Rezygnacja klientów: 10 zaawansowanych wskazówek dotyczących przewidywania i zapobiegania w 2022 r.

Odpływ klientów odnosi się do sytuacji, gdy dana osoba przestaje korzystać z Twoich usług lub produktów i przestaje być klientem. Nazywa się to również utratą klientów. Wskaźnik rezygnacji odnosi się do odsetka klientów, którzy przestali współpracować z Twoją firmą w określonym czasie.

Utrata klientów to poważny problem, który dotyka wszystkie branże. Firmy muszą rozumieć i analizować powody oraz aktywnie działać na rzecz zmniejszenia rotacji klientów. Marki, które nie śledzą tego wskaźnika, powinny zwracać szczególną uwagę, ponieważ odpływ klientów może kosztować firmy nawet 136 miliardów dolarów rocznie .

Dobrą wiadomością jest to, że firmy mogą stosować wiele strategii zmniejszania odpływu klientów. Obejmują one skupienie się na utrzymaniu klienta, doświadczeniu klienta i obsłudze klienta . W rzeczywistości 67% rezygnacji można uniknąć, jeśli firmy rozwiążą problemy swoich klientów przy pierwszej próbie.

Czytaj dalej, aby uzyskać dogłębne wyjaśnienie, jak obliczać i przewidywać churn oraz, co być może najważniejsze, jak go zmniejszyć i zapobiec.

1. Zrozumienie współczynnika odpływu klientów + modelowanie
2. Dlaczego odejście ma znaczenie?
3. Przyczyny rezygnacji klientów
4. Analiza rezygnacji klientów
5. Oprogramowanie do zarządzania rotacją klientów
6. 10 sposobów zarządzania i zapobiegania rezygnacji klientów
7. Infografika

Zrozumienie współczynnika odpływu klientów + modelowanie

Wskaźnik rezygnacji klientów to metryka, która pozwala zmierzyć liczbę utraconych klientów w określonym czasie i udokumentować postęp w czasie. Wzór na obliczenie wskaźnika rezygnacji jest następujący:

Wskaźnik rezygnacji = (utraceni klienci w okresie / całkowita liczba klientów na początku okresu) x 100

Najlepszym sposobem na zrozumienie formuły jest zobaczenie jej w akcji.

Przykład:

Wyobraźmy sobie, że Twoja firma miała 5000 klientów na początku stycznia i 4500 pod koniec stycznia. W tym okresie straciłeś 500 klientów.

Wskaźnik rezygnacji w styczniu: (500 / 5000) x 100 = 10%

Wskaźnik rezygnacji klientów wynosi 10%.

Zanim zadeklarujesz utratę klienta, ważne jest, aby określić , kiedy uważasz, że klient odszedł. Różni się to w zależności od branży, ponieważ cykle sprzedaży na określonych rynkach będą dłuższe niż na innych.

Na przykład osoba, która nosi soczewki kontaktowe, prawdopodobnie dokonywałaby powtórnych zakupów u optyka, podczas gdy osoba, która kupuje sofę lub stół jadalny, oczywiście nie robiłaby zakupów z taką samą częstotliwością.

Dlaczego odejście ma znaczenie?

W przypadku każdej firmy spodziewany jest pewien odpływ klientów. Nie wszyscy Twoi klienci zostaną z Tobą na zawsze. Jednak rezygnacja klientów staje się powodem do niepokoju, jeśli wskaźnik staje się wysoki lub wykazuje tendencję wzrostową. Oto kilka powodów, dla których warto zwracać uwagę na odpływ klientów.

• Rezygnacja może utrudnić przyszły wzrost: Jeśli masz wysoki wskaźnik rezygnacji, twoje plany na przyszłość mogą nie zostać zrealizowane. Na przykład, jeśli planujesz wprowadzić nowe usługi lub produkty, możesz liczyć na klientów, których już masz, zarówno jako kupujących, jak i naturalnych promotorów. Lojalni klienci są siedmiokrotnie bardziej skłonni do wypróbowania nowego produktu lub usługi wprowadzonej przez Ciebie. Są również pięć razy bardziej skłonni do ponownego kupienia od Ciebie i wybaczenia Ci błędów oraz czterokrotnie bardziej skłonni skierować Cię do swoich przyjaciół i rodziny.

• Odejście klientów jest drogie: pozyskanie nowego klienta może być od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego klienta. O wiele bardziej sensowne jest pielęgnowanie i utrzymywanie relacji, która już istnieje, niż zaczynanie od zera.

• Niezadowoleni klienci mogą negatywnie wpłynąć na Twoją markę: Klienci, którzy odchodzą, prawdopodobnie są niezadowoleni. Bardziej prawdopodobne jest, że będą źle mówić o Twojej marce, wystawiać negatywne recenzje lub dzielić się złymi doświadczeniami z innymi. Jeśli możesz zidentyfikować tych obecnych klientów, którzy wyglądają, jakby zamierzali odejść, rozsądnie byłoby naprawić te relacje, jeśli to możliwe. Statystyki pokazują, że ludzie częściej dzielą się złymi doświadczeniami niż dobrymi.

Przyczyny rezygnacji klientów

Istnieje wiele powodów, dla których klienci przestają robić z Tobą interesy; niektóre możesz kontrolować, podczas gdy inne są poza twoimi rękami.

Dobrowolne odejście odnosi się do sytuacji, gdy klienci decydują się na samodzielne odejście. Może to być spowodowane słabymi doświadczeniami z Twoją firmą lub atrakcyjniejszą ofertą konkurencyjnej marki. Zmniejszenie tego typu churn wymaga pełnego zrozumienia kroków, które należy podjąć, aby zwiększyć satysfakcję klientów.

Przymusowe odejście, znane również jako przestępca, ma miejsce, gdy klienci odchodzą bez aktywnego wyboru. Jest to najczęściej spotykane w branży SaaS i zwykle związane z awarią produktu.

Przyjrzyjmy się niektórym z najczęstszych powodów dobrowolnego odejścia:

• Nieprawidłowo wyceniłeś swoje produkty lub usługi: dokładne określenie, ile Twoi klienci są gotowi zapłacić, może być trudne, a gdy rynek się zmienia i na scenie pojawiają się konkurenci, Twoi klienci mogą zdecydować się na innego dostawcę.

• Twoje oferty odnowienia muszą zostać przerobione: brakuje czegoś w ofertach odnowienia, jeśli subskrypcje Twoich klientów dobiegają końca, a Twoje produkty lub usługi nie są odnawiane. Równie dobrze może się okazać, że Twoje oferty nie będą oceniane, zwłaszcza w porównaniu z ofertami konkurencji.

• Nie rozumiesz swojego rynku docelowego: potrzeby Twoich klientów prawdopodobnie zmienią się z czasem, dlatego ważne jest, aby trzymać rękę na pulsie. Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, czego szukają, jest regularne kontaktowanie się z nimi, czytanie wszystkich opinii klientów i odpowiednie działanie.

• Twoja obsługa klienta jest słaba: jeśli nie jesteś w stanie zapewnić doskonałej obsługi klienta w sposób ciągły, Twoi klienci z pewnością odejdą. Ponadto mogą dzielić się swoim doświadczeniem z innymi, szkodząc Twojej firmie. Upewnij się, że działasz proaktywnie, a nie reaktywnie i szybko i skutecznie rozwiązuj problemy klientów, jednocześnie sprawiając, że każdy klient czuje się doceniany.

• Zbyt komunikujesz się z klientami: kontaktując się z klientami, upewnij się, że każda wiadomość służy celowi i zapewnia wartość. Kiedy ludzie czują, że są spamowani lub otrzymują od Ciebie zbyt wiele nieistotnych e-maili, są bardziej skłonni do rezygnacji z subskrypcji.

• Brakuje lojalności wobec marki: Twoim obowiązkiem jest zbudowanie lojalnej bazy klientów poprzez konsekwentne dostarczanie jakości i wartości oraz zapewnianie niezrównanej obsługi klienta. Kiedy ludzie postrzegają Ciebie i Twoich konkurentów jako wymiennych, nie będą mieli trudności z zastąpieniem Cię z jakiegokolwiek powodu.

Analiza rezygnacji klientów

Teraz, gdy rozumiemy, czym jest odejście, dlaczego ma to znaczenie i co go powoduje, nadszedł czas na analizę rezygnacji.

Niezbędne jest określenie problemów powodujących odejście, aby znaleźć właściwe rozwiązania. Podobnie, jeśli już wdrożyłeś rozwiązanie, musisz ocenić, czy działa, czy nie, aby móc odpowiednio działać.

Istnieją dwie różne metody analizy rezygnacji: odejścia według zachowań klientów i raport kohortowy.

• Analiza zachowań klientów: możesz przeanalizować churn, przyglądając się bliżej zachowaniu klientów. Chcesz zidentyfikować powtarzające się wzorce. Możesz także skorzystać z różnych funkcji w swojej witrynie, aby zobaczyć, jak działają płynnie i określić, czy mają one wpływ na wskaźnik rezygnacji. Takie podejście pozwala markom ulepszać istniejące cechy produktów i usług, aby lepiej zatrzymać klientów i zmniejszyć ich utratę.

• Raport kohortowy: to podejście analizuje jednostki klientów i ich współczynnik odejścia w czasie. Kohorta odnosi się do segmentu klientów, którzy dokonali zakupów w Twojej firmie w określonym przedziale czasowym. Na przykład możesz mieć kohortę ze stycznia 2022 r., czyli wszystkich klientów, którzy kupili od Ciebie w styczniu.
  
  W przypadku korzystania z podejścia raportu kohortowego na liczby nie ma wpływu pozyskiwanie nowych klientów. W związku z tym liczby te są dokładniejsze i ułatwiają identyfikację wzorców w churnu.

Oprogramowanie do zarządzania rotacją klientów

Nie brakuje oprogramowania do zarządzania sukcesem klientów i zarządzania relacjami z klientami, które pomogą Ci zarządzać i zmniejszać churn. Przyjrzyjmy się niektórym z twoich najlepszych opcji.

Na przykład Churnly wykorzystuje sztuczną inteligencję do zbierania danych od klientów i dokładnego przewidywania, kiedy jest najbardziej prawdopodobne, że odejdą, w zależności od etapu podróży klienta. Pozwala także użytkownikom identyfikować wzorce i odkrywać powody, dla których klient może odejść, aby marki mogły podjąć niezbędne działania, aby je zachować.

To narzędzie pozwala również śledzić aktywność i zaangażowanie, które są ważnymi wskaźnikami zadowolenia klientów z Twoich produktów i usług. Dostarcza też informacji wewnętrznych w zakresie zagrożonych przychodów, dzięki czemu można zobaczyć wpływ utraty klientów.

ChurnZero to również doskonałe narzędzie, które zapewnia przegląd wszystkiego, od segmentacji klientów po podróże klientów, oraz oferuje alerty w czasie rzeczywistym i wgląd w konto. Wspiera również zespoły w prowadzeniu bardziej strategicznych rozmów z klientami w celu zwiększenia produktywności i umożliwienia przedstawicielom handlowym skalowania ich wysiłków i pomocy większej liczbie klientów.

Kolejne potężne narzędzie do utrzymania klientów jest dostarczane z Zendesk Support . Jest to w szczególności rozwiązanie do obsługi biletów, które pomaga firmom uczyć się, śledzić i priorytetyzować problemy związane z obsługą klienta. Wspiera zespół sprzedaży i umożliwia pielęgnowanie ujednoliconego i spójnego zarządzania relacjami z klientami. Funkcje wsparcia Zendesk obejmują formularze zgłoszeń, konfigurowalne szablony zgłoszeń, zawartość dynamiczną i narzędzie do przewidywania satysfakcji.

10 sposobów zarządzania i zapobiegania rezygnacji klientów

Chociaż rezygnacja jest nieunikniona, firmy mogą stosować wiele strategii, aby zarządzać i zapobiegać wysokiemu odpływowi. Czytaj dalej, aby znaleźć dziesięć pomysłów, które możesz od razu wdrożyć.

1. Idź wyżej i dalej dla lojalnych klientów

Klienci lojalni Twojej marce będą na ogół dokonywać regularnych zakupów w Twojej firmie. Mogą również wystawiać dobre recenzje i polecać Cię współpracownikom, przyjaciołom i rodzinie.

Powinieneś zrobić wszystko, aby dać im wiele powodów do pozostania lojalnymi. Mogą to być zniżki z okazji urodzin lub specjalnych okazji, system nagród lub punktów lojalnościowych, ekskluzywny/wczesny dostęp do nowych produktów lub usług, bezpłatne przedmioty z wieloma zakupami oraz preferencyjne warunki świadczenia usług.

2. Popraw swój wynik wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score mierzy ilość wysiłku włożonego w korzystanie z Twoich produktów i usług oraz to, jak łatwo jest klientom rozwiązywać ich problemy przez obsługę klienta. Firmy, które rozumieją, ile wysiłku wymaga interakcja z nimi, mogą zapewnić, że klienci pozostaną zadowoleni, a ich potrzeby zostaną zaspokojone.

Możesz ulepszyć swoje CES, tworząc bezproblemowe środowisko, przewidując problemy i rozwiązując je zapobiegawczo oraz przeglądając opinie w celu zidentyfikowania praktycznych wniosków.

3. Daj pierwszeństwo opinii klientów

Jeśli chcesz powstrzymać swoich klientów przed przeskakiwaniem statku, musisz wejść do ich głów i zrozumieć, co myślą. Poproś o informację zwrotną i, co najważniejsze, działaj na jej podstawie.

Ale nie każda informacja zwrotna będzie skuteczna: musisz zadawać właściwe pytania, aby uzyskać właściwą informację zwrotną, aby móc podejmować świadome, strategiczne decyzje i wdrażać zmiany w razie potrzeby.

4. Zapewnij obsługę klienta na najwyższym poziomie

Wyjątkowa obsługa klienta napędza lojalność klientów. Możesz dodać wartość swoim produktom i usługom, obsługując swoich klientów tak dobrze, że nie będą mogli skorzystać z oferty i kupić u konkurencji. Jeśli jeden na trzech klientów powie, że opuści markę po zaledwie jednym złym doświadczeniu, to naprawdę nie ma możliwości poruszania się, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Firmy mogą świadczyć usługi na najwyższym poziomie, będąc przyjaznym, szybko reagując, rozpoznając swoje błędy, rozwiązując problemy klientów w sposób zadowalający oraz okazując empatię i szacunek.

5. Zrozum „dlaczego” churn

Kiedy klienci przestają robić z Tobą interesy, musisz działać proaktywnie. Odbierz telefon, zadzwoń do nich i zapytaj, dlaczego nie są już Twoim klientem. To nie tylko pokazuje im, że ogólnie jesteś nimi zainteresowany i spełniasz ich potrzeby, ale także zapewnia najszybsze odpowiedzi na Twoje pytania.

Zdecydowana większość (68%) klientów deklaruje, że odchodzi, ponieważ uważają, że firma o nich nie dba. Pokaż swoim klientom, że tak nie jest, kontaktując się osobiście.

Źródło

6. Informuj swoich klientów

Im więcej informacji klienci mają na wyciągnięcie ręki, tym łatwiej jest im zrozumieć Twoje produkty, usługi i zasady.

Upewnij się, że masz w swojej witrynie szeroki wybór materiałów pomocniczych, często zadawanych pytań oraz filmów edukacyjnych i blogów, aby poszerzyć wiedzę klientów. Możesz również oferować samouczki, prezentacje, seminaria internetowe i szkolenia, aby Twoi klienci poczuli się jak najlepiej wspierani. Wszystkie te treści mogą być doskonałym sposobem na pokazanie im potencjału Twoich produktów i usług, ułatwiając zwiększenie retencji i zmniejszenie rezygnacji.

7. Podkreśl swoje przewagi konkurencyjne

Na coraz bardziej zatłoczonym rynku ważne jest, aby wyróżniać się z tłumu. Jeśli Twoi klienci nie wiedzą, co odróżnia Cię od konkurencji, co powstrzyma ich przed zmianą zespołów? Upewnij się, że Twoi klienci wiedzą o wszystkich przewagach konkurencyjnych, z których mogą korzystać, gdy prowadzą z Tobą interesy. Podkreśl, co sprawia, że ​​jesteś wyjątkowy, aby Twoi klienci wiedzieli, co mogą stracić, jeśli zdecydują się odejść.

Możesz to zrobić, inwestując w marketing cyfrowy, aby zwiększyć świadomość marki, konsekwentnie promować unikalne punkty sprzedaży w całej firmie i wspierać marketing szeptany, zachęcając rzeczników marki.

8. ​​Wykorzystaj najlepsze talenty do radzenia sobie z niezadowolonymi klientami

Ratowanie klientów na skraju odejścia to delikatna sztuka, za którą powinni zajmować się najbardziej wykwalifikowani przedstawiciele Twojej firmy. Zidentyfikuj swoich najlepszych i najbardziej przekonujących pracowników i pozwól im rozmawiać z niezadowolonymi klientami i rozwiązywać najbardziej złożone sytuacje.

Przedstawiciel, który wykorzystuje odpowiednią ilość doświadczenia, charyzmy, empatii i aktywnego słuchania, ma największą szansę na zmianę zdania klienta.

9. Śledź swój wynik promotora netto

Jeśli nie śledziłeś tego krytycznego wskaźnika, czas zacząć. Net Promoter Score ( NPS) pozwala zidentyfikować zarówno lojalnych klientów, zwanych promotorami, jak i niezadowolonych, zwanych krytykami.

NPS odzwierciedla satysfakcję klientów i postrzeganie marki i zasadniczo pomaga zrozumieć, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy ich opinie zmieniają się w czasie i czy należy wprowadzić jakieś zmiany. Kiedy już będziesz w stanie ocenić satysfakcję lub jej brak, możesz zmniejszyć wskaźnik rezygnacji.

10. Zapewnij niezrównane wrażenia klienta

Doświadczenie klienta (CX) jest istotnym elementem, który firmy muszą rozważyć, aby utrzymać swoich klientów i pozyskać nowych. Kiedy konsumenci czują się spełnieni w każdym punkcie styku na swojej drodze, masz większą szansę na zdobycie ich na całe życie. Kiedy maksymalizujesz satysfakcję klientów, zwiększasz swoje zyski.

Możesz ulepszyć swoje CX, wykorzystując technologię do tworzenia unikalnych doświadczeń klientów i wielokanałowego podejścia do łączenia się z ludźmi na różnych urządzeniach. Możesz również oferować ankiety z otwartym tekstem zwrotnym, aby lepiej zrozumieć myśli i uczucia klientów oraz spersonalizować doświadczenia, aby klienci czuli się wyjątkowo. Dane pokazują, że 80% osób jest bardziej skłonnych do zakupów, gdy marki personalizują doświadczenie.

Odpływ klientów to poważny problem, z którym firmy muszą się zmierzyć w miarę wzrostu konkurencji na rynku i kosztów pozyskania klientów. Dzięki odpowiednim narzędziom można analizować i przewidywać odejście.

Czy Twoi klienci odchodzą z powodu cen, złej obsługi klienta lub problemów z komunikacją? Aby zrozumieć odejście, konieczne jest znalezienie przyczyn źródłowych. Tylko wtedy możesz podjąć właściwe działania i spodziewać się spadku zużycia.

Infografika