Konwersacyjna sztuczna inteligencja: co to jest i jak działa

Źródło: Bold360

Aby konwersacyjna sztuczna inteligencja mogła zaistnieć, potrzebne są różne algorytmy zaplecza i przepływy pracy. Rozpoczyna się to na początku interakcji, kiedy człowiek przesyła żądanie. Rozwiązanie AI wychwytuje znaczenie przesyłanych słów, wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NLP). Gdy platforma przetworzy wysłane słowa, wykorzystuje rozumienie języka naturalnego (NLU), aby zrozumieć intencję pytania tego klienta.

Gdy platforma przeanalizuje pytanie klienta, użyje uczenia maszynowego, aby określić właściwy sposób odpowiedzi. Uczenie maszynowe zostało zaprojektowane tak, aby pomóc aplikacji AI uczyć się z każdą interakcją człowieka, co oznacza, że ​​z czasem jej reakcje na klientów będą się poprawiać.

Wreszcie platforma wykorzystuje generowanie języka naturalnego, aby przeliczyć dane zebrane podczas interakcji na pisemną odpowiedź, którą klient może łatwo zrozumieć.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja a chatboty

Tego oprogramowania nie należy mylić z chatbotami. Oprogramowanie chatbota AI to rodzaj oprogramowania AI, które symuluje ludzką konwersację, wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i rozumienie języka naturalnego (NLU). Narzędzia te nadal mogą inicjować rozmowy z ludźmi, ale ich możliwości są znacznie bardziej ograniczone. Chatboty są skoncentrowane na słowach kluczowych, nie mogą się uczyć i zazwyczaj są zaprojektowane tak, aby pomagać klientom w poruszaniu się po witrynie internetowej firmy.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja zasadniczo działa w ten sam sposób, ale idzie o krok dalej, ponieważ może rozpoznawać mowę i tekst, rozumieć intencje, a nawet rozszyfrowywać różne języki.

Oprogramowanie może działać jako asystent głosowy i wykorzystywać automatyczne rozpoznawanie mowy do słuchania interakcji, przetwarzanie języka naturalnego w celu pełnego zrozumienia i generowanie języka naturalnego (NLG), aby zapewnić reakcję prawie nie do odróżnienia od człowieka.

Oto zestawienie różnych funkcji, których można się spodziewać w konwersacyjnej sztucznej inteligencji w porównaniu z chatbotami:

Praktyczne zalety konwersacyjnej sztucznej inteligencji dla firm

Źródło: Majorel

Poniżej znajduje się lista powodów, dla których Twoja firma powinna rozważyć korzystanie z konwersacyjnej sztucznej inteligencji:

Korzystaj ze sztucznej inteligencji konwersacyjnej, aby zaoszczędzić pieniądze, niezależnie od branży

Jedną z najważniejszych zalet tego oprogramowania jest to, że może zaoszczędzić pieniądze. Mówiąc dokładniej, Twoja firma może skalować swój dział wsparcia przy niższych kosztach. Prowadzenie wydajnego zespołu wsparcia kosztuje.

Firma analityczna Juniper Research poinformowała , że oczekuje się, że technologia sztucznej inteligencji zmniejszy koszty biznesowe o ponad 8 miliardów dolarów rocznie do 2022 roku. Jednak dzięki tym narzędziom, które przejmą część obciążenia zespołu, nie będziesz potrzebować tylu agentów w swoim zespole.

Przeanalizowanie zespołu wsparcia w taki sposób może zaoszczędzić pensje, świadczenia i miejsca na platformach oprogramowania dla większego zespołu wsparcia. McKinsey informuje , że nawet 29% stanowisk obsługi klienta mogłoby zostać zastąpionych przez chatboty i podobną technologię, dzięki ich przewadze w zakresie redukcji kosztów operacyjnych i kosztów pracy.

AI pomaga firmom wykorzystać dane ich bazy klientów. Oznacza to, że możesz natychmiast zidentyfikować dane demograficzne, psychograficzne i nie tylko konsumenta. Wdrażając tę ​​sztuczną inteligencję do swojego stosu oprogramowania, może pomóc zaoszczędzić pieniądze na konsultantach i outsourcingu analiz.

Popraw obsługę klienta dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji

Gdy klient kontaktuje się z zespołem pomocy technicznej, szybko oczekuje odpowiedzi. Według firmy Forrester 73% klientów twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firmy mogą zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta, jest docenienie swojego czasu — może w tym pomóc konwersacyjna sztuczna inteligencja. To oprogramowanie może z łatwością pomóc w ulepszeniu zespołu obsługi klienta .

Interfejsy konwersacyjne, takie jak czat na żywo, są teraz w stanie wdrażać rozwiązania sztucznej inteligencji ze względu na szybkość głębokiego uczenia się, która pozwala na zaangażowanie w czasie rzeczywistym. Czaty obsługi klienta i systemy IVR mogą szybko przekierowywać połączenia za pomocą wirtualnego asystenta lub chatbota. Integracja tych systemów z CRM może pozwolić na personalizację na niespotykanym wcześniej poziomie.

W procesie podobnym do komunikatora internetowego bot rozpoznaje pytania i podpowiedzi, szukając pewnych słów kluczowych lub fraz, których klient może użyć do zgłoszenia problemu (takich jak „uszkodzony przedmiot” lub „śledź paczkę”). Bot zaczyna rozpoznawać znajome sytuacje i dostarczać rozwiązania najlepiej jak potrafi. Ta funkcjonalność została teraz zaimplementowana w narzędziach mediów społecznościowych, takich jak Facebook Messenger.

Dzięki szybkości, jaką oferuje ta sztuczna inteligencja, czas oczekiwania klienta może zostać znacznie skrócony. Szybkie czasy reakcji sprawiają, że klienci czują się ważni . Ta prędkość pozwala również na to, że Twój zespół wsparcia jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeśli Twoja firma nie ma zasobów, aby zlecić wsparcie w nocy, możesz stracić możliwość dotarcia do niektórych segmentów klientów w godzinach ich pracy.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja może zwiększyć liczbę konwersji

Oprócz pomagania w podnoszeniu jakości obsługi obecnych klientów, te systemy AI mogą działać jako atut dla zespołu sprzedaży i pomagać w konwersji leadów. Proces biznesowy pozyskiwania zupełnie nowych klientów może być długi i skomplikowany, ale możliwości automatyzacji oprogramowania mogą zmniejszyć liczbę zatrzymanych konwersji leadów.

Ponieważ to narzędzie może tak szybko reagować na potencjalnych klientów, zapewni Twojej firmie możliwość szybkiego wyeliminowania złych potencjalnych klientów. Może również sortować je według tego, jak istotne są i jaki mają potencjał, by stać się klientami. Narzędzia te mogą zapewnić taką ocenę, ponieważ mają zdolność do przeprowadzania oceny leadów . Jeśli Twoje narzędzie uzna, że ​​potencjalny klient ma cenny potencjał, przekaże ten kontakt jednemu z członków zespołu sprzedaży.

W przypadku, gdy Twój zespół sprzedaży jest nadwyrężony, Twoja platforma może wkroczyć jako SDR. Platformy te mogą działać jako wirtualni asystenci członków zespołu, wykonując często żmudną pracę, która zwykle zajmuje dużo czasu na SDR-y.

Rozwiązania te zapewniają efektywne interakcje z klientami, których nie zakłócają rozpraszacze i powolne reakcje, które mogą mieć wpływ na ludzkiego agenta. Deweloperzy chatbotów są w stanie osiągnąć to bardziej wyrafinowane doświadczenie użytkownika, wykorzystując analizę treści, OCR i uczenie maszynowe .

W ten sposób mogą sztucznie replikować wzorce interakcji międzyludzkich. Te rozwiązania programowe będą napędzać Twoją firmę w przyszłość, dając Ci przewagę nad konkurencją.

Korzystaj ze sztucznej inteligencji konwersacyjnej, aby łatwiej gromadzić dane klientów

Dane klientów są królem w biznesie, a ta sztuczna inteligencja może ułatwić ich gromadzenie. Korzystanie z tradycyjnych narzędzi do eksploracji danych może pomóc w gromadzeniu i śledzeniu informacji, które są potrzebne, aby założyć, co potencjalni klienci mogą lubić lub potrzebować.

Te narzędzia AI uczą się na wcześniejszych doświadczeniach klientów. Ponieważ te narzędzia mogą naśladować głębokie i złożone rozmowy, które ludzie prowadzą między sobą, osoby kontaktujące się z Twoimi przedstawicielami będą miały wrażenie, że otrzymują spersonalizowane interakcje.

Jednym z najczęstszych przypadków użycia tego byłby czat z obsługą klienta. Jak wcześniej wspomniano, ta sztuczna inteligencja może naśladować ludzkie interakcje na czacie na żywo. Klienci często muszą zostawić dane kontaktowe, aby kontynuować rozmowę. Konwersacyjne czaty oparte na sztucznej inteligencji mogą prosić klienta o informacje, gromadzić je i przetwarzać, a następnie wysyłać do członka zespołu sprzedaży.

Integracja Twojego narzędzia z czymś w rodzaju rozwiązania do automatycznego rozumienia semantycznego (ASU) , które informuje Twojego wirtualnego agenta o tym, na co zwracać uwagę podczas interakcji z klientami, okaże się bardzo korzystna dla Twojej firmy. Ponieważ Twoje narzędzie może być dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, oznacza to, że będziesz mógł szybko gromadzić te przydatne dane klientów przez całą dobę.

Szybkie spojrzenie na najlepszych dostawców

Wniosek: konwersacyjna sztuczna inteligencja pomoże Twojej firmie odnieść sukces

Konwersacyjna sztuczna inteligencja pomoże Ci szybko i skutecznie dotrzeć do większej liczby klientów i potencjalnych klientów. Większość firm korzysta już z funkcji czatu na żywo dla zespołów sprzedaży i wsparcia, aby łatwo wchodzić w interakcję z klientami i potencjalnymi klientami — te platformy AI po prostu pozwalają przenieść ofertę zaangażowania klienta do następnego kroku.

Narzędzia te są łatwym sposobem na usprawnienie procesu nadążania za zmieniającymi się potrzebami klientów i leadów. Postępuj zgodnie z naszą najnowszą listą wskazówek dotyczących wdrażania czatu na żywo w witrynie , aby zapewnić interakcję, której oczekujesz od swoich klientów.