Badanie 2022 bada postawy klientów wobec chatbotów

W styczniu 2022 r. Tidio, twórca technologii czatów na żywo i chatbotów, przeprowadził ankietę wśród 1500 osób za pomocą usługi Amazon Mechanical Turk, Reddit oraz badania, które bada nastawienie klientów do firm korzystających z chatbotów, które pojawiły się na stronie internetowej firmy.

Ankieta przeprowadzona wśród 774 właścicieli firm internetowych i 767 klientów dodatkowo dała wgląd w to, w jaki sposób obecnie codziennie korzystają z chatbotów i wchodzą z nimi w interakcję. Może to mieć miejsce w pracy, podczas zakupów online lub podczas próby skontaktowania się z pracownikiem obsługi klienta w celu rozwiązania problemu.

Respondenci, w większości pochodzący ze Stanów Zjednoczonych, byli podzieleni niemal równo na linie płci: 50,3% mężczyzn i 49,6% kobiet. Badanie Tidio prawie potwierdza, że ​​około 88% klientów odbyło co najmniej jedną rozmowę z chatbotem w ciągu ostatniego roku, a badacze zauważyli, że chatboty prawie na pewno staną się bardziej wszechobecne w nadchodzącym roku.

Jak jednak zostaną wykorzystane chatboty? Według Tidio:

„Oprócz obsługi klienta i gromadzenia danych, chatboty będą wykorzystywane w innych obszarach, takich jak marketing, zasoby ludzkie i operacje. Ich zdolność do radzenia sobie z szerokim zakresem zadań sprawia, że ​​są atrakcyjną opcją dla sklepów e-commerce, firm b2b, nieruchomości, a nawet opieki zdrowotnej.”

Pozostaje (do odkrycia) niezliczone inne przypadki użycia i odpowiednie branże, aby jak najlepiej wykorzystać tę technologię. Jeden z popularnych sposobów implementacji chatbotów; znajduje się w środowisku contact center, aby skrócić czas oczekiwania, liczbę połączeń itp. Około 53% respondentów ankiety Tidio stwierdziło, że nie lubi zbyt długiego czekania na odpowiedzi, nazywając to najbardziej frustrującą częścią interakcji z firmą.

Jest też element, który wydaje się mniej powszechny, ale istnieje – niegrzeczni agenci i osoby, które muszą wielokrotnie opisywać problem. Respondenci stwierdzili, że nie znoszą wielokrotnego proszenia o pomoc. Jeśli chodzi o CX (doświadczenie klienta), Tidio powiedział:

„To nie zapewnia doskonałej obsługi klienta. Ale jest coś, co jeszcze bardziej denerwuje konsumentów”. Oznacza to, że wstrzymanie lub oczekiwanie na odpowiedź – oba przypadki postrzegane są jako „niezwykle frustrujące przez 53% respondentów.

Jeszcze bardziej odkrywcze – rosnąca frustracja klientów związana z dłuższym czasem oczekiwania. Respondenci stwierdzili, że jeśli alternatywą jest oczekiwanie 15 minut na odpowiedź – 62% konsumentów stwierdziło, że w tym przypadku wolałoby porozmawiać z chatbotem niż z ludzkim agentem. Co więcej, Tidio zauważył, że chociaż chatboty są przydatne – zawsze znajdą się klienci, którzy preferują interakcję z ludźmi, więc wypożyczenie tej opcji jest uzasadnione, biorąc pod uwagę obecny klimat biznesowy.

Chatboty mają wiele obietnic dla biznesu

W tej chwili prawie 90% zapytań klientów jest rozwiązywanych w 10 lub mniej wiadomościach, ponieważ według Tidio większość rozmów chatbotów jest krótka i na temat. Opisując tę ​​interakcję, Tidio napisał: „Prawie wszystkie przypadki i scenariusze są rozwiązywane w kilku wiadomościach. Pozwala to projektantom chatbotów kontrolować wrażenia użytkownika, przebieg rozmowy i wskaźniki odpowiedzi dla różnych wyborów wiadomości”.

Siedmiu na dziesięciu spośród 88 procent zidentyfikowanych użytkowników sieci, którzy stwierdzili, że wchodzili w interakcję z chatbotem w ciągu ostatniego roku, stwierdziło, że było to pozytywne doświadczenie. Większość respondentów stwierdziła również, że uważa, że ​​więcej firm powinno korzystać z chatbotów.

Dzieje się tak, ponieważ zapewniają wsparcie 24/7 i szybkie odpowiedzi na takie rzeczy, jak często zadawane pytania. „Firmy pokochały chatboty właśnie dlatego, że są niezwykle wydajne i mogą jednocześnie obsługiwać dużą liczbę zapytań” – dodał Tidio.

Firma zauważyła, że ​​jej badanie ujawnia postawy biznesowe wobec chatbotów, stwierdzając, że są oni: „bardzo zadowoleni z tego, jak chatboty poprawiły ich obsługę klienta i działania marketingowe.

„Co ciekawe, istnieje wyraźna korelacja między poziomem satysfakcji a wykorzystaniem gotowych szablonów lub edytorów typu „przeciągnij i upuść”. Właściciele firm, zwłaszcza mikro i małych, postrzegali chatboty jako bardziej efektywne, jeśli brali udział w ich projektowaniu lub wyborze odpowiednich szablonów chatbotów” – napisał Tidio.

Zdecydowana większość respondentów stwierdziła, że ​​„czas reakcji” jest dla nich „najważniejszą kwestią.

Chatboty dają zarówno szansę, jak i wyzwanie

Rozszerzenie szeregu korzyści biznesowych, chatboty; może zrobić wszystko, od zwiększania zaangażowania i lojalności klientów po pomoc w zwiększaniu sprzedaży i poprawie krytycznych wskaźników, takich jak wydajność operacyjna.

„Chatboty mogą dostarczać firmom cennych informacji o danych, które mogą pomóc usprawnić działania marketingowe i rozwój produktów. Z drugiej strony chatboty to wciąż stosunkowo nowa technologia. Wiążą się z nimi pewne nieodłączne pułapki” – napisał Tidio w raporcie.

Jeśli chodzi o wyzwania, takie rzeczy jak dopasowanie niuansów ludzkiej mowy dzięki dynamicznej naturze kontekstu w rozmowie sprawiają, że technologie takie jak komunikacja kontekstowa są jeszcze bardziej istotne. Ponieważ technologia chatbotów wciąż ewoluuje, podobnie jak jej możliwości, chociaż technologia pozostaje nieco słaba; jak zauważył Tidio:

„Najważniejszą rzeczą w każdym środowisku obsługi klienta jest dokładne rozpoznawanie problemów”. Chatboty wciąż zmagają się z tą koncepcją.

Ponieważ istnieją technologie, które pozwalają na szybkie wdrożenie chatbota, wdrożenie technologii chatbotów jest procesem znacznie prostszym. Dzięki takim metodom, jak tworzenie z niskimi ilościami i brakiem kodu, firmy dowolnej wielkości mogą skutecznie urzeczywistniać marzenia o chatbotach, chociaż boty wciąż mają pewne ograniczenia.

W końcu wydaje się, że zawsze najlepiej jest mieć kilka osób w personelu, aby pomóc w budowie bardziej wytrzymałych chatbotów do podnoszenia ciężarów. Gdy nie jest to możliwe, tj. fundusze nie pozwalają, chatboty z niskim kodem i bez kodu stanowią atrakcyjne rozwiązanie problemów, takich jak duża liczba połączeń, a nawet klientów, którzy chcą zmienić godziny lotu bez czekania na osobę lub rozmawiania z nią.

Czy chatboty powodują komplikacje dla klientów?

Chociaż nie ma wątpliwości, że chatboty są korzystne dla firm i poprawiają CX (doświadczenie klienta), firmy mogły nie być w pełni świadome tego pojęcia. Według Tidio zaledwie 17 procent respondentów stwierdziło, że uważa, iż firmy „nadużywają” technologii chatbotów do tego stopnia, że ​​w razie potrzeby trudno jest skontaktować się z ludzkim agentem.

Większość respondentów ankiety zauważyła; jednak: uznali, że czatowanie z botami jest pozytywnym doświadczeniem, które jest „wygodne i wydajne”. Jeśli chcesz zobaczyć pełny raport, możesz to zrobić tutaj.

Bądź na bieżąco z najnowszymi wydarzeniami UCaaS, CCaaS, CPaaS i UCC w wiadomościach GetVoIP, gdzie przedstawiamy najnowsze nagłówki i analizy branżowe.