Integracja telefonii komputerowej (CTI): wszystko, co musisz wiedzieć

Kiedy myślisz o podstawowych narzędziach do pracy zdalnej, jesteśmy pewni, że od razu przyjdą Ci na myśl takie rozwiązania, jak czat zespołowy, wideokonferencje i platformy zarządzania zadaniami.

Ale chociaż wszystkie te aplikacje z pewnością usprawniają komunikację wewnętrzną Twojej małej firmy, zwykle nie koncentrują się na poprawie komunikacji zewnętrznej.

Tu właśnie wkracza Computer Telephony Integration (CTI) — zwłaszcza w przypadku zdalnych centrów kontaktowych i działów obsługi klienta.

Ale czym jest CTI i jak może pomóc Twojej firmie? Którzy dostawcy oferują najlepsze plany w najbardziej konkurencyjnych cenach?

Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

Spis treści

• Co to jest integracja telefonii komputerowej?
• Korzyści z integracji telefonii komputerowej
• Funkcje CTI
• Top 5 dostawców integracji telefonii komputerowej
• Często zadawane pytania dotyczące integracji telefonii komputerowej

Co to jest integracja telefonii komputerowej?

Integracja telefonii komputerowej, znana również jako CTI, to oprogramowanie, które łączy system telefoniczny centrum obsługi telefonicznej i inne aplikacje biznesowe w celu zwiększenia wydajności połączeń telefonicznych i uproszczenia zarządzania połączeniami.

Jest najczęściej używany przez centra kontaktowe, działy obsługi klienta lub każdą firmę, która nie ma wystarczającej liczby dostępnych agentów, aby zarządzać codzienną liczbą połączeń.

Należy pamiętać, że CTI nie wymaga posiadania telefonu stacjonarnego do wdrożenia.

Możesz także użyć telefonu VoIP komputera stacjonarnego, klikając przyciski, aby odbierać i nawiązywać połączenia, wstrzymywać klientów, przekazywać połączenia i wykonywać inne zadania związane z obsługą połączeń.

Innymi słowy?

Rozwiązania te oferują znacznie więcej funkcji niż tradycyjne systemy telefoniczne i eliminują potrzebę korzystania z telefonu stacjonarnego. Zamiast tego możesz uzyskać dostęp do istotnych informacji o kliencie i zarządzać przepływem połączeń bezpośrednio z komputera, korzystając z konfigurowalnych konfiguracji połączeń.

Ale nie tylko zarządza połączeniami telefonicznymi. W rzeczywistości jest to scentralizowane centrum komunikacji — co oznacza, że ​​w jednym interfejsie można zintegrować wiele kanałów komunikacji, takich jak SMS-y, faksy, czat na żywo i wiele innych. Możesz nawet uzyskać dostęp do danych z systemu CRM z poziomu pulpitu nawigacyjnego, a także monitorować kluczowe analizy i wskaźniki KPI.

W skrócie: Funkcjonalność integracji telefonii komputerowej poprawia contact center i ogólne wrażenia klientów.

Korzyści z integracji telefonii komputerowej

Łatwo zauważyć, w jaki sposób możliwość zarządzania wieloma kanałami komunikacji bezpośrednio z komputera przynosi korzyści centrom kontaktowym na poziomie przedsiębiorstwa.

Ale w jaki sposób integracja telefonii komputerowej pomaga małym firmom?

Poniżej przedstawiamy listę najważniejszych sposobów, w jakie jego technologia przynosi korzyści małym i średnim firmom.

Większa kontrola nad przepływem połączeń

Integracja telefonii komputerowej zapewnia wysoki poziom kontroli nad przepływem połączeń i opcjami routingu połączeń.

Opcje routingu oparte na umiejętnościach, okrężnym, najbardziej bezczynnym lub oparte na listach usprawniają proces zarządzania połączeniami i zapewniają równomierny podział pracy między przedstawicieli, zapobiegając wypaleniu i przyspieszając proces rozwiązywania problemów.

ACD (automatyczna dystrybucja połączeń), kolejkowanie połączeń i opcje przekierowywania połączeń pozwalają na większą elastyczność pracowników i zwiększają prawdopodobieństwo, że dzwoniący będzie mógł połączyć się z przedstawicielem na żywo, bez konieczności planowania oddzwonienia lub pozostawienia wiadomości.

Silniejszy przepływ połączeń skraca również czas oczekiwania klientów.

Możliwość dostosowania ścieżki połączenia oznacza również, że klienci będą kierowani do agenta specjalnie przeszkolonego, aby pomóc im w ich bieżących potrzebach.

Na przykład, poruszając się po wcześniej nagranym menu połączeń, klient może wybrać dział, z którym chce rozmawiać, wybierając spośród wstępnie skonfigurowanych opcji.

Oznacza to, że klient z pytaniem o rozliczenia może być łatwo połączony z działem rozliczeń, w przeciwieństwie do kogokolwiek innego – na przykład do przedstawiciela HR, który niewiele wie o konfigurowaniu płatności automatycznych.

Zwiększona produktywność

CTI oferuje liczne możliwości, które drastycznie zwiększają produktywność zespołu.

Uwierzytelnianie rozmówcy to jedna z największych oszczędności czasu. Porównuje przychodzące i wychodzące numery telefonów z informacjami o klientach przechowywanymi w bazie danych firmy lub w oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami.

Ten rodzaj monitorowania połączeń nie tylko pomaga zachować zgodność z branżowymi standardami i przepisami bezpieczeństwa, ale także zapewnia, że ​​agent odbierający połączenie jest przygotowany, zanim odbierze telefon.

Uwierzytelnianie rozmówcy eliminuje frustrujące i czasochłonne doświadczenie konieczności zbierania, znajdowania lub potwierdzania informacji o kliencie przy każdym połączeniu.

Ponadto wyskakujące okienka ekranu komputera, które automatycznie pobierają informacje o kliencie dzwoniącego, uniemożliwiają agentom potwierdzanie informacji o kliencie. Pokazują również wcześniejsze zamówienia klienta, historię poprzednich interakcji z obsługą klienta, notatki agentów i inne istotne dane.

Co najlepsze, te wyskakujące okienka pokazują agentom wszystkie poprzednie interakcje z klientami w jednym interfejsie — niezależnie od używanych kanałów komunikacji.

Przyspiesza to ogólny proces rozwiązywania problemów, poprawiając zarówno doświadczenie klienta, jak i produktywność zespołu wewnętrznego.

Jednak integracja telefonii komputerowej nie przynosi korzyści samemu procesowi połączeń przychodzących.

Funkcje, takie jak automatyczne wybieranie numeru, przyspieszają proces połączeń wychodzących, umożliwiając agentom przechodzenie przez listy potencjalnych klientów bez marnowania czasu na takie rzeczy, jak nieodebrane połączenia telefoniczne lub rozłączone numery.

Zwiększona satysfakcja klienta

Integracja telefonii komputerowej zapewnia funkcje i wgląd, które znacznie poprawiają ogólne wrażenia klientów.

Możliwości IVR pozwalają na lepszą samoobsługę klienta, która pomaga klientom rozwiązywać problemy lub szybciej uzyskiwać aktualizacje, których potrzebują. Dzięki temu agenci mogą zająć się ważniejszymi lub ważniejszymi zadaniami, które wymagają interakcji z przedstawicielami na żywo.

Rozwiązania te pozwalają również na wyższy poziom personalizacji — coś, co aż 98% specjalistów ds. marketingu twierdzi, że poprawia relacje z klientami.

Jeśli agenci posiadają odpowiednie dane klienta, znają produkty/usługi, którymi klient będzie zainteresowany i mogą odwoływać się do wcześniejszych zamówień lub interakcji. Będą mieli 360-stopniowy widok klienta na każdą rozmowę telefoniczną, a każdy klient poczuje się priorytetem.

Dodatkowo funkcje, takie jak nagrywanie i monitorowanie rozmów, pozwalają na lepszy wgląd w wydajność pracowników, aktualny poziom obsługi klienta i najczęstsze problemy, z którymi boryka się Twoja firma.

Automatycznie rejestruje wszystkie dane klientów w czasie rzeczywistym, co oznacza, że ​​możesz mierzyć wskaźniki KPI, takie jak średni czas wstrzymania, średni wolumen połączeń i czas obsługi połączeń, liczba porzuconych, przeniesionych lub nieodebranych połączeń i wiele innych.

Znajomość tych cennych informacji oznacza lepsze szkolenie pracowników, krótsze czasy rozwiązywania problemów i lepszą wydajność pracowników.

Lepszy wgląd w klienta oznacza lepszą obsługę klienta.

Funkcje integracji telefonii komputerowej

Najważniejsze funkcje integracji telefonii komputerowej to:

• Ekran wyskakuje
• Automatyczne tryby dialera
• IVR
• Routing połączeń i obiegi połączeń
• Integracje z zewnętrznym oprogramowaniem biznesowym
• Monitorowanie i analityka połączeń

Poniżej przedstawimy nieco więcej o tym, czym są te funkcje i dlaczego mają one znaczenie.

Wyskakuje ekran

Wyskakiwanie na ekranie to jedna z największych zalet CTI i najważniejsza funkcja.

Korzystając z danych klienta w oprogramowaniu CRM i zebranych z systemu IVR, na ekranie agenta automatycznie „wyskakują” ekrany wyświetlające historię klienta, informacje kontaktowe, wybrane opcje menu i inne istotne informacje.

Pops działa zarówno w przypadku połączeń przychodzących, jak i wychodzących, zapewniając, że agent ma wszystkie istotne informacje, zanim skontaktuje się z klientem. Ponadto nie będą musieli przechodzić do zupełnie innego oprogramowania biznesowego, aby uzyskać do niego dostęp.

Tryby automatycznego wybierania

Agenci call center wiedzą lepiej niż ktokolwiek, jak czasochłonne może być przeglądanie listy leadów.

W rzeczywistości, aby połączyć się z prawdziwą osobą, potrzeba średnio 8 zimnych połączeń.

Tryby automatycznego wybierania eliminują sygnały zajętości, nieaktualne numery telefonów i skrzynki poczty głosowej, czekając, aż rozmówca znajdzie się na drugim końcu linii, zanim połączy się z nim agent. Agenci nie tylko nie muszą spędzać czasu na fizycznym wpisywaniu numerów, ale także automatyczne narzędzia do wybierania numerów łączą połączenia w oparciu o dostępność agentów w czasie rzeczywistym. (Innymi słowy, Twój potencjalny klient nie będzie połączony z agentem, który w rzeczywistości nie jest dostępny do rozmowy.

Istnieją 4 główne rodzaje trybów automatycznego wybierania: podgląd, przewidywanie, moc i progresja.

Tryb podglądu wybierania to tryb ręczny, w którym agenci faktycznie przeglądają rekordy potencjalnych klientów przed nawiązaniem połączenia. Aby utrzymać produktywność agentów, menedżerowie mogą ustawić maksymalną ilość czasu na przeglądanie tych rekordów.

Tryb przewidywania numeru faktycznie rozpoczyna nawiązywanie połączenia z następnym nazwiskiem na liście potencjalnych klientów w momencie, gdy agent zdecyduje się odłożyć słuchawkę — co oznacza, że ​​nie jest wymagane ręczne wybieranie numeru. Narzędzia przewidujące wybieranie numerów mogą wykrywać numery faksów, sygnały zajętości i automatyczne sekretarki. Jeśli tak, przechodzą do następnego nazwiska na liście.

Tryb wybierania numerów umożliwia agentom kontrolowanie szybkości połączeń, a każdy agent jest przypisany do wykonywania określonej liczby połączeń dziennie.

Tryb wybierania progresywnego dzwoni do jednego klienta dla każdego dostępnego agenta. Podczas gdy tryby wybierania predykcyjnego wykorzystują algorytmy oparte na średniej długości połączeń i nie tylko, aby zautomatyzować połączenia, w trybach wybierania progresywnego agent musi wskazać, że jest gotowy do nawiązania połączenia.

Ta strona zawiera więcej informacji na temat trybów wybierania.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

IVR, skrót od Interactive Voice Response, to system menu telefonu, który kieruje użytkowników do odpowiednich działów i pracowników za pomocą klawiatury telefonicznej.

Prawdopodobnie miałeś kontakt z niezliczonymi systemami IVR, nie zdając sobie z tego sprawy. „Naciśnij 1 w celu obsługi klienta” lub „Wprowadź numer karty kredytowej, a następnie naciśnij krzyżyk” to dwa z najbardziej znanych przykładów.

Systemy te ułatwiają nagrywanie spersonalizowanych powitań, zbieranie niezbędnych informacji o dzwoniącym i oferują automatyczną, samoobsługową obsługę klienta. Innymi słowy, często oznacza to, że dzwoniący będzie mógł rozwiązać swój własny problem, postępując zgodnie z opcjami menu wcześniej nagranych wiadomości.

Jeśli klient rzeczywiście będzie musiał porozmawiać z agentem, łatwo jest przekierować rozmówcę do najlepszego przedstawiciela, zbierając ważne informacje z opcji drzewa telefonów.

Routing połączeń i przepływy połączeń

Routing połączeń umożliwia wstępne skonfigurowanie ścieżek połączeń przychodzących, aby zapewnić klientom największą możliwą szansę na połączenie się z agentem na żywo i połączenie z agentem, który ma największe kwalifikacje, aby pomóc im w konkretnym problemie.

Tworzenie wydajnych przepływów pracy połączeń umożliwia administratorom kierowanie ścieżek połączeń z wyprzedzeniem, dzięki czemu nie ma potrzeby wstrzymywania klienta przez dłuższy czas podczas wyszukiwania odpowiedniego agenta.

Dodatkowo platformy te powinny umożliwiać przekazywanie połączeń.

Oznacza to, że jeśli agent nie odbiera telefonu w biurze, połączenie jest automatycznie przekazywane do smartfona, następnie do telefonu domowego, a następnie do skrzynki poczty głosowej. Administratorzy mogą również zdecydować o przekazaniu tego połączenia do innego dostępnego agenta lub działu.

Integracje z oprogramowaniem biznesowym innych firm

Systemy CTI muszą być w stanie zintegrować się z innymi narzędziami komunikacji biznesowej, interfejsami API i dowolnym dodatkowym oprogramowaniem innych firm, z którego korzystasz.

W końcu bez możliwości integracji z preferowanym systemem CRM wyskakujące ekrany są niemożliwe.

Popularne narzędzia do integracji to:

• Siły sprzedaży
• Zendesk
• Powiększenie
• Luźny
• Zespoły Microsoft
• Trello
• Punkt centralny
• G Suite i Microsoft Office

Monitorowanie i analiza połączeń

Integracje z technologią komputerową zapewniają nie tylko zaawansowane funkcje — oferują również analizy dotyczące Twoich klientów i agentów. Te analizy są

Popularne analizy do zbadania obejmują:

• Średnia długość połączenia
• Średni czas trzymania
• Średnia liczba zablokowanych połączeń
• Współczynnik porzucania połączeń
• Średnia szybkość odpowiedzi
• Stawki za pierwsze połączenie
• Satysfakcja konsumenta
• Demografia klienta
• Najpopularniejsze kanały

Oprócz analizowania, menedżerowie mogą również przeglądać transkrypcje rozmów i nagrania, aby sprawdzać wydajność agentów i dowiedzieć się więcej o nastrojach klientów.

Funkcje, takie jak szept połączeń, monitorowanie połączeń i wtrącanie się, ułatwiają menedżerom podsłuchiwanie rozmów telefonicznych z agentami.

Funkcja szeptania połączeń umożliwia menedżerom łączenie się z agentami podczas rozmowy telefonicznej z klientem. Klient nie będzie mógł usłyszeć kierownika, ale agent może. W ten sposób menedżer może przekazać agentowi ważne wskazówki lub istotne informacje, które zapewnią sukces rozmowy.

Top 5 dostawców integracji telefonii komputerowej

• RingCentral
• NICE Inkontakt
• Genesys
• Mitel
• Połączenie lotnicze

Poniżej przedstawimy krótkie zestawienie dostępnych funkcji i planów oferowanych przez każdego dostawcę.

RingCentral

Integracja telefonii komputerowej RingCentral jest jedną z najbogatszych w funkcje opcji na tej liście, co oznacza, że ​​jest idealna dla firm średniej wielkości o średniej lub dużej dziennej liczbie połączeń.

Uwierzytelnia dzwoniących, analizując dane przechowywane w oprogramowaniu CRM, zapewnia raportowanie w czasie rzeczywistym i historii oraz oferuje zaawansowane funkcje kontroli połączeń, takie jak sprawdzanie połączeń, przekazywanie połączeń i identyfikacja dzwoniącego.

Dodatkowe funkcje RingCentral obejmują:

• Wezwanie, monitorowanie i szeptanie
• Automatyczne nagrywanie rozmów
• Trzymaj muzykę
• Wybierz według nazwy katalog
• Pozdrowienia
• Dzienniki połączeń
• Tryb pracy "gorące biurka
• Poczta głosowa na SMS
• Faksowanie online
• Tryb predykcyjnego wybierania

Skontaktuj się z RingCentral, aby uzyskać wycenę.

Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj naszą pełną recenzję RingCentral.

NICE Inkontakt

NICE InContact CXone to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która jest dostarczana wraz z adapterami do technologii CTI.

Integruje się z wieloma rozwiązaniami CRM i zunifikowanej komunikacji, w tym Salesforce, Zendesk, SugarCRM i Oracle.

Karta klienta InContact integruje się z platformą CRM, aby wyświetlać dane agentów dotyczące nastrojów klientów, historii rozmów, notatek od innych agentów i nie tylko. Wykorzystuje również naturalną analizę mowy, aby lepiej prowadzić dzwoniących przez wstępnie nagrane opcje menu.

Oferuje również weryfikację numeru telefonu komórkowego, aktualizacje listy połączeń na żywo oraz tryby wybierania predykcyjnego, progresywnego i biegłości. Będziesz także cieszyć się zaawansowaną analizą zaczerpniętą z ponad 250 kluczowych wskaźników.

Skontaktuj się bezpośrednio z NICEInContact, aby uzyskać wycenę.

Przeczytaj naszą pełną recenzję NICEinContact, aby dowiedzieć się więcej.

Genesys

PureCloud firmy Genesys jest szczególnie idealny dla małych i średnich firm, które chcą zoptymalizować możliwości samoobsługi.

Oprócz możliwości odbierania płatności za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej, Genesys oferuje wielojęzyczną samoobsługę, inteligentne rozpoznawanie głosu i możliwość przejścia do aktywnego agenta.

Integruje się z licznymi narzędziami, w tym Oracle, Salesforce, Zoho i Zendesk.

Najważniejsze funkcje to:

• Oparte na umiejętnościach, oparte na relacjach i inne opcje routingu
• Automatyczne powiadomienia o połączeniach
• Monitorowanie agentów na żywo
• Rozpoznawanie mowy
• Skrypty agenta
• Tryby wybierania progresywnego i predykcyjnego
• Wywołanie przesiewowe
• Przeciągnij i upuść przepływy połączeń
• Nagranie rozmowy
• Planowanie połączeń

Dowiedz się więcej o Genesys na tej stronie i skontaktuj się bezpośrednio z Genesys, aby uzyskać wycenę.

Mitel

Mitel CTI został zbudowany na Google Cloud i został specjalnie zaprojektowany z myślą o mobilnej, zdalnej sile roboczej. Jest znany z zaawansowanych automatycznych trybów wybierania numeru i zarządzania potencjalnymi klientami oraz funkcji połączeń wychodzących, takich jak skrypty agenta, tryby predykcyjnego wybierania numeru i zaawansowane reguły recyklingu połączeń.

Zawiera również takie funkcje, jak obecność połączeń, wybieranie numeru po kliknięciu, grupy przeszukiwania i historia połączeń. Użytkownicy mogą nawet skonfigurować skróty klawiszowe. Mitel ogłasza również oczekiwany czas oczekiwania klientom oczekującym, a także ich aktualną pozycję w kolejce.

Dodatkowe funkcje obejmują:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Tekst na mowę
• Niestandardowe raporty historyczne
• Zaplanowane oddzwonienia
• Wiadomości błyskawiczne między agentem a przełożonym
• Ciche monitorowanie połączeń i barka połączeń
• Rejestrowanie połączeń
• Aplikacja mobilna na iOS i Android
• Ciepły transfer
• Zautomatyzowany import danych z plików, arkuszy kalkulacyjnych i baz danych
• Połączone listy połączeń
• Zadzwoń do parkowania

Ceny Mitel są oparte na wycenach i nie są publicznie dostępne na ich stronie internetowej.

Połączenie lotnicze

Integracja telefonii komputerowej Aircall to oparte na chmurze narzędzie call center, które jest szczególnie cenione za łatwość konfiguracji i intuicyjny interfejs.

Jego unikalna funkcja tagów niestandardowych ułatwia kategoryzowanie interakcji, umożliwiając dostosowywanie własnych etykiet i dołączanie ich do dowolnego połączenia. Możesz oznaczyć połączenia według agenta, działu, rodzaju interakcji (obsługa klienta vs sprzedaż) i aktywności połączeń (planowane demo, oferowana wycena, sfinalizowana umowa itp.)

Administratorzy mogą również przypisywać konkretne połączenia do poszczególnych agentów do wykonania i dołączać komentarze do przypisania połączenia. Przypisane połączenia są automatycznie umieszczane na liście zadań agenta.

Oprócz standardowych funkcji, takich jak konferencje audio, poczta głosowa i nagrywanie rozmów, Aircall oferuje również:

• Udostępniona skrzynka odbiorcza połączeń i udostępnione kontakty
• Ciepły transfer połączeń
• Kolejkowanie połączeń
• Równoczesne dzwonienie
• Zaawansowane opcje routingu i grupy kontaktowe
• Niestandardowe godziny pracy na podstawie liczby
• Tryb wybierania mocy
• Filtry połączeń i przeszukiwalna historia połączeń
• Integracje z CRM
• Aplikacje mobilne na iOS i Android
• Monitorowanie połączeń i szeptanie połączeń

Integruje się z ponad 60 rozwiązaniami oprogramowania innych firm, w tym Salesforce, Shopify, Slack, Freshdesk i Zapier.

Aircall ma trzy płatne plany w cenie od 30,00 USD za użytkownika miesięcznie do 50,00 USD za użytkownika miesięcznie i więcej.

Często zadawane pytania dotyczące integracji telefonii komputerowej

Niezależnie od tego, czy chcesz zwiększyć produktywność zespołu, ulepszyć ścieżki połączeń, czy zapewnić lepszą obsługę klienta, Integracja Telefonii Klienta zrewolucjonizuje przepływ pracy Twojej firmy.

Oprogramowanie call center z integracją telefonii komputerowej łączy również pracowników zdalnych i umożliwia mniejszym firmom lepszą dystrybucję zasobów agenta.

Potrzebujesz jeszcze trochę wyjaśnień?

Poniżej zestawiliśmy listę najczęściej zadawanych pytań dotyczących oprogramowania CTI.