Co to jest Cloud IVR? (+ Najlepsi dostawcy)

Jako właściciel małej firmy istnieje duże prawdopodobieństwo, że wdrożyłeś już jakąś formę komunikacji w chmurze w swojej firmie.

W chwili pisania tego tekstu 94% firm korzysta z technologii chmury do aplikacji, takich jak systemy telefoniczne, oprogramowanie contact center, udostępnianie i przechowywanie plików oraz rozwiązania CRM.

Systemy oparte na chmurze zapewniają liczne korzyści w porównaniu z rozwiązaniami komunikacyjnymi opartymi na siedzibie, w tym oszczędność kosztów, zmniejszoną konserwację i wysokie standardy bezpieczeństwa.

Jeśli myślisz o przeniesieniu komunikacji biznesowej do chmury, jednym z pierwszych kroków do rozważenia jest chmurowy system IVR.

Ale czym jest chmurowy IVR, jakie korzyści oferuje małym firmom i który dostawca jest dla Ciebie odpowiedni? O tym wszystkim i więcej omówimy w tym poście.

Spis treści

• Co to jest Cloud IVR?
• Korzyści z Cloud IVR dla małych firm
• Które firmy powinny korzystać z Cloud IVR?
• Najlepsi dostawcy IVR w chmurze
• Rozwiązania Cloud Contact Center z IVR
• Często zadawane pytania na temat Cloud IVR

Co to jest Cloud IVR?

(Źródło obrazu)

Hostowany w chmurze IVR (Interactive Voice Response) to rozwiązanie SaaS, które umożliwia klientom dokonywanie płatności, łączenie się z odpowiednimi agentami i nie tylko poprzez interakcję z automatycznymi komunikatami głosowymi.

W menu nagranych połączeń można odczytać komunikaty, takie jak „Naciśnij 3, aby połączyć się z działem rozliczeń” lub „Podaj krótko powód swojego połączenia”. Klienci mogą wybrać odpowiedź głosową lub wprowadzając cyfry na klawiaturze telefonu.

Wykorzystując tony DTMF (Dual-tone multi-frequency), rozpoznawanie głosu i przetwarzanie języka naturalnego, system IVR interpretuje, czego dzwoniący potrzebuje pomocy i odpowiednio kieruje połączenia do agentów lub dodatkowe menu IVR i komunikaty głosowe.

Innymi słowy?

Cloud IVR działa jak zwykły system IVR, z tą różnicą, że działa w chmurze.

Oznacza to, że firmy nie muszą tworzyć, posiadać i zarządzać własną infrastrukturą IT, lokalnymi aplikacjami IVR i centrami danych.

Zamiast tego dostawca usług jest właścicielem serwera, na którym znajduje się platforma IVR. Firmy wynajmują przestrzeń na tym serwerze, kupując od dostawcy narzędzia IVR oparte na chmurze, które są dostępne i obsługiwane przez Internet.

IVR w chmurze działa w modelu cenowym opartym na zużyciu, co oznacza, że ​​firmy będą płacić tylko za liczbę zasobów, z których korzystają na serwerze (zwykle w ramach miesięcznej subskrypcji z dostępnymi dodatkami lub płatnymi aktualizacjami).

Chmura eliminuje potrzebę zakupu lokalnej centrali PBX (Private Branch Exchange), która zapewnia automatyczną dystrybucję połączeń i funkcje IVR.

Zamiast tego chmura IVR wykorzystuje protokół SIP (Session Initiation Protocol), aby zapewnić możliwości IVR, przenosząc starsze dane i funkcje IVR do chmury.

IVR w chmurze jest skalowalny, monitorowany 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i zapewnia zaawansowane funkcje IVR bez konieczności zatrudniania własnych programistów i utrzymywania/zarządzania własnymi systemami IVR.

Korzyści z Cloud IVR dla małych firm

(Źródło obrazu)

Chociaż firmy każdej wielkości czerpią korzyści z rozwiązań IVR, są one szczególnie korzystne dla małych firm lub startupów, które nie mają zasobów na centrum kontaktowe z pełnym personelem, ale nadal chcą zwiększyć zaangażowanie klientów.

Oferują zaawansowane funkcje, które pozwalają na wysoki poziom samoobsługi klienta, zapobiegają konieczności zatrudniania większej liczby agentów w celu radzenia sobie ze zwiększoną liczbą połączeń, optymalizują liczbę agentów, których zatrudniasz, i utrzymują koszty operacyjne na niskim poziomie.

Zaawansowane funkcje IVR

Podczas gdy lokalne systemy IVR oferują podstawowe funkcje, dostęp do zaawansowanych funkcji często oznacza kosztowne aktualizacje, stałe dodawanie interfejsów API i potrzebę posiadania własnego zespołu programistów.

Z drugiej strony rozwiązania Cloud IVR zawierają solidne funkcje jako część swoich pakietów i pozwalają na dodanie jeszcze większej liczby funkcji za przystępną cenę — za pomocą zaledwie kilku prostych kliknięć.

Korzystne funkcje chmury IVR obejmują:

• Wsparcie omnichannel (wiadomości SMS, portale płatności online, chatboty itp.)
• Wielojęzyczne opcje menu połączeń
• Wizualny IVR
• Oprogramowanie call center i integracja z CRM
• Zgodność z PCI i tokenizacja w celu zapobiegania oszustwom
• Nagranie rozmowy
• Uwierzytelnianie rozmówcy
• Zaawansowany projekt ścieżki połączeń
• Grupy kontaktowe agentów
• Automatyczne oddzwonienia
• AI i uczenie maszynowe
• Wychodzące IVR
• Analityka i raportowanie

Oszczędności kosztów operacyjnych

IVR oparty na chmurze ma znacznie niższy koszt w porównaniu do wewnętrznego IVR.

Przeciętny system wewnętrzny kosztuje 1460 USD za linię, podczas gdy rozwiązania oparte na chmurze kosztują nieco ponad 800 USD za linię.

Oprócz pomagania firmom w obniżeniu kosztów hostingu na miejscu, platformy IVR obniżają średni koszt połączenia nawet o 30%.

Ponieważ Twoja mała firma będzie musiała płacić za połączenia przychodzące co minutę, sensowne jest, aby system, który zmniejszy zapotrzebowanie na dodatkowe połączenia, zaoszczędził Ci poważne pieniądze.

Dodatkowo, jeśli klienci mogą sobie pomóc, nie będą musieli czekać w zawieszeniu przez długi czas — zapewniając kolejną drogę do oszczędności.

Długie czasy oczekiwania to jeden z głównych powodów wysokiego wskaźnika porzucania połączeń, co ma sens, biorąc pod uwagę, że ponad 60% konsumentów twierdzi, że nie spędzi więcej niż jedną minutę oczekiwania. Dzięki drastycznemu skróceniu lub całkowitym wyeliminowaniu czasu wstrzymania, badanie Blueworx twierdzi, że IVR może obniżyć współczynnik porzucania połączeń o około 30%.

Lepsze doświadczenie klienta

Biorąc pod uwagę, że ⅔ klientów woli samodzielnie zajmować się kwestiami wsparcia niż rozmawiać z agentem, skuteczne rozwiązania samoobsługowe są koniecznością.

Cloud IVR oferuje wysoki poziom samoobsługi klienta, umożliwiając klientom sprawdzanie sald kont, opłacanie rachunków, dostęp do bazy wiedzy o produktach lub usługach oraz dokonywanie rezerwacji bez konieczności rozmowy z przedstawicielem.

Interaktywna odpowiedź głosowa poprawia również doświadczenie klienta poprzez:

• Skrócenie czasu przetrzymania
• Zwolnienie większej liczby agentów do odbierania połączeń, gdy potrzebne są interakcje międzyludzkie
• Uproszczenie procesu płatności
• Integracja z narzędziami CRM w celu dostarczenia aktualnych informacji o kliencie/historii zamówień
• Wysyłanie wychodzących powiadomień przypominających
• Oferowanie oddzwonienia do klienta

Zwiększona produktywność agentów

IVR w chmurze optymalizuje agentów call center na kilka sposobów.

Po pierwsze, IVR stosowany w telefonii wirtualnej zwiększa współczynniki rozwiązywania pierwszego połączenia (FCR) nawet o 30%.

Jeśli zapytania dotyczące obsługi klienta zostaną rozwiązane podczas pierwszej interakcji, wyeliminowana zostanie potrzeba czasochłonnych (nie wspominając o kosztownych) dalszych telefonach. Dostarczając nie tylko niezbędnych informacji dzwoniącym, ale także dając im narzędzia do szybkiego rozwiązywania ich problemów, IVR ma pozytywny wpływ na stawki FCR. Oznacza to, że agenci mogą spędzać więcej czasu na sprzedaży i rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów klientów niż na rozmowach telefonicznych, które dotyczą podobnych problemów.

Ponadto zaawansowane możliwości routingu połączeń i segmentacji agentów IVR oznaczają, że agenci będą połączeni tylko z klientami, którzy mają wymagane szkolenie i wiedzę o produktach / usługach, aby pomóc. Agenci nie będą tracić czasu na rozmowy z klientami, że realistycznie nawet nie będą w stanie pomóc.

Zamiast tego klienci mogą zaplanować czas oddzwonienia, jeśli żądany agent jest niedostępny, lub postępować zgodnie z komunikatami głosowymi, aby upewnić się, że połączą się z kompetentnym i dostępnym agentem.

Wreszcie, IVR pomaga równomiernie rozłożyć obciążenie między agentami, optymalizując agentów za pośrednictwem grup kontaktowych, do których można uzyskać dostęp na podstawie odpowiedzi klienta w menu połączeń.

Grupy kontaktowe to grupa agentów, którzy mają takie samo szkolenie/pracę w tym samym dziale. Administratorzy mogą uruchamiać wszystkich agentów w grupie kontaktowej jednocześnie, zdecydować się na dystrybucję połączeń w systemie round-robin lub korzystać z routingu połączeń o większości bezczynności.

Uniemożliwia to jednemu agentowi wykonywanie ogromnej ilości obsługi połączeń i obsługi klienta, podczas gdy pozostali dostępni agenci nie robią prawie nic.

Które firmy powinny korzystać z Cloud IVR?

Chociaż firmy z dowolnego sektora dobrze by skorzystały z powyższych zalet IVR, opcje oparte na chmurze mają szczególne przypadki użycia, które mogą sprawić, że będą szczególnie dobrze pasować do Twojej firmy.

Typowe przypadki użycia obejmują:

• Firmy energetyczne/usługowe zapewniające klientom możliwość opłacenia jednorazowego rachunku, skonfigurowania płatności cyklicznych, sprawdzenia salda kont, usług transferowych i otrzymywania wychodzących alertów alarmowych za pośrednictwem automatyzacji
• Sklepy eCommerce, które wykorzystują IVR do weryfikacji zamówień i aktualizacji wysyłek, zarządzania zwrotami produktów, wysyłania ekskluzywnych ofert lub przypominania klientom, kiedy należy uzupełnić zamówienie
• Działy marketingu biznesowego do wysyłania automatycznych ankiet satysfakcji klienta, wykonywania połączeń wychodzących w celu uzyskania ofert/kampanii, zarządzania programami nagradzania klientów i przeprowadzania badań ścieżki klienta
• Zarządzanie hotelarstwem/hotelem umożliwiające dzwoniącym rezerwację, zmianę terminu lub anulowanie rezerwacji, zarządzanie obsługą pokoju i innymi prośbami/usługami gości oraz wysyłanie pobudek
• Osobistych usługodawców, takich jak salony fryzjerskie i spa, aby potwierdzać, planować i zmieniać terminy wizyt
• Szpitale i małe gabinety lekarskie umożliwiające pacjentom umawianie wizyt, dostarczanie informacji o ubezpieczeniu zdrowotnym, opłacanie/zarządzanie rachunkami medycznymi i uzupełnianie recept

Najlepsi dostawcy IVR w chmurze

Poniższa tabela zawiera porównanie najlepszych usług Cloud IVR, ich cen i najważniejszych funkcji, a także informacje o rodzajach firm, które najbardziej skorzystałyby na każdej platformie w chmurze.

Twilio

Twilio IVR to interfejs API do komunikacji w chmurze, który umożliwia użytkownikom tworzenie własnego IVR od podstaw.

Użytkownicy mogą wybierać, jakich cech/funkcjonalności IVR potrzebują, zapewniając nie tylko całkowicie spersonalizowane rozwiązanie, ale także opłacalne.

Twilio Studio zapewnia prosty interfejs typu „przeciągnij i upuść”, aby użytkownicy mogli konfigurować ścieżki połączeń, przypisywać identyfikatory dzwoniących, zarządzać numerami telefonów i wprowadzać dane klientów. Użytkownicy mogą również zintegrować swoje istniejące oprogramowanie CRM z Twilio IVR, aby uzyskać natychmiastowy dostęp do bardziej szczegółowych informacji o klientach.

Dodatkowe funkcje Twilio IVR obejmują:

• Komunikacja IVR przez głos, WhatsApp i Facebook Messenger
• Możliwość zapętlenia nagranych wcześniej plików audio IVR
• Rozpoznawanie mowy dzięki transkrypcjom w czasie rzeczywistym
• Samoobsługowe i wspomagane przez agentów płatności zgodne ze standardem PCI przez telefon
• Automatyczne wstrzymywanie/wznawianie nagrywania (tokenizacja) w celu ochrony wrażliwych danych karty kredytowej
• 9 metod płatności kartą kredytową
• Informacje/analizy głosowe
• Łączy się z bramkami płatniczymi Stripe, Chase, Base i CardConnect
• Dostęp do telefonu komórkowego i komputera stacjonarnego
• Tekst na mowę
• Kolejkowanie połączeń
• Wychodzący IVR (potwierdzenie wizyty, przypomnienia o płatnościach itp.)

Aby uzyskać więcej informacji o tej platformie, przeczytaj naszą pełną recenzję Twilio.

AVOXI

AVOXI Cloud IVR jest dołączony do zakupu wirtualnego numeru telefonu AVOXI lub jako funkcja ich rozwiązania contact center w chmurze.

Ich rozwiązanie umożliwia użytkownikom oferowanie wielojęzycznych opcji samoobsługi telefonicznej w ponad 170 krajach, zapewniając jednocześnie zaawansowane opcje routingu połączeń, w tym routing oparty na czasie, routing oparty na umiejętnościach, routing okrężny i wiele innych.

Oferuje również wysoce spersonalizowane doświadczenie IVR poprzez zbieranie danych z przeszłości i informacji o klientach CRM w celu „uczenia się” preferencji klientów, śledzenia przeszłych zakupów/zamówień i zapamiętywania historii interakcji.

Dodatkowe funkcje AVOXI obejmują:

• Integracja z narzędziami innych firm, takimi jak SugarCRM, Intercom, Shopify, Help Scout, Freshdesk, Zendesk i HubSpot
• Transkrypcja poczty głosowej
• Kolejkowanie połączeń
• Nagranie rozmowy
• Przekierowanie połączeń na wiele urządzeń/numerów telefonów
• Wirtualny opiekun
• Kontrola połączeń
• Raporty o aktywności połączeń

Sprawdź naszą recenzję AVOXI, aby uzyskać dodatkowe informacje.

CloudTalk

CloudTalk IVR to wielopoziomowy system IVR, który jest jedną z głównych cech kompletnego rozwiązania do obsługi call center w chmurze.

Narzędzie Call Flow Designer ułatwia dodawanie opcji, takich jak wiadomości powitalne, trasowanie połączeń na podstawie czasu, wyznaczone godziny pracy i inne. Administratorzy mogą zdecydować, aby IVR wysyłał połączenia związane z określonymi tematami lub potrzebami do poszczególnych agentów, preferowanego agenta lub grupy agentów w ramach grupy kontaktowej.

Rozmówcy mogą być nawet kierowani do sal konferencyjnych za pośrednictwem IVR, co sprawia, że ​​praca ze zdalnymi zespołami i partnerami zewnętrznymi jest wygodna.

Wyróżniającą się funkcją jest narzędzie „Przejdź do” w procesie projektowania połączeń, które umożliwia administratorom powielanie i ponowne wykorzystywanie określonych części ścieżki połączenia — co oznacza, że ​​można dodawać wzorce połączeń powiązane z jednym numerem telefonu do drugiego.

Dodatkowe funkcje IVR obejmują:

• Trasowanie połączenia z faksem
• Spersonalizowane komunikaty głosowe/przytrzymaj muzykę
• Przekierowywanie do poczty głosowej
• Przekazywanie na telefon z IVR
• Nagranie rozmowy
• Wysyłane e-mailem raporty IVR w określonych odstępach czasu
• Automatyczne oddzwonienia

LiveAgent

LiveAgent IVR to funkcja omnichannelowego oprogramowania pomocy technicznej LiveAgent, szczególnie skoncentrowana na personalizacji klienta.

Oferuje IVR przychodzące i wychodzące, które jest tworzone za pomocą edytora/projektanta ścieżki połączeń online — stworzonego specjalnie, aby był jak najbardziej przyjazny dla użytkownika.

W przeciwieństwie do wielu innych opcji z tej listy, ponieważ LiveAgent IVR jest częścią większego systemu zarządzania połączeniami, ma natywne możliwości CRM. Ułatwia to agentom grupowanie połączeń według etykiet, takich jak działy, określone potrzeby lub według agenta. Przechowuje również dane klientów i aktualizacje w wielu kanałach w czasie rzeczywistym.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Możliwość automatyzacji oddzwonień
• Nagranie rozmowy
• Automatyczne przekazywanie połączeń
• Wielojęzyczny IVR
• Integracje z Facebookiem i Viber
• Grupy pierścieniowe

Vonage

Vonage Intelligent IVR to Voice API, który umożliwia użytkownikom dodawanie interfejsów API IVR do istniejącego oprogramowania lub aplikacji.

Jedną z jego wyróżniających funkcji jest Analizator rozmów, który jest doskonałym sposobem oceny połączeń kierowanych do agentów z narzędzia IVR. Analizator konwersacji pokazuje długość rozmowy, średni czas rozmowy i czas oczekiwania oraz porównanie czasu, w którym rozmawiali agenci w stosunku do tego, ile mówił klient.

Analizator może być również używany z narzędziami IVR, aby zrozumieć, na jakie tematy/kategorie klienci najczęściej dzwonią, jaki jest ogólny poziom skuteczności narzędzia IVR i jakie skrypty zostały użyte.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Powitania z zamianą tekstu na mowę i odpowiedzi użytkownika
• Nagrywanie i transkrypcja rozmów
• Integracja Salesforce
• Dane w czasie rzeczywistym
• Oddzwonienia z wiadomości SMS

Nasz kompletny podział Vonage zawiera dodatkowe informacje na temat funkcji i możliwości.

Rozwiązania Cloud Contact Center z IVR

Zwłaszcza jeśli Twoja mała firma ma dużą liczbę codziennych połączeń przychodzących i wychodzących, możesz bardziej skorzystać z aplikacji contact center w chmurze niż z samodzielnego systemu IVR.

Większość narzędzi contact center w chmurze zapewnia funkcje ACD i IVR jako standardową funkcję, a także opcje komunikacji wielokanałowej, które jeszcze bardziej ułatwiają klientom i agentom łączenie się.

Aby dowiedzieć się więcej o możliwościach IVR popularnego oprogramowania contact center w chmurze, zapoznaj się z naszą interaktywną tabelą porównawczą najlepszych rozwiązań call center.

Często zadawane pytania na temat Cloud IVR

Poniżej przygotowaliśmy listę najczęstszych najczęściej zadawanych pytań dotyczących IVR w chmurze.