Czym jest konwersacyjny IVR i jego różnica w stosunku do standardowego IVR?

Sztuczna inteligencja (AI) jest jednym z najbardziej wpływowych czynników w przestrzeni komunikacji biznesowej – a klienci chcą wchodzić w interakcje z firmami, które z niej korzystają.

Sztuczna inteligencja już zmieniła sposób, w jaki klienci łączą się z firmami, a funkcje call center, takie jak Conversational IVR, stają się coraz bardziej popularne.

Ale czym właściwie jest Conversational IVR (Interactive Voice Response) i jak to działa? Czym różni się od standardowego IVR?

Czytaj dalej, aby uzyskać odpowiedzi i dowiedzieć się o korzyściach z konwersacyjnego IVR, przypadkach użycia i nie tylko.

Przejdź do ↓

• Co to jest konwersacyjny IVR?
• Jak działa konwersacyjny IVR?
• Jaka jest różnica między konwersacyjnym IVR a standardowym IVR?
• Zalety konwersacyjnego IVR w porównaniu ze standardowym IVR
• Konwersacyjne przypadki użycia IVR
• Często zadawane pytania dotyczące konwersacyjnego IVR

Co to jest konwersacyjny IVR?

Conversational IVR to funkcja systemu telefonicznego oparta na sztucznej inteligencji, która wykorzystuje rozumienie języka naturalnego do przetwarzania żądań klientów i zapewnia zautomatyzowaną, głosową samoobsługę klienta bez angażowania agenta na żywo.

Konwersacyjny IVR eliminuje potrzebę używania przez dzwoniących tonów dotykowych DTMF lub krótkich, niepewnych fraz do poruszania się po menu połączeń i podmenu.

Zamiast tego dzwoniący rozmawiają z systemem IVR tak, jak rozmawialiby z ludzkimi agentami – używając pełnych zdań i języka naturalnego, aby wyjaśnić powody swojego połączenia. Narzędzie Conversational AI zapewnia następnie odpowiednie odpowiedzi, zadaje dodatkowe pytania wyjaśniające lub w razie potrzeby kieruje je do przedstawiciela na żywo.

Sztuczna inteligencja konwersacyjna może być najbardziej znana z usprawniania automatycznych wiadomości chatbotów, ale jest równie skuteczna, gdy jest używana jako wirtualny agent głosowy. Prawdopodobnie znasz popularne aplikacje asystenta głosowego, takie jak Alexa firmy Amazon lub Siri firmy Apple.

Jak sama nazwa wskazuje, konwersacyjne systemy IVR angażują się w dwukierunkową rozmowę z rozmówcą bez użycia rąk, zbierając niezbędne informacje, aby zapewnić wygodną, ​​ale spersonalizowaną pomoc.

Chociaż konwersacyjna sztuczna inteligencja może przekierowywać dzwoniących do przedstawicieli obsługi klienta na żywo, jej celem jest wyeliminowanie konieczności rozmowy z jednym.

Jak działa konwersacyjny IVR?

Conversational IVR działa przy użyciu technologii i komponentów Conversational AI do analizowania poleceń głosowych klientów i reagowania na nie w czasie rzeczywistym, tworząc z czasem coraz bardziej spersonalizowane doświadczenie dla klientów.

Uczenie maszynowe, rozumienie języka naturalnego, przetwarzanie języka naturalnego i generowanie języka naturalnego to najważniejsze komponenty sztucznej inteligencji do konwersacji.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja tworzy interakcje podobne do ludzkich, analizując język i zamiary klienta, kontekst konwersacji i nastroje użytkowników oraz oczywiście wkład klientów (odpowiedzi głosowe na monity IVR).

Konwersacyjny IVR wykorzystuje uczenie maszynowe , aby stale ewoluować w celu zaspokojenia potrzeb klientów. Uczenie maszynowe to zautomatyzowany system oparty na sztucznej inteligencji, który dostosowuje swój własny algorytm na podstawie opinii klientów i wzmocnienia, co oznacza, że ​​nie są potrzebne ręczne aktualizacje ani dane wejściowe.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) odpowiada za określenie używanego języka i „przetłumaczenie” najbardziej podstawowego znaczenia tego, co powiedział klient.

Rozumienie języka naturalnego (NLU) jest tym, co naprawdę analizuje znaczenie wypowiedzi klienta, co oznacza, że ​​ocenia intencje klienta. To także pozwala klientom używać własnych słów i mówić tak, jak robią to naturalnie. W ten sposób klienci mogą sformułować to samo pytanie lub poprosić na wiele sposobów, a narzędzie Conversational AI nadal zrozumie, czego chcą.

Wreszcie, Natural Language Generation (NLG) generuje i zapewnia odpowiedzi głosowe na zapytania klientów.

Jaka jest różnica między konwersacyjnym IVR a standardowym IVR?

Główna różnica między konwersacyjnym IVR a standardowym (starsza wersja) polega na tym, że ta pierwsza faktycznie zapewnia natychmiastową automatyczną obsługę klienta, podczas gdy druga prowadzi dzwoniących przez szereg podmenu lub monitów menu połączeń, zanim ostatecznie połączy ich z agentem na żywo, skrzynką głosową, lub wcześniej nagraną wiadomość.

Ponieważ wykorzystuje Conversational AI, Machine Learning i NLU, Conversational IVR może „zrozumieć” polecenia i zapytania głosowe klientów oraz zapewnić natychmiastową, dokładną odpowiedź.

Standardowy IVR wykorzystuje rozpoznawanie mowy – co oznacza, że ​​może „zrozumieć” i przetwarzać tylko podstawowe zaprogramowane słowa i frazy wyzwalające.

Powyższy diagram ilustruje standardowy przepływ połączeń IVR.

Standardowe call center IVR opiera się na automatycznych osobach obsługujących, które inicjują przekierowanie połączeń za pomocą wstępnie przygotowanych ścieżek przepływu połączeń, a wsparcie, jakie może zapewnić, ogranicza się do wstępnie nagranych skryptów. Oznacza to, że dzwoniący z bardziej skomplikowanymi żądaniami wykraczającymi poza zakres zaprogramowanych odpowiedzi standardowego IVR nie zawsze mogą uzyskać pomoc, której potrzebują. Standardowe narzędzia IVR nie będą w stanie im pomóc.

Z kolei konwersacyjne IVR wykorzystuje uczenie maszynowe, aby zapewnić dostosowane do kontekstu, spersonalizowane odpowiedzi na podstawie intencji klienta, analizy nastrojów i danych z wcześniejszych rozmów .

Nawet jeśli platforma Conversational AI nie rozumie prośby klienta, może zadawać dodatkowe pytania oraz analizować i przechowywać dane, aby w przyszłości oferować lepsze porady.

W skrócie?

Konwersacyjna sztuczna inteligencja staje się inteligentniejsza i dokładniejsza, im częściej jej używasz.

Poniższa tabela przedstawia dodatkowe różnice między konwersacyjnym a standardowym IVR.

Konwersacyjny IVR	Standardowy IVR
Zapewnia natychmiastową odpowiedź, skupia się na samoobsłudze bez angażowania agenta na żywo	Zwykle nawiguje dzwoniących do zagnieżdżonych podmenu, często potrzebna jest pomoc agenta na żywo
Rozumienie języka naturalnego, uczenie maszynowe i konwersacyjna sztuczna inteligencja, aby rozumieć / odpowiadać klientom w sposób podobny do ludzkiego	Wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (rozpoznawanie mowy) i automatyczną sekretarkę, aby odpowiednio przekierowywać połączenia lub odtwarzać nagrane wcześniej odpowiedzi
– Klienci mogą formułować żądania na wiele sposobów, pełnymi zdaniami i często w różnych językach – Nie ogranicza się do konkretnych słów/zwrotów	Obsługa ograniczona do wstępnie zaprogramowanych słów/fraz wyzwalających i wstępnie nagranych skryptów
W razie potrzeby przekierowuje połączenia do agentów na żywo, ale przechowuje dane ze wszystkich rozmów klientów, aby się poprawić dzięki automatyzacji bez kodu	Aktualizacja standardowych odpowiedzi IVR jest złożona i wymaga przeprogramowania, edycji przepływu połączeń i ponownego nagrywania monitów menu
Dostępne dla całodobowego wsparcia w czasie rzeczywistym	Godziny wsparcia zależą od harmonogramów agentów na żywo
– Zapewnia wsparcie oparte na konwersacjach w niuansach i bardziej złożonych tematach – Machine Learning oznacza, że ​​konwersacyjny IVR staje się mądrzejszy/dokładniejszy z każdą konwersacją	– Wsparcie ogranicza się do tematów, słów kluczowych i fraz, które narzędzie zostało zaprogramowane do zrozumienia i odpowiedzi na nie – Większa szansa na nieistotne, niedokładne automatyczne wsparcie

Przykładowa interakcja z klientem: standardowy a konwersacyjny IVR

Aby lepiej zrozumieć, czym różnią się między sobą standardowe i konwersacyjne IVR, zapoznaj się z poniższymi przykładowymi rozmowami, które pokazują, co się dzieje, gdy klienci wykonują połączenia przychodzące na numery telefonów Twojej firmy.

Przykładowa standardowa interakcja IVR

Powitanie IVR: Witam, witamy w firmie Y. Jeśli znasz numer wewnętrzny swojej drużyny, powiedz lub wprowadź go teraz. W przypadku języka hiszpańskiego powiedz lub naciśnij 2. Aby uzyskać więcej informacji, naciśnij krzyżyk lub powiedz „więcej informacji”.

Klient: Zobacz saldo konta.

IVR: Przepraszam, nie zrozumiałem. W przypadku sprzedaży naciśnij 1. Aby uzyskać obsługę klienta, naciśnij 2. Aby wyświetlić godziny i lokalizacje sklepów, naciśnij 3. W celu rozliczenia, naciśnij 4. Aby powtórzyć te opcje, naciśnij 6.

Klient: Porozmawiaj z przedstawicielem.

IVR: Potrzebujemy od Ciebie więcej informacji, zanim połączymy Cię z przedstawicielem.

Klient: Rozliczenia.

IVR: Dotarłeś do działu rozliczeń. Wszyscy nasi agenci obecnie pomagają innym klientom. Przybliżony czas oczekiwania to 23 minuty. Proszę pozostań na linii lub zadzwoń ponownie później.

Przykładowa konwersacyjna interakcja IVR

Powitanie IVR: Cześć, dodzwoniłeś się do firmy Y. Podaj powód swojego połączenia.

Klient: Muszę wiedzieć, jakie jest saldo mojego konta.

Powitanie IVR: Chcesz sprawdzić stan swojego konta, prawda?

Klient: Tak.

Powitanie IVR: Saldo konta kończącego się na -0893 wynosi 1,237,17 USD. Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc?

Klient: Nie

Jak widać, oprogramowanie Conversational IVR może przetwarzać znacznie bardziej zniuansowane, złożone żądania niż standardowe IVR, zapewniając jednocześnie znacznie szybszą i bardziej osobistą odpowiedź.

Zalety konwersacyjnego IVR w porównaniu ze standardowym IVR

Standardowy IVR nadał oprogramowaniu Interactive Voice Response trochę złą opinię, ale postępy w Conversational IVR eliminują większość frustracji klientów, oferując jednocześnie firmom niesamowite korzyści, które omówimy poniżej.

Efektywność kosztowa

Badanie Gartnera wykazało, że podczas gdy kanały wsparcia na żywo, w tym wsparcie telefoniczne na żywo, kosztują średnio 8,01 USD za kontakt, kanały samoobsługowe i narzędzia, takie jak Conversational IVR, obniżają te koszty do zaledwie 0,10 USD za kontakt.

Conversational IVR oferuje również całodobowe wsparcie w czasie rzeczywistym, co oznacza, że ​​właściciele firm nie będą musieli zatrudniać dodatkowych agentów, aby zarządzać dużą liczbą połączeń przychodzących.

Nawet jeśli agent na żywo musi porozmawiać z klientem, nadal będzie miał więcej wolnego czasu na telefonowanie do sprzedaży, kontaktowanie się z potencjalnymi klientami i wykonywanie dodatkowych zadań, co zwiększa produktywność call center.

Zautomatyzowana samoobsługa

Podczas gdy 70% klientów korzysta obecnie z samoobsługi w celu obsługi klienta, tylko 9% interakcji samoobsługowych jest całkowicie rozwiązywanych w aplikacji samoobsługowej.

Klienci często korzystają ze standardowych narzędzi IVR, aby połączyć się z odpowiednim agentem na żywo, aby im pomóc, ale Conversational IVR jest zaprojektowany tak, aby całkowicie rozwiązywać problemy z obsługą klienta przy pierwszym kontakcie.

System rozmów głosowych przyspiesza i poprawia samoobsługę dzięki integracji z oprogramowaniem CRM, pobieraniu istniejących danych klientów i historii konta w celu zaoferowania spersonalizowanego wsparcia na podstawie wcześniejszych interakcji.

Lepsze doświadczenie klienta

Oczekiwania klientów są dziś niebotyczne, ale optymalizacja obsługi klienta przynosi ogromne korzyści.

Ponad połowa konsumentów chce, aby firmy korzystały z nowych technologii i nowych kanałów komunikacji, ale ponad 40% klientów nadal woli rozwiązywać problemy z pomocą techniczną przez telefon.

Conversational IVR jest doskonałym uzupełnieniem wielokanałowej obsługi klienta, zapewniając intuicyjny, przyjazny dla użytkownika i szybki sposób oferowania spersonalizowanej obsługi klienta. Skraca również lub eliminuje czas oczekiwania klientów i obsługi połączeń, ułatwiając zwiększenie zadowolenia klientów.

Wreszcie, doświadczenie Conversational IVR gromadzi kluczowe wskaźniki KPI i wskaźniki, oferując bezcenny wgląd w rynek docelowy i podkreślając nowe możliwości dalszego usprawnienia procesu wsparcia i zwiększenia zaangażowania klientów.

Obsługuje klientów szybciej

Badanie Vonage wykazało, że 46% konsumentów wymienia niemożliwe do pominięcia, długie, nagrane wcześniej menu połączeń jako jedną z najgorszych rzeczy w tradycyjnych systemach IVR.

Konwersacyjny IVR eliminuje wielopoziomowe menu połączeń IVR, dając klientowi pełną kontrolę nad kierunkiem połączenia.

Odpowiedzi automatyczne ograniczają się zwykle do pytań wyjaśniających lub odpowiedzi bezpośrednich, a klienci mogą w razie potrzeby łatwo „przerywać” menu głosowe. Co najlepsze, klienci mogą w dowolnym momencie poprosić o rozmowę z agentem na żywo.

Konwersacyjny IVR radykalnie zwiększa wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, zapobiegając utracie czasu przez klientów na oddzwonienie i przypisanie numeru telefonu.

Skalowalny w wielu regionach

Biorąc pod uwagę, że 15% klientów woli komunikować się z przedstawicielami w swoim ojczystym języku, fakt, że Conversational IVR oferuje obsługę wielojęzyczną, jest ogromnym plusem.

Daje to Twojej firmie wysoki poziom międzynarodowej skalowalności, otwierając Cię na nowe rynki.

Konwersacyjne przypadki użycia IVR

Popularne przypadki użycia konwersacyjnego IVR obejmują:

• • Marketing : zbieranie danych o klientach, badania rynku docelowego, wgląd w cykle zakupowe klientów, wskaźniki zadowolenia klientów i oczekiwania konsumentów
  • Bankowość: Saldo konta, weryfikacja użytkownika, alerty o podejrzanej aktywności, opłacanie rachunków
  • Podróże lotnicze: otrzymuj aktualizacje lotów, śledź loty, rezerwuj/zmieniaj rezerwacje biletów, zmieniaj miejsca, zarejestruj się, aby otrzymywać powiadomienia o podróżach, dodawaj/edytuj pasażerów, przeglądaj ostrzeżenia dotyczące bezpieczeństwa
  • Wsparcie techniczne: zapewniaj obsługę klienta w czasie rzeczywistym, planuj oddzwonienia i umożliwiaj użytkownikom przesyłanie raportów o błędach
  • Dostawcy usług: Planuj spotkania i zarządzaj nimi, dostarczaj informacje o cenach i usługach, zbieraj płatności

Często zadawane pytania dotyczące konwersacyjnego IVR

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęściej zadawanych pytań dotyczących IVR.