Co to jest Cloud IVR? Jego zalety i najlepsi dostawcy

Jako właściciel małej firmy istnieje duże prawdopodobieństwo, że wdrożyłeś już w swojej firmie jakąś formę komunikacji w chmurze.

Większość firm korzysta z technologii chmury w aplikacjach, takich jak systemy telefoniczne, oprogramowanie contact center, udostępnianie i przechowywanie plików oraz rozwiązania CRM.

Systemy oparte na chmurze zapewniają wiele zalet w porównaniu z rozwiązaniami komunikacyjnymi opartymi na siedzibie, w tym oszczędności kosztów, mniejszą konserwację i wysokie standardy bezpieczeństwa.

Jeśli myślisz o przeniesieniu komunikacji biznesowej do chmury, jednym z pierwszych kroków do rozważenia jest chmurowy system IVR.

Ale czym jest Cloud IVR, jakie korzyści oferuje małym firmom i który dostawca jest dla Ciebie odpowiedni? Omówimy to wszystko i więcej w tym poście.

Szybkie linki:

• Co to jest Cloud IVR?
• Korzyści z Cloud IVR dla małych firm
• Które firmy powinny korzystać z Cloud IVR?
• Najlepsi dostawcy IVR w chmurze
• Rozwiązania Cloud Contact Center z IVR
• Często zadawane pytania dotyczące Cloud IVR

Co to jest Cloud IVR?

Cloud IVR (Interactive Voice Response) to rozwiązanie, które umożliwia klientom dokonywanie płatności, łączenie się z odpowiednimi agentami i nie tylko poprzez interakcję z automatycznymi komunikatami głosowymi.

Wstępnie nagrane menu połączeń odczytuje komunikaty, takie jak „Naciśnij 3, aby połączyć się z działem rozliczeń” lub „Krótko podaj przyczynę połączenia”. Klienci mogą odpowiedzieć głosowo lub wpisując numery na klawiaturze telefonu.

Wykorzystując tony DTMF (Dual-tone multi-frequency), rozpoznawanie głosu i przetwarzanie języka naturalnego, system IVR interpretuje, w czym dzwoniący potrzebuje pomocy i odpowiednio kieruje połączenia do agentów lub dodatkowych menu IVR i komunikatów głosowych.

Innymi słowy?

Cloud IVR działa jak zwykły system IVR, z tą różnicą, że działa w chmurze.

Oznacza to, że firmy nie muszą tworzyć, posiadać i zarządzać wewnętrzną infrastrukturą IT, lokalnymi aplikacjami IVR i centrami danych.

Zamiast tego usługodawca jest właścicielem serwera, na którym znajduje się platforma IVR. Firmy wynajmują miejsce na tym serwerze, kupując od dostawcy narzędzia IVR w chmurze, do których dostęp uzyskuje się i które są obsługiwane przez Internet.

Usługa IVR hostowana w chmurze działa w oparciu o model cenowy oparty na zużyciu, co oznacza, że ​​firmy będą płacić tylko za liczbę zasobów, z których korzystają na serwerze (zwykle w ramach miesięcznej subskrypcji z dostępnymi dodatkami lub płatnymi aktualizacjami).

Chmura eliminuje konieczność zakupu lokalnej centrali PBX (Private Branch Exchange), która zapewnia automatyczną dystrybucję połączeń i funkcje IVR.

Zamiast tego chmura IVR wykorzystuje protokół SIP (Session Initiation Protocol), aby zapewnić możliwości IVR, przesyłając starsze dane i funkcje IVR do chmury.

Oparte na chmurze rozwiązanie IVR jest skalowalne, monitorowane 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i zapewnia zaawansowane funkcje IVR bez konieczności zatrudniania przez firmy własnych programistów oraz utrzymywania/zarządzania systemami IVR we własnym zakresie.

Korzyści z Cloud IVR

Chociaż firmy każdej wielkości odnoszą korzyści z rozwiązań IVR, są one szczególnie korzystne dla małych firm lub start-upów, które nie mają zasobów na pełne obsadzone centrum kontaktowe, ale nadal chcą zwiększyć zaangażowanie klientów.

Oferują zaawansowane funkcje, które pozwalają na wysoki poziom samoobsługi klienta, zapobiegają konieczności zatrudniania większej liczby agentów do obsługi zwiększonej liczby połączeń, optymalizują liczbę agentów, których masz w swoim personelu, i obniżają koszty operacyjne.

Zaawansowane funkcje IVR

Podczas gdy lokalne systemy IVR oferują podstawowe funkcje, dostęp do zaawansowanych funkcji często oznacza kosztowne aktualizacje, ciągłe dodawanie interfejsów API i potrzebę wewnętrznego zespołu programistów.

Z drugiej strony rozwiązania Cloud IVR obejmują solidne funkcje jako część swoich pakietów i umożliwiają dodanie jeszcze większej liczby funkcji w przystępnej cenie — za pomocą zaledwie kilku prostych kliknięć.

Korzystne funkcje IVR w chmurze obejmują:

• Wsparcie omnichannel (wiadomości SMS, portale płatności online, chatboty itp.)
• Wielojęzyczne opcje menu połączeń
• Wizualny IVR
• Oprogramowanie call center i integracja CRM
• Zgodność z PCI i tokenizacja w celu zapobiegania oszustwom
• Nagranie rozmowy
• Uwierzytelnianie rozmówcy
• Zaawansowany projekt ścieżki połączeń
• Grupy pierścieniowe agentów
• Automatyczne wywołania zwrotne
• Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe
• Wychodzący IVR
• Analityka i raportowanie

Oszczędności kosztów operacyjnych

Oparty na chmurze IVR ma znacznie niższy koszt w porównaniu z wewnętrznym IVR.

Przeciętny system wewnętrzny kosztuje 1460 USD za linię, podczas gdy rozwiązania oparte na chmurze kosztują nieco ponad 800 USD za linię.

Oprócz pomagania firmom w oszczędzaniu na kosztach lokalnego hostingu w chmurze, platformy IVR obniżają średni koszt połączenia.

Ponieważ Twoja mała firma będzie musiała płacić za połączenia przychodzące z minuty na minutę, logiczne jest, że system, który zmniejsza potrzebę dodatkowych połączeń, pozwoli Ci zaoszczędzić poważne pieniądze.

Ponadto, jeśli klienci mogą sobie pomóc, nie będą musieli czekać przez długi czas, co stanowi kolejną drogę do oszczędności.

Długie czasy wstrzymania są jednym z głównych powodów wysokiego wskaźnika porzucania połączeń, co ma sens, biorąc pod uwagę, że wielu klientów twierdzi, że nie spędzi więcej niż jedną minutę w zawieszeniu.

Ulepszona obsługa klienta

Biorąc pod uwagę fakt, że większość klientów woli samodzielnie załatwiać swoje problemy z obsługą niż rozmawiać z agentem, skuteczne rozwiązania samoobsługowe są koniecznością.

Cloud IVR oferuje wysoki poziom samoobsługi klienta, umożliwiając sprawdzanie stanu konta, opłacanie rachunków, dostęp do bazy wiedzy o produktach lub usługach oraz dokonywanie rezerwacji bez konieczności rozmowy z przedstawicielem.

Interaktywna odpowiedź głosowa poprawia również obsługę klienta poprzez:

• Zmniejszanie czasów trzymania
• Uwolnienie większej liczby agentów do odbierania połączeń, gdy potrzebne są interakcje międzyludzkie
• Uproszczenie procesu płatności
• Integracja z narzędziami CRM w celu dostarczania aktualnych informacji o kliencie/historii zamówień
• Wysyłanie wychodzących powiadomień o przypomnieniach
• Oferowanie połączeń zwrotnych dla klientów

Zwiększona produktywność agenta

Cloud IVR optymalizuje agentów call center na kilka sposobów.

Po pierwsze, IVR stosowany w telefonii wirtualnej zwiększa współczynniki rozwiązania pierwszego połączenia (FCR).

Jeśli zapytania dotyczące obsługi klienta zostaną rozwiązane podczas pierwszej interakcji, wyeliminowana zostanie potrzeba czasochłonnych (nie mówiąc już o kosztownych) rozmów telefonicznych. Dostarczając dzwoniącym nie tylko niezbędnych informacji, ale także udostępniając im narzędzia do szybkiego rozwiązywania problemów, IVR ma pozytywny wpływ na stawki FCR. Oznacza to, że agenci mogą poświęcić więcej czasu na sprzedaż i rozwiązywanie bardziej złożonych problemów klientów niż na kolejne telefony, które dotyczą podobnych problemów.

Dodatkowo, zaawansowane możliwości kierowania połączeń i segmentacji agentów IVR oznaczają, że agenci będą łączyć się tylko z klientami, dla których mają wymagane szkolenia i wiedzę o produktach/usługach, aby pomóc. Agenci nie będą tracić czasu na rozmowy z klientami, którym realistycznie nie będą nawet w stanie pomóc.

Zamiast tego klienci mogą zaplanować czas oddzwonienia, jeśli żądany agent jest niedostępny, lub postępować zgodnie z instrukcjami głosowymi, aby upewnić się, że połączą się z kompetentnym i dostępnym agentem.

Wreszcie, IVR pomaga równomiernie rozłożyć obciążenie pracą między agentów, optymalizując agentów za pośrednictwem grup kontaktowych, do których można uzyskać dostęp na podstawie odpowiedzi w menu połączeń klienta.

Grupy pierścieniowe to grupa agentów, którzy mają takie samo szkolenie/pracują w tym samym dziale. Administratorzy mogą ustawić jednoczesne dzwonienie do wszystkich agentów w grupie kontaktowej, wybrać okrężną dystrybucję połączeń lub korzystać z kierowania najbardziej bezczynnych połączeń.

Uniemożliwia to jednemu agentowi wykonywanie ogromnej ilości obsługi połączeń i obsługi klienta, podczas gdy pozostali dostępni agenci prawie nic nie robią.

Kto powinien korzystać z Cloud IVR?

Chociaż firmy z dowolnego sektora dobrze by zrobiły, gdyby skorzystały z powyższych korzyści IVR, opcje oparte na chmurze mają szczególne przypadki użycia, które mogą sprawić, że będą szczególnie dobrze pasować do Twojej firmy.

Typowe przypadki użycia obejmują:

• Firmy energetyczne / użyteczności publicznej zapewniające klientom sposób na opłacenie jednorazowego rachunku, konfigurowanie płatności cyklicznych, sprawdzanie sald kont, usługi transferowe i otrzymywanie wychodzących alertów alarmowych za pośrednictwem automatyzacji
• Sklepy e-commerce korzystające z IVR do weryfikacji zamówień i aktualizacji wysyłek, zarządzania zwrotami produktów, wysyłania ekskluzywnych ofert lub przypominania klientom o konieczności uzupełnienia zamówienia
• Działy marketingu biznesowego do wysyłania zautomatyzowanych ankiet satysfakcji klientów, wysyłania połączeń wychodzących z ofertami/kampaniami, zarządzania programami nagród dla klientów i prowadzenia badań podróży klientów
• Zarządzanie gościnnością/hotelem, aby umożliwić dzwoniącym rezerwację, zmianę terminu lub anulowanie rezerwacji, zarządzanie obsługą pokoju i innymi życzeniami/usługami gości oraz wysyłanie pobudek
• Dostawcy usług osobistych, tacy jak salony fryzjerskie i spa, w celu potwierdzania, planowania i zmiany terminów spotkań
• Szpitale i małe gabinety lekarskie umożliwiające pacjentom umawianie się na wizyty, dostarczanie informacji na temat ubezpieczenia zdrowotnego, opłacanie rachunków medycznych/zarządzanie nimi oraz uzupełnianie recept

Najlepsi dostawcy IVR w chmurze

Poniższa tabela zawiera porównanie najlepszych usług Cloud IVR, ich ceny i najważniejsze funkcje, a także informacje o rodzajach firm, które odniosłyby największe korzyści z każdej platformy chmurowej.

Twilio

Twilio IVR to oparty na chmurze komunikacyjny interfejs API, który umożliwia użytkownikom tworzenie od podstaw własnego IVR.

Użytkownicy mogą wybierać funkcje/funkcjonalności IVR, których potrzebują, zapewniając nie tylko całkowicie spersonalizowane rozwiązanie, ale także ekonomiczne.

Twilio Studio zapewnia użytkownikom prosty interfejs typu „przeciągnij i upuść” do konfigurowania ścieżek połączeń, przypisywania identyfikatorów rozmówców, zarządzania numerami telefonów i wprowadzania danych klientów. Użytkownicy mogą również zintegrować swoje istniejące oprogramowanie CRM z Twilio IVR, aby uzyskać natychmiastowy dostęp do bardziej szczegółowych informacji o klientach.

Dodatkowe funkcje Twilio IVR obejmują:

• Komunikacja IVR za pomocą głosu, WhatsApp i Facebook Messenger
• Możliwość zapętlenia nagranych wcześniej plików audio IVR
• Rozpoznawanie mowy z transkrypcjami w czasie rzeczywistym
• Samoobsługowe i wspomagane przez agenta płatności zgodne ze standardem PCI przez telefon
• Automatyczne wstrzymywanie/wznawianie nagrywania (tokenizacja) w celu ochrony wrażliwych danych kart kredytowych
• 9 metod płatności kartą kredytową
• Wgląd/analiza głosowa
• Łączy się z bramkami płatności Stripe, Chase, Base i CardConnect
• Dostęp do telefonu komórkowego i komputera stacjonarnego
• Tekst na mowę
• Kolejkowanie połączeń
• Outbound IVR (potwierdzenia wizyt, przypomnienia o płatnościach itp.)

Aby uzyskać więcej informacji na temat tej platformy, przeczytaj naszą pełną recenzję cen i funkcji Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR jest dołączony do zakupu wirtualnego numeru telefonu AVOXI lub jako funkcja rozwiązania contact center opartego na chmurze.

Ich rozwiązanie pozwala użytkownikom oferować wielojęzyczne opcje samoobsługi telefonicznej w ponad 170 krajach, zapewniając jednocześnie zaawansowane opcje przekierowywania połączeń, w tym przekierowywanie na podstawie czasu, przekierowywanie oparte na umiejętnościach, przekierowywanie okrężne i inne.

Oferuje również wysoce spersonalizowane doświadczenie IVR, zbierając dane z przeszłości i informacje o klientach CRM, aby „poznać” preferencje klientów, śledzić wcześniejsze zakupy/zamówienia i zapamiętywać historię wcześniejszych interakcji.

Dodatkowe funkcje AVOXI obejmują:

• Integracja z narzędziami innych firm, takimi jak SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk i HubSpot
• Transkrypcja poczty głosowej
• Kolejkowanie połączeń
• Nagranie rozmowy
• Przekierowywanie połączeń na wiele urządzeń/numerów telefonów
• Wirtualny asystent
• Sterowanie połączeniami
• Raporty aktywności połączeń

Sprawdź naszą recenzję AVOXI, aby uzyskać dodatkowe informacje.

CloudTalk

CloudTalk IVR to wielopoziomowy system IVR, który jest jedną z głównych cech kompletnego rozwiązania oprogramowania call center w chmurze.

Narzędzie Call Flow Designer ułatwia dodawanie opcji, takich jak wiadomości powitalne, kierowanie połączeń na podstawie czasu, wyznaczone godziny pracy i inne. Administratorzy mogą zdecydować, czy IVR ma wysyłać połączenia związane z określonymi tematami lub potrzebami do poszczególnych agentów, preferowanego agenta lub grupy agentów w grupie kontaktowej.

Rozmówcy mogą być nawet kierowani do sal konferencyjnych przez IVR, co sprawia, że ​​praca ze zdalnymi zespołami i partnerami zewnętrznymi jest wygodna.

Cechą wyróżniającą jest narzędzie „Idź do” w przepływie projektowania połączeń, które umożliwia administratorom powielanie i ponowne wykorzystywanie określonych części ścieżki połączenia — co oznacza, że ​​można dodawać wzorce połączeń powiązane z jednym numerem telefonu do drugiego.

Dodatkowe funkcje IVR obejmują:

• Routing połączenia z faksem
• Spersonalizowane komunikaty głosowe/przytrzymaj muzykę
• Kierowanie do poczty głosowej
• Przekierowanie na telefon z IVR
• Nagranie rozmowy
• Raporty IVR wysyłane pocztą elektroniczną w określonych odstępach czasu
• Automatyczne wywołania zwrotne

Vonage

Vonage Intelligent IVR to Voice API, które pozwala użytkownikom dodawać interfejsy API IVR do istniejącego oprogramowania lub aplikacji.

Jedną z wyróżniających się funkcji jest Conversation Analyzer, który jest doskonałym sposobem oceny połączeń kierowanych do agentów z narzędzia IVR. Conversation Analyzer pokazuje długość rozmowy, średni czas rozmowy i czas wstrzymania oraz porównanie czasu rozmowy agentów w stosunku do tego, ile mówił klient.

Analizator może być również używany z narzędziami IVR, aby dowiedzieć się, z jakich tematów/kategorii klienci dzwonią najczęściej, jaki jest ogólny poziom skuteczności narzędzia IVR i jakie skrypty zostały użyte.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Pozdrowienia zamiany tekstu na mowę i odpowiedzi wprowadzane przez użytkownika
• Nagrywanie rozmów i transkrypcja
• Integracja Salesforce
• Dane w czasie rzeczywistym
• Oddzwanianie z wiadomości SMS

Nasz pełny podział Vonage zawiera dodatkowe informacje na temat funkcji i możliwości.

Często zadawane pytania dotyczące Cloud IVR

Poniżej zestawiliśmy listę najczęściej zadawanych pytań dotyczących IVR w chmurze.