Co to jest wartość życiowa klienta (CLV) i jak ją obliczyć?

Zadowolenie klientów i powrót po więcej to podstawowa strategia dla każdej firmy. Mimo to wiele firm jest krótkowzrocznych i koncentruje się na jednorazowych zakupach od nowych nabywców, a nie na powtórnych zakupach od obecnych klientów.

Trzymanie się stałych klientów i pielęgnowanie tej relacji może być niezwykle dochodowe, biorąc pod uwagę, że stali klienci wydają na ogół o 67% więcej niż nowi klienci.

W szczególności jeden miernik może pomóc firmom zrozumieć wartość obecnych nabywców: długoterminowa wartość klienta.

Życiowa wartość klienta (CLV) to kwota, jaką klient może wydać na usługi lub produkty firmy w ciągu całej relacji lub życia .

CLV oblicza się zasadniczo w następujący sposób:

Średnia wartość sprzedaży (x) Liczba transakcji (x) Okres przechowywania (x) Marża zysku

Wynik będzie różny w zależności od branży, ale ogólnie rzecz biorąc, jeśli liczba ta jest niska, masz pracę dla siebie, a jeśli liczba jest wysoka, możesz otworzyć szampana (ale nadal pracuj nad poprawą ).

Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego o CLV.

Zawartość:

• Jaka jest wartość dożywotnia klienta?
• Dlaczego dożywotnia wartość klienta jest ważna?
• Jak obliczyć CLV
• Czynniki, które przyczyniają się do trwałej wartości klienta
• Jak poprawić wartość życiową klienta + przykłady
• Infografika CLV

Jaka jest wartość dożywotnia klienta?

Życiowa wartość klienta (CLV), zwana również życiową wartością (LTV), odnosi się do marży zysku, której firma może oczekiwać podczas relacji biznesowej z klientem.

Pamiętanie o tym wskaźniku pomaga firmom spojrzeć z większej perspektywy i przenieść ich uwagę z prostych transakcji na rozszerzoną wartość powtarzalnych transakcji.

Oczywiście kluczowe jest znalezienie nowych klientów, aby Twoja firma mogła się rozwijać, ale aby Twój model biznesowy był zrównoważony, konieczne jest również wzmocnienie wartości życiowej istniejących klientów.

Niestety, wiele firm odrzuca, ignoruje lub nie docenia tego wskaźnika, ponieważ jego zdefiniowanie i obliczenie może być trudne. Co więcej, dane pokazują , że 44% firm koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów, a tylko 18% na utrzymanie. Jeśli należysz do tej drugiej grupy, nadszedł czas, aby przyspieszyć i naprawdę skoncentrować się na wartości życiowej klienta.

Pamiętaj, że tylko 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć Twoje zyski o ponad 25%, więc zdecydowanie jest to warte wysiłku.

Dlaczego wartość dożywotnia klienta jest ważna?

Życiowa wartość klienta (CLV) jest kluczowym miernikiem, ponieważ pozwala firmom zrozumieć wartość zatrzymanych klientów. Jeśli wskaźnik sukcesu sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, a nowemu 5-20%, firmy mogą próbować zwiększyć swój CLV w każdy możliwy sposób.

Przyjrzyjmy się pięciu najważniejszym powodom, dla których CLV jest tak ważny.

1. Może pomóc w zwiększeniu zysków: Wykazano, że zwiększenie wskaźników retencji klientów o zaledwie 5% zwiększa zyski o 25% do 95%. Wynika to, przynajmniej częściowo, z tego, że obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów, a statystyki pokazują, że wydają o 31% więcej niż nowi klienci.
   
   W ten sposób powracający klienci zwiększają Twój średni CLV, ponieważ utrzymanie klientów może poprawić nie tylko liczbę sprzedaży na zamówienie, ale także sprzedaż w czasie. Ponieważ wydajesz tylko raz na pozyskanie klienta, a utrzymanie klienta kosztuje mniej niż koszt pozyskania, żywotność Twojego klienta może wzrosnąć i przełożyć się na większy zysk.
2. Może obniżyć koszty pozyskiwania klientów (CAC): firmy, które wchodzą w interakcję z klientami i dbają o nich, będą cieszyć się wyższymi marżami zysku i niższym CAC. W rzeczywistości jest to kosztowna propozycja dla firm, aby wychodzić i stale szukać nowych klientów. Jeśli pozyskanie nowego klienta może kosztować od 5% do 25% więcej niż trzymanie się istniejącego, na całym świecie ma sens dbanie o obecnych.
3. Może pomóc w utrzymaniu stałego przepływu gotówki: jeśli otrzymujesz powtarzalną sprzedaż od obecnych klientów, stworzy to bardzo przyjemny, regularny przepływ gotówki. Kiedy wiesz, że masz pieniądze, łatwiej jest je ponownie zainwestować w firmę. Kiedy wiesz, że ludzie będą wracać po więcej, wiesz, że masz stały dopływ gotówki do pracy.
4. Może zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów: CLV pozwala firmom identyfikować ich najcenniejszych klientów i oferować im spersonalizowane nagrody i zachęty. Jednocześnie możesz budować silne relacje z nowymi klientami i utrzymywać ich dzięki doskonałej obsłudze klienta, atrakcyjnym programom lojalnościowym i innym lukratywnym zachętom, aby zdobyć ich lojalność i długoterminowy biznes. Kiedy masz stałych klientów, zyskujesz większą sprzedaż, dobre recenzje i polecenia.
5. Pozwala dotrzeć do idealnych klientów: Zrozumienie wartości życiowej klienta może dać lepsze wyobrażenie o tym, jacy klienci wydają najwięcej pieniędzy na Twoją firmę. Pozwala na segmentację odbiorców według ich CLV. Następnie możesz użyć modelowania look-alike, aby dostosować swoją strategię pozyskiwania do grupy docelowej, która odpowiada Twoim klientom o najwyższym CLV. Stamtąd możesz pracować nad dalszym zwiększaniem wartości życiowej klienta.

Jak obliczyć wartość życiową klienta?

Aby obliczyć długookresową wartość klienta, musimy wziąć pod uwagę dwa inne wskaźniki: ARPU lub średni przychód na użytkownika oraz współczynnik rezygnacji .

ARPU mierzy ilość pieniędzy, jakiej firma może oczekiwać od indywidualnego klienta.

Aby to obliczyć, używamy tego wzoru:

Całkowity przychód wygenerowany w tym okresie / Liczba użytkowników w tym samym okresie

Oto przykład: załóżmy, że Twoja firma wygenerowała w zeszłym miesiącu 3500 USD przychodów i miała 250 aktywnych użytkowników. Średni przychód na użytkownika wyniesie 3500/250 USD, czyli 14 USD.

Wskaźnik rezygnacji to wskaźnik, w jakim klienci przestają współpracować z Tobą.

Aby obliczyć rezygnację, używamy tego wzoru:

(Łączna liczba klientów na początku okresu – Całkowita liczba klientów na koniec okresu) / Liczba klientów na początku okresu

Oto przykład: Twoja firma miała 2000 klientów na początku roku i skończyła z 800 na koniec roku. Wskaźnik rezygnacji wynosiłby (2000-800)/2000, czyli 60%.

Formuła wartości życiowej klienta

Istnieje wiele sposobów obliczania CLV. Przyjrzymy się tutaj dwóm możliwościom, jednej wykorzystującej ARPU i churn, o których wspomnieliśmy powyżej, a drugiej wykorzystującej inne metryki. Formuła, której użyjesz, będzie zależeć głównie od dostępnych danych.

Pierwsza metoda polega na podzieleniu ARPU przez wskaźnik rezygnacji:

Żywotna wartość klienta = ARPU / Wskaźnik rezygnacji

Drugą metodą obliczania CLV jest użycie następującego wzoru:

Żywotna wartość klienta = średnia wartość sprzedaży x liczba transakcji
x Okres retencji x Marża zysku

Czytaj dalej, aby uzyskać kilka prawdziwych przykładów.

Przykładowe obliczenia CLV

Przyjrzyjmy się dwóm przykładom, aby lepiej zrozumieć CLV.

Wiesz już, że Twoja firma ma wskaźnik churn na poziomie 10% i ARPU w wysokości 30 USD. Stosując pierwszą formułę otrzymujemy:

30 / 0,10 = 300 USD

Średnia długoterminowa wartość klienta dla Twojej firmy wyniesie 300 USD.

Użyjmy drugiej formuły.

Twoja firma sprzedaje odzież męską. Średnia sprzedaż wynosi 75 USD, a przeciętny klient robi zakupy u Ciebie 4 razy w roku przez 3 lata. Wiesz, że Twoja marża zysku wynosi 20% po uwzględnieniu kosztów ogólnych, kosztu sprzedanych towarów, wydatków marketingowych i kosztów administracyjnych.

Korzystając z naszego wzoru, CLV można obliczyć w następujący sposób:

75 USD x 4 x 3 x 20% = 180 USD

Średnia długoterminowa wartość klienta Twojej firmy wynosi 180 USD, a teraz możesz wykorzystać te informacje do przewidywania przepływów pieniężnych. Możesz także obliczyć, ilu klientów musisz pozyskać i zatrzymać, jeśli zamierzasz osiągnąć docelową rentowność.

Czynniki, które przyczyniają się do trwałej wartości klienta

Na wartość życiową klienta składa się kilka ważnych czynników. Przyjrzyjmy się trzem najważniejszym.

Wskaźnik rezygnacji

Mówiąc najprościej, wskaźnik rezygnacji (zwany również wskaźnikiem rezygnacji i rezygnacji klientów) odnosi się do wskaźnika, w jakim klienci przestają prowadzić interesy z daną firmą. Oczywiście pożądany jest niższy wskaźnik rezygnacji. Wyższy churn nie tylko wpływa na przychody, ale także sugeruje, że klienci są niezadowoleni lub niezadowoleni z Twojego produktu lub usługi.

Wskaźnik rezygnacji będzie zależał od wielu czynników, w tym od tego, jak długo prowadzisz działalność (np. start-upy mają wyższy wskaźnik rezygnacji niż firmy, które działają od dłuższego czasu) oraz od tego, jak dobrze obsługujesz swoich klientów i wyróżniasz się na tle konkurencja.

Wskaźnik rezygnacji i długoterminowa wartość klienta są ze sobą ściśle powiązane. Im niższy wskaźnik rezygnacji, tym wyższy CLV, ponieważ Twoi klienci kupują od Ciebie przez dłuższy czas. Dlatego im dłużej Twoi klienci kupują od Ciebie, tym wyższy CLV.

Możesz obliczyć czas życia klienta, czyli czas, w którym klient może korzystać z Twojej usługi lub kupować od Ciebie, z uwzględnieniem wskaźnika rezygnacji. Formuła to:

Żywotność klienta = 1 / odejście

Na przykład, jeśli churn wynosi 5% miesięcznie, żywotność klienta wynosi 1/0,05, czyli 20 miesięcy.

Lojalność klientów

Wskaźniki utrzymania klientów są kluczowym miernikiem i zasadniczo mierzą tempo, w jakim klienci kontynuują współpracę z firmą w danym okresie. Średnie wskaźniki retencji będą się różnić w zależności od branży: wskaźnik retencji w supermarkecie będzie się różnić od stawki firmy zajmującej się rezerwacją wakacji. Oczywiście im wyższa stawka, tym lepiej.

CLV jest zasadniczo miarą lojalności klienta. Im bardziej sprawiasz, że klienci czują się wyjątkowo, tym bardziej stają się lojalni wobec Twojej marki. Im bardziej są lojalni, im więcej wydają, tym więcej mają poleceń i tym wyższy ich CLV, co jest doskonałe dla Twojej firmy.

Aby poznać wskaźnik utrzymania klientów, potrzebujesz następujących informacji:

• Liczba istniejących klientów na początku okresu
• Całkowita liczba klientów na koniec okresu
• Liczba nowych klientów dodanych w danym okresie

Aby to obliczyć, odejmij liczbę nowych klientów od całkowitej liczby klientów na koniec okresu i podziel tę liczbę przez obecnych klientów na początku okresu.

Liczba klientów na koniec okresu – Liczba nowych klientów, którzy zarejestrowali się w okresie / Liczba klientów na początku okresu

Na przykład: w styczniu masz 250 klientów. Na koniec miesiąca tracisz 25, ale zyskujesz 30, kończąc miesiąc z 255: 255-30/250 to 90%.

W grę wchodzi również Churn. Gdy zobaczysz, gdzie klienci odchodzą, możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy i pracować nad zwiększeniem lojalności.

Warto zauważyć, że utrzymanie i odejście to dwa przeciwstawne wskaźniki. Pierwsza odnosi się do liczby klientów, którzy wracają, aby z tobą współpracować, a druga to liczba klientów, których straciłeś w określonym okresie.

Sprzedaż i marketing

Wydatki na sprzedaż i marketing również wpływają na wartość życiową klienta, więc powinny być skalowalne. Zwłaszcza jeśli wzrost przychodów jest powiązany z kosztami sprzedaży i marketingu, te ostatnie będą musiały zostać zoptymalizowane, aby utrzymać i zwiększyć CLV.

Musisz uważnie śledzić swoje KPI i mierzyć wydajność, aby móc zmieniać rzeczy i zmieniać kierunek, jeśli zauważysz, że Twoja strategia nie przynosi pożądanych rezultatów. Przeprowadzenie testów A/B, rozważenie nowych kanałów i optymalizacja pod kątem konwersji będą niezbędne, jeśli zamierzasz zwiększyć skalę działań sprzedażowych i marketingowych.

Jak poprawić wartość życiową klienta + przykłady

Po obliczeniu swojego CLV nadszedł czas, aby dowiedzieć się, jak możesz go poprawić. Poniżej przedstawiamy siedem strategii, które możesz zacząć wdrażać już dziś, wraz z przykładami firm, które z powodzeniem je realizują.

1: Utrzymuj zaangażowanie klientów dzięki spersonalizowanym treściom

Warto wiedzieć, kim są Twoi klienci, czego chcą i jaką wartość wnoszą do Twojej firmy.

Gdy już dowiesz się, kto od Ciebie kupuje — czy to kupujący po raz pierwszy, powracający po raz kolejny, czy też entuzjastyczny fan Twojego produktu lub usługi — nauczysz się, jak lepiej do nich dotrzeć. Segmentacja to potężne narzędzie. Gdy lepiej zrozumiesz, czego chcą, umożliwi to segmentację klientów na podstawie wartości, jaką wnoszą do Twojej firmy.

Tworząc segmenty CLV, możesz pogrupować swoich klientów na podstawie kwoty pieniędzy, zarówno przeszłych, jak i przyszłych, których możesz oczekiwać, że wydadzą na Twoją firmę. Następnie możesz wysyłać im odpowiednie, spersonalizowane treści.

Możesz odpowiednio ukierunkować swoich klientów VIP, aby zapewnić utrzymanie i zidentyfikować swoich „mniej wartościowych” klientów, aby ich sprzedawać i zwiększać ich CLV. Podobnie możesz wysyłać ukierunkowane kampanie do nowych klientów lub powracających użytkowników, którzy Twoim zdaniem mogą wydać określoną kwotę na Twoją firmę w ciągu roku.

Dzisiejsi konsumenci coraz częściej chcą spersonalizowanych treści i ofert, a jeśli możesz użyć obliczeń CLV, aby je dostarczyć, prawdopodobnie zdobędziesz przewagę nad konkurencją. W rzeczywistości 80% konsumentów twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że kupi produkt lub usługę od marki, która oferuje spersonalizowane wrażenia. Dla porównania 72% twierdzi, że angażuje się tylko w komunikaty marketingowe dostosowane do ich konkretnych zainteresowań.

Przykład: australijski internetowy klub wina, Vinomofo , odniósł sukces, dzieląc ruch sieciowy na trzy grupy: nowi użytkownicy, powracający użytkownicy i powracający klienci. Zaoferowali nowym odwiedzającym zachętę w wysokości 15 USD do dołączenia do ich społeczności, podczas gdy powracający goście, którzy nie dokonali jeszcze żadnych zakupów, otrzymali przypomnienie o kuponie 15 USD, a stali klienci otrzymali inną ofertę.

Vinomofo segmentuje klientów w oparciu o względną wartość i jest w stanie ponownie zaangażować klientów, którzy utracili status, oraz zwiększyć liczbę aktywnych i odzyskanych klientów.

Stosują nawet strategię zachowania „niespodzianki i zachwytu” : wiedzą, że średnia liczba zamówień klientów rocznie wynosi cztery. „Nick” dokonał dotychczas trzech zakupów, więc spodziewają się, że zarobi więcej, więc wysyłają mu prezent, aby „zaskoczyć i zachwycić” go, mając na celu stymulowanie wzrostu jego CLV.

Inny przykład — Hosting Canada zastosował inne podejście do segmentacji swoich klientów. Wysłał swoim klientom ankietę dotyczącą doświadczenia użytkownika, aby zobaczyć, co ludzie myślą o firmie. Następnie podzielili wyniki na trzy główne kategorie: ludzie, którzy ich kochali i nigdy ich nie opuszczą, grupa, która uważała, że ​​nie są ani lepsi, ani gorsi od konkurencji, ale tkwili w pobliżu, ponieważ podobały im się ich opcje, oraz ci klienci, którzy wydawali się nie lubić. wszystko o firmie.

Strategia? Ignoruj ​​pierwszą grupę, ponieważ są ich fanatykami, zignoruj ​​ostatnią grupę, ponieważ byli straconą sprawą, i przelej całą swoją energię na drugą grupę, aby zmienić ich w członków pierwszej grupy. To zasadniczo zwiększyłoby CLV, wśród innych ważnych wskaźników. Te wysiłki się opłaciły, a Hosting Canada utrzymał tę strategię i nie obejrzał się za siebie.

2: Zapewnij obsługę klienta Premium

Nigdy nie lekceważ potęgi doskonałej obsługi klienta . Stare powiedzenie „klient ma zawsze rację” jest bardzo żywe. Ludzie mogą zmienić markę po słabych doświadczeniach, nawet jeśli produkt jest lepszy od konkurencji.

Gdy firmy oferują doskonałą obsługę klienta, poprawiają jakość obsługi klienta, co może pomóc w przekształceniu kupujących w lojalnych obrońców i zwolenników marki. Badania pokazują, że 70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klienci czują się traktowani.

Istnieje wiele sposobów, aby pójść o krok dalej, jeśli chodzi o obsługę posprzedażową. Firmy mogą i powinny:

• Oferuj wsparcie na żywo: ludzie chcą, aby ich problemy zostały rozwiązane i udzielone odpowiedzi na pytania tak szybko, jak to możliwe, a jeśli to możliwe w czasie rzeczywistym, jeszcze lepiej. Firmy oferujące wsparcie w czasie rzeczywistym odnotowują wzrost zarówno satysfakcji, jak i sprzedaży, ponieważ połowa wszystkich klientów woli rozmawiać z kimś w czasie rzeczywistym zamiast pomocy telefonicznej lub e-mailowej.
• Bądź aktywny w mediach społecznościowych : Klienci szukają zaangażowania w mediach społecznościowych, ponieważ oczekują szybkiej reakcji, więc upewnij się, że udzielasz im pozytywnej. Jest to szczególnie ważne, jeśli dzielą się problemem lub skargą. Jeśli nie otrzymają odpowiedzi, może się okazać, że dzielą się swoimi kiepskimi doświadczeniami na szeroką skalę w mediach społecznościowych.
• Weź odpowiedzialność i reaguj z empatią: jeśli Twoi klienci zidentyfikują problem, bardzo ważne jest, aby wziąć za niego odpowiedzialność, powiedzieć im, co się stało, i dać im harmonogram rozwiązania. Okaż empatię, postaw się na ich miejscu i daj im znać, że rozumiesz ich frustrację i że robisz wszystko, aby im pomóc. Każda firma ma problemy, ale sposób, w jaki sobie z nimi radzisz, bezpośrednio wpływa na postrzeganie Twojej marki.
• Oferuj całodobowe wsparcie: ponieważ klienci chcą, aby ich problemy zostały natychmiast rozwiązane, firmy, które zapewniają wsparcie 24/7, zdobędą tutaj punkty. Może to być kosztowne, ale jeśli oznacza to możliwość zatrzymania klientów, może się okazać, że jest to całkowicie warte, gdy wzrośnie średni CLV. Jeśli nie jest to możliwe, ważne jest, aby jak najszybciej odpowiedzieć na zgłoszenia do pomocy technicznej.
• Oferuj wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów: ludzie często zmieniają urządzenia w ciągu dnia. Dowiedz się, z jakich urządzeń i aplikacji Twoi klienci korzystają najczęściej. Może to być Twitter, Instagram, Telegram lub Whatsapp. A może Twoi klienci o najwyższym LCV preferują SMS lub e-mail. Im więcej platform i metod możesz użyć, aby zaoferować wsparcie, tym większe masz szanse na pomoc swoim klientom i zatrzymanie ich.
• Wyjdź poza granice: kiedy komunikujesz się proaktywnie i rozwijasz relacje z klientami, możesz skuteczniej budować lojalność wobec marki i zamieniać obserwujących w przyjaciół. Połącz się z nimi. Zadawaj im pytania bezpośrednio dotyczące ich doświadczeń z Twoim produktem lub usługą. Poproś ich o udostępnienie zdjęć. Jeśli na przykład przebywają w Twoim hotelu, wyślij im kwiaty lub czekoladki i podziękuj za wybranie Ciebie. Jeśli kupił Twoją odzież, wyślij mu kod rabatowy na następny zakup.

Obsługa klienta może sprawić, że Twój biznes się zepsuje, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że 72% klientów twierdzi, że dzieli się swoimi dobrymi doświadczeniami, a 62% dzieli się swoimi złymi doświadczeniami z innymi ludźmi.

Przykład: jedzenie w samolocie nie jest pyszne. Podczas lotu Virgin Atlantic jeden klient w pierwszej klasie był tak przerażony indyjskim jedzeniem, które mu podano, że wysłał osobisty list ze skargą do firmy.

Co zrobili Richard Brandon i jego zespół? Zaangażowali tego pasażera w gruntowną zmianę menu linii lotniczych, a następnie zaprosili go do udziału w radzie kulinarnej linii lotniczej.

Kolejny świetny przykład? Zappos szczyci się znakomitą obsługą klienta, działającą pod hasłem „Vow to Wow”. Założyciel Tony Hsieh napisał nawet książkę o strategii firmy zatytułowaną Dostarczanie szczęścia. Zappos znalazła się w centrum uwagi, gdy jedna z klientek przez pomyłkę wysłała swoją biżuterię do firmy. Zappos starannie zapisał paczkę i osobiście dostarczył ją do domu klienta, cały i zdrowy.

3: Stwórz łatwy do zrozumienia program lojalnościowy

Każdy lubi być doceniany, a Twoi klienci niczym się nie różnią. Znajdź sposób, aby ich nagrodzić, a będą wracać po więcej. Wielokrotnie te programy lojalnościowe okazywały się poprawiać retencję, zwiększać liczbę skierowań i zwiększać częstotliwość zakupów. To sprawia, że ​​programy lojalnościowe i angażujące klientów są oczywiste.

Ale czego dokładnie chcą klienci?

Będzie to zależeć od charakteru Twojej firmy i segmentu CLV, na który kierujesz reklamy. Ogólnie rzecz biorąc, programy lojalnościowe, które oferują wyjątkowe rabaty, prezenty i dostęp do wczesnych wersji produktów, są najskuteczniejsze na dłuższą metę. Najlepsze programy fachowo zawierają elementy ekonomii behawioralnej, psychologii i gier.

Spis ludności z 2017 r . wykazał, że 53% ludzi chce programu, który jest łatwy w użyciu, 39% chce wspaniałych zniżek, a 37% chce czegoś łatwego do zrozumienia. Tymczasem użytkownicy porzucają programy, których zdobywanie punktów za nagrody trwa zbyt długo, nie zapewniają ekscytujących nagród lub wysyłają zbyt wiele nieistotnych wiadomości.

Inne wskazówki dotyczące tworzenia programu lojalnościowego, który działa, obejmują:

• Uczyń odkupienie tak łatwym, jak to tylko możliwe
• Oferuj punkty bonusowe, aby utrzymać zaangażowanie ludzi
• Personalizuj nagrody zgodnie z ich CLV
• Oddaj społeczności lub przyczynom społecznym
• Nagradzaj szeroką gamę działań klientów
• Zmień to w grę
• Zaoferuj klientom wiele możliwości rejestracji
• Współpracuj z innymi firmami, aby zapewnić wyjątkowe oferty lub nagrody

Firmy muszą zrozumieć, że nie wszyscy klienci są tacy sami i dlatego nie powinni być traktowani jednakowo. To ogromna różnica, kiedy firmy dają najlepszą wartość swoim najlepszym klientom. Kiedy firmy traktują wszystkich klientów tak samo, niezależnie od tego, jak długo są klientami i ile wydają, najbardziej dochodowi klienci zaczynają szukać lepszych ofert gdzie indziej. Programy lojalnościowe są kluczem do ich uzależnienia.

Przykład: Jedną z firm, która wygrywa ze swoim programem lojalnościowym, jest Starbucks . Starbucks oferuje gwiazdki nagradzające klientów, które następnie mogą wymieniać na kawę i inne produkty. Gwiazdy mogą zdobyć dla nich spersonalizowany napój, wypieki, kanapki i sałatki oraz wybrane towary.

Członkowie programu nagród mogą otrzymać odpowiednie, zindywidualizowane oferty na podstawie danych zebranych przez ich karty. Mogą również zablokować swoje zamówienia, zanim dotrą do sklepu. Karta została zastąpiona cyfrową aplikacją, aby była bardziej zrównoważona.

Członkowie mogą również składać zamówienia za pomocą poleceń głosowych i otrzymywać nagrody przy zakupie kawy pakowanej Starbucks w sklepach spożywczych. Firma kawowa stworzyła element gry, który pozwala również użytkownikom zdobywać punkty i zbierać nagrody.

Mając ponad 19 milionów numerów, Starbucks od lat podejmuje działania, do tego stopnia, że ​​wpłynął na całą branżę detaliczną i daje przykład, który inne firmy mogą i prawdopodobnie powinny naśladować.

Inne programy lojalnościowe, które działają, ale są mniej złożone, obejmują członkostwo Amazon Prime. Członkowie mogą cieszyć się szybką i bezpłatną wysyłką milionów produktów, nie wspominając o dostępie do specjalnych wyprzedaży Prime Day i firmowej usłudze przesyłania strumieniowego. Innym świetnym przykładem jest CVS. Karta nagród zapewnia członkom ExtraCare 2% zwrotu na wszystkie zakupy cztery razy w roku.

4: Wyróżnij lojalnych klientów i umieść ich w centrum uwagi

Wyobraź sobie, że jesteś rozpoznawany przez markę, którą kochasz? Może to tylko zwiększyć lojalność wobec marki i sprawić, że Twoi klienci będą krzyczeć o niej z dachów.

Firmy, które wykorzystują media społecznościowe do prezentowania swoich klientów i dzielenia się swoimi doświadczeniami, mogą uzyskać ogromny wzrost zaangażowania i konwersji. Kiedy przedstawiasz fanów i tworzone przez nich treści, dajesz im do zrozumienia, jak bardzo ich doceniasz. Są szanse, że się odwzajemnią i staną się cennym zasobem marketingowym.

Na przykład treści tworzone przez fanów mają o 28% większe zaangażowanie w mediach społecznościowych i mogą zwiększyć wszystko, od generowania leadów po obsługę klienta w mediach społecznościowych. Treści tworzone przez fanów mają wiele zalet.

Po pierwsze, można go zmienić na wiele sposobów.

• Możesz zrobić film i udostępnić go na YouTube.
• Możesz zrobić pokaz slajdów.
• Możesz pobrać dźwięk od fanów i przekształcić go w podcast.
• Możesz prezentować wkład klientów w postach na blogu.

Treść wspierająca Twoją markę, produkt lub usługę jest już dla Ciebie stworzona; wszystko, co musisz zrobić, to się nim podzielić.

Po drugie, sprawia, że ​​jesteś bardziej autentyczny. Treści tworzone przez firmę są dobre i dobre, ale kiedy o Twoich produktach rozmawiają prawdziwi ludzie, wtedy dzieje się magia. Ludzie chcą, aby inni tacy jak oni czerpią korzyści z Twoich usług.

W rzeczywistości 90% konsumentów twierdzi, że autentyczność ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji, których marek użyć, a 79% twierdzi, że treści generowane przez użytkowników wpływają na ich decyzje zakupowe.

Po trzecie, treści tworzone przez fanów są najlepszym rodzajem społecznego dowodu. Efekt modowy sugeruje, że ludzie są bardziej skłonni do zaangażowania się w coś, jeśli widzą, że robią to inni. Treści tworzone przez fanów to łatwe i skuteczne narzędzie marketingowe do przekonywania innych o wartości Twojego produktu lub usługi.

Przykład: Istnieje wiele firm, które wykorzystują tę strategię. Jednym z nich jest Harpoon Harry's Crabhouse w Tennessee. Ta restauracja zamieniła gości w stałych klientów, tworząc konkursy i prezentując zwycięzców w mediach społecznościowych. Udostępnia również komentarze i zdjęcia klientów na swojej stronie na Facebooku , która ma ponad 18 000 polubień i ponad 18 300 obserwujących.

Podobnie marka odzieżowa Free People oszczędza pieniądze na modelach, zachęcając prawdziwych klientów do udostępniania zdjęć, na których są w ubraniach. Te zdjęcia pojawiają się na firmowym koncie Instagram . To sytuacja korzystna dla obu stron. Zdjęcia stanowią społeczny dowód popularności marki, a kupujący mogą dokładnie zobaczyć, jak ubrania wyglądają na zwykłych ludziach, stylizowanych na różne sposoby.

Free People pozwala również użytkownikom komentować i polubić te obrazy, aby całe rozmowy toczyły się wokół ich ubrań.

5: Zbuduj społeczność

Świetnym sposobem na wzmocnienie CLV jest pomoc w stworzeniu społeczności dla klientów, w której mogą oni wchodzić w interakcje z ludźmi o podobnych poglądach. Kiedy odwołujesz się do poczucia wspólnoty kupującego, zasadniczo budujesz lojalność. Konsumentom trudniej będzie pozostawić markę, z którą łączą je wspólnoty.

Szczególnie dzisiaj, kiedy ludzie czują się bardziej samotni i odizolowani niż kiedykolwiek, tworzenie społeczności online daje im poczucie przynależności i sprawia, że ​​czują się częścią Twojej marki.

Budowanie społeczności to długofalowa strategia, która może przynosić owoce przez długi czas, ale jest kilka zasad, których należy przestrzegać. Musisz:

• Miej atrakcyjny powód, aby ludzie dołączyli
• Spraw, by warto było poświęcić czas na kontakt z Twoją marką i jej odbiorcami
• Ułatw członkom udostępnianie i zapraszanie

Po utworzeniu społeczności nie brakuje korzyści. Oprócz wspierania lojalności wobec marki, może obniżyć koszty wsparcia, ponieważ użytkownicy i członkowie mogą prosić o pomoc i wspólnie rozwiązywać problemy. Społeczność marki może tworzyć treści generowane przez użytkowników, w tym autentyczne pytania i odpowiedzi, recenzje produktów i komentarze.

Społeczność zwiększa widoczność i wiarygodność Twojej marki. Gdy członkowie dzielą się i promują markę w mediach społecznościowych, może to być źródłem bezcennych danych i informacji zwrotnych, dzięki którym możesz dowiedzieć się więcej o tym, co myślą Twoi klienci. W rzeczywistości 67% firm korzysta z wiedzy zapewnianej przez ich społeczności, aby wprowadzać nowe produkty, funkcje i usługi.

Przykład: Disney jest doskonałym przykładem firmy, która wykorzystuje swoją społeczność do rozwoju. Oczywiście istnieje już od stulecia, ale mimo to Disney był w stanie stworzyć serię postaci, z którymi ludzie nawiązują specjalne, długotrwałe relacje emocjonalne.

Społeczność Disneya rozciąga się na każdy zakątek globu i dała początek serii wydarzeń i tradycji, które łączą wszystkich. Jednym z takich wydarzeń jest Dzień Elegancki, kiedy ludzie odwiedzają parki rozrywki ubrani w wyszukane ubrania. Podobnie, D23 Expo , coroczne 3-dniowe wydarzenie, ma na celu zgromadzenie członków społeczności Disneya, aby świętować magię i dzielić się doświadczeniem.

Kolejną firmą umiejętnie stosującą podejście społecznościowe jest Sephora. Tworzenie poczucia przynależności wokół produktów do makijażu to doskonały pomysł, ponieważ konsumenci są ogólnie zainteresowani dzieleniem się doświadczeniami i poznawaniem nowych produktów.

Sephora stworzyła społeczność internetową o nazwie Beauty Insider , która jest zasadniczo ogromnym forum łączącym konsumentów i dająca im miejsce do dzielenia się pomysłami, zadawania pytań i rozwiązywania problemów związanych z urodą przez innych członków.

Na firmowej Tablicy Urody użytkownicy mogą zamieszczać swoje zdjęcia za pomocą produktów Sephora. Następnie dodają linki do tych zdjęć, ułatwiając klientom ich zakup.

6: Słuchaj bardzo uważnie swoich klientów

Firmy, które mają najwyższą retencję klientów, zawsze aktywnie słuchają swoich klientów. Każda interakcja, każdy zakup, każde zgłoszenie do obsługi klienta jest okazją do nawiązania kontaktu z idealną publicznością i dokładnego poznania tego, co myślą Twoi kupujący. Możesz się wiele nauczyć, jeśli zwrócisz uwagę.

Kiedy naprawdę zrozumiesz upodobania, antypatie i preferowane metody komunikacji swoich klientów, dopiero wtedy będziesz w stanie naprawdę się z nimi nawiązać i przedłużyć tę relację na dłuższy czas.

Klienci mówią, czy są zadowoleni, czy nie. To, co robisz z tymi informacjami i jak sobie z nimi radzisz, wpływa na Twoje relacje z klientami, zmieniając ich w dezerterów lub fanów. Słuchanie ich pozwala trzymać rękę na pulsie biznesu.

Jest wiele miejsc, w których firma może posłuchać swoich klientów:

• Informacje zwrotne: Informacje zwrotne od klientów mogą informować Cię o ulepszeniach, które musisz wprowadzić w swojej firmie, oraz o produktach, na których musisz się skoncentrować. To klucz do tego, jak lepiej zadowolić obecnych klientów i pozyskać nowych w przyszłości. Aby otrzymać informację zwrotną, możesz śledzić sprzedaż, wysyłać klientom ankietę i oferować zniżkę, jeśli odpowiedzą na Twoje pytania.
• Recenzje: słuchaj zarówno dobrych, jak i złych recenzji. Potraktuj to wszystko jako konstruktywną krytykę, przeanalizuj ją i wprowadź odpowiednie zmiany. Kiedy masz zadowolonych klientów, ważne jest, aby zrozumieć czynniki napędzające tę satysfakcję, a gdy masz niezadowolonych klientów, równie ważne jest zrozumienie tego niezadowolenia, aby wprowadzić odpowiednie ulepszenia.

Ułatw klientom wystawianie recenzji. Jeśli klienci poświęcą czas na wystawienie opinii, poświęć trochę czasu na odpowiedź. Podziękuj im za podzielenie się swoimi spostrzeżeniami i daj im znać, że słuchasz. To niewiarygodne, że 42% firm nie słucha swoich klientów. To nie wystarczy.

• Grupy fokusowe: Innym świetnym sposobem na słuchanie klientów jest tworzenie grup fokusowych. Kiedy gromadzisz grupę swoich klientów, osobiście, ale zwłaszcza online, mogą oni dostarczyć cennych informacji. Firmy mogą nawet tworzyć grupy fokusowe z klientami na całym świecie, co może pomóc im zrozumieć różne problemy w różnych lokalizacjach.

Przykład: McDonald's w Wielkiej Brytanii pokazał, że słucha, kiedy zdecydował się przejść ze słomek plastikowych na papierowe, dzięki kampanii , która zebrała ponad milion podpisów.

Ten ruch nie tylko pokazał zaangażowanie marki w zrównoważony rozwój i środowisko, ale także, że aktywnie słucha swoich klientów i jest gotowa zmienić swoją politykę, aby ich zadowolić.

Firma chlebowa Bimbo pokazała również, że zwraca uwagę na swoich klientów, gdy jej czerwony aksamitny smakołyk wywołał zamieszanie. Firma sprzedaje produkt o nazwie Gansito, podobny do Twinkie, który jest popularny w USA i Meksyku. Kiedy Bimbo sprzedawał limitowaną wersję Gansito w czerwonym aksamicie, sprzedawały się one jak ciepłe bułeczki w USA, ale meksykańscy konsumenci byli wściekli, że nie mieli dostępu do tego przysmaku.

Kiedy firma zauważyła ogromny wzrost wzmianek i rozmów online o czerwonym aksamicie Gansito, udostępniła go w dwóch meksykańskich miastach, aby ocenić zainteresowanie. Wyprzedał się cztery tygodnie wcześniej niż przewidywano. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic