Czym jest doświadczenie klienta? Ostateczny przewodnik po CX

Właściciele małych firm wiedzą, że jednym z najskuteczniejszych sposobów odróżnienia się od większych konkurentów jest zapewnienie wzorowej obsługi klienta.

Poświęciłeś już znaczną część swoich zasobów na eliminację typowych problemów z obsługą klienta . Jednak nawet po naprawieniu tych typowych problemów stale obserwujesz tylko krótki wzrost poziomu zadowolenia klientów.

Prawda jest taka, że ​​skupienie się wyłącznie na obsłudze klienta może kosztować nawet 78% potencjalnych zakupów.

Doświadczenie klienta to brakujący element układanki dla wielu firm, które nie mogą w inny sposób wyjaśnić spadku rentowności, niezadowolonych klientów, a nawet wysokiej rotacji pracowników.

Rozwiązaniem jest poprawa ogólnego doświadczenia klienta w przeciwieństwie do skupiania się na indywidualnych interakcjach z klientem.

Spis treści:

• Czym jest doświadczenie klienta?
• Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne dla Twojej firmy?
• Czym jest dobre doświadczenie klienta?
• Jak zmierzyć doświadczenie klienta?
• Jak poprawić jakość obsługi klienta: porady i wskazówki
• Trendy w zakresie obsługi klienta, które warto obejrzeć
• Najlepsze oprogramowanie do komunikacji biznesowej i współpracy w celu poprawy obsługi klienta

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta (CX) to nadrzędne odczucie lub opinia, jaką klienci mają na temat Twojej firmy na podstawie ich historii interakcji z Twoją firmą podczas ich podróży do klienta.

Doświadczenie klienta nie składa się z pojedynczej interakcji, ale raczej z serii interakcji, które obejmują badanie Twojej firmy, kupowanie i używanie produktów/usług, uzyskiwanie wsparcia i przekazywanie informacji zwrotnych.

Na CX jednego klienta może wpływać wiele kanałów komunikacji, kilka różnych działów i agentów, oddzielne lokalizacje stacjonarne oraz ich doświadczenie z wieloma produktami lub usługami oferowanymi przez Twoją firmę.

Jaka jest różnica między doświadczeniem klienta a obsługą klienta?

Różnica między doświadczeniem klienta a obsługą klienta polega na tym, że podczas gdy obsługa klienta odnosi się tylko do tej części interakcji, w której klient otrzymuje poradę/wsparcie dotyczące produktu/usługi, doświadczenie klienta obejmuje całą podróż klienta od początku do końca — nie tylko część, w której otrzymują pomoc od członka zespołu.

Obsługa klienta to tylko część ogólnego doświadczenia klienta. Przykładem obsługi klienta jest rozmowa z agentem na żywo w celu uzyskania porady na temat konkretnego produktu do zakupu.

CX to suma wszystkich doświadczeń z wielu punktów styku, wielu kanałów komunikacji i różnych etapów zakupu. Informuje, jak ludzie czują się i myślą o Twojej marce.

Poniższa tabela przedstawia kluczowe różnice między obsługą klienta a doświadczeniem klienta.

Co składa się na doświadczenie klienta?

Jeśli doświadczenie klienta najlepiej rozumieć jako sumę wszystkich interakcji z klientami i tego, jak ludzie myślą o Twojej firmie, to jakie rodzaje interakcji składają się na doświadczenie klienta?

Rzeczy jak:

• Kampanie marketingowe firmy (reklamy drukowane/wideo, posty na blogu, e-mail marketing, recenzje online)

• Obecność w mediach społecznościowych firmy (jakie treści publikujesz/reagujesz, częstotliwość wpisów i interakcji z obserwującymi, liczba obserwujących, influencer marketing)

• Obsługa klienta w wielu kanałach (chatboty, czat na żywo, wsparcie telefoniczne, wsparcie w mediach społecznościowych, samoobsługa klienta przez IVR, portale CS online, bazy wiedzy o klientach)

• Doświadczenie zakupowe (sklepy stacjonarne/online/zakupy w aplikacjach mobilnych, organizacja produktów, akceptowane metody płatności, jasne wyjaśnienie dołączonych funkcji/produktów i ich funkcji

• Konfiguracja i/lub doświadczenie w dostawie (aktualizacje/szybkość wysyłki, opakowanie produktu, konfiguracja na miejscu, proces instalacji)

• Jakość produktów lub usług (niezawodność, gwarancje, trwałość, proces produkcyjny, oferowane funkcje, skalowalność)

• Ceny (uczciwość/przystępność cenowa, rabaty, wyprzedaże/kupony, program nagród dla klientów, przejrzystość cen i opłat)

• Satysfakcja klienta i obsługa klienta (dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb klientów dzięki nowym produktom/usługom, obecni klienci czują się docenieni/priorytetowi, zrozumienie i empatia do bazy klientów, ankiety klientów)

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne dla Twojej firmy?

Firmy wydają dziesiątki tysięcy dolarów każdego roku na poprawę obsługi klienta i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów.

Niestety wielu pomija znaczenie doświadczenia klienta.

Doświadczenie klienta ma duży wpływ na przychody i zwrot z inwestycji w Twojej firmie, wskaźnik rotacji pracowników, wskaźniki utrzymania klientów i wiele innych. W rzeczywistości firmy twierdzą, że skupienie się na doświadczeniu klienta jest dla nich nawet ważniejsze niż produkty/usługi, które faktycznie oferują , i to, ile będą za nie pobierać od klientów.

(Źródło obrazu)

Jakość obsługi klienta zwiększa przychody

Prawdopodobnie wydałeś więcej z firmami, które Twoim zdaniem „dostają” Ciebie, sprawiają, że czujesz się doceniany oraz oferują szybką obsługę klienta i wsparcie .

Nie jesteś sam, ponieważ 70% konsumentów twierdzi, że na ich decyzje zakupowe wpływa przede wszystkim to, jak czują się traktowani. Prawdopodobnie dlatego ponad 85% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za produkt lub usługę, jeśli oznacza to lepszą obsługę klienta.

Firmy, których roczny przychód przekracza 1 miliard dolarów, zarobią dodatkowe 700 milionów dolarów w ciągu zaledwie trzech lat od zainwestowania w poprawę obsługi klienta.

Te wzrosty przychodów są jeszcze bardziej dramatyczne w przypadku firm SaaS, które mogą potencjalnie podwoić swoje roczne przychody , inwestując w CX.

Zwróć uwagę, że nie tylko zobaczysz zwiększone zyski z ulepszonego CX, ale także uzyskasz oszczędności nawet do 79%.

(Źródła: Eckerd , Walker , Affiility Consulting , Forbes , The Good )

Dobre doświadczenie klienta zmniejsza rotację klientów

Ponad 90% konsumentów, którzy mają złe doświadczenia z Twoją firmą, nie zrobią już u Ciebie zakupów — a wielu podzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi.

Dobre wieści?

92% firm, które priorytetowo traktowały poprawę CX, odnotowało znaczny wzrost lojalności klientów.

Ponad 30% firm twierdzi, że głównym powodem, dla którego inwestują w CX, jest poprawa wskaźników retencji klientów — i powinieneś zrobić to samo.

(Źródła: Spojrzenie , Dane wymiaru , Gartner )

Ignorowanie zadowolenia klienta przynosi korzyści konkurencji

Ponad ⅔ firm twierdzi, że doświadczenie klienta to miejsce, w którym zyskują największą przewagę nad konkurencją.

Prawdopodobnie dlatego ponad 90% firm twierdzi, że CX jest najważniejszym aspektem, na którym skupiają się, jeśli chodzi o pokonanie konkurencji.

Niedocenianie znaczenia obsługi klienta, a nawet nienadawanie jej priorytetu w stosunku do innych wskaźników, to prezent dla konkurencji.

Ale jeśli zaczniesz traktować CX poważniej, spodziewaj się uzyskania 4-8% przewagi przychodów nad konkurencją, która tego nie robi.

(Źródła: KPMG , Oracle , Gartner )

Czym jest dobre doświadczenie klienta?

Dobre wrażenia klientów to wszystko, co ułatwia klientom pozytywną interakcję z Twoją firmą.

Na przykład oferowanie komunikacji omnichannel w przeciwieństwie do komunikacji jednokanałowej znacznie ułatwia klientom nie tylko dotarcie do Ciebie, ale także dotarcie do Ciebie w preferowanym przez siebie kanale.

(Źródło obrazu)

Dobra obsługa klienta to taka, która jest wygodna, spójna, prosta, szybka i osobista.

Być może zaskakujące jest to, że nie chodzi o tworzenie „sztuczki” lub „zakłócanie” branży, a bardziej o bycie niezawodnym i prostym.

Prawdziwe przykłady dobrego doświadczenia klienta

Aby lepiej zrozumieć, co składa się na dobre wrażenia klienta, przyjrzyjmy się kilku przykładom z życia wziętym w kilku kluczowych fazach podróży klienta.

Faza marketingu: grywalizacja jako pozyskiwanie funduszy w sektorze non-profit

(Źródło obrazu)

Niemiecka organizacja non-profit Misereor wykorzystała grywalizację w swojej strategii marketingowej, aby podnoszenie świadomości i zbieranie funduszy na ich rzecz było niezapomniane.

Aby pomóc darczyńcom zrozumieć, na co faktycznie trafiają ich pieniądze, stworzyli pierwszą w historii interaktywną reklamę plakatową, która przyjmowała darowizny za pomocą karty kredytowej. Cyfrowe obrazy na reklamie ukazywały związane ręce dziecka. Kiedy ktoś przesunął swoją kartę, aby przekazać darowiznę, obraz zmieniał się i pokazywał ręce dziecka uwolnione z liny.

Faza badań: detaliści wykorzystują moc sztucznej inteligencji

Pandemia COVID-19 całkowicie zmieniła sposób, w jaki klienci badają produkty, a firmy takie jak sklep odzieżowy BrandLabs wykorzystują sztuczną inteligencję do wypełnienia luki.

W szczytowym momencie pandemii kupujący nie mogli już przymierzać rzeczy w sklepach, pobierać próbek tkanin, a nawet testować mebli przed przyniesieniem ich do domu.

BrandLab nawiązał współpracę z narzędziem AI Style.me, aby stworzyć wirtualne sklepy odzieżowe, które klienci mogli „przeglądać” w zaciszu własnego domu.

Teraz klienci po prostu klikają elementy, które lubią, aby zobaczyć informacje o materiałach, rozmiarach i cenie.

Najlepszy ze wszystkich? Kupujący mogą przesyłać swoje zdjęcia lub wybierać spośród awatarów, aby wirtualnie „przymierzać” stroje (awatary są zapisywane na przyszłe zakupy).

(Źródło obrazu)

Marki makijażu, firmy zajmujące się okularami i inne poszły w ich ślady, współpracując z platformami mediów społecznościowych, takimi jak Snapchat, aby umożliwić kupującym uzyskanie opinii od wirtualnych asystentów i ich znajomych w czasie rzeczywistym.

Wirtualne przymierzanie stało się tak popularne, że wiele marek uczyniło z niego stałą opcję.

Faza wysyłki/dostawy: śledzenie w czasie rzeczywistym w ramach wspólnego przejazdu i dostawy jedzenia

„Kiedy przybędzie moje jedzenie?” „Zapomniałeś o moim zamówieniu?” „Czy kierowca jest na dole?”

Chociaż usługi dostawy i wysyłki są wygodniejsze niż kiedykolwiek, prowadzą również do niezliczonych telefonów od niecierpliwych lub zagubionych klientów.

Usługi dostawy artykułów spożywczych, takie jak Instacart i aplikacje do dostarczania żywności, takie jak Seamless, oferują teraz interaktywne mapy, które umożliwiają klientom śledzenie ich zamówienia w czasie rzeczywistym — od momentu otrzymania dostawy do momentu jej dostarczenia.

Zamiast tylko zapewniać okresowe aktualizacje, narzędzia do śledzenia lokalizacji na żywo pozwalają klientom obserwować, jak kurierzy stale się przemieszczają. Narzędzia te pozwalają również na natychmiastową komunikację między kurierem a kupującym, aby pomóc w problemach, takich jak zamiana przedmiotów lub zepsute brzęczyki w mieszkaniu.

(Źródło obrazu)

Gigant Rideshare, Uber, wykorzystuje również telematyczne śledzenie na żywo, aby umożliwić klientom śledzenie na żywo lokalizacji swojego kierowcy na mapie. Jeśli nie mogą znaleźć swojego pojazdu, dostępny jest czat na żywo z kierowcą za pomocą jednego kliknięcia. Pasażerowie mogą nawet wysłać swoją podróż do znajomych, którzy mogą śledzić ich lokalizację na żywo i upewnić się, że bezpiecznie dotrą do domu.

Obecnie firmy przemysłowe używają tych narzędzi do śledzenia na żywo, aby usprawnić zarządzanie łańcuchem dostaw i komunikować się ze swoimi kierowcami w czasie rzeczywistym.

Faza obsługi klienta: linie lotnicze i automatyczne wywołania zwrotne

Dobra obsługa klienta dowodzi, że cenisz czas swoich klientów i zapewnia im opcje, które dają im kontrolę — dwie rzeczy, z których linie lotnicze nie są dokładnie znane.

Aby zakończyć rekordowe czasy oczekiwania na kontakt z agentem na żywo, linie lotnicze, takie jak JetBlue, United Airlines i Delta, wdrożyły teraz automatyczne oddzwonienia do klientów .

Oznacza to, że klienci nie muszą już czekać na linii telefonicznej, aż agent stanie się dostępny.

Zamiast tego klienci mogą wybrać najlepszy czas na oddzwonienie od linii lotniczej. Prowadzi to do znacznie przyjemniejszych interakcji między klientami a przedstawicielami, ale nadal zapewnia klientom elastyczność i wybór.

Faza opinii klientów: przejrzystość i badanie klientów ratuje reputację Dominos

W odpowiedzi na falę krytyki firma Domino's stworzyła kampanię „Pizza Turnaround”, wyświetlając reklamę wideo, w której podkreślają złe recenzje klientów i wyświetlają brutalne odpowiedzi grup fokusowych.

W reklamie znalazł się również prezes i kierownictwo firmy, które odpowiadały na recenzje klientów, przedstawiały historię firmy i omawiały konkretne kroki, jakie podjęli, aby zaoferować klientom nowy przepis na podstawie komentarzy i skarg wynikających z opinii klientów.

Reklama kończy się niezapowiedzianą jazdą liderów Domino do domu szczególnie niezadowolonego członka poprzedniej grupy fokusowej. Dają jej swoją nową pizzę, którą uwielbia.

Spot całkowicie uratował ich reputację (i prawdopodobnie całą firmę). Domino's nadal stale przegląda opinie klientów.

Co powoduje złe wrażenia klientów?

Prawdopodobnie już wiesz, co wpływa na złe wrażenia klientów, ponieważ niestety to wszystko, czego doświadczyliśmy.

Ogólnie rzecz biorąc, złe wrażenia klientów mają miejsce, ponieważ firma nie spełniła oczekiwań klienta lub nie była w stanie dotrzymać złożonych obietnic.

W szczególności słaba CX jest spowodowana przez:

• Długie czasy podtrzymania wsparcia
• Długie menu IVR , które utrudniają rozmowę z „prawdziwą osobą”
• Niespójne ceny i ukryte opłaty
• Stała presja na zakup nowych lub modernizację istniejących produktów
• Brak opcji samoobsługowych, takich jak opłacanie rachunków online, samopomocowe bazy danych i fora itp.
• Niedoinformowana lub nieistotna obsługa klienta
• Konieczność powtarzania problemów wielu agentom obsługi klienta
• Produkt wadliwy, w szczególności bez gwarancji
• Źle zaprojektowane strony internetowe, które utrudniają znalezienie informacji o produktach/cenach
• Ogólny brak przejrzystości w kontaktach z klientami
• Przestarzałe produkty/usługi, które nie spełniają już potrzeb klientów
• Ignorowanie opinii klientów
• Źle przeszkoleni pracownicy/agenci

Jak mierzyć doświadczenie klienta

Oprócz powyższych przykładów dobrego CX, istnieje kilka sposobów mierzenia i określania ilościowego doświadczenia klienta.

Korzystaj z ankiet klientów, aby zidentyfikować swoją osobowość klienta, kluczowe punkty styku i nie tylko

Dobrym pierwszym krokiem jest przeprowadzenie ankiet wśród klientów, które zawierają mieszankę pytań wielokrotnego wyboru, rankingów od 1 do 10 i pytań otwartych.

Zwróć uwagę, że zamiast przeprowadzać jedną ankietę, najlepiej jest przeprowadzić kilka rodzajów ankiet klientów jednocześnie.

Ankiety demograficzne klientów

Ankiety demograficzne klientów pomagają zidentyfikować i stworzyć osobowość klienta Twojej firmy — fikcyjnego, ale opartego na faktach „idealnego klienta” na podstawie najbardziej spójnych odpowiedzi na ankiety. Wiele firm uważa , że zna swój rynek docelowy, ale ankiety często pokazują, że ich najwięksi klienci znacznie różnią się od tego, co postrzegali.

Ankiety te powinny zawierać pytania dotyczące danych demograficznych klientów, takie jak:

• Do jakiej grupy wiekowej należysz?
• Jaki jest twój poziom edukacji?
• Gdzie pracujesz / jaki jest Twój tytuł zawodowy?
• Gdzie się znajdujesz?
• Jakimi językami się posługujesz?
• Jaki jest twój stan cywilny?
• Jaki jest roczny dochód twojego gospodarstwa domowego?

Ankiety dotyczące kluczowych punktów kontaktowych

Ankiety mogą również zapewnić wgląd w kluczowe punkty kontaktu z klientem w ramach obsługi klienta, zwłaszcza jeśli chodzi o miejsca, w których coś idzie nie tak. Nie można oczekiwać poprawy CX bez solidnego zrozumienia, co działa, a co nie.

Poniższa mapa przedstawia kluczowe punkty kontaktu z klientem na ścieżce klienta, o które należy zadawać pytania.

(Źródło obrazu)

Ankiety CX i tworzenie własnej mapy podróży klienta na podstawie odpowiedzi pomogą Ci zidentyfikować wspólne bloki w podróży klienta. Zyskasz również wgląd w ogólną efektywność bieżących procesów sprzedaży i obsługi klienta.

Ankiety satysfakcji klienta

Odpowiedzi w ankiecie CSAT identyfikują główne powody rezygnacji klientów, oferują wgląd w jakość obsługi klienta i wsparcia oraz pokazują powtarzające się skargi klientów i problemy, które należy poprawić.

Oprócz obliczania stawki CSAT (którą omówimy poniżej) zadawaj klientom pytania takie jak:

• W skali od 1 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony z naszych produktów/usług?
• W skali od 1 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony z obsługi klienta i otrzymanego wsparcia?
• Zgadzam się/nie zgadzam się z tym stwierdzeniem: Produkty/usługi oferowane przez naszą firmę spełniły Twoje oczekiwania. (Możliwe odpowiedzi mogą obejmować zdecydowanie zgadzam się, zgadzam się, neutralnie, nie zgadzam się, zdecydowanie się nie zgadzam)
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu/członkowi rodziny?
• W jaki sposób nasze produkty/usługi dodają wartości do Twojego życia?

Identyfikuj, obliczaj i śledź właściwe wskaźniki

Oprócz zadawania pytań za pośrednictwem ankiet konsumenckich, istnieją bardziej matematyczne sposoby oceny doświadczeń klientów.

Poniżej przedstawimy niektóre z najważniejszych równań i obliczeń, które należy wziąć pod uwagę i konsekwentnie śledzić, aby zmierzyć CX.

Wynik promotora netto (NPS)

Twój wynik Net Promoter Score jest najważniejszą kalkulacją do oceny doświadczenia klienta.

Zasadniczo mierzy lojalność marki/firmy, satysfakcję klienta i CX, zadając jedno proste pytanie:

„W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę przyjacielowi, członkowi rodziny lub współpracownikowi?”

Odpowiedzi są podzielone na trzy kategorie: Krytycy (1-6) Pasywni (7-8) i Promotorzy (9-10.) d lojalność klientów wobec Twojej marki.

Poniższy obraz przedstawia sposób obliczania NPS.

(Źródło obrazu)

Wskaźnik rezygnacji klientów (CCR)

Wskaźnik rezygnacji klientów jest doskonałym wskaźnikiem ogólnego wyniku CX, ponieważ pomaga zrozumieć, jak szybko tracisz klientów, a także odsetek wszystkich klientów, którzy prawdopodobnie odejdą.

Możesz obliczyć CCR dla miesiąca, dnia, roku, a nawet w ustalonym okresie po wydaniu nowego produktu lub wprowadzeniu istotnych zmian w procesie biznesowym.

Poniższe równanie wyjaśnia, jak obliczyć CCR w określonym przedziale czasu.

(Źródło obrazu)

Wskaźnik rozstrzygnięcia pierwszego połączenia (FCR)

FCR mierzy procent zgłoszeń do obsługi klienta, które zostały całkowicie rozwiązane podczas pierwszej interakcji między klientem a przedstawicielem.

FCR można również zastosować do innych kanałów komunikacji jako „Wskaźnik rozstrzygania pierwszego kontaktu”, zgodnie z tym samym równaniem poniżej.

(Źródło obrazu)

Wynik CSAT (zadowolenie klienta)

Twój wynik CSAT zapewnia wgląd w to, jak Twoi klienci myślą o Twojej firmie i co ona zapewnia.

Opiera się na pytaniach ankietowych, na które udzielane są odpowiedzi w skali 1-5, przy czym 4-5 są postrzegane jako „pozytywne” wyniki.

CSAT jest miarą opartą na poniższym równaniu:

(Źródło obrazu)

Jak poprawić jakość obsługi klienta: porady i wskazówki

Powinieneś starać się stale poprawiać swój wynik w zakresie obsługi klienta.

To, że klienci są dziś zadowoleni, nie gwarantuje, że jutro będą nadal pozytywnie postrzegać Twoją firmę.

Poniższe wskazówki i triki zawierają porady, jak poprawić obsługę klienta.

Wartość czasu klienta ponad wszystko

71% kupujących twierdzi, że ich czas jest dla nich najcenniejszy – i raczej nie będą kontynuować współpracy z firmami, które czują, że go marnują.

Jedną z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić jakość obsługi klienta, jest udowodnienie klientom, że szanujesz ich czas.

Można to osiągnąć poprzez:

• Dodanie solidnych opcji samoobsługi wielokanałowej
• Korzystanie z oprogramowania CRM w celu zapewnienia wszystkim agentom dostępu do najbardziej aktualnych informacji o klientach i historii rozmów
• Oferowanie automatycznych połączeń zwrotnych lub szacowany czas oczekiwania
• Utrzymywanie zwięzłości menu IVR
• Umożliwienie klientom rozmowy z agentem na żywo w dowolnym momencie
• W tym chatboty lub wiadomości na czacie na żywo na Twojej stronie internetowej
• Wysyłanie automatycznych powiadomień do klientów dotyczących aktualizacji wysyłek, sprzedaży, informacji o statusie zamówienia itp.
• Korzystanie z funkcji, takich jak zdalne przekazywanie połączeń, współdzielona poczta głosowa i przekierowywanie połączeń, aby przyspieszyć proces rozwiązywania problemów

Bądź szczery i realistyczny

Jeśli chcesz, aby Twoje doświadczenia klientów były pozytywne, unikaj składania obietnic, o których wiesz, że nie możesz ich dotrzymać.

Chociaż powiedzenie klientowi, co myślisz, że chce usłyszeć, może przynieść pewne korzyści w tej chwili, w rzeczywistości wszystko to obiecuje później większą frustrację — i wydłużony proces rozwiązywania problemów, który prawdopodobnie będzie się eskalował.

Unikać:

• Pozwalanie sprzedawcom obiecywać zniżki/darmowe oferty bez potwierdzania tego przełożonymi
• Wyolbrzymianie, jak długo wytrzyma Twój produkt w nadziei na sprzedaż/zapewnienie wyższej wartości
• Obiecujące nierealistyczne czasy dostawy/przybycia technika
• „Ukrywanie” nadmiernych opłat drobnym drukiem lub dodawanie opłat bez wyraźnego wyjaśnienia ich przyczyny
• Obciążenie (nieuzasadnioną) winą Klienta w przypadku zagubienia lub uszkodzenia produktu
• Kłamstwo na temat długości czasu wstrzymania/czasu oczekiwania przed odebraniem połączenia
• Składanie nierealistycznych twierdzeń na temat tego, co może zrobić Twój produkt lub usługa
• Brak wyjaśnienia, które funkcje/usługi są standardowe, a które są objęte dodatkową opłatą

Użyj Analytics, aby dowiedzieć się, czego klienci Ci nie mówią

Być może słyszałeś słynną statystykę, że tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów faktycznie składa skargę.

Reszta po prostu znika.

Oprócz używania wskaźników, o których wspomnieliśmy powyżej, do pomiaru CX, polegaj na analityce, aby wypełnić luki, jeśli chodzi o zadowolenie klientów, produktywność zespołu i nie tylko.

Na przykład, jeśli zauważysz wzrost czasu oczekiwania klientów, prawdopodobnie wpłynie to negatywnie na Twój wynik CX. Z drugiej strony, jeśli zauważyłeś wzrost wskaźników rozwiązywania pierwszych połączeń, prawdopodobnie konsumenci są bardzo zadowoleni z obsługi klienta.

Nasza lista najważniejszych wskaźników centrum obsługi telefonicznej zapewnia bardziej szczegółowy wgląd w kluczowe wskaźniki efektywności, które można monitorować w ujęciu historycznym i w czasie rzeczywistym.

Zbuduj osobisty związek

Dobrą wiadomością jest to, że istnieją niezliczone sposoby oferowania wysoce spersonalizowanej obsługi klienta bez konieczności spędzania godzin przez agentów na rozmowach z klientami o ich życiu osobistym.

Segmentacja rynku wykorzystuje wcześniejsze zakupy i dane demograficzne, aby podzielić klientów na grupy kupujących/klientów o podobnych zainteresowaniach.

Na przykład, jeśli klient kupił nowy komputer, prawdopodobnie chciałby wiedzieć, kiedy odpowiednie akcesoria komputerowe trafią do sprzedaży. Prawdopodobnie chcieliby również otrzymywać informacje o aktualizacjach produktów dla tego komputera.

Być może twoje badania wykazały, że klientki w wieku 30-35 lat trzy razy częściej kupują określony produkt niż inne. Zamiast wysyłać tym klientom e-maile o produktach, na których im tak naprawdę nie zależy, wysyłaj im aktualizacje, gdy ich ulubiony produkt trafi do sprzedaży lub gdy uruchomisz podobny produkt.

Inne sposoby optymalizacji personalizacji obejmują:

• Zautomatyzuj umieszczanie imienia klienta w innych wiadomościach e-mail
• Poproś agentów o robienie notatek telefonicznych o klientach, wdrażając czas pracy po rozmowie
• Twórz programy lojalnościowe „VIP” i rekomenduj produkty na podstawie wcześniejszych zainteresowań
• Zapraszaj klientów na wydarzenia w sklepach
• Zainwestuj w spersonalizowane opakowania
• Nawiąż połączenie wideo, jeśli nie możesz spotkać się osobiście
• Korzystaj z analiz i danych, aby przewidywać przyszłe zachowania klientów

Nie lekceważ opinii swoich pracowników

Firmy, które odnoszą największe sukcesy, wiedzą, że proszenie o opinie i informacje od pracowników jest cenne nie tylko w celu zmniejszenia rotacji, ale także w celu lepszego zrozumienia, jak klienci i członkowie zespołu myślą o Twojej firmie.

Oprócz tego, że Twoi pracownicy czują się docenieni, organizowanie spotkań lub wysyłanie anonimowych ankiet do zespołu pomaga dostrzec typowe problemy z klientami, nieefektywne procesy biznesowe, a nawet nieprawidłowe zarządzanie przepływem pracy, które mogłeś wcześniej przeoczyć.

Zadowoleni pracownicy, którzy są zoptymalizowani — a nie przeciążeni — znacznie chętniej dołożą starań dla klientów.

Trendy w zakresie obsługi klienta, które warto obejrzeć

Aby mieć pewność, że wyprzedzisz konkurencję, zapoznaj się z nadchodzącymi trendami w zakresie obsługi klienta.

Poniższa lista przedstawia najważniejsze trendy, których powinieneś się spodziewać w nadchodzącym roku, i pomaga określić, które z nich mogą przynieść korzyści Twoim klientom.

Przejrzystość w procesach firmy

Klienci chcą wiedzieć, co dzieje się „za kulisami” w ich ulubionych firmach.

Wykorzystaj historie z mediów społecznościowych i rozważ współpracę z wpływowymi osobami, aby zapewnić swojemu rynkowi miejsce w pierwszym rzędzie podczas spotkań zarządu, zakładów produkcyjnych, a nawet procesu wysyłki.

Jeśli to możliwe, zrób to osobiście. Każdego dnia promuj nowego członka zespołu i pozwól mu „przejąć” Twoje historie w mediach społecznościowych”. Dołącz zdjęcia pracowników, którzy spakowali lub wykonali Twoje produkty.

Gigant domów wakacyjnych, Airbnb, odniósł wielki sukces dzięki tej taktyce dzięki swojej kampanii przejęcia „Wszystko o Airbnb” .

Używaj botów do udzielania natychmiastowych odpowiedzi

90% klientów oczekuje „natychmiastowej” (10 minut lub mniej) odpowiedzi, gdy kontaktują się z firmą, niezależnie od tego, czy kontaktują się za pośrednictwem komunikatora w mediach społecznościowych, czatu online czy telefonu.

Aby zadowolić klientów, coraz więcej firm stosuje automatyczne chatboty, które natychmiast odpowiadają na zapytania klientów. Te boty mogą poinformować klienta, że ​​jego wiadomość została odebrana, wskazać mu miejsce w kolejce do rozmowy z agentem na żywo, a nawet zapewnić odpowiednią pomoc w oparciu o automatyczne odpowiedzi i bazy wiedzy online.

Wzmocnij bezpieczeństwo, aby zwiększyć zaufanie konsumentów

Klienci nie tylko chcą polubić Twoją firmę — chcą jej zaufać.

Pokazanie konsumentom, że stosujesz proaktywne podejście do bezpieczeństwa i prywatności, wdrażając uwierzytelnianie dwuskładnikowe, stosując szyfrowanie typu end-to-end i oferując przejrzystość w zakresie dostępu stron trzecich do danych klientów, zdziała cuda dla Twojego CX.

Nasz przewodnik po zagrożeniach VoIP i bezpieczeństwa online identyfikuje najważniejsze problemy związane z bezpieczeństwem i oferuje porady, jak się przed nimi chronić.

Nie wracaj do statusu quo po COVID

COVID mógł przyspieszyć cyfrową transformację, ale prawda jest taka, że ​​był już na dobrej drodze do stania się nową normą przed wybuchem pandemii.

Gdy świat wraca do normy, a Twoja firma może funkcjonować tak, jak kiedyś, nie rezygnuj z innowacji, które wprowadziłeś, aby dostosować się do dystansu społecznego. Chociaż klienci wrócą do sklepów, po raz kolejny będą uczestniczyć w wydarzeniach osobistych i spotykać się z przedstawicielami handlowymi podczas lunchu, nadal będą chcieli korzystać z wygodnego połączenia cyfrowego.

Kontynuuj oferowanie wirtualnych biletów na osobiste wydarzenia, nadal zezwalaj na domowe przymierzenia oparte na sztucznej inteligencji, organizuj internetowe wycieczki po produktach i nadal oferuj spotkania wideo.

Najlepsze oprogramowanie do komunikacji biznesowej i współpracy w celu poprawy obsługi klienta

Dzisiejsze rozwiązania oprogramowania biznesowego oferują funkcje i analizy, które znacznie ułatwiają śledzenie i poprawę obsługi klienta.

Na przykład narzędzia do współpracy zespołowej z funkcjami, takimi jak edycja plików w czasie rzeczywistym, zarządzanie zadaniami, wiadomości na czacie błyskawicznym i obecność użytkownika, optymalizują komunikację wewnętrzną i usprawniają przepływy pracy.

Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej oferuje komunikację wielokanałową, wielopoziomowy IVR dla lepszej samoobsługi oraz zaawansowane opcje routingu połączeń w celu zwiększenia stawek za pierwsze połączenie .

Te platformy komunikacyjne mogą wysyłać automatyczne ankiety po rozmowie, śledzić NPS i zapewniać wgląd w zachowanie agentów i klientów w czasie rzeczywistym.

Nasza interaktywna lista najlepszych platform ujednoliconej komunikacji zawiera szczegółowe informacje o dostawcach, cenach i funkcjach, które poprawiają jakość obsługi klienta.