20 wskaźników obsługi klienta, które powinieneś uważnie monitorować w 2022 r.

Nie można nie doceniać znaczenia działu obsługi klienta firmy, ponieważ klienci naprawdę są siłą napędową każdej firmy, a uszczęśliwianie ich i utrzymywanie ich w dobrym stanie sprawi, że Twój biznes się zepsuje.

Ale skąd naprawdę wiesz, jak dobrze lub słabo radzi sobie Twój dział obsługi klienta ? Skąd wiesz, co klienci naprawdę myślą lub co myślą o doświadczeniach klientów? Jak zdobyć dane, aby określić wzorce i trendy, które pomagają lub szkodzą firmie?

Przygotowaliśmy listę 20 najważniejszych wskaźników obsługi klienta, które powinieneś śledzić. Te twarde liczby pozwolą ci określić ilościowo swoje wyniki, aby osiągnąć misję obsługi klienta, tj. osiągnąć i utrzymać satysfakcję klienta oraz zbudować zaciekle lojalną grupę obserwujących.

Firmy, które niezmiennie dbają o zadowolenie klientów, przyciągają nowych klientów, utrzymują obecnych klientów, zwiększają sprzedaż, zwiększają liczbę rekomendacji i zwiększają przychody.

1. Metryki organizacyjne
2. Wskaźniki operacyjne
3. Infografika

Przyjrzymy się dwóm rodzajom danych:

• Wskaźniki organizacyjne: mają na celu wejście do głów klientów i określenie, co myślą o Twoim produkcie lub usłudze i czy są z tego zadowoleni.
• Wskaźniki operacyjne: mierzą wydajność agentów obsługi klienta i uzyskują wgląd w wydajność działu obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się bliżej tym 20 wskaźnikom obsługi klienta, które powinieneś monitorować bardzo, bardzo dokładnie.

1. Ocena wysiłku klienta (CES)

CES mierzy wysiłek klienta, aby spełnić żądanie, takie jak zwrot produktu, uzyskanie odpowiedzi na pytania lub rozwiązanie wszelkich problemów. Mniejszy wysiłek oznacza lepszy CES. Klienci są bardziej skłonni do lojalności wobec tych marek, z którymi najłatwiej jest prowadzić interesy i które oferują bezproblemową obsługę klienta (CX).

Jak mierzyć: Aby zmierzyć CES, firma może przeprowadzić ankietę wśród swoich klientów, aby ocenić ich doświadczenie w skali numerycznej. Na przykład tuż po zwrocie możesz zapytać klienta: „W skali od 1 do 10, ile wysiłku kosztowało zwrot produktu?” Średnia liczba wszystkich odpowiedzi to CES.

Wskazówka: skup się na prewencyjnej obsłudze klienta, gdzie rozwiązujesz problemy, zanim się pojawią, przewidując problemy, które mogą pojawić się u Twoich klientów.

2. Wynik promotora netto (NPS)

NPS pozwala śledzić satysfakcję i lojalność klientów, pytając klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę znajomym, rodzinie i współpracownikom w skali od 0 do 10.

Ankiety wysyłane są zaraz po interakcji z firmą, a następnie podzielone na jedną z trzech grup: promotorów (wybierają 9 lub 10 punktów), pasywnych (7 lub 8) i krytyków (6 lub mniej).

Jak mierzyć: Odejmij procent krytyków od procentów promotorów i usuń znak procentu z końcowego wyniku:

NPS = % promotorów – % krytyków

Wskazówka: skontaktuj się osobiście z krytykami i osobami pasywnymi, aby dowiedzieć się o problemach i je rozwiązać. W ten sposób możesz budować zaufanie i zwiększać NPS, dając im znać, że firma poważnie traktuje skargi swoich klientów i nie pozostawia kamienia na głowie, aby je rozwiązać.

3. Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Dowiedz się, jak naprawdę czują się Twoi kupujący, wysyłając im ankiety zaraz po interakcji z obsługą klienta, aby zobaczyć, jak oceniliby swoje wrażenia w skali od 1 do 5. Pomocne jest również dodawanie pytań otwartych, aby ludzie mogli podzielić się swoimi opinie i pomysły na to, jak Twoja firma może się ulepszyć.

Jak mierzyć: Aby obliczyć CSAT, uwzględniamy w obliczeniach tylko zadowolonych (4 osoby) i bardzo zadowolonych (5 osób), ponieważ uważa się, że są najlepszymi predyktorami utrzymania klientów. Dodaj je i podziel sumę przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnóż przez 100.

(Liczba klientów, którzy wybrali 4 i 5 / Całkowita liczba odpowiedzi w ankiecie) x 100

Wskazówka: oferuj wsparcie wielokanałowe, aby móc rozwiązywać problemy klientów za pośrednictwem poczty e-mail, rozmów telefonicznych, czatu, a nawet mediów społecznościowych, w zależności od metody, z jaką czują się najbardziej komfortowo.

4. Ocena doświadczenia klienta

W dzisiejszych czasach CX jest wszystkim, ponieważ Twoje relacje z kupującymi są podstawą Twojej firmy. Od płatności za faktury po zgłoszenia serwisowe, każda interakcja między klientami a firmami może zbudować lub zerwać tę relację. Ta metryka pomaga firmom zrozumieć wskaźniki satysfakcji i zwiększyć retencję klientów.

Jak mierzyć: Najlepszym sposobem mierzenia CX jest zebranie jak największej ilości informacji zwrotnych poprzez ankiety i spotkania osobiste. Następnie przeanalizuj informacje, aby zorientować się, gdzie firma przoduje, a gdzie nie.

Wskazówka: jednym ze sposobów na poprawę obsługi klienta jest zastosowanie technologii prowadzenia konwersacji, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji , takich jak czaty na żywo, chatboty i analiza emocji.

5. Odpływ klientów

Churn to moment, w którym klienci przestają robić interesy z firmą. Ponieważ pozyskiwanie nowych klientów jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie starych, wskaźnik ten powinien być priorytetem. Firmy powinny być w stanie określić, ilu klientów odchodzi, ponieważ odzwierciedla to skuteczność ich działań marketingowych i satysfakcję klientów.

Jak mierzyć: Odejmij liczbę klientów na koniec miesiąca od liczby na początku miesiąca i podziel różnicę przez drugą liczbę.

(Liczba klientów na początku miesiąca – Liczba klientów na koniec miesiąca) / Liczba klientów na początku miesiąca

Wskazówka: śledzenie nawyków i działań klientów może pomóc w ustaleniu, czy zostaną, czy odejdą. Jeśli zauważysz, że klienci nie logowali się na swoje konta od miesięcy lub ich sesje są rzadkie lub niezwykle krótkie, możesz się z nimi skontaktować i spróbować wzmocnić swoją relację.

6. Wskaźnik utrzymania klienta

Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie, ponieważ obecni klienci prawdopodobnie wydadzą więcej niż nowi. Rosnący wskaźnik utrzymania klientów to dobry znak, ponieważ firmy, które utrzymują klientów na dłuższą metę, mają relacje z klientami oparte na lojalności i zaufaniu.

Jak mierzyć: Policz liczbę klientów na koniec określonego okresu (miesiąca, kwartału itp.) i odejmij liczbę nowych klientów pozyskanych w tym czasie. Następnie podziel różnicę przez liczbę klientów, których miałeś na początku okresu.

(Łączna liczba klientów na koniec okresu – Całkowita liczba nowych klientów w tym okresie) / Całkowita liczba klientów na początku tego okresu

Wskazówka: zwiększ retencję, okazując uznanie swoim klientom za pomocą programu lojalnościowego, oferując im zachęty i nagrody, jeśli nadal będą od Ciebie kupować.

7. Częstotliwość sprzedaży dodatkowej i krzyżowej

Choć może wydawać się, że sprzedaż dodatkowa i cross-selling należą do działu sprzedaży, są one również miernikiem obsługi klienta, ponieważ agentów obsługi klienta zachęca się do sprzedawania klientom produktów uzupełniających i dodatkowych funkcji. Jeśli te stawki są wysokie, oznacza to, że przedstawiciele obsługi klienta wykonują świetną robotę, a klienci chętnie kupują od Ciebie więcej.

Jak mierzyć: Istnieje kilka sposobów mierzenia tego wskaźnika; na przykład, jeśli średni wolumen sprzedaży lub liczba produktów dla każdego klienta wzrośnie, może to oznaczać, że upselling lub cross-selling zakończył się sukcesem.

Wskazówka: upewnij się, że przedstawiciele handlowi starają się sprzedawać tylko tym klientom, którzy skorzystają z produktu lub usługi. W przeciwnym razie interakcja może wydawać się zbyt „sprzedażowa” i może odstraszać klientów.

8. Unikanie następnych problemów (NIA)

Ten wskaźnik odnosi się do liczby klientów, którzy przesłali więcej niż jedno zgłoszenie serwisowe dotyczące tego samego problemu lub produktu. Śledzenie pozwala firmom identyfikować wzorce, przewidywać pytania klientów i być bardziej proaktywnym. W tym przypadku pracownicy obsługi klienta muszą zmienić nastawienie z „Jak mogę szybko zakończyć tę rozmowę?” na „Jak mogę uniknąć powiązanych połączeń w późniejszym terminie?”

Jak mierzyć: Jednym ze sposobów pomiaru NIA jest śledzenie liczby powtórnych połączeń z centrum kontaktowym lub infolinią w określonym czasie.

Wskazówka: śledź historię klientów, przeszłe interakcje i dane historyczne za pomocą narzędzia CRM, aby agenci mogli spersonalizować rozmowę. Spersonalizowana interakcja może zwiększyć satysfakcję i retencję klientów, a tylko 5% wzrost retencji klienta może zwiększyć zyski o 25% do 95%.

9. Średni czas rozdzielczości

Czas rozwiązania odnosi się do czasu potrzebnego agentom obsługi klienta na rozwiązanie problemów klientów. Czasy rozwiązywania są krytyczne, a klienci często zaliczają go do jednego z najważniejszych aspektów obsługi klienta.

Jak mierzyć: Podziel całkowity czas rozwiązania dla wszystkich zgłoszeń pomocy technicznej rozwiązanych w określonym przedziale czasowym przez całkowitą liczbę zgłoszeń rozwiązanych w tym samym czasie.

Całkowity czas rozwiązania dla wszystkich rozwiązanych biletów / Liczba rozwiązanych biletów

Wskazówka: upewnij się, że Twoja firma ma dogłębną bazę wiedzy z obszernymi informacjami o produktach i usługach oraz odpowiedziami na często zadawane pytania, do których dostęp mają zarówno klienci, jak i pracownicy obsługi klienta.

10. Średni czas odpowiedzi

Klienci chcą, aby ich problemy zostały natychmiast rozwiązane, więc jest to ważny wskaźnik, który odnosi się do mediany czasu potrzebnego na obsługę połączeń od klientów. Im niższa liczba, tym lepiej. Ta metryka jest najlepiej zrozumiana w porównaniu z poprzednimi średnimi czasami odpowiedzi, aby zrozumieć, czy agenci obsługi klienta poprawiają swoją wydajność.

Jak mierzyć: w przypadku tego wskaźnika dzielimy liczbę odpowiedzi przez czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na te zgłoszenia pomocy technicznej.

Całkowity czas odpowiedzi w określonym okresie / Liczba odpowiedzi w tym samym okresie

Wskazówka: Niech agenci użyją autorespondera e-mail, aby poinformować klientów, że ich zgłoszenie zostało odebrane, a zespół już pracuje nad ich problemem. Ponadto poinformowanie ich, co będzie dalej, może znacznie przyczynić się do zmniejszenia negatywnych nastrojów, które zwykle pojawiają się, gdy czują się ignorowani.

Źródło

11. Preferowany kanał komunikacji

Ta metryka informuje firmy, które kanały komunikacji preferują ich klienci, i zapewnia inny wgląd w ich ogólne preferencje. W dzisiejszych czasach ważne jest, aby korzystać z wielu kanałów wsparcia i przypisać odpowiednią liczbę przedstawicieli do każdego kanału, aby żadna prośba o pomoc nie została zignorowana.

Jak mierzyć: Najlepszym sposobem na zmierzenie tego jest zbadanie klientów i określenie, które kanały są najważniejsze dla Twojej firmy — telefon, spotkania twarzą w twarz, czat na żywo, media społecznościowe, poczta e-mail, wideo itp. — oraz dystrybucja agentów odpowiednio.

Wskazówka: po ustaleniu najważniejszych kanałów zaoferuj doskonałe wsparcie, personalizując interakcje i zapewniając, aby agenci korzystali z tych ujednoliconych kanałów komunikacji tak efektywnie, jak to możliwe.

12. Bilety rozwiązane

Ta metryka zasadniczo pokazuje liczbę zgłoszeń, które zmieniły status na „rozwiązane” lub „zamknięte”. Wiele firm wyznacza cel „rozwiązanych biletów dziennych”, aby śledzić wydajność swoich agentów. Oczywiście wydajność będzie się różnić, dlatego ważne jest śledzenie średniej dziennej w czasie, aby zidentyfikować trendy.

Jak mierzyć: Aby obliczyć rozwiązane bilety, dzielimy liczbę rozwiązanych biletów w ciągu ostatnich 30 dni przez średnio 18 dni roboczych w miesiącu.

Wskazówka: jednym z najlepszych sposobów poprawy tego wskaźnika jest korzystanie z pomocy wielopoziomowej, w ramach której agenci otrzymują zgłoszenia i zajmują się problemami, które można szybko rozwiązać, oraz eskalują bardziej złożone zgłoszenia do odpowiednich ekspertów.

13. Liczba interakcji na przypadek

Ta metryka mierzy liczbę interakcji między agentem obsługi klienta a klientem, zanim zgłoszenie do pomocy technicznej zostanie całkowicie rozwiązane. Zasadniczo zapewnia to wgląd w wydajność zespołu i zdolność do rozwiązywania problemów podczas pierwszej interakcji. Jeśli liczba jest zbyt wysoka lub rośnie, jest to powód do niepokoju.

Jak mierzyć: Aby to zmierzyć, podziel łączną liczbę interakcji przez liczbę zgłoszeń pomocy technicznej:

Całkowita liczba interakcji / Całkowita liczba zgłoszeń pomocy

Wskazówka: upewnij się, że przeszkolisz zespół, aby jak najszybciej zadawać lepsze pytania i identyfikować pierwotną przyczynę problemu. Mogą również przeglądać dane z poprzednich rozmów z innymi klientami, odpowiednio otagowane dla łatwego dostępu.

14. Średni czas obsługi (AHT)

Ta metryka odzwierciedla efektywność zespołu w rozwiązywaniu zapytań klientów. Mierzy czas interakcji z klientem i dodatkowy czas potrzebny do późniejszego rozwiązania problemu. Ta metryka jest trudna, ponieważ podczas gdy chcesz mieć niski AHT, chcesz również upewnić się, że przedstawiciele rozwiązują problemy klientów i nie obniżają jakości na rzecz szybkości.

Jak mierzyć: zsumuj średni czas rozmów, średni czas wstrzymania oraz łączny czas zadań wykonywanych po rozmowie i podziel go przez łączną liczbę połączeń.

(Średni czas rozmów + Średni czas wstrzymania + Czas na zadania po rozmowie) / Całkowita liczba połączeń

Wskazówka: dostarcz przedstawicielom obsługi klienta transkrypcje i nagrania rozmów od najlepszych agentów jako przykłady, które pomogą w ich szkoleniu i pokażą im, jak skutecznie rozwiązywać problemy.

15. Zaległości

Zaległości odnoszą się do tych zgłoszeń obsługi klienta, które narosły w czasie. Jest to ważne, ponieważ mierzy wydajność i zdolność agenta do szybkiego rozwiązywania problemów. Im większe zaległości, tym większa liczba niezadowolonych klientów czekających na rozwiązanie swojego problemu. Zaległości mogą powstawać z wielu powodów, takich jak duża sezonowa liczba wiadomości lub rozwiązywanie problemów przez zespół dłużej.

Jak mierzyć: Aby zmierzyć zaległości, wybierz rozsądną ilość czasu na rozwiązanie problemów klientów, niezależnie od tego, czy jest to 12, 24 czy 72 godziny. Następnie policz liczbę biletów, które były otwarte dłużej niż ten czas.

Wskazówka: niezawodnym sposobem na zmniejszenie zaległości jest upewnienie się, że witryna firmy zawiera jak najwięcej informacji, aby klienci mogli pomóc sobie przed skontaktowaniem się z pomocą techniczną. Upewnij się, że strony pomocy są często aktualizowane, zwłaszcza gdy dodawane są nowe produkty lub promocje.

16. Korzystanie z samoobsługi

Daj klientom możliwość rozwiązywania ich problemów, udostępniając im potrzebne narzędzia, takie jak często zadawane pytania, chatboty i samouczki wideo. Samoobsługa może dać zespołowi obsługi klienta czas na poświęcenie energii na rozwiązywanie złożonych problemów zamiast naprawiania tych samych drobnych problemów codziennie. W rzeczywistości do 2020 roku klienci będą zarządzać 85% swoich relacji z firmami bez interakcji z jednym człowiekiem.

Jak mierzyć: jednym ze sposobów mierzenia wykorzystania samoobsługi jest przejrzenie raportu analitycznego dotyczącego łącznej liczby wyszukiwań w centrum pomocy. Jeśli dodajesz treści, a liczba wyszukiwań rośnie, Twoi klienci prawdopodobnie znajdują informacje, których potrzebują.

Wskazówka: daj klientom możliwość nawiązania kontaktu z innymi klientami oraz dzielenia się wskazówkami i doświadczeniami, tworząc forum. Miej pod ręką moderatora, aby upewnić się, że wszyscy pozostaną w temacie.

Źródło

17. Czas pierwszej odpowiedzi

Jest to czas między wysłaniem wiadomości przez klienta po raz pierwszy a pierwszą odpowiedzią agenta obsługi klienta. Krótko mówiąc, mierzy, jak długo klient musi czekać, zanim otrzyma pomoc. Jest to kluczowy wskaźnik, ponieważ 90% konsumentów uważa, że ​​niezbędna jest „natychmiastowa” reakcja.

Jak mierzyć: weź sumę wszystkich czasów pierwszej odpowiedzi i podziel przez liczbę spraw rozwiązanych w tym czasie, aby znaleźć średnią.

Suma czasów pierwszych odpowiedzi / Liczba spraw rozwiązanych

Wskazówka: upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta nie pracują wielozadaniowo. Zamiast obsługiwać wiele czatów i rozmów telefonicznych jednocześnie, pozwól im skupić się na jednym kanale, ostatecznie poprawiając jakość i dokładność.

18. Wskaźnik ponownego otwarcia biletu

Ta metryka dotyczy zgłoszeń, które zostały rozwiązane, a następnie ponownie otwarte później, i może sugerować, że pracownicy działu obsługi klienta nie rozwiązują problemów klientów. Firmy muszą monitorować ten wskaźnik, ponieważ pozwala im to sprawdzić, czy dział CX może skupiać się na szybkości, a nie na jakości.

Jak mierzyć: Podziel liczbę ponownie otwartych biletów przez liczbę wszystkich rozwiązanych biletów i pomnóż przez 100.

(Liczba ponownie otwartych biletów / Całkowita liczba rozwiązanych biletów) x 100

Wskazówka: upewnij się, że wszyscy agenci mają odpowiednie przeszkolenie. Powinni zadawać klientom tyle pytań, ile potrzeba, aby w pełni zrozumieć problem i zaangażować tyle osób z innych działów, ile potrzeba, aby rozwiązać problem w pierwszej próbie. Upewnij się, że nie spieszą się z procesem.

19. Objętość biletów

Ta metryka pozwala firmom wiedzieć, ilu klientów potrzebuje pomocy w dowolnym momencie. Firmy powinny śledzić to z biegiem czasu, aby sprawdzić, czy wzrasta lub maleje wraz z ulepszeniami zarządzania call center. Każdy nietypowy wzrost lub spadek liczby biletów należy zbadać, aby podjąć odpowiednie działania.

Jak mierzyć: Ten wskaźnik jest łatwy do obliczenia, ponieważ jest to po prostu suma wszystkich zgłoszeń, tj. całkowita liczba konwersacji w skrzynce odbiorczej pomocy.

Wskazówka: śledzenie wszystkich problemów związanych z pomocą techniczną pozwala agentom na bieżąco informować klientów o stanie ich sprawy, identyfikować błędy lub komplikacje na wczesnym etapie gry, wiedzieć, kto w dziale nad czym pracuje i rozumieć, ile czasu zajmuje rozwiązanie określonych problemów .

20. Przypadki według tematu

Pracownicy obsługi klienta powinni tagować i oznaczać konwersacje. Umożliwi to kierownictwu zidentyfikowanie wszelkich nietypowych zmian ilościowych i wyśledzenie ich do produktu lub usługi wymagającej ulepszeń.

Jak mierzyć: Najlepszym sposobem mierzenia przypadków według tematu jest organizowanie rozmów poprzez oznaczanie ich etykietami i podliczanie ich co miesiąc. Analiza z miesiąca na miesiąc pokaże, które tematy wymagają największej uwagi.

Wskazówka: przypisz agentów odpowiedzialnych za różne tematy pomocy. Z czasem zaznajomią się z przydzielonym im produktem, usługą lub problemami i będą mieli wiedzę, która pozwoli im szybciej rozwiązywać te problemy.

Około 76% klientów uważa, że ​​obsługa klienta jest prawdziwym odzwierciedleniem tego, jak bardzo ceni ich firma. To, jak traktujesz swoich klientów i sprawiasz, że się czuli, jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

W dziale obsługi klienta nie brakuje wskaźników do śledzenia, ale teraz znasz 20 najważniejszych, które powinieneś zacząć monitorować już dziś.

Analiza tych znaczących wskaźników usług call center zapewni Twojej firmie nieoceniony wgląd w Twój dział CX i jego procesy. Liczby te pomogą Ci dopracować strategie, aby wspierać lojalność, zwiększać satysfakcję, zmniejszać churn, a ostatecznie zwiększać zyski Twojej firmy.

Infografika