od klienta ponownego wprowadzenia wszystkich swoich informacji podczas rozpoczynania nowego czatu.

Zwycięzca: Czat agenta na żywo

Wszechstronność

Chatboty świetnie sprawdzają się w odpowiadaniu na powtarzające się pytania, takie jak koszt produktu lub usługi, godziny pracy firmy lub numer, który klienci powinni wybrać, aby połączyć się z agentem na żywo.

Nie będą jednak odpowiadać na pytania wykraczające poza zakres wstępnie zaprogramowanych słów kluczowych i odpowiedzi automatycznych. Zgłaszanie problemów, które są zbyt złożone, może spowodować, że chatboty udzielą nieistotnych odpowiedzi lub utkną w udzielaniu tej samej odpowiedzi.

Chatbot GoToConnect nie mógł spełnić naszej prośby o połączenie nas z agentem na żywo

Pisownia i gramatyka również odgrywają rolę, ale w różnym stopniu. Prostsze chatboty wymagają dokładnych fraz pisanych poprawnie, podczas gdy bardziej zaawansowane rozwiązania, takie jak IBM Watson, mają funkcje autokorekty, które poprawiają błędy pisowni w odpowiedziach klientów.

Biorąc to pod uwagę, chatboty nie są tak ograniczone, jak mogłoby się wydawać.

Comm100 odkrył, że chatboty mogą obsłużyć 59% wszystkich interakcji na czacie. Pomaga to przedstawicielom klientów skupić całą uwagę na pozostałych 41% — zmniejszając wypalenie i poprawiając satysfakcję klientów w tym procesie.

Zwycięzca: Czat agenta na żywo

Opłacalność

W większości przypadków roczny koszt subskrypcji chatbota jest tańszy niż wynagrodzenie pojedynczego przedstawiciela klienta.

Kiedy obliczysz, ilu członków zespołu musisz zatrudnić w miarę zwiększania skali, chatboty stają się znacznie bardziej atrakcyjnym i opłacalnym rozwiązaniem. Poza względami czysto finansowymi, znalezienie odpowiednich kandydatów do pracy zajmuje znacznie więcej czasu niż skonfigurowanie chatbota. Będziesz musiał przejrzeć stertę życiorysów, zaplanować rozmowy kwalifikacyjne i wdrożyć programy szkoleniowe dla pracowników przed zakończeniem wdrażania nowego członka zespołu.

Chociaż prawdą jest, że oprogramowanie call center może zwiększyć produktywność każdego agenta z osobna, aby zmniejszyć niezbędną wielkość zespołu, prawdopodobnie nie wystarczy, aby wypełnić lukę między kosztami chatbotów a kosztami ludzi. Należy również zauważyć, że koszt subskrypcji oprogramowania call center często będzie kosztował więcej niż rozwiązanie chatbota, ponieważ płacisz stawkę za użytkownika.

W rzeczywistości dr Daniela Braga, CEO DefinedCrowd, szacuje, że chatboty mogą obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30%. Wyłączając koszty operacyjne, badanie przeprowadzone przez Qualtrics XM Institute wykazało, że słaba obsługa klienta może kosztować firmy 4,7 biliona dolarów w wydatkach konsumenckich.

Nie wspominając już o tym, że zatrudnianie i szkolenie ludzkich agentów jest również drogie. Sharpen ustalił, że centrum obsługi telefonicznej składające się z 100 agentów i standardowej w branży 45% wskaźnika odpływu pracowników może co roku wydawać od 1,6 do 4,8 miliona dolarów na rotację pracowników.

Nie ma wątpliwości, że chatboty płacą same za siebie.

Zwycięzca: Chatboty

Nastroje klientów

Możesz założyć, że klienci wolą rozmawiać z ludzkim agentem niż z robotem, ale nie zawsze tak jest. W rzeczywistości dane empiryczne opowiadają zupełnie inną historię.

Harvard Business Review wykazał, że 81% klientów próbuje rozwiązać własne problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielem na żywo.

Co więcej, badania wykazały, że firmy, które zaoferowały opcję samoobsługi, odnotowały wzrost wskaźnika utrzymania klientów o 85%. Oczywiste jest, że wszystkim klientom zależy na tym, ile czasu zajmuje rozwiązanie ich problemu — a nie na tym, kto go rozwiązuje.

Klient korzysta z samoobsługowego chatbota firmy spożywczej Thrive, aby sprawdzić swoje zamówienie

W końcu, kto wybrałby czekanie na 15 minut, gdyby mógł po prostu zapytać chatbota lub przejrzeć bazę wiedzy, aby rozwiązać swój problem w czasie o połowę krótszym? Chociaż zawsze powinieneś oferować klientom możliwość rozmowy z przedstawicielem na żywo, nie powinieneś się martwić, że korzystanie z chatbotów może mieć negatywny wpływ na wizerunek Twojej marki.

Zwycięzca: zależy od indywidualnych preferencji klienta

Chatbot kontra czat na żywo: którego potrzebujesz?

Nadal nie wiesz, czy potrzebujesz chatbotów, czatu na żywo, czy obu?

Ta sekcja pomoże ci to rozgryźć.

Kiedy używać chatbotów

Większość dużych firm, które obsługują ogólnokrajową lub międzynarodową publiczność, powinna wdrożyć chatboty w pewnym zakresie. Chociaż firmy te mogą wynająć zespół wsparcia 24/7 lub outsourcing, sama liczba próśb o pomoc może sprawić, że klienci będą zbyt długo czekać na odpowiedź.

Ponadto zatrudnianie zespołów wsparcia 24/7/365 jest znacznie droższe niż korzystanie z rozwiązania chatbota. Chatboty pozwalają również agentom na żywo spędzać więcej czasu na pomaganiu klientom ze skomplikowanymi potrzebami, zamiast spieszyć się z niekończącymi się prośbami o pomoc lub spędzać cenny czas na powtarzaniu tych samych podstawowych odpowiedzi w kółko.

Upewnij się, że bierzesz pod uwagę tempo, w jakim rozwija się Twoja firma.

Jeśli Twoja firma co miesiąc zyskuje tysiące nowych użytkowników, po prostu nie będzie możliwe — ani opłacalne — zatrudnianie agentów na żywo wystarczająco szybko, aby dotrzymać kroku oczekiwaniom klientów. Najlepszym sposobem na utrzymanie wysokiego poziomu wsparcia bez godzinnych kolejek jest użycie sztucznej inteligencji do usunięcia „nisko wiszących” biletów.

Innymi słowy?

Chatboty są dodatkiem, a nie zamiennikiem umiejętności agenta na żywo i rozmowy.

Kiedy używać czatu na żywo

Chatboty to ogromny przełom, ale nie zapominajmy, jak wydajni potrafią być także ludzie.

Większość doświadczonych agentów pomocy technicznej może obsługiwać 3-4 czaty naraz, jednocześnie udzielając pomocnych odpowiedzi i utrzymując krótki czas rozwiązywania kontaktu.

Startupy lub mniejsze firmy z małą dzienną liczbą połączeń prawdopodobnie poradziłyby sobie z jednym przedstawicielem (przynajmniej do czasu, gdy zdecydują się na zwiększenie skali). Lokalne firmy, których klienci znajdują się w tej samej strefie czasowej, mogą również być w stanie obsługiwać wsparcie wyłącznie za pośrednictwem czatu na żywo.

Od większości lokalnych firm nie oczekuje się, że będą oferować wsparcie 24/7, a klienci będą bardziej skłonni czekać na odpowiedź nieco dłużej, jeśli oznacza to bardziej spersonalizowaną, wysokiej jakości obsługę klienta i obsługę.

Firmy działające w sektorach, które często przetwarzają poufne informacje (takie jak finanse lub opieka zdrowotna), będą musiały mieć wsparcie agenta na żywo, aby chronić prywatność klientów i przestrzegać przepisów branżowych.

Przyszłość Chatbotów

Osobiście skontaktowaliśmy się z dyrektorem ds. marketingu w Internxt Mią Naumoską, aby dowiedzieć się, jak chatboty wpływają na przyszłą obsługę klienta.

„Sztuczna inteligencja (AI) stawia obsługę klienta na głowie. Firmy nie są już zmuszane do pracy w ogromnych działach wyłącznie w celu szybkiej i dokładnej interakcji z klientem.

Chatboty rozwinęły się tak bardzo w ciągu ostatnich kilku lat, że mogą dać szansę nawet najlepszemu przedstawicielowi obsługi klienta za swoje pieniądze. Chociaż mogą nie mieć tego specjalnego „ludzkiego charakteru”, stanowią niesamowitą okazję dla mniejszych firm, które mogą nie mieć budżetu lub wolą zainwestować czas, pieniądze i ludzi z powrotem w swoje produkty lub usługi”.

„Za każdym razem, gdy pojawia się pytanie dotyczące wsparcia, zadaję sobie pytanie: „jak mogę zmniejszyć tę prośbę w przyszłości?”

Jest kilka rzeczy, których możesz spróbować. Podpowiedzi są świetne, ponieważ pozostają ukryte, dopóki nie będą potrzebne. Możesz dodać pojedyncze wyskakujące okienko powitalne, które zawiera krótki przegląd oprogramowania i wita użytkowników w aplikacji.

Lubię też dołączać krótkie FAQ i samouczki wideo w powitalnych wiadomościach e-mail. Wreszcie, grupy na Facebooku świetnie nadają się do uzyskiwania informacji zwrotnych, budowania społeczności i oferowania wsparcia.

Często inni członkowie pomagają odpowiadać na pytania, a nawet udostępniają własne przewodniki i samouczki. To także doskonały sposób na udostępnianie własnych wersji demonstracyjnych i samouczków”.

Najlepsi dostawcy chatbotów i czatów na żywo

Jeśli nadal jesteś na płocie, przyjrzyjmy się niektórym z najlepszych chatbotów i dostawców czatów na żywo, które pomogą Ci podjąć decyzję.

Więcej sposobów na zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej

Oprócz korzystania z chatbotów i agentów wsparcia na żywo, aby zmniejszyć liczbę codziennych połączeń, podejmij proaktywne podejście, zmniejszając liczbę zgłoszeń pomocy technicznej, które otrzymują przedstawiciele.

Przeprowadziliśmy wywiad z założycielem KeywordChef, Benem Adlerem, aby zobaczyć, jak udaje mu się utrzymać tak niską liczbę biletów w ramach SaaS, że sam nimi zarządza:

Za każdym razem, gdy pojawia się pytanie o wsparcie, zadaję sobie pytanie „jak mogę zmniejszyć tę prośbę w przyszłości?”

Jest kilka rzeczy, których możesz spróbować. Podpowiedzi są świetne, ponieważ pozostają ukryte, dopóki nie będą potrzebne. Możesz dodać pojedyncze wyskakujące okienko powitalne, które zawiera krótki przegląd oprogramowania i wita użytkowników w aplikacji.

Lubię też dołączać krótkie FAQ i samouczki wideo w powitalnych wiadomościach e-mail. Wreszcie, grupy na Facebooku świetnie nadają się do uzyskiwania informacji zwrotnych, budowania społeczności i oferowania wsparcia.

Często inni członkowie pomagają odpowiadać na pytania, a nawet udostępniają własne przewodniki i samouczki. To także doskonały sposób na udostępnianie własnych wersji demonstracyjnych i samouczków”.

Chcemy dowiedzieć się, jak zarządzasz zgłoszeniami do pomocy technicznej i czy wolisz chatboty, agentów na żywo, czy kombinację tych dwóch. Oznacz nas w mediach społecznościowych swoimi odpowiedziami.