Contact Center vs Call Center: przełamywanie kluczowych różnic

Oprogramowanie call center i contact center gwarantuje, że Twoi agenci są w stanie spełnić lub przewyższyć stale zmieniające się oczekiwania klientów.

Ale jakie rozwiązanie wybrać?

Twoje obecne oprogramowanie biznesowe nie wystarcza, aby spełnić oczekiwania klientów — oczekiwania są o ponad 50% wyższe niż rok temu.

W tym poście wyjaśnimy różnice między call center i contact center, aby pomóc Ci określić, która opcja najlepiej będzie służyć Twoim agentom i klientom.

Podkreślimy również główne typy call i contact center, przedstawimy najważniejsze funkcje, których należy szukać, oraz poinformujemy o zaletach i wadach każdej opcji.

Spis treści

• Contact Center vs Call Center: Kluczowe różnice
• Co to jest Call Center?
• Co to jest centrum kontaktowe?
• Korzyści z Call Center i Contact Center
• Czy Twoja firma potrzebuje Call Center lub Contact Center?

Contact Center vs Call Center: Kluczowe różnice

Różnica między call center a contact center polega na tym, że call center umożliwia komunikację wyłącznie za pomocą głosu lub SMS-ów, podczas gdy contact center oferuje komunikację w kilku kanałach, takich jak głos, SMS, czat na żywo, e-mail, wideo itp.

Rzućmy okiem na bardziej szczegółowy przegląd różnic między call center i contact center.

Co to jest Call Center?

Call center to wewnętrzne lub wirtualne rozwiązanie do komunikacji biznesowej, które umożliwia agentom wykonywanie i odbieranie połączeń telefonicznych od obecnych lub potencjalnych klientów.

Oprogramowanie call center może być oparte na siedzibie (fizycznie zlokalizowane w biurze i zarządzane wewnętrznie przez korzystającą z niego firmę) lub w chmurze (zarządzane/hostowane przez dostawcę oprogramowania w wirtualnej chmurze poza siedzibą firmy).

Centra telefoniczne mogą wyłącznie wykonywać połączenia wychodzące, odbierać tylko połączenia przychodzące lub wykonywać obie te czynności jako połączone call center. Biznesowe centrum telefoniczne może składać się z agentów zdalnych, biurowych, a nawet zewnętrznych agentów.

Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że call center, jak sama nazwa wskazuje, skupia się przede wszystkim na ułatwianiu i zarządzaniu połączeniami telefonicznymi między firmą a jej bazą konsumencką.

Ta komunikacja może być związana z obsługą klienta i wsparciem, rozmowami i poszukiwaniami sprzedaży, przypomnieniami/powiadomieniami oraz płatnością rachunków (między innymi).

Jak działa oprogramowanie Call Center?

Oprogramowanie call center działa przy użyciu kluczowych funkcji, takich jak Interactive Voice Response (IVR), Outbound Dialer i CRM Integration, aby zoptymalizować i obsługiwać komunikację między agentami call center a dzwoniącymi.

Koncentrują się wyłącznie na jednym kanale komunikacji — przychodzących i wychodzących połączeniach głosowych (choć niektóre rozwiązania call center mogą również oferować SMS-y).

Centra telefoniczne pomagają firmom efektywniej zarządzać przepływami połączeń przychodzących i wychodzących, zmniejszając ilość czasu spędzanego przez klienta na wstrzymaniu i zwiększając współczynniki rozwiązywania pierwszych połączeń.

Ale centra obsługi telefonicznej nie tylko ułatwiają życie dzwoniącym przychodzącym lub wychodzącym. Platformy te pomagają również agentom w łatwym znajdowaniu informacji, których potrzebują, aby szybko wyjaśnić powód dzwonienia — czy jest to wewnętrzna wiedza na temat oferowanych przez nich produktów/usług, czy historia interakcji z klientem.

Oprogramowanie call center pomaga również:

• Połącz dzwoniących z odpowiednimi, dobrze poinformowanymi agentami, którzy są wykwalifikowani, aby pomóc im w ich konkretnym problemie
• Uniemożliwia dzwoniącym powtarzanie się wielu agentom
• Zapobiegaj nadmiernemu obciążeniu niektórych agentów połączeniami, podczas gdy inni są niewystarczająco wykorzystywani
• Śledź wiadomości głosowe i nieodebrane połączenia za pomocą powiadomień/przypomnień
• Pozwól administratorom i kierownikom call center zrozumieć typowe problemy klientów, ocenić poziom zadowolenia klientów i ich nastroje, ocenić bieżącą wydajność agentów i adekwatność materiałów szkoleniowych
• Korzystaj z automatyzacji, aby oszczędzić czas agentów i klientów

Należy pamiętać, że specyficzne cechy i funkcje call center zależą od jego typu. Poniżej omówimy różne typy centrów obsługi telefonicznej, aby pomóc Ci określić, która opcja odpowiada potrzebom Twojej firmy i klientów.

Rodzaje oprogramowania Call Center

Poniższa tabela przedstawia główne przeznaczenie każdego typu call center, jego kluczowe cechy oraz sposób, w jaki firmy najczęściej z niego korzystają.

Centra połączeń przychodzących

Call center przychodzące odbiera połączenia przychodzące i zapytania głównie od obecnych i potencjalnych klientów.

Najczęściej rozmowy te dotyczą obsługi klienta i obsługi klienta. Centra połączeń przychodzących zwykle udostępniają jeden lub kilka bezpłatnych numerów, aby klienci mogli się z nimi skontaktować bezpłatnie.

Funkcje takie jak routing połączeń zapewniają, że dzwoniący są połączeni z najlepszym dostępnym agentem tak szybko, jak to możliwe, a narzędzia takie jak samoobsługa IVR pozwalają klientom płacić rachunki, przeglądać wyciągi z konta i weryfikować spotkania bez konieczności rozmowy z agentem na żywo.

Centra połączeń wychodzących

Centra połączeń wychodzących wykonują połączenia wychodzące, głównie w celu sprzedaży, poszukiwania i oddzwaniania.

Te rozmowy mogą mieć na celu sprzedaż istniejących klientów, pozyskanie nowych lub przeprowadzenie badań rynkowych poprzez ankiety wśród klientów.

Dialery wychodzące z trybami wybierania, takimi jak Predykcyjny, Progresywny i Podgląd, poprawiają penetrację listy potencjalnych klientów i pomagają agentom uniknąć marnowania czasu na takie rzeczy, jak skrzynki poczty głosowej lub niedziałające numery telefonów.

Centra telefoniczne w siedzibie/w domu

Tradycyjne centra obsługi telefonicznej (wewnętrzne) są fizycznie zlokalizowane na terenie firmy przy użyciu oprogramowania centrum obsługi.

Oznacza to, że sama firma będzie odpowiedzialna za instalację, konserwację i modernizację sprzętu i sprzętu. Muszą również mieć własny wewnętrzny personel IT. Pracownicy call center muszą pracować na miejscu, w którym znajduje się serwer/sprzęt.

Centra telefoniczne w siedzibie są drogie z góry, ale mogą pomóc firmom zaoszczędzić pieniądze w dłuższej perspektywie. Pozwalają również firmom na większą kontrolę nad oprogramowaniem call center.

Wirtualne centra telefoniczne

Wirtualne centra obsługi telefonicznej w chmurze są hostowane i utrzymywane przez dostawcę oprogramowania, a nie przez korzystającą z niego firmę.

Oznacza to, że dostawca zajmuje się wszelkimi rozwiązywaniem problemów i aktualizacjami z własnym zespołem IT. Serwer znajduje się poza siedzibą firmy i zwykle wiele serwerów znajduje się w różnych lokalizacjach, aby zapewnić nadmiarowość geograficzną.

Wirtualne centra telefoniczne są bardziej przystępne cenowo niż centra telefoniczne i pozwalają na większą elastyczność/mobilność zespołu, ponieważ pracownicy nie są związani z jedną lokalizacją.

Połączone Call Center

Połączone centra obsługi telefonicznej wykonują/odbierają przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne związane z obsługą klienta/wsparciem i sprzedażą.

Dzięki temu firmy mogą przypisywać agentów do określonych działów/zadań na podstawie aktualnych trendów, przepływu i liczby połączeń, pory roku i nie tylko.

Zautomatyzowane Call Center

Zautomatyzowane centra obsługi telefonicznej wykonują połączenia wychodzące, które automatycznie odtwarzają nagrane wiadomości i/lub systemy IVR w celu ułatwienia interakcji między konsumentami a firmami bez konieczności korzystania z agenta na żywo.

Zautomatyzowane centra obsługi telefonicznej umożliwiają firmom wykonywanie dużej liczby wychodzących połączeń telefonicznych dziennie Często takie połączenia są związane z kampaniami politycznymi, płatnościami rachunków, aktualizacją/potwierdzeniem informacji kontaktowych, automatycznymi ankietami klientów/rynku lub przypomnieniami o spotkaniach/rachunkach.

Należy pamiętać, że automatyczne centra obsługi telefonicznej muszą nadal przestrzegać przepisów FCC dotyczących połączeń automatycznych.

Podstawowe funkcje oprogramowania Call Center

Poniżej przyjrzymy się niektórym z najważniejszych funkcji oprogramowania call center, które oferuje każdy dostawca wysokiej jakości.

IVR/ACD

Call Center IVR (Interactive Voice Response) i ACD (Automatic Call Distributor) to najważniejsze funkcje call center.

Umożliwiają wysoki poziom samoobsługi klienta poprzez kierowanie połączeń przychodzących w oparciu o odpowiedzi udzielone przez dzwoniącego na wcześniej nagrane monity i pytania. (Na przykład „Aby połączyć się z działem rozliczeń, naciśnij 1.”)

Dzwoniący mogą odpowiadać na te pytania za pomocą klawiszy wybierania tonowego lub wypowiadając swoje odpowiedzi. IVR wykorzystuje rozpoznawanie głosu, sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego do oceny tego, co mówi rozmówca i odpowiedniego kierowania połączenia.

IVR inicjuje zaprogramowane przekierowywanie połączeń lub sekwencje ścieżki połączeń i pozwala agentom przejrzeć ważne informacje o dzwoniącym przed odebraniem połączenia, tak aby po odebraniu połączenia byli dobrze przygotowani do udzielenia pomocy.

Routing połączeń

Routing połączeń analizuje intencje dzwoniącego zgodnie z wybranym numerem telefonu lub na podstawie informacji zebranych z systemu IVR, a następnie przekazuje połączenia do odpowiedniego agenta lub działu.

Celem routingu połączeń jest zapobieganie potrzebie oddzwaniania do klienta i zapewnienie, że dzwoniący jest w stanie porozmawiać z agentem na żywo. Routing połączeń jest szczególnie pomocny w zarządzaniu dużą liczbą połączeń.

Popularne strategie routingu połączeń obejmują:

• Oparte na umiejętnościach
• Round Robin Routing
• Na podstawie czasu
• Na podstawie godzin
• Oparte na liście
• Routing VIP

Przekazywanie połączeń

Przekazywanie połączeń jest kluczowym elementem elastyczności i mobilności zespołu, zwłaszcza dla pracowników zdalnych.

Zamiast przekazywać połączenie, jeśli początkowy przedstawiciel nie odbierze, przekierowanie połączenia automatycznie przekierowuje połączenie na inny numer telefonu, który agent ma w aktach. Na przykład, jeśli agent nie odbiera telefonu stacjonarnego, połączenie zostanie wysłane na jego telefon komórkowy, następnie na telefon domowy, a następnie na pocztę głosową lub do innego dostępnego agenta.

Integracja z CRM

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem (CRM) zbiera informacje kontaktowe klientów, dostarcza szczegółowe notatki dotyczące historii klienta i poprzednich interakcji, a nawet udziela agentom wskazówek dotyczących osobowości klienta.

Gdy system CRM zostanie zintegrowany z oprogramowaniem centrum obsługi telefonicznej, agenci otrzymują automatyczne wyskakujące okienko CTI, które wyświetla odpowiednie informacje o kliencie z oprogramowania CRM podczas łączenia się z osobą dzwoniącą (patrz poniżej).

Narzędzia CRM są nieocenione, jeśli chodzi o zapobieganie konieczności powtarzania przez klientów tego samego problemu wielu agentom, gdy dzwonią. pracował nad swoim biletem wsparcia.

Wizualna poczta głosowa

Wizualna poczta głosowa przenosi standardową pocztę głosową na wyższy poziom dzięki narzędziom takim jak poczta głosowa na tekst i poczta głosowa na e-mail.

Zamiast słuchać całej wiadomości głosowej, agenci mogą czytać transkrypcję poczty głosowej. Ułatwia to ustalanie priorytetów połączeń zwrotnych lub wysyłanie szybkich odpowiedzi SMS („Jestem na spotkaniu, zadzwonię za dziesięć minut”).

Te transkrypcje poczty głosowej są automatycznie przechowywane, co pozwala na późniejszą analizę administracyjną, a agenci otrzymują powiadomienie za pośrednictwem wiadomości SMS, bezpośrednio w interfejsie call center lub w skrzynkach odbiorczych e-mail z plikiem audio i transkrypcją wiadomości głosowej.

Dialery wychodzące

Dialery wychodzące do call center automatyzują część procesu wybierania wychodzącego, dzięki czemu agenci mogą szybciej przeglądać listy potencjalnych klientów i łączyć się z osobami, które aktywnie korzystają z drugiej linii i są gotowe do rozmowy, zamiast utknąć z sygnałami wybierania.

Do wyboru jest kilka trybów wybierania numeru wychodzącego (przykład interfejsu wybierania numeru wychodzącego przedstawiono poniżej).

Funkcja Power dialing automatycznie dzwoni do potencjalnych klientów i łączy się z agentem na żywo tylko wtedy, gdy ktoś czeka w kolejce, aby z nimi porozmawiać.

Podgląd wybierania pokazuje agentom istotne informacje o potencjalnym kliencie/potencjalnym kliencie i daje im czas na ich przejrzenie przed automatycznym wybraniem numeru. Jednak agent może być podłączony do sygnału zajętości/rozwiązania.

Wybieranie progresywne umożliwia wykonywanie połączeń wychodzących, gdy agent wskaże, że jest gotowy. Podobnie jak w przypadku wybierania podglądu, agent otrzyma odpowiednią informację, ale tutaj numer jest wybierany automatycznie natychmiast po podaniu informacji. Dostosowuje tempo do liczby dostępnych agentów i współczynników porzucania połączeń, a łączy agentów tylko wtedy, gdy żywa osoba jest gotowa do rozmowy.

Dialery predykcyjne wykonują jednoczesne automatyczne połączenia wychodzące na podstawie liczby agentów. Odsiewa również wiadomości głosowe, sygnały zajętości i rozłączone linie, łącząc agenta tylko wtedy, gdy jest dostępny kontakt. Szybkość wybierania można regulować ręcznie lub automatycznie w zależności od potrzeb agenta.

Analityka/Raportowanie

Zindywidualizowane lub gotowe szablonowe narzędzia analityczne i raportujące dla call center pozwalają menedżerom/administratorom zrozumieć, jak dobrze call center i jego agenci funkcjonują w oparciu o dane historyczne lub w czasie rzeczywistym.

Narzędzia te mogą identyfikować trendy klientów, analizować produktywność poszczególnych agentów lub całego działu, ostrzegać menedżerów o powtarzających się problemach w call center i lepiej rozumieć zestaw umiejętności każdego agenta.

W skrócie?

Analityka daje menedżerom widok z lotu ptaka na to, o czym rozmawiają agenci i rozmówcy oraz co spędzają czas.

Call Center KPI (kluczowe wskaźniki wydajności) obejmują:

• Średni czas trwania połączenia
• Wskaźniki rozwiązania pierwszego połączenia
• Aktualny stan kolejki połączeń
• Średni czas utrzymywania
• Średnia liczba połączeń na dzień/tydzień/miesiąc
• Wskaźniki zadowolenia klienta (CSAT)
• Liczba obsługiwanych dziennie połączeń na agenta/oddział
• Liczba transferów połączeń, nieodebranych połączeń, wiadomości głosowych
• Średnia stopa rezygnacji z połączeń
• NPS

Monitorowanie połączeń

Monitorowanie połączeń umożliwia administratorom podsłuchiwanie rozmów telefonicznych między pracownikami a dzwoniącymi w czasie rzeczywistym. Mogą po prostu monitorować rozmowę, (słuchać bez przerwy) inicjować wtrącanie się, (przejmować rozmowę w przypadku poważnego problemu) lub używać szeptu rozmów do trenowania agenta bez wysłuchania klienta.

Nagrywanie rozmów VoIP może być inicjowane automatycznie lub na żądanie, umożliwiając administratorom i agentom odsłuchiwanie poprzednich rozmów telefonicznych i często przeglądanie transkrypcji nagrań rozmów. Nagrania te zapewniają doskonałe możliwości kontroli jakości usług/wsparcia oraz szkolenia/oceny pracowników.

W razie potrzeby nagrania te mogą również pomóc firmie poprawić zapis lub uchronić siebie/swoich pracowników przed fałszywymi zarzutami lub zwykłym nieporozumieniem.

Kolejkowanie połączeń i automatyczne oddzwonienia

Kolejkowanie połączeń pokazuje liczbę dzwoniących aktualnie „w linii”, aby porozmawiać z agentem. Pozwala to administratorom szybko dostosować role agentów w razie potrzeby i zapewnić, że klienci VIP są wypychani na początek linii.

Zautomatyzowane oddzwonienia drastycznie skracają długość kolejki i czas oczekiwania (nie wspominając, że zwiększają satysfakcję klienta), pozwalając klientowi wybrać, kiedy otrzymać telefon zwrotny od agenta.

W ten sposób klienci unikają długich czasów oczekiwania i mogą wybrać najlepszy możliwy czas na dotarcie do nich — oszczędzając wszystkim czas i frustrację.

Co to jest centrum kontaktowe?

Contact center to oprogramowanie biznesowe działające w siedzibie lub w chmurze, które usprawnia komunikację z agentami i klientami w kilku kanałach. Różni się to od call center, które umożliwia komunikację tylko za pomocą połączeń głosowych.

Contact centres zazwyczaj działają na zasadzie komunikacji digital-first.

Podobnie jak w przypadku call center, contact center mogą skupić się na komunikacji przychodzącej, wychodzącej i mieszanej.

Popularne kanały komunikacji contact center obejmują:

• Połączenia głosowe VoIP
• SMS-y
• Połączenia wideo
• E-mail
• Wiadomości na czacie na żywo (czat w witrynie)
• Media społecznościowe (Facebook Messenger, Twitter Messaging, Instagram Messenger, WhatsApp itp.)
• Faksowanie online

Pamiętaj, że oferowanie dodatkowych kanałów komunikacji to nie jedyna rzecz, która oddziela call center od contact center. Centra kontaktowe mają również funkcje zarządzania personelem i optymalizacji, które pozwalają administratorom odpowiednio oceniać, automatyzować i dostosowywać działania agentów w czasie rzeczywistym.

W większości przypadków rozwiązania contact center kładą również większy nacisk na komunikację wewnętrzną niż call center. Obejmuje to natywne narzędzia, takie jak czat zespołowy w czasie rzeczywistym z obecnością użytkownika, narzędzia do współpracy zespołowej, takie jak udostępnianie ekranu, tablice i udostępnianie plików, a także szczegółowe wewnętrzne witryny wiki.

Chociaż z pewnością można uzyskać dostęp do narzędzi komunikacji wewnętrznej i współpracy za pomocą oprogramowania call center, zwykle wymaga to integracji z platformami innych firm.

Chociaż niektóre oprogramowanie contact center ma natywne funkcje CRM, ich ograniczony charakter nadal oznacza, że ​​większość użytkowników contact center zintegrowała systemy CRM innych firm z interfejsem contact center.

Głównymi celami contact center jest uproszczenie i optymalizacja procesów biznesowych, umożliwienie klientom wyboru sposobu łączenia się z firmą oraz uproszczenie wszystkich danych agentów i klientów w jednym, ujednoliconym interfejsie.

Jak działa Contact Center?

Platformy contact center działają poprzez automatyczną synchronizację interakcji klientów i agentów w jeden ujednolicony interfejs/platformę w czasie rzeczywistym.

Oznacza to, że niezależnie od tego, na którym kanale rozpoczęła się komunikacja, rozmowa może rozpocząć się dokładnie tam, gdzie została przerwana, nawet jeśli inny agent przejmie interakcję na innym kanale.

Załóżmy na przykład, że klient wysyła wiadomość bezpośrednio do Twojej firmowej strony na Facebooku z pytaniem, jak obsługiwać Twój produkt.

Najpierw chatbot odpowiada automatyczną wiadomością, zwykle potwierdzającą, że jego wiadomość została odebrana i że ktoś wkrótce będzie z nim. Wiadomość może również zawierać numer telefonu obsługi klienta. W większości przypadków automatyczny chatbot zbiera informacje o kliencie, takie jak dane kontaktowe, powód skontaktowania się z klientem lub zakupiony przez niego produkt/usługę.

Klient decyduje się następnie zadzwonić pod numer telefonu obsługi klienta.

Gdy agent odpowie, jego interfejs obsługi klienta automatycznie wyświetli rozmowę między chatbotem a klientem, podając mu szczegóły, których potrzebują, aby jak najlepiej pomóc klientowi.

Rozwiązania Contact Center również:

• Zautomatyzuj rutynowe procesy biznesowe (wprowadzanie danych, zatwierdzanie zadań itp.)
• Uprość proces planowania pracowników i zoptymalizuj siłę roboczą
• Zapewnij automatyczną obsługę klienta za pomocą chatbotów, automatycznych odpowiedzi SMS, IVR i nie tylko
• Oferuj routing omnichannel, aby mieć pewność, że niezależnie od kanału, z którego klient się kontaktuje, jest on nadal połączony z najodpowiedniejszym agentem
• Pozwalają na wyższy poziom elastyczności zespołu
• Pomóż administratorom i zespołom marketingowym analizować sukces bieżących kampanii i automatyzować wiadomości marketingowe
• Zapewnij analizę międzykanałową i prognozowanie trendów, aby pomóc administratorom zrozumieć preferencje kanałów klientów, ocenić jakość szkolenia pracowników, przygotować się na szczytowe godziny kontaktu i nie tylko

Rodzaje Contact Center

Poniższa tabela zawiera szybki przegląd i definicję głównych typów centrów kontaktowych, ich kluczowych funkcji oraz tego, do czego są najczęściej używane.

Należy pamiętać, że chociaż istnieją rozwiązania contact center przychodzące i wychodzące, nie są one tak popularne, jak opcje wymienione poniżej. Centra kontaktu przychodzącego/wychodzącego działają w podobny sposób, jak call center przychodzące/wychodzące, z wyjątkiem tego, że zapewniają wielokanałową obsługę klienta, sprzedaż i wsparcie.

Omnichannel Contact Center

Wielokanałowe centra kontaktowe automatycznie synchronizują interakcje klient-agent w wielu kanałach w czasie rzeczywistym.

Wszystkie najnowsze informacje i historia rozmów, niezależnie od używanych obecnie i w przeszłości kanałów komunikacji, są wyświetlane i mogą być kontynuowane w centralnym, ujednoliconym interfejsie agenta.

Celem komunikacji omnichannel jest stworzenie płynnych przejść komunikacyjnych między kanałami dla klientów i agentów.

Klienci unikają konieczności powtarzania się wielu agentom podczas przełączania między kanałami komunikacji, a agenci mają dostęp do najnowszej historii interakcji z klientami niezależnie od kanałów, na których toczyły się konwersacje.

W omnichannel contact center rozmowy i transakcje mogą odbywać się w wielu kanałach przy znacznie mniejszym ryzyku nieporozumień.

Wielokanałowe Centra Kontaktu

Wielokanałowe contact center są podobne do omnichannel contact center, ponieważ zapewniają również klientom i agentom możliwość komunikowania się w różnych kanałach.

Największą różnicą jest to, że platformy wielokanałowe zwykle nie łączą komunikacji między kanałami w jeden ujednolicony interfejs. Zamiast tego komunikacja może zostać wyciszona w zależności od kanału. Poniższy obraz przedstawia wizualne wyjaśnienie:

Co więcej, wielokanałowe contact center generalnie nie oferują takiej samej liczby kanałów komunikacji, jak rozwiązania omnichannel — zwłaszcza jeśli chodzi o kanały cyfrowe.

Na przykład mogą oferować połączenia głosowe, faksowanie online i SMS-y, ale nie mogą oferować połączeń wideo ani poczty e-mail.

Centra kontaktowe w siedzibie

Contact center w siedzibie (często nazywane starszymi contact center) mogą być wielokanałowe lub omnichannel, przychodzące lub wychodzące.

Najważniejsze jest to, że podobnie jak w przypadku centrów telefonicznych zlokalizowanych w lokalach, serwer fizyczny musi znajdować się w tym samym budynku tradycyjnym, co firma, która z niego korzysta. Użytkownik, a nie dostawca oprogramowania, jest odpowiedzialny za aktualizacje, konserwację, naprawy, instalację i własny hosting.

Większość zespołów korzystających z rozwiązań contact center opartych na siedzibie ma już sprzęt, z którego chcą nadal korzystać, ale chcą zmienić dostawcę contact center. Przed zmianą muszą upewnić się, że cały istniejący sprzęt jest zgodny z nowym dostawcą. Firmy te zazwyczaj mają wewnętrzny zespół IT, który jest odpowiedzialny za problemy, takie jak przerwy w działaniu, błędy oprogramowania i inne problemy.

Firmy ze starszymi centrami kontaktowymi nie wymagają wielu, jeśli w ogóle, integracji oprogramowania innych firm i potrzebują usługi, która zapewnia wysokiej jakości połączenia i stałą obsługę niezależną od połączenia internetowego.

Należy pamiętać, że starsze centra kontaktowe będą wymagały wysokich kosztów początkowych i dłuższego czasu instalacji/konfiguracji, wynoszącego 1-3 miesiące.

Centra kontaktowe w chmurze

Centra kontaktowe w chmurze są hostowane przez Internet przez dostawcę oprogramowania na serwerach w chmurze, które znajdują się poza siedzibą firmy w kilku lokalizacjach na całym świecie, aby zapewnić wysoką jakość usług. Mogą być przychodzące, wychodzące, omnichannel lub wielokanałowe (choć zdecydowana większość to omnichannel).

Centra kontaktowe oparte na chmurze są przystępne cenowo, ponieważ nie jest wymagany żaden poważny sprzęt/sprzęt. Zamiast tego użytkownicy mogą nawiązywać/odbierać kontakt na swoich smartfonach, laptopach, komputerach stacjonarnych lub tabletach dzięki rozwiązaniom Bring Your Own Device (BYOD).

W przeciwieństwie do starszych centrów kontaktowych, instalacja i konfiguracja usług centrum kontaktowego w chmurze zajmuje niewiele czasu (maksymalnie 1–3 tygodnie). Firmy mogą przenieść dowolne istniejące numery telefonów firmowych do nowego dostawcy dzięki funkcji przenoszenia numerów.

Systemy te są znacznie bardziej skalowalne i oferują wielopoziomowe ceny/plany, które umożliwiają użytkownikom dodawanie nowych kanałów i funkcji w miarę potrzeb i zgodnie z rzeczywistym użyciem.

Podstawowe funkcje centrum kontaktowego

Poniżej przedstawimy niektóre z najważniejszych funkcji nowoczesnych contact center.

Niezbędne kanały komunikacji

Najlepszym sposobem na ocenę, które rozwiązanie oprogramowania contact center jest odpowiednie dla Twojej firmy, jest zbadanie różnych oferowanych przez nie kanałów komunikacji.

Przeanalizujmy kilka typowych przypadków użycia contact center według kanałów w różnych branżach.

• Połączenia wideo: Połączenia wideo zgodne z HIPAA umożliwiają zdalne monitorowanie pacjentów i wizyty telezdrowia w branży opieki zdrowotnej
• Połączenia telefoniczne VoIP: Agencje windykacyjne często korzystają z automatycznego wychodzącego IVR, aby dzwonić do dłużników i pobierać płatności przez telefon bez angażowania agenta na żywo
• Wiadomości w mediach społecznościowych: sprzedawcy e-commerce mogą automatycznie informować klientów, że otrzymali ich bezpośrednią wiadomość, kierować ich do portalu pomocy online, pozwalać im na ustawienie czasu rozmowy agenta na żywo i korzystać z chatbotów AI, aby zapewnić natychmiastową obsługę klienta w mediach społecznościowych
• Czat na żywo w witrynie: agenci obsługi klienta mogą przedstawiać rekomendacje produktów w czasie rzeczywistym, używać botów do zbierania informacji o klientach, aby przygotować się na późniejszą rozmowę telefoniczną, przekazywać aktualizacje zamówień lub odpowiadać na często zadawane pytania za pomocą automatyzacji
• Wiadomości tekstowe SMS: Jeśli przedstawiciel handlowy jest na spotkaniu i odbierze połączenie, może automatycznie wysłać dzwoniącemu wiadomość tekstową z napisem „Na spotkaniu zadzwoni za 10 minut”. Wiele rozwiązań contact center oferuje również masowy marketing wychodzący wiadomości SMS, dzięki czemu sprzedawcy mogą wysyłać klientom SMS-y z kodami kuponów, wysyłać ankiety dla klientów lub powiadamiać kupujących o sprzedaży

Pamiętaj, aby uniknąć pokusy włączania wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Zamiast tego zrób rozeznanie i skup się na optymalizacji kanałów, z których najczęściej korzystają Twoi klienci.

Ceny warstwowe

Oprogramowanie contact center powinno oferować kilka różnych pakietów usług, aby użytkownicy unikali płacenia za funkcje i kanały komunikacji, których nie potrzebują, ale nadal mieli możliwość uaktualniania swoich planów w miarę rozwoju firmy.

Poniżej znajduje się przykład wielopoziomowej wyceny contact center od popularnego dostawcy 8×8.

Należy pamiętać, że większość oprogramowania contact center nie podaje cen publicznie, ale nadal umożliwia klientom wybór spośród kilku poziomów na podstawie wyceny. Użytkownicy mogą wybrać skalowanie do następnego poziomu usług w pakiecie lub w wielu przypadkach po prostu kupić dodatki do funkcji a la carte.

Dostępne są również rozwiązania niestandardowe.

Konfigurowalny interfejs agenta

Ponieważ agenci komunikują się wieloma kanałami w contact center, potrzebują centralnego interfejsu, który pokazuje wszystkie ostatnie/bieżące interakcje i dostępne narzędzia w jednym miejscu.

Ten ujednolicony interfejs to znak rozpoznawczy rozwiązań contact center. Został zaprojektowany w celu wyeliminowania konieczności przełączania się między aplikacjami przez agentów podczas kontaktu z klientami (lub innymi agentami) w czasie rzeczywistym.

Chociaż dostępne są gotowe szablony interfejsów, większość dostawców umożliwia agentom dostosowywanie interfejsu, aby zapewnić dostęp do najistotniejszych i najważniejszych informacji.

Poniższy obraz pokazuje, jak może wyglądać ujednolicony interfejs omnichannel contact center.

Jak można zauważyć, niektóre kluczowe aktualizacje, przyciski lub metryki wyświetlane w interfejsie agenta obejmują:

• Obecność/stan agenta (nie przeszkadzać, poza domem, podczas rozmowy, podczas lunchu, na spotkaniu, dostępny w AV itp.)
• Telefon programowy VoIP
• Powiadomienia w czasie rzeczywistym dla kluczowych kanałów, takich jak czat, SMS, połączenia VoIP, wiadomości w mediach społecznościowych itp.)
• Wiadomości poczty głosowej agentów, w tym archiwa z możliwością przeszukiwania lub nagrane wiadomości głosowe/transkrypcje wiadomości
• Katalog kontaktów
• Planowanie agentów i personelu
• Przypisania zadań/aktualizacje
• Wewnętrzny czat zespołu
• Wewnętrzne linki wiki
• Osobista kolejka połączeń/kontaktów na żywo
• Ikony zintegrowanych narzędzi innych firm

Routing wielokanałowy

Chociaż routing call center oferuje wiele strategii routingu, wszystkie są ograniczone do jednego kanału: połączeń głosowych. Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

To summarize:

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility