Dlaczego Twoje centrum kontaktowe bezwzględnie potrzebuje WebRTC, aby być na bieżąco

W przeszłości, gdy firma zakładała centrum kontaktowe, wielu koncentrowało się na całkowitym obniżeniu kosztów, gdziekolwiek tylko było to możliwe. Doprowadziło to niestety do czasów nieprzydatnych agentów, niezadowolonych klientów i ogólnie kiepskich doświadczeń. Contact Center stały się czymś więcej niż tylko agentami odbierającymi telefony, a doświadczenie klienta szybko stało się najważniejszym czynnikiem, który musi wziąć pod uwagę biznes – jeśli klient ma złe doświadczenia, po prostu zagłosuje swoimi portfelami i idź gdzie indziej.

Przy tak wielu różnych rozwiązaniach Contact Center dostępnych w stale rozwijającym się świecie cyfrowym, widzieliśmy pojawienie się doświadczenia omnichannel – lub też zintegrowanego, cyfrowego doświadczenia. Widzieliśmy nawet, jak Chatboty wkraczają do centrum kontaktowego, aby uzyskać całkowicie zautomatyzowane działanie. Nasza technologia może teraz zapewnić klientom i klientom wiele opcji kontaktu z pomocą techniczną: od telefonu po e-mail, pomoc online za pomocą czatu internetowego, a nawet SMS-ów, ważne jest, aby contact center korzystało nie tylko z nowych kanałów, ale także z połączonego doświadczenie, które niweluje przykrości.

Jedną z głównych irytacji można podsumować jako utratę całego kontekstu, dlaczego nawet szukasz pomocy. I właśnie tam może wkroczyć WebRTC, aby zaoszczędzić czas na contact center.

Doświadczenie cyfrowe

Jeśli chodzi o operacje centrum kontaktowego, użytkownicy chcą nie tylko najwygodniejszego sposobu na kontakt, ale ich doświadczenie można również poprawić dzięki głębokiej integracji wszystkich zasobów i punktów połączeń. Kiedy to mówię, mam na myśli, że powinien istnieć bezpośredni związek między kanałami mediów społecznościowych, główną witryną internetową i wsparciem, którego potrzebuje klient. Wracam do tego przykładu raz po raz, ale jest to naprawdę mocne wyjaśnienie – CEO Vonage Alan Masarek wyjaśnił ideę wsparcia kontekstowego na przykładzie rezerwacji lotu online.

Jeśli użytkownik rezerwuje lot online i ma problem z usługą, musi przerwać to, co robi, znaleźć numer telefonu i zadzwonić. Kiedy w końcu dotrą do agenta, muszą mu powiedzieć, kim są, jaki lot chcą zarezerwować, i wyjaśnić im problem. Całkowicie gubi się kontekst, w którym znajdował się klient, rezerwując już lot online – strona internetowa nie jest zintegrowana ani połączona z rozmową telefoniczną.

Prawdziwe doświadczenie cyfrowe nie tylko umożliwiłoby użytkownikowi otrzymanie pomocy od razu, bezpośrednio na stronie internetowej lub w aplikacji, z której korzysta, ale także umożliwiłoby agentowi przeglądanie wraz z nim i uzyskanie dostępu do istotnych informacji, których potrzebuje agent bez jakiejkolwiek pracy po stronie użytkownika. Nie jest to zbyt obce i faktycznie WebRTC jest już używany do tworzenia tego doświadczenia. WebRTC jest szczególnie przydatny ze względu na kilka kluczowych funkcji:

• WebRTC to interfejs API JavaScript opracowany w celu ustanowienia funkcji komunikacji bezpośrednio w przeglądarce internetowej bez konieczności pobierania jakichkolwiek wtyczek lub klientów.
• Na większości komputerów zainstalowano już tysiące przeglądarek internetowych obsługujących WebRTC.
• WebRTC działa również na wszystkich popularnych urządzeniach mobilnych.

Prawdziwy przykład: Amazon Mayday

Aby dać przykład tego, jak może wyglądać kanał Contact Center z obsługą WebRTC (i nie jestem pierwszym, który to podkreślam, to na pewno), możemy zwrócić się do przycisku Mayday firmy Amazon, wbudowanego w ich tablety Fire. Zasadniczo ten przycisk znajduje się bezpośrednio w systemie operacyjnym tabletu, a kliknięcie go zapewnia niemal natychmiastowy dostęp do „czatu wideo” z agentem. Agent ten może następnie zakreślać elementy na ekranie, po prostu prowadzić użytkowników przez kroki, a nawet przejąć kontrolę nad tabletem, aby pomóc użytkownikom w rozwiązaniu ich problemu.

Szczególnie interesujące jest to, że podczas gdy użytkownicy otrzymują ładny obraz agenta, przekaz na żywo, na którym rozmawiają i pomagają rozwiązać problem, agent nie widzi użytkownika. Tak więc jest to prawie jednokierunkowy czat wideo, ale zdecydowanie pomaga zwiększyć adopcję użytkowników — klienci nie muszą się martwić, że będą wyglądać dobrze, tylko po to, aby otrzymać szybką pomoc. Tymczasem strumień wideo Twojego agenta zapewnia spersonalizowane, ludzkie wrażenia.

I znowu, wszystko to dzieje się bezpośrednio na tablecie, bezpośrednio w aplikacjach, z których korzystasz. Amazon wykonał świetną robotę, tworząc opcję wsparcia kontekstowego, która nie wymaga od użytkowników pobierania żadnych wtyczek ani głównej interakcji z użytkownikiem, poza naciśnięciem prostego przycisku „Mayday” – jego natychmiastowa, pomocna pomoc w momencie, gdy klient tego potrzebuje, bez zmarnowany czas.

Sposób na Legacy Contact Center

Bez zapychania Cię zbyt wieloma szczegółami technicznymi pomoże zrozumieć, co WebRTC robi inaczej, jeśli masz solidne podstawy tego, jak ten proces już działa. Chociaż w rzeczywistości jest to dość skomplikowana procedura, w której wiele komponentów wchodzi ze sobą w interakcje, efekt końcowy jest dość podstawowy: pomóc skierować klienta od pierwszego sygnału połączenia telefonicznego do agenta po drugiej stronie.

Szybka procedura, która krok po kroku pokazuje, jak obecne Contact Center łączy rozmówcę z agentem, wygląda mniej więcej tak:

1. Klient przegląda Twoją witrynę, składa zamówienie na produkt, subskrypcję, usługę, cokolwiek. To umieszcza ich informacje i interakcje z Twoją firmą w Bazie danych klientów.
2. Potrzebują wsparcia lub mają problem z zamówieniem, aby klient mógł znaleźć Twój numer kontaktowy i zadzwonić – dla uproszczenia na tym zostawimy.
3. Gdy klient łączy się z PSTN, łączy się z bramą głosową, czasami z kontrolerem granicy sesji lub zaporą sprzętową. To daje uprawnienia do transmisji danych i przenosi użytkownika do systemu Interactive Voice Response, IVR, który pomaga mu nawigować do potrzebnego wsparcia.
4. Następnie IVR wchodzi w interakcję z automatyczną dystrybucją połączeń lub ACD, aby znaleźć odpowiedniego agenta lub dział, do którego należy przekazać użytkownika.
5. ACD znajduje agenta i wchodzi w interakcję z centralą PBX i ustanawia połączenie między dzwoniącym użytkownikiem a agentem.
6. Po stronie agenta mają telefon (fizyczny lub softphone), który łączy się z centralą PBX, a także dostęp do bazy danych klienta. Czasami mają również CRM, który może wyświetlać „wyskakujące okienko” z niektórymi wcześniejszymi informacjami o kliencie, ale bez kontekstu dla każdego indywidualnego połączenia.
7. Dzwoniący i agent są ich rozmową, zazwyczaj z agentem proszącym dzwoniącego o powtórzenie lub zweryfikowanie swoich danych osobowych i opisanie problemu. Teraz mamy kilka inteligentnych i nowoczesnych systemów IVR, które pozwalają na spersonalizowane wrażenia, ale nic poza tym, kto dzwoni, może numer telefonu powiązany z danymi CRM.

W ten sposób działa system, oszczędzając Ci naprawdę nudnych rzeczy. Ogólnie rzecz biorąc, pozwala nam to wykonać zadanie, ale jak wiemy, doświadczenie można naprawdę znacznie poprawić. Ogólnie rzecz biorąc, te wspólne interakcje prowadzą tylko do:

• Mniej spersonalizowane, połączone z człowiekiem środowisko — wystarczy głos w telefonie lub czat w przeglądarce.
• Zdenerwowani klienci utknęli w nawigowaniu po ścianie IVR, przerzucając się do różnych działów.
• Niepotrzebnie długi czas oczekiwania, a jak widzieliśmy w naszych testach, nadal jest zbyt powszechny.
• Czas stracony przez klienta na zweryfikowanie kim jest i wyjaśnienie, dlaczego w ogóle dzwoni.

Sposób WebRTC

Wracając do przykładu Amazon Mayday, wykorzystując jednokierunkowy czat wideo, udostępnianie ekranu, adnotacje i rysowanie, a nawet sterowanie na pełnym ekranie, mamy naprawdę solidny system pomocy, który nie tylko umożliwia klientom szybki i łatwy dostęp do pomocy bez konieczności przeskakiwania z aplikacji na telefon lub e-mail, ale mamy również zaawansowane funkcje. A to wszystko dlatego, że użytkownik nigdy nie musiał opuszczać aplikacji, ponieważ interakcja odbywa się w aplikacji, agent widzi wszystkie te informacje również po jego stronie.

WebRTC bezpośrednio wspomaga obsługę omnichannel, o której już tak wiele mówiłem. WebRTC pomaga połączyć wyspy, połączyć luki między różnymi metodami wsparcia, a ostatecznie komunikację między agentem a klientem. WebRTC to klej, który pomaga bezproblemowo łączyć ze sobą różne kanały. Jak powiedziałem wcześniej, WebRTC robi to, zachowując kontekst, ponieważ wideo i głos są zintegrowane bezpośrednio z samą aplikacją lub witryną.

Więc jak to działa?

Zaczynając od strony klienta, skoro już jesteś na stronie lub w aplikacji, to już ugruntowałeś swoją pozycję jako klient w bazie danych firmy. Wcześniej użytkownik musiał podnieść słuchawkę i wykonać połączenie przez sieć PSTN, co zasadniczo usunęłoby wszystkie cenne dane i kontekst. Zasadniczo WebRTC pozwala przeglądarce internetowej działać jako główne połączenie z centralą PBX, a następnie bezpośrednio jako agent. Oczywiście nadal potrzebujemy ACR, aby pomóc użytkownikom nawigować do agentów, ale z konfiguracją WebRTC wiąże się trochę sztuczek.

Aby uzupełnić brakujący IVR i SBC lub jakiś rodzaj bramy sieciowej, potrzebujemy kilku elementów WebRTC:

• Po pierwsze, zamiast SBC lub zapory, konieczna jest bramka sygnalizacyjna WebRTC do SIP i są to typowe urządzenia dostarczane przez dostawców, którzy sprzedają i obsługują dodatki WebRTC do starszych rozwiązań Contact Center, zbudowanych na bazie SIP lub PBX. To jest brama sieciowa umożliwiająca ruch wchodzący i wychodzący.
• Back-endowy portal internetowy, na którym zbudowana jest cała rzecz, zintegrowany z Twoją witryną lub aplikacją. Ten portal internetowy będzie w rzeczywistości działał jako sam IVR, a użytkownik przejdzie do odpowiedniej sekcji witryny lub aplikacji, a następnie poprosi o pomoc w tej sekcji, gdy będzie jej potrzebować. ACR nie musi wiedzieć, że jest to „fałszywy WebRTC IVR” i po prostu traktuje wszystkie przychodzące informacje tak, jakby znajdowały się w tradycyjnym IVR.
• Tak zwany serwer współprzeglądania, który pełni rolę punktu przecięcia agenta i użytkownika lub klienta próbującego uzyskać wsparcie. Jest to tajny sos, który pozwala agentowi zobaczyć, co widzi użytkownik i jak działa, jest dość szczegółowym bałaganem, który lepiej pozostawić dostawcom do wyjaśnienia lub nie, ponieważ czasami starają się nie zdradzać swoich sekretów.

W grę wchodzi nieco więcej informacji technicznych – takich jak serwery proxy HTTP dla bezpieczeństwa i brama medialna do tłumaczenia różnych kodeków i protokołów, ale zasadniczo zastępujemy kilka tradycyjnych elementów rozwiązania contact center kilkoma alternatywami ukierunkowanymi na WebRTC. Zastąpienie IVR i SBC alternatywami WebRTC pozwala nam stworzyć system całkowicie oparty na WebRTC.

Teraz może się to wydawać nieco niejednoznaczne – na przykład czym dokładnie jest serwer współprzeglądania i jak go zdobyć? Cóż, te elementy są na ogół wyspecjalizowane i zaprojektowane dla aplikacji contact center przez dostawców, zasadniczo serwer współprzeglądania będzie działał jako klient dla twojego agenta, aby zobaczyć, co widzi użytkownik, wraz z narzędziami do napędzania doświadczeń, takich jak udostępnianie ekranu lub narzędzia do rysowania i opisywania.

Po co zawracać sobie głowę WebRTC?

Teraz możesz powiedzieć, że oldschoolowy sposób jest w porządku i elegancko – użytkownikowi nie jest trudno podać powód, dla którego dzwoni, a mamy już solidną grupę rozwiązań, które tworzą kompleksowy system. Po co więc marnować dodatkowy czas i pieniądze na dodanie nowego systemu, który może uzyskać tylko kilka kliknięć? W końcu contact center to przede wszystkim wydajność i produktywność. Wystarczy spojrzeć na alternatywy pojawiające się na rynku, takie jak pełne opcje wsparcia w aplikacji.

Cóż, mając to na uwadze, contact center nie chce tracić czasu podczas, w trakcie lub pomiędzy rozmowami. Czy zatem nie ma sensu ułatwiać sprawy, jeśli tylko możemy? WebRTC ma wiele zalet, ale ogólnie powinien poprawić zarówno wrażenia użytkownika, jak i zaoszczędzić czas agentów na rozwiązywanie większej liczby zapytań.

Dzięki opcjom wsparcia WebRTC Twoi użytkownicy zyskują:

• Dostęp do bardziej zaawansowanego, szybkiego i kontekstowego wsparcia bezpośrednio w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej
• Zaawansowane funkcje, takie jak czat wideo, łatwe udostępnianie ekranu lub pełna kontrola agenta nad aplikacją lub stroną internetową.
• Wsparcie kontekstowe, agent może zobaczyć ten sam ekran, który widzi użytkownik, więc nie marnuje czasu na nadrobienie zaległości
• To sprowadza się do szybkiej, łatwej i bezbolesnej obsługi klienta bez długich czasów oczekiwania, irytujących telefonów, żonglowania IVR lub dalszych wiadomości e-mail.

Wszystko sprowadza się do utrzymania tej przewagi konkurencyjnej, a w czasach, gdy doświadczenie klienta jest tak wysoko cenione, dla Twojej firmy sensowne byłoby zapewnienie najlepszej obsługi klienta w każdy możliwy sposób. Gdy Twój konkurent ma już ten system, może być za późno, aby wskoczyć na pokład i nadrobić zaległości. WebRTC i inne innowacje, takie jak dane 5G, zrewolucjonizują sposób, w jaki się komunikujemy – równie dobrze mogą wskoczyć na pokład wcześniej niż później.