Dialer predykcyjny oparty na chmurze: co należy wiedzieć przed zakupem

Są cztery słowa, które każdy właściciel firmy uwielbia słyszeć: Oszczędzaj czas i pieniądze. To nie tylko muzyka dla ich uszu, ale pieniądze w ich kieszeniach. Dlatego tak wielu liderów biznesu dodaje oparty na chmurze dialer predykcyjny do swoich pakietów marketingu, sprzedaży i zarządzania klientami.

Zwiększona wydajność agenta telefonicznego, interakcje w czasie rzeczywistym, lepsza obsługa klienta i ulepszone zarządzanie potencjalnymi klientami to tylko niektóre ze sposobów, w jakie firmy czerpią korzyści z dialera wychodzącego.

Podejmij świadomą decyzję dotyczącą wybierania predykcyjnego i przyszłości Twojej firmy. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego, co musisz wiedzieć o tego typu dialerach.

Co to jest dialer predykcyjny?

Dialer predykcyjny to oprogramowanie, które szybko i dokładnie wybiera listę numerów telefonów, a także może oddzwaniać do agentów call center. Jest to oprogramowanie zaprojektowane do dokładnego przewidywania dostępności agentów, odfiltrowywania sygnałów zajętości, automatycznych sekretarek i odłączonych telefonów oraz optymalizacji tempa połączeń wychodzących, aby szybko łączyć przedstawicieli handlowych z potencjalnymi klientami. Pomyśl o tym jako o IVR do połączeń wychodzących.

Źródło obrazu

Czasami nazywane „dialerem wychodzącym” lub „dialerem hostowanym”, systemy te wykorzystują algorytmy uczenia maszynowego, dzięki czemu można spędzać mniej czasu między rozmowami dla agentów, a także skrócić czas oczekiwania dla klientów, gdy żaden agent nie jest dostępny. W tle oprogramowanie analizuje odebrane i odrzucone połączenia, liczbę aktywnych agentów i nie tylko, odfiltrowując nieproduktywne połączenia, aby Twoi agenci mieli więcej czasu na rozmowy.

Chociaż możesz kupić fizyczny sprzęt lokalny, aby wykonać te zadania, większość nowoczesnych firm używa zamiast tego dialerów hostowanych w chmurze, często integrując swoje oprogramowanie z ogólnymi platformami contact center.

To oprogramowanie jest koniem roboczym zarówno dla Twojego call center, jak i strategii sprzedaży.

Po co inwestować w oparty na chmurze dialer predykcyjny?

Przy tak wielu rozwiązaniach biznesowych rzucanych w Ciebie codziennie, może być trudno nawigować i zrozumieć, co faktycznie przyniesie korzyści Twojemu wynikowi i zapewni przyzwoity zwrot z inwestycji. Uważamy, że tego typu dialer może być dobrym wyborem dla każdej firmy, która obecnie korzysta lub rozważa dodanie call center.

1. Jesteś zajęty.

Zarządzanie zespołem sprzedaży, maksymalizacja zysków, zachwycanie klientów. Twój talerz jest pełny. Jeśli nie masz dużo czasu do stracenia na hakowanie systemów, aby zmaksymalizować listę zadań agenta call center, wydasz dużo niepotrzebnej energii na szkolenie swoich pracowników, aby wykonywali przeciętną, a nie świetną pracę.

2. Chcesz, aby Twój zespół sprzedaży był bardziej wydajny.

Automatyzując proces dzwonienia do klientów, Twoi agenci nie marnują już czasu na wybieranie numerów. Ta zwiększona wydajność oznacza większą wydajność agentów na godzinę, wykładniczo poprawiając wydajność agentów poprzez skrócenie ich czasu bezczynności i przyspieszenie sprzedaży (Twoi agenci spędzą więcej czasu na łączeniu się z potencjalnymi klientami niż na ponowne wybieranie odrzuconych połączeń).

3. Chcesz mądrze zarządzać leadami.

Możesz zintegrować dialer predykcyjny w chmurze na różnych platformach, takich jak telefon, poczta e-mail, czat, telefon komórkowy, portale społecznościowe i inne. Daje to lepsze, inteligentniejsze zarządzanie potencjalnymi klientami. Dialer wychodzący może być kluczem do ujednolicenia wiadomości i komunikacji w wielu kanałach.

4. Starasz się zapewnić wzorową obsługę klienta.

Dialery oparte na chmurze oferują specyficzne funkcje, które pozwalają kontaktować się z potencjalnymi klientami w dogodnym dla nich czasie. Być może rano w domu, w weekend przez sms/sms lub w ciągu dnia pod numerem biura. A może po prostu chcą zostawić Ci wiadomość głosową.

Lepsza obsługa klienta = lepsze przywiązanie do marki = więcej perspektyw na sprzedaż długoterminową. Możesz zmienić swoje centrum kontaktowe w coś potężnego, co zachwyci Twoich klientów, a nie irytuje.

5. Chcesz obniżyć koszty operacyjne.

Kto nie? ?

Za pomocą opartego na chmurze dialera predykcyjnego możesz zmniejszyć liczbę agentów na liniach telefonicznych i personelu bez poświęcania jakichkolwiek wyników.

Jeszcze raz dla ludzi z tyłu: tego typu dialery umożliwiają call center wykonywanie większej liczby połączeń na żywo niż kiedykolwiek przy mniejszej liczbie pracowników.

Progresywny vs. Predictive vs. Auto dialer

Dialery progresywne, predykcyjne i automatyczne inicjują połączenia wychodzące z listy kontaktów automatycznie i sekwencyjnie, jednocześnie przenosząc połączenia do agentów na żywo.

Tego typu dialery nie czekają, aż agent poinformuje system, że jest gotowy do następnego połączenia. Zamiast tego optymalizują swoje tryby wybierania numeru, aby zminimalizować lukę między rozłączeniem się agenta z jednym tropem a połączeniem z drugim.

Załóżmy, że oprogramowanie wywnioskowało, że większość połączeń telefonicznych trwa średnio 60 sekund. Co więcej, system potrzebuje około 10 sekund, aby wybrać nowy numer telefonu i usłyszeć „Hello” od osoby po drugiej stronie. W systemie z predykcyjnym wybieraniem, oprogramowanie zainicjuje następne połączenie po około 50 sekundach. Gdy agent rozłączy się z leadem 1, będzie przygotowany i gotowy do świetnego leadu 2, nie szczędząc bezczynnej sekundy między nimi – co oznacza, że ​​otrzymujesz komunikację w czasie rzeczywistym.

Z drugiej strony dialery progresywne inicjują połączenia wychodzące dla każdego dostępnego agenta. Aby zaspokoić zapotrzebowanie na zwiększone połączenia wychodzące, będą musieli wdrożyć dodatkowych agentów. Podobnie automatyczny dialer rozdziela połączenia między dostępnych przedstawicieli, podczas gdy dialer przewidujący wybiera jednocześnie wiele kontaktów, aby zwiększyć szanse na nawiązanie połączenia. Na przykład, jeśli oprogramowanie dowiedziało się, że odbiera średnio 1 na 4 połączenia, może wybrać jednocześnie cztery numery.

» Oto nasz kompletny przewodnik na temat Dialerów mocy, Dialerów predykcyjnych i Dialerów progresywnych.

Predykcyjne ceny dialera

Dzięki naszym rygorystycznym badaniom i testom odkryliśmy, że typowy koszt dialera waha się od 100 USD na użytkownika miesięcznie i więcej. Większość systemów oprogramowania tworzy niestandardowe wyceny dla Ciebie, Twojej firmy i Twoich celów biznesowych, więc nie zdziw się, gdy trudno będzie uzyskać szczegółowe informacje dotyczące cen dialerów.

Dostosowana cena jest normą branżową, ale można znaleźć wielopoziomowe opcje cenowe dostępne w hostowanych dialerach, takich jak Genesys , ChaseData i dialerAI . Tani dialer tego typu można odkryć, trochę przekopując się i porównując plany cenowe.

Integracje CRM

Możesz pomyśleć, że ważne jest znalezienie predykcyjnego dialera z CRM, co może być mądrą taktyką, aby jeszcze bardziej uzbroić agentów telefonicznych w odpowiednie informacje, których potrzebują, aby sfinalizować dużą sprzedaż. Na szczęście większość z tych systemów oprogramowania można bezproblemowo zintegrować z popularnymi systemami CRM, takimi jak Salesforce.

Połączenie CRM + dialera oznacza, że ​​będziesz w stanie szybko uporządkować dane leadów, informacje o sprzedaży, historię klienta, pokazać identyfikator dzwoniącego i stworzyć dla nich doskonałe środowisko zaangażowania klienta.

Przepisy specyficzne dla kraju

Przestrzeganie zgodności z prawem może stanowić ogromną przeszkodę w samozarządzaniu bez pomocy opartego na chmurze dialera predykcyjnego. Podobnie jak nagrywanie rozmów, istnieją również specjalne przepisy dotyczące automatycznego wybierania numeru.

W 1991 roku uchwalono Ustawę o Ochronie Konsumentów Telefonicznych , która zakazuje korzystania z automatycznego systemu wybierania numeru telefonu bez wyraźnej uprzedniej zgody, w celu utrudnienia praktyk takich jak telemarketing. To nadal ewoluowało w rejestr National Do Not Call, znany również jako rejestr DNC . Nie chcesz wybierać numerów z tej listy ani numerów stron, które nie udzieliły Ci pozwolenia (wybieranie „wypadków” nie jest skuteczną obroną prawną). Dzięki odpowiedniemu narzędziu możesz z łatwością przestrzegać tych przepisów bez obawy o kary.

Oto kilka przepisów dotyczących wybierania numerów w centrum obsługi telefonicznej obowiązujących w poszczególnych krajach, o których należy pamiętać:

• W Wielkiej Brytanii Ofcom wymaga, aby dialery predyktywne codziennie porzucały mniej niż 3% odebranych połączeń.
• W USA Federalna Komisja Łączności (FCC) wymaga, aby te dialery rezygnowały z mniej niż 3% odebranych połączeń.
• W Kanadzie Kanadyjska Komisja Radiotelewizji i Telekomunikacji ustaliła, że ​​maksymalny wskaźnik rezygnacji wynosi 5%.

Najlepsze dialery predykcyjne

Kiedy przystąpiliśmy do testowania najlepszego oprogramowania do wybierania predykcyjnego , mieliśmy trzy główne kryteria:

• Solidne zestawy funkcji
• Niezawodność sieci
• Świetna obsługa klienta i obsługa

Po wybraniu kilku opcji dialera na spin, określiliśmy następujące trzy najlepsze opcje na rynku.

» Przeczytaj nasz pełny przewodnik dla kupujących oprogramowanie Predictive Dialer: Najlepsze rozwiązania w 2020 r.

1. Pięć9

Five9 wyróżnia się szeroką wiedzą na temat chmury i wszechstronnym zestawem zintegrowanych funkcji. Twierdzą, że mogą „zrobić geniuszy z twoich agentów” i w pełni się z tym zgadzamy. Ich rozwiązania nie tylko będą dobrze służyć Twoim klientom, ale także będą dobrze służyć Tobie, jako ich klientom — między błyskawicznym czatem, osobistym szkoleniem i wsparciem telefonicznym dostępnym 24/7/365, nigdy nie zostawią Twojego pytania bez odpowiedzi.

• • Koszt: zaczyna się od 150 USD miesięcznie na użytkownika. Być cytowanym
  • Rozwiązania: przychodzące, wychodzące, mieszane
  • Dowiedz się więcej o Five9
  • Dowiedz się więcej o cenach Five9.

2. Genesys

Recenzje dialerów sprzedażowych są zgodne: Genesys to szwajcarski scyzoryk w dziedzinie wielokanałowego zaangażowania, zapewniający lepsze wrażenia klientów przy jednoczesnej poprawie operacji i obniżeniu kosztów kapitałowych. Należy pamiętać, że to oprogramowanie nie zawiera power dialera.

• Koszt: 3 poziomy, od 69,99 USD do 129,99 USD. Być cytowanym
• Rozwiązania: przychodzące, wychodzące, mieszane
• Dowiedz się więcej o Genesys

3. NICE w kontakcie

Oprogramowanie hostowanego centrum obsługi telefonicznej NICE inContact pomaga szybciej reagować na oczekiwania klientów. Klienci zazwyczaj uwielbiają różne funkcje raportowania (bardzo konfigurowalne) i ogólną użyteczność pulpitu nawigacyjnego oprogramowania. Wskazówka dla profesjonalistów: dzięki tej platformie możesz kontrolować, jaką muzykę otrzyma klient w telefonie, co jest miłym akcentem.

• Koszt: zaczyna się od 100,00 USD/miesiąc/użytkownika. Być cytowanym
• Rozwiązania: przychodzące, wychodzące, mieszane
• Dowiedz się więcej o NICE inContact

» Przeczytaj nasze Top Five9 alternatyw dla najlepszego dialera predykcyjnego

Kto jeszcze dostaje najwyższe oceny?

Chociaż Five9, Genesys i NICE inContact są najlepszymi dialerami predykcyjnymi, pomyśleliśmy również, że Aspect , ChaseData , Convoso i dialerAI są na miejscu.

» Przeczytaj nasz pełny darmowy przewodnik porównawczy dla klientów korzystających z hostowanych dialerów .

Korzyści z dialera w chmurze są nie do przecenienia

Dialer oparty na chmurze może poprawić produktywność i zwiększyć liczbę kontaktów przy jednoczesnym przestrzeganiu przepisów dotyczących zgodności. Eliminuje uciążliwość routingu połączeń w zależności od dostępności agentów, maksymalizując wydajność i zapewniając czas, miejsce i energię na skupienie się na większych celach. Odpowiednie oprogramowanie zapewni Ci jeden numer do odbierania połączeń, synchronizowania danych i komunikacji między urządzeniami oraz bezproblemowego ujednolicania telefonu, wiadomości tekstowych i treści społecznościowych, oferując jednocześnie kilka kluczowych funkcji potrzebnych Twojemu zespołowi, takich jak identyfikator rozmówcy, oddzwanianie i wiele innych.

Jeśli już dziś chcesz znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla swojej firmy, zacznij od przeczytania naszych obszernych recenzji.