Czym jest oddzwonienie klienta i dlaczego ma to znaczenie dla doskonałej obsługi klienta

Wstrzymywanie: jest to problem obsługi klienta, z którym niestety większość z nas jest zbyt dobrze zaznajomiona.

Niezależnie od tego, czy próbujesz przełożyć odwołany lot, próbujesz połączyć się z pracownikiem pomocy technicznej w celu uzyskania pomocy komputerowej, czy próbujesz umówić się na wizytę u lekarza, nikt nie lubi słyszeć przerażającego komunikatu „Wszyscy agenci są w tej chwili zajęci, proszę czekać” .

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że przeciętna osoba spędza 13 godzin w roku bez przerwy — ale nie tylko klienci tracą. Długie okresy utrzymania kosztują firmy około 38 miliardów dolarów w rocznych utraconych przychodach.

Oprogramowanie Customer Callback to technologia call center, która eliminuje potrzebę pozostawania na linii przez klientów podczas oczekiwania na dostępność agenta.

Dowiedz się więcej o tym, co robi, jakie oferuje korzyści i najlepszych dostawców poniżej.

Spis treści

• Co to jest oddzwonienie klienta?
• Konsekwencje długiego czasu oczekiwania + korzyści z oddzwaniania do klienta
• Najlepsi dostawcy oddzwaniania do klientów
• Oddzwanianie Genesys
• Oddzwanianie do kolejki AVOXI
• Uważne oddzwonienie VHT
• Oddzwonienie do klienta Zendesk Talk
• Sieć telefoniczna Five9 Contact Center
• Dowiedz się więcej o oprogramowaniu Contact Center

Co to jest oddzwonienie klienta?

Oddzwanianie do klienta, czasami określane jako „wirtualne wstrzymanie”, pozwala klientom uniknąć czekania przez długie (lub po prostu nieznane) okresy, oddzwaniając do klientów, gdy agent jest dostępny, aby z nimi porozmawiać.

Innymi słowy?

Klienci mogą odłożyć słuchawkę, zamiast siedzieć i czekać, aż przedstawiciel odbierze połączenie — bez utraty miejsca w wirtualnej kolejce. Klienci nadal będą oddzwaniani w kolejności, w jakiej dzwonili, nawet po odłożeniu słuchawki.

Twoi rozmówcy mogą wybrać opcję oddzwonienia przez pierwszego dostępnego agenta lub zaplanować oddzwonienie na późniejszy termin, który im najbardziej odpowiada.

Administratorzy mogą wybrać szacowany czas wstrzymania (na przykład 20 minut), od kiedy mają zacząć oferować opcję oddzwaniania, lub po prostu podać aktualny szacowany czas wstrzymania i pozwolić klientom zdecydować, czy wolą poczekać, czy wybrać określony czas Zostać wezwanym.

Oczekiwane czasy oczekiwania są obliczane przez algorytmy predykcyjne kolejkowania (ponieważ na przykład czas oczekiwania w dziale obsługi klienta może być znacznie dłuższy niż czas wstrzymania w dziale rozliczeń).

Co się stanie, jeśli klient nie odbierze telefonu po raz pierwszy? Oprogramowanie spróbuje co najmniej jeszcze raz przed usunięciem ich z kolejki.

Konsekwencje długiego czasu oczekiwania i korzyści z oddzwaniania do klienta

Największą zaletą funkcji oddzwaniania jest to, że eliminuje ona konsekwencje biznesowe zbyt długiego utrzymywania kontaktu z ludźmi, co w rezultacie poprawia zarówno obsługę klienta, jak i wskaźniki utrzymania klientów.

Poniżej podzielimy się niektórymi z naszych najważniejszych wyników badań dotyczących negatywnego wpływu długich czasów utrzymywania.

• Ponad 60% klientów twierdzi, że czekanie nawet przez minutę jest zbyt długie (Źródło)
• Tylko 4% klientów jest gotowych czekać z zawieszeniem do momentu odebrania połączenia, a ⅓ konsumentów twierdzi, że w ogóle nie będzie czekać z zawieszeniem (Źródło)
• Przeciętny klient, który zdecyduje się na wstrzymanie, poczeka tylko 13 minut przed przekazaniem (Źródło)
• 30% klientów, którzy rozłączają się po zbyt długim zawieszeniu, nigdy nie oddzwania do firmy (Źródło)
• 66% konsumentów rozważy przejście na jednego z Twoich konkurentów po zbyt długim zawieszeniu (Źródło)

Oprócz pomagania firmom w unikaniu utraty klientów przez zniecierpliwienie i frustrację klientów, narzędzia te oferują jeszcze więcej korzyści, które omówimy poniżej.

Zwiększone stawki za pierwsze połączenie i niższe stawki za odrzucanie połączeń

Powyższe statystyki pokazały, że większość dzwoniących, którzy rozłączają się po zbyt długim zawieszeniu, nigdy nie zada sobie trudu, aby oddzwonić do Twojej firmy.

Wysokie wskaźniki porzucania połączeń oznaczają utratę biznesu i mnóstwo straconego czasu dla Twoich agentów.

Kiedy klienci dobrze rozumieją, jak długo powinni czekać na połączenie, znacznie rzadziej się rozłączają. W rzeczywistości badania pokazują, że rozwiązania zwrotne zmniejszają porzucone połączenia o ponad 30%.

Ale jeśli jeszcze ułatwisz im to, oddzwaniając, zamiast zmuszać ich do czekania?

Wtedy z pewnością chętniej podniosą słuchawkę.

Co więcej, te rozwiązania są znacznie bardziej opłacalnym sposobem na zmniejszenie współczynników rezygnacji niż zatrudnianie nowych agentów.

Oprogramowanie zwiększa również wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia, co oznacza, jak często problemy można całkowicie rozwiązać w trakcie pierwszego połączenia. Wysoki wskaźnik FCR jest doskonałym ogólnym wskaźnikiem zarówno satysfakcji klienta, jak i efektywności agenta.

Nikt nie lubi ciągłych rozmów telefonicznych w tę i z powrotem, a także zabierają cenny czas agenta. Zakończ gry z tagami telefonicznymi i upewnij się, że agenci są w pełni przygotowani na rozmowę z klientem, gdy są gotowi do oddzwonienia do klienta poprzez integrację z CRM.

Wyższa ogólna satysfakcja klienta i reputacja biznesowa

Najlepszy sposób, aby zrozumieć, jak bardzo te narzędzia poprawią obsługę klienta?

Wyobraź sobie, o ile szczęśliwszy byłbyś, wiedząc, że nie musisz spędzać godziny na czekaniu, słuchając tej samej nieustannej muzyki i nagranych wcześniej wiadomości.

Kiedy klienci widzą, że cenisz ich czas tak samo jak swój własny, znacznie częściej nie tylko kontynuują współpracę z Tobą, ale także polecają Twoją firmę znajomym. Prowadzi to do lepszej reputacji biznesowej, co z kolei prowadzi do większej sprzedaży, większych pieniędzy i większych możliwości.

Pamiętaj — dzisiejsi konsumenci są teraz łatwiej niż kiedykolwiek rozwalać kiepską obsługę klienta Twojej firmy w całym Internecie, wyrządzając poważne szkody reputacji Twojej marce. Wszystko, co możesz zrobić, aby temu zanegować, jest mądrym posunięciem.

Z usługi skorzystają również agenci.

Rozzłoszczeni klienci, których trzymano w zawieszeniu na zawsze, znacznie częściej wybuchają i krzyczą na agentów niż ci, którym udało się uniknąć wstrzymania.

Zmniejszone koszty operacyjne

Zwłaszcza teraz firmy szukają sposobów na obniżenie kosztów operacyjnych bez poświęcania jakości obsługi klienta.

Jeden prosty sposób na zrobienie tego?

Zaimplementuj rozwiązanie zwrotne.

Twoja firma płaci za każdą minutę oczekiwania klienta. Zwłaszcza jeśli Twoje call center ma dużą dzienną liczbę połączeń, może to bardzo szybko stać się drogie. Nie wspominając o dodatkowych kosztach zatrudnienia większej liczby agentów, aby poradzić sobie z godzinami szczytu i dłuższymi rozmowami telefonicznymi.

Ponieważ opcja oddzwaniania zapewnia krótsze czasy trwania połączeń i eliminuje potrzebę pozostawania na linii, zauważysz oszczędności w ciągu pierwszego miesiąca.

Zwiększone współczynniki konwersji

Oprócz obniżenia kosztów operacyjnych zobaczysz także wyższe współczynniki konwersji — czyli większą sprzedaż.

Niższe wskaźniki porzucania połączeń oznaczają więcej okazji do zawierania transakcji, a szczęśliwsi klienci mogą składać powtarzające się zamówienia i przynosić więcej klientów.

Ponadto Twoi agenci będą mieli czas na wykonanie większej liczby połączeń wychodzących i zebranie większej liczby potencjalnych klientów.

Ulepszone zarządzanie dużą liczbą połączeń i godzinami szczytu

Niezależnie od tego, czy masz kilka „zajętych godzin” każdego dnia roboczego, czy też jedna pora roku jest zawsze bardziej gorączkowa niż inne, systemy oddzwaniania pomogą Ci lepiej zarządzać godzinami szczytu.

Gdy masz lepszą kontrolę nad godzinami szczytu, agenci będą mogli nie spieszyć się z klientami, zamiast spieszyć się z połączeniami przychodzącymi, aby jak najszybciej dotrzeć do następnego.

To oprogramowanie sprawia, że ​​godziny szczytu są mniej gorączkowe i stresujące bez konieczności zatrudniania dodatkowych agentów.

Pamiętaj, że masz pełną kontrolę nad porą dnia i konkretnymi porami roku, o których chcesz zaoferować klientom możliwość oddzwonienia.

Oznacza to, że możesz wyłączyć tę funkcję w spokojniejszych porach roku i natychmiast obsłużyć mniejszą liczbę połączeń przychodzących lub usunąć opcję oddzwaniania po zamknięciu biura, aby agenci nie wchodzili do biura z długą listą połączeń do powrotu.

Zwiększona produktywność agentów

Te narzędzia sprawiają, że Twoi agenci są znacznie bardziej produktywni, a także podnoszą morale pracowników.

Gdy agenci są przygotowani na rozmowy, a klienci nie muszą wyładować swojej frustracji, możliwe jest skrócenie czasu trwania rozmowy.

Dodatkowo, ponieważ oprogramowanie automatycznie przechowuje informacje kontaktowe dzwoniącego, agenci nie wybiorą przez przypadek niewłaściwego numeru ani nie stracą czasu na szukanie numeru telefonu klienta. To samo dotyczy długich wiadomości głosowych.

Zapewnia również bardziej efektywne planowanie agentów.

Członkowie Twojego zespołu mogą zdecydować się na obsługę wszystkich połączeń zwrotnych w okresach ciszy, w przeciwieństwie do okresów szczytowych, zwłaszcza jeśli administratorzy zezwalają na oddzwanianie tylko w określonej części dnia. W razie potrzeby agenci mogą nawet przełożyć swoje połączenia zwrotne lub przekazać je innemu agentowi, który jest dostępny.

Najlepsi dostawcy oddzwaniania do klientów

Połączenia zwrotne oferują nie tylko wszystkie wymienione powyżej korzyści, ale badania pokazują również, że ponad 60% klientów woli, aby czekali.

To jasne, że te rozwiązania to mądra inwestycja, ale które platformy są najskuteczniejsze?

Funkcja oddzwaniania jest oferowana zarówno jako funkcja oprogramowania call center, jak i jako samodzielne narzędzie. Poniżsi dostawcy obejmują rozwiązania call center, a także niezależnych dostawców.

Oni są:

• Oddzwanianie Genesys
• Oddzwanianie do kolejki AVOXI
• Uważne oddzwonienie VHT
• Oddzwonienie do klienta Zendesk Talk
• Sieć telefoniczna Five9 Contact Center

Oddzwanianie Genesys

Genesys Callback, funkcja Genesys Cloud Contact Center, pomaga zmniejszyć współczynniki porzucania połączeń nawet o 40% i może obniżyć koszty operacyjne call center nawet o 25%.

Jego RESTful API działa na urządzeniach mobilnych, stronach internetowych i IVR. Integruje się zarówno z Genesys Workspace, jak i istniejącymi narzędziami komunikacji biznesowej, takimi jak Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM i Zendesk.

Klienci mogą wybrać oddzwonienie do pierwszego dostępnego agenta lub zaplanować go w określonym czasie. Jeśli dzwoniący wybierze opcję „pierwszy dostępny”, jego miejsce w kolejce zostanie utrzymane nawet po rozłączeniu się. W przypadku korzystania z call center Genesys lub zintegrowanej platformy CRM, agenci mogą przeglądać pełną lub po prostu najnowszą historię kontaktów. Mogą również wyświetlać podgląd, zmieniać harmonogram, a nawet anulować wywołania zwrotne.

Inteligentne, oparte na umiejętnościach kierowanie połączeń Genesys automatycznie wysyła żądania oddzwonienia do najlepszego dostępnego agenta i automatycznie przenosi oddzwonienia do godzin poza godzinami szczytu w oparciu o dane o liczbie połączeń.

Administratorzy mogą wybrać zarówno wywołanie zwrotne dla internetu, jak i IVR. Klienci mogą wybrać opcję oddzwonienia na smartfonie z systemem Android lub Apple iOS, otrzymując powiadomienie push, gdy agent ma do nich oddzwonić.

Cena samodzielnego narzędzia Callback jest oparta na wycenie i nie jest dostępna na stronie Genesys. Jednak rozwiązanie Cloud Contact ma trzy plany w cenie od 75,00 USD miesięcznie do 140,00 USD miesięcznie.

Oddzwanianie do kolejki AVOXI

Funkcja AVOXI Queue Callback jest częścią planu Enterprise Plan rozwiązania AVOXI dla call center, dostępnego od 39,99 USD miesięcznie.

Oferuje również zaawansowane funkcje zarządzania kolejką połączeń, pokazując na żywo dane dotyczące aktualnej liczby agentów na wezwanie, liczby oczekujących rozmówców, średniego czasu oczekiwania i liczby dostępnych agentów.

Klienci mogą zdecydować się na automatyczne połączenie zwrotne (w tej chwili nie mogą zaplanować swoich preferowanych godzin) bez utraty miejsca w kolejce. Gdy nadejdzie czas na telefon, zostanie odtworzony zautomatyzowany, konfigurowalny skrypt informujący klientów o zbliżaniu się do agenta na podstawie żądania oddzwonienia.

Funkcja Genius AVOXI automatycznie zbiera dane kontaktowe klienta przed zakończeniem pierwszego połączenia, przed umieszczeniem go w kolejce połączeń zwrotnych.

Integracje CRM z AVOXI zapewniają wyskakujące okienka CTI, gdy agenci łączą się z dzwoniącymi. Administratorzy mogą również przeglądać, którzy agenci zostali przypisani do których kolejek wywołań zwrotnych i w razie potrzeby wprowadzać zmiany.

AVOXI integruje się z narzędziami takimi jak SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk i Bitrix24. Może również wykonywać międzynarodowe połączenia zwrotne.

Uważne oddzwonienie VHT

VHT to usługa technologii połączeń zwrotnych, która umożliwia tradycyjne i cyfrowe połączenia zwrotne, wiadomości tekstowe, powiadomienia oraz metryki/analizy. Funkcja Mindful oznacza, że ​​klienci mogą wybrać nie tylko preferowany czas kontaktu, ale także kanał, na którym chcą się połączyć. Platforma również zapamiętuje te preferencje na później.

Użytkownicy mogą wybrać, czy chcą zostać oddzwonieni, gdy tylko następny agent stanie się dostępny, czy też wolą zaplanować ustaloną godzinę z wyprzedzeniem do tygodnia za pomocą interaktywnego interfejsu kalendarza. Jeśli wybiorą opcję „pierwszy dostępny”, ich miejsce w kolejce zostanie utrzymane.

VHT pozwala nawet klientom zażądać „drugiej szansy”, co oznacza, że ​​klienci, którzy zdecydowali się na wstrzymanie, mogą zamiast tego w dowolnym momencie przełączyć się na opcję oddzwaniania.

Jeśli klienci wolą pisać SMS-y niż dzwonić — lub jeśli agent chce skontaktować się za pomocą SMS-ów — VHT oferuje dwukierunkowe wiadomości tekstowe. Wiadomości te mogą być wysyłane przez agenta na żywo lub składać się z automatycznych odpowiedzi, takich jak potwierdzenie spotkania i przypomnienia, powiadomienia o saldzie konta i nie tylko.

Oferuje również wbudowany widżet strony internetowej, który umożliwia bezpośrednie żądanie oddzwonienia ze strony internetowej firmy, aplikacji mobilnej, a nawet chatbota. Jest to doskonały sposób dla klientów, którzy nie chcą wchodzić w interakcję z „robotem” przez telefon, aby umówić się na oddzwonienie bez konieczności wykonywania połączenia telefonicznego.

Szczegółowa analiza liczby połączeń i aktywności agentów pomaga użytkownikom efektywniej planować zmiany agentów, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że pierwsza rozmowa zakończy się rozmową z przedstawicielem na żywo.

Integruje się również z popularnym oprogramowaniem call center, w tym Genesys Cloud, Five9, Twilio i Avaya.

Ceny VHT nie są dostępne na jej stronie internetowej, ale klienci mogą wypełnić formularz online, aby otrzymać wycenę.

Oddzwonienie do klienta Zendesk Talk

Zendesk Talk to platforma telefoniczna VoIP, którą można zintegrować z Twoim obecnym oprogramowaniem call center lub z istniejącym planem Zendesk Support Suite.

Funkcja oddzwaniania pozwala klientom wybrać, czy chcą pozostać zawieszone, czy też automatycznie oddzwonić, gdy agent stanie się dostępny. Zendesk pozwala dzwoniącym wybrać, czy chcą oddzwonić pod bieżący numer telefonu, czy inny.

Jeśli połączenie nie zostanie odesłane w ciągu 60 minut, zostanie automatycznie usunięte z kolejki połączeń zwrotnych i przeniesione do zgłoszenia pomocy technicznej.

W chwili pisania tego tekstu Zendesk Talk nie wydaje się umożliwiać klientom zaplanowania określonej godziny na oddzwonienie.

Zendesk Talk oferuje 4 plany, w tym opcję bezpłatną. Należy jednak pamiętać, że narzędzie Callback jest dostępne tylko w planie Professional (49,00 USD/użytkownik miesięcznie) i Enterprise (89,00 USD/użytkownik miesięcznie).

Aby uzyskać bardziej szczegółowy przegląd i podział dodatkowych funkcji, przeczytaj nasz Przewodnik po Zendesk Talk.

Sieć telefoniczna Five9 Contact Center

(Źródło obrazu)

Five9 to wielokanałowe centrum kontaktowe oparte na chmurze do połączeń przychodzących, wychodzących i mieszanych.

Jego funkcje IVR pozwalają na wysoki poziom samoobsługi klienta i pozwalają dzwoniącym poznać ich aktualną pozycję w kolejce, a także szacowany czas oczekiwania. Jeśli klienci nie chcą czekać w kolejce, mogą zdecydować się na oddzwonienie od następnego dostępnego agenta, nie tracąc swojego aktualnego miejsca w kolejce. Dzwoniący mogą również wybrać opcję automatycznego przekierowania na pocztę głosową agenta lub wybrać konkretną godzinę, w której połączenie zostanie oddzwonione.

Dzwoniący mogą również nagrać swoje imię i nazwisko podczas planowania prośby o oddzwonienie. Nagranie zostanie odtworzone agentowi bezpośrednio przed oddzwonieniem do klienta, co pozwoli mu lepiej spersonalizować doświadczenie i uzyskać dodatkowe informacje o kliencie, które mogą być potrzebne.

Five9 oferuje również zautomatyzowaną usługę oddzwaniania przez Internet, która umożliwia odwiedzającym witrynę internetową żądanie oddzwonienia bezpośrednio z interfejsu witryny internetowej firmy za pośrednictwem interfejsów API chmury Five9. Te leady są automatycznie dodawane do list połączeń wychodzących agentów. Dostępne są zarówno natychmiastowe, jak i zaplanowane wywołania zwrotne, a wyskakujące okienka CTI dostarczają istotnych danych klienta po nawiązaniu połączenia.

Ceny Five9 nie są wymienione na jej stronie internetowej, ale plany zwykle zaczynają się od 100,00 USD miesięcznie na agenta. Aby uzyskać więcej informacji, przeczytaj nasz Kompletny przewodnik po Five9.

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu Contact Center

Funkcje oddzwaniania do klienta skracają czas rozwiązywania, poprawiają produktywność i prowadzą do lepszego ogólnego zadowolenia klienta.

Jest to jednak tylko jedna istotna funkcja oprogramowania call center — a jeśli potrzebujesz czegoś więcej niż samodzielnego narzędzia do obsługi połączeń zwrotnych, musisz wiedzieć, czego szukać w platformie call center.

Nasza interaktywna tabela przedstawia najlepszych dostawców oprogramowania dla call center, najważniejsze funkcje, których należy szukać, oraz oferuje recenzje od prawdziwych klientów.