Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja? Wszystko co musisz wiedzieć

Rosnące oczekiwania klientów w połączeniu z wyższymi kosztami operacyjnymi mogą oznaczać problemy nawet dla dużych, dobrze prosperujących firm, co oznacza, że ​​małe firmy mają jeszcze trudniejsze utrzymanie się na powierzchni.

Twoja firma nie może obecnie pozwolić sobie na zatrudnienie dodatkowych członków zespołu, ale nie możesz też sobie pozwolić na konsekwencje niskich ocen zadowolenia klientów.

Dlatego większość dzisiejszego oprogramowania biznesowego wykorzystuje rozwiązania Conversational AI do bezproblemowej automatyzacji procesów biznesowych i zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja, jak działa i jakie są jej kluczowe elementy, a także odkryjesz korzyści i wyzwania, jakie niesie. Omówimy również popularne przypadki użycia konwersacyjnej sztucznej inteligencji w różnych branżach.

Szybkie linki:

• Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?
• Jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?
• Składniki konwersacyjnej sztucznej inteligencji
• Konwersacyjna sztuczna inteligencja a chatbot: jaka jest różnica?
• Zalety konwersacyjnej sztucznej inteligencji
• Konwersacyjne przypadki użycia sztucznej inteligencji
• Wyzwania w konwersacyjnej sztucznej inteligencji
• Często zadawane pytania

Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja (sztuczna inteligencja) to zautomatyzowana technologia komunikacji biznesowej, która wykorzystuje zaawansowane uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego do rozumienia i analizowania języka, kontekstu i intencji mówcy, umożliwiając aplikacjom głosowym i tekstowym prowadzenie naturalnie brzmiących rozmów dwukierunkowych z użytkownikami.

W przeciwieństwie do innych rodzajów biznesowej sztucznej inteligencji i automatyzacji, użytkownikom łączącym się z aplikacjami obsługującymi konwersacyjną sztuczną inteligencję będzie znacznie trudniej określić, czy wchodzą w interakcję z „robotem”, czy agentem na żywo.

Dzieje się tak, ponieważ konwersacyjna sztuczna inteligencja nieustannie bada sposób, w jaki ludzie faktycznie mówią, dążąc do oceny i naśladowania przepływu naturalnej rozmowy, zamiast dostarczania tej samej ograniczonej serii gotowych odpowiedzi.

Wirtualni osobiści asystenci głosowi, tacy jak Alexa firmy Amazon i Siri firmy Apple, to jedne z najbardziej znanych urządzeń IoT (Internet of Things), które wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję.

Jednak dzisiejsze firmy stają się coraz bardziej zależne od oprogramowania Conversational AI do automatyzacji i wspomagania typowych procesów biznesowych, takich jak:

• Obsługa klienta (FAQ)
• Obsługa klienta (rekomendacje produktów, rozliczenia, zarządzanie terminami itp.)
• Śledzenie zamówień i zarządzanie zapasami
• Marketing konwersacyjny (filtrowanie potencjalnych klientów, zbieranie danych itp.)
• Ankiety klientów, informacje zwrotne, monitorowanie wydajności pracowników

Jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja działa poprzez inicjowanie serii procesów analitycznych w celu zrozumienia intencji użytkownika, generowanie odpowiednich i kontekstowych odpowiedzi, a następnie ciągłe doskonalenie się w oparciu o odpowiedzi, działania i wzmocnienie użytkowników.

W skrócie?

Im częściej korzystasz z konwersacyjnej sztucznej inteligencji, tym bardziej staje się ona dokładniejsza, bardziej spersonalizowana, trafna, inteligentniejsza i bardziej ludzka.

To wszystko dzięki algorytmowi stworzonemu i ulepszonemu przez Conversation Design – przepływ pracy i architektura stojąca za najlepszymi rozmowami wspieranymi przez sztuczną inteligencję.

Jak zapewne się domyślasz, projektowanie konwersacji to niezwykle złożony temat, który obejmuje zbieranie danych, analizę języka i intencji, wzorce mowy, psychologię, KPI i mapowanie ścieżki klienta, persony nabywców, technologię… lista jest długa.

Nie możemy omówić tego wszystkiego w jednym artykule, więc przyjrzyjmy się poniżej kluczowym komponentom konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Składniki konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Konwersacyjna sztuczna inteligencja składa się z dwóch głównych komponentów: uczenia maszynowego (ML) i przetwarzania języka naturalnego (NLP).

Przetwarzanie języka naturalnego to technologia sztucznej inteligencji, która analizuje, co ludzie mają na myśli – zarówno słowa, które wypowiadają, jak i to, czego chcą od rozmowy – podczas interakcji z narzędziami sztucznej inteligencji za pomocą głosu lub tekstu.

NLP jest poświęcony badaniu „języka naturalnego”, co oznacza, że ​​pomaga komputerom zrozumieć wszystko, co składa się na rozmowę: kontekst z poprzedniej komunikacji, rozpoznawanie mowy, analiza sentymentu mówcy, rozpoznawanie nazwanych jednostek, ujednoznacznienie sensu słów, część analizy mowy itp. .

Uczenie maszynowe to element sztucznej inteligencji, który polega na powtarzaniu i wzmacnianiu wprowadzanymi danymi, statystykami i algorytmami – a nie ręcznym wprowadzaniem danych przez człowieka i aktualizacjami – w celu ciągłego „uczenia” komputerów, jak dostarczać możliwie najdokładniejsze i najbardziej przydatne informacje.

Uczenie maszynowe pozwala z czasem ulepszać konwersacyjne aplikacje AI.

Zarówno uczenie maszynowe, jak i przetwarzanie języka naturalnego zawierają wiele mniejszych komponentów, z których każdy odgrywa rolę w pomyślnym wykonywaniu i ulepszaniu procesu konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo, jak działa konwersacyjna sztuczna inteligencja poniżej.

Krok pierwszy: generowanie danych wejściowych

Podczas fazy generowania danych wejściowych użytkownicy mówią/mówią lub tekstują/wpisują początkową frazę, komentarz lub pytanie do aplikacji (lub strony internetowej, wiadomości w mediach społecznościowych itp.) za pomocą konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Krok drugi: analiza danych wejściowych

Gdy użytkownik skończy mówić lub pisać, rozpoczyna się faza analizy danych wejściowych.

Ta faza skupia się zarówno na słuchaniu, jak i zrozumieniu.

Po pierwsze, przetwarzanie języka naturalnego (faza słuchania) określa używany język, niezależnie od tego, czy był wypowiadany, czy pisany, oraz ogólne znaczenie tego, co zostało powiedziane.

Następnie rozumienie języka naturalnego lub NLU (faza rozumienia) ocenia kontekst rozmowy i prawdopodobną intencję stojącą za wyborem słów przez użytkownika – nie tylko ich standardowe definicje.

Interakcje głosowe wykorzystują zarówno NLU, jak i automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR), aby analizować i rozumieć, co powiedział użytkownik i jego intencje. ASR rozszyfrowuje dokładnie to, co powiedział użytkownik, a następnie tłumaczy jego słowa na tekst, aby komputer mógł je „zrozumieć”.

Krok trzeci: Zarządzanie dialogiem

Podczas fazy zarządzania dialogiem aplikacja Conversational AI formułuje odpowiednią odpowiedź dla użytkownika zgodnie z jego najdokładniejszym zrozumieniem tego, co zostało powiedziane – co, pamiętaj, zawsze się poprawia.

Krok czwarty: generowanie języka naturalnego

Aplikacja opiera się na następnej części NLP, Natural Language Generation (NLG), aby generować i dostarczać odpowiedzi, które użytkownik może łatwo zrozumieć.

W zależności od używanego kanału komunikacji, odpowiedzi te mogą być wysyłane za pomocą tekstu, zamiany tekstu na mowę lub syntezy mowy (mowa generowana automatycznie).

Krok piąty: nauka wzmacniania

Ostatnią fazą konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest uczenie się przez wzmacnianie, czasami nazywane „głębokim uczeniem”.

Jest to element procesu uczenia maszynowego, w którym reakcja użytkownika i reakcja na informacje dostarczone przez aplikację są oceniane i przechowywane w celu poprawy przyszłych interakcji człowiek-AI z klientami.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja a chatbot: jaka jest różnica?

To, czy chatboty powinny być postrzegane jako rodzaj „konwersacyjnej sztucznej inteligencji”, to popularna debata w przestrzeniach sztucznej inteligencji i oprogramowania biznesowego.

Postrzegamy konwersacyjną sztuczną inteligencję jako bardziej wyrafinowaną i „realistyczną” niż standardowe chatboty.

Chatboty opierają się głównie na gotowych odpowiedziach i wykorzystują podstawowe przetwarzanie języka naturalnego, aby reagować na „wyzwalające słowa i frazy”. Z drugiej strony konwersacyjne rozwiązania AI analizują i kontekstualizują całą rozmowę, zapewniając dokładniejsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi niż chatboty.

Powyższy obraz ilustruje ograniczenia chatbotów.

Jednak niektóre chatboty wykorzystują konwersacyjną sztuczną inteligencję do świadczenia obsługi klienta i wsparcia – tylko nie wszystkie. Poniższa tabela przedstawia kluczowe różnice między chatbotami a konwersacyjną sztuczną inteligencją.

Zalety konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Około 34% liderów marketingu i sprzedaży twierdzi, że wykorzystanie sztucznej inteligencji będzie największym czynnikiem poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Korzyści płynące z konwersacyjnej sztucznej inteligencji współdziałają ze sobą nie tylko w celu zwiększenia komfortu użytkownika, ale także rozpoznawalności marki, strategii sprzedaży, produktywności zespołu i wielu innych.

Dostępność 24/7

80% konsumentów twierdzi, że ich największym problemem w obsłudze klienta jest brak możliwości uzyskania natychmiastowej pomocy w razie potrzeby.

Przedstawiciele ludzcy potrzebują przerw, dni wolnych, świąt i weekendów, co oznacza, że ​​nie zawsze są dostępni, gdy klienci kontaktują się z nimi. Chociaż zatrudnianie agentów zróżnicowanych geograficznie, którzy pracują w różnych strefach czasowych, jest z pewnością możliwe, jest to również ogromny wydatek.

Dostawcy konwersacyjnej sztucznej inteligencji oferują natychmiastową, zawsze dostępną obsługę klienta i wsparcie w czasie rzeczywistym. Narzędzia te mogą również w dowolnym momencie zaplanować oddzwonienia i inne działania następcze z wysokiej jakości potencjalnymi klientami, zapewniając, że nigdy nie przegapisz okazji do sprzedaży.

Wielokanałowa obsługa klienta

Konwersacyjne narzędzia AI, w przeciwieństwie do innych funkcji automatyzacji, nie ograniczają się do jednego kanału lub interfejsu.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja działa w komunikacji tekstowej i głosowej, ułatwiając usprawnienie wielokanałowej obsługi klienta i sprzedaży.

Klienci mogą wybrać preferowany kanał komunikacji spośród opcji takich jak:

• SMS-y
• Połączenia głosowe VoIP
• Wiadomości na czacie na stronie internetowej
• Wiadomości w mediach społecznościowych

Interakcje z klientami mogą być kontynuowane w wielu kanałach, oferując jeszcze większą elastyczność.

Samoobsługa klienta

Samoobsługa klienta to kolejna ważna zaleta konwersacyjnej sztucznej inteligencji, ponieważ zapewnia ludzkie interakcje i obsługę klienta bez konieczności angażowania agenta na żywo.

Nie tylko pozwala to agentom na żywo skupić się na rozmowach sprzedażowych lub większych projektach, ale także oznacza szybsze rozwiązywanie zapytań i problemów klientów. Konsumenci nie muszą czekać na telefon zwrotny ani znosić długiego czasu oczekiwania, aby uzyskać potrzebną pomoc.

Zamiast tego mogą dotrzeć do preferowanego kanału komunikacji i wchodzić w interakcje z botami napędzanymi przez konwersacyjną sztuczną inteligencję, co w rezultacie zwiększa współczynniki rozwiązywania pierwszego kontaktu.

Spersonalizowane doświadczenia konwersacyjne

Zdolność konwersacyjnej sztucznej inteligencji do tworzenia naturalnego przepływu konwersacji przy jednoczesnym dokładnym zrozumieniu, a nawet przewidywaniu potrzeb klientów, znacznie zwiększa zaangażowanie klientów.

A im więcej czasu konsumenci spędzają na interakcji z Twoimi aplikacjami? Im więcej się o nich dowiesz.

Prowadzi to do zwiększonych możliwości gromadzenia danych i dokładniejszych badań rynku docelowego. Wkrótce będziesz mógł tworzyć szczegółowe persony kupujących i dokładniejsze segmentacje rynku według danych demograficznych, takich jak wiek, zainteresowania, płeć, dochód, lokalizacja i inne.

Oznacza to wyższy poziom personalizacji – co sprawia, że ​​każdy klient czuje się rozpoznawany i traktowany priorytetowo. Oznacza to również wyższe wskaźniki utrzymania klientów, większe możliwości dosprzedaży i sprzedaży krzyżowej, a także ogólnie większą sprzedaż.

W rzeczywistości nasze badania dotyczące najlepszych umiejętności obsługi klienta pokazują, że personalizacja zwiększa współczynniki konwersji online o co najmniej 8%.

Najlepszy ze wszystkich?

Nie musisz nawet zatrudniać dodatkowych agentów, aby tak się stało.

Stale rozwijający się

Język ludzki – tak jak nasze pragnienia, potrzeby i wpływy – zawsze się zmienia.

Konwersacyjne narzędzia sztucznej inteligencji rozwijają się wraz z klientami, ponieważ stale gromadzą, analizują i dostosowują się do najnowszych danych dotyczących interakcji międzyludzkich.

Inne oprogramowanie biznesowe może opierać się na aktualnych trendach zakupowych klientów i zachowaniach konsumenckich – i chociaż jest to pomocne teraz, w przyszłości stanie się przestarzałe i ostatecznie przestarzałe.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja jest oparta na znacznie szerszym kontekście, w tym wpływach kulturowych, zmianach geopolitycznych, bieżących wydarzeniach i sposobie, w jaki ewoluuje nasz język. Co więcej, zbiera dane bezpośrednio od źródła – ludzi korzystających z wirtualnych asystentów i chatbotów AI – zamiast poprzez badania i analizy z drugiej ręki.

W skrócie?

Łatwo jest zoptymalizować konwersacyjne aplikacje oparte na sztucznej inteligencji, ponieważ zawsze mają na nie wpływ aktywność w czasie rzeczywistym i zachowania konsumentów.

Konwersacyjne przypadki użycia sztucznej inteligencji

Myślisz o wypróbowaniu konwersacyjnej sztucznej inteligencji po raz pierwszy, ale nie masz pewności, czy jest ona odpowiednia dla Twojej branży?

Poniżej przedstawiamy niektóre z najpopularniejszych przypadków użycia konwersacyjnej sztucznej inteligencji, które pokazują, jak różnorodne jest to rozwiązanie.

Usługi finansowe

Usługi finansowe mogą wykorzystywać konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby pomóc klientom wypełnić wnioski o pożyczkę lub kartę kredytową, zbierać kluczowe informacje kontaktowe i informacje o dochodach oraz odpowiednio przedstawiać zalecenia.

Windykatorzy i firmy obsługujące karty kredytowe mogą pomóc klientom skonfigurować i dostosować automatyczne płatności i wypłaty, wysyłać przypomnienia lub ostrzegać klientów o wysokim saldzie.

Salda kont w czasie rzeczywistym, analiza wzorców wydatków, a nawet sugestie dotyczące oszczędzania mogą również zapewnić pomoc dla klienta.

Banki mogą zapewnić wysoki poziom obsługi klienta, wykorzystując konwersacyjną sztuczną inteligencję do wysyłania w czasie rzeczywistym ostrzeżeń o oszustwach lub podejrzanych działaniach na koncie, umożliwiając klientom zatwierdzanie zakupów lub natychmiastowe wyłączanie kart z dowolnego miejsca i na dowolnym urządzeniu.

Centra kontaktowe

Centra kontaktowe i telefoniczne szczególnie skorzystają na filtrowaniu potencjalnych klientów i pielęgnowaniu, jakie mogą zapewnić platformy konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Narzędzia te mogą zautomatyzować segmentację rynku zgodnie z aktywnością odwiedzających witrynę lub zaangażowaniem w mediach społecznościowych, kwalifikując potencjalnych klientów i identyfikując cele o wysokiej wartości. Mogą kontaktować się z potencjalnymi klientami, pokazując im odpowiednią treść reklamy lub pokazując im produkty, które mogą im się spodobać, gdy nadal odwiedzają Twoją witrynę lub stronę.

W końcu mogą zbierać informacje kontaktowe potencjalnych klientów i automatyzować wychodzące połączenia telefoniczne, masowe SMS-y, e-maile lub wiadomości na czacie.

Administratorzy i agenci CCaaS mogą również korzystać z Conversational AI, aby otrzymywać informacje zwrotne na temat wydajności pracowników.

Kupujący mogą szybko wypełniać ankiety wśród klientów w aplikacji, które zapewniają wgląd w jakość świadczonego wsparcia, poziom zainteresowania produktami/usługami oraz pozwalają klientom przedstawiać sugestie dotyczące obszarów wymagających poprawy.

Handel elektroniczny i handel detaliczny

Konwersacyjna sztuczna inteligencja jest ogromną pomocą w handlu detalicznym i handlu elektronicznym, jeśli chodzi o śledzenie zamówień i aktualizacje wysyłek. Klienci mogą śledzić paczki w czasie rzeczywistym, zmieniać miejsce docelowe paczki lub aktualizować instrukcje dostawy, uzyskiwać pomoc w przypadku zagubionych zamówień i automatyzować proces zwrotów.

Chatboty mogą pomagać klientom w doborze rozmiaru i rekomendacji produktów, wysyłać przypomnienia dotyczące koszyka i odpowiadać na wszelkie inne pytania, które mają podczas procesu zakupu. Mogą również przedstawiać sugestie na podstawie wcześniejszych zakupów i umożliwić klientowi przeprowadzenie całego procesu realizacji transakcji bezpośrednio w interfejsie czatu.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może być również wykorzystywana do ulepszania programów lojalnościowych przez wysyłanie automatycznych wiadomości uzupełniających i z podziękowaniami, aktualizowanie sald nagród, wysyłanie przypomnień o sprzedaży i powiadomień o obniżkach cen oraz dostarczanie kodów kuponów.

Opieka zdrowotna

Konwersacyjna sztuczna inteligencja praktycznie zrewolucjonizowała branżę opieki zdrowotnej – zwłaszcza dzięki urządzeniom medycznym IoT (Internet of Things), które umożliwiają zdalne monitorowanie pacjentów, diagnozowanie i automatyczne alerty dostawców.

Użytkownicy mogą również wstępnie wypełnić formularze medyczne, opisać objawy, umówić się na wizytę, zaktualizować ubezpieczenie i poprosić o uzupełnienie leków. Płatności za rachunki medyczne i przypomnienia o płatnościach mogą być również obsługiwane automatycznie.

Niektórzy specjaliści ds. zdrowia psychicznego wykorzystują również konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby zapewnić pomoc w nagłych wypadkach w czasie rzeczywistym osobom doświadczającym kryzysu psychicznego. Chociaż nie zastępują tradycyjnej terapii, konwersacyjne boty AI mogą oferować całodobowe wsparcie i kierować osoby w kryzysie do pobliskich zasobów, a nawet ostrzegać lekarzy o nagłych wypadkach.

Zasoby ludzkie

Konwersacyjna sztuczna inteligencja zapewnia doskonałe wsparcie wewnętrzne firmy i zarządzanie przepływem pracy – zwłaszcza jeśli chodzi o HR.

Pracownicy mogą automatycznie żądać lub planować czas wolny, wybierać spośród dostępnych zmian, śledzić wypłaty i otrzymywać aktualizacje o nagłych zmianach w harmonogramie.

Konwersacyjne narzędzia AI mogą służyć jako repozytorium firmowych baz wiedzy i dokumentacji, umożliwiając członkom zespołu uzyskanie natychmiastowych odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące polityki. Narzędzia te mogą również wysyłać ostrzeżenia lub aktualizacje dotyczące całej firmy, szczególnie cenne w przypadku sytuacji awaryjnych w miejscu pracy.

Narzędzia te mogą również usprawnić procesy onboardingu i rekrutacji, zapewniając dostęp do materiałów szkoleniowych dla pracowników i filtrując CV w celu znalezienia wykwalifikowanych kandydatów.

Wyzwania w konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Pomimo wszystkich niesamowitych rzeczy, które może zrobić konwersacyjna sztuczna inteligencja, technologia ta stoi przed kilkoma wyzwaniami.

Po pierwsze, istnieje prosty ludzki sceptycyzm, który przybiera wiele form w odniesieniu do sztucznej inteligencji.

Wiele osób może niechętnie korzystać z konwersacyjnej sztucznej inteligencji ze względu na postrzegany brak standardów prywatności i bezpieczeństwa, a także mogą obawiać się, że aplikacja lub asystent błędnie je zinterpretuje i podejmie działania, których nie aprobują. Niektórzy boją się idei „robotów zabierających nam pracę”, podczas gdy inni są przekonani, że pewnego dnia staną się świadome i będą rządzić światem.

Nawet w przypadku uczenia maszynowego i zaawansowanych technik NLP konwersacyjna sztuczna inteligencja nieuchronnie napotka nieznane akcenty, hałas w tle, dialekty, języki, lokalny slang lub nowsze słowa, a nawet odpowiedzi klientów, których nie jest w stanie zrozumieć. (Prawdopodobnie otrzymałeś odpowiedź typu „Przepraszam, nie wiem tego” lub „Nie mogę cię zrozumieć”, kiedy to się stało).

Podczas gdy niektórzy użytkownicy przeformułują swoje pytania lub będą szukać pomocy gdzie indziej, inni będą z frustracją powtarzać to samo zapytanie w kółko - bez uzyskania potrzebnej pomocy. Podczas gdy niektóre platformy konwersacyjnej sztucznej inteligencji zaczynają być w stanie rozpoznawać subtelne zmiany w tonie lub identyfikować słowa/frazy niezadowolenia, ta technologia jest wciąż w powijakach. Oferowanie możliwości porozmawiania z agentem na żywo może w międzyczasie zapewnić rozwiązanie.

Najczęstsze pytania dotyczące konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęstsze pytania dotyczące konwersacyjnej sztucznej inteligencji.