Kompletny przewodnik po skutecznym mapowaniu podróży klientów

Opublikowany: 2018-11-26

Dzisiejsze firmy nieustannie próbują znaleźć sposoby na priorytetowe traktowanie obsługi klienta, aby pozostać aktualnym w morzu konkurencji. Klienci nie różnicują już firm na podstawie sprzedawanych przez nich produktów. Robią to poprzez doświadczenie, które otrzymują. Oferowanie dobrego doświadczenia wymaga czasu i pieniędzy, ale zawsze jest warte wysiłku.

ROI oferowania pozytywnego doświadczenia klienta jest niezwykle wysoki z kilku powodów. Po pierwsze, klienci, którzy otrzymują pozytywne wrażenia, zwykle mówią innym o tym, jak dobre było to doświadczenie. Zamiast płacić więcej za lepsze strategie marketingowe, oferuj pozytywne wrażenia i pozwól klientom być Twoimi marketerami. Po drugie, pozytywne doświadczenia klientów zwykle przekładają się na spersonalizowane doświadczenia, co oznacza, że ​​na pierwszym miejscu stawiasz potrzeby klienta. Oznacza to, że nie odgadujesz, czego chcą, a czego nie chcą.

Wiedza o tym, czego chcą Twoi klienci i dostosowanie strategii biznesowych do tych potrzeb może być trudne — zwłaszcza jeśli nie wiesz, kim są Twoi klienci. Aby dowiedzieć się więcej o tym, kim są Twoi klienci, możesz skorzystać z mapy podróży klienta. W tym miejscu opiszemy, czym jest mapowanie podróży klienta i jak z niego skutecznie korzystać w naszym ostatecznym przewodniku po mapowaniu podróży klienta.

  • Co to jest mapowanie podróży klienta?
  • Dlaczego doświadczenie klienta ma znaczenie
  • Jak zbudować mapę podróży klienta
    • Stan aktulany
    • Przyszły stan
    • Dzień z życia
  • Błędy w mapowaniu podróży klienta
    • Dokonywanie założeń
    • Segmentacja kupujących
    • Zarys podróży
    • Mapowanie procesów wewnętrznych
    • Miejsce do rozwoju
  • Szablony mapowania podróży klienta
  • Jak zbudować najlepszą podróż klienta
    1. Identyfikuj potencjalnych klientów i klientów
    2. Zidentyfikuj punkty styku
    3. Zidentyfikuj wąskie gardła
    4. Wizualizuj swoją podróż
    5. Zarysuj cele klienta
    6. Zbierz dane z oprogramowania CRM
    7. Zostaw miejsce na zmianę
    8. Monitoruj wyniki
  • Statystyki dowodzą, że mapowanie podróży klientów działa
  • Każda mapa podróży klienta jest inna

Co to jest mapowanie podróży klienta?

Mapy podróży klienta to wizualna reprezentacja podróży klienta z punktu widzenia klienta. Ta ostatnia część jest tutaj kluczowa: z punktu widzenia klienta. Cała mapa podróży klienta polega na podkreśleniu, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą na każdym etapie podróży. Nie budujesz mapy swoich wewnętrznych procesów z punktu widzenia wtajemniczonych.

Mapa podróży klienta obejmuje również całe doświadczenie klienta: od momentu, w którym potencjalny klient wykazuje zainteresowanie biznesem lub marketer uzna go za zainteresowany, do momentu sfinalizowania zakupu. Jednym z częstych błędów popełnianych przez ludzi podczas próby zrozumienia koncepcji mapy podróży klienta jest porównanie jej z lejkiem sprzedaży. Strumień sprzedaży przedstawia po prostu etapy procesu sprzedaży, przez który przechodzi potencjalny klient po zakwalifikowaniu go przez zespół marketingowy. Podróże klientów idą znacznie dalej. Oto krótki przykład tego, jak wygląda — bardziej szczegółowo omówimy poniżej:

Opisują, jak klient zareagował na reklamę przez telefon, e-mail, tekst lub media społecznościowe; opiszą, jak zareagowali na podejście agenta sprzedaży do sprzedaży produktu; mogą nawet wyjść poza finalizację sprzedaży i określić, w jaki sposób klient zareagował na prośbę o informację zwrotną. Lejek sprzedażowy przedstawia etapy sprzedaży, pokazując agentom, jak klient porusza się po lejku. Mapa podróży klienta pokazuje agentom z punktu widzenia klienta, jakie jest doświadczenie poruszania się po podróży.

Ważne jest, aby zrozumieć tę różnicę, ponieważ, jak powiedzieliśmy, celem jest zrozumienie, w jaki sposób każdy etap podróży kupującego wpływa na decyzję klienta o dokonaniu zakupu. Jeśli szukasz pozytywnych, spersonalizowanych doświadczeń klientów, Twoja mapa musi odzwierciedlać to, czego doświadczają klienci, a nie to, czego chcesz, aby doświadczyli.

Dlaczego doświadczenie klienta ma znaczenie

Mapowanie podróży klienta zyskuje popularność z kilku powodów. Co najważniejsze, firmy stawiają na zadowolenie klientów. Zlecam zoptymalizowanie Twoich strategii biznesowych do potrzeb klienta, musisz wiedzieć kim jest klient. Musisz także wiedzieć, w jaki sposób relacja z klientem między tym, kim jest, a każdym etapem podróży użytkownika do tego, co próbujesz sprzedać.

Innymi słowy, patrzysz na swoje strategie z punktu widzenia klienta, ponieważ zdajesz sobie sprawę, że to oni traktują Twoją firmę bardziej jako przewodnik niż nietykalne źródło mocy. Firmy nie mówią już klientom, dlaczego potrzebują klienta. Klienci chodzą do firm, a firmy odpowiadają, jak mogą poprawić ogólne wrażenia.

Kiedy wiesz, jak klient wchodzi w interakcje na każdym etapie podróży kupującego, możesz zoptymalizować strategie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także zobaczyć, gdzie to działa, aby wiedzieć, że nie należy naprawiać czegoś, co nie jest zepsute . Wykorzystywanie klienta do zapewnienia obiektywnej perspektywy na to, jak skuteczne są Twoje strategie biznesowe, jest konieczne, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Twoje strategie sprawdzają się w prawdziwym życiu. Na papierze mogą brzmieć świetnie i powinny przynieść mnóstwo przychodów, ale wszyscy wiemy, że sprawy nie zawsze układają się tak, jak się spodziewamy.

Dostosowanie się do tych rzeczy poprzez nadanie priorytetu obsłudze klienta za pomocą mapy podróży klienta to świetny początek. Dlatego widzisz dostawców oprogramowania CRM, takich jak Salesforce i SugarCRM, wdrażających mapowanie podróży klienta do swoich produktów. Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji możemy oczekiwać, że mapowanie podróży klienta stanie się jeszcze potężniejsze i stanie się nowym standardem w oprogramowaniu CRM.

Jak zbudować mapę podróży klienta

Tworzenie mapy podróży klienta to mądry wybór, gdy zobowiązujemy się do priorytetowego traktowania obsługi klienta. Istnieją jednak dobre i złe sposoby na zrobienie tego. Tutaj po prostu omówimy trzy rodzaje map podróży klienta, które Twoja firma może tworzyć. Za chwilę wpadniemy w błędy, których należy unikać. Na razie przyjrzyjmy się, czym są mapy podróży klientów: Stan obecny, Przyszłość i Dzień z życia.

Stan aktulany

Mapy stanu obecnego, jak sama nazwa wskazuje, pokazują, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą w tej chwili. Tego rodzaju mapa może być skuteczna, gdy próbujesz określić, dlaczego klienci opuszczają Twoją firmę. Nigdy nie wiadomo, kiedy i dlaczego klient przestaje z Tobą współpracować. Dzięki mapie stanu bieżącego możesz zobaczyć, gdzie dokładnie występują problemy.

Jak więc wygląda mapa podróży klienta w bieżącym stanie? Spójrzmy na szybki przykład:

Na początek mapy podróży klienta w bieżącym stanie są zazwyczaj podzielone na pięć etapów lub faz: świadomość, zaangażowanie, ocena, zakup i po zakupie. Na każdym etapie chcesz śledzić, w jaki sposób klient wchodzi z nim w interakcję. W fazie świadomości chcesz śledzić, w jaki sposób klient staje się świadomy Twojej firmy. Może to mieć formę reklamy, reklamy na Facebooku lub przekazu szeptanego.

Następnie chcesz zwrócić szczególną uwagę na zaangażowanie. Jak klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą? Czy rozmawiali z agentem, przeszli bezpośrednio do Twojej witryny, kliknęli reklamę, skorzystali z funkcji chatbota na Twojej stronie głównej, czy coś innego? Sposób, w jaki klient angażuje się w Twoją firmę, powie Ci wiele o tym, jak chce kontynuować podróż i czego oczekuje na następny raz.

Następnie zwrócisz uwagę na to, jak klient ocenia, czy zakup jest konieczny. Czy mają do dyspozycji wszystkie potrzebne narzędzia? Czy agenci są dostępni i gotowi w każdej chwili odpowiedzieć na wszelkie pytania? A co z opcjami samoobsługi? Tutaj chcesz zwrócić szczególną uwagę na to, co robi Twoja konkurencja i podkreślić, jak wyróżnia się Twoja firma.

Następnie udokumentujesz, w jaki sposób klient dokonuje zakupu. Czy wolą robić zakupy online, czy raczej wolą dokończyć transakcję osobiście? Coś tak małego jak zaakceptowanie opcji Apply Pay może mieć znaczenie, dlatego szczególnie ważne jest, aby zwrócić szczególną uwagę na ten etap. Jeśli nie jest łatwo sfinalizować transakcję, nie ma znaczenia, jak efektywny jest Twój biznes na każdym innym etapie.

Na koniec przyjrzysz się, co dzieje się po zakupie. Tylko dlatego, że sfinalizowałeś transakcję, nie oznacza to, że praca się skończyła. Jeśli klient nie jest zadowolony z zakupu, musi mieć sposób na wyrażenie swojego niezadowolenia. Jeśli na przykład produkt został uszkodzony podczas wysyłki, chcesz ułatwić klientowi dokładne poinformowanie Cię, co się stało, abyś mógł odpowiednio zareagować. W przeciwnym razie zażądają zwrotu pieniędzy i zaczniesz od pierwszego kroku.

Przyszły stan

Mapa stanu przyszłego działa jako plan przyszłych strategii firmy. Jej cel jest taki sam jak mapa stanu obecnego, ponieważ stanowi zarys z punktu widzenia klienta. Różnica polega jednak na tym, że po prostu planujesz w oparciu o to, co obecnie wymaga optymalizacji i jak chcesz, aby podróż się rozwijała.

Przyjrzyjmy się więc kolejnemu przykładowi tego, jak wyglądałaby mapa podróży klienta w stanie przyszłym i czym różniłaby się od mapy podróży klienta w stanie bieżącym:

Po pierwsze, chcesz zidentyfikować wszelkie nowe punkty styku, które Twoja firma może brać pod uwagę podczas poszukiwania potencjalnych klientów. Ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci obecnie docierają do Twojej firmy, ponieważ niektóre punkty styku mogą nie być odpowiednie do przyciągania klientów, którym chcesz sprzedawać.

Następnie chcesz określić, czy istnieją jakieś punkty styku z klientami, które chcesz wyeliminować, jednocześnie określając, jakie będą tego konsekwencje. Jeśli korzystasz z tradycyjnych kanałów do znajdowania potencjalnych klientów i chcesz dotrzeć do młodszych odbiorców, ale większość Twoich klientów woli tradycyjne punkty styczności, możesz wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Ponownie, wiedza o tym, kim są Twoi klienci, będzie kluczem do ustalenia, czy eliminacja kanałów jest tego warta.

Następnie powinieneś nakreślić nowe sposoby, w jakie agenci sprzedaży będą komunikować się z potencjalnymi klientami i klientami. Może to obejmować dalsze działania: ile, ile czasu pomiędzy nimi itp. Może również obejmować kanały i najlepsze metody konwersji.

Na koniec, w oparciu o wszystkie te informacje, podobnie jak na mapie stanu obecnego, powinieneś określić, w jaki sposób chcesz/jak oczekujesz, że Twoi klienci będą korzystać z Twoich produktów na podstawie wszystkich poprzednich interakcji.

Dzień z życia

Mapa podróży klienta „Dzień z życia” daje jasny obraz tego, w jaki sposób klient korzysta z produktu, wszelkich problemów, z jakimi może się spotkać podczas korzystania z niego, oraz momentów, które inspirują do zakupów (takich jak wakacje). Działają podobnie do map podróży klienta Current Day, ale szerzej patrzą na życie klienta poza dokonywaniem zakupów.

Teraz spójrzmy na ten przykład, w jaki sposób można zarysować mapę dnia z życia. To nie jedyny przykład, na który możesz spojrzeć, ale jest kilka kluczowych różnic, które musimy podkreślić.

Po pierwsze, zaczniesz od osobowości kupującego. Chcesz wiedzieć, kim są Twoi klienci, a można to zrobić, patrząc na dane demograficzne, wzorce zachowań i motywacje psychologiczne. Podaj jak najwięcej informacji, aby zrozumieć, komu sprzedajesz.

Następnie chcesz przyjrzeć się temu, co robią w swoim codziennym życiu i określić, czy Twój produkt lub usługa może rozwiązać jakiekolwiek potencjalne problemy. To właśnie odróżnia mapę Dzień z życia od mapy Stan obecny. Celem jest optymalizacja podróży klienta w obszarach, które wpływają na normalne, codzienne czynności, a nie tylko optymalizacja podróży tak, aby odpowiadała potrzebom klientów, którzy rozważają dokonanie zakupu.

Na koniec, chcesz się upewnić, że Twoi agenci handlowi są świadomi tego, w jaki sposób klienci spędzają swój dzień, aby zoptymalizować czas kontaktu i działań następczych, aby zrozumieć, w jaki sposób należy dotrzeć do potencjalnego klienta lub klienta (jaki kanał jest najlepszy lub o której porze dnia potrafią rozmawiać) i wiedzieć, jaki produkt od razu wpłynie na ich życie. Dlatego ten przykład podkreśla typ klienta na podstawie jego codziennej interakcji z produktem.

Oto ważna wskazówka: podczas tworzenia mapy podróży klienta „Dzień z życia” zamiast wyznaczać etapy podróży, możesz wyróżnić działania klienta rano, po południu, wieczorem i w nocy. Po drodze możesz zauważyć, w jaki sposób klient korzysta z Twojego produktu, w jaki sposób chciałby, aby mógł korzystać z Twojego produktu, co przeszkadza im w korzystaniu z produktu w sposób, w jaki chcą i jak Twój produkt może ułatwić im dzień .

Błędy w mapowaniu podróży klienta

Wiele firm nie zdaje sobie sprawy, jak łatwo jest zepsuć mapę podróży klienta. Jak już wielokrotnie wspominaliśmy, celem mapy customer journey jest nakreślenie podróży od momentu, w którym lead/klient wykazuje zainteresowanie produktem do końcowej sprzedaży — wszystko z punktu widzenia klienta . Mapy podróży klientów mogą być skomplikowane, ale nie muszą. Jeśli są zbyt skomplikowane, może to wskazywać, że coś musi się zmienić w Twojej strategii. Ten prosty przykład poniżej jest tym, do czego powinieneś dążyć. W ostatecznym rozrachunku najważniejszym aspektem mapy jest przejrzystość. Tutaj pokrótce przedstawimy kilka błędów, których należy unikać podczas tworzenia mapy podróży klienta.

Dokonywanie założeń

Mapy podróży klienta powinny być budowane na podstawie danych i opinii klientów, a nie na podstawie tego, kim są Twoi klienci i jak wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Założenie, że wiesz, kim są Twoi klienci, nie patrząc na żadne dane, jest receptą na katastrofę. Możesz mieć szczęście i od czasu do czasu zgadywać trafnie, ale jeśli nie jesteś pewien i zostaniesz przyłapany na założeniu, klient zobaczy tę próbę jako sposób na zrazienie go na ścieżce klienta i odpadniesz jako zachowywać się tak, jakbyś wiedział, czego chcą, gdy jest odwrotnie. Ani wygląd dla Twojej firmy.

Segmentacja kupujących

Segmentacja powinna być używana do budowania wielu person kupujących w celu dodania kontekstu. Klienci zazwyczaj nie przechodzą przez tę samą drogę, aby sfinalizować sprzedaż. Wiele z nich ma różne, ale wspólne ścieżki, które można wytyczyć na korzyść Twojej firmy. Segmentacja kupujących pozwala na większą personalizację ścieżki klienta, co może znacznie ją przyspieszyć. Oznacza to, że agenci będą dokładnie wiedzieć, czego chce Twój klient na podstawie danych demograficznych, tendencji behawioralnych i motywacji psychologicznych.

Zarys podróży

Mapy podróży klienta mają na celu nakreślenie momentu, w którym klient kontaktuje się z Twoją firmą, do momentu sfinalizowania zakupu. To nie jest lejek sprzedaży, w którym skupiasz się tylko na interakcji klienta z agentem i procesie sprzedaży. Śledzisz, co pierwotnie skłoniło ich do dowiedzenia się więcej o Twojej firmie, a nawet po dokonaniu zakupu. Jeśli ograniczysz się do jednej części podróży, stracisz ważny kontekst, który często pomaga firmom określić, gdzie należy przeprowadzić optymalizację.

Mapowanie procesów wewnętrznych

Mapa podróży klienta ma na celu nakreślenie każdego kroku, przez który przechodzi klient, a nie tego, jaki jest już proces sprzedaży. Innymi słowy, mapujesz rzeczy z punktu widzenia klienta. Ponownie, nie jest to lejek sprzedaży, w którym po prostu mapujesz etapy procesu sprzedaży i określasz, gdzie znajduje się potencjalny klient. Posuwasz się znacznie dalej, przyglądając się ich interakcji na każdym etapie całej podróży kupującego.

Czy nie reagują wystarczająco dobrze na Twoje kampanie e-mailowe lub reklamy w mediach społecznościowych? Czy mają problemy po zakupie, ponieważ proces trwał zbyt długo? Czy agenci sprzedaży byli wystarczająco kompetentni, aby oferować bardziej spersonalizowane doświadczenie? Jeśli Twoja mapa nie pomaga odpowiedzieć na te pytania, wiesz, że musisz sięgnąć głębiej, tworząc ankiety dotyczące doświadczeń klientów i kontynuując dalsze działania.

Miejsce do rozwoju

Mapowanie ścieżki klienta nie jest jednorazową strategią mającą na celu poprawę obsługi klienta. Muszą być zaprojektowane tak, aby rozumieć, że będą się zmieniać wraz ze zmianą potrzeb. Potrzeby zmieniają się wraz z postępem technologicznym, optymalizacją podróży i zmianą strategii. To, co działało dziesięć lat temu, nie zadziała teraz. Jeśli tak, prawdopodobnie nie potrzebujesz mapy podróży klienta, ponieważ trafiłeś w złoto. Jednak najlepsze firmy pozostawiają miejsce na wzrost, ponieważ rozumieją, że rzeczy się zmieniają. Zawsze wydają się naturalnie zaspokajać potrzeby swoich klientów, ale w rzeczywistości inwestują duże środki w budowanie strategii, które pozostawiają miejsce na wzrost.

Szablony mapowania podróży klienta

Teraz, gdy wiemy, jakie są mapy podróży klienta, jakie są rodzaje i jakich błędów należy unikać, możemy wyróżnić kilka przykładów map podróży klienta, jednocześnie dzieląc każdy z nich na to, co działa i jak scenorysy różnią się od siebie.

Jak już wspomnieliśmy, mapy podróży klienta są wizualną reprezentacją całej podróży klienta. Tutaj możesz zobaczyć jasno zarysowane etapy, zaczynając od Świadomości, a kończąc na Lojalności. Na dole możesz również zobaczyć kroki, które rozkładają każdy etap. Dobrą rzeczą jest to, że oprogramowanie nie jest nawet potrzebne. Można to zrobić pod warunkiem, że regularnie aktualizujesz podróż. Jednak na przykład oprogramowanie CRM może zautomatyzować cały proces i zapewnić, że błąd użytkownika nie będzie w nim odgrywał żadnej roli.

Tutaj mamy szablon, który jest nieco prostszy niż pierwszy szablon, ale zawiera wszystkie te same informacje w jasny, oznaczony kolorami sposób. Obydwa opisują, w jaki sposób klient jest kierowany przez marketing lub znajduje Twoją firmę, w jaki sposób przechodzi przez lejek sprzedaży, co prowadzi do ostatecznego zakupu, a na koniec zagłębia się w dalsze działania mające na celu poprawę utrzymania klienta. Jeśli widzisz, że Twoja mapa jest pełna etapów takich jak ten, możesz łatwo określić, które etapy są konieczne, a które można wyeliminować.

Ten przykład niekoniecznie pokazuje mapę firmy, ale kluczową kwestią jest tutaj wyświetlany zakres emocji związanych z ogólnym doświadczeniem użytkownika. To nadal obejmuje te same informacje, które omawialiśmy wcześniej, ale z emocjonalnego punktu widzenia. Można to łatwo dostosować do aktualnej strategii biznesowej. Koncentrując się na różnych emocjach podczas całej podróży, możesz zobaczyć pozytywne i negatywne skutki każdej fazy lub etapu. Jeśli podróże unoszą się głównie w ujemnej części mapy, musisz zoptymalizować podróż.

Jak zbudować najlepszą podróż klienta

Aby krótko podsumować to, o czym rozmawialiśmy do tej pory, i przedstawić kilka innych zasadniczych elementów, które wchodzą w skład mapy podróży klienta, przedstawimy Ci listę kontrolną tego, co musi znaleźć się na mapie podróży klienta, aby była skuteczna i adaptowalny.

1. Zidentyfikuj potencjalnych klientów i klientów

Chcesz wiedzieć, kim są Twoi potencjalni klienci i klienci. Pomoże tu segmentacja. Nie wiedząc, kim są Twoi potencjalni klienci, nie będziesz wiedział, jak kierować do nich spersonalizowane wrażenia.

2. Zidentyfikuj punkty styku

Określ, w jaki sposób Twoi potencjalni klienci i klienci kontaktują się z Tobą. Jeśli lubią dzwonić, Twoja firma powinna się dostosować dzięki dodatkowym liniom telefonicznym. Jeśli lubią wysyłać e-maile, upewnij się, że Twoja firma ma dedykowany adres e-mail do potencjalnych zakupów. Ignorowanie sposobu, w jaki Twoi klienci kontaktują się z Tobą, to świetny sposób na utratę mnóstwa potencjalnych klientów, zanim jeszcze spróbujesz się z nimi skontaktować.

3. Zidentyfikuj wąskie gardła

Podobnie do tego, jak patrzysz na to, jak długo potencjalni klienci znajdują się w lejku sprzedaży, przyjrzysz się swojej mapie, aby określić, gdzie mogą leżeć potencjalne opóźnienia w podróży. Jeśli jest zbyt wiele niewykorzystanych kanałów, które od samego początku powodują niezdecydowanie, uprość swoje strategie sprzedaży i marketingu wielokanałowego/omnikanałowego. To samo dzieje się po zakupie. Jeśli klienci mają trudności z kontaktowaniem się z Twoimi agentami, wyjaśnij dlaczego.

4. Wizualizuj swoją podróż

Celem mapy podróży klienta jest pełnienie roli wizualnego przewodnika dla Twojej firmy. Upewnij się, że korzystasz z oprogramowania CRM, oprogramowania do zarządzania zadaniami, oprogramowania do mapowania podróży, a nawet rysujesz to na tablicy, aby zobaczyć każdy etap, kanał, segment i oś czasu. Ludzie są wzrokowcami, dlatego przewodniki wizualne są niezwykle skuteczne.

5. Zarysuj cele klienta

Zbieraj dane z ankiet dotyczących doświadczeń klientów, aby określić, jakie są cele Twoich klientów. Brak wiedzy, dlaczego są zainteresowani dokonaniem zakupu, stawia Twoją mapę w niekorzystnej sytuacji. Jeśli wiesz, czego chcą, możesz dostosować swoją podróż do potrzeb klientów. Mapa podróży klienta koncentruje się na kliencie, więc pamiętaj, że budujesz mapę w oparciu o te cele, a nie tylko nakreślając wewnętrzne strategie.

6. Zbierz dane z oprogramowania CRM

Kontekst jest wszystkim. Ankiety dotyczące doświadczeń klientów to świetny początek w określeniu, jak powinna wyglądać Twoja podróż, ale niektóre cele nie są realistyczne. Firmy nie mają niekończących się środków na inwestowanie w podróż. Czasami trzeba złożyć ofiary. Jednak wiedza o tym, gdzie inwestować i mądrze wydawać wszelkie dostępne zasoby, może złagodzić presję. Oprogramowanie CRM pomoże zbierać dane z zespołów sprzedaży, marketingu i wsparcia. Wykorzysta te dane do wygenerowania raportów, które można następnie wykorzystać do określenia kolejnych kroków.

7. Zostaw miejsce na zmiany

Z biegiem czasu firmy zmienią swoje strategie marketingowe, sprzedażowe i wsparcia, aby dopasować je do potrzeb klienta. Jeśli pracujesz ze starą mapą podróży klienta, która nie odzwierciedla obecnego doświadczenia i ścieżki klienta, nie będziesz wiedzieć, gdzie należy wprowadzić zmiany i gdzie wszystko jest w porządku. Upewnij się, że używasz oprogramowania, które pozwala na te zmiany.

8. Monitoruj wyniki

Nie zapomnij monitorować wyników wszelkich zmian wprowadzanych na ścieżce klienta. Nie rób jednocześnie za dużo lub za mało. Najmniejsze zmiany mogą mieć największy wpływ, więc upewnij się, że jesteś cierpliwy i wprowadzaj zmiany regularnie, ale możliwe do opanowania. Zapisz swoje ustalenia i ustal, jakie powinny być następne zmiany.

Statystyki dowodzą, że mapowanie podróży klientów działa

Jak już wielokrotnie wspominaliśmy, budowanie mapy podróży klienta niesie ze sobą mnóstwo korzyści. Pomaga to zoptymalizować persony klientów i ogólne wrażenia klientów. Jeśli nadal nie jesteś przekonany, że tak jest, oto kilka liczb, na które warto zwrócić uwagę, jeśli chodzi o wrażenia klientów i dlaczego ważne jest, aby zacząć mapować podróże klientów.

  • „79% konsumentów chce zobaczyć, że markom zależy, zanim rozważą zakup” (Wantedness).
  • „55% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za gwarantowane dobre wrażenia” (HuffPost).
  • „87% konsumentów twierdzi, że marki muszą ciężej pracować, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę” (Zendesk).
  • „Do roku 2020 doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki” (AnswerDash).
  • „Klienci, którzy są w pełni zaangażowani, stanowią 23% premię pod względem udziału w portfelu, rentowności, przychodów i wzrostu relacji w stosunku do przeciętnego klienta” (Gallup).

Mapy podróży klientów pomagają poprawić ogólne wrażenia klientów. Jak widać, kiedy priorytetowo traktujesz obsługę klienta, możesz spodziewać się wyższych wskaźników retencji, bardziej pozytywnych doświadczeń klientów, wyróżniasz się na tle konkurencji i możesz spodziewać się znacznego wzrostu przychodów.

Każda mapa podróży klienta jest inna

Mapowanie podróży klienta jest ważną częścią strategii obsługi klienta w każdej firmie. Jeśli jeszcze nie mapujesz swoich klientów i nie używasz tej mapy do określenia, jak zoptymalizować strategie biznesowe, stawiasz się w bardzo niekorzystnej sytuacji. Klienci nie odróżniają już firm od sprzedawanych przez nich produktów. Chcą pozytywnych doświadczeń i są gotowi wydać na to więcej. Jeśli nie możesz zapewnić tego doświadczenia, zwrócą się do kogoś innego, kto może. Dlatego kluczowe jest mapowanie klienta i sposobu jego interakcji z Twoją firmą.

Pokazaliśmy, jakie są rodzaje map, błędów, których należy unikać, jak zbudować własną mapę i co uwzględnić w mapie podróży klienta. Należy podkreślić, że nie każda mapa będzie wyglądać tak samo. Po prostu nie możesz skopiować cudzej mapy i mieć nadzieję, że Twoi klienci dostosują się do tego, czego chcesz, aby doświadczyli. Twoi klienci będą dyktować, jak chcą być traktowani i czego od Ciebie oczekują. Nie możesz pozwolić swoim produktom mówić, bo to już nie wystarcza.

Ten kompletny przewodnik po mapowaniu podróży klienta powinien pomóc skierować Twoją firmę we właściwym kierunku, niezależnie od tego, czy jest to Twój pierwszy raz mapowanie podróży klienta, czy też nie uzyskujesz potrzebnych/oczekiwanych wyników z obecnej mapy. Istnieje kilka zasadniczych elementów, które muszą znaleźć się na mapie, aby Twoja firma miała największe szanse na sukces, ale wszystkie sprowadzają się do jednego: doświadczenie klienta musi być spersonalizowane i priorytetowe. Koniecznie zacznij optymalizować swoją podróż już teraz; im dłużej czekasz, tym większe prawdopodobieństwo, że zostaniesz w tyle za konkurencją.