16 podstawowych strategii zaangażowania klienta dla zaawansowanych zespołów sprzedażowych

Dla firm o dużym apetycie znaczenie ustalenia strategii zaangażowania klienta nie podlega negocjacjom. Strategie te pozwalają przyciągnąć uwagę klientów i zapewnić wyjątkowe wrażenia podczas interakcji z Twoją marką. Około 65% konsumentów twierdzi, że byliby długoterminowymi klientami marki, która zapewnia pozytywny CX.

Dobrze zaplanowana strategia zaangażowania klienta jest niezbędna, aby wszystkie firmy miały stabilną pozycję w swoich branżach. Firmy, które skutecznie angażują swoich klientów, mogą cieszyć się o 63% mniejszą utratą klientów , 55% wyższym udziałem w portfelu i 50% wyższą produktywnością.

Omówmy 16 strategii angażowania klientów na najwyższym poziomie, które sprawią, że Twoi klienci będą omdlewać Twoją marką.

Zawartość

1. Kluczowe usługi
2. Dodatki
3. Przedsprzedaż
4. Post-sprzedaż
5. Jak śledzić zaangażowanie klientów
6. Wdróż swoją strategię zaangażowania klientów już dziś
7. Infografika

1. Korzystaj z czatu na żywo, aby kontaktować się z klientami w czasie rzeczywistym

• Umożliwia agentom budowanie relacji z klientami
• Sprawia, że ​​obsługa klienta jest łatwo dostępna
• Sprawia, że ​​klienci czują się priorytetem

Czat na żywo to jeden z najlepszych sposobów na interakcję z klientami. Nie tylko możesz odpowiadać na ich pytania i rozwiązywać je w czasie rzeczywistym, ale możesz także wykorzystać te chwile, aby naprawdę nawiązać z nimi kontakt, zrozumieć i zbudować z nimi relacje. To doskonały sposób na stworzenie pożądanego doświadczenia klienta poprzez okazanie empatii i cierpliwości.

W obecnej sytuacji klienci chcą mieć dostęp do wsparcia 24/7. Około 66% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania, a czat na żywo to doskonały sposób, aby to zrobić.

Czat na żywo 24/7 sprzedawcy Modcloth służy klientom przez całą dobę i zapewnia, że ​​są w 100% zadowoleni z odpowiedzi na ich pytania.

2. Twórz przydatne treści

• Zwiększa reputację marki poprzez budowanie zaufania
• Poprawia SEO
• Napędza konwersje

Rozważ to: Twoi klienci nie kupują Twojego produktu lub usługi, ale kupują rozwiązanie swojego problemu. Dzięki tej zmianie umysłu możesz zaangażować ich, tworząc pomocne i autentyczne zasoby, aby odpowiedzieć na ich pytania i rozwiązać ich problemy.

Udostępniaj swoje treści w różnych formatach, takich jak filmy, e-booki, seminaria internetowe, blogi, często zadawane pytania itp. Upewnij się, że udostępniasz wskazówki i techniki, które są dobrze zorganizowane, łatwe do odczytania i naprawdę przydatne, a znajdziesz więcej osób wchodzących w interakcję z Twoja marka.

Firma materacowa Casper jest doskonałym przykładem content marketingu w najlepszym wydaniu. Chociaż istnieje dopiero od kilku lat, w 2018 roku firma wygenerowała 400 milionów dolarów przychodu. Casper ma wnikliwy blog z autentycznymi informacjami i łatwymi do zrozumienia wskazówkami dla osób kupujących materace, podczas gdy jej kanał na Youtube jest nie mniej zabawny . i informacyjny.

3. Ciągle komunikuj się z klientami

• Pomaga prezentować autorytet w tej materii
• Może pomóc w generowaniu leadów
• Zapewnia wartość klientom
• Sprawia, że ​​marka jest wiarygodna w oczach klientów

​​Utrzymywanie kontaktu z klientami jest niezbędne do budowania zaangażowanej grupy kupujących i obserwujących. Najlepszym sposobem na to jest komunikowanie się z nimi regularnie i proaktywnie. Dotyczy to potencjalnych, obecnych klientów i klientów, którzy odeszli. Istnieje wiele sposobów komunikowania się z klientami. Możesz między innymi wysyłać biuletyny, zasięgać opinii i organizować warsztaty.

Świetnym przykładem jest Please Advise, którego kuratorem są ludzie z firmy programistycznej Top Hat . Zawiera wiele przydatnych informacji i rekomendacji dla marketerów. Please Advise to biuletyn marketingowy rozsyłany codziennie i podzielony na trzy proste sekcje: Spójrz, Zrób i Spróbuj.

4. Wesprzyj swój zespół obsługi klienta

• Zwiększa kreatywność i produktywność
• Motywuje pracowników do najwyższej jakości obsługi klienta
• Poprawia satysfakcję z pracy

Pierwszym krokiem do zadowolenia klientów jest upewnienie się, że Twoi pracownicy są zadowoleni . Personel mający kontakt z klientem może odgrywać kluczową rolę w angażowaniu klientów. Dlatego warto zadbać o swój zespół. Zapewnij im technologię i szkolenie, których potrzebują, aby odnieść sukces w swojej pracy. Motywuj ich i nagradzaj ich ciężką pracę. Kiedy są zadowoleni i zaangażowani, twoi klienci też.

Krajowa firma technologiczna Nvidia jest uważana za jedno z najlepszych miejsc do pracy. Zapewnia swojemu zespołowi wsparcie, szkolenia i świadczenia, takie jak wsparcie zdrowia psychicznego, 22 tygodnie urlopu rodzicielskiego, urlopy osobiste, plan zakupu akcji pracowniczych oraz dostęp do opieki medycznej i porad specjalistów za pośrednictwem programu Stanford Health Navigator.

5. Zaskocz klientów

• Przekaż swoje wartości swoim klientom w wyjątkowy sposób
• Pozostań w pamięci klientów, pojawiając się w nieoczekiwanych miejscach

Twoi klienci wiedzą, że otrzymają specjalne oferty i rabaty dotyczące ważnych wydarzeń, ale dlaczego nie zwiększyć zaangażowania, zaskakując ich od czasu do czasu, aby byli zaintrygowani. To nie musi być coś wielkiego. Może to być tak małe, jak wysłanie specjalnych kartek świątecznych, które wywołają nostalgię i sprawią, że Twoi klienci poczują się wyjątkowo.

Co powiesz na ułatwienie im znalezienia Cię, tworząc kody QR i rozprowadzając je środkami transportu publicznego w obszarach, w których prowadzisz działalność. Innym świetnym sposobem zastosowanym przez czołowego internetowego sprzedawcę obuwia, Zappos , było malowanie ulicznych murali, aby przyciągnąć uwagę klientów.

Nie używali ich do reklamy, ale stricte do budowania marki i pokazywania klientom tego, co reprezentują. Przekształcili swoje dziesięć podstawowych wartości w murale i kazali je namalować w różnych miastach USA, takich jak Boston, Chicago i San Diego. Murale zawierały komunikaty takie jak „Bądź pokorny” i „Buduj pozytywny zespół i ducha rodziny”.

Źródło: Upiększ

6. Wracaj do dobrych celów

• Poprawia postrzeganie Twojej marki przez ludzi
• Buduje więź emocjonalną z klientami
• Word-of-marketing przez uczestniczących klientów

Ludzie są teraz bardziej świadomi społecznie niż kiedykolwiek wcześniej. Chcą kupować od firm odpowiedzialnych społecznie i czynić dobro na świecie. Dlatego firmy, które wspierają cele społeczne, mogą je wykorzystać, aby zdobyć dobrą wolę swoich zwolenników.

Niezależnie od tego, czy oznacza to pracę nad zmniejszeniem śladu węglowego, poprawę polityki pracy, czy promowanie różnorodności i integracji, im bardziej angażujesz swoich klientów w inicjatywy dotyczące społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), tym lepiej dla wszystkich. W rzeczywistości 86% konsumentów oczekuje, że marki podejmą działania społeczne wykraczające poza ich produkty i biznes.

Słynna linia obuwia TOMS to doskonały przykład CSR w działaniu. Za każdą sprzedaną parę przekazuje dziecku parę butów. Program One For One został uruchomiony w 2006 roku i uczynił firmę pionierem w handlu charytatywnym.

Chociaż program niedawno się zakończył, TOMS przez cały czas trwania programu podarował 100 milionów par butów. Firma zobowiązała się przekazać w przyszłości 1/3 swoich zysków netto na swój fundusz charytatywny.

7. Użyj wspólnego przeglądania, aby poprawić CX

• Pozwala na rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym
• Oszczędza czas obsługi klienta
• Minimalizuje tarcia dla klientów

Technologia wspólnego przeglądania umożliwia agentom obsługi klienta nawigację i interakcję z przeglądarką internetową klienta w czasie rzeczywistym. Jeśli ktoś ma problem z zakupem produktu lub wypełnieniem formularza, agenci mogą wspólnie poruszać się po ekranie klienta i pomagać mu w wykonaniu zadania. Zmniejsza to koszty obsługi klienta i zwiększa satysfakcję poprzez zmniejszenie wysiłku klienta.

Firmy korzystające z oprogramowania do wspólnego przeglądania to Applied Data Finance , Sungage Financial , The Modern Firm i Drivecentric . Upscope to firma zajmująca się wspólnym przeglądaniem oprogramowania i możesz zobaczyć jej narzędzie w działaniu na poniższym filmie.

8. Organizuj konkursy w mediach społecznościowych

• Zwiększa liczbę subskrybentów i obserwujących
• Zachęca ludzi do śledzenia Twojej marki
• Buduje społeczność i świadomość

Organizuj przyjazne konkursy z konkursami w mediach społecznościowych i rozdaj prezenty. Ważne jest, aby zorganizować je strategicznie, w przeciwnym razie zaangażowanie będzie krótkotrwałe. Upewnij się, że masz plan, który zapewni, że uczestniczący klienci pozostaną z Tobą na dłuższą metę i przyciągną jeszcze więcej osób do Twojej marki.

Sprzedawca obuwia DSW uruchomił bardzo udany konkurs w mediach społecznościowych, w którym uczestnicy musieli opublikować film tańczący do piosenki Footloose z hashtagiem #DSWCutLoose. Wybrali dziesięciu zwycięzców, z których każdy otrzymał kartę podarunkową o wartości 200 dolarów do sklepu. Konkurs kosztował firmę zaledwie 2000 dolarów w nagrodach, ale uzyskał ponad 8 miliardów wyświetleń na TikTok.

9. Zaoferuj płynne wrażenia cyfrowe

• Pomaga firmom zbierać dane
• Zapewnia klientom więcej możliwości interakcji z marką
• Poprawia ogólne wrażenia klientów

Twoi klienci prawdopodobnie będą chcieli korzystać z Twoich usług i produktów za pośrednictwem różnych kanałów. Obejmuje to między innymi aplikacje, witrynę internetową, SMS-y i e-maile. Będziesz chciał stworzyć doświadczenie tak płynne, jak to tylko możliwe, w którym Twoi klienci mogą bez wysiłku angażować się w Twoją markę niezależnie od kanału.

Jedną z firm, które przodują w tej dziedzinie jest Chipotle . Aby ulepszyć CX, firma uruchomiła intuicyjną aplikację mobilną i przeprojektowała swoją stronę internetową. Dodatkowo, funkcja składania zamówień na wynos pozwala klientom złożyć zamówienie przed dotarciem do restauracji. Aplikacja przypomina im o ulubionych daniach i ostatnim miejscu, w którym złożyli zamówienie. Ta cyfrowa transformacja pomogła firmie zwiększyć przychody o ponad 200% .

10. Humanizuj historię swojej firmy

• Tworzy głębszą więź z publicznością
• Pomaga dotrzeć do właściwych osób
• Generuje treści UGC, które można wykorzystać w celach marketingowych
• Wzmacnia marketing szeptany
• Pomaga wyróżnić się na tle konkurencji

Łączenie się z klientem jest kluczem do zaangażowania. Dzieląc się informacjami o swojej firmie w sposób, który zapada w pamięć i jest możliwy do odniesienia, humanizujesz swoją markę i pomagasz ludziom uwierzyć w Twoją misję. Pomóż kupującym zrozumieć , dlaczego , a jeśli to do nich pasuje, mogą równie dobrze dołączyć do Ciebie w podróży.

Firma Burt's Bees wyróżnia się w używaniu opowiadania historii, aby ludzie uwierzyli w jej filozofię. Marka specjalizuje się w naturalnych produktach do pielęgnacji ciała i ma obszerną stronę O, która wyjaśnia jej cel, historię, wartości i standardy.

Burt's Bees stara się nawiązać kontakt ze swoimi klientami, angażując się w większe dobro. Marka angażuje również klientów w swój aktywizm, uruchamiając w 2016 r. kampanię Bring Back The Bees , aby podnieść świadomość na temat spadku populacji pszczół. Na każde selfie opublikowane z hashtagiem #SelflessSelfie firma zasadziła 5000 polnych kwiatów, aby nakarmić pszczoły.

11. Połącz się z klientami w mediach społecznościowych

• Pozwala na interakcję z całą społecznością docelową
• Zwiększa świadomość marki
• Tworzy efekt ustny!

Możesz wykorzystać media społecznościowe, aby wyróżnić swoją firmę na tle konkurencji i zwiększyć lojalność klientów. Media społecznościowe mogą zaangażować zarówno Twoich obserwujących, jak i potencjalnych klientów. To świetna platforma do informowania ich o nowych produktach, sprzedaży i innych korzyściach.

Niezależnie od tego, czy korzystasz z Twittera, Facebooka, Instagrama czy innej platformy, te kanały oferują doskonałą okazję do wzmocnienia relacji i lepszego poznania się.

Nike bez wątpienia wyróżnia się w stosowaniu tej strategii. Firma oferuje wsparcie 24/7 na swoim koncie na Twitterze i indywidualnie odpowiada na zapytania klientów.

12. Spersonalizuj wrażenia klienta

• Klienci otrzymują szybszą i wygodniejszą obsługę
• Umożliwia dostarczanie dostosowanych wiadomości i ofert
• Kupujący czują się bardziej związani z Twoją firmą
• Zwiększa satysfakcję klienta

Klienci lubią czuć się wyjątkowo, dlatego firmy powinny dążyć do personalizacji różnych aspektów podróży klienta. Na przykład możesz użyć oprogramowania do oferowania kupującym rekomendacji na podstawie ich poprzednich zakupów lub historii wyszukiwania.

Alternatywnie możesz poprosić klientów o wypełnienie profilu lub odpowiedzieć na pytania, w których wybierają swoje preferencje i poinformować Cię o tym, co im się podoba, a czego nie. Następnie możesz wykorzystać te informacje do personalizacji CX.

Członkowie Amazon Prime , którzy robią zakupy w Whole Foods na swojej stronie internetowej, mogą cieszyć się niesamowicie spersonalizowanym doświadczeniem. Zakupione przez nich przedmioty są rejestrowane i porządkowane, aby kupujący mogli je wyszukać i ponownie zamówić. Serwis wykorzystuje również historię wyszukiwania do wysyłania rekomendacji przepisów i nowych produktów. Gdy klienci znajdują się w sklepie Whole Foods lub w jego pobliżu, otrzymują ukierunkowane powiadomienia i oferty specjalne.

13. Stwórz program lojalnościowy

• Zwiększa retencję klientów
• Zwiększa rekomendacje klientów
• Zwiększa lojalność wobec marki

Program lojalnościowy to niezawodny sposób na zwiększenie zaangażowania. Celem jest nagradzanie lojalnych klientów rabatami, punktami do wymiany lub wyjątkowymi prezentami w podziękowaniu za zaangażowanie w Twoją markę.

W Stanach Zjednoczonych jest 3,3 miliarda członków lojalnościowych, a 90% firm ma jakiś program lojalnościowy. Programy te sprawiają, że klienci są zadowoleni, ponieważ nie mogą się doczekać zakupu od Ciebie, aby zdobyć nagrody. Co więcej, 76% klientów twierdzi, że programy lojalnościowe doskonale nadają się do wzmacniania ich relacji z markami.

Starbucks to doskonały przykład firmy z gwiezdnym systemem nagród. Jako jedna z pierwszych firm stworzyła program lojalnościowy dostępny za pośrednictwem swojej aplikacji mobilnej. Miłośnicy kawy mogą korzystać z programu Starbucks Rewards, aby zdobywać gwiazdki, które można wymienić między innymi na darmową kawę, jedzenie, ekspresowe zamówienie i odbiór.

Obecnie jest ponad 24 miliony aktywnych członków, co stanowi 51% wydatków w amerykańskich sklepach firmy, co stanowi wzrost o 8 punktów procentowych w stosunku do poziomów sprzed Covid.

14. Słuchaj opinii i działaj na ich podstawie

• Pozwala firmom podejmować świadome decyzje biznesowe
• Sprawia, że ​​klienci czują się wysłuchani
• Pomaga firmom lepiej zrozumieć ich klientów
• Pozwala markom ulepszać swoje produkty i usługi

Opinie klientów to doskonały sposób, aby dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni, i pozwalają lepiej zrozumieć ich doświadczenia z Twoją marką. Niezależnie od tego, czy jest to pozytywne, czy negatywne, proszenie klientów o informacje zwrotne pomaga dowiedzieć się więcej o oczekiwaniach klientów, mocnych i słabych stronach oraz korektach niezbędnych do dalszego sukcesu.

Prawie każda firma wysyła jakąś prośbę o informację zwrotną po każdej interakcji. Większość wygląda tak:

Witryna do strumieniowego przesyłania muzyki Deezer przoduje w przyjmowaniu opinii. Początkowo uruchomiony w 2007 roku, ma około 16 milionów aktywnych słuchaczy. Na stronie społeczności użytkownicy mogą zgłaszać żądania funkcji, które chcieliby zobaczyć, i rozpoczynać dyskusje na temat tego, co im się podoba, a co nie w firmie. Rozmowy są moderowane i udzielane na nie przez pracowników Deezer.

15. Odpowiadaj i podkreślaj pozytywne recenzje

• Zapewnia dowód społeczny i zwiększa wiarygodność
• Treści generowane przez użytkowników (UGC) rozpowszechniają pocztę pantoflową
• Pozwól konsumentom robić Twój marketing za Ciebie
• Pomaga zrozumieć Twoich klientów i poprawić obsługę klienta

Dane pokazują, że 49% konsumentów ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom. Więc od czasu do czasu można zagrać we własny róg. Wykorzystaj w pełni treści UGC, udostępniając pozytywne recenzje Google lub Yelp na swoich platformach społecznościowych, aby wszyscy dowiedzieli się o miłych słowach swoich klientów.

Co więcej, jeśli ktoś poświęci czas, aby powiedzieć Ci, jak fantastyczna jest Twoja firma, powinieneś poświęcić czas na odpowiedź i podziękowanie.

Źródło: TripAdvisor

16. Stwórz fanklub

• Umożliwia firmom bezpośrednią współpracę z konsumentami
• Pozwala im organicznie kierować świadomością
• Pozwala budować autentyczną społeczność w celu promowania Twojej marki

Ważne jest, aby mieć oko na swoich największych fanów. Świetnym sposobem na zwiększenie zaangażowania jest stworzenie fanklubu lub programu ambasadorskiego. Tutaj możesz połączyć się ze swoimi największymi zwolennikami i zmienić ich entuzjazm dla Twojej marki w narzędzie marketingowe dla Twojej firmy.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest utworzenie klubu dla klientów VIP, aby okazać wdzięczność za całe ich wsparcie. Członkowie klubu uzyskują wczesny dostęp do rabatów, wyprzedaży, produktów i usług, a Ty możesz publikować ich opinie jako dowód społecznościowy. W końcu 92% osób twierdzi, że bardziej ufa rekomendacjom rodziny i znajomych niż reklamom.

Inną strategią jest zatrudnianie największych fanów i oferowanie im korzyści, jednocześnie aktywnie promując swoją firmę. To właśnie robi Red Bull ze swoim programem Student Marketeer. Firma ma obecnie 4000 studentów na całym świecie, którzy pracują dla nich, aby generować świadomość i emocje związane z marką.

Jak śledzić zaangażowanie klientów

Po zdefiniowaniu celów i wdrożeniu strategii angażowania klientów, konieczne jest śledzenie wyników. Obejmuje to raportowanie wskaźników KPI i analizowanie informacji zwrotnych od klientów. Wskaźniki , które należy stosować, mogą obejmować wynik netto promotora , koszty pozyskania klienta , wynik wysiłku klienta , odpływ klientów i wynik zadowolenia klienta .

Inne sposoby mierzenia zaangażowania obejmują śledzenie recenzji i komentarzy, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Te komentarze zapewniają ogromny wgląd i informują, co robisz dobrze i co możesz poprawić. Możesz użyć określonych narzędzi, takich jak Brandwatch i Critical Mention, aby śledzić komentarze i monitorować nastroje.

Możesz monitorować zaangażowanie za pomocą pulpitów nawigacyjnych platformy lub narzędzi analitycznych. Możesz także analizować polubienia, udostępnienia i komentarze w mediach społecznościowych. Ogólne zaangażowanie można również zmierzyć, obserwując, jak klienci wchodzą w interakcję z blogami, ile masz pobrań podcastów i liczbę wyświetleń Twoich filmów.

Śledź zaangażowanie w witrynie, przyglądając się bliżej współczynnikowi odrzuceń, powracającym odwiedzającym, subskrypcjom i czasowi spędzonemu w witrynie. Możesz także śledzić korzystanie przez klientów z Twoich aplikacji i urządzeń.

Wdróż swoją strategię zaangażowania klientów już dziś

Firmy muszą wykorzystywać każdą okazję, aby wywrzeć duże wrażenie na swoich klientach. Dodanie wartości do ich doświadczenia zapewni, że będą mieć na uwadze Twoją markę. A im bardziej zaangażowana jest Twoja baza klientów, tym bardziej są lojalni. Może to pomóc w zmniejszeniu rezygnacji, zwiększeniu satysfakcji klientów, zatrzymaniu klientów, wzmocnieniu tożsamości marki i ostatecznie poprawieniu wyniku finansowego.

Nigdy nie jest za późno na przygotowanie i wdrożenie strategii zaangażowania klienta. W pełni zaangażowani klienci reprezentują średnio 23% premię pod względem udziału w bogactwie, rentowności, przychodach i rozwoju relacji.

Już dziś zacznij angażować kupujących i czerp korzyści. Powyższe pomysły można dostosować do konkretnego rynku i zainspirować do rozwijania własnych innowacyjnych pomysłów dla Twojej firmy. Pamiętaj, że aby Twoja strategia była skuteczna, musi być mierzalna i umożliwiać zbieranie informacji zwrotnych i danych, aby w razie potrzeby zmieniać, poprawiać i obracać.

Zaangażowanie organiczne może wzrosnąć, gdy naprawdę jesteś firmą zorientowaną na klienta, dążącą do zapewnienia doskonałej obsługi klienta i doskonałej obsługi klienta. Ale zawsze dobrze jest działać proaktywnie, aby zaangażować swoich klientów.

Infografika