CPaaS vs CCaaS: różnice, podobieństwa i kiedy używać

CPaaS i CCaaS to dwie popularne usługi oprogramowania, które zapewniają Twojej firmie funkcje i kanały komunikacji wewnętrznej i z klientami.

Chociaż obie usługi zapewniają nowe funkcje komunikacyjne, mają różne przypadki użycia, zalety i procesy wdrażania.

W tym artykule porównamy CCaaS i CPaaS, opisując, czym one są, ich różnice i podobieństwa, ich zalety oraz kiedy używać każdego z nich.

Przejdź do ↓

• Co to jest CPaaS?
• Co to jest CCaaS?
• Jaka jest różnica między CPaaS a CCaaS?
• Jakie są podobieństwa między CPaaS i CCaaS?
• Korzyści z CPaaS
• Korzyści z CCaaS
• Kiedy używać CPaaS
• Kiedy używać CCaaS
• Często zadawane pytania

Co to jest CPaaS?

CPaaS (platforma komunikacyjna jako usługa) to hostowana w chmurze platforma oprogramowania zapewniająca interfejsy API komunikacyjne do podłączenia do kodu aplikacji firmy, dodając nowe funkcje, takie jak rozmowy głosowe, SMS-y i wideokonferencje.

Dostawcy CPaaS oferują zestawy programistyczne (SDK), interfejsy API zawierające kod do funkcji komunikacyjnych oraz dokumentację, aby pomóc deweloperom zaimplementować interfejsy API w Twojej aplikacji. Twoja firma płaci za korzystanie z tych interfejsów API (interfejsów programowania aplikacji) za każde użycie. Wielu dostawców oferuje interfejsy API do komunikacji dwukierunkowej, a także programowalnej komunikacji wychodzącej.

Funkcje API CPaaS obejmują:

• Połączenia głosowe przychodzące i wychodzące
• SMS-y i MMS-y
• Komunikator internetowy na czacie na żywo
• Wideokonferencje i spotkania
• Wiadomości w mediach społecznościowych
• Dwukierunkowe SMS-y i czat
• Masowe i automatyczne wiadomości

Użyj tych komunikacyjnych interfejsów API, aby wzmocnić wewnętrzną współpracę, obsługę klienta, sprzedaż, marketing i inne przypadki użycia.

Co to jest CCaaS?

CCaaS (contact center as a service) to hostowane w chmurze rozwiązanie contact center z wbudowanymi funkcjami komunikacji wielokanałowej, systemem telefonii biznesowej, funkcjami biletowania, narzędziami do zarządzania połączeniami, funkcjami routingu i analizami.

Opłacane w ramach miesięcznej subskrypcji na użytkownika rozwiązania CCaaS są hostowane przez dostawcę i oferują wiele poziomów cenowych.

Centra kontaktowe w chmurze ujednolicają usługi komunikacji cyfrowej — połączenia głosowe VoIP, poczta e-mail, SMS i MMS, wideokonferencje, media społecznościowe i czat internetowy — oraz zapewniają następujące funkcje:

• Routing połączeń: IVR, automatyczne grupy dystrybucji połączeń (ACD), kolejkowanie, grupy dzwoniące
• Współpraca wewnętrzna: pulpity nawigacyjne, kanały czatu, edycja plików i zarządzanie zadaniami
• Zarządzanie połączeniami: parkowanie połączeń, przekazywanie, przekazywanie, blokowanie, zawieszanie
• Narzędzia nadzorcy: pulpity nawigacyjne kolejki na żywo i monitor/szept/barka/przejęcie
• Analityka: raporty na żywo i w czasie rzeczywistym, kokpity menedżerskie, wskaźniki KPI i analizy
• Automatyzacje: narzędzia do zarządzania przepływem pracy, dialery predykcyjne, automatyzacja komunikacji wychodzącej i wyzwalacze
• Wsparcie AI: opcje samoobsługi, takie jak chatboty, narzędzia AI, takie jak analiza sentymentu na żywo i automatycznie generowane podsumowania połączeń
• Numery telefonów firmowych: Globalne numery wirtualne i bezpłatne
• Obsługa klienta: narzędzia do tworzenia i hostowania bazy wiedzy i forum społeczności
• Nagrywanie i transkrypcja połączeń i poczty głosowej

Jaka jest różnica między CPaaS a CCaaS?

Różnica między CPaaS i CCaaS polega na tym, że CPaaS to kod programowania interfejsu API, który podłącza się do aplikacji w celu dodania nowych funkcji komunikacyjnych, podczas gdy CCaaS to w pełni rozwinięta aplikacja z gotowymi funkcjami komunikacyjnymi.

Platforma CPaaS oferuje Twoim programistom interfejsy API, zestawy SDK i dokumentację, aby dodać izolowaną funkcję, taką jak wychodzące połączenia głosowe, do kodu oprogramowania Twojej aplikacji, odblokowując nowe przypadki użycia. Ten interfejs API opiera się na aplikacji biznesowej, którą już posiadasz i którą opracowałeś.

Z drugiej strony rozwiązanie CCaaS zapewnia nie tylko funkcję komunikacyjną — zapewnia całe rozwiązanie contact center z zestawem kanałów, funkcji i narzędzi. Subskrybujesz kompletną aplikację, hostowaną i należącą do usługodawcy.

Wynik? Rozwiązania CCaaS charakteryzują się mniejszą elastycznością, mniejszą kontrolą, mniejszą własnością — ale szybszą instalacją i szerszą funkcjonalnością — w porównaniu z interfejsami API CPaaS.

Jakie są podobieństwa między CPaaS a CCaaS?

Zarówno CPaaS, jak i CCaaS zapewniają narzędzia komunikacyjne oparte na chmurze, przynoszą korzyści użytkownikom końcowym, poprawiają jakość obsługi klienta oraz oferują większą elastyczność i skalowalność niż tradycyjne lokalne systemy komunikacyjne.

Kiedy korzystasz z usługi CPaaS lub CCaaS, dostawca już stworzył funkcjonalność komunikacji – albo programujesz kod API w swojej aplikacji za pomocą CPaaS, albo subskrybujesz nową aplikację za pomocą CCaaS.

W obu przypadkach dodanie nowych użytkowników jest tak proste, jak zarejestrowanie nowego pracownika na koncie u dostawcy, przypisanie wirtualnego numeru telefonu i opłacenie abonamentu lub opłaty za użytkowanie.

Korzyści z CPaaS

Platformy CPaaS są ekonomiczne, integrowalne, elastyczne, skalowalne i pozwalają zachować własność aplikacji.

Opłacalny

Dzięki CPaaS płacisz tylko za to, z czego korzystasz i unikasz dodatkowych kosztów związanych z konfiguracją i konserwacją sprzętu i oprogramowania.

Subskrybując gotowe platformy oprogramowania jako usługi (SaaS), takie jak CCaaS lub UCaaS, płacisz za cały poziom cenowy z pakietem funkcji. Chociaż obniża to ceny tych pojedynczych funkcji, jesteś również zmuszony płacić za niektóre funkcje, których możesz nie używać. Struktura cenowa CPaaS typu pay-per-use oznacza, że ​​płacisz tylko wtedy, gdy używasz interfejsu API – do nawiązywania połączenia, wysyłania wiadomości lub inicjowania spotkania wideo.

Integrowalny

Interfejsy API CPaaS bezproblemowo integrują się z aplikacją biznesową Twojej firmy. Gdy programista zaprogramuje nowy kod, Twoi użytkownicy końcowi będą mogli cieszyć się nowymi możliwościami komunikacji wraz z narzędziami, które już znają.

Interfejsy API CPaaS mogą integrować się z:

• Programowanie potoku
• Oprogramowanie CRM
• Narzędzia sprzedażowe i marketingowe
• Inne kanały komunikacji
• Oprogramowanie centrum kontaktowego
• Oprogramowanie finansowe
• Bazy danych i nie tylko

Agenci unikają kłopotów z koniecznością klikania wielu aplikacji lub witryn w ramach jednego przepływu pracy.

Elastyczny

Możliwości komunikacji z obsługą CPaaS są elastyczne, aby sprostać różnorodnym przypadkom użycia: współpracy wewnętrznej, sprzedaży i elastycznych interakcji z klientami.

Programowalne interfejsy API uruchamiają możliwości komunikacji w oparciu o inne funkcje w aplikacji, takie jak żądania zamówień lub aktualizacje baz danych, odblokowywanie przypadków użycia z obsługą wiadomości i głosu.

Programowalne interfejsy API CPaaS umożliwiają i automatyzują przypadki użycia, w tym:

• Wiadomości i połączenia z potwierdzeniem dostarczenia
• Przypomnienia i potwierdzenia wizyt
• Kontynuacja porzuconego koszyka
• Żądania informacji o bazie danych
• Automatyczne odpowiedzi SMS na kontakt z klientami
• Uzupełniające ankiety głosowe lub cyfrowe

Dwukierunkowe interfejsy API CPaaS do przesyłania wiadomości i SMS-ów ułatwiają komunikację z klientami w aplikacji i współpracę w zespole wewnętrznym, z których agenci mogą korzystać w tym samym interfejsie, co inna komunikacja biznesowa.

Skalowalny

Ponieważ interfejsy API CPaaS są płatne za użycie, możesz szybko dodawać nowych użytkowników i możliwości komunikacji.

Dodanie nowych członków zespołu nie wymaga nawet rejestracji lub subskrypcji online — wystarczy przypisać pracownikowi firmowy numer telefonu i dostęp do aplikacji, a następnie zapłacić za nowe wykorzystanie na koniec miesiąca.

Interfejsy API CPaaS doskonale nadają się do zwiększania globalnego zaangażowania klientów, ponieważ dostosowują się do międzynarodowych cen, opłat przewoźników i przepisów dotyczących zgodności. Wiele sieci operatorów CPaaS obsługuje ponad 1500 operatorów komórkowych w setkach krajów. Pamiętaj, że będziesz ponosić opłaty za wiadomości międzynarodowe i połączenia telefoniczne od międzynarodowych operatorów.

Porzucenie lub dodanie nowych funkcji komunikacyjnych wymaga jedynie od programisty wymiany starego kodu na nowy.

Zachowaj własność aplikacji i zwiększ wycenę

Podłączając interfejsy API CPaaS do własnego oprogramowania, zachowujesz własność aplikacji. Nawet jeśli nie jesteś właścicielem całego kodu w oprogramowaniu swojej aplikacji, jesteś właścicielem kodu zaprogramowanego przez programistów.

Zachowanie jak największej ilości własności oprogramowania sprawia, że ​​Twoja firma jest bardziej niezależna, zwiększając Twoją wycenę, jeśli Twoja firma chce zostać kupiona.

Korzyści z CCaaS

Aplikacje CCaaS nie wymagają konserwacji, mają różnorodne funkcje, są elastyczne i skalowalne, zapewniają płynne działanie agentów i oferują analitykę.

Zerowa konserwacja

Ponieważ dostawcy CCaaS zarządzają oprogramowaniem, Twój zespół nie musi utrzymywać żadnego kodu — bez poprawek błędów, bez aktualizacji, bez testowania przed wdrożeniem, bez zadłużenia technologicznego, bez niewydajnego kodu i bez błędów.

Twoi programiści oszczędzają czas, unikając tych problemów, a Twoja firma ogranicza zapotrzebowanie na personel programistyczny.

Aby dodać nową funkcję, po prostu zasubskrybuj ją u swojego dostawcy CCaaS. Wiele z nich oferuje opcje funkcji a-la-carte jako dodatki, które można uruchomić w ciągu kilku minut. Administratorzy i programiści mogą być pewni, że wszystko działa dobrze i bezpiecznie, bez ryzyka nagłej awarii lub przestoju.

Różne opcje funkcji

Rozwiązania wielokanałowe i wielokanałowe contact center zapewniają różnorodne kanały komunikacji, funkcje routingu i zarządzania połączeniami oraz analizy, które odblokowują liczne przypadki użycia.

Większość dostawców CPaaS oferuje ograniczony zakres możliwości: telefonię głosową, wiadomości tekstowe i wideokonferencje.

Z drugiej strony dostawcy CCaaS oferują konfigurowalne interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR), kolejkowanie połączeń, wbudowaną analitykę, pomoc agenta w czasie rzeczywistym wspomaganą sztuczną inteligencją i nie tylko. Te funkcje, których testowanie i wdrażanie zajmuje lata, są dostępne dla Twojego zespołu w ciągu kilku minut dzięki subskrypcji CCaaS.

Elastyczny i skalowalny

Chociaż oprogramowanie CCaaS nie jest osadzane bezpośrednio w kodzie, tak jak robią to interfejsy API, nadal możesz łatwo modyfikować funkcje aplikacji, kanały komunikacji, stanowiska agentów i zasięg klientów zgodnie z potrzebami biznesowymi.

Dodanie nowych członków zespołu wymaga jedynie dodania nowego wirtualnego numeru telefonu i subskrypcji dostawcy. Większość planów cenowych CCaaS obejmuje nieograniczone połączenia i wiadomości cyfrowe w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, a także dziesiątki krajów, z którymi możesz się kontaktować za pomocą opłat międzynarodowych.

Ujednolicone doświadczenie agenta

W tradycyjnym systemie komunikacji agent może być zmuszony do uzyskania dostępu do wielu aplikacji lub stron internetowych w celu wykonania jednego zadania – narzędzi CRM, narzędzi sprzedaży, urządzeń do połączeń i wiadomości, aplikacji do rozmów wideo, domen e-mail i innych. To sprawia, że ​​obsługa klienta, sprzedaż i współpraca wewnętrzna są frustrującym obowiązkiem.

Oprogramowanie Contact Center łączy te funkcje komunikacyjne w jednym interfejsie aplikacji, dostępnym na urządzeniach mobilnych lub stacjonarnych. Agenci mogą zadzwonić do klienta, wysłać wiadomość do członka zespołu i zbadać historię klienta na jednym pulpicie nawigacyjnym, przełączając rozmowę na wideo za pomocą jednego kliknięcia. Ponieważ większość centrów kontaktowych opartych na chmurze integruje się z zewnętrznymi aplikacjami CRM, kalendarzem i wiadomościami, możesz ujednolicić wcześniej oddzielne narzędzia agentów.

Opcje samoobsługowe, takie jak chatboty i systemy IVR, nie tylko kierują klientów do odpowiedniego agenta, ale także gromadzą informacje o klientach, takie jak powód kontaktu. Agenci dołączają do rozmowy z pełnym kontekstem klienta i historią podróży, co ułatwia wykonywanie ich pracy.

Analityka i spostrzeżenia

Contact center dostarczają raporty, pulpity nawigacyjne, metryki, wskaźniki KPI i wgląd w czasie rzeczywistym i historycznym, aby monitorować, prognozować i podejmować decyzje dotyczące funkcji contact center.

Oprogramowanie CCaaS zapewnia następujące analizy:

• Wydajność call center na żywo: metryki w czasie rzeczywistym do monitorowania call center — głośność połączeń, nieodebrane połączenia, długość kolejki, agenci na rozmowie, średnia długość połączenia i inne.
• Analiza wykorzystania kanału: statystyki wykorzystania kanału agenta, w tym wykonane połączenia, wysłane wiadomości i udział w filmach. Wykresy i wykresy wizualizują i porównują ROI każdego kanału.
• Dzienniki połączeń z podsumowaniami i analizą mowy: Nagrywanie i transkrypcja połączeń Sztuczna inteligencja analizuje nastroje klientów i użycie słów kluczowych podczas rozmów, generując czynności agenta i listy rzeczy do zrobienia, dołączone do dziennika każdego połączenia.
• Analiza samoobsługi i ankiet: raporty i wskaźniki KPI dotyczące tego, jak często klienci korzystają z samoobsługi, które przepływy routingu i wybory menu są najpopularniejsze oraz wszystkie odpowiedzi na ankiety.

Kiedy używać CPaaS

Użyj CPaaS, gdy masz już aplikację do komunikacji lub gdy chcesz dodać tylko izolowane kanały.

• Masz już niestandardową aplikację do komunikacji biznesowej: jeśli Twoja firma stworzyła już aplikację z funkcjami komunikacyjnymi, z których korzystasz, wybierz CPaaS zamiast CCaaS, aby nowa funkcjonalność była dopasowana do tego, z czego już korzystasz.

• Chcesz tylko dodać izolowane kanały komunikacji: w przeciwieństwie do platform CCaaS, które obejmują pakiety funkcji, interfejsy API zapewniają izolowane funkcje komunikacyjne, takie jak połączenia głosowe lub wiadomości SMS. Nie płać za funkcje, z których nie będziesz korzystać.

Kiedy używać CCaaS

Używaj CCaaS, gdy Twój zespół nie ma aplikacji lub wewnętrznych programistów, lub aby dodać dużą bibliotekę kanałów komunikacji i funkcji.

• Nie masz wewnętrznych programistów ani aplikacji: jeśli Twój zespół nie ma programistów, którzy mogliby pisać interfejsy API w kodzie oprogramowania zaplecza, lub aplikacji do pisania kodu, platformy CPaaS są bezcelowe. Zakup w pełni funkcjonalnego oprogramowania do obsługi contact center umożliwi użytkownikom końcowym korzystanie z funkcji plug and play.
• Potrzebujesz dużego zestawu kanałów i funkcji komunikacyjnych: Ponieważ plany cenowe CCaaS zawierają rozbudowane biblioteki funkcji i kanałów, firmy, które chcą zbiorczo dodać dużą liczbę funkcji i kanałów, zaoszczędzą pieniądze i czas, kupując gotową aplikację, zamiast próbować zbudować jeden.

Często zadawane pytania