Handel konwersacyjny 101: Co musisz wiedzieć

Koncepcja handlu konwersacyjnego zyskała na znaczeniu w e-commerce. Coraz więcej klientów: Wewnątrz np. chatboty w komunikacji z firmami. Ale w jaki sposób firmy faktycznie odnoszą sukcesy w handlu konwersacyjnym? Zebraliśmy dla Ciebie 5 wskazówek dotyczących handlu konwersacyjnego .

„Alexa – zamów mi nowe główki do szczoteczek” – Jeff Bezos wyobrażał sobie integrację sztucznej inteligencji z debiutem „Alexy” . W międzyczasie, według raportu Azcir, cyfrowy asystent głosowy do zakupów online jest daleki od wykorzystania, na jakie liczył szef Amazona. Ale: Alexa opowiada się za dalszym rozwojem handlu konwersacyjnego, który rozpoczął się nie tylko wraz z rozwojem chatbotów.

Przybył handel konwersacyjny

Zaczęło się od chatbotów: Cyfrowi pomocnicy na stronach internetowych powinni zostać ogłoszeni: w ramach usługi zegara okrężnego, zwiększając satysfakcję klientów i oczywiście wspierając również ludzką obsługę klienta. Badanie „The Human Connection – Using Technology to Create A Better Customer Experience” przeprowadzone przez Verizon w 2022 r. pokazuje: Handel konwersacyjny pojawił się w społeczeństwie w 2022 r. 56 procent uczestników badania: Na przykład Inside wskazało, że całkowicie zautomatyzowany klient kontakt chętnie korzysta za pośrednictwem chatbotów. Inne statystyki również potwierdzają, że klienci są dziś w dużej mierze zadowoleni z interakcji chatbota.

Ponadto Conversational Commerce od dawna myśli o klasycznym chatbocie na stronie internetowej. Nie bez powodu coraz częściej można ich znaleźć w mediach społecznościowych – zwłaszcza na Facebooku. W 2018 roku firmy zintegrowały już trzy tysiące chatbotów na Facebooku. Tendencja jest rosnąca. Cyfrowi asystenci głosowi, tacy jak Alexa, Siri czy Cortana, a także integracja sztucznej inteligencji w komunikatorach to najnowszy trend, który napędza handel konwersacyjny i wykorzystuje korzyści dla klientów: firm wewnętrznych i zewnętrznych.

Więcej niż narzędzia – marketing konwersacyjny

Chatboty to jednak tylko nowoczesny środek komunikacji. Niezależnie od tego, czy sztuczna inteligencja została zintegrowana z komunikatorem, takim jak Facebook Messenger czy WhatsApp, czy też można ją znaleźć na stronie internetowej i w aplikacji firmy: samo narzędzie stanowi tylko połowę udanego handlu konwersacyjnego.

Co najmniej tak samo ważny jak dobrze osadzony i funkcjonalny bot do czatu – wybór różnych rozwiązań chatbotów można znaleźć w naszym przeglądzie rynku – jest właściwy marketing.

Prawidłowo wdrożony marketing konwersacyjny firm oferuje możliwość poprawy doświadczenia zakupowego dla klientów: wewnątrz. Podobnie jak w przypadku wizji Jeffa Bezosa, sztuczna inteligencja zapowiedziała w asystencie głosowym: wnętrze wygodnie obsługuje zakupy za pomocą jednego polecenia głosowego. Jednak różnica między wizją a reality show: możliwość robienia zakupów za pomocą wsparcia AI to za mało.

Marketing konwersacyjny musi na nowo zdefiniować doświadczenie zakupowe z wartością dodaną poprzez osadzenie chatbotów. Na przykład robiąc bota: pomoc w wyborze produktu. Lub wprowadzając AI: Innowacje w zakresie zakupów wewnętrznych na ścieżce klienta i indywidualnych preferencjach.

Jedyne pytanie brzmi: w jaki sposób handel konwersacyjny i marketing konwersacyjny firm są prawidłowo wdrażane? Dostarczamy pięć praktycznych wskazówek dotyczących skutecznego handlu konwersacyjnego.

5 praktycznych wskazówek dotyczących handlu konwersacyjnego

Conversational Commerce opiera się na rozwiązaniach typu chatbot. Nieważne, czy w obsłudze klienta, czy jako cyfrowy pomocnik przy zakupach online. Chatboty mogą być używane na różnych kanałach. I właśnie w tym miejscu firmy powinny zadać sobie pytanie: W jakie kanały powinien być zaangażowany handel konwersacyjny?

Wskazówka 1: Wybierz odpowiednie kanały

Handel konwersacyjny jest generalnie możliwy we wszystkich cyfrowych punktach styku. Dotyczy to również marketingu konwersacyjnego. Ale nie zawsze ma sens integrowanie chatbota na wszelkiego rodzaju kanałach. Ważne jest, aby wybrać kanały odpowiednie dla grupy docelowej, a następnie zintegrować z nimi handel konwersacyjny.

Na przykład młoda grupa docelowa jest na platformach społecznościowych i ma liczne punkty styku z firmą za pośrednictwem Facebooka, Instagrama lub innych sieci społecznościowych.

W takim przypadku wskazane jest zintegrowanie chatbota na Facebooku i młodszych: podbijanie mediów społecznościowych z handlem konwersacyjnym. To samo dotyczy aplikacji takich jak WhatsApp czy Telegram. Który komunikator korzysta z grupy docelowej powinien wcześniej przeanalizować, a następnie wybrać, jakimi kanałami ma być używany bot.

Wskazówka 2: Zdefiniuj formę handlu konwersacyjnego

W zależności od grupy docelowej i wybranych kanałów handlu konwersacyjnego, sposób realizacji handlu konwersacyjnego jest również różny. Na przykład konsultacja telefoniczna zarządzana przez sztuczną inteligencję lub – jak opisano powyżej – czat na komunikatorze. Ale wspólne przeglądanie jest również jedną z innowacji w handlu konwersacyjnym, a zwłaszcza w marketingu konwersacyjnym.

Propozycje produktowe chatbota oparte na indywidualnych preferencjach surfowania są ważnym budulcem do skutecznego wdrożenia marketingu konwersacyjnego. Jak powinien odbywać się czat z klientami: firmy powinny wyjaśnić, zanim wybiorą podstawową technologię. Ponieważ nagrania, które ma przejąć chatbot, decydują o tym, która technologia jest odpowiednia do komunikacji.

Wskazówka 3: Wybierz technologię w zależności od zadań

Handel konwersacyjny może opierać się na trzech różnych technologiach:

1. Czat na żywo do komunikacji w czasie rzeczywistym - tutaj zwykle za narzędziem do czatu siedzą pracownicy i ogłaszają, że pomagają w swoich problemach.
2. Chatbot wspierany przez sztuczną inteligencję i oparty na uczeniu maszynowym – zaleta: bot uczy się z każdym czatem i dzięki temu może z czasem pracować nad stosunkowo złożonymi zagadnieniami.
3. Chatbot oparty na regułach i określonych danych – to najprostsza technologia stojąca za Conversational Commerce i jest obecnie jedną z przestarzałych wersji chatbota, ponieważ może przetwarzać tylko proste zapytania.

Im bardziej złożone zadania w handlu konwersacyjnym i marketingu konwersacyjnym zawodzą, tym bardziej rozwinięta powinna być stosowana technologia. Czaty na żywo są zatem bardziej odpowiednie w przypadku bardzo indywidualnych zapytań klientów lub indywidualnych porad.

Z drugiej strony często zadawane pytania lub inne standardowe pytania mogą być również obsługiwane przez chatbota opartego na regułach. Oparty na sztucznej inteligencji chatbot oferuje rozwiązanie pośrednie dla bardziej złożonych zadań, takich jak indywidualne sugestie dotyczące produktów lub proste porady dotyczące wyboru odzieży, które niekoniecznie wymagają czatu na żywo.

Wskazówka 4: Uruchom autentyczność i osobistą mowę

Bez względu na to, jaka to forma handlu konwersacyjnego i marketingu konwersacyjnego: autentyczny wygląd i osobisty adres są decydujące dla sukcesu. Klient: Wewnątrz, również życzenia dla chatbota lub handlu głosowego z Alexa and Co. osobowość i indywidualność.

Szczególnie przy wsparciu zakupów z chatbota i narzędzi voice commerce należy zaoferować funkcje obsługujące indywidualny adres klienta: inside – nie mniej generalnie oczekuje się dobrego doświadczenia klienta w marketingu. Dotyczy to również sposobu, w jaki klienci chcą komunikować się z botem w dalszym toku.

Na przykład osobisty adres powinien być możliwy nie tylko na stronie internetowej, ale także w komunikatorach, takich jak WhatsApp lub przez SMS i e-mail – w zależności od tego, które kanały komunikacji należy ogłosić: wewnątrz w trakcie korzystania z chatbota. Jednocześnie firmy powinny zadbać o to, aby można to było dostosować do wzornictwa korporacyjnego, aby było autentyczne i tworzyło wartość rozpoznawalną.

Wskazówka 5: Użyj kombinacji chatbota i osobistej obsługi klienta

Rozwiązania chatbota nie zawsze mogą rozwiać obawy klientów: nawet jeśli bot może zostać ogłoszony: treść możliwa wewnątrz w marketingu konwersacyjnym. Niektóre problemy są po prostu zbyt złożone, treść nie jest wystarczająco kontynuowana. Dzieje się tak nawet w przypadku rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.

W takim przypadku ważne jest, aby klienci otrzymali możliwość indywidualnej porady od ludzkiej obsługi klienta. Idealnie byłoby płynne przejście od chatbota do obsługi klienta – przez e-mail lub lepiej przez telefon. Wreszcie, firmy powinny polegać na płynnym połączeniu chatbota i czatu na żywo lub porad na żywo (niezależnie od formatu), aby zapewnić obsługę klienta.

Wniosek: Handel konwersacyjny i marketing konwersacyjny Życie narzędzi funkcjonalnych i strategii Sofareated

Samo wdrożenie takiego chatbota nie oznacza sukcesu handlu konwersacyjnego. To samo dotyczy marketingu konwersacyjnego. Aby chatbot lub asystent głosowy, taki jak Alexa, był czymś więcej niż „tylko” cyfrowym, interaktywnym narzędziem do zadawania pytań i odpowiedzi, boty muszą być w stanie bezproblemowo wchodzić w interakcje z innymi systemami i różnymi kanałami.

Na przykład za pomocą systemu zarządzania treścią, aby w razie potrzeby zostać ogłoszonym: aby zaproponować odpowiednie treści dotyczące Twoich obaw. Tylko wtedy, gdy chatbot lub asystent głosowy jest podłączony do wszystkich ważnych narzędzi i systemów z e-commerce i marketingu, a także zapewnia odpowiednią bazę technologiczną, handel konwersacyjny może zaoferować klientom: wewnątrz.