5 świetnych przykładów chatbotów obsługi klienta w akcji

Niedawno przyjrzeliśmy się bliżej chatbotom, skupiając się na tym, co potrafią, dlaczego powinniśmy ich używać, jak pasują do oprogramowania contact center, a nawet rozbiliśmy, kiedy i jak są używane. Ale patrzenie przez cały dzień na statystyki i liczby może ci powiedzieć tylko tyle.

Możemy zrozumieć, jaki procent użytkowników woli chatboty lub woli je od jakich interakcji, ale to wciąż nie pokazuje nam dokładnie, w jaki sposób są używane.

Jak wspomnieliśmy wcześniej, istnieje kilka sposobów na zwiększenie ogólnego zaangażowania chatbota i zachęcenie klientów do skorzystania z tej naprawdę pomocnej technologii.

Ale bez rzeczywistych przykładów tego, w jaki sposób są używane, może być trudno naprawdę zrozumieć, co musimy poprawić i dlaczego. Aby to zrozumieć, przyjrzymy się bliżej prawdziwym przykładom chatbotów obsługi klienta w akcji.

Krótkie podsumowanie: gdzie są chatboty

Nie chcę się tutaj powtarzać, ale najpierw chcę zaplanować położenie chatbotów na świecie. A rzeczywistość może nie być taka, jak chcemy.

Niestety, jesteśmy w punkcie, w którym szum chatbotów w porównaniu z czatem na żywo, a także inne powiązane trendy i możliwości obsługi klienta, wykraczają daleko poza prawdziwe doświadczenia i wyniki. Krótko mówiąc, nasze oczekiwania i obietnice dotyczące chatbotów są znacznie wyższe niż rzeczywiste wyniki.

Jest prawda w szaleństwie chatbotów, ludzie lubią je z określonych powodów i chętnie wykorzystają je do określonych scenariuszy. W raporcie NewVoiceMedia, któremu przyjrzałem się z bliska, 42% respondentów stwierdziło, że chętnie zajęłoby się chatbotem w celu obsługi klienta.

Ale jednocześnie 75% użytkowników stwierdziło, że woli agenta obsługi klienta na żywo, a tylko 13% woli chatbota.

Istnieje kilka sposobów, w jakie możemy pracować, aby zachęcić użytkowników końcowych i klientów do angażowania się w chatboty, ale najczęściej sprowadza się to do zapewnienia użytkownikom konkretnego powodu do ich używania i pozytywnego doświadczenia.

Ludzie naprawdę doceniają ludzkie połączenia i interakcje międzyludzkie; właśnie dlatego klienci i klienci wolą wchodzić w interakcje z agentami obsługi klienta na żywo, a nie tylko z botem. Największymi obawami, jakie mają użytkownicy, jeśli chodzi o boty, jest brak zrozumienia i brak niuansów.

Ludzie są skomplikowani, nasze pragnienia i potrzeby są złożone, a jeśli bot nie poradzi sobie z tą złożonością, ludzie będą po prostu sfrustrowani. A jak wiemy, kiedy klienci są sfrustrowani, obwiniają firmę, chatbota i nigdy więcej nie będą chcieli zawracać sobie głowy — i słusznie.

Jeśli chodzi o chatboty i ogólnie sztuczną inteligencję, musimy prowadzić bardziej szczerą i szczerą rozmowę: nie tylko dla naszej korzyści, ale także dla korzyści klientów. Nie możemy próbować zastosować chatbotów do każdej interakcji i sytuacji; dlatego musimy rozumieć, kiedy są najbardziej przydatne.

Zrozumieć, gdzie mieszczą się chatboty

Oczywiście najlepszym sposobem, aby dokładnie zrozumieć, jak i kiedy pozytywnie wykorzystać chatbota, byłoby dokładne zrozumienie, jak i kiedy i dlaczego chatboty są używane.

Malowanie technologii i możliwości jako idealnego rozwiązania lub końca obsługi klienta jest nie tylko nieuczciwe, ale jest po prostu rażąco błędne.

Dlatego potrzebujemy prawdziwej rozmowy i dyskusji na temat tej technologii, tak jak w przypadku czatu na żywo, wideokonferencji lub każdego innego narzędzia, które ma zrewolucjonizować sposób, w jaki pracujemy. W rzeczywistości, w znacznie bardziej ogólnym sensie, jest to duży problem we wszystkich dyskusjach na temat sztucznej inteligencji. Chatboty są bardzo łatwym sposobem na zrozumienie tego.

A jeśli chodzi o chatboty, firmy szybko chwalą swoją najnowszą technologię jako ostateczne rozwiązanie. Na początku widzieliśmy wielu twierdzących, że chatboty mogą być końcem ludzkich agentów lub mogą zrewolucjonizować struktury wsparcia.

W rzeczywistości chatboty pasują do bardzo wyjątkowego przypadku użycia i sytuacji, a my musimy dowiedzieć się, co to jest, aby lepiej je wykorzystać. Mogą służyć do podstawowej obsługi klienta, wsparcia sprzedaży lub formy marketingu konwersacyjnego. Ponownie, zrozumienie tych rzeczywistych doświadczeń i sytuacji pomaga nam naprawdę zrozumieć, jak, kiedy i dlaczego powinniśmy używać chatbotów.

Prawdziwe historie sukcesu chatbota

Interesujące są nie tylko możliwości chatbotów, ale szerokie przypadki użycia, w które mogą się zmieścić. Chociaż szum można odrzucić jako tylko szum, jest on oparty na pewnej rzeczywistości.

Chatboty wykraczają poza proste możliwości, a programiści zaczęli wykorzystywać najnowszą technologię AI do tworzenia naprawdę potężnych narzędzi.

Narzędzia te można następnie wykorzystać w operacjach wewnętrznych lub zewnętrznych i rozwiązać problemy z obsługą klienta lub uprościć proces, gdy nie byliśmy nawet w pełni świadomi, że problem w ogóle istnieje.

Ponieważ ten uderza szczególnie blisko domu, chciałem zacząć od Vonage Business. W kwietniu 2018 roku firma Vonage wypuściła Vee, nowego wirtualnego asystenta osobistego. Vonage twierdził, że Vee był „pierwszym wirtualnym asystentem klienta zintegrowanym z opartym na chmurze rozwiązaniem ujednoliconej komunikacji”.

Vee to nie tylko kolejny bot przypominający lub narzędzie, które firmy mogą wstrzyknąć na swoją stronę internetową, ale raczej bardzo przydatny asystent dla właścicieli firm, aby lepiej zarządzać i obsługiwać całą platformę i usługę Vonage Business.

Dzięki Vee użytkownicy mogą konfigurować konta i zarządzać nimi, konfigurować telefony stacjonarne i zarządzać nimi, dodawać funkcje, takie jak połączenia grupowe lub wirtualna recepcjonistka do usługi Vonage, dostarczać przewodniki i instrukcje dotyczące korzystania z usługi Vonage oraz otrzymywać informacje o rozwiązywaniu problemów wsparcie.

Vee wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do obsługi poleceń w czasie rzeczywistym, a użytkownicy mogą nawet czatować na żywo z Vee, aby otrzymywać sugestie „różnych odpowiednich opcji spełniających potrzeby klienta w oparciu o kontekst zadawanych pytań”.

To sprawia, że ​​Vee jest dość potężnym wirtualnym asystentem, zdolnym do pomocy użytkownikom końcowym Vonage Business Cloud na wiele sposobów, poza powierzchownymi poleceniami głosowymi.

Odchodząc nieco od strony biznesowej, chcę podkreślić prawdziwe wrażenia konsumenckie, w których chatbot może błyszczeć.

Uruchamiając nową przestrzeń społecznościową skoncentrowaną na kobietach, znaną jako Studio LDN, postanowili skorzystać z chatbota, aby pomóc w stworzeniu nowego typu „interaktywnego procesu rezerwacji”.

Wykorzystując Facebook Messenger, niezwykle popularną platformę chatbotową, nie bez powodu Studio LDN wykorzystało istniejącego bota stworzonego przez Byte London.

Ten bot umożliwia użytkownikom naturalnie odkrywanie sesji i rejestrowanie się w nich w interfejsie konwersacyjnym. Użytkownicy są już na Facebook Messenger i są przyzwyczajeni do prowadzenia superszybkich rozmów w swoim szybkim życiu.

Pomysł wykorzystania chatbota do rejestracji i udostępniania informacji o sesji polega na tym, aby użytkownicy natychmiast dowiadywali się o aktualizacjach bez konieczności sięgania po nie — nie zostaną zasypani wiadomościami e-mail lub połączeniami spamowymi, które są ignorowane.

Zamiast tego użytkownicy mogą bezpośrednio wchodzić w interakcję z botem i otrzymywać aktualizacje w formacie wiadomości, który jest im już wygodny i znany.

Kolejną świetną okazją do poprawy obsługi klienta za pomocą chatbotów jest branża hotelarska. Kiedy zatrzymujemy się w hotelach, nieunikniona jest potrzeba interakcji z personelem, niezależnie od tego, czy będzie to sprzątanie, concierge, czy recepcja.

Ale kto chce odbierać telefon i rozmawiać z żywą osobą, zwłaszcza gdy jest o 4 rano i trzeba ponarzekać na sąsiadów lub zamówić butelkę wina? Oczywiście właśnie tam pojawi się chatbot.

Ośrodek Caesars Entertainment Las Vegas jest wspaniałym przykładem tego, jak firma może poprawić usługi dla gości, wykorzystując chatboty. W grudniu 2016 r. uruchomili program pilotażowy wprowadzający Ivy, całodobową usługę wirtualnego konsjerża — bot obsługuje obecnie ponad 6000 pokoi.

Zasilany przez IMB Watson, użytkownicy mogą wchodzić w interakcje z botem, aby uzyskać znacznie prostsze, szybsze, łatwiejsze i ogólnie bardziej płynne działanie — a ponadto Ivy może obsługiwać „Usługi na dużą skalę, z możliwością obsługi potrzeb wielu gości przez całą dobę w sekundy."

Aby przedstawić prawdziwy kontekst tego, co robi Ivy, „goście, którzy podadzą numer telefonu komórkowego podczas zameldowania, otrzymają wiadomość powitalną od Ivy i mogą do niej wysłać SMS-a z dowolnymi pytaniami lub prośbami o posiłki, rozrywkę i doświadczenia w spa. jako sprzątanie i konserwacja. ”

Domino tworzy więc nie tylko historię, oferując najłatwiejszy sposób zamawiania pizzy, ale robi całkiem spore fale dzięki temu, jak szeroko udostępniają swojego chatbota i rozszerzają jego możliwości.

Poprzez Facebook Messenger, SMS-y, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, samochody z funkcją Smart Wi-Fi, smart TV, a nawet smartwatch, każdy może złożyć zamówienie za pośrednictwem Domino's Anywhere, a nawet za pomocą prostego emoji tekst.

Oczywiście możemy śmiać się z głupoty zamawiania pizzy za pomocą samego emoji, ale w rzeczywistości Domino's wykorzystuje możliwości chatbota, aby wprowadzić zupełnie nowy paradygmat zakupów.

Często klienci wiedzą dokładnie, czego chcą, i chcą jak najmniej kroków, aby to osiągnąć — to idea, która kryje się za bezproblemowym doświadczeniem. Więc o ile mniej tarcia możesz uzyskać niż zamianę tekstu emoji w dostawę pizzy?

Pomysł polega na tym, że Domino's używa chatbotów nieco poza tym, czego byśmy się spodziewali, myślą poza pudełkiem po pizzy.

Zamiast oferować prosty interfejs konwersacyjny, zmuszając użytkowników, aby następnie powiedzieli botowi, czego chcą na swojej pizzy, usuwają wszystkie kroki i po prostu idą prosto do pizzy.

I tak, biorąc tę ​​koncepcję, którą ma Domino, wykorzystując skrótową komunikację za pomocą emotikonów, Whole Foods idzie jeszcze dalej. Dzięki własnemu botowi Facebook Messenger, firma Whole Foods stworzyła zupełnie nowy sposób na odkrywanie przez użytkowników zupełnie nowych zdrowych przepisów.

Interakcja z kulinarną sztuczną inteligencją Whole Foods to oczywiście tylko prosta rozmowa na Facebooku — a bot zapyta użytkowników, w czym może im pomóc. Jednak, jak zauważyło Digital Trends, użytkownicy nie muszą trzymać się tylko podstawowych słów.

Wrzucając emotikony do miksu, Whole Foods udało się stworzyć interaktywnego bota, który zmniejsza tarcia związane z wyjaśnianiem robotowi, co masz na myśli, jednocześnie zapewniając prawdziwie interaktywne i pozytywne wrażenia. Trendy cyfrowe tworzą dobry przegląd.

Whole Foods mówi, że użytkownicy mogą dodawać tekst, aby modyfikować przepisy, aby pasowały również do specjalnych diet, i znowu chodzi o usunięcie tarcia i ułatwienie doświadczenia. Ludzie chcą botów dla prostoty, a Whole Foods zapewniło tę prostotę.

Dolna linia

Chatboty mogą być świetnym narzędziem w arsenale obsługi klienta, ale absolutną kwestią jest dokładne zrozumienie, jak i kiedy właściwie zastosować to narzędzie – nie możemy przyjąć podejścia spalonej ziemi i dążyć do zastąpienia wszystkiego.

Nie używamy młotków do każdej pracy i nie używamy śrubokrętów do każdej pracy — dlaczego więc mielibyśmy używać żywych ludzkich agentów do każdej pracy i odwrotnie, dlaczego mielibyśmy używać chatbotów do każdej pracy?

Bez zbytniego wchodzenia w debatę na temat automatyzacji roboty nigdy w pełni nie zastąpią ludzi — i jest to bardzo jasne, jeśli chodzi konkretnie o obsługę klienta i zaangażowanie. Ludzie doceniają i pragną tych ludzkich interakcji, zwłaszcza gdy są sfrustrowani, zdezorientowani, a nawet głodni.

Ale co ważniejsze, klienci pragną prostych i łatwych interakcji, tak się składa, że ​​ludzie mogą je zapewnić.

A chatboty też mogą je zapewnić, to tylko kwestia określenia, kiedy i dlaczego użytkownicy nie chcą korzystać z chatbotów oraz odpowiedniego określenia, kiedy chcą z nich korzystać i jak możemy umożliwić klientom lepsze ich wykorzystanie. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem po sztuce badania satysfakcji klienta, aby zobaczyć, jak dodanie kanału opinii może pomóc ulepszyć usługi świadczone przez Twoje chatboty.