Najlepsze kanały komunikacji w 2022 r. [+ Odpowiednie dla Twoich potrzeb]

Podczas prowadzenia firmy, czy to w biurze, czy zdalnie, komunikacja jest jedną z kluczowych zasad sukcesu i produktywności. Firmy odnoszą sukcesy, gdy współpracują, efektywnie zarządzają zadaniami, a pracownicy dzielą się między sobą swoimi umiejętnościami i wiedzą.

Przekaz w firmie jest ważny, ale tak samo ważny jak przekaz jest kanał komunikacji – w jaki sposób decydujesz się komunikować ze swoimi pracownikami i współpracownikami? Wybór odpowiedniego kanału komunikacji może zapewnić lub przerwać skuteczną komunikację, więc upewnij się, że wiesz, kiedy każda metoda jest odpowiednia.

Spis treści

• Czym są kanały komunikacji
• Formalności komunikacji
• Rodzaje kanałów komunikacji
• 5 najlepszych kanałów komunikacji dla zespołów
• 5 najlepszych kanałów komunikacji w obsłudze klienta
• Jak wybrać najlepsze kanały komunikacji dla moich potrzeb?
• Jak wdrożyć kanały komunikacji w swojej firmie?

Jakie są kanały komunikacji?

Ogólnie rzecz biorąc, kanały komunikacji to środki, za pomocą których wchodzisz w interakcję lub komunikujesz się z jedną lub kilkoma osobami. W kontekście Twojej firmy oznacza to, że istnieje wiele metod komunikacji za pośrednictwem mediów i osobiście, a zatem podłączenie odpowiedniego kanału do wiadomości, którą próbujesz przekazać, będzie miało wpływ na to, jak ta wiadomość jest odbierana.

Niezależnie od tego, czy przedstawiasz nowe informacje całej organizacji, czy omawiasz zadanie z jednym kolegą, wiedza o tym, jaki rodzaj kanału komunikacji jest najbardziej odpowiedni, będzie miała duży wpływ na wynik.

Formalności komunikacji

W komunikacji stosowane są różne poziomy formalności, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniego kanału. Trzy główne poziomy formalności to komunikacja formalna, nieformalna i nieoficjalna.

Formalna komunikacja

Formalna komunikacja zazwyczaj zawiera poufne informacje, takie jak polityka i strategia firmy.

Typowe przykłady to biznesplan, raport roczny, pisemna strategia, umowa, korespondencja w całej firmie, wytyczne dotyczące bezpieczeństwa, prezentacje i inne.

Komunikacja nieformalna

Nieformalne kanały komunikacji są również wykorzystywane do komunikacji biznesowej, ale często są prezentowane w bardziej swobodny sposób.

Przykłady komunikacji nieformalnej obejmują rozmowy ze współpracownikami, prośby do kolegów o prostą przysługę lub pomoc w zadaniu oraz stałą współpracę zespołową.

Nieoficjalna komunikacja

Nieoficjalna komunikacja jest odstającym elementem tych trzech, najczęściej występującym całkowicie poza miejscem pracy i całkowicie swobodnym i niezwiązanym z tematami pracy.

Przykładami nieoficjalnej komunikacji mogą być rozmowy o ulubionych drużynach sportowych podczas przerwy lub wyjście na kawę w celu omówienia ostatnich wakacji.

Rodzaje kanałów komunikacji

Każdy rodzaj kanału komunikacji ma swój własny zestaw zalet i wad, co oznacza, że ​​musisz zrozumieć każdy typ i zastosować tę wiedzę w korespondencji między Tobą a współpracownikami, pracownikami i klientami.

Komunikacja pisemna

Pisemne kanały komunikacji należą do najbardziej formalnych, ale też najmniej pilnych metod komunikacji. Komunikacja pisemna jest zwykle używana w przypadku umów, zawiadomień i innych dokumentów dotyczących całej firmy, które wymagają bardziej formalnej prezentacji lub podpisu. Metody komunikacji pisemnej obejmują:

• Notatki
• Kontrakty
• Raporty
• Instrukcje
• Przewodniki
• Publikacje i broszury
• Listy
• Faksy
• Bezpośrednia poczta pisemna

Wyróżnieniem, które podlegałoby temu samemu poziomowi formalności, ale nie jest dokładnie „napisane”, byłaby komunikacja twarzą w twarz, taka jak spotkania zarządu i przeglądy wyników

Komunikacja cyfrowa

Cyfrowe kanały komunikacji mogą być wykorzystywane zarówno do komunikacji formalnej, jak i nieformalnej i mogą różnić się od bardzo pilnych do wcale, w zależności od kontekstu i metody. Kanały cyfrowe są zwykle używane do korespondencji w obie strony, wiadomości publicznych, zarządzania zadaniami, zapytań wewnętrznych i reklam. Metody komunikacji cyfrowej obejmują werbalne i niewerbalne kanały komunikacji, takie jak:

• E-mail
• Aplikacje do przesyłania wiadomości
• Aplikacje do zarządzania projektami
• Oprogramowanie do wideokonferencji
• Intranet
• Blogi
• Media społecznościowe
• Czat na żywo
• Chatboty
• Komunikaty prasowe
• Reklama displayowa

Komunikacja mobilna

Kanały komunikacji mobilnej to kolejna forma komunikacji cyfrowej, ale są one podzielone na urządzenia mobilne. Przykłady obejmują:

• Połączenia z telefonów komórkowych
• Wiadomości tekstowe SMS
• Aplikacje do przesyłania wiadomości
• Rozmowy wideo w aplikacjach mobilnych

5 najlepszych kanałów komunikacji dla zespołów

Wybór najlepszej metody komunikacji, niezależnie od tego, czy jest to medium, formalność, czy jedno i drugie, dla wewnętrznych kanałów komunikacji zespołu jest ważnym krokiem w zapewnieniu, że Twoja wiadomość zostanie odebrana i przetworzona.

Używanie jednego środka komunikacji do wszystkiego, takiego jak poczta e-mail, może doprowadzić pracowników i współpracowników do zmęczenia liczbą wiadomości jednokierunkowych i odpowiednio traktować je wszystkie z tym samym priorytetem i wagą. Zróżnicowanie kanałów komunikacji pod kątem Twoich potrzeb zaowocuje lepszym odbiorem Twojego przekazu.

E-mail

Poczta elektroniczna to nie tylko jedna z najpopularniejszych form komunikacji we współczesnym miejscu pracy, ale także jedna z najłatwiejszych w użyciu. Ponadto platformy poczty e-mail mają tendencję do dobrej integracji z innymi aplikacjami i oprogramowaniem, takimi jak oprogramowanie do wideokonferencji i platformy do zarządzania zadaniami, które umożliwiają natywne planowanie zdarzeń i zadań w wiadomości e-mail.

• Plusy: tanie, niezawodne, obsługuje załączniki i integracje, wspólny kanał dla wiadomości biznesowych i innych ważnych wiadomości
• Minusy: Oczekiwane wolniejsze czasy reakcji, otwarta komunikacja umożliwiająca podmiotom zewnętrznym kontakt za pośrednictwem poczty elektronicznej
• Najlepsze do: najbardziej formalnej komunikacji cyfrowej, wiadomości o mniejszej pilności odpowiedzi, wiadomości z załącznikami

Twarzą w twarz

Komunikacja twarzą w twarz jest najstarszą metodą w książce i pozostaje najbardziej niezawodnym środkiem komunikacji. Istnieją różne poziomy formalności w komunikacji twarzą, od przelotnej rozmowy, przez prezentację, po formalne spotkanie lub konferencję. Należy jednak zauważyć, że jeśli planujesz zorganizować spotkanie osobiste, to twoje cele i cele spotkania są jasne i pozostajesz przy zadaniu, ponieważ około 71% menedżerów uważa, że ​​spotkania przynoszą skutek odwrotny do zamierzonego , gdy te kryteria są nie spełnione.

• Zalety: mniej miejsca na błędną interpretację, pozwala na komunikację nie tylko werbalną za pomocą mowy ciała i mimiki, zwiększa energię i wydajność współpracy
• Minusy: można odwrócić uwagę, nie każdy jest dobrym mówcą publicznym bez praktyki
• Najlepsze do: ogłoszeń, prezentacji, wspólnych spotkań

Wideokonferencje

Jeśli jesteś w pełni zdalnym zespołem lub masz zdalnych pracowników jako część zespołu hybrydowego, wideokonferencje to doskonały sposób na naśladowanie komunikacji twarzą w twarz w celu zwiększenia zaangażowania w spotkanie i promowania współpracy. Poza zwykłymi spotkaniami na odległość, czasami możesz chcieć przeprowadzić wideokonferencję z klientem, zamiast po prostu dzwonić do niego, aby nadać głosowi twarz.

• Plusy: cyfrowa forma kontaktu twarzą w twarz, komunikacja werbalna może być wyraźniejsza niż podczas rozmowy telefonicznej, promuje zaangażowanie bez nadmiernego wysiłku, pozwala na komunikację wtórną, taką jak mimika lub ton głosu
• Wady: współpraca może być trudna i uniemożliwia mówienie przez siebie, różne cechy kamery mogą zapewnić inny poziom skuteczności w komunikacji
• Najlepsze dla: zdalnych i zdalnych zespołów hybrydowych, spotkań z klientami, spotkań zespołowych

Aplikacje do obsługi wiadomości błyskawicznych

Aplikacje do obsługi wiadomości błyskawicznych to doskonały sposób na utrzymywanie stałego kontaktu z zespołem i/lub klientami w zamkniętej komunikacji, z której można korzystać bezpośrednio. Aplikacje takie jak Slack i Discord mogą być używane do wspierania wspólnych wysiłków lub po prostu przekazywać krótką wiadomość lub przypomnienie w sprawach, w których liczy się czas.

• Zalety: szybki i swobodny, ułatwia współpracę bez konieczności rozmowy wideo lub spotkania osobistego, dialogu w czasie rzeczywistym, powiadomień
• Wady: rozmiary załączników mogą być ograniczone, kontekst i ton mogą być błędnie zinterpretowane
• Najlepsze do: szybkiej komunikacji, dwustronnej współpracy

Oprogramowanie do zarządzania projektami

Aplikacje takie jak Asana i Monday.com sprawiły, że współpraca w środowisku cyfrowym jest łatwiejsza niż kiedykolwiek, zapewniając platformę do śledzenia zadań i wszystkich związanych z nią szczegółów. Korzystanie z platformy do zarządzania projektami może zapewnić zespołowi pracę z terminami, notatkami i przypisanymi podzadaniami, usprawniając zarządzanie zadaniami i zwiększając produktywność.

• Zalety: Zwiększ odpowiedzialność członków zespołu, efektywniej organizuj realizację projektów, wspieraj wspólne podejmowanie decyzji, powiadomienia o zadaniach, łatwe udostępnianie informacji
• Minusy: czasy odpowiedzi mogą być wolniejsze niż w przypadku komunikacji bezpośredniej lub na czacie
• Najlepsze do: zarządzania konkretnymi zadaniami i projektami, strategii organizacyjnej pracowników

5 wspólnych kanałów komunikacji dla obsługi klienta

Poza komunikacją wewnętrzną wybór odpowiedniego środka komunikacji z klientami i klientami jest ważny dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Różne kanały komunikacji skierowane do Twoich klientów mają różne tony i motywy, a wybór najbardziej optymalnego kanału może mieć duży wpływ na zasięg Twoich odbiorców i ich doświadczenia z Twoją firmą.

Twoja strona internetowa

Twoja witryna jest ostatecznie miejscem, do którego chcesz prowadzić swoich klientów, ale kiedy już tam dotrą, ważne jest, aby utrzymać dobrą komunikację. Niezależnie od tego, czy będzie to baner reklamowy lub promocja, czy wsparcie za pośrednictwem czatu na żywo i chatbotów, komunikowanie się z klientami w Twojej witrynie poprawi ich wrażenia i zwiększy prawdopodobieństwo utrzymania ich w pobliżu.

• Plusy: zazwyczaj już natywna cecha Twojej firmy, łatwo kontrolować to, co klient widzi od Ciebie w danym momencie, buduje zaufanie i świadomość marki
• Minusy: jednokierunkowy, wymaga innych metod komunikacji, aby umożliwić klientom dotarcie do Ciebie
• Najlepsze do: promocji, reklamy, szerokiego przekazu skierowanego do klientów i klienteli

Media społecznościowe

Media społecznościowe to ogromny element cyfrowej układanki biznesowej i mogą zdziałać cuda w zakresie zaangażowania klientów i świadomości marki. Podobnie jak w przypadku Twojej witryny, możesz promować i reklamować swoje produkty lub usługi, ale media społecznościowe idą o krok dalej, pozwalając klientom odpowiadać na Twoje posty i docierać do Ciebie bezpośrednio za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości i bezpośrednich wiadomości.

• Zalety: umożliwia zaangażowanie klientów w Twoje posty, łatwy w użyciu kanał promocyjny, zapewnia medium dla treści, których możesz nie publikować w swojej witrynie
• Wady: zarządzanie wieloma wiadomościami może być trudne, ponieważ tylko jeden użytkownik może jednocześnie obsługiwać konto
• Najlepsze do: półformalnej komunikacji publicznej, promocji, public relations

Czat na żywo

Obsługa klienta może być szybka lub może to być długi proces, wymagający wielu ruchów w tę i z powrotem. Czasami klient ma prosty problem, który może rozwiązać jedna lub dwie wiadomości, takie jak śledzenie zamówienia, a innym razem wymaga nieco więcej komunikacji bez potrzeby rozmowy telefonicznej, która może zatkać call center. Oprogramowanie do czatu na żywo, wykorzystujące agentów obsługi klienta, to doskonały sposób na zaangażowanie klientów w spełnianie ich potrzeb w bardziej swobodny i efektywny sposób, a nawet po prostu kontaktowanie się z nimi proaktywnie, oferując pomoc lub powiązane produkty/usługi.

• Zalety: wysoce konfigurowalny, poprawia satysfakcję klienta bez czasochłonnych rozmów telefonicznych, angażuje klienta, pozwala jednemu agentowi realizować wiele wniosków jednocześnie
• Wady: komunikacja tekstowa może być błędnie zinterpretowana, załączniki są rzadko obsługiwane
• Najlepsze do: prostych zgłoszeń i problemów dotyczących obsługi klienta, proaktywnego zaangażowania i promocji klienta, małych zespołów obsługi klienta

Chatboty

Podobnie jak w przypadku czatu na żywo, chatboty mogą zaspokoić potrzebę zaangażowania i satysfakcji klientów, wykorzystując konwersacyjną sztuczną inteligencję do obsługi podstawowych żądań i typowych problemów. Chatboty są wydajne, ponieważ nie wymagają agenta do ich monitorowania i można je dostosować tak, aby prowadziły klientów przez określoną ścieżkę zakupu lub linię zapytania obsługi klienta.

• Plusy: zautomatyzowana obsługa i promocja, angażuje klienta bez wymagającego czasu zespołu obsługi klienta
• Wady: może wydawać się nieszczery lub irytujący dla klientów, którzy wiedzą, czego szukają, nie tak dokładny, jak agent na żywo lub inne kanały obsługi klienta
• Najlepsze dla: małych firm, prostych potrzeb w zakresie obsługi klienta

E-mail

Jeśli chodzi o obsługę klienta, czasami niuansów konkretnego przypadku nie można rozwiązać za pośrednictwem czatu na żywo, usług chatbota, a nawet rozmowy telefonicznej. Korespondencja e-mailowa może umożliwić Twoim klientom wysyłanie zdjęć i zrzutów ekranu, aby lepiej dodać szczegóły do ​​ich zapytania i pomoże rozwiązać wiele spraw naraz, ponieważ zespół obsługi klienta zajmuje się nimi indywidualnie.

• Plusy: pozwala na załączniki i zdjęcia, dogłębną komunikację, długoterminową korespondencję w celu dostarczania aktualizacji i informacji zwrotnych
• Minusy: wolniejsze niż czat na żywo lub rozmowy, może być trudniejsze dla Twojego zespołu do śledzenia i organizowania
• Najlepsze dla: dogłębnej i dokładnej obsługi klienta, z wykorzystaniem załączników i zdjęć, małych firm o niskiej zdolności obsługi klienta

Wybór najlepszego kanału komunikacji dla Twojej organizacji

Jak już wspomnieliśmy, wybór odpowiednich kanałów komunikacji dla Twojej firmy może znacznie poprawić komunikację wewnętrzną i zewnętrzną. Jak więc wybrać najlepszy kanał do swoich potrzeb? Aby dokonać właściwego wyboru, opracowując strategię komunikacji, weź pod uwagę następujące kwestie:

Dopasuj swoje kanały do ​​swoich odbiorców

Oceń, czy musisz poprawić wewnętrzne, zewnętrzne lub oba kanały komunikacji, aby zdecydować, gdzie są twoje luki. Czy Twój zespół nie współpracuje tak efektywnie, jak byś chciał? Czy Twoi klienci mają problemy z otrzymaniem usługi, której oczekują?

Zastanów się również, czy korzystasz z nowych kanałów komunikacji do współpracy, marketingu lub obsługi klienta, aby określić, w jaki sposób powinieneś dostarczać swoją wiadomość. Marketing wyłącznie za pośrednictwem poczty elektronicznej nadal przyniesie efekty, ale korzystanie z większej liczby publicznych i statycznych kanałów, takich jak witryna internetowa lub media społecznościowe, może przynieść długofalowy sukces.

Na koniec weź pod uwagę charakter swojej firmy. Jeśli jesteś całkowicie osobisty, wideokonferencje rzadko mogą być przydatne. Jeśli jesteś zdalnym lub hybrydowym zespołem, prawdopodobnie będziesz chciał używać kombinacji kanałów tekstowych i wideo do współpracy i komunikacji z zespołem.

Rozważ wady

Większość kanałów komunikacji ma wady i należy je wziąć pod uwagę przy wyborze sposobu komunikowania się z odbiorcami. Korzystanie z aplikacji do czatu i wiadomości może być najszybszym sposobem wysłania wiadomości lub zadania, ale nie będzie ono śledzone i może zostać ukryte w rozmowie. Wiedza o tym, kiedy korzystać z każdego kanału w oparciu o wady, zapobiegnie bieżącym lub przyszłym problemom.

Ustaw cele i KPI

Po wybraniu nowych kanałów komunikacji dla swojej firmy wyznacz cele i kluczowe wskaźniki wydajności, aby śledzić ich wydajność i różnicę. Jeśli zauważysz, że często otrzymujesz negatywne recenzje, śledź, jak zmieniają się recenzje, gdy zmieniasz lub poprawiasz korespondencję z obsługą klienta. Śledź potencjalnych klientów, ukończenie zadań w zespole i inne wskaźniki wydajności, które są bezpośrednio związane z tym, jak komunikujesz się z zespołem.

Jak wdrożyć kanały komunikacji w swojej firmie?

Pierwszym krokiem wdrażania nowych kanałów komunikacji jest odpowiednie przygotowanie zespołu i biznesu. Niezależnie od tego, czy chodzi o szkolenie ich w zakresie nowego oprogramowania do zarządzania zadaniami, czy kierowanie ich do nowych stron w mediach społecznościowych, aby mogli śledzić i mieć na oku, przygotowanie zespołu do przejścia jest pierwszym krokiem do sukcesu.

Następnie oceń wymagania techniczne i programowe dla wszelkich nowych integracji lub funkcji, takich jak dostosowywanie chatbotów lub zmiana interfejsu użytkownika w oknie czatu na żywo, aby dopasować go do estetyki Twojej witryny.

Na koniec przekaż informację zwrotną swojemu zespołowi i zaakceptuj opinie od nich w zamian za wyniki kanałów. Jeśli zdecydujesz się komunikować częściej za pomocą aplikacji do wideokonferencji lub wiadomości, upewnij się, że Twój zespół i klienci są na to otwarci, zanim przejdziesz ścieżką, która może udaremnić zaangażowanie i sukces.

Ogólnie rzecz biorąc, właściwe kanały komunikacji mogą radykalnie poprawić postrzeganie komunikacji i interakcje z nią. Skorzystaj z kroków i informacji zawartych w naszym przewodniku, aby określić, co będzie dla Ciebie najlepsze, i kontynuuj majsterkowanie, aby opanować komunikację zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie.