Sztuka skutecznego badania satysfakcji klienta [Jak to zrobić]
Opublikowany: 2019-10-09Zaktualizowano 12 listopada 2019 r.
Ankieta zadowolenia klientów daje zespołom sprzedaży i kadrze kierowniczej wyższego szczebla wgląd w to, co myślą ich klienci. Może to odgrywać istotną rolę w mierzeniu ROI i formułowaniu strategii.
Jednak badanie musi być na swój sposób satysfakcjonujące. Ankieta, która frustruje klientów lub przyciąga tylko najbardziej skrzypiące koła, wyrządzi więcej szkody niż pożytku. Wiedza o tym, dlaczego ankieta satysfakcji klienta jest ważna, może pomóc Ci zrozumieć, jak poprawić wrażenia klientów.
- Co to jest ankieta satysfakcji klienta
- Zarządzanie doświadczeniem klienta i lejek sprzedaży
- Jaki jest rzeczywisty wpływ kontynuacji?
- Jak połączyć pytania ankietowe z KPI
- Jak liderzy branży wykorzystują badania satysfakcji klientów
- Sztuka skutecznego badania satysfakcji klienta
- Wnioski: Ankiety z opiniami klientów utrzymują konkurencyjność Twojej firmy
Co to jest ankieta satysfakcji klienta?
Ankieta zadowolenia klienta to kolejne narzędzie kontrolne zawierające pytania wielokrotnego wyboru, pytania otwarte lub proste „tak lub nie”. Celem ankiety konsumenckiej jest stworzenie globalnego zestawu wskaźników obejmujących jakość obsługi klienta, produktów i innych punktów kontaktu.
Pytania ankietowe dla klientów powinny oferować sensowną, wykonalną informację zwrotną na temat produktu/usługi. Powinni powiedzieć firmie, jak mogą poprawić jakość swoich usług i kontakt z klientami.
Aby uzyskać informację zwrotną, której poszukuje firma lub marka, ankieta internetowa musi być angażująca. Musi wywoływać nie tylko powierzchowne myśli i obawy klientów.
Ankieta zadowolenia z obsługi klienta musi zebrać informacje zwrotne zarówno od najbardziej zadowolonych klientów, jak i najbardziej sfrustrowanych klientów, jeśli ma zapewnić wysokiej jakości wskaźniki. Zarządzanie doświadczeniami klientów zaczyna się od poznania, jak się czują Twoi klienci.
Zarządzanie doświadczeniem klienta i lejek sprzedaży
Każdy menedżer sprzedaży na świecie wie, jak ważne jest pielęgnowanie leadów i nowych klientów. Menedżerowie, którzy odnieśli sukces, rozumieją, że po zamknięciu leadu, podróż klienta zaczyna się od nowa. Dzieje się tak dlatego, że w przypadku większości firm lojalność wymaga tyle samo pielęgnowania, co te początkowe leady, które spływają po ścieżce, zamieniając się w sprzedaż.
96% marketerów podkreśla znaczenie zarządzania doświadczeniami klientów, ponieważ wiedzą, że obsługa klienta jest niezbędna do budowania lojalności. Budowanie lojalności wymaga od Twojej firmy poznania Twoich klientów, wysłuchania ich i zbudowania zestawu danych wokół tego, czego szukają. Choć może Ci się wydawać, że znasz idealny sposób na kontakt z klientami, to oni powinni prowadzić rozmowę.
Dobrze skonstruowana ankieta klienta powinna być dynamiczna. Musisz tworzyć ankiety, aby dotrzeć do klientów, z którymi miałeś do czynienia po raz pierwszy i tych, którzy wrócili do Twojej firmy. W zależności od rodzaju produktów lub usług, które oferujesz, możesz zadawać pytania w ankiecie końcowej klientom, którzy nie zdecydowali się na współpracę z Tobą, aby dowiedzieć się, gdzie popełniłeś błąd.
Niech każdy punkt kontaktu z Twoją firmą informuje o sposobie, w jaki zespoły ds. marketingu i sprzedaży wprowadzają produkt lub usługę. Zintegruj dane z ankiet z oprogramowaniem CRM i narzędziem CXM. Dzięki temu poszerzysz ścieżkę i stracisz mniej osób między fazą podejmowania decyzji a fazą zakupu.
Po przejściu przez fazę zakupu narzędzie do zarządzania relacjami z klientami powinno zapętlić ich z powrotem na początek lejka, aby ponownie przejść przez proces. Kontynuacja kontaktu przywróci ich z powrotem do pętli i zwiększy ich poziom satysfakcji.
Dane z ankiet satysfakcji klienta można podłączyć do oprogramowania zarządzającego w celu obliczenia wyniku Net Promoter Score. Twój NPS zmierzy lojalność klientów za pomocą tylko jednej ankiety. Inne rodzaje ankiet satysfakcji klienta mierzą satysfakcję za pomocą wyniku CSAT jako wyniku ankiety.
Jaki jest prawdziwy wpływ kontynuacji?
Kiedy otrzymujesz opinie klientów, musisz zrobić coś więcej niż tylko zapewnić klientów, że rozważysz ich przemyślenia. Jeśli pokażesz klientowi, że chcesz w znacznym stopniu wdrożyć jego opinię, prawdopodobieństwo, że Twoi klienci będą wobec Ciebie lojalni, będzie o 97% większe.
Ankiety satysfakcji są świetnym rozwiązaniem do monitorowania klientów, ponieważ dają Twoim klientom i klientom głos. Ankieta z informacją zwrotną pozwala im wiedzieć, że ich opinia ma znaczenie.
Silna strategia utrzymania klientów traktuje opinie klientów jako kluczowy cel jej wdrożenia. Za pomocą SMS-ów, e-maili i rozmów telefonicznych możesz powiedzieć klientom, że doceniasz ich biznes i dowiedzieć się, co myślą. Większość ludzi będzie w porządku z niedoskonałym produktem, ale jeśli pojawi się lepsza funkcja, zanim zablokują lojalność wobec marki, ryzykujesz ich utratę.
Podczas gdy niektórzy ludzie uważają, że ich smartfon jest świętą i osobistą przestrzenią, nadal ponad 60% użytkowników decyduje się na zniżki na SMS-y. Oznacza to, że baza klientów zareaguje na teksty, gdy zobaczy prawdziwą wartość. Jeśli możesz powiązać wartość z kolejnymi tekstami lub wiadomościami w mediach społecznościowych, możesz tworzyć lojalnych klientów z wnętrza kieszeni klienta.
E-maile zawierające oferty skutkują prawie 50% wzrostem przychodów niż e-mail uzupełniający bez takiej wiadomości. Jeśli chcesz mieć skuteczną strategię docierania do klientów, połącz ich satysfakcję ze swoją strategią e-mail. Dołącz ofertę lub ofertę, a otrzymasz informację zwrotną, której szukasz, w kolejnym e-mailu.
Rozważ dodanie szybkiego kontaktu z klientem do każdego połączenia z obsługą klienta lub interakcji na czacie na żywo. Nawet jeśli klient wyjdzie niezadowolony, będziesz mieć szansę na wypowiedzenie mu swoich skarg. Chociaż nie sprawisz, że poczują się bardzo usatysfakcjonowani, oferują cenne informacje zwrotne, które można dodać do badań rynkowych
Jeśli klient dzwonił do Ciebie wcześniej, aby otrzymać obsługę klienta, upewnij się, że skontaktujesz się z nim. Jeśli są zadowoleni z oferowanej przez Ciebie usługi, poświęcą kilka chwil na wypełnienie ankiety uzupełniającej. Jeśli jednak nie podasz wartości na końcu ankiety, jest niewielka szansa, że zachęci to ich do ponownego przejścia przez lejek sprzedaży.
Jak połączyć pytania ankietowe z KPI
Musisz dowiedzieć się więcej o tym, czy Twoje produkty i usługi pasują do potrzeb Twojego potencjalnego klienta. Musisz także dowiedzieć się, czy Twój lead jest dla Ciebie odpowiedni. Jest to część kwalifikacji potencjalnych klientów po ich wygenerowaniu lub zebraniu w ramach poprzedniej sprzedaży.
Zacznij od pytań, które pozwolą Ci dowiedzieć się, czy był to jednorazowy nabywca, czy też istnieje możliwość ponownego zakupu Twoich produktów. Uzyskiwanie negatywnej opinii od kogoś, kto nie zamierza nigdy więcej kupować produktów i usług takich jak Twoje, może nie być przydatne. Możesz usunąć te dane i uzyskać dostęp do znaczących statystyk.
Dopasuj pytania ankiety satysfakcji klienta do tych pięciu wskaźników KPI, aby zapewnić jak najlepsze wykorzystanie działu sprzedaży.
1. Sprzedaż przyrostowa według kampanii
Gdy Twoja firma prowadzi wiele kampanii, muszą one być czymś więcej niż tylko wysiłkiem na rzecz uzyskania przychodów. Aby ocenić satysfakcję klientów, połącz swoje dane o leadzie z podstawowymi informacjami o zakupionym przez nich produkcie.
Powinieneś już wiedzieć, jakie produkty kupili. Twórz ankiety satysfakcji klientów z pytaniami wielokrotnego wyboru, aby dowiedzieć się, ile wydali lub planują wydać. Połącz to z ich satysfakcją, a będziesz wiedział, czy Twoja kampania przyciąga odpowiedni rynek.
2. Średni dochód na jednostkę
Zadawaj pytania, które prowadzą do dokładniejszych wskaźników dotyczących ilości pieniędzy, które zarobisz na każdym kliencie. Istnieje kilka całkiem prostych sposobów na zadanie tego pytania bez zniechęcania.
Zadawaj pytania ankietowe, aby dowiedzieć się, ile Twoi klienci wydali z Tobą w przeszłości. Zapytaj ich, ile planują wydać w przyszłości. Daje to liczbę pozwalającą obliczyć, ile zarabiasz z każdego ołowiu.
3. Wydajność produktu
Mając pytania dotyczące wydajności produktu, możesz dowiedzieć się, czy ogólne wydatki na stworzenie i sprzedaż produktu się opłacają. Chociaż dane dotyczące sprzedaży pokazują jeden aspekt wydajności, możesz podziękować działowi marketingu. Silny dział marketingu mógłby sprzedać produkt bez względu na jakość.
Dzięki pytaniom ankietowym klientów dotyczącym wydajności określonych produktów i niektórym otwartym odpowiedziom, dajesz szansę na uzyskanie znaczących informacji zwrotnych. Twoja firma dowiaduje się również więcej o cyklu życia produktu, co przydaje się niemal w każdym dziale.
4. Sprzedaż metodą kontaktu
Jest kilka sposobów na dopasowanie satysfakcji klienta do tego kluczowego wskaźnika wydajności. Wiedza, która metoda kontaktu działa najlepiej dla Twojego zespołu sprzedaży, zapobiega marnowaniu budżetu, a także zapobiega irytacji klientów.
Zapytaj po prostu, jaką metodę kontaktu preferują otrzymywać powiadomienia i oferty. Przekonasz się, że Twoi klienci będą chcieli otrzymywać aktualne wiadomości SMS o przybyciu ich paczki. Mogą jednak nie chcieć, aby oferty i aktualizacje produktów były przesyłane tym samym kanałem.
Jeśli odpowiednio przedstawisz swoją wiadomość i zrównoważysz zasięg, możesz skontaktować się w sposób, który zwiększy Twoje zyski bez irytowania klientów.
5. Współczynnik konwersji leadów
Ustalenie, czy współczynnik konwersji leadów jest stabilny, może pomóc Ci przewidzieć wzrost w przyszłości. Chociaż mogłeś osiągnąć krok dzięki określonej taktyce marketingowej lub gorącemu produktowi, ten współczynnik konwersji leadów musi utrzymywać się w czasie.
Ogólne zadowolenie Twoich klientów, prawdopodobieństwo ich powrotu oraz liczba wyświetleń powinny być dopasowane do Twoich działań marketingowych. Twórz pytania ankietowe dla klientów, które informują, kiedy możesz się spodziewać, że ponownie Cię odwiedzą.
Wprowadź te dane do swojego oprogramowania CRM lub narzędzia CXM, a odkryjesz, że masz przydatne dane do planowania kolejnego projektu.
Jak liderzy branży wykorzystują badania satysfakcji klientów
Większość liderów branży skraca czas między interakcjami z klientami a działaniami następczymi. Podczas gdy niektóre większe pozycje biletowe mogą wymagać od klientów spędzenia czasu z produktem lub usługą, aby dowiedzieć się, jak się czują, krótkie interakcje wymagają krótszych cykli. Możesz nie wiedzieć, co myślisz o produkcji sprzętu przez kilka miesięcy, ale od razu wiesz, co myślisz o przejażdżce taksówką.
Oto kilka przykładów ankiet stosowanych przez głównych dostawców usług.
Uber
Po każdej przejażdżce Uber pyta obu swoich klientów, co sądzą o tym doświadczeniu. Chcą poinformować swoich kierowców o problematycznych klientach, zanim ich odbiorą. Chcą również zapewnić pick-upom bezpieczną jazdę w ich pojazdach.
Uber wykorzystuje tylko dwa proste pytania dotyczące zadowolenia z obsługi klienta, aby zapewnić zaangażowanie. Zamiast zagłębiać się w dane ekspozycyjne, ułatwiają pracę sobie i swoim klientom. Jeśli klikniesz cokolwiek poniżej pełnej oceny pięciu gwiazdek, otrzymasz monit z kilkoma typowymi skargami.
Dzięki tej podwójnej ankiecie Uber dowiaduje się więcej o swoim produkcie i klientach.
Amazonka
Niewiele firm ma tyle danych na temat swoich nawyków klientów, co Amazon. Jednak jednym z kluczy do ich sukcesu jest ciągłe dążenie do doskonalenia.
Wykorzystują również swoje dane do wspomagania zakupów dla przyszłych klientów dzięki informacjom zwrotnym od klientów. Pomaga zmniejszyć liczbę zwrotów i umożliwia klientom dokonywanie zakupów.
Za pomocą prostych pytań mogą dowiedzieć się, jak radzą sobie ich usługi wysyłkowe, jakość sprzedawców i dokładność opisów przedmiotów. Ich szablon ankiety na temat satysfakcji klienta jest prosty, ale to sprawia, że jest łatwy w użyciu.
Skype
Skype to jedna z tych usług, które proszą o natychmiastową informację zwrotną na temat jakości ich usług. Podczas rozmowy wideo lub audio mają dane o problemach z połączeniem lub wolniejszym tempie przesyłania danych. Mogą powiązać te informacje z jakością połączenia postrzeganą przez użytkownika.
Wystarczy szybka ocena w postaci gwiazdek i kilka pól wyboru obejmujących typowe problemy z dźwiękiem i obrazem, aby szybko gromadzić informacje. Zamiast zmuszać klientów do wydedukowania problemu, mogą zobaczyć, które regiony obsługują najlepiej, i wprowadzać poprawki w przyszłych iteracjach oprogramowania.
Sztuka skutecznego badania satysfakcji klienta
Ważne jest przestrzeganie dobrych praktyk, jeśli chodzi o badanie satysfakcji klienta. Najlepsze praktyki jednej firmy mogą nie być odpowiednie dla Twojej marki. Istnieje jednak kilka podstawowych zasad, które należy wdrożyć, jeśli chcesz zaangażować klientów w sposób przydatny dla obu stron.
Pozostań pozytywny
Jeśli wspomnisz o plamie na koszuli, kiedy zaczniesz z kimś rozmowę, nie będzie mógł patrzeć na nic innego. To samo dotyczy sytuacji, gdy wspomnisz o jakichkolwiek negatywach związanych z Twoimi produktami, usługami lub nazwą firmy.
Nie ustawiaj pytań z negatywną perspektywą, zmuszając użytkowników do odpowiedzi „tak”. Zamiast tego właściwe pytanie, które należy zadać, powinno pochodzić z pozytywnej perspektywy, a jeśli Twoi klienci muszą powiedzieć więcej, zostaw obszar tekstowy na większą ekspozycję.
Sprawy jasności
Zadawanie niejasnych lub niejasnych pytań sprawi, że Twoi klienci będą sfrustrowani ankietą wśród klientów. Twoja kontynuacja powinna być krótka i słodka, zawierać jak najwięcej bezpośrednich stwierdzeń.
Jeśli zadasz klientom otwarte pytania, takie jak „Co Ci się podobało w naszej usłudze?”, skończysz z klientem złapanym jak jeleń w reflektorach. Prawdopodobnie udzielą ci niejasnej odpowiedzi na twoje niejasne pytanie. Ponieważ Twoja ankieta powinna mieć jasne cele, zapytaj bezpośrednio o aspekt Twojej usługi, o którym chcesz się dowiedzieć.
Zaufaj swojemu klientowi
Kiedy zadajesz wiodące pytania, które dają konkretną odpowiedź, której szukasz, nie otrzymujesz potrzebnych danych. Będziesz masować dane i kłaść palec na skali ocen. Chcesz uzyskać wysokie wskaźniki odpowiedzi, ale jeśli będziesz naciskać na dane, nie uzyskasz prawdziwego zrozumienia ich poziomu satysfakcji.
Jeśli masz pytanie, które może wydawać się oczywiste, wymień odpowiedzi w ankiecie w kolejności alfabetycznej lub odwróconej, aby poświęcić chwilę na przemyślenie. Zerwanie z porządkiem postrzeganego znaczenia daje Twoim klientom większą autonomię.
Ankiety z opiniami klientów utrzymują konkurencyjność Twojej firmy
Podczas gdy ankiety z opiniami klientów odgrywają głównie rolę skierowaną do wewnątrz, trzymają rękę na pulsie tego, jak czują się Twoi klienci. Kiedy zbierasz dane i łączysz je z oprogramowaniem CMS, otrzymujesz wyraźniejszy obraz tego, jak sobie radzisz. Będziesz mieć wgląd w to, które produkty i usługi najlepiej pasują do poszczególnych rynków, jednocześnie budując zaufanie klientów.
Twoja reputacja będzie budowana wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci. Zastanów się nad narzędziami, które integrują się z mediami społecznościowymi, w których nadal możesz prezentować pozytywność, próbując budować relacje z krytykami. Spotykając się z nimi tam, gdzie się znajdują, obniżasz wynik wysiłku klienta w zakresie tego, jak ciężko muszą pracować, aby rozwiązać swoje problemy.
Zapoznaj się z naszym przewodnikiem po najlepszych dostępnych opcjach oprogramowania CRM dla firm, aby znaleźć takie, które integruje się z obecną konfiguracją.