Top 10 trendów w Contact Center na 2018 rok

Contact Center musi zawsze szukać sposobów na poprawę swojej produktywności, wydajności i ogólnego zadowolenia klientów. W tym momencie każde Contact Center, które nie zainwestuje odpowiednio w zapewnienie jak najlepszych doświadczeń, zostanie w tyle za konkurencją. Dlatego tak ważne jest, aby być na bieżąco z najnowszymi trendami panującymi w branży.

A Contact Center nie są obce ciągłym innowacjom. Doświadczyliśmy, że doświadczenie omnichannel stało się standardem, wsparcie mediów społecznościowych stało się nową opcją, a w 2018 roku z pewnością pojawi się o wiele więcej innowacji.

Dlatego chcieliśmy przyjrzeć się obecnemu krajobrazowi rozwiązań Contact Center i temu, co dopiero nadchodzi na horyzoncie. Teraz, gdy rok 2017 dobiega końca, poszliśmy do przodu i stworzyliśmy naszą listę największych trendów Contact Center w 2018 roku.

1. Większy nacisk na doświadczenie klienta

Zaczniemy tutaj, ponieważ każdy inny trend, o którym mówimy, idealnie pasuje do tej koncepcji. Ta rewolucja już się rozpoczęła, a jeśli jeszcze nie dla Twojego biznesu, to 2018 jest zdecydowanie rokiem, w którym warto wejść na pokład. Idąc dalej, najważniejszym aspektem, na którym powinno się skoncentrować Twoje centrum kontaktowe, nie jest rozwiązywanie pierwszego połączenia (chociaż to nadal będzie ważne, nie zrozum mnie źle), ale zamiast tego, według inContact, będzie zapewniać najlepszą możliwą obsługę klienta.

Żyjemy w czasach, w których wrażenia z obsługi klienta mogą zrujnować firmę lub dostawcę: jeśli Twoi klienci mają złe doświadczenia i nie mogą uzyskać potrzebnej pomocy, po prostu porzucą Twoją markę dla innej. Poprawa obsługi klienta może oznaczać oferowanie nowych kanałów komunikacji, takich jak wsparcie w aplikacji, a nawet wideokonferencje i udostępnianie ekranu agentom (więcej o tym później), otwieranie opcji samoobsługi lub personalizowanie interakcji poprzez oferowanie klientom rekomendacji na podstawie ich poprzednich zakupy i transakcje. W końcu klienci zawsze tworzą własne rekomendacje, co widać w naszych recenzjach inContact.

Sposób, w jaki się tam dostaniesz, będzie inny dla każdego konkretnego contact center, ale cel końcowy jest ten sam: najwyższy możliwy poziom zadowolenia klienta. Firmy powinny zacząć wykorzystywać metryki zorientowane na klienta, w tym czas przebywania klienta w jednej sekcji witryny lub wartość życiową klienta (ile klient wyda na swoją relację z Twoją firmą), aby zmierzyć wydajność i zrozumieć, że ten poziom satysfakcji jest najważniejszym aspektem, na którym należy się skoncentrować.

Każdy inny trend, któremu się przyjrzymy, będzie zgodny z pakietem doświadczeń klientów i powinien zostać przyjęty przez Twoje centrum kontaktowe, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia.

2. Sztuczna inteligencja

Jest to trochę łatwe do przewidzenia, ponieważ są szanse, że już słyszałeś o jakimś sposobie, w jaki sztuczna inteligencja drastycznie zmieni nasze życie w ciągu najbliższych kilku lat. Contact Center są szczególnie dobrymi kandydatami dla AI z wielu różnych powodów. Niezależnie od tego, czy Twoje centrum kontaktowe usprawni proces wyznaczania tras za pomocą sztucznej inteligencji, czy też wykorzystuje uczenie maszynowe, aby zagłębić się w wszystkie dane, które gromadzi centrum, sztuczna inteligencja w jakiś sposób uświetni brzegi Twojego centrum kontaktowego.

Oczywiście mogliśmy zobaczyć, jak sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do tworzenia naprawdę konwersacyjnych i podobnych do ludzi chatbotów lub idzie o krok dalej — wyobraź sobie, że każdy agent miałby swojego unikalnego osobistego asystenta obsługiwanego przez sztuczną inteligencję. W rozmowach na czacie ta sztuczna inteligencja mogłaby skanować rozmowę i dostarczać agentom rekomendację najlepszego rozwiązania wymienionego w wewnętrznej bazie wiedzy lub uzyskać jeszcze więcej science fiction, co jeśli ta sztuczna inteligencja mogłaby słuchać rozmów telefonicznych i sugerować agentowi, jak odpowiadaj na podstawie emocji wykrytych w głosie rozmówcy.

To wszystko brzmi futurystycznie, ale wiele z tego już jest i zobaczymy, że sztuczna inteligencja stanie się bardziej widoczna w miarę upływu czasu, zwłaszcza w contact center.

3. Samoobsługa jako nowy standard

Zauważyliśmy, że w 2017 r. trend ten zaczął się nieco odwracać, a opcje samoobsługowe stają się coraz szerzej dostępne. W 2018 roku spodziewamy się, że opcje samoobsługi w zakresie obsługi klienta nie tylko się rozwiną, ale nawet staną się nowym standardem obsługi klienta. Samoobsługa może obejmować prostą stronę z często zadawanymi pytaniami w witrynie internetowej Twojej firmy lub przydatne narzędzia, takie jak śledzenie przesyłek online. Jeśli Twój produkt jest usługą, może to oznaczać możliwość skonfigurowania tej usługi online.

Chodzi o to, aby klienci sami naprawili swoje problemy, zamiast czekać na agenta przez telefon. W rzeczywistości oferowanie opcji samoobsługi jest rozwiązaniem korzystnym zarówno dla centrum kontaktowego, jak i dla klientów. Większość ludzi wolałaby rozwiązywać swoje problemy samodzielnie, we własnym czasie i we własnym tempie — jest to o wiele przyjemniejsze doświadczenie niż konieczność kontaktowania się z pomocą techniczną przez większość czasu.

Pomaga to poprawić satysfakcję klienta i czas rozwiązywania problemów, a także oczywiście zmniejsza liczbę zapytań kierowanych do agentów, umożliwiając im obsługę naprawdę złożonych spraw.

4. Wsparcie w aplikacji jako priorytet

Mówiąc o opcjach samoobsługi klienta, która stała się coraz bardziej popularna w ciągu ostatniego roku i będzie się rozwijać dopiero w 2018 r., jest idea wsparcia w aplikacji. Widzieliśmy dostawców, takich jak Helpshift, a ostatnio UJET oferują własne unikalne podejście do wsparcia w aplikacji, zwykle od tych samych opcji samoobsługi, które wymieniliśmy powyżej, takich jak często zadawane pytania i samouczki, aż po rozpoczęcie rozmowy z agentem w czasie rzeczywistym. Umożliwienie użytkownikom bezpośredniej interakcji z pomocą techniczną bezpośrednio z aplikacji Twojej firmy stanie się priorytetem w przyszłym roku.

Centra kontaktowe powinny zawsze szukać nowych sposobów angażowania klientów i nowych sposobów interakcji klientów z pomocą techniczną. Prawdziwym celem jest dotarcie tam, gdzie klienci już są — dlatego wykorzystaliśmy kanały mediów społecznościowych, ponieważ klienci i klienci już tam są — i na pewno już korzystają z Twoich aplikacji. Ponieważ koncepcja staje się coraz bardziej powszechna, oczekujemy, że więcej dostawców zacznie oferować tego typu rozwiązania.

Pomysł jest dość prosty i już został przyjęty. Spodziewamy się, że ta nowa metoda otrzymywania wsparcia stanie się wysokim priorytetem dla contact center, które chcą oferować najlepsze możliwe doświadczenia.

5. Kontekst jest kluczowy

Jest to temat, który omawialiśmy od czasu do czasu w GetVoIP i nie bez powodu. Zapaleni czytelnicy już wiedzą, że po raz pierwszy dowiedziałem się o koncepcji z rozmowy z CEO Vonage, Alanem Masarekiem. Problem jest dość prosty: kiedy klient potrzebuje wsparcia, musi przerwać to, co robi i podnieść słuchawkę lub zainicjować czat. Agent, który im pomaga, nie ma pojęcia, kim są, co robią ani na czym polega ich problem. Klient musi to wszystko wyjaśnić agentowi.

Ale co, jeśli agent już wiedział, kim jesteś i co dokładnie robiłeś, gdy pojawił się problem? To jest idea ujmowania kontekstu. Jest to znowu coś, na czym skupił się uJet i jest to problem, który nawet widzieliśmy, jak Talkdesk próbował rozwiązać w 2017 roku. W rzeczywistości urządzenia mobilne, a nawet standardowe strony internetowe, z których korzystamy, zbierają wiele informacji o nas.

Centra kontaktowe muszą uwzględniać i wykorzystywać te informacje, takie jak strona internetowa, którą przeglądał klient lub produkt, który kupował w aplikacji, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

6. Jeszcze więcej chatbotów

Teraz będę pierwszym, który przyzna, że ​​chatboty nie są już tak naprawdę najnowszą technologią w bloku. W rzeczywistości pamiętam interakcję z chatbotami na komunikatorze internetowym AOL, gdy byłem młodszy. Ale dzisiejsze chatboty są nieco bardziej zaawansowane niż te z przeszłości dzięki sztucznej inteligencji. Teraz Twoja firma może wyposażyć się w frontową armię chatbotów do obsługi prostszych zapytań klientów. Chatboty można właściwie uznać za formę samoobsługowego wsparcia, ale czuliśmy, że są tak ważne, że zasłużyły na swój własny trend.

A chatboty niekoniecznie muszą być mądrzejsze. Wystarczy spojrzeć na to, co Facebook zrobił z ich chatbotami na początku 2017 r., Dzięki nim stały się znacznie bardziej wszechstronne, ale niekoniecznie mądrzejsze. Ponownie chodzi o wyposażenie Twojej firmy w nową linię obrony, która pozwoli klientom otrzymać potrzebną pomoc tak prosto i szybko, jak to możliwe. Jeśli pojawi się bardziej złożony problem, zbyt skomplikowany dla bota, to wtedy przychodzą twoi agenci, aby uratować sytuację.

Od dłuższego czasu mówimy o chatbotach, ale w pełni spodziewamy się, że w 2018 roku staną się jeszcze bardziej popularne.

7. Obsługa wideo z obsługą WebRTC

Chociaż technologia jest już całkowicie dostępna, ten trend jest czymś, czego jeszcze nie widzieliśmy zbyt wiele, ale myślę, że zmieni się to w nadchodzącym roku. Mowa oczywiście o wsparciu wideo. Pomysł jest naprawdę wyjątkowy, który może całkowicie zmienić właściwy przypadek użycia. W rzeczywistości Amazon korzysta już z obsługi wideo, obsługiwanej przez protokół WebRTC, na swoich tabletach i urządzeniach Fire. Jeśli użytkownicy potrzebują pomocy, mogą poprosić o pomoc bezpośrednio ze swojego tabletu lub urządzenia. Gdy agent będzie w stanie przyjąć to żądanie, użytkownik otrzyma wyskakujące okienko wideo tego agenta.

Stąd agenci mogą przejąć kontrolę nad urządzeniem użytkownika lub podświetlać funkcje i elementy na ekranie. Piękno polega na tym, że Amazon łączy w sobie zarówno obsługę wideo, jak i udostępnianie ekranu. Ale nie musi iść tak daleko, aby zapewnić doskonałe wsparcie w postaci wideo. Niektóre problemy mogą po prostu wymagać od agentów otrzymania filmu, aby zobaczyć wadę produktu lub problem w czasie rzeczywistym.

Niezależnie od przypadku, w miarę rozwoju WebRTC, contact center będą mogły skorzystać z tego płynnego doświadczenia wideo, aby zaoferować zupełnie nowe metody wsparcia.

8. Automatyzacja dla agentów

Koncepcja automatyzacji nie jest niczym nowym, podobnie jak chatboty. Rewolucyjne będzie jednak włączenie automatyzacji w ramach różnych platform contact center i CRM. Pomysł jest bardzo prosty: za pomocą podstawowych instrukcji if>then, a nawet konfiguracji typu „przeciągnij i upuść”, agenci mogą ustawić różne zadania do wykonania przez samo oprogramowanie. Zaletą jest to, że agenci nie muszą spędzać prawie tyle czasu na tych samych podstawowych zadaniach dla każdej interakcji. Na przykład agenci mogą skonfigurować automatyzację tak, aby za każdym razem, gdy kończą rozmowę telefoniczną, automatycznie tworzone jest nowe zgłoszenie ze wszystkimi istotnymi informacjami użytkownika, które dostarczyli agentowi w odpowiednich polach.

Menedżerowie mogliby nawet skonfigurować własne automatyzacje, aby przypisywać określone leady lub zgłoszenia do różnych agentów, którzy są najlepiej przygotowani do obsługi tych zapytań. Jednym z najczęstszych zastosowań automatyzacji jest wysyłanie do klientów wiadomości e-mail przed lub po rozmowie lub oznaczanie zgłoszeń jako zamkniętych, gdy agent zakończy bieżącą interakcję. Lub centrum kontaktowe może nawet skonfigurować automatyzację, aby natychmiast odpowiadać w mediach społecznościowych, gdy Twoja firma otrzyma wzmiankę. Ogólnie rzecz biorąc, automatyzacja polega na zapewnieniu agentom narzędzi, których potrzebują, aby pracować wydajniej i wydajniej. I nie muszą to być tylko proste działania, firmy mogą nawet zautomatyzować całą swoją strategię marketingową, wystarczy spojrzeć na najnowszy dodatek Voange do ich platformy, VonageReach.

Automatyzacja powinna wkrótce wkraść się do niemal każdego centrum kontaktowego i platformy CRM, pozwalając agentom zaoszczędzić cenny czas i uprościć ich życie.

9. Wypełnianie luk w narzędziach wewnętrznych

Przy tak wielu różnych narzędziach i aplikacjach na naszych komputerach stacjonarnych tracimy dużo czasu na przeglądanie różnych okien, próbując znaleźć to, którego potrzebujemy w danym momencie. Ta czasochłonna procedura nie jest obca agentom w contact center. Na przykład, jeśli agent prowadzi czat na żywo z klientem w systemie CRM, musi komunikować się z menedżerem, będzie musiał przejść do okna komunikacji wewnętrznej, tracąc z oczu bieżącą rozmowę. To jest coś, co już widzieliśmy w Nextiva.

Ale integracje są tutaj i istnieją już od dłuższego czasu. Pomysł polega na tym, że możemy łączyć wiele aplikacji i rozwiązań dzięki potędze integracji i API. Wraz z wejściem w 2018 r. spodziewamy się, że dostępnych będzie jeszcze więcej integracji i staniemy się absolutnym standardem dla rozwiązań contact center. W rzeczywistości spójrz tylko, jak 8×8 niedawno nabyło Sameroom, narzędzie, które łączy różne programy do komunikacji zespołowej.

Pomysł ten będzie się rozwijał, a narzędzia contact center staną się głęboko zintegrowanymi platformami, łączącymi różne narzędzia używane razem przez agentów, w tym CRM, komunikację wewnętrzną i zewnętrzną, wewnętrzne bazy wiedzy, chatboty, osobiści asystenci i wiele innych.

10. Handel konwersacyjny

Obecnie głównym zastosowaniem chatbotów, które możemy zobaczyć, jest sektor obsługi klienta, który pomaga klientom i użytkownikom w rozwiązywaniu ich problemów bez konieczności oczekiwania na agenta na żywo. Ale co ze sprzedażową stroną równania? Tam też w najbliższej przyszłości będą królować chatboty. Stąd pochodzi idea handlu konwersacyjnego — bezpośrednie przecięcie wszystkich aplikacji do przesyłania wiadomości, z których korzystają potencjalni klienci, a centrami kontaktowymi chatbotów wspieranymi przez sztuczną inteligencję.

Pomysł jest dość prosty, zamiast tylko zamawiać przedmiot online, klienci mogą wchodzić w bezpośrednią interakcję z chatbotem bezpośrednio w swoim ulubionym komunikatorze, takim jak Whatsapp lub Facebook Messenger. Jest to korzyść dla obu stron procesu: klienci otrzymują łatwe doświadczenie z bezpośrednią indywidualną uwagą bota, który może odpowiadać na pytania i pomóc klientowi złożyć zamówienie.

Ale z drugiej strony Twoje centrum kontaktowe również może wiele zyskać: te boty będą badać informacje bezpośrednio w rozmowie z klientem, zyskując wgląd w jego nawyki zakupowe. Bot może następnie wykorzystać te informacje do dostarczania klientowi jeszcze bardziej spersonalizowanych rekomendacji lub sugestii, a contact center może wykorzystać te informacje do ulepszenia usług w przyszłości.

Dolna linia

Contact Center powinno zawsze poszukiwać nowych sposobów na poprawę wydajności agentów, produktywności, a na końcu doświadczenia klienta. Bez skakania na najnowsze innowacje i trendy większość contact center pozostanie w tyle za konkurencją, nie będąc w stanie zapewnić tak satysfakcjonujących doświadczeń, jakich klienci i klienci absolutnie wymagają. W dzisiejszych czasach nie ma zbyt wiele wymówki, aby Twoje Contact Center przegapiło niektóre z największych trendów.

Samo skupienie się na doświadczeniach klientów i rozpoznanie tego, co powinno być kluczowym priorytetem dla Twojej firmy, może znacznie poprawić ogólne wyniki: szczęśliwsi, bardziej wydajni agenci i szczęśliwsi, bardziej zadowoleni klienci. Bo w ostatecznym rozrachunku o to właśnie chodzi: zadbaj o to, by klienci otrzymywali potrzebną pomoc w jak najkrótszym czasie, przy jak najmniejszym tarciu, aby mogli wracać.