Co to jest samoobsługa klienta? Jego zalety i najlepsze praktyki

Przejście na pracę zdalną i rozwój oprogramowania opartego na chmurze drastycznie zwiększyły liczbę codziennych zgłoszeń do obsługi klienta przypisywanych przedstawicielom wsparcia.

Znaczny procent tych biletów to powtarzające się pytania, na które agenci obsługi klienta muszą w kółko odpowiadać.

Dzisiaj pokażemy Ci, w jaki sposób samoobsługa klienta może pomóc złagodzić takie problemy — zapewniając ulgę Twoim agentom i szybkie, wysokiej jakości wsparcie dla Twoich klientów.

Spis treści

• Co to jest samoobsługa klienta?
• Korzyści z samoobsługi klienta
• Jak stworzyć portal samoobsługowy dla klientów
• Najlepsze praktyki samoobsługi klienta
• Najlepsze oprogramowanie do samoobsługi klienta
• Samoobsługa: przyszłość obsługi klienta?
• Często zadawane pytania dotyczące samoobsługi klienta

Co to jest samoobsługa klienta?

Samoobsługa klienta to model wsparcia, w ramach którego firmy dostarczają klientom informacje niezbędne do rozwiązywania ich własnych problemów za pomocą narzędzi takich jak IVR, zautomatyzowane chatboty, a nawet podręczniki pomocy technicznej online.

Często rozwiązania samoobsługowe eliminują potrzebę łączenia się klienta z agentem na żywo, zmniejszając obciążenie zespołu wsparcia i umożliwiając użytkownikom szybkie rozwiązywanie własnych podstawowych problemów klientów.

Korzyści z samoobsługi klienta

Przyjrzyjmy się pięciu największym korzyściom, jakie Twoja firma może osiągnąć dzięki systemowi samoobsługi klienta.

Obejmują one lepszą obsługę klienta, redukcję kosztów, krótsze czasy rozwiązywania problemów, wyższą produktywność i możliwość oferowania wsparcia 24/7.

Lepsze wrażenia klientów

Chociaż możesz założyć, że wszyscy klienci wolą otrzymywać wsparcie od przedstawicieli na żywo, dane mówią nam inaczej. Raport Trendy w zakresie doświadczeń klientów z 2020 r. firmy Zendesk wykazał, że 69% klientów faktycznie woli samoobsługę.

Klienci chcą uniknąć czekania, potrzebują szybkich odpowiedzi i chcą dowiedzieć się, jak rozwiązywać własne problemy na wypadek, gdyby problem powtórzył się w przyszłości.

Zmniejszone koszty obsługi klienta

Ponieważ Twój zespół wsparcia nie będzie musiał zajmować się tak dużą liczbą zgłoszeń, model samoobsługowy może również drastycznie zmniejszyć Twoje wydatki na CS.

Jeśli dobrze napisana strona z najczęściej zadawanymi pytaniami lub baza wiedzy o wyszukiwarkach klientów zmniejszy liczbę biletów o 50%, możesz łatwo zauważyć, że roczne koszty obsługi klienta zmniejszyły się o połowę.

Szybsze czasy obsługi klienta

Tak, wykwalifikowany technik może być bardziej skuteczny w rozwiązywaniu problemów związanych z obsługą klienta niż chatbot.

Należy jednak wziąć pod uwagę czas potrzebny na połączenie osoby dzwoniącej z idealnym agentem, poproś agenta o prawidłowe zidentyfikowanie problemu, przeprowadzenie rozmówców przez rozwiązanie go i potencjalnie konieczność powtórzenia procesu ponownie, jeśli pierwsze rozwiązanie nie zadziała. Zwłaszcza w godzinach szczytu, długi czas oczekiwania i telefony zwrotne od klientów dodatkowo spowalniają sprawę.

Samoobsługa skraca czas rozwiązywania problemów związanych z pomocą techniczną, zapewniając jednocześnie swobodę agentów.

Klienci mogą szybko samodzielnie obsłużyć, ponieważ już wiedzą, z jakim problemem się borykają, co nie działa, co widzą na ekranie i jaki wynik mają nadzieję osiągnąć.

Zapoznanie się z dokumentacją w bazie wiedzy jest również znacznie szybsze niż wyszukiwanie numeru wsparcia i czekanie w kolejce na dostępnego agenta.

Bardziej produktywny personel pomocniczy

Uwalniając przedstawicieli obsługi klienta od powtarzających się pytań, będą mieli więcej czasu i energii na skupienie się na złożonych problemach, które faktycznie wymagają ich uwagi – lub na wykonywanie połączeń wychodzących.

Oznacza to również bardziej zrównoważone obciążenie pracą, lepsze morale zespołu i wyższy poziom produktywności zespołu.

Nawet w przypadkach, gdy klienci kończą kontakt z personelem pomocy technicznej po wyczerpaniu wszystkich zasobów samoobsługowych, rozwiązanie problemu jest znacznie łatwiejsze dla agentów. W końcu klient ma gotowe potrzebne informacje i wyeliminował już potencjalne rozwiązania, które nie działały.

Całodobowe wsparcie

Podczas gdy Twoi agenci wsparcia są związani normalnymi godzinami pracy, klient uzbrojony w solidny portal samoobsługowy będzie mógł rozwiązywać swoje problemy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – nie tylko w godzinach pracy.

Zmniejsza to liczbę przypadków, w których klienci utknęli w oczekiwaniu na wsparcie do rana lub w weekend, co w rezultacie obniża współczynnik odpływu klientów.

Twoja firma również skorzysta na „zawsze włączonym” wsparciu.

Zamiast płacić małą fortunę za obsługę zespołu wsparcia 24/7, utrzymasz niskie koszty, jednocześnie zwiększając satysfakcję klientów.

Jak stworzyć portal samoobsługowy dla klientów

Mówiąc o solidnych portalach samoobsługowych, porozmawiajmy o tym, jak stworzyć taki, który faktycznie pomoże klientom wykonać zadanie.

Oto 5 najlepszych metod tworzenia portalu samoobsługowego.

1. Baza wiedzy online

Bazy wiedzy online są jedną z najpopularniejszych opcji samoobsługi ze względu na swoją prostotę. Zasadniczo baza wiedzy to zbiór pouczających zasobów, takich jak wideo lub pisemne samouczki, które prowadzą użytkowników przez różne czynności.

Oferują wgląd w takie rzeczy, jak zakładanie kont klientów, aktualizowanie preferencji konta, rozwiązywanie podstawowych problemów z oprogramowaniem lub produktem lub zarządzanie rachunkami.

Dobrze zorganizowana baza wiedzy RingCentral

Bazy wiedzy bardzo skutecznie spłaszczają krzywą uczenia się onboardingu klienta i nadal będą źródłem informacji na wszystkich etapach podróży klienta.

To powiedziawszy, jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby uzyskać jak najwięcej korzyści z bazy wiedzy.

Przede wszystkim upewnij się, że ludzie rzeczywiście wiedzą o jego istnieniu, integrując go z wiadomościami e-mail lub biuletynami dla klientów, a także umieszczając wyraźny link do niego w swojej witrynie.

Następnie upewnij się, że artykuły bazy wiedzy są dobrze zorganizowane. Portal powinien mieć pasek wyszukiwania i musi być intuicyjny w sortowaniu (przypisywanie tagów i etykiet w celu kategoryzacji zasobów pomaga).

Na koniec rozważ dodanie zrzutów ekranu, grafik, filmów i innych multimediów do zawartości bazy wiedzy, aby przełamać ściany tekstu. Dzięki temu Twoja baza wiedzy będzie o wiele bardziej angażująca, a jednocześnie poprawi jej zdolność do edukowania klientów za pomocą różnych rodzajów uczenia się.

2. Strona FAQ

Podobnie jak strona „O nas”, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są obecnie podstawą większości witryn.

Chociaż mogą nie być tak dogłębne jak baza wiedzy, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami nadal odgrywają kluczową rolę w zmniejszaniu liczby zgłoszeń do pomocy technicznej i pomaganiu klientom w rozwiązywaniu typowych problemów.

Strona FAQ Zoom

Jedną z zalet listy często zadawanych pytań w porównaniu z bazami wiedzy jest to, że zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania w jednym miejscu. Klienci mogą uzyskać potrzebne informacje bez konieczności szukania konkretnego zasobu lub dokumentu – i znacznie łatwiej jest im zidentyfikować problem, gdy widzą go w formularzu zapytania.

Jest kilka rzeczy, na które należy zwrócić uwagę podczas pisania strony z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Po pierwsze, zachowaj zwięzłość – chodzi o szybkie odpowiedzi, a nie dogłębną dokumentację (chociaż możesz/powinnaś/powinnaś zamieścić w odpowiedziach linki do odpowiednich stron bazy wiedzy).

Następnie bądź mądry z formatowaniem. Jeśli możesz szybciej przekazać punkt za pomocą wypunktowań lub list rozwijanych, zrób to.

Na koniec dołącz swoje dane kontaktowe lub wezwanie do działania na końcu strony dla klientów z dodatkowymi pytaniami.

3. Forum pomocy online

Forum pomocy technicznej online to świetny sposób na optymalizację infrastruktury samoobsługowej bez konieczności zwiększania ilości czasu, pieniędzy i wysiłku, które musi włożyć Twoja firma. Mówiąc najprościej, forum pomocy technicznej online lub tablica ogłoszeń to strona internetowa, na której klienci mogą publikować wiadomości i prowadzić ze sobą dyskusje.

Wsparcie społeczności online Jitsi i forum użytkowników

Tworząc społeczność internetową dla swoich klientów, umożliwisz im zadawanie sobie nawzajem pytań lub przeszukiwanie starych wątków, aby sprawdzić, czy ktoś już rozwiązał problem, z którym się teraz borykają.

Fora mogą nawet pomóc w utrzymaniu użytkowników, ponieważ zapewniają klientom platformę do interakcji ze sobą i Twoją firmą. Upewnij się, że klienci wiedzą, że ich głosy są słyszane, korzystając z monitora przedstawiciela pomocy technicznej i od czasu do czasu odpowiadaj na komentarze i wątki na forum pomocy technicznej.

4. Chatboty i Wirtualni Asystenci

Chatboty i wirtualni asystenci to doskonały sposób na wykorzystanie postępów AI/ML do realizacji celów związanych z samoobsługą.

Przykład rozmowy z obsługą klienta chatbota

IVA — nie mylić z IVR, które są menu używanymi do umożliwienia klientom kierowania własnych połączeń — są najczęściej kojarzone z popularnymi asystentami, takimi jak Siri, Alexa, Cortana lub Google Assistant.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszym porównaniem IVR i IVA.

Jeśli masz zespół programistów, zawsze masz możliwość zakodowania chatbota obsługi klienta.

Jednak nie potrzebujesz żadnej wiedzy na temat kodowania, aby stworzyć chatbota, ponieważ na rynku istnieje wiele konstruktorów bez kodu.

Większość dostawców usług oferuje rozwiązanie typu plug-and-play, które pozwala skonfigurować chatbota w ciągu zaledwie kilku minut, a następnie wprowadzić poprawki do jego wyglądu lub skryptu w późniejszym terminie. Pod koniec tego artykułu omówimy niektóre z najlepszych opcji oprogramowania.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o chatbotach i ich zestawieniu z ludzkimi przedstawicielami, przeczytaj nasze szczegółowe omówienie Chatbots vs Live Chat.

5. Samouczki dotyczące produktów

Samouczek dotyczący produktu jest niezwykle potężnym narzędziem zapewniającym satysfakcję klienta, utrzymanie go i redukcję zgłoszeń serwisowych. Zasadniczo samouczek dotyczący produktu to prezentacyjny zasób, który ilustruje, jak działa Twój produkt lub usługa, aby klienci wiedzieli, co sprzedajesz.

Samouczek Zoom pokazujący użytkownikom, jak aktywować tryb ostrości

Twoje samouczki mogą składać się z infografik, filmów instruktażowych lub seminariów internetowych na żądanie, aby zapewnić, że Twoi klienci będą mieli wybór, gdy sami próbują rozwiązać problemy.

Jeśli większość Twoich zgłoszeń do pomocy technicznej pochodzi od klientów, którzy utknęli podczas procesu wdrażania, wyślij proaktywny samouczek e-mail z najważniejszymi etapami wdrażania.

Najlepsze praktyki samoobsługi klienta

Nie wszystkie bazy wiedzy i treści poradników są sobie równe. Jeśli chcesz jak najlepiej wykorzystać system samoobsługi klienta i sprawić, by klienci byli zadowoleni, warto pamiętać o kilku najlepszych praktykach.

Spraw, aby samoobsługa była łatwa do znalezienia

Posiadanie samoobsługowego systemu wsparcia jest świetne, ale Twój portal nie przyniesie korzyści klientom, jeśli nawet nie będą wiedzieć, że istnieje. Zawsze uczyń samoobsługę widoczną i dostępną opcją na każdej stronie internetowej – a nawet w mediach społecznościowych, dodając linki w profilach.

Jeśli masz stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, przypnij ją do nagłówka lub stopki swojej witryny, aby klienci mogli ją łatwo znaleźć.

Aby ułatwić znalezienie bazy wiedzy, dodaj pływający widżet lub dołącz link do formularza pomocy, który użytkownicy widzą przed rozpoczęciem czatu na żywo.

Nie wahaj się promować materiałów samoobsługowych na innych platformach.

Wysyłanie filmów instruktażowych na Twitterze lub udostępnianie ich na swojej stronie na Facebooku to świetny sposób na poinformowanie klientów, że opcje samoobsługi są łatwo dostępne.

Mierz skuteczność opcji samoobsługi

Jeśli naprawdę chcesz w pełni wykorzystać infrastrukturę samoobsługową, konieczne jest posiadanie systemu do mierzenia efektywności każdego kanału.

Chociaż możesz polegać na trendach w liczbie zgłoszeń do pomocy technicznej lub wynikach zadowolenia klientów, lepszym podejściem jest użycie wskaźnika samoobsługi, który był pionierem firmy Zendesk.

Aby obliczyć SSS, podziel liczbę unikalnych użytkowników, którzy weszli w interakcję z treścią samoobsługową, przez liczbę unikalnych użytkowników posiadających bilety.

Powinno to pomóc w śledzeniu, jak przydatne są w rzeczywistości zasoby samoobsługi, i może pomóc w podejmowaniu przyszłych decyzji dotyczących rozbudowy bazy wiedzy.

Wyróżnij typowe problemy z pomocą techniczną

Jeśli chodzi o dystrybucję treści instruktażowych, nadaj priorytet zasobom, które pomagają klientom w rozwiązywaniu najczęstszych problemów.

Może to konkretny krok w procesie wdrażania, trudna/nieintuicyjna część konfiguracji konta lub jakiekolwiek inne problemy pojawiające się regularnie.

Umieszczając te informacje na pierwszym planie, aktywnie usprawnisz podróż klienta, jednocześnie zmniejszając liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, które zespół obsługi klienta i przedstawiciele pomocy technicznej muszą rozwiązać.

Regularnie przeglądaj treści samoobsługowe pod kątem świeżości

Zawartość samoobsługowa jest kluczowym elementem całego modelu wsparcia, ale niektóre zasoby są bardziej ekologiczne niż inne.

Na przykład dostawcy oprogramowania, którzy właśnie wydali główną aktualizację swojego produktu, powinni przejrzeć zawartość swojej bazy wiedzy, aby upewnić się, że wszystkie zasoby instruktażowe są nadal aktualne.

Podobnie, aktualizuj skrypty chatbota w przypadku zmian cen, zaktualizowanych godzin pracy lub nowych danych kontaktowych, aby zapewnić klientom dokładne informacje z kanałów samoobsługowych.

Nie wymuszaj samoobsługi, utrudniając kontakt z Tobą

Firmy często utrudniają klientom kontakt z przedstawicielami serwisu w nadziei na zwiększenie ruchu w ich bazie wiedzy.

Jest to dalekie od najlepszego podejścia, ponieważ może sprawić, że klienci poczują się unieruchomieni, gdy napotkają złożony problem, którego nie są w stanie rozwiązać samodzielnie.

Będzie to nie tylko szkodliwe dla obsługi klienta, ale może również zaszkodzić Twojej reputacji, jeśli liczne recenzje wskazują, że trudno jest skontaktować się z agentami wsparcia.

Najlepsze oprogramowanie do samoobsługi klienta

Teraz, gdy znasz już zalety i najlepsze praktyki samoobsługi klienta, nadszedł czas, aby znaleźć odpowiednie oprogramowanie, które pomoże Ci wdrożyć własną strategię samoobsługi.

Oto tabela zawierająca krótki przegląd naszych siedmiu najlepszych opcji dotyczących oprogramowania do samoobsługi klienta.:

Zendesk

Zendesk, już wszechstronna platforma, oferuje gwiezdne wsparcie i mnóstwo integracji.

Jest również liderem we wsparciu omnichannel, z przepisami dotyczącymi poczty e-mail, głosu, SMS-ów, czatu na żywo, Twittera i Facebooka.

Plan Suite Growth (79 USD miesięcznie na każdego użytkownika) umożliwia użytkownikom zlokalizowanie centrum pomocy w ponad 40 językach. Układy zgłoszeń do pomocy technicznej są również wysoce konfigurowalne, co sprawia, że ​​interfejs użytkownika jest elastyczny dla agentów.

Zendesk jest królem integracji z innymi firmami, z ponad 1200 aplikacjami wymienionymi na ich rynku. Jednym z narzędzi, które warto zintegrować, jest Setmore Appointments, który pomaga agentom zarezerwować miejsce w kalendarzu klienta, aby upewnić się, że nie zapomnieli sprawdzić biletu.

Genesys

Genesys jest wiodącym rozwiązaniem w przestrzeni contact center hostowanej w chmurze z kilku powodów.

Po pierwsze, oferuje funkcje obsługi klienta, które przynoszą korzyści zarówno małym, jak i dużym firmom. Posiada również pakiety branżowe dla firm z sektora handlu detalicznego, opieki zdrowotnej lub finansów.

Jego pakiet contact center obejmuje zarówno komunikację przychodzącą, jak i wychodzącą, a funkcja obsługi botów otwiera drzwi do wielokanałowych interakcji usług, wsparcia AI i automatyzacji. Genesys AI ma kilka podstawowych zalet.

Funkcje NLU (zrozumienie języka naturalnego) umożliwiają tworzenie botów głosowych dla każdego numeru telefonu, a jego predykcyjny routing może w czasie rzeczywistym dopasować klientów do odpowiedniego agenta pomocy technicznej. Budowanie chatbotów jest również bardzo łatwe dzięki wizualnemu kreatorowi przepływu Genesys typu „przeciągnij i upuść”.

Awiofon

Domofon stał się powszechnie znaną nazwą większości firm ze względu na swoją dominację w przestrzeni przesyłania wiadomości.

Oferuje wsparcie na czacie na żywo, przepływy pracy związane z biletami, prezentacje produktów, bazy wiedzy, chatboty i wiele innych.

Obsługiwane są również integracje z Facebookiem i Twitterem. To usprawnia obsługę wielokanałową, zapewniając szybką reakcję, gdy samoobsługowe wsparcie nie jest wystarczające dla problemu klienta.

Dodatkowo, Intercom ma bota z sugestiami artykułów, który ładnie łączy się z bazą wiedzy i pomaga klientom szybko znaleźć odpowiedni zasób.

Wszystko to kończy się całkiem wszechstronną ofertą.

LiveAgent

Założony w 2006 r. LiveAgent był pierwszym oprogramowaniem oferującym funkcje czatu na żywo dla zespołów wsparcia. Przy ponad 150 milionach użytkowników nie wygląda na to, by to doświadczone oprogramowanie zwalniało w najbliższym czasie.

Chociaż jego bezpłatny plan nakłada sporo ograniczeń, takich jak 7-dniowa historia biletów, pojedynczy adres e-mail i tylko podstawowe raportowanie, trzy płatne plany są wszechstronne i bogate w funkcje.

Za jedyne 15 USD miesięcznie dla każdego agenta, plan Ticket oferuje nieograniczoną historię biletów, zaawansowane raportowanie, portal klienta, grywalizację i ponad 200 integracji do wyboru.

Plan zawiera również konfigurację z białymi rękawiczkami, która zapewnia bezproblemową implementację.

Talkdesk

Talkdesk przedstawia się jako kompletne rozwiązanie CCaaS z większą liczbą funkcji i integracji niż większość jego konkurentów.

W szczególności ma ponad 60 integracji, w tym Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Pipedrive, Zoho i Slack.

Portal rozwiązań samoobsługowych Talkdesk wykorzystuje technologię AI i NLP, aby zapewnić najbardziej odpowiednie zasoby dla każdego zapytania klienta. Jego interfejs jest również w pełni konfigurowalny, co pozwala na spójny branding.

Wreszcie, Twój przepływ pracy nigdy nie zostanie przerwany przez konserwację serwera lub niespodziewane przestoje dzięki gwarancji 100% uptime Talkdesk. Jedyną wadą jest cena premium, ponieważ nawet najtańszy plan nadal kosztuje ogromne 75 USD miesięcznie dla każdego użytkownika.

ŁADNE CXone

Firma CXone, znana wcześniej jako NICE inContact, jest najbardziej znana ze swojego IVR, który oferuje wielojęzyczny tekst na mowę oraz możliwość wdrożenia systemu w wielu centrach kontaktowych.

To powiedziawszy, ma o wiele więcej do zaoferowania niż sama funkcjonalność IVR.

Jego wysoce konfigurowalny omnikanałowy kreator chatbotów jest przyjazny dla użytkownika i intuicyjny. Platforma ma również możliwości grywalizacji agentów i analizy, które śledzą ponad 250 wskaźników call center.

Ceny CXOne są ściśle oparte na wycenie, więc musisz skontaktować się z ich zespołem sprzedaży, zanim będziesz mieć nadzieję na porównanie go z innymi rozwiązaniami.

Ogólnie rzecz biorąc, CXone oferuje atrakcyjne połączenie sztucznej inteligencji, narzędzi samoobsługowych, produktywności agentów i analizy KPI.

Freshdesk

Z rodziny narzędzi Freshworks, Freshdesk stał się najlepszym wyborem wśród klientów takich jak Honda, Toshiba i Cisco. Hybryda wsparcia-CRM ma sporo zalet, zwłaszcza jeśli chodzi o ogólną łatwość użytkowania.

Użytkownicy muszą jednak zakupić kosztowny plan Enterprise (95 USD miesięcznie za każdego użytkownika), aby móc korzystać ze sztucznej inteligencji Freddy firmy Freshdesk — zarówno w przypadku odpowiedzi e-mail, jak i sugestii dotyczących artykułów.

Mimo to, mając na swoim rynku ponad 1000 aplikacji, zdecydowanie istnieją zalety korzystania z Freshdesk. Na przykład pakiet contact center obsługuje agentów z ponad 90 krajów. Wreszcie Freshdesk zawsze dodaje nowe funkcje, takie jak automatyczne kierowanie biletów i śledzenie czasu urlopu.

Samoobsługa: przyszłość obsługi klienta?

Chociaż nie sądzimy, że przedstawiciele ludzi odejdą w najbliższym czasie, jasne jest, że zarówno firmy, jak i konsumenci przechodzą na samoobsługę. Dobrą wiadomością jest to, że nie brakuje pomocnych systemów ujednoliconej komunikacji i oprogramowania do czatu na żywo, które ułatwiają wdrożenie systemu samoobsługowego.

Jeśli podobało Ci się poznanie korzyści płynących z obsługi klienta, najlepszych praktyk samoobsługowych i najlepszych dostawców, których powinieneś wziąć pod uwagę, udostępnij ten artykuł znajomym lub dwóm znajomym. Pod koniec dnia wszyscy jesteśmy tylko konsumentami, którzy mają nadzieję, że nie będziemy musieli czekać w długiej kolejce, gdy tylko potrzebujemy pomocy.

Często zadawane pytania dotyczące samoobsługi klienta

Poniżej odpowiedzieliśmy na kilka często zadawanych pytań dotyczących samoobsługi klienta.