Czym jest wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT) i jak go mierzyć?

Nie od dziś wiadomo, że zadowolenie i zadowolenie klientów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu firmy. To sprawia, że ​​ocena zadowolenia klienta (CSAT) jest niezwykle ważna. Ocena zadowolenia klienta jest kluczowym wskaźnikiem wydajności, który mierzy poziom zadowolenia klientów z określonej interakcji lub ogólnego doświadczenia z firmą.

CSAT pomaga firmom oszacować satysfakcję klientów, a także je napędza. Około 77% ludzi ma bardziej przychylny pogląd na marki, które proszą i akceptują ich opinie. Co więcej, firmy mogą ostatecznie wykorzystać tego typu informacje zwrotne, aby zwiększyć lojalność wobec marki, poprawić wrażenia klientów (CX) i zwiększyć rentowność.

Jedynym dokładnym sposobem oceny satysfakcji jest pytanie samych klientów. W tym celu CSAT jest obliczany na podstawie formuły stosowanej do danych mierzonych w prostych ankietach opinii klientów zawierających 5- lub 10-punktowe skale Likerta . Te ankiety zwykle wyglądają mniej więcej tak:

Spis treści

1. Jak obliczyć wynik zadowolenia klienta
2. Przykłady CSAT
3. Co zapewnia dobry wynik CSAT?
4. Kiedy mierzyć zadowolenie klienta?
5. Zalety i wady punktacji CSAT
6. Wykorzystanie wyniku CSAT do poprawy zadowolenia klientów
7. CSAT vs. Inne wskaźniki satysfakcji klienta?
8. Infografika

Jak obliczyć wynik zadowolenia klienta

Firmy obliczają wynik satysfakcji klienta, wyrażony w procentach, gdzie 0% oznacza całkowite niezadowolenie, a 100% to pełne zadowolenie.

Klienci otrzymują ankietę z prośbą o ocenę swoich doświadczeń w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10. Każda liczba reprezentuje określony poziom satysfakcji. Ankiety te są zazwyczaj wysyłane natychmiast po interakcji, za pośrednictwem czatu, poczty e-mail lub jako wyskakujące okienko w aplikacji.

Przy obliczaniu wyniku CSAT uwzględniana jest tylko liczba dwóch najlepszych odpowiedzi w ankiecie, tj. zadowolonych i bardzo zadowolonych , ponieważ są one najlepszymi predyktorami utrzymania klienta . W zależności od skali byłaby to liczba odpowiedzi dla 4 i 5 lub 9 i 10. Łącznie reprezentują liczbę zadowolonych klientów.

Równanie do obliczenia wyniku CSAT, który odzwierciedla odsetek zadowolonych klientów, wygląda następująco:

(Liczba Zadowolonych Klientów / Liczba Odpowiedzi na Ankietę) x 100

Wynikiem jest ogólny odsetek klientów zadowolonych z Twojej firmy.

Ponieważ wyniki CSAT wykorzystują dane strukturalne, każda możliwa odpowiedź ma wartość liczbową; są stosunkowo łatwe do obliczenia.

Przykłady CSAT

Spójrzmy na formułę w akcji.

Załóżmy, że firma X otrzymała 60 odpowiedzi na ankiety z opiniami klientów. Dwadzieścia trzy osoby wybrały 4 (Zadowoleni), a 27 osób wybrało 5 (Bardzo Zadowolony) w ankiecie. Stąd łączna liczba zadowolonych klientów wynosi 50. Ich wynik CSAT obliczylibyśmy w następujący sposób:

CSAT = (50 / 60) x 100 = 83%

To bez wątpienia dobry wynik, ale pokazuje, że wciąż jest miejsce na poprawę.

Poniżej przedstawiamy kilka przykładów różnego rodzaju badań satysfakcji klientów tworzonych przez rzeczywiste firmy:

American Express

American Express specjalizuje się w obsłudze kart płatniczych i obsługuje zróżnicowaną klientelę. Wykorzystują krótką ankietę z 2 pytaniami, aby ocenić poziom zadowolenia swoich klientów po kilku miesiącach obsługi. Ankieta motywuje większą liczbę klientów do wypełnienia ankiety poprzez krótkie wyjaśnienie znaczenia wypełnienia krótkiej ankiety.

Amazonka

Amazon ułatwia swoim sprzedawcom tworzenie ankiet po czacie w celu mierzenia wyników satysfakcji klientów, a także wydajności agentów kontaktujących się z klientami. Oto przykład 5-punktowej ankiety CSAT, którą Amazon przedstawia swoim klientom po każdej sesji czatu.

Źródło

Domino

Pizza Domino jest jedną z najbardziej lubianych sieci pizzerii w USA. Wysyłają 10-punktową ankietę po każdym udanym zamówieniu, aby dowiedzieć się, jak zadowoleni są klienci z produktu, a także z doświadczenia.

Co zapewnia dobry wynik CSAT?

Skala satysfakcji będzie wyglądać inaczej dla każdej branży i firmy. Ogólnie odnosi się do tego, czy Twoja obsługa klienta, marka, usługi lub produkty spełniają oczekiwania klientów. Twoi klienci najprawdopodobniej będą zadowoleni, jeśli spełnisz ich oczekiwania.

To, co zapewnia dobry wynik CSAT, zależy w dużej mierze od branży. American Customer Satisfaction Index to krajowy wskaźnik ekonomiczny mierzący satysfakcję w USA . W tym miejscu możesz znaleźć wskaźnik zadowolenia klienta dla Twojej branży .

Ogólnie rzecz biorąc, dobry wynik CSAT wynosi od 75% do 85%, a jeśli Twojego sektora nie ma na powyższej liście, możesz porównać się ze średnim wynikiem zadowolenia klientów w USA, który wynosi 74,4%.

Oto wyniki CSAT dla kilkunastu różnych branż.

Kiedy mierzyć zadowolenie klienta?

Kilkakrotnie w trakcie obsługi klienta warto zmierzyć satysfakcję klienta. Poniżej cztery z nich:

1. Zanim odnowią Twoją usługę

Sześć miesięcy przed odnowieniem to idealny czas na wysłanie ankiety satysfakcji. Ten przedział czasowy daje Twojej firmie wystarczająco dużo czasu na rozwiązanie problemu, jeśli jest niezadowolony. Jeśli przeprowadzisz ankietę zbyt późno, firma może nawet nie być świadoma jakichkolwiek problemów i wtedy będzie już za późno, aby rozwiązać jakiekolwiek problemy.

Niezależnie od tego, jak proste są ankiety, mogą być one szybko i na bieżąco podawane klientom po każdej interakcji. Po zorganizowaniu w ten sposób istnieje ciągła pętla informacji zwrotnych, która umożliwia firmom obliczanie i porównywanie wyniku zadowolenia klientów w czasie.

2. Interakcje po edukacji

Niezbędne jest zapewnienie klientom informacji, których potrzebują, aby w pełni wykorzystać swoje produkty i usługi. Ankietowanie klientów po wejściu w interakcję z bazą wiedzy, najczęściej zadawanymi pytaniami lub filmami instruktażowymi pozwoli Ci dowiedzieć się o ich skuteczności. CSAT może Cię poinformować, jeśli nie spełniasz oczekiwań odbiorców.

3. Po interakcjach z obsługą klienta

Pytanie klientów, co myślą o Tobie bezpośrednio po obsłudze klienta, może zapewnić cenny wgląd w to, jak radzi sobie Twój zespół. Wyniki mogą pozwolić działowi obsługi klienta ocenić ich wydajność i podjąć kroki w celu poprawy.

4. Po momentach cyklu życia klienta

Wdrażanie ankiet CSAT w krytycznych momentach cyklu życia klienta pomoże Ci ocenić ich myślenie i odczucia. Mierzenie ich zadowolenia w krytycznych momentach, takich jak po wprowadzeniu lub w okresie odnowienia, zapewni pomocne informacje zwrotne.

Zalety i wady punktacji CSAT

Żadna metodologia badania nie jest idealna, co dotyczy również wyniku CSAT. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się bliżej zaletom i wadom korzystania z tego podejścia, aby zrozumieć satysfakcję.

Zalety punktacji CSAT

Świadomość zadowolenia klientów może przynieść wiele korzyści. Przyjrzyjmy się szczegółowo niektórym z tych zalet.

• Pomaga zrozumieć postrzeganie Twojej marki przez klientów: wynik CSAT pokazuje, jak klienci myślą o Twojej marce w określonym momencie. Ankieta jest dostarczana po tym, jak klient kupi produkt lub usługę lub wejdzie w interakcję z firmą. Jeśli ich satysfakcja jest niska, łatwo zorientować się, co należy naprawić.
• Można go łatwo dostosować: ankiety dla CSAT można dostosować do potrzeb każdej firmy. Możesz zapytać klientów o konkretną interakcję, produkt lub usługę. Możesz również użyć tych ankiet do oceny skuteczności aplikacji mobilnej firmy, kampanii marketingowych, witryny internetowej itp.
• Ankiety są krótkie: krótsze ankiety dają więcej odpowiedzi. Kwestionariusz do obliczania CSAT jest zwykle krótki i intuicyjny, co zwiększa prawdopodobieństwo, że wypełnienie go zajmie klientom kilka sekund.
• Skalę można dostosować: można ją zmienić w zależności od kontekstu i preferencji odbiorców. Zamiast liczb możesz używać gwiazdek, wskaźników słownych (bardzo niezadowolony, niezadowolony, neutralny itp.), a nawet emotikonów i symboli międzynarodowych.

• Dostarczają cennych i zróżnicowanych danych: Ocena zadowolenia klienta może zapewnić wgląd w wiele obszarów, od wprowadzenia klienta i użyteczności strony internetowej po proces realizacji transakcji online oraz informacje zwrotne na temat wydarzeń lub konferencji.
• Pomaga zmniejszyć odpływ klientów: prawidłowo wykonane ankiety CSAT mogą pomóc firmom w zmniejszeniu odpływu klientów , co może być kosztownym problemem. Działanie na podstawie wyników ankiet pozwala firmom zwiększyć przychody, zwiększyć szanse na długoterminowy sukces, zwiększyć lojalność klientów i poprawić CX.
• Dostarcza przydatne dane: Przeprowadzanie ankiet CSAT zapewnia decydentom przydatne dane, które są zarówno jakościowe, jak i ilościowe. Te wyniki są doskonałym wskaźnikiem zarówno lojalności, jak i CX. Firmy, które zwracają na to szczególną uwagę, mogą wykorzystać te informacje, aby poprawić swoją reputację i zwiększyć wskaźniki retencji.
• Pozwala Ci się wyróżnić: Możesz skutecznie odróżnić się od konkurencji, gdy uzyskasz doskonały wynik CSAT i opublikujesz te informacje. Jeśli pójdziesz o krok dalej i opublikujesz pierwsze czasy odpowiedzi, możesz wykorzystać wynik, aby pozyskać nowych klientów lub wzmocnić relacje z już istniejącymi.

Wady punktacji CSAT

Punktacja CSAT nie jest nauką ścisłą. Chociaż dostarcza firmie cennych informacji, ma również pewne wady.

• Nie odzwierciedla długotrwałej opinii: ponieważ odpowiedzi klientów opierają się na pojedynczej interakcji lub ich odczuciach po określonym zdarzeniu, wynik odzwierciedla krótkoterminowy sentyment.
• To jest subiektywne: satysfakcja oznacza różne rzeczy dla różnych ludzi. Klienci mogą powiedzieć, że są zadowoleni, ale niekoniecznie oznacza to, co zrobiłeś, aby zdobyć ich satysfakcję.
• Nastroje różnią się w zależności od branży: Chociaż istnieją testy porównawcze CSAT dla różnych branż, nadal trudno jest określić, co jest uważane za dobry lub zły wynik.
• Satysfakcja nie jest celem: Optymalizacja pod kątem satysfakcji niekoniecznie jest głównym celem większości firm. Większość będzie miała na celu poprawę retencji i wartości życiowej , ponieważ satysfakcja jest abstrakcyjna.
• Są bardzo proste: ankiety CSAT są proste i brakuje im zarówno szczegółów, jak i głębi. W rezultacie trudno powiedzieć, jak lojalni lub nielojalni są klienci według ich odpowiedzi. Ponadto, biorąc pod uwagę charakter pytania, ludzie odpowiedzą swoją reakcją na to konkretne doświadczenie, co może nie odzwierciedlać ich ogólnego postrzegania marki i CX.

Biorąc pod uwagę zalety i wady korzystania z ankiet CSAT, ogólnie dobrym pomysłem jest uzupełnienie ich o więcej informacji, aby uzyskać całościowy obraz nastrojów i lojalności klientów.

Wykorzystanie wyniku CSAT do poprawy zadowolenia klientów

Po zebraniu danych dotyczących satysfakcji klienta nadszedł czas, aby zakasać rękawy i podjąć działania. Niezależnie od tego, czy Twój wynik CSAT jest wysoki, czy niski, zawsze możesz zrobić coś, aby poprawić ten kluczowy wskaźnik wydajności.

Pierwszym krokiem powinna być analiza danych. Zebrane informacje muszą zostać wykorzystane do namacalnej poprawy obsługi klienta w Twojej firmie. Biorąc pod uwagę wnioski, opracuj plan działania z kompletnymi krokami i stwórz zespół, który będzie odpowiedzialny za wykonanie.

Chociaż wyniki CSAT są stosunkowo proste, nadal są jednym z wiodących mierników używanych obecnie przez firmy do pomiaru poprawy CX. Poniżej znajdują się niektóre z typowych wskaźników wykorzystywanych przez organizacje do pomiaru poprawy wykorzystania cyfrowego CX w porównaniu z latami 2020–2021.

Źródło

Po wdrożeniu planu należy często mierzyć satysfakcję klienta, aby zrozumieć wpływ zmian. Okresowe wyniki CSAT dadzą ci wyobrażenie o tym, czy robisz postępy, czy też konieczne jest wprowadzenie dodatkowych poprawek i korekt.

W miarę rozwoju firm i zmieniających się oczekiwań i pragnień klientów, co wpływa na ich satysfakcję. Firmy muszą nadal monitorować swoje wyniki CSAT w czasie, aby utrzymać swoje wyniki satysfakcji i w razie potrzeby dostosować swoje plany lub przestawić.

Wynik CSAT może zapewnić cenny wgląd w wiele obszarów, takich jak komunikacja, profesjonalizm, szybkość reakcji, czas i skuteczność rozwiązywania problemów oraz wiedza i doświadczenie pracowników. Dokładne zrozumienie tego, co ludzie myślą o Twojej firmie we wszystkich tych obszarach, może pozwolić Ci na ich indywidualne ulepszenie, aby ogólnie uzyskać lepsze CX.

Oto kilka konkretnych strategii zwiększania satysfakcji klienta:

Komunikuj cele

Upewnij się, że wszyscy są na tej samej stronie, jasno komunikując swoje cele. Poinformuj wszystkich, które procesy będziesz mierzyć i jak zamierzasz je mierzyć.

Popraw czas utrzymywania

Nikt nie lubi czekać. Poprawa czasu wstrzymania jest niezwykle ważna dla podniesienia CSAT. W rzeczywistości dane pokazują , że czekanie na dłużej niż trzy minuty może obniżyć poziom zadowolenia klientów. Klienci cenią te firmy, które natychmiast rozwiązują ich problemy i nie każą im czekać.

Automatyzuj tam, gdzie to ma znaczenie

Wyniki CSAT można poprawić dzięki automatyzacji, gdziekolwiek ma to sens dla Twojej firmy. Może to obejmować automatyczne kierowanie połączeń do odpowiednich agentów lub AI i chatbotów , aby szybko reagować na potrzeby klientów.

Zapewnij wsparcie wielokanałowe

Zapewnienie bezproblemowego korzystania z wielu kanałów, takich jak poczta e-mail, czat i media społecznościowe, zwiększa satysfakcję. Pozwala również klientom na interakcję z Twoją marką w dowolny sposób. Według badań Aberdeen marki korzystające ze wsparcia omnichannel mogą odnotować 89% wzrost satysfakcji i retencji klientów.

Spersonalizuj swój marketing

Wykorzystaj wszystkie dane klientów, które masz, aby spersonalizować doświadczenie. Ogłaszaj zindywidualizowane oferty w specjalne dni i rekomendacje produktów, które za każdym razem trafiają w sedno. Segmentuj listy e-mailowe i spersonalizuj tematy wiadomości e-mail. Sprawienie, by Twoi klienci poczuli się wyjątkowo, zwiększa satysfakcję.

Okresowo sprawdzaj wyniki

Ważne jest, aby stale sprawdzać wydajność działu obsługi klienta, aby upewnić się, że za każdym razem spełnia on oczekiwania klientów.

CSAT vs. Inne wskaźniki satysfakcji klienta?

CSAT jest sam w sobie istotnym wskaźnikiem KPI i nie należy go mylić z innymi wskaźnikami satysfakcji klienta, takimi jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Effort Score (CES).

Wynik promotora netto (NPS)

Podczas gdy CSAT mierzy satysfakcję, NPS mierzy lojalność. To ważne, ponieważ posiadanie zadowolonych klientów nie gwarantuje, że będą oni również lojalni wobec Twojej marki lub produktu. Analiza NPS wraz z CSAT może dać głębszy wgląd w to, w jaki sposób Twoi klienci odnoszą się do Twojej oferty.

Wynik nakładu klienta (CES)

CES mierzy wysiłek, jaki klienci muszą włożyć, aby kupić Twoje produkty lub rozwiązać problem za pośrednictwem obsługi klienta. Jest to ważne, ponieważ im efektywniej i szybciej pomagasz ludziom w rozwiązywaniu ich problemów, tym lepsze CX. Wpływa to bezpośrednio na zadowolenie klientów, a wysoki CES uważa się za prognozę lojalności klientów. Korzystanie z tego wskaźnika wraz z CSAT może pomóc lepiej zrozumieć, jak lojalni są Twoi zadowoleni klienci.

Firmy powinny naprawdę rozważyć wszystkie trzy wskaźniki razem, aby skutecznie ocenić CX.

Regularne mierzenie poziomu obsługi klienta jest ważnym pierwszym krokiem do zrozumienia, jak czują się Twoi klienci i jak możesz ich uszczęśliwić i usatysfakcjonować. Firmy, które regularnie wysyłają ankiety satysfakcji klientów, mogą identyfikować problemy, wskazywać problemy, oceniać swoje relacje z klientami oraz identyfikować na czas nowe funkcje i rozwiązania.

Sam CSAT nie zrobi nic dla Twojej firmy; to, co robisz z danymi, naprawdę się liczy. Inne metryki, takie jak NPS i CES, powinny być używane wraz z CSAT w celu poprawy kluczowych obszarów biznesowych, szczególnie tam, gdzie nie spełniasz oczekiwań klientów.

Infografika