System telefoniczny w chmurze: funkcje, ceny, najlepsi dostawcy

Systemy telefoniczne w chmurze oferują wiele zalet w porównaniu z tradycyjnymi telefonami PSTN, w tym zaawansowane funkcje VoIP, lepszą ogólną wartość i skalowalne plany w oparciu o obecne i przyszłe potrzeby Twojej małej firmy.

Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z telefonów VoIP opartych na chmurze, wybór spośród przytłaczającej liczby dostawców szybko staje się przytłaczający. Nawet jeśli Twoja firma korzysta obecnie z oprogramowania VoIP, porównywanie dostawców nadal jest czasochłonnym wyzwaniem – zwłaszcza jeśli Twoja strategia komunikacji uległa zmianie w nowym roku.

Przeprowadziliśmy dla Ciebie badania dotyczące najlepszych systemów telefonicznych w chmurze i skondensowaliśmy nasze kluczowe ustalenia dotyczące cen i planów, funkcji i obsługi klienta, niezawodności sieci i nie tylko, aby pomóc Tobie i Twojemu zespołowi znaleźć idealnego dostawcę.

Spis treści

• Najlepsze systemy telefoniczne w chmurze: szybki przegląd
• Co to jest system telefoniczny w chmurze?
• Jak działa system telefoniczny w chmurze?
• Systemy telefoniczne oparte na chmurze a tradycyjne systemy telefoniczne
• 12 kluczowych funkcji systemu telefonicznego w chmurze
• 5 najlepszych systemów telefonicznych opartych na chmurze + ceny
• Zalety i wady systemu telefonicznego w chmurze
• Dodatkowe zasoby dotyczące najlepszych systemów telefonicznych w chmurze
• Często zadawane pytania dotyczące systemu telefonicznego w chmurze

5 najlepszych systemów telefonicznych w chmurze: szybki przegląd

Jeśli znasz systemy telefoniczne oparte na chmurze i znasz funkcje, których szukasz, tabela szybkiego porównania najlepszych dostawców może być wszystkim, czego potrzebujesz. Osoby, które potrzebują więcej szczegółów na temat każdego dostawcy lub osoby, które mają pytania dotyczące systemów telefonicznych w chmurze jako całości, powinny przeczytać dalej.

Co to jest system telefoniczny w chmurze?

System telefoniczny w chmurze to biznesowe rozwiązanie telefoniczne Voice Over Internet Protocol (VoIP), które zewnętrzny dostawca hostuje na serwerze w chmurze (hostowana centrala PBX), w przeciwieństwie do lokalnego sprzętu PBX (Private Branch Exchange).

Systemy telefoniczne w chmurze (zwane również telefonami wirtualnymi lub centralami PBX w chmurze) nie są powiązane z jedną fizyczną lokalizacją i są dostępne za pośrednictwem dowolnego urządzenia z dostępem do Internetu. Oznacza to, że użytkownicy mogą uzyskać dostęp do swojego biznesowego systemu telefonicznego z komputerów stacjonarnych, laptopów, telefonów komórkowych, tabletów, a nawet kompatybilnych telefonów stacjonarnych.

Systemy telefoniczne w chmurze mają bardziej zaawansowane funkcje niż tradycyjne telefony stacjonarne, oferują wyższy poziom elastyczności za niższą cenę i usprawniają komunikację biznesową w ramach jednej platformy.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat różnicy między tradycyjnym i chmurowym systemem telefonicznym, zapoznaj się z naszym porównaniem VoIP i stacjonarnego.

Jak działa system telefoniczny w chmurze?

Systemy telefoniczne w chmurze są zasilane przez VoIP, podczas gdy telefony stacjonarne przetwarzają dźwięk na sygnały elektryczne i przesyłają je przewodami miedzianymi.

Zamiast zamieniać sygnały audio w czystą energię elektryczną, telefony w chmurze przekształcają dźwięk w pakiety danych za pomocą kodeków przesyłanych przez Internet.

Telefon VoIP wykorzystuje kabel Ethernet do łączenia się z Internetem, podczas gdy telefon stacjonarny wykorzystuje tradycyjny kabel telefoniczny RJ11. Wewnętrznie telefony VoIP są znacznie bardziej złożone niż tradycyjne telefony – bardziej przypominają małe komputery niż urządzenia analogowe.

Ponieważ systemy telefoniczne w chmurze nie są ograniczone do określonej lokalizacji, cały Twój zdalny i/lub mieszany zespół łączy się w ramach tej samej usługi, niezależnie od lokalizacji. Ponadto większość systemów telefonicznych w chmurze oferuje bezpłatne połączenia między numerami wewnętrznymi w sieci.

System telefoniczny w chmurze a tradycyjny system telefoniczny

System telefoniczny w chmurze zapewnia wyjątkowe wrażenia, które znacznie różnią się od tradycyjnych sieci stacjonarnych PSTN (Public Switched Telephone Network). Ale jak ten system wypada na tle jednego z tych starszych systemów komunikacji biznesowej? Spójrzmy:

12 kluczowych funkcji systemu telefonicznego w chmurze

Poniżej przedstawiamy najważniejsze i najbardziej efektywne funkcje systemu telefonicznego w chmurze.

Przekazywanie połączeń

Przekierowanie połączeń automatycznie przekierowuje nieodebrane połączenia telefoniczne na inny numer telefonu bez fizycznego rozłączania się dzwoniącego i wybierania dodatkowych numerów.

Na przykład, jeśli agent nie odbiera telefonu stacjonarnego, połączenie jest automatycznie przekazywane na jego numer telefonu komórkowego, a następnie na numer telefonu domowego itp.

Administratorzy i agenci mogą dostosować kolejność wybierania numerów, dodawać i usuwać numery oraz przekazywać połączenia do innych agentów/działów.

Dlaczego tego potrzebujesz – Przekierowanie połączeń zapewnia agentom większą prywatność i elastyczność oraz zwiększa współczynniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie.

Zaawansowane kierowanie połączeń z projektowaniem przepływu połączeń metodą „przeciągnij i upuść”

Routing połączeń pozwala użytkownikom ustawić konfigurowalne reguły, aby określić innymi słowami, do których agentów lub działów są wysyłane połączenia i co się stanie, jeśli nikt nie będzie mógł odebrać połączenia. Oferuje lepsze ogólne zarządzanie przepływem połączeń.

Ten przepływ połączeń został zaprojektowany z łatwym w użyciu interfejsem typu „przeciągnij i upuść”, który można dostosować w dowolnym momencie.

Istnieje kilka strategii routingu połączeń, takich jak:

• Routing Round Robin: Agenci na zmianę odbierają połączenia przychodzące. Pierwsze połączenie trafia do agenta A, następnie do agenta B, następnie do agenta C, a następnie z powrotem do agenta A.

• Routing oparty na umiejętnościach: połączenia są wysyłane do agenta, który jest najlepiej wykwalifikowany do pomocy dzwoniącemu. Dzwoniący mogą wybrać określony numer, aby dotrzeć do określonego działu, lub wprowadzić informacje do systemu IVR, aby zostać przekierowanym do odpowiedniego agenta/działu. Gwarantuje, że klienci dzwoniący po wsparcie nie są przekierowywani np. do działu rozliczeń lub sprzedaży.

• Większość bezczynnego routingu: Połączenia są automatycznie wysyłane do agenta, który nie odebrał połączenia przez najdłuższy czas
• Routing oparty na priorytetach: połączenia z wcześniej określonych numerów telefonów (klienci VIP itp.) są wysyłane do preferowanych agentów lub przechodzą na początek kolejki

Dlaczego tego potrzebujesz — Routing połączeń oferuje spersonalizowane zarządzanie przepływem połączeń, skraca czas oczekiwania i długość połączeń oraz zapewnia, że ​​dzwoniący rozmawiają z odpowiednimi i dostępnymi agentami.

IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)

Cloud IVR wykorzystuje nagrane wcześniej automatyczne wiadomości i menu połączeń, aby szybko łączyć dzwoniących z odpowiednimi działami, dokonywać płatności, przeglądać stan konta i nie tylko, bez konieczności rozmowy z agentem na żywo.

Klienci wprowadzają odpowiedzi na komunikaty głosowe za pomocą wybierania tonowego lub mowy. Wykorzystując NLP, rozpoznawanie głosu i sygnały wybierania DTMF, system IVR prowadzi dzwoniących przez odpowiednie przepływy połączeń.

Dlaczego tego potrzebujesz — IVR oferuje wysoki poziom samoobsługi klienta i wygodę oraz pozwala większej liczbie agentów na obsługę bardziej złożonych połączeń.

Monitorowanie połączeń i nagrywanie rozmów

Monitorowanie połączeń pozwala menedżerom/administratorom słuchać rozmów telefonicznych na żywo, używać szeptu połączeń do udzielania porad agentom w czasie rzeczywistym bez wiedzy klienta lub korzystać z barki połączeń, aby całkowicie przejąć połączenie.

Na żądanie lub automatyczne nagrywanie rozmów umożliwia nagrywanie rozmów telefonicznych i wideo (często obejmujących strumienie ekranu podczas spotkań wideo. Nagrywanie można wstrzymywać i ponownie uruchamiać podczas omawiania poufnych informacji.

Przeszukiwalne transkrypcje rozmów i spotkań są automatycznie generowane i przechowywane w chmurze lub wysyłane do uczestników.

Zapoznaj się z przepisami dotyczącymi nagrywania rozmów przed użyciem tej funkcji.

Dlaczego tego potrzebujesz – monitorowanie połączeń pozwala użytkownikom:

• Oceń wydajność i wydajność przedstawicieli ds. sprzedaży i obsługi klienta
• Poznaj typowe problemy lub powody kontaktu
• Dowiedz się więcej o klientach
• Unikaj robienia notatek podczas spotkań
• Zweryfikuj rozmowy

Zjednoczone Komunikacje

Unified Communications (UC lub UCaaS) usprawnia komunikację biznesową, zapewniając centralny pulpit nawigacyjny dla wielu kanałów komunikacji, w tym:

• Połączenia głosowe
• SMS-y
• Połączenia wideo
• Wiadomości na czacie błyskawicznym (czat wewnętrzny lub czat na żywo w witrynie)
• Faksowanie wirtualne

Cała komunikacja jest automatycznie synchronizowana między kanałami w czasie rzeczywistym.

Dlaczego tego potrzebujesz – UC ma wiele zalet, w tym:

• Nie ma potrzeby przełączania się między wieloma kanałami lub aplikacjami w ciągu dnia
• Uniemożliwianie klientom powtarzania się wielu agentom
• Zwiększona produktywność i satysfakcja klienta

Lokalna obecność i bezpłatne numery próżności

Firmy mogą przenieść istniejące numery telefonów do swojego systemu telefonicznego w chmurze lub kupić nowe numery bezpośrednio od dostawcy.

Większość dostawców VoIP dołącza do swoich planów co najmniej jeden bezpłatny lokalny numer telefonu.

Niezależnie od rzeczywistej lokalizacji geograficznej firmy, zakup kilku lokalnych numerów telefonów zapewnia jej lokalną obecność w każdym docelowym regionie.

Bezpłatne numery telefonów toaletowych (takie jak 1-800-DOGWALK) pozwalają jasno określić, jakie produkty/usługi oferuje Twoja firma. Klienci i potencjalni klienci mogą kontaktować się z firmami bez żadnych kosztów jako rozmówcy.

Dlaczego tego potrzebujesz — Numery telefonów biznesowych sprawiają, że Twoja firma wygląda bardziej profesjonalnie, są łatwe do zapamiętania i zapewniają lokalny numer telefonu w wielu różnych numerach kierunkowych/lokalizacji.

Rozmowy wideo z narzędziami do współpracy zespołowej

Wideokonferencje umożliwiają bezpośrednią komunikację w czasie rzeczywistym między współpracownikami, całymi działami, a nawet uczestnikami zewnętrznymi.

Użytkownicy mogą błyskawicznie przejść z rozmów telefonicznych VoIP lub wiadomości na czacie zespołowym do rozmów wideo ad hoc za pomocą jednego kliknięcia. Dostępne są również zaplanowane spotkania z automatycznymi przypomnieniami, załączonymi plikami, listami gości i opisami spotkań.

Funkcje współpracy, takie jak czat w trakcie rozmowy, udostępnianie ekranu, zdalna kontrola ekranu, współedycja plików i narzędzia do tworzenia tablic, sprawiają, że replikowanie spotkań osobistych jest jeszcze bardziej realistyczne. Często dostępne są również bardziej zaawansowane narzędzia, takie jak zarządzanie zadaniami, ankiety podczas spotkań, aktualizacje obecności (stanu) użytkowników, pokoje podgrup i wirtualne podnoszenie rąk.

Dlaczego tego potrzebujesz — narzędzia do rozmów wideo i współpracy w zespole:

• Zmniejszenie potrzeby stałych spotkań osobistych
• Połącz zdalne/połączone zespoły
• Zwiększ zaangażowanie pracowników
• Zmniejsz liczbę nieporozumień

Wizualna poczta głosowa

Wizualna poczta głosowa (czasami nazywana pocztą głosową na tekst) dokonuje transkrypcji wiadomości głosowych i automatycznie wysyła transkrypcję oraz oryginalne pliki audio do użytkowników.

Oznacza to, że użytkownicy mogą wizualnie czytać swoje wiadomości głosowe, zamiast słuchać każdej z nich. Agenci otrzymują również powiadomienia poczty głosowej, dzięki czemu szybko oddzwaniają nieodebrane połączenia.

Dlaczego tego potrzebujesz — ponieważ agenci mogą czytać wiadomości poczty głosowej, mogą ustalać priorytety połączeń zwrotnych, określać, czy połączenie zwrotne jest potrzebne, a nawet odpowiadać za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-mail.

Transkrypcja poczty głosowej zapewnia również prawidłowe zrozumienie wiadomości dzwoniącego, co zmniejsza liczbę nieporozumień.

Call Pops i integracje z CRM

Integracje CRM (Customer Relationship Management) i komunikacyjne interfejsy API pozwalają użytkownikom zintegrować istniejące oprogramowanie biznesowe i aplikacje z ich systemem telefonicznym w chmurze.

Call Pops korzysta ze zintegrowanego systemu CRM, aby automatycznie wyświetlać ostatnie dane klientów dla połączeń przychodzących/wychodzących w interfejsie softphone, więc nie ma potrzeby ciągłego przełączania się między aplikacjami.

Na przykład, jeśli chcesz zintegrować Salesforce ze swoją platformą VoIP, po otrzymaniu połączenia przychodzącego od klienta Salesforce natychmiast dostarczy Ci Call Pop z dostępnymi informacjami o dzwoniącym.

Dlaczego tego potrzebujesz — Integracje umożliwiają zespołom dalsze korzystanie ze znanego/preferowanego oprogramowania i narzędzi biznesowych w interfejsie systemu telefonicznego. Zapewniają również natychmiastowy dostęp do dodatkowych funkcji, które mogą nie być natywne dla platformy operatora VoIP. Ponadto wyskakujące komunikaty oznaczają, że kluczowe dane klientów, takie jak informacje kontaktowe, historia zamówień i inne, są szybko i łatwo dostępne.

Oddzwanianie do klienta

Funkcje oddzwaniania do klienta eliminują potrzebę oczekiwania przez klienta na rozmowę z agentem. Zamiast tego dzwoniący mogą zaplanować oddzwonienie na preferowaną datę i godzinę.

Zarówno agent, jak i klient otrzymają powiadomienia przypominające o zbliżającej się rozmowie.

Dlaczego tego potrzebujesz — Zapewnienie dzwoniącym opcji odebrania połączenia zwrotnego zamiast marnowania czasu na wstrzymanie radykalnie poprawia jakość obsługi klienta, zmniejsza współczynniki porzucania połączeń i lepiej zarządza godzinami szczytu.

Dane i analizy połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne

Analiza połączeń zapewnia dane w czasie rzeczywistym i dane historyczne o dzwoniących i agentach w ustalonym, konfigurowalnym okresie czasu.

Analityka VoIP obejmuje gotowe szablony lub w pełni konfigurowalne raporty skoncentrowane na popularnych wskaźnikach i wskaźnikach KPI, takich jak:

• Średni czas trwania połączenia
• Średnia szybkość odpowiedzi
• Dzienna/tygodniowa/miesięczna liczba połączeń (przychodzących/wychodzących)
• Wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia
• Średni czas rozmów na agenta
• Procent połączeń wysłanych na pocztę głosową
• Koszt za połączenie
• Średni współczynnik konwersji

Dlaczego tego potrzebujesz — Analiza połączeń zapewnia nieoceniony wgląd w poziom wydajności agentów, jakość bieżących szkoleń, bieżące zarządzanie liczbą połączeń, wzmożone godziny i wiele więcej.

Automatyzacja i AI

Automatyzacja i sztuczna inteligencja (sztuczna inteligencja) to automaty obsługujące lub boty, które automatyzują typowe procesy biznesowe, eliminując potrzebę ręcznego ich obsługi przez agentów.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja i NLP (przetwarzanie języka naturalnego) identyfikują słowa kluczowe/frazy, które uruchamiają wstępnie ustawione automatyzacje.

Na przykład, jeśli klient dzwoni i mówi: „Potrzebuję pomocy w zapłaceniu rachunku”, narzędzia NLP „rozumieją” słowa „płatność”, „rachunek” i „pomoc”. Narzędzia AI i automatyzacji kierują następnie rozmówcę do działu rozliczeń lub pomagają mu zapłacić rachunek przez telefon.

Dodatkowe przykłady automatyzacji i AI obejmują:

• Zbieranie/aktualizowanie danych kontaktowych klientów
• Automatyzacja przepływu pracy
• Chatboty
• Katalogi wybierane według nazwy

Dlaczego tego potrzebujesz — Automatyzacja eliminuje rutynowe zadania, oszczędzając czas i zwiększając poziom produktywności.

Automatyzacja i sztuczna inteligencja obsługują zadania takie jak:

• Wprowadzanie danych
• Umiejscowienie połączenia
• Planowanie
• Transkrypcja połączeń
• Przypomnienia
• Zgłoś generacje

5 najlepszych systemów telefonicznych opartych na chmurze + ceny

W poniższej sekcji szczegółowo omówiono niektóre z najpopularniejszych systemów telefonicznych w chmurze.

Wymienieni tutaj dostawcy oferują wszystkie wymienione powyżej funkcje oraz wiele innych.

Odkryj ceny, najbardziej konkurencyjne funkcje, dla kogo każdy system jest najlepszy i gdzie możesz znaleźć więcej informacji o poszczególnych dostawcach.

Dialpad: dla małych lub nowych zespołów, które potrzebują zoptymalizować produktywność agentów

Dialpad Business Communications to system telefoniczny w chmurze oferujący połączenia głosowe, faksowanie online, rozmowy wideo, czat zespołowy i biznesowe wiadomości tekstowe dla użytkowników komputerów stacjonarnych i mobilnych w zunifikowanym interfejsie.

Jego głównymi zaletami są zaawansowana wbudowana sztuczna inteligencja, przejrzysty i łatwy w użyciu interfejs (patrz powyżej) oraz ogólna przystępność cenowa. Dostępne są numery bezpłatne, lokalne numery telefonów i przenoszenie numerów.

Co to wyróżnia?

Imponujące narzędzia AI Dialpad są z pewnością najlepszymi częściami systemu telefonicznego.

Vi (Voice Intelligence) to oparta na sztucznej inteligencji platforma NLP i uczenia maszynowego Dialpad z coachingiem agentów w trakcie połączenia. Oferuje agentom transkrypcji połączeń w czasie rzeczywistym, zróżnicowaną dla mówcy, którą mogą zobaczyć podczas rozmowy telefonicznej z klientem. Automatycznie wychwytuje również elementy działań i analizę sentymentu rozmówców, „nasłuchując” słów kluczowych i fraz.

Co najważniejsze, oferuje funkcje asystenta agenta w czasie rzeczywistym (RTA), które upraszczają proces wdrażania, szkolenia i wsparcia/sprzedaży. Gdy funkcja AI wychwytuje słowa kluczowe „wyzwalające”, automatycznie oferuje odpowiednie porady agentowi – nawet przypominając mu, aby zwolnił, jeśli mówi zbyt szybko. Pobiera informacje z wewnętrznych baz wiedzy i kont klientów, aby upewnić się, że potrzeby agentów danych są zawsze w zasięgu ręki.

Dialpad oferuje również zaawansowane funkcje routingu połączeń, w tym oparte na umiejętnościach, oparte na języku, oparte na działach, najbardziej bezczynne, o ustalonej kolejności, okrężne lub losowe. Połączenia można również ustawić tak, aby przechodziły do ​​skrzynek poczty głosowej lub wracały do ​​menu IVR, ale administratorzy mogą tworzyć „zastępcze” plany routingu, aby dodatkowo zapobiegać przechodzeniu połączeń do poczty głosowej.

Niezawodność sieci i obsługa klienta

Klienci Dialpad Enterprise mają gwarancję dostępności 100% SLA, podczas gdy wszyscy inni użytkownicy mają 99,9% czasu pracy.

Użytkownicy mogą dodać numer awaryjny, ale dzięki wbudowanej nadmiarowości sieci i automatycznym tworzeniu kopii zapasowych danych szansa na całkowitą awarię jest rzadka. Dialpad ma również stronę aktualizacji statusu w czasie rzeczywistym i monitorowanie sieci obsługiwane przez Kentik.

Platforma oferuje również wysoki poziom bezpieczeństwa i prywatności dzięki 256-ale szyfrowaniu AES, SRTP i TLS, zgodności z SOC 2 Type 2 i GDPR oraz CCPA. Użytkownicy korporacyjni mogą dostosować swoje zasady przechowywania danych. Dialpad posiada również certyfikaty CSA (Cloud Security Alliance) i HIPAA.

Całodobowa pomoc telefoniczna jest dostępna dla klientów Pro i Enterprise, a wsparcie czatu i biletów online jest dostępne we wszystkich planach 24/7. Użytkownicy mogą kupować dodatki wsparcia, takie jak dedykowanego menedżera konta i profesjonalne usługi wdrożeniowe.

Ceny i plany

Dialpad Business Communications oferuje trzy płatne plany w cenie 15,00 USD/użytkownika miesięcznie (przy minimum 1 licencji) 25,00 USD/użytkownika miesięcznie (przy minimum 3 licencjach) lub niestandardowe ceny przy minimum 100 licencjach. Dostępne są również ceny roczne oraz 14-dniowy bezpłatny okres próbny.

Należy pamiętać, że aby uzyskać dostęp do narzędzi do rozmów wideo, użytkownicy będą musieli pobrać Dialpad Meetings (dawniej UberConference (która ma bezpłatną wersję umożliwiającą 10 uczestnikom spotkanie przez maksymalnie 45 minut). Płatny plan Dialpad Meetings jest dostępny za 15 USD za użytkownika miesięcznie, więc maksymalnie 100 uczestników może spotkać się przez maksymalnie 5 godzin.

Więcej informacji o cenach Dialpad jest dostępnych na poniższym obrazku.

Werdykt

Dialpad jest najbardziej popularny wśród zespołów, które chcą poprawić lub uzyskać głębszy wgląd w bieżącą wydajność agentów za pomocą sztucznej inteligencji. Zmagające się z trudnościami lub nowe małe firmy mogą uniknąć konieczności zatrudniania dodatkowych agentów dzięki zaawansowanym strategiom routingu i narzędziom AI, które pomagają śledzić zadania do wykonania i czynności z połączeń.

Jest to również idealna platforma dla centrów obsługi telefonicznej o większej liczbie połączeń wychodzących lub zespołów zdalnych, które muszą poprawić penetrację list i ogólny zasięg. Zamiast ręcznie zostawiać wiadomość, Dialpad pozwala użytkownikom natychmiast wysłać potencjalnemu klientowi nagraną wcześniej wiadomość głosową.

Nextiva: dla zespołów potrzebujących zaawansowanych natywnych funkcji CX i CRM

Nextiva to platforma komunikacji biznesowej z systemem telefonii biznesowej PBX w chmurze, łącząca połączenia głosowe VoIP, spotkania wideo, wiadomości SMS i czat zespołowy w jednym panelu.

Użytkownicy komunikują się płynnie w interfejsie softphonu Nextiva App (patrz poniżej), przełączając się między kanałami komunikacji, a nawet urządzeniami bez utraty rytmu.

Co to wyróżnia?

Nextiva to najbardziej „kompletny” system telefoniczny na tej liście, oferujący solidne natywne funkcje, których nie oferują inni dostawcy.

Zamiast polegać na niekończących się integracjach i interfejsach API innych firm, Nextiva zawiera już własne funkcje CRM, narzędzia do współpracy zespołowej i zarządzania projektami, a nawet ma funkcje zaprojektowane specjalnie dla zespołów obsługi klienta i sprzedaży, takie jak routing spraw i analiza podróży klienta.

Jest prawdopodobnie najbardziej znany z funkcji Call Pop, która pokazuje kluczowe dane dzwoniącego, takie jak dane kontaktowe, data ostatniej interakcji, oceny obsługi klienta, wartość konta i wszelkie notatki od poprzednich agentów/rozmów.

Funkcje analityczne, takie jak Analiza nastrojów, natychmiast rozpoznają pozytywne i negatywne „słowa wyzwalające”, a niezadowoleni klienci są automatycznie oznaczani do sprawdzenia i eskalacji. Prognozowanie trendów, filtry tematów połączeń i analizy ankiet wśród klientów, a także szablony raportów oparte na KPI, wszystko to pomaga uzyskać lepsze informacje.

Narzędzia Smart Automation, takie jak automatyczne wiadomości powitalne, przypomnienia i monity z odpowiednimi automatycznymi aktualizacjami statusu oraz pomoc agenta w czasie rzeczywistym na podstawie rozpoznanych słów kluczowych, zapewniają płynne działanie Twojej firmy.

Niezawodność sieci i obsługa klienta

Monitorowanie sieci 24/7, zapasowe źródła zasilania i 8 globalnych punktów obecności Nextiva przyczyniają się do jej konkurencyjnego 99,999% czasu bezawaryjnej pracy. Platforma jest zgodna ze standardami SOC II, HIPAA i PCI, a dostępne jest kompleksowe szyfrowanie połączeń.

Obsługa klienta jest dostępna za pośrednictwem czatu na żywo, poczty e-mail i telefonu od poniedziałku do piątku w godzinach 5:00-18:00 MST oraz w soboty i niedziele w godzinach 6:00-18:00 MST. Prośby o pomoc dotyczącą biletów można składać w dowolnym momencie. Nextiva posiada bazę wiedzy o wsparciu online, która jest zawsze dostępna dla obecnych lub potencjalnych klientów.

Ceny i plany

Nextiva oferuje cztery płatne plany dla 1-100+ użytkowników w cenie od 18,95 USD/użytkownika miesięcznie do 57,95 USD/użytkownika miesięcznie. Plany mogą być opłacane co roku lub co miesiąc. Nextiva oferuje 7-dniowy bezpłatny okres próbny, ale tylko w ramach planu Essential.

Poniższa tabela przedstawia roczne plany telefoniczne Nextiva dla 20-99 użytkowników, najpopularniejszą opcję.

Werdykt

Nextiva to prawdziwie kompleksowe rozwiązanie systemu telefonicznego dzięki doskonałym wbudowanym funkcjom, z których większość wymagałaby integracji innych firm, aby uzyskać dostęp na innych platformach. Użytkownicy uzyskują dostęp do narzędzi CRM, automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta oraz funkcji współpracy, takich jak zarządzanie zadaniami i kalendarze zespołów, a wszystko to w interfejsie Nextiva – bez konieczności przełączania się między aplikacjami.

Ponieważ jednak małe i średnie firmy rozważające Nextiva prawdopodobnie będą chciały uzyskać dostęp do jej zaawansowanych natywnych funkcji, bardzo niewielu będzie zadowolonych z najtańszego – ale poważnie ograniczonego – planu Essential. Oznacza to, że użytkownicy są nieco zmuszeni do zakupu droższego planu.

RingCentral MVP: dla małych i średnich zespołów hybrydowych

RingCentral MVP (Message, Phone, Video) to ujednolicona platforma komunikacyjna oferująca funkcje komunikacji na wysokim poziomie mniejszym zespołom. Ostatnio dostawca skoncentrował się na dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań i możliwości nowej hybrydowej sile roboczej, zwłaszcza w zakresie współpracy zespołowej.

Oprócz czatu, połączeń głosowych i wideo RingCentral oferuje wirtualne faksy i SMS-y.

Co to wyróżnia?

RingCentral naprawdę wypełnia luki i zapobiega nieporozumieniom, które często występują, gdy zdalne zespoły i pracownicy wewnętrzni współpracują ze sobą.

Istnieje wiele opcji przekierowywania połączeń dla wielu urządzeń i działów, w tym rozsyłanie połączeń i możliwość określenia liczby dzwonków przed przekazaniem połączenia. Ponieważ każdy użytkownik otrzymuje dedykowany numer telefonu i katalog wybierania według nazwy, znalezienie właściwej osoby jest łatwe. Delegowanie połączeń, odwracanie połączeń i grupy dzwonienia do 16 telefonów dodatkowo zapobiegają wąskim gardłom.

Samoobsługa jest łatwiejsza dzięki maksymalnie 250 programowalnym menu i podmenu połączeń IVR, zaawansowanemu NLIP oraz wizualnemu edytorowi planu wybierania numerów typu „przeciągnij i upuść”.

Nowe udoskonalenia w zakresie współpracy zespołowej obejmują pasek narzędzi wiadomości z nieograniczonym przesyłaniem plików i organizacją plików, przypinaniem/edycją wiadomości, zaawansowanym zarządzaniem zadaniami (pokazanym poniżej), tworzeniem tablic i robieniem notatek. Często te funkcje eliminują potrzebę dodatkowych integracji z innymi firmami.

Niezawodność sieci i obsługa klienta

Obsługa klienta jest dostępna 24/7 za pośrednictwem telefonu i czatu na żywo, ale internetowa baza wiedzy RingCentral z licznymi samouczkami wideo instruktażowymi oferuje wyższy niż przeciętny poziom samoobsługi klienta. RingCentral oferuje szkolenia internetowe na żądanie i szkolenia na żywo za pośrednictwem platformy RingCentral University oraz posiada stronę stanu usługi w czasie rzeczywistym.

Pod względem bezpieczeństwa RingCentral z łatwością plasuje się jako jedna z najlepszych platform, zwłaszcza jeśli chodzi o przejrzystość.

Ma siedmiowarstwową strategię, w tym testowanie i zgodność zabezpieczeń innych firm (GDPR, SOC II, HIPAA, SSAE-16) kompleksowe szyfrowanie i nadmiarowość sieci. Dostępne są silne kontrole administracyjne, a także logowanie jednokrotne i uwierzytelnianie dwuskładnikowe.

Mając gwarancję dostępności na poziomie 99,999%, użytkownicy RingCentral będą mieli do czynienia z mniej niż 30 sekundami w centrum miasta każdego miesiąca.

Ceny i plany

RingCentral MVP oferuje cztery płatne plany od 14,99 USD do 49,99 USD za użytkownika miesięcznie, płatne co miesiąc lub co rok. Dostępny jest 15-dniowy bezpłatny okres próbny, podobnie jak dodatki, takie jak dodatkowe lokalne numery telefonów, (4,99 USD za użytkownika miesięcznie), numery próżności (30,00 USD opłaty za numer) i wiadomości SMS o dużej głośności.

Poniższa tabela przedstawia ceny i plany dla 2-20 użytkowników, najczęściej wybierany (dostępnych ponad 999 użytkowników).

Werdykt

RingCentral MVP ułatwia zdalnym agentom łączenie się ze sobą i z klientami niezależnie od lokalizacji lub urządzenia, zapobiegając nieporozumieniom i zwiększając współczynniki rozwiązywania pierwszego kontaktu dzięki zaawansowanym strategiom obsługi połączeń i routingu.

Funkcje współpracy zespołowej są godne pozazdroszczenia i niewątpliwie zwiększą zaangażowanie i produktywność pracowników. Jednak zespoły wewnętrzne prawdopodobnie poczują się przytłoczone nadmierną liczbą funkcji współpracy i mogą uznać, że tracą więcej czasu, niż zyskują, pracując wyłącznie w zespole osobistym.

GoToConnect: dla małych zespołów potrzebujących konfigurowalnych rozwiązań do zarządzania dużą liczbą połączeń

GoToConnect firmy LogMeIn to system telefoniczny w chmurze oferujący połączenia głosowe, komunikację wideo i wiadomości w zunifikowanym interfejsie. Dostępne są numery lokalne, bezpłatne i próżne, podobnie jak przenoszenie numerów.

Zdalne lub połączone mniejsze zespoły liczące do 25 pracowników będą w pełni korzystać z GoToConnect, podobnie jak obecni użytkownicy wszechświata GoTo (GoToWebinar, GoToMeeting itp.), którzy potrzebują biznesowego rozwiązania telefonicznego.

Co to wyróżnia?

GoToConnect oferuje ponad 100 funkcji zarządzania call center, ale jedną z najlepszych jest narzędzie Dial Plan Editor.

To odświeżająco łatwe w użyciu narzędzie do zarządzania przepływem połączeń pozwala użytkownikom skonfigurować zaawansowane kierowanie połączeń, przekazywanie, oczekiwanie i wielopoziomowe strategie IVR. Co najlepsze, GTC oferuje nieograniczoną liczbę automatycznych asystentów i podmenu, dzięki czemu użytkownicy mogą uzyskać bardziej szczegółowe informacje dzięki niestandardowym menu samoobsługowym, które zapewnią wolną pracę agentom.

Chociaż GTC ma niewiele dostępnych integracji innych firm w porównaniu z innymi dostawcami, ma doskonałą i aktywną społeczność programistów z otwartymi interfejsami API i zestawami SDK. Pozwala to na wysoki poziom personalizacji.

Priorytetem jest również łatwość obsługi dzięki funkcjom takim jak zawsze włączone powiadomienia wizualne, lista ostatnich kontaktów i intuicyjny pasek boczny, który pozwala użytkownikom przez cały czas widzieć wszystkie zaparkowane połączenia, ostatnie rozmowy na czacie i ulubione kontakty. Jego Strumień Aktywności organizuje całą ostatnią aktywność, niezależnie od kanału, w jednym interfejsie (patrz obrazek poniżej). Użytkownicy mogą również rozdzielać ostatnią aktywność według kanału, co jeszcze bardziej ułatwia śledzenie zadań do wykonania i działań następczych.

Niezawodność sieci i obsługa klienta

Unfortunately, it's difficult to find much information about GoToConnect customer service and support.

Information on the website as of this writing states that GoToConnect is updating its support center, but where things stand now, it seems challenging to get a hold of a support representative. GoToConnect claims to offer 24/7 support for its top two plans via phone and live chat, as well as email and support ticket generation – but little information is available.

The biggest disappointment is that the most affordable plan offers a self-service-only option for customer support. For over $20.00/month per user, this is far below expectations despite the platform's value. The good news is that the online knowledge base is well-developed, with video tutorials, FAQs, extensive feature guides, and more. We will continue to monitor support updates and announcements for GoToConnect.

In terms of reliability and security, GoToConnect offers a 99.996% uptime and has 10 global data centers to keep things running smoothly. It is HIPAA, GDPR, CCPA, and SOC II Type II compliant. TLS/AES-256 encryption, two-factor authentication, and malware/firewall protection are also included.

Ceny i plany

GoToConnect offers three paid plans from $22.00-$39.00/user per month, with plans payable on a monthly or annual basis. A 15-day free trial is available, and additional phone numbers are available from $5.00/number per month.

GoToConnect offers the best value out of any system here, as even its most affordable plan includes advanced features like video calling, team collaboration tools, and IVR auto-attendants. A detailed pricing outline is available in the image below, which shows the cost of 2-10 users (the most common selection.)

The Verdict

Given that self-service is the option for the Basic plan, those users should have the technical knowledge or IT professionals to handle any difficulties on their own.

What GoToConnect lacks in customer support, it more than makes up for in features and value. This makes it an ideal choice for smaller teams that face a high daily call volume and rely on features like live queue reporting, unlimited call routing with call routing optimization, and auto-queue callback.

Plus, the GoToConnect Premium plan offers features normally only available with call center software like caller perspective reports, smart routing, SMS queuing, and more.

Zoom Phone: For Highly Mobile Teams

Zoom Phone provides current or prospective Zoom users with a business phone system they can use alongside Zoom Meetings, eliminating the need to purchase a VoIP solution from a separate provider. Note that it's not available as a standalone product.

Available Zoom Phone communication channels are voice calling, texting, instant chat messaging, and video calling. Number porting, toll-free, and local phone numbers are available.

What Sets It Apart

Zoom Phone provides centralized call management options within the same interface as team chat messaging and web conferencing communication.

With desktop and mobile versions (its mobile app is one of the most robust we've reviewed) teams of any size can communicate anywhere, anytime, and from any device. This is ideal for connected geographically diverse teams that may operate across different time zones or share opposite work hours. International calling is available in 18 countries.

Its mobile app, available for both Android and Apple iOS users, offers call recording, call queue access, video meetings, team chat, call notifications, and more.

Just like its video calling app, Zoom Phone has a high number of both standard and advanced calling features, meaning it's well-suited for quickly-evolving companies or businesses of any size that need access to enterprise-level tools like call queuing and callbacks, detailed analytics, and multi-level IVR.

Network Reliability and Customer Support

It's no secret that Zoom has faced severe criticism for its security policies in the past – something the provider has gone to great lengths to remedy.

In addition to 99.9% uptime and redundancy, Zoom now offers AES 256-bit encryption, SSO, two-factor authentication, FEDRamp, PCI, GDPR, and HIPAA compliance, and several other security certifications.

Zoom offers excellent customer support options, likely due in large part to the brand's financial dominance in the web conferring industry. This affords users privileges like 24/7 global customer care in the form of phone and chat support, a support chatbot, on-demand and live training webinars, onboarding assistance, support for BYOD/BYOC…the list goes on.

Paid premiere support options are also available.

Ceny i plany

Zoom Phone offers both pay-as-you-go and unlimited plans payable only on an annual basis from $120.00-$240.00/user per year. Though Zoom Meetings offers a free trial, we couldn't find any information about a Phone free trial. A plethora of paid add-ons like additional phone numbers and toll-free numbers, ($60.00/year) international calling ($120.00/year) and the Zoom Phone Power Pack ($300.00/year/user) are also available.

More detailed Zoom Phone pricing is available in the image below.

The Verdict

Zoom Phone is best for current Zoom users that, while still communicating primarily via video chat, now need business phone system capabilities as well. Because of its superior mobile application, Zoom Phone also serves fully remote and blended teams in high mobile industries, like shipping/delivery companies or sales teams with frequent in-person meetings.

However, its interface may be difficult and frustrating for those new to Zoom to learn to use and comes with a learning curve. Additionally, consider that Zoom is first and foremost a web conferring tool, and online meeting updates and attention will always come before its phone system.

Cloud Phone System Pros and Cons

Since close to 80% of companies in the United States use VoIP telephony in at least one of their locations, it's obvious cloud solutions offer far more benefits than traditional phone systems ever could.

W przeciwieństwie do swoich odpowiedników stacjonarnych, systemy telefoniczne w chmurze mają plany dla firm każdej wielkości i pozwalają firmom wybierać między pakietowymi usługami all-in-one lub funkcjami a la carte, które można kupić indywidualnie.

Ale jakie są wady biznesowej komunikacji w chmurze?

Poniższa tabela przedstawia zalety i wady systemu telefonicznego opartego na chmurze.

Dodatkowe zasoby dotyczące najlepszych systemów telefonicznych w chmurze

Dzięki temu przeglądowi niektórych czołowych dostawców systemów telefonicznych w chmurze powinieneś mieć lepsze pojęcie o tym, które platformy wydają się odpowiednie dla Twojej firmy.

Dostawcy telefonii w chmurze oferują, jako właściciel firmy, czas na przejście na platformę opartą na chmurze lub ponowną ocenę obecnego wirtualnego systemu telefonicznego lub centrum telefonicznego.

Chcesz dowiedzieć się więcej o dostawcach wirtualnych systemów telefonicznych, o których wspomnieliśmy w tym poście, w tym recenzje od rzeczywistych klientów, kompletne zestawienia kosztów i nie tylko?

Zapoznaj się z naszym Przewodnikiem kupującego dla firm VoIP lub przeczytaj nasze bardziej szczegółowe bezpośrednie porównania najlepszych dostawców, takich jak Vonage vs RingCentral i RingCentral vs Nextiva.

Często zadawane pytania dotyczące systemu telefonicznego w chmurze

Poniżej odpowiedzieliśmy na kilka często zadawanych pytań dotyczących systemu telefonicznego w chmurze.