Integracja CRM VoIP: Którzy dostawcy usług telefonicznych zwiększają wydajność agentów?

W jaki sposób korzystasz z zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby poprawić jakość obsługi klientów, gdy kontaktujesz się z nimi za pomocą VoIP? Oprogramowanie CRM, takie jak Salesforce, stało się zbyt ważne, aby je zignorować, zwłaszcza jeśli chcesz powtarzać transakcje od tych klientów. Obsesja na punkcie CRM zapewnia lepsze zaangażowanie i wykorzystanie integracji CRM VoIP do dostarczania informacji klientom w czasie rzeczywistym, zapewniając szczęśliwsze doświadczenia.

Według Nucleus Research, każdy dolar wydany na CRM, zyskuje wartość 8,71 USD.

Dlaczego firmy potrzebują integracji CRM VoIP?

Przed erą VoIP, przewodowe publiczne komutowane sieci telefoniczne (PSTN) oparte na miedzi były sposobem, w jaki firmy komunikowały się ze swoimi klientami. Te sieci telefoniczne były szeroko stosowane, ale zarządzanie danymi klientów wymagało ręcznego wprowadzania danych, a co, jeśli Twoi klienci mają wiele numerów telefonów? Bardzo trudno było prowadzić dokładne zapisy i aktualizować agentów w czasie rzeczywistym.

Czy klient reagował przyjemniej w określonych porach dnia? Jaka jest skorygowana długookresowa wartość każdego klienta? Jakie usługi lub produkty kupił klient? Jaki procent klientów został doprowadzony do Twojej marki dzięki nowym inicjatywom marketingowym? Każdy z tych ważnych punktów danych musiał być zarządzany w oddzielnej bazie danych i ręcznie połączony z istniejącymi informacjami o klientach.

Dzięki połączeniu VoIP i CRM informacje te są dodawane automatycznie, gdy Ty lub Twoi agenci wchodzisz w interakcję z klientem. Na przykład siedem razy kontaktowałeś się z konkretnym potencjalnym klientem, ale tylko trzy z nich zakończyły się rzeczywistym kontaktem. Te godziny kontaktu zdarzały się około 14.00 w dni powszednie.

Oprogramowanie CRM automatycznie odnotuje te ważne statystyki, co pomoże Twoim agentom zrozumieć potencjalnie najlepsze czasy połączeń dla tego konkretnego potencjalnego klienta.

Skutecznie, w połączeniu z VoIP, systemy CRM łączą informacje o klientach z zapisami rozmów, dzięki czemu kompletne dane podstawowe dla każdego klienta są tworzone w czasie rzeczywistym. CRM nie jest szczególnie nowy; pierwszy CRM powstał na początku lat 70., ale jego wdrożenie z VoIP uczyniło go jedną z najważniejszych technologii biznesowych dla organizacji w ostatniej dekadzie.

Oto kilka krytycznych punktów, które pomogą Ci zrozumieć wartość CRM z VoIP i dlaczego Twoja firma będzie tego potrzebować:

• • CRM oparty na sztucznej inteligencji, podobnie jak sztuczna inteligencja Salesforce, ogranicza ręczne wprowadzanie danych, co stanowi 17% czasu agenta.
  • Mobilny CRM zwiększa skuteczność sprzedaży.

• CRMy zwiększają przychody aż o 41% na sprzedawcę.
• Leady pielęgnowane przez CRM wydają się na ogół o 47% więcej.
• CRM zwiększa szansę na konwersję nawet o 300%.

Jakie są zalety integracji CRM VoIP?

Posiadanie integracji CRM VoIP może być znaczącym impulsem dla Twojej firmy, zwłaszcza jeśli integracje, z których korzystasz, znacznie zwiększają wydajność codziennych operacji. Dzięki odpowiedniej integracji CRM VoIP Twój system będzie pobierał informacje z dwóch platform i używał ich razem. Przyjrzyjmy się niektórym korzyściom, jakie może odnieść Twoja firma.

Umożliwia dzwonienie jednym kliknięciem

Kiedy Twoja firma podejmuje działania sprzedażowe, ważne jest, aby znać informacje o potencjalnym potencjalnym potencjalnym kliencie, zanim zadzwonisz, aby się z nim skontaktować. Dzwonienie jednym kliknięciem umieszcza wszystkie najważniejsze informacje na tym samym ekranie i pozwala je zobaczyć podczas nawiązywania połączenia. Informacje takie jak najlepszy czas na dotarcie do nich i to, co zostało powiedziane podczas ostatniej interakcji, będą dostępne dla agentów w aplikacji CRM. Kiedy są gotowi do nawiązania połączenia, wystarczy nacisnąć przycisk.

Aktualizuje dane klienta w czasie rzeczywistym

Po każdej interakcji baza danych musi zostać zaktualizowana przed kolejnym wywołaniem. Daje to cenny wgląd dla następnego rozmówcy i rzuca światło na sposoby, w jakie potencjalny potencjalny klient zamienia się w więcej. Kiedy agent wpisuje wszystko, co dzieje się w systemie, jest to czasochłonne. Dzięki integracji z CRM informacje mogą być rejestrowane w czasie rzeczywistym. Niektóre integracje z CRM pozwalają agentowi dołączyć plik audio do profilu, aby użyć go w późniejszym czasie.

Tworzy spersonalizowane interakcje z klientami

Gdy integracja dodaje do ekranu agenta informacje o poprzednich połączeniach, pozwala im spersonalizować interakcję. Kiedy klient zwraca się po imieniu, czuje, że firma ceni jego biznes. Skraca również czas potrzebny agentowi na sprawdzenie notatek, aby klient znalazł szczegóły, które mogą pomóc podczas rozmowy.

Czy klient ma ulubiony pseudonim? Czy on lub ona ma noworodka, o którym lubią rozmawiać? Informacje te są rejestrowane przez agentów i wykorzystywane później, aby uczynić doświadczenie bardziej osobistym i przyjemnym dla rozmówcy.

W zależności od Twojej firmy i integracji CRM, z których korzystasz, informacje, w tym częste wyszukiwania i wcześniejsze zakupy, mogą również pojawić się w bazie danych. Dzięki temu Twoi agenci mogą skupić się na indywidualnych preferencjach i potencjalnie doprowadzić do sprzedaży. Krótsze interakcje prowadzą do większej satysfakcji klienta, co jest Twoim celem.

Łączy wysiłki marketingowe i sprzedażowe

W każdej firmie marketing i sprzedaż idą w parze, jeśli chodzi o pozyskiwanie nowych leadów. Oba odgrywają zasadniczą rolę w interakcjach z klientami, więc połączenie wysiłków całego zespołu sprzedaży jest korzystne dla całego procesu.

Aby agent zobaczył, jak klient reaguje na promocje marketingowe, pomaga mu wiedzieć, czym interesuje się klient przed rozpoczęciem z nim rozmowy. Pomaga to skrócić czas połączeń i przyspieszyć sprzedaż, zamiast polegać na długich wyjaśnieniach, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje klient. Z drugiej strony specjaliści ds. marketingu mają tę zaletę, że wiedzą, kiedy klienci są w domu, aby zobaczyć ich działania marketingowe. To wymaga wszystkich szacunków i usprawnia zarówno działania marketingowe, jak i sprzedażowe.

Sprawia, że ​​zarządzanie zespołami jest bardziej efektywne

Zarządzanie sposobem działania Twojego zespołu jest niezbędne do prowadzenia sprzedaży i zapewnienia, że ​​Twoi pracownicy obchodzą się z klientami w ten sam sposób. Dzięki tego typu integracji CRM VoIP łatwo jest śledzić liczbę wykonanych połączeń wychodzących, prowadzonych rozmów i zrealizowanej sprzedaży. Czasy połączeń można również łatwo śledzić, a menedżerowie wykorzystują te informacje, aby przekazać agentom konstruktywną informację zwrotną, która pomoże im stać się lepszym agentem.

Pomaga także menedżerom zobaczyć, ile połączeń przychodzących jest odbieranych w określonych godzinach. Jeśli agenci otrzymują tylko pocztę głosową i nie docierają do potencjalnych klientów w określonym czasie, mogą dostosować liczbę agentów w zespole.

Jakie są niezbędne integracje CRM?

Każde rozwiązanie VoIP zawiera zoptymalizowane integracje CRM. Niektóre firmy będą wymagać pewnych funkcji oferowanych przez integracje CRM. Przyjrzyjmy się niektórym niezbędnym dla biznesu.

Zarządzanie kontaktami

Zarządzanie kontaktami jest niezbędne do poprawy satysfakcji klienta. Pomaga agentom wiedzieć, z kim rozmawiają, zanim rozpoczną rozmowę i zapewnić, że rozmowy telefoniczne są bardziej zorganizowane i wydajne. Dzięki temu masz dostęp nie tylko do informacji kontaktowych klienta, ale także do kluczowych informacji, które mogą pomóc w przekształceniu potencjalnego klienta w sprzedaż.

Ta funkcja jest dostępna w CRM, takich jak:

• Siły sprzedaży
• Zoho
• Microsoft Dynamics

Zarządzanie ołowiem

Lead management pomaga organizować leady, które ma firma. Określa, czy potencjalny lead jest wart kontynuacji i najlepszy czas na pozytywne rezultaty. Predictive lead scoring odbywa się na podstawie danych demograficznych i innych czynników, aby określić, czy dalsze rozmowy będą produktywne. Pomaga to zespołowi skoncentrować się na właściwych leadach we właściwym czasie.

Ta funkcja jest dostępna w CRM, takich jak:

• Zoho
• CukierCRM
• Siły sprzedaży

Integracja z klientem poczty e-mail

Integracja poczty e-mail umożliwia korzystanie z interfejsu CRM jako dedykowanego klienta poczty e-mail, dzięki czemu wszystkie wiadomości e-mail w różnych usługach są dostępne w jednym interfejsie. Ułatwia to wywołanie interakcji e-mailowych, które każdy klient miał wcześniej.

Ta funkcja jest dostępna w CRM, takich jak:

• Zoho
• Zendesk
• Łupina od orzecha

Synchronizacja i udostępnianie plików

Synchronizacja plików jest ważna dla agentów, aby informacje o kliencie były dostępne w razie potrzeby. Ta funkcja umożliwia przesyłanie wiadomości e-mail, importowanie arkuszy kalkulacyjnych i synchronizowanie wszystkiego, aby można je było udostępniać innym agentom.

Ta funkcja jest dostępna w CRM, takich jak:

• Siły sprzedaży
• Zoho
• Łupina od orzecha

Zarządzanie kampanią

Zarządzanie kampaniami jest korzystne dla każdej firmy, która zajmuje się wieloma kampaniami jednocześnie. Wszystko w kampanii, w tym analizy i planowanie, jest dostępne za pomocą jednego interfejsu użytkownika.

Ta funkcja jest dostępna w CRM, takich jak:

• CukierCRM
• Zoho
• Zwinny CRM

Zarządzanie mediami społecznościowymi

Zarządzanie mediami społecznościowymi może być trudne, zwłaszcza jeśli Twoja firma kilka razy dziennie publikuje posty dla wielu kampanii. Ta funkcja usprawnia sposób tworzenia tweetów i postów, umożliwiając agentom korzystanie z platform z różnych lokalizacji.

Ta funkcja jest dostępna w CRM, takich jak:

• Zendesk
• Siły sprzedaży
• Zoho

Top 7 dostawców VoIP do integracji CRM

Podczas poszukiwania dostawcy, niektóre z integracji CRM, z których Twoja firma korzysta na co dzień, mogą być ważne. Musisz znaleźć dostawcę, który umożliwi integrację z najczęściej używanymi usługami CRM, dzięki czemu Twoja praca stanie się znacznie łatwiejsza. Przyjrzyjmy się siedmiu czołowym dostawcom VoIP, aby zobaczyć, jakie integracje CRM oferują.

MegaŚcieżka

MegaPath to pionier VoIP, który powstał w 1996 roku i został przejęty przez Fusion w 2018 roku. Ten hostowany dostawca PBX zapewnia funkcje połączeń, które pozwalają firmom zachować mobilność i usprawnić działania komunikacyjne. Odbywa się to poprzez dodanie większej liczby opcji integracji do swojej platformy. Ten dostawca znalazł się na tej liście, ponieważ jest zgodny z wieloma integracjami CRM. Jeśli masz preferowany CRM, istnieje duża szansa, że ​​MegaPath go obsługuje.

Aby się połączyć, potrzebujesz MegaPath Connector, który jest prostą wtyczką, która łączy hostowany głos dostawcy z CRM w ciągu kilku minut. MegaPath integruje się również z programami Outlook i Skype for Business na wypadek, gdyby integracje te były niezbędne w codziennej działalności biznesowej.

Najlepsze dla : firm, które chcą mieć bardziej płynny system integracji połączeń za pomocą systemu Megapath Connector.

Nextiva

Nextiva to gigant w świecie VoIP, który ma cztery krytyczne integracje CRM po wyjęciu z pudełka. Należą do nich Salesforce (oczywiście), Zendesk, SugarCRM i Microsoft Dynamics 365. W naszym stanie Nextiva stwierdziliśmy, że obsługa dostawcy była niesamowita, a ich oprogramowanie zawiera Customer Relationship Suite, który obejmuje możliwość dodawania ankiet i twórz raporty, a także niestandardowe pulpity nawigacyjne.

Nextiva zapewnia również silną ofertę contact center jako usługi (CCaaS), która obejmuje takie funkcje, jak IVR z obsługą mowy, który pomaga tworzyć naturalne przepływy połączeń IVR i zwiększać konwersje. NextOS, który jest ich wszechstronną platformą do obsługi głosu, CRM i czatu, jest przydatnym rozwiązaniem dla tych firm, które chcą uproszczonego interfejsu dla swoich agentów.

Najlepsze dla : firmy, które potrzebują łatwego w obsłudze systemu do administrowania ankietami wśród obecnych i potencjalnych klientów.

8×8

8×8 to pozycja numer dwa w naszym przewodniku po alternatywach Nextiva, więc możesz spodziewać się bogatego zestawu opcji dla firm. Jeśli chodzi o integrację CRM VoIP, 8×8 ma integracje z kilkoma, w tym Salesforce, Netsuite, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk i SugarCRM. Każdy zapewnia popularne funkcje, takie jak „kliknij, aby połączyć” i automatyczne rejestrowanie połączeń.

Podobnie jak Nextiva, 8×8 posiada ofertę contact center o elastycznej architekturze. Dzięki niemu możesz włączyć wiele lokalizacji połączeń i korzystać z CRM, aby pomóc swoim agentom w zarządzaniu doświadczeniami klientów.

Najlepsze dla : firmy, które rozwijają się od 8×8, mają wiele planów dla wielu poziomów budżetu.

RingCentral

RingCentral to kolejny dostawca, który pojawia się w wielu naszych artykułach dzięki swojej obecności w Gartner Magic Quadrant dla UCaaS i jego ogólnym silnym funkcjom VoIP. Ich ceny i plany są zróżnicowane, więc pasują do różnych firm, które wymagają rozwiązania komunikacyjnego, które dostosowuje się do wielkości firmy. Jeśli chodzi o CRM, RingCentral oferuje wiele integracji z platformami takimi jak Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho, Zendesk, Five CRM i SugarCRM.

Niedawno zrobiliśmy artykuł porównujący RingCentral i Dialpad, który jest kolejnym dostawcą VoIP z dobrą integracją CRM, o którym więcej dowiesz się później. Ogólnie rzecz biorąc, RingCentral zdecydowanie wyróżnia się integracjami – poza połączeniami CRM będziesz mógł łączyć się z setkami rozwiązań innych firm.

Najlepsze dla : firm, które potrzebują funkcji dla call center oraz UC.

Vonage

Dzięki rewitalizacji marki Vonage wzrosło skupienie się na doświadczeniu klienta. Ponieważ w CRM chodzi o interakcję klienta z Twoją organizacją, nie powinno Cię dziwić, że platforma VoIP Vonage oferuje kilka kluczowych integracji dla CRM, takich jak Salesforce, Dynamics 365, Zoho, Zendesk, a nawet Netsuite. Ich platforma integruje się nawet z mniej znanymi systemami CRM, takimi jak Clio.

Ich aplikacja komputerowa i mobilna Vonage Business Cloud (VBC) ułatwia zarządzanie CRM – każdy CRM można szybko pobrać i bezproblemowo włączyć do interfejsu. Ceny i plany Vonage są również konkurencyjne w stosunku do kilku innych liderów VoIP, a wraz z dostawcą otrzymujesz systemy telefoniczne UC i biznesowe z kilkoma przydatnymi funkcjami połączeń. Wsparcie Vonage jest responsywne, jak dowiedzieliśmy się w naszym wywiadzie z ich starszym wiceprezesem ds. operacji klienta, Kenem McMahonem.

Najlepsze dla : firmy potrzebujące niezawodnych zespołów obsługi klienta zarówno dla UC, jak i biznesowego telefonu VoIP.

Klawiatura numeryczna

Dialpad to usługa VoIP, która również znajduje się w Magic Quadrant firmy Gartner dla UCaaS i chociaż firmie brakuje kilku integracji CRM VoIP, obecność Salesforce, Zendesk i SugarCRM oznacza, że ​​masz opcje. W Dialpad pojawiło się kilka ostatnich wydarzeń, które dowodzą, że firma poprawia funkcje obsługi klienta, a funkcje takie jak możliwość dostarczania ankiet satysfakcji klienta poprawią dane dostarczane w zintegrowanym VoIP CRM.

Dialpad służy jako dostawca, który dobrze pasuje do małych i średnich firm, a obsługa punktów końcowych VoIP, takich jak różne modele telefonów stacjonarnych i oprogramowanie komputerowe, jest stosunkowo obszerna.

Najlepsze dla : małe firmy, które chcą zacząć włączać systemy CRM do swoich procesów biznesowych.

Sieci PanTerra

Panterra jest mniej znanym rozwiązaniem VoIP, ale oferuje przydatne integracje CRM VoIP dla swoich klientów. Dokonaliśmy przeglądu funkcji, cen i planów Panterra Networks pod koniec 2019 r., a dostawca zdecydowanie ma aspekty, które firmy powinny wziąć pod uwagę zarówno w przypadku zunifikowanej komunikacji, jak i połączeń biznesowych. Platformy CRM, takie jak Salesforce, Zoho i Freshsales firmy Freshdesk, są standardowo obsługiwane przez funkcje, takie jak dyspozycja połączeń i wyskakujące okienka.

Panterra jest również platformą VoIP zgodną z HIPAA i HITECH, więc zarządzanie doświadczeniami klientów przy jednoczesnym zachowaniu ich wrażliwych danych w postaci zaszyfrowanej jest bardzo łatwe.

Najlepsze dla : firmy, które chcą zabezpieczyć elektronicznie chronione informacje zdrowotne (ePhi).

Salesforce wyróżnia się w integracji CRM VoIP

Za nasze pieniądze Salesforce, niepokonany lider na rynku CRM, oferuje po prostu wszystkie funkcje i funkcje, których firma taka jak Twoja będzie potrzebować, aby poprawić wrażenia klientów. Nie zrozum nas źle – rozwiązania CRM, takie jak Zoho, SugarCRM i Zendesk, są bardzo przydatne do zarządzania klientami, ale Salesforce po prostu je odrzuca, ponieważ jest tak dobrze obsługiwane przez większość dostawców VoIP z nielicznymi wyjątkami.

Zastanawiasz się, jakie narzędzia są najlepsze dla Twojej firmy? Zapoznaj się z naszymi interaktywnymi tabelami porównawczymi rozwiązań VoIP dla przedsiębiorstw, które wyraźnie przedstawiają najlepszych dostawców w branży i szczegółowo opisują, co każdy z nich oferuje Twojej organizacji.