Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta i jakie jest najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy? (Recenzje)

Wraz z rozwojem firmy niezbędne są narzędzia do zarządzania interakcjami. Niezależnie od tego, czy nagrywasz rozmowy na linię wsparcia, zbierasz historię zakupów, czy sprawdzasz inne zakupy, Twoim celem powinno być ulepszenie ich doświadczenia w każdym punkcie kontaktu.

Czy klient dzwonił do Twojego zespołu obsługi klienta? Odsłuchać biznesowe powitanie poczty głosowej i zostawić wiadomość? Zrobić wrażenie na reklamie na FB? Dodać jeden ze swoich produktów lub usług do koszyka, a potem go porzucić? Zrobić roczny abonament?

Każdy punkt kontaktu z klientem może i powinien informować marketing, sprzedaż, obsługę klienta, a nawet zespoły inżynierów, aby zwiększyć ogólną wartość życiową klienta.

Jeśli Twój zespół nie wprowadził jeszcze CXM do swoich praktyk, postępuj zgodnie z naszym przewodnikiem po tym, czego potrzebujesz i narzędziach, które mogą Ci w tym pomóc.

1. 1. • Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta
      • Przeszkody w zarządzaniu doświadczeniem klienta
      • Korzyści z ujednoliconego zarządzania doświadczeniami klientów
      • 5 zalet zarządzania doświadczeniem klienta
      • Doświadczenie klienta wymaga cyfrowej transformacji
      • W jaki sposób zarządzanie doświadczeniami klientów prowadzi do wzrostu
      • 5 najlepszych rozwiązań oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów
      • Tabela porównawcza oprogramowania CXM
      • Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów napędza przepływ pracy

Co to jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Powszechnie znane jako CEM lub CXM, Customer Experience Management to zarządzanie każdą interakcją z klientem, zarówno cyfrową, jak i fizyczną. CXM wykracza poza oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zwiększyć zarówno zaangażowanie, jak i współczynniki konwersji.

Ponad 96% marketerów uważa CXM za „ważne lub krytyczne”. Ponieważ jest to wielokanałowe podejście do obsługi, zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga zmiany procesów oraz nowych narzędzi technologicznych.

Przeszkody w zarządzaniu doświadczeniem klienta

Brak właściwego CXM ma poważne wady. Gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, nie przejmuje się tym, jak wszystko działa wewnętrznie. Klienci chcą dwóch rzeczy: doskonałej wartości i obsługi.

Zamiast tego lojalni klienci z dekady lub więcej często kończą z nadużyciem czasu i traktowani jako nowicjusze. Jest to łatwe wytłumaczenie, jeśli Twój CXM jest silosowany: zespół centrum telefonicznego może dobrze znać klienta, ale ktoś z działu pomocy e-mail nigdy o nim nie słyszał.

Wszystko to przejawia się w silosach firmy CXM. Rozmowy trwają dłużej, a wymiana e-maili rośnie do dwucyfrowej liczby. Klient czuje się tak, jakby był zmuszony skakać przez niekończące się kółka, aby uzyskać jedną odpowiedź. W końcu klienci wychodzą z poczuciem, że ich historia z Twoją firmą jest niedoceniana.

Korzyści z ujednoliconego zarządzania doświadczeniami klientów

Jednak gdy zarządzanie doświadczeniami klientów odbywa się prawidłowo, klienci cieszą się tym samym doświadczeniem za każdym razem, gdy kontaktują się z Twoją firmą: ciepłe przyjęcie ze względu na cennego, powracającego klienta

Niezależnie od tego, czy preferowany klient lubi dzwonić na infolinię lub wymieniać e-maile, ujednolicona platforma zapewniana przez oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami wyświetli te same szczegóły. Cała podróż klienta będzie widoczna dla agenta, najlepiej ze zaktualizowanym podsumowaniem ich doświadczeń.

Dla klienta jasne jest, że jest to lepsze niż wyjaśnianie podczas każdej rozmowy, z jakiego pakietu usług jest już klientem.

Dla Twojej firmy oszczędzenie klientowi zadania szczegółowego opisania wszystkich bolesnych problemów, jakie miał z Twoim produktem lub usługą, przekłada się na poprawę satysfakcji klienta, konwersję i utrzymanie, co pozwala zwiększyć przychody. Tworzenie ankiet satysfakcji klienta pomaga udokumentować te dane.

5 zalet zarządzania doświadczeniem klienta

1. Zrozum swoich klientów

Być może po raz pierwszy osoba kontaktowa klienta może w pełni zrozumieć, jakie jest postrzeganie firmy przez klienta poza jego sferą operacyjną. Oczywiście pracownik może kontaktować się z pracownikami tylko za pośrednictwem poczty e-mail, ale będzie miał również dostęp do notatek połączeń, danych związanych z wyświetleniami reklam, historii rozliczeń i nie tylko.

2. Więcej informacji oznacza więcej szczęścia

Jeśli Twoi agenci telefoniczni lub e-mailowi ​​mają pod ręką więcej informacji, będą przygotowani do pomocy Twoim klientom. Wybór odpowiedniego rozwiązania do zarządzania danymi klientów powoduje mniejsze tarcia zarówno dla klientów, jak i pracowników, ponieważ spełniasz indywidualne potrzeby każdego klienta.

3. Zunifikowana platforma oznacza niższe koszty

Zamiast walczyć z kilkoma różnymi platformami, Twoi pracownicy muszą tylko nauczyć się korzystać z jednego systemu. Oszczędza to budżet na szkolenie nowo zatrudnionych i przeniesionych, a także etatowych pracowników.

4. Zwiększa niezawodność danych

Twoje zespoły sprzedaży, marketingu cyfrowego, obsługi klienta i inżynierów wreszcie będą mówić tym samym językiem! Gdy cała Twoja firma znajdzie się na tej samej platformie CXM, Twoje zespoły nie będą już musiały tłumaczyć różnych terminów metrycznych na swoje dialekty.

5. Wszechwiedzące zarządzanie

Zunifikowana platforma CXM umożliwia zespołowi zarządzającemu porównywanie i kontrastowanie wyników zespołu, a także ich wpływu na doświadczenia klientów.

Korzyści z wdrożenia oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów są liczne i zróżnicowane.

Doświadczenie klienta wymaga cyfrowej transformacji

Tylko dlatego, że jest to ważne, nie ułatwia zarządzania doświadczeniami klientów. Aby wprowadzić ujednolicony system CXM, Twój zespół będzie musiał rozważyć całkowitą transformację cyfrową.

Konsoliduj wszystkie dane

Aby stworzyć pojedynczy widok podróży klienta przez każdy kanał (od telewizji, przez telefon, Internet, cegiełkę i nie tylko), musisz ujednolicić dane z każdego działu w Twojej firmie.

Usprawnij doświadczenie marki

Mając te dane pod ręką, nadszedł czas, aby stworzyć wrażenie marki, które pozostanie spójne przez całą podróż klienta. Powinni czuć się równie dobrze przez telefon, jak i przez e-mail, otrzymywać spersonalizowane reklamy w mediach społecznościowych i przestać otrzymywać ulotki pocztowe z zimnym ślimakiem, jeśli są już klientami!

Jak zarządzanie doświadczeniami klientów prowadzi do wzrostu?

Istnieje wiele możliwości rozwoju, które można wykorzystać za pomocą oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów. Twoje oprogramowanie CXM powinno przechowywać i prezentować informacje o Twoich klientach, które pomogą Ci lepiej im służyć i pokazać kadrze kierowniczej Twojego planu działania. Celem powinno być zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta, spełniającego potrzeby klientów i budowanie lojalności wobec marki przy jednoczesnym gromadzeniu danych o klientach, które zapewniają wzrost.

Analiza klienta

Twoje zespoły sprzedaży i marketingu potrzebują analizy danych, aby lepiej zrozumieć klienta. Bez odpowiednich narzędzi, strzelają na oślep. Wykorzystanie analityki klienta zapewnia wgląd w nawyki klientów, które wpłyną na ich taktykę marketingową i sprzedażową, co skutkuje wyższymi współczynnikami konwersji i głębszą retencją. Zbierając informacje o tym, jak działa Twoja strategia obsługi klienta, uzyskujesz wgląd, który możesz wykorzystać do zmniejszenia rotacji klientów i usprawnienia mapowania podróży.

Mobilny marketing

Pozyskiwanie danych i analizę komplikuje fakt, że marketing odbywa się dziś na wielu różnych kanałach i urządzeniach. Jedna statystyka przypisuje 60% czasu użytkowników mediów cyfrowych korzystaniu z urządzeń mobilnych. Klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych, aplikacji, SMS-ów i MMS-ów, a także innych urządzeń, od tabletu po smartwatch. Doświadczenie użytkownika jest kluczem do utrzymania klienta, więc upewnij się, że marketing mobilny zapewnia dobre wrażenia klientów w każdym punkcie kontaktu z klientem.

Marketing mobilny jest nowym przekazem szeptanym i musi być istotną częścią strategii zarządzania doświadczeniem klienta.

Usługi oparte na lokalizacji

Ponieważ coraz częściej używa się nazwy mobilnej, zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta powinny brać pod uwagę lokalizację geograficzną każdego urządzenia. Odpowiadający agenci call center, oferty ograniczone czasowo i inne promocje, a nawet sugerowane artykuły powinny odpowiadać lokalizacji urządzenia.

Oczekiwania klientów uległy zmianie, a ich komfort związany z ukierunkowanymi doświadczeniami rośnie. Korzystanie z lokalnych podejść może być głównym wyróżnikiem między Tobą a Twoją konkurencją, gdy pracujesz nad zapewnieniem jak najbardziej zorientowanego na klienta doświadczenia.

Analiza emocji

Aby nawiązać kontakt z odbiorcami, musisz wyjść poza szerokie, powierzchowne wiadra „pozytywów, negatywów lub neutralności”. Dzięki zaawansowanym narzędziom analiza emocji może pomóc Twojej firmie zagłębić się w bardziej zniuansowane reakcje emocjonalne, aby zapewnić bardziej znaczące rozwiązania, które uwzględniają perspektywę klienta.

Personalizacja pomogła 20-leciowej kampanii e-mailowej EasyJet wzrosnąć do ponad 100% zysków w porównaniu z poprzednimi wskaźnikami otwarć. Najpopularniejsze odpowiedzi klientów na ich kampanię e-mailową? "Kocham to."

Oprogramowanie CXM pozwala odbiorcom korzystać z ulepszonego UX. Już teraz widzimy, jak zespoły sprzedażowe wykorzystują technologię ubieralną, aby informować o zakupach, na przykład gdy eBay odkrył, że jego wyskakujący sklep denerwuje kupujących. Spersonalizowane doświadczenia w całym cyklu życia klienta w celu zwiększenia ogólnego zaangażowania klienta.

Sztuczna inteligencja (AI)

Podczas gdy masowe wdrożenie technologii ubieralnych w celu informowania o doświadczeniach klientów może potrwać wiele lat, Forbes przewiduje, że do 2025 r. 95% wszystkich interakcji z klientami będzie wspieranych przez sztuczną inteligencję. Dwa sposoby, w jakie Twoja marka może wykorzystać sztuczną inteligencję:

Chatboty to jeden z najlepszych sposobów na wykorzystanie sztucznej inteligencji. Chatboty są nie tylko dobrze przygotowane do personalizacji interakcji z klientami, ale mogą również przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Od zapytań dotyczących konkretnego produktu po obsługę klienta, chatboty mogą udzielić bezpośredniej odpowiedzi lub pomóc skierować zapytanie do właściwego odbiorcy.

Chociaż może to nie działać dla każdej marki, nawet technologię rozpoznawania twarzy można zastosować za pośrednictwem oprogramowania CXM. KFC znalazło się na pierwszych stronach gazet w związku z partnerstwem z chińskim gigantem wyszukiwarek Baidu w celu rozpoznawania twarzy klientów, a następnie wykorzystywania danych i analiz predykcyjnych do przywoływania ich ulubionych i sugerowania potencjalnych pozycji zamówienia. Obawy o prywatność mogą przebijać to potencjalne zastosowanie w niektórych krajach, ale inne już przychylnie odnoszą się do tego pomysłu.

Tak wiele wyzwań, jaka jest dla CXM, oprogramowanie obsługi klienta zapewnia więcej funkcji niż kiedykolwiek, aby je pokonać.

5 najlepszych rozwiązań oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów

Chociaż niektóre z powyższych podejść mogą dziś wydawać się naciągane lub nie do zastosowania, poniżej znajduje się pięć różnych programów CXM, których możesz użyć dzisiaj, aby poprawić konwersje i zaangażowanie na każdym etapie ścieżki klienta:

1. Chmura doświadczenia Medallia

Firma Medallia wykorzystuje dane zebrane dzięki bezpośrednim i pośrednim informacjom zwrotnym od klientów, a także dane ukryte w Twoich operacjach. Jego silniki analityczne przetwarzają zarówno statystyki, jak i język, a następnie stosują sztuczną inteligencję i analizy predykcyjne do przewidywania i modelowania zachowań klientów.

Wykraczając poza wiedzę o klientach, Medallia monitoruje również wydajność pracowników, aby zidentyfikować możliwości zwiększenia zadowolenia klientów i inne obszary wymagające poprawy. Informacje zwrotne od klientów są ponownie powiązane ze sposobami informowania, w jaki sposób firma może wprowadzać innowacje i lepiej obsługiwać swoją bazę klientów, wzmacniając reputację marki i zwiększając lojalność klientów.

Platforma Enterprise-Grade firmy Medallia, z klientami takimi jak Paypal, dodaje do platformy wiele przydatnych funkcji:

• Przetwarzanie danych w czasie rzeczywistym
• Obsługa wielu języków
• Niestandardowa opinia przypisana do roli każdego użytkownika w Twojej organizacji
• Zaawansowane integracje
• I więcej

2. Intouch Insight

Intouch Insight ma na celu połączenie wszystkich danych operacyjnych i danych dotyczących doświadczeń klientów w jedną platformę. Insight pobiera dane z ankiet, call center, SMS-ów, e-maili, stron internetowych i nie tylko. Jako użytkownik możesz tworzyć nieograniczone, konfigurowalne pulpity nawigacyjne, aby wykorzystać te dane.

Platforma została zaprojektowana, aby pomóc Twojemu zespołowi osiągnąć cztery główne cele:

• Zbieraj dane związane z doświadczeniami klientów z dowolnego kanału
• Określ, które obszary ścieżki klienta wymagają największej poprawy
• Podejmij i oceń działania pod kątem maksymalnego ROI
• Śledź wyniki w każdej lokalizacji

Insight gwarantuje, że uruchomią Cię w ciągu 30 dni lub krócej, a niezadowolonym klientom zapewni zwrot pieniędzy za dowolną część usługi, która nie została wykorzystana w tym czasie.

3. Zendesk

Używany przez znane marki, takie jak Uber i Disney, Zendesk szczyci się umiejętnością łączenia doświadczeń klientów z każdego kanału w jedną, łatwą do interpretacji platformę.

Od mediów społecznościowych po e-maile, rozmowy telefoniczne i czaty na komunikatorach, Twój zespół obsługi klienta będzie w pełni zintegrowany. Oprócz reaktywnej obsługi klienta Zendesk obsługuje również bazę wiedzy, w której proaktywny klient może szukać odpowiedzi bez angażowania Twojego zespołu.

Niezależnie od tego, czy Twój zespół jest mały, czy korporacyjny, Zendesk jest zaprojektowany tak, aby rozwijać się razem z Tobą. Ten wzrost jest możliwy dzięki analizie Zendesk, która towarzyszy platformie, zapewniając Twoim zespołom dane porównawcze, informacje o klientach i nie tylko.

4. Doświadczenie klienta Qualtrics

Qualtrics Customer Experience został zaprojektowany z myślą o jednym celu: stworzyć platformę tak elastyczną, aby Twój zespół mógł łatwiej niż kiedykolwiek „monitorować, odpowiadać i ulepszać każdy punkt kontaktu na drodze klienta”. Microsoft, Coca-Cola i wiele innych korporacji i organizacji działających w skali korporacyjnej polega na Qualtrics, aby mierzyć doświadczenia klientów w każdym punkcie kontaktu, a następnie używać analiz do „przewidywania kluczowych czynników wpływających na doświadczenie” i podejmowania zdecydowanych działań.

Szczycąc się prostym wizualnie, w pełni konfigurowalnym pulpitem nawigacyjnym typu „przeciągnij i upuść”, wyniki wykorzystania danych i analiz Qualtrics nie są rozczarowujące. Wykorzystując wyzwalacze wiadomości e-mail, osadzone dane, randomizację, ponad 100 typów pytań i inne nieocenione źródła informujące Twój zespół o doświadczeniach klientów, Qualtrics działa na trzech głównych frontach:

• Linia bazowa: Mierząc doświadczenia klientów na całej ich ścieżce, Qualtrics ustala stałe punkty do porównania przyszłych wyników.
• Analityka predykcyjna: Qualtrics pomaga przewidywać przyszłe potrzeby klientów, podkreślając kluczowe czynniki zwiększające doświadczenie.
• Śledzenie i optymalizacja: dzięki zautomatyzowanym, złożonym badaniom konsumenckim obejmującym szeroki zakres segmentów Twój zespół może testować reklamy i produkty przy znacznie niższych kosztach niż outsourcing do dostawców.

5. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus oferuje interaktywne pulpity nawigacyjne, które wyświetlają dane pochodzące z obsługi klienta, sprzedaży i marketingu. Cała podróż klienta jest zawarta w jednym wątku, dzięki czemu każdy zespół może wskoczyć i wyodrębnić potrzebne mu informacje bez konieczności oceniania i rozumienia systemów innego zespołu.

W sytuacjach, gdy wymagany jest ręczny dotyk, aplikacja mobilna CXM, ASAP, łączy agentów wsparcia bezpośrednio z klientem w mgnieniu oka. Wychodząc poza ręczne zarządzanie doświadczeniami klientów, funkcja CXM Blueprint automatyzuje procesy między zespołami.

Dzięki całej integracji i automatyzacji, która zmniejsza potrzebę, aby zespoły przesyłały wiadomości tam i z powrotem, jeśli ktokolwiek w Twoim zespole czuje się odizolowany i samotny, zawsze mogą włączyć Zia, opartą na sztucznej inteligencji asystentkę głosową Zoho CRM Plus. Oprócz małej firmy, Zia dostarcza członkom zespołu sugestii dotyczących optymalnych czasów wysyłania wiadomości e-mail, prognoz trendów biznesowych i nie tylko.

Tabela porównawcza oprogramowania CXM

Celem tych platform CXM jest możliwość zarządzania wielokanałową obsługą klienta. Ta złożona misja sprawia, że ​​trudno jest ustalić, co czasami zapewnia oprogramowanie obsługi klienta, dlatego ułożyliśmy je obok siebie w prostej tabeli poniżej:

Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta napędza przepływ pracy

Wybór oprogramowania odpowiadającego potrzebom Twojej firmy i Twoich klientów oznacza rozważenie, które oprogramowanie może napędzać przepływ pracy. Na przykład, jeśli myślisz o rozpoczęciu od oprogramowania pomocy technicznej, ale masz ograniczony budżet, sprawdź tych dostawców bezpłatnego oprogramowania do pomocy technicznej.

Chociaż wstępny wybór wymaga starannego przemyślenia, założeniem oprogramowania CXM jest ograniczenie ilości komunikacji i czasu spędzanego przez Twój zespół. Jednocześnie, po wdrożeniu skutecznego CXM, Twoja firma stworzy lepsze doświadczenie klienta. Skutkuje to wyższą jakością obsługi nie tylko dla klienta, ale także dla Twoich pracowników.

CXM zmniejszają tarcia w całej organizacji, integrując i usprawniając systemy, wykorzystując automatyzację i analizy predykcyjne w celu wyeliminowania nadmiarowości i uzupełnienia luk oraz identyfikując krytyczne obszary, które warto zbadać, aby zapewnić przyszły wzrost.

Jeśli potrzebujesz dodatkowego bodźca, aby przekonać kierownictwo wyższego szczebla, dlaczego musisz traktować priorytetowo swoje CXM, zapoznaj się z naszymi badaniami na temat zwrotu z inwestycji w obsługę klienta.