Marketing konwersacyjny 101: korzyści, funkcje i przykłady

Natychmiastowe odpowiedzi na prośby o wsparcie, spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów, bezproblemowe interakcje z członkami zespołu w wielu kanałach komunikacji: nie jest tajemnicą, że dzisiejsze oczekiwania klientów są niebotyczne.

Jakiś sposób na ułatwienie im spotkania?

Marketing konwersacyjny.

Jak sama nazwa wskazuje, marketing konwersacyjny zdobywa klientów dzięki dwukierunkowemu dialogowi w czasie rzeczywistym między firmami a konsumentami.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o marketingu konwersacyjnym: co to znaczy, dlaczego go potrzebujesz i jakie korzyści przynosi zarówno agentom, jak i klientom.

Spis treści:

• Co to jest marketing konwersacyjny?
• Zautomatyzowane chatboty kontra agenci na żywo w marketingu konwersacyjnym
• Kluczowe funkcje narzędzia marketingu konwersacyjnego
• Najważniejsze zalety marketingu konwersacyjnego
• Jak stworzyć konwersacyjną strategię marketingową
• Marketing konwersacyjny stawia klientów na pierwszym miejscu
• Często zadawane pytania dotyczące marketingu konwersacyjnego

Co to jest marketing konwersacyjny?

Marketing konwersacyjny to strategia zaangażowania klienta, w której konsumenci i firmy łączą się za pośrednictwem wysoce spersonalizowanych interakcji w czasie rzeczywistym, które ściśle naśladują płynność i łatwość naturalnej rozmowy.

Rozmowy te mogą być proaktywne (inicjowane przez firmę) lub reaktywne (inicjowane przez konsumenta).

Chociaż termin „marketing konwersacyjny” odnosi się do każdego rodzaju komunikacji dwustronnej, w tym poczty elektronicznej i telefonu, najczęściej stosowaną formą jest przesyłanie wiadomości na czacie.

W związku z tym większość konwersacyjnych interakcji marketingowych rozpoczyna się od wyskakującej wiadomości chatbota w rogu witryny biznesowej/strony docelowej, aplikacji mobilnej lub platformy komunikacyjnej innej firmy.

Celem marketingu konwersacyjnego jest przewidywanie, zrozumienie i odpowiadanie na pytania i potrzeby konsumentów podczas całej podróży klienta, zasadniczo prowadząc klienta przez lejek sprzedaży krok po kroku.

Marketing konwersacyjny służy do:

• Podaj zalecenia dotyczące produktów lub usług
• Kwalifikuj i konwertuj leady
• Twórz i utrzymuj relacje z klientami
• Przyspiesz cykle sprzedaży
• Zbieraj dane dotyczące odwiedzających, klientów i rynku docelowego
• Odpowiedz na niektóre problemy z obsługą klienta

Zautomatyzowane chatboty kontra agenci na żywo w marketingu konwersacyjnym

Komunikacja na czacie firmy może być ułatwiona przez zautomatyzowaną technologię sztucznej inteligencji (chatboty), rzeczywistych ludzkich agentów lub kombinację tych dwóch. Zarówno chatboty, jak i agenci na żywo mogą angażować konsumentów w czat za pośrednictwem strony internetowej firmy, wiadomości tekstowych SMS lub aplikacji społecznościowych.

Chociaż zarówno chatboty, jak i czaty na żywo odgrywają kluczową rolę w zrównoważonej strategii marketingu konwersacyjnego, te dwie metody mają kilka odrębnych cech i mocnych stron, które omówiono w tej sekcji.

Wśród konsumentów 61% twierdzi, że najczęściej używa czatu na żywo do komunikacji z firmami, zamiast polegać na innych kanałach komunikacji, takich jak połączenia głosowe lub e-mail. Jednak, szczególnie w przypadku międzynarodowych firm na poziomie korporacyjnym, po prostu nie jest możliwe odpowiadanie na każdą wiadomość za pomocą żywego, ludzkiego agenta.

Wejdź do VIP-a w świecie marketingu konwersacyjnego: zautomatyzowane chatboty.

Chatboty: zautomatyzowane oprogramowanie do konwersacji AI

Chatboty to zautomatyzowane programy do przesyłania wiadomości błyskawicznych połączone z systemami oprogramowania, które mają na celu odtwarzanie rozmów w czasie rzeczywistym między konsumentami a firmami. Zwykle dzieje się to na stronach firmowych lub kontach w mediach społecznościowych.

Prawdopodobnie sam miałeś kontakt z kilkoma chatbotami, biorąc pod uwagę, że badanie Drift, do którego prowadzi link powyżej, wykazało, że wykorzystanie chatbotów przez konsumentów wzrosło o 71% w latach 2020-2021 – więcej niż jakakolwiek inna forma marketingu konwersacyjnego.

Powodów, dla których chatboty są częścią Twojego podejścia do marketingu konwersacyjnego, stale rośnie. Podczas gdy chatboty sprzed pięciu lat mogły rozumieć tylko zakodowane frazy lub wybór przycisków, współczesne narzędzia są tak skuteczne, że 47% użytkowników chatbota uważa, że ​​pomyliło chatbota z żywym ludzkim agentem.

Dzisiejsze chatboty mogą:

• Wykorzystaj sztuczną inteligencję (AI), aby interpretować/odpowiadać na bardziej naturalny, zróżnicowany język/frazowanie
• Zapewnij zaprogramowane odpowiedzi zgodnie z wyzwalaczami słów kluczowych lub danymi wejściowymi klienta
• Korzystaj z uczenia maszynowego, aby doskonalić się na podstawie wcześniejszych rozmów
• Czat w wielu kanałach komunikacji (telefon, komputer, e-mail, media społecznościowe)
• Integracja z zewnętrznymi narzędziami komunikacji biznesowej (systemy CRM, bazy wiedzy itp.)
• Kieruj klientów do odpowiedniego członka zespołu na żywo
• Rejestruj, organizuj i analizuj dane odwiedzających i klientów, w tym historię interakcji z witryną internetową, preferencje dotyczące kontaktów i informacje o firmie

Zapewniają one możliwości marketingu konwersacyjnego 24/7/365 oraz ogólną obsługę/wsparcie klienta, dzięki czemu pracownicy mogą swobodnie pracować nad bardziej złożonymi i krytycznymi kwestiami.

Chatboty mogą również filtrować wysokiej jakości leady, kierować rozmowy do odpowiednich przedstawicieli, planować spotkania i spotkania, subskrybować odwiedzających witrynę internetową do newslettera lub usługi przypomnień SMS, dokonywać prostych sprzedaży i zapewniać podstawową obsługę klienta.

Dzięki szerokiej gamie stylów konwersacji, person i technologicznych przypadków użycia chatboty pełnią wiele ról w firmie, które wcześniej zajmowały ludzie:

• FAQ boty
• Boty do nawigacji w witrynie
• Boty opinii klientów
• Boty do subskrypcji biuletynów
• Boty do zarządzania leadami
• Boty do rezerwacji demonstracyjnych
• Boty promocyjne produktów

Słowo przestrogi dotyczące korzystania z chatbota: ponieważ są one zautomatyzowane, mogą pomagać konsumentom tylko w ograniczonych problemach, do których zarządzania zostali zaprogramowani – wszystko, co wykracza poza ich zakres. W związku z tym polegaj na chatbotach do prostszych, rutynowych zadań, a nie do trudniejszych interakcji.

Gdy klient ma skomplikowaną sprawę lub woli interakcję z człowiekiem, do akcji wkraczają żywi agenci.

Agenci czatu na żywo

Agenci czatu na żywo to pracownicy obsługi klienta, którzy kontaktują się bezpośrednio z klientami za pośrednictwem wiadomości na czacie, aby rozwiązywać problemy, odpowiadać na pytania i zapewniać wsparcie.

Obecnie wiadomości na czacie na żywo są najczęściej stosowaną metodą obsługi klienta, a 85% firm ma korzystać z obsługi czatu na żywo do końca 2022 roku.

Ze średnim czasem odpowiedzi wynoszącym 48 sekund, agenci na żywo są wystarczająco szybcy i spersonalizowani, aby poradzić sobie z różnymi skomplikowanymi pytaniami lub problemami konsumentów. Agenci na żywo mogą rozszyfrować mylący język klienta i poprosić o dodatkowe informacje, gdy jest to konieczne. Mogą również korzystać z firmowych baz wiedzy, aby lepiej zrozumieć szczegóły problemu klienta, a następnie polecić spersonalizowane rozwiązania.

Wiele firm oferuje usługi czatu na żywo zintegrowane z różnymi popularnymi platformami komunikacyjnymi, w tym Facebook Messenger, Twitter, Zoom, SMS-y, WhatsApp i innymi.

Agenci czatu na żywo mogą zapewniać następujące funkcje:

• Twórz spersonalizowane rekomendacje dotyczące produktów lub planów
• Rozwiązuj skomplikowane i unikalne problemy użytkowników oraz odpowiadaj na pytania
• Zadawaj pytania uzupełniające, aby lepiej zrozumieć wrażenia użytkownika
• Buduj relacje międzyludzkie

Marketing konwersacyjny a marketing tradycyjny

Tradycyjne techniki marketingowe polegają na dokonywaniu sprzedaży – dowolnej sprzedaży, komukolwiek, w dowolnym czasie i tak szybko, jak to możliwe.

Tak, znane strategie marketingowe, takie jak zimne telefony, reklama drukowana i telewizyjna oraz reklamy internetowe, rzucają się w oczy. Jednak marnują również ogromną ilość czasu agentów i zasobów firmy na „promowanie” ludzi, którzy mogą nie potrzebować lub nawet nie chcą tego, co oferują.

Tradycyjny marketing wydłuża cykl sprzedaży i wymaga od klienta wykonania większości pracy, aby uzyskać to, czego potrzebuje. Jak pokazano na poniższym obrazku, ci konsumenci muszą odwiedzić witrynę firmy, znaleźć i wypełnić formularz kontaktowy, czekać na odpowiedź, kontynuować, zaplanować spotkanie sprzedażowe, a następnie ewentualnie dokonać zakupu.

(Źródło obrazu)

Nic dziwnego, że tradycyjne lejki sprzedażowe przynoszą te niezadowalające wyniki:

• Tylko 43% osób odbiera zimne telefony
• Średni wskaźnik otwarcia poczty e-mail spadł do 20%
• Średni współczynnik konwersji strony docelowej to tylko 2,35%

Standardowe techniki marketingowe i generowane przez nie transakcje nie mają charakteru osobistego i nie sprawiają, że klient czuje się doceniony. Krótko mówiąc, są zorientowane na firmę.

Z drugiej strony marketing konwersacyjny stawia klienta w centrum uwagi. Korzystając zarówno z czatu na żywo, jak i zautomatyzowanych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, firmy lepiej poznają klienta. Dokonują zindywidualizowanych rekomendacji produktów lub usług dopiero wtedy, gdy wiedzą, czego klient szuka, i łączą ich z agentami najbardziej wykwalifikowanymi do pomocy.

Ten rodzaj marketingu opartego na relacjach przynosi korzyści nie tylko klientom – odciąża również zespoły sprzedaży i wsparcia dzięki zautomatyzowanym samoobsługowym chatbotom i konwersacjom opartym na sztucznej inteligencji.

(Źródło obrazu)

Klienci mogą wyrażać swoje problemy, uzyskiwać odpowiedzi, przekazywać informacje chatbotom i otrzymywać rekomendacje 24/7/365. Zespoły sprzedaży następnie budzą się do segmentowanych, wstępnie zakwalifikowanych potencjalnych klientów i mają niewiele „zajętej pracy”, ponieważ konwersacyjna sztuczna inteligencja automatyzuje rutynowy marketing, rejestrację danych i obsługę klienta.

W skrócie?

Marketing konwersacyjny nie zastępuje całkowicie tradycyjnych działań marketingowych, ale czyni je znacznie bardziej efektywnymi – jednocześnie spełniając oczekiwania klientów dotyczące całodobowego zaangażowania.

Kluczowe funkcje narzędzia marketingu konwersacyjnego

Poniżej omówimy główne cechy, które odróżniają marketing konwersacyjny od bardziej tradycyjnych form.

Integracja z wewnętrzną i zewnętrzną bazą wiedzy

Chatboty i agenci na żywo łatwo integrują się z wewnętrzną lub zewnętrzną bazą wiedzy firmy, umożliwiając im szybką i osobistą obsługę klienta.

Bazy wiedzy to systemy oprogramowania, które pozwalają firmom kompilować duże repozytoria danych, dzięki czemu dane te są łatwo dostępne dla klientów lub agentów firmy, którzy ich potrzebują.

Wewnętrzne bazy wiedzy przechowują informacje, które mają być łatwo dostępne dla członków firmy, takie jak informacje o klientach lub historia transakcji firmy. Zewnętrzne bazy wiedzy przechowują informacje, do których klient ma dostęp, takie jak poradniki, artykuły informacyjne, pytania dotyczące cen i inne informacje publiczne.

Integracja wewnętrznych baz wiedzy z obsługą agenta na żywo znacznie ułatwia pracę agenta na żywo, ponieważ gdy klient otworzy zgłoszenie na czacie, agent na żywo może szybko przeszukać wewnętrzną bazę wiedzy, pobrać odpowiednie informacje i rozwiązać zapytanie klienta w sprawie sekund lub minut.

Z kolei zewnętrzne bazy wiedzy łączą chatboty z ogromnym bankiem informacji, dzięki czemu chatboty są znacznie bardziej przydatne dla klientów. Chatboty rozpoznają słowa kluczowe w zapytaniach klientów, a następnie dopasowują te słowa kluczowe w rozległej zewnętrznej bazie wiedzy, a na koniec wysyłają klientom odpowiednią informację lub link do artykułu lub strony internetowej odpowiadającej na ich zapytanie.

Krótko mówiąc, integracja z bazą wiedzy umożliwia agentom na żywo i chatbotom szybką pomoc klientom.

Integracje systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Integracja z systemem CRM umożliwia agentom na żywo dostęp do danych klientów i historii poprzednich interakcji w ciągu kilku sekund, pomagając im szybko rozwiązywać zgłoszenia klientów.

Na czacie na żywo CRM pomaga agentom uzyskać szybki dostęp do wskaźników klientów, w tym:

• Ostatnie zamówienia
• Wartość konta
• Tytuł pracy i firma
• Historia interakcji
• Dodatkowe uwagi

Agenci mogą uzyskać dostęp do tych informacji bez konieczności opuszczania czatu lub zmuszania klienta do czekania. Zwiększając rozwiązywanie pierwszego kontaktu, integracja CRM-czatu prowadzi do zadowolonych klientów i większej liczby obsługiwanych klientów, co skutkuje większą liczbą przyszłych zakupów.

Przedstawiciele handlowi mogą również segmentować swoją bazę klientów za pomocą metadanych przechowywanych w CRM, takich jak:

• Przychody klientów i liczba pracowników
• Przemysł
• Geografia

Ta segmentacja pomaga Twojemu zespołowi sprzedaży ukierunkować wysiłki i poprawę kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w kierunku docelowej grupy odbiorców o największym ROI, przekładając czas i wysiłki sprzedażowe na większą sprzedaż.

Dane czatu i analityka

Chatboty i czat z agentami na żywo wciąż rozwijają możliwość śledzenia i analizowania wielu danych dotyczących agentów, klientów i ogólnej skuteczności obsługi klienta w ramach strategii.

Niektóre możliwe do śledzenia metryki czatu obejmują:

Indywidualna wydajność agenta czatu

• Czas trwania czatu: czas, jaki potrzebuje każdy agent, aby pomóc klientom

• Czas odpowiedzi: czas potrzebny agentowi na udzielenie odpowiedzi klientowi

• Aktywność agentów: którzy agenci są online i status ich aktywności

• Satysfakcja z czatu lub biletu: poziom zadowolenia klienta z zespołem czatu, indywidualnymi agentami lub indywidualnymi biletami

• Dostępność czatu: godziny dziennie, w których Twoi agenci i zespół są dostępni dla klientów

Skuteczność obsługi klienta

• Całkowita liczba czatów: liczba czatów, które Twój zespół obsługuje każdego dnia

• Zaangażowanie na czacie: skąd pochodzą twoje czaty (która strona, link, produkt)

• Nowe bilety: liczba nowych biletów, z którymi codziennie zmagają się Twoi agenci

• Rozstrzygnięte bilety: liczba rozwiązanych spraw dziennie

• Czas pierwszej odpowiedzi: czas potrzebny na otrzymanie odpowiedzi na zgłoszenie
• Porzucenie kolejki: ilu i którzy klienci opuścili kolejkę przed rozmową z agentem

Twoja firma może korzystać z tych wskaźników i wskaźników KPI, aby podejmować świadome decyzje marketingowe na podstawie raportów i analiz, które identyfikują trendy, porównania i zmiany w czasie, podkreślając obszary strategii czatu, które można poprawić.

Dane raportu można wyświetlać w różnych formach, w tym na wykresach słupkowych, wykresach liniowych, wykresach kołowych i tabelach śledzących postęp według dnia, tygodnia, miesiąca lub roku.

Analizy i raporty

• Śledzona sprzedaż: pokazuje, jaką wartość czerpiesz ze strategii czatu na żywo lub chatbota, które produkty generują największą sprzedaż i którzy agenci osiągają największą sprzedaż
• Osiągnięte cele: pokazuje, ile czatów zakończyło się, gdy odwiedzający podjął pożądane działanie, takie jak sprzedaż lub rejestracja
• Współczynniki konwersji w czasie: pokazuje skuteczność w czasie niektórych powitań, chatbotów lub agentów, podając procent mierzący zwiększony lub zmniejszony współczynnik sukcesu w ciągu dni, tygodni lub miesięcy
• Porównania side-by-side: zapewnia porównania między pozdrowieniami, agentami lub lokalizacjami czatu, aby zobaczyć, która taktyka działa najlepiej

Dodatkowe kanały marketingu konwersacyjnego: e-mail, media społecznościowe, formularze

Dodatkowe kanały komunikacji, takie jak poczta e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych, SMS-y i formularze internetowe, odnotowały spadek popularności od 2020 roku, ustępując miejsca wiadomościom na czacie.

Mimo to te alternatywne metody stwarzają możliwości poszerzenia rynku docelowego, zebrania dodatkowych danych konsumenckich i natychmiastowego udzielenia odpowiedzi w kanałach, które Twoi klienci mogą preferować w porównaniu z czatem w witrynie.

Firmy takie jak 1-800-Flowers, pokazane poniżej, zacierają granicę między wiadomościami na czacie a mediami społecznościowymi, a agenci czatu na Facebook Messenger mogą zbierać informacje o klientach i dostarczać niestandardowe rekomendacje produktów.

Wiadomości tekstowe oferują te same korzyści, co wiadomości na czacie online, ale dla użytkowników mobilnych. Ponieważ młodsze pokolenia wysyłają SMS-y tak często, jak zawsze, ankieta Zipwhip 2018 wykazała, że ​​83% respondentów z pokolenia Z (urodzonych na początku XXI wieku) życzyłoby sobie, aby firmy wysyłały do ​​nich więcej SMS-ów.)

Formularze firmowe, używane do zbierania informacji o klientach, zbierania ankiet i kwalifikowania potencjalnych klientów, mogą przyjąć ton konwersacyjny, aby zaangażować klientów na bardziej osobistym poziomie. Ponadto formularze firmowe mogą zapewnić interaktywny przepływ sekwencji pytań, które zmieniają się w odpowiedzi na odpowiedzi klientów.

Podczas gdy czat online zyskuje popularność w dziedzinie marketingu konwersacyjnego, alternatywne metody, takie jak e-mail, SMS-y i formularze, dają ogromne możliwości oferowania klientom konwersacyjnych korzyści związanych z zaangażowaniem, natychmiastowością i osobistym tonem.

Najważniejsze zalety marketingu konwersacyjnego

Poniżej przedstawimy kilka największych zalet korzystania z marketingu konwersacyjnego.

Skuteczne rozwiązywanie problemów z obsługą klienta

Klienci chcą jak najszybciej odpowiedzieć na ich proste pytania i wątpliwości.

Raport MyCleverAgency z 2016 r. pokazuje, że 46% konsumentów jest sfrustrowanych witrynami biznesowymi, w których brakuje podstawowych informacji, takich jak lokalizacja i godziny pracy firmy. Ponadto 40% konsumentów twierdzi, że strony firmowe i inne platformy internetowe nie mogą udzielać natychmiastowych odpowiedzi na proste pytania, a kolejne 27% jest zirytowanych brakiem odpowiedzi firmy poza godzinami pracy.

Nieefektywna obsługa klienta szkodzi nie tylko morale klientów, ale także morale firmy, ponieważ członkowie zespołu muszą poświęcać dodatkowy czas na odpowiadanie lub zadawanie zbędnych pytań i uspokajanie sfrustrowanych klientów.

Marketing konwersacyjny oferuje bardziej płynną i proaktywną obsługę klienta, zapewniając samoobsługę klienta 24/7 za pośrednictwem angażujących stron internetowych i chatbotów, kierując do agentów konwersacyjnych na żywo tylko w razie potrzeby. Agenci na żywo mogą jednocześnie obsługiwać ograniczoną liczbę klientów, ale automatyczne chatboty mogą pomóc 100 000 sfrustrowanych użytkowników jednocześnie wykonywać różnorodne zadania: umawiać spotkania, uzupełniać zamówienia, dokonywać zakupów i znajdować odpowiedzi na pytania.

W skrócie?

Jeśli szukasz sposobu, aby wyprzedzić konkurencję i poprawić morale zespołu obsługi klienta, polegaj na marketingu konwersacyjnym, aby sprostać oczekiwaniom klientów w zakresie skutecznego rozwiązywania zapytań.

Spersonalizowane interakcje z klientami

Klienci chcą spersonalizowanej obsługi interakcji z firmą. Dzisiejsi kupujący zaliczają otwartą, przyjazną komunikację do jednego z 5 najważniejszych czynników wpływających na ich decyzje zakupowe i lojalność.

Technologia języka naturalnego (NLT) stale poprawia zdolność chatbotów do zapewniania spersonalizowanego tonu i przepływu konwersacji poprzez odpowiedzi inicjowane słowami kluczowymi.

Agenci czatu na żywo osiągają personalizację w większym stopniu, ponieważ agenci mogą reagować na spontaniczne i nieograniczone problemy klientów z empatią, troską i zaangażowaniem, jak pokazano poniżej.

Umożliwiając konsumentowi zadawanie pytań, wyrażanie problemów i otrzymywanie zindywidualizowanych rozwiązań, marketing konwersacyjny wypełnia lukę między wydajnością a personalizacją.

Zwiększone wydatki konsumentów i niższe koszty operacyjne

Zwiększone wydatki konsumentów przy niższych kosztach operacyjnych oznaczają większe przychody ze sprzedaży.

Chatboty i czat na żywo pomagają firmom to osiągnąć.

Chatboty, które są w stanie obsłużyć nieograniczoną liczbę klientów jednocześnie, zwalniają agentów do pracy z bardziej wykwalifikowanymi leadami. Klienci doceniają czat na żywo, ponieważ 63% klientów, którzy wydają od 250 do 500 USD miesięcznie, najczęściej kupuje i pozostaje lojalny wobec firm oferujących czat na żywo.

Konwersacyjna strategia marketingowa wykorzystująca zautomatyzowane narzędzia, takie jak subskrypcje klientów, składanie zamówień i zakupy, przyspiesza proces sprzedaży i składania zamówień, generując większą sprzedaż szybciej i przy mniejszym zaangażowaniu agentów na żywo.

Integracja z systemem Chat CRM pozwala zaplanować automatyczne przypomnienia dla klientów, korzystając z kanałów i częstotliwości, które sobie wyznaczyli. Spersonalizowane przypomnienia utrzymują lojalnych klientów, ponieważ 90% klientów twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że zrobi interesy z firmą, która je wysyła.

Automatyzacja czatu AI pozwala Twojej firmie zaoszczędzić pieniądze na agentach na żywo bez narażania wygody klienta lub możliwości sprzedaży.

Efektywne zarządzanie potencjalnymi klientami i krótsze cykle sprzedaży

Firmy osiągające wysokie wyniki konwertują około pięć razy więcej potencjalnych klientów niż ich przeciętni konkurenci.

Co pozwala tym firmom osiągnąć wysoki współczynnik konwersji leadów?

Lead nurturing, który odnosi się do tempa prowadzenia przez firmy leadów przez lejek sprzedażowy i przekształcenia ich w płacących klientów. Firmy, które skutecznie wykorzystują kampanie pielęgnacyjne, mogą zwiększyć pulę gotowych do sprzedaży leadów nawet o 50%, a zautomatyzowana technologia czatu AI może ułatwić proces pozyskiwania leadów.

Na przykład chatboty i agenci na żywo przyspieszają czas śledzenia. Opóźniony czas śledzenia zmniejsza wskaźnik kontaktu 10-krotnie, ale chatboty śledzą potencjalnych klientów w ciągu kilku sekund, zbierając informacje istotne dla sprzedaży i kwalifikując ich do kontaktu z zespołem sprzedaży. Wyskakujące okienko z wiadomością chatbota przekonuje odwiedzających witrynę do pozostania i interakcji, obniżając współczynnik odrzuceń strony docelowej.

Wśród firm korzystających z technologii opartej na sztucznej inteligencji 82% uważa ją za bardzo odpowiedni atut w ich obecnej strategii sprzedaży i marketingu. Dzieje się tak, ponieważ marketing konwersacyjny zwiększa konwersję odwiedzających witrynę w płacących klientów.

Intuicyjna obsługa klienta

Dzisiejsi konsumenci intuicyjnie korzystają z automatycznych interfejsów do przesyłania wiadomości na żywo. Od czasu pandemii COVID-19 kanały użytkowania przez konsumentów, które odnotowały największe wzrosty, obejmują wideo, czat internetowy, komunikatory oraz aktywowani głosem wirtualni asystenci i urządzenia do noszenia – zautomatyzowana technologia czatu wykorzystuje te trendy.

Raport Gartnera 2022 pokazuje, w jaki sposób chatboty w coraz większym stopniu rozwijają zdolność uczenia się zachowań klientów, aby dostarczać bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Zautomatyzowane systemy czatu integrują się z aplikacjami społecznościowymi już znanymi klientom. Spełniają również potrzeby międzynarodowej komunikacji z klientami, integrując aplikacje tłumaczeniowe, funkcje głosowe i możliwości podsumowania. W ten sposób firmy mogą pokonać bariery językowe w komunikacji z klientami na całym świecie.

Komunikując się z klientami za pośrednictwem najbardziej im znanych języków i mediów, zarówno zautomatyzowana sztuczna inteligencja, jak i technologia czatu na żywo sprawiają, że klienci są szczęśliwi i lojalni.

Jak stworzyć konwersacyjną strategię marketingową

Poniżej znajdziesz krótki opis kroków, które pomogą Ci przygotować i uruchomić własną konwersacyjną strategię marketingową.

Krok pierwszy: Zdefiniuj i zbadaj swój rynek docelowy

Najpierw zidentyfikuj odbiorców, do których chcesz kierować swoją konwersacyjną strategię marketingową.

Aby wybrać odbiorców do konwersji leadów, zastanów się nad następującymi pytaniami:

• Jakie problemy napotykają moi klienci i jak moje produkty/usługi je rozwiążą?
• Jaki jest cel mojego rynku docelowego w korzystaniu z tego produktu?
• Czy chcę kierować reklamy do wszystkich odwiedzających moją witrynę, czy tylko do niektórych?
• W zależności od tych potrzeb, jaką funkcję powinien rozwiązać mój chatbot?

Krok drugi: określ cele i rodzaj swojej konwersacyjnej strategii marketingowej

Następnie określ cele, którym ma służyć Twoja konwersacyjna strategia marketingowa.

Przykłady celów strategii marketingu konwersacyjnego obejmują:

• Generowanie i kwalifikowanie leadów oraz gromadzenie danych
• Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
• Promuj treści
• Zapewnienie obsługi klienta
• Rozpowszechnianie formularzy kontaktowych
• Udostępnianie użytkownikom formularzy do składania raportów, zgłoszeń, wniosków, wniosków
• Prowadzenie klientów po stronie (w celu dokonania płatności, wyszukania informacji)

Krok trzeci: wyznacz konkretne cele pomiaru sukcesu w marketingu konwersacyjnym

Ustalenie konkretnych celów dotyczących wydajności programu marketingu konwersacyjnego pozwala zespołowi mierzyć skuteczność strategii marketingowej. Te cele i pomiary ułatwiają ustalenie, czy i w jaki sposób strategia spełnia oczekiwania, które elementy należy dostosować i jak dobrze każda zmiana poprawia pożądane wyniki pomiarów.

Poniższe KPI (kluczowe wskaźniki wydajności) pomagają w dokładnej ocenie strategii CM:

• Subskrybenci biuletynu firmowego
• Kliknięcia na link
• Liczba rozwiązanych biletów dziennie
• Całkowita liczba zaangażowanych dziennie czatów
• Całkowita liczba przekonwertowanych sprzedaży na dzień, tydzień lub miesiąc
• Ocena zadowolenia klienta z czatu
• Odsetek odwiedzających witrynę przekonwertowanych na sprzedaż

Krok czwarty: wybierz lokalizację narzędzia czatu

Podczas gdy wiele stron internetowych ma chatbota, subskrypcję biuletynu lub link do czatu na żywo dostępny w prawym dolnym rogu strony, gdzie umieszczasz swój, zależy od takich czynników, jak:

• Konkretna aplikacja lub kanał komunikacji
• Czy klienci będą korzystać z narzędzia czatu na komputerach lub urządzeniach mobilnych
• Działania, które chcesz, aby klienci wykonywali na określonej stronie internetowej
• Jakie działania na stronie uruchamiają chatbota
• Rodzaj wykorzystywanego narzędzia marketingowego (chatboty, agenci na żywo, formularze, linki)
• Funkcja i wygląd strony internetowej

Krok piąty: opracuj persony na czacie

Czas zacząć opracowywać treści i persony do narzędzi czatu online. Najpierw określ pożądaną osobowość bota.

Czy chcesz nadać botowi „osobowość”, nazwę i wygląd? A może chcesz nadać robotowi ludzką twarz? Czy czaty z agentami na żywo powinny wyświetlać nazwisko i zdjęcie przedstawiciela w oknie czatu? Jakiego markowego „języka” lub stylu konwersacyjnego powinien używać?

Sprawdź te przykłady „twarzy” botów, z których korzystają różne firmy:

Krok szósty: Zarys przebiegu rozmowy

Następnie zaplanuj przebieg rozmowy, pisząc pytania, opcje odpowiedzi/odpowiedzi wielokrotnego wyboru, pozdrowienia i ścieżki rozmowy „jeśli-to” w zależności od odpowiedzi klientów, działań lub użycia słów wyzwalających.

Sprawdź poniższy przykład przepływu botów, aby uzyskać więcej pomysłów:

(Źródło obrazu)

Krok siódmy: nawiąż kontakt z klientami i zbierz dane w celu poprawy

Czas wprowadzić plan w życie!

Po uruchomieniu bota zacznij zbierać i śledzić dane klientów w celu kwalifikowania potencjalnych klientów i dokonywania sprzedaży lub sugestii. Zazwyczaj CRM lub system bazy wiedzy automatycznie śledzi i porządkuje te dane, segmentując potencjalnych klientów do dalszych działań zespołu sprzedażowego.

Po zebraniu danych nadszedł czas, aby zmierzyć skuteczność strategii marketingowej konwersacji na podstawie wskaźników KPI i w razie potrzeby dostosować strategie lub cele.

Pytania, które należy zadać na tym etapie, obejmują:

• Jakie informacje są najważniejsze dla klientów?
• Czy te informacje są łatwo dostępne dla klientów korzystających z chatbota?
• Co nasze zarejestrowane dane mówią nam o skuteczności naszej konwersacyjnej kampanii marketingowej?
• Gdzie nie udało nam się osiągnąć naszych celów marketingowych lub sprzedażowych i jak powinniśmy zmienić nasze podejście, aby osiągnąć te cele?
• Gdzie widzimy dowody sukcesu konwersacyjnej kampanii marketingowej?

Marketing konwersacyjny stawia klientów na pierwszym miejscu

Liderzy branży i prognozy ekspertów jasno pokazują, w jaki sposób firmy mogą się rozwijać w ciągu następnej dekady: marketing konwersacyjny.

Podczas gdy agenci na żywo i rzeczywiste rozmowy telefoniczne zawsze będą miały szczególną wartość w przestrzeni konwersacyjno-marketingowej, zautomatyzowana technologia czatu AI nadal dodaje nowe możliwości, które poprawiają nie tylko wrażenia klientów, ale także wydajność, nastrój i jedność firmy.

Przyszłość interakcji z klientem biznesowym przyspiesza w kierunku automatyzacji, zwłaszcza że postęp technologiczny sprawia, że ​​technologia czatu jest bardziej intuicyjna.

Nadszedł czas, aby przyjrzeć się niektórym dostawcom i narzędziom marketingu konwersacyjnego i zastanowić się, w jaki sposób Twoja firma może lepiej służyć swoim klientom.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące marketingu konwersacyjnego

Poniżej odpowiedzieliśmy na najczęściej zadawane pytania dotyczące marketingu konwersacyjnego.