11 problemów z obsługą klienta + praktyczne rozwiązania

Badania nad obecnym stanem centrów kontaktowych pokazują, że słaba obsługa klienta kosztuje firmy ponad 75 miliardów dolarów rocznie.

Problemy, takie jak wydłużony czas oczekiwania, nieprzygotowani lub niedoinformowani agenci, a nawet problemy techniczne, takie jak niedziałająca lub powolna witryna internetowa, mogą wpływać na zadowolenie klientów — nie wspominając już o zwiększeniu frustracji pracowników i utrudnieniu empatii wobec klientów.

Niezależnie od tego, czy przygotowujesz się do założenia własnej firmy, czy też zauważyłeś ostatnio wzrost liczby skarg klientów, czytaj dalej, aby poznać rozwiązania najczęstszych problemów związanych z obsługą klienta.

Problemy z obsługą klienta, które omówimy:

• Obsługa klienta nie może udzielić natychmiastowej odpowiedzi
• Nie można znaleźć historii klienta
• Wściekli klienci
• Długie czasy oczekiwania na obsługę klienta
• Przestój strony internetowej lub oprogramowania
• Nie masz pewności, gdzie Twój zespół idzie źle
• Źle przeszkoleni przedstawiciele obsługi klienta
• Klient nie może komunikować się na preferowanym kanale
• Obsługa klienta nie prowadzi działań następczych
• Agenci wsparcia nie są wystarczająco osiągalni
• Nie przyjmujesz opinii klientów

Największe wyzwania związane z obsługą klienta + skuteczne rozwiązania

(Źródło obrazu)

Do najważniejszych skarg i problemów związanych z obsługą klienta należą:

• Brak natychmiastowego wsparcia i wydłużony czas reakcji
• Przedstawiciele, którzy nie znają historii klienta
• Klienci, którzy złoszczą się na agentów
• Przestój strony internetowej/oprogramowania
• Niepewność co do kluczowych KPI
• Ogólny brak opinii klientów
• Słabe szkolenie przedstawicieli obsługi klienta
• Brak wielu kanałów komunikacji
• Mówienie tego samego problemu wielu agentom
• Brak kontynuacji
• Trudności w dotarciu do agentów obsługi klienta
• Problem: obsługa klienta nie działa

Poniżej dowiesz się, w jaki sposób odpowiednie oprogramowanie, szkolenia i funkcje mogą zapewnić lepszą obsługę klienta i zwiększyć jego sukces. Te wskazówki zapewnią również, że członkowie Twojego zespołu będą mogli pracować wydajnie i bez nadmiernego stresu powodowanego przez sfrustrowanych klientów w wielu punktach kontaktu.

Problem 1: Obsługa klienta nie może udzielić natychmiastowej odpowiedzi

Ponad 80% konsumentów twierdzi, że oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na zapytania obsługi klienta.

Nawet jeśli zespół pomocy nie jest w stanie w pełni odpowiedzieć na ich wiadomość, klienci nadal chcą otrzymać powiadomienie, że ich wiadomość została odebrana. Jeśli jesteś w stanie podać przybliżony harmonogram, kiedy będziesz mógł do nich wrócić, jeszcze lepiej.

Zwłaszcza w dzisiejszym świecie natychmiastowej gratyfikacji i zakupów pod wpływem impulsu, brak odpowiedzi

szybko zmniejszy Twoje przychody i poważnie zaszkodzi reputacji Twojej firmy.

Rozwiązanie: automatyczne odpowiedzi i Wikis

Wykorzystanie mocy sztucznej inteligencji (AI) to najprostszy sposób na udzielanie klientom natychmiastowych odpowiedzi.

Rozpoznając pewne „wyzwalające” słowa kluczowe, takie jak „zwrot pieniędzy” lub „zarezerwuj spotkanie”, chatboty mogą automatycznie wysyłać gotowe odpowiedzi, które pozwalają klientom uzyskać potrzebne im rozwiązania bez konieczności rozmowy z przedstawicielem.

Boty mogą również wysyłać automatyczne potwierdzenia spotkań za pośrednictwem wiadomości SMS, przypomnień/kontynuacji oraz potwierdzać, że prośby o wsparcie zostały otrzymane. Klienci z bardziej szczegółowymi problemami mogą również otrzymać wycinki odpowiednich informacji ze skryptów pomocy i przewodników, które zostaną im przesłane po rozpoznaniu słów kluczowych.

Ponadto, posiadanie wiki i internetowej bazy wiedzy ułatwia zarówno klientom, jak i przedstawicielom szybkie wyszukiwanie odpowiedniej pomocy w przypadku problemu, zapewniając bardziej ludzki kontakt.

Problem 2: Nie można znaleźć historii klienta

(Źródło obrazu)

Gdy klient kontaktuje się z obsługą klienta z pytaniami dotyczącymi ostatniego zamówienia lub w celu uzyskania porady, które produkty/usługi kupić, oczekuje, że masz gotowe informacje.

Jeśli agenci otwierają wiele aplikacji biznesowych i wyszukują informacje podczas rozmowy telefonicznej, wrażenia klientów spadają. Twoi pracownicy będą wyglądać na nieprzygotowanych, będą bardziej skłonni do planowania oddzwonień, a czas rozwiązania problemu z klientem wydłuży się.

Zamiast tego potrzebujesz narzędzia, które automatycznie udostępnia wszystkie niezbędne informacje o kliencie, gdy tylko tego potrzebujesz.

Rozwiązanie: integracje oprogramowania CRM

Jeśli oprogramowanie centrum kontaktowego nie ma wbudowanych wskaźników zarządzania relacjami z klientami (CRM), upewnij się, że integruje się z popularnym oprogramowaniem CRM innych firm, takim jak Salesforce, Infusionsoft i Zoho.

Po zintegrowaniu z telefonem biznesowym, oprogramowanie to automatycznie pobiera istniejące informacje o kliencie po otrzymaniu połączenia przychodzącego i umożliwia załadowanie historii klienta przed wykonaniem takiego połączenia.

Oprócz uzyskiwania informacji o historii zamówień, preferowanych produktach i wcześniejszych problemach z obsługą klienta, będziesz mieć również możliwość dodawania własnych notatek do ich pliku. Po zakończeniu rozmowy te notatki i wszelkie inne aktualizacje wprowadzone w profilu klienta są automatycznie zapisywane i aktualizowane w narzędziu do zarządzania relacjami z klientami.

Najważniejsze funkcje i funkcje platformy do zarządzania relacjami z klientami obejmują:

• Przeszukiwalna baza danych danych kontaktowych klienta/leada
• Zarządzanie leadami i historia interakcji
• Automatyzacja przepływu pracy
• Prognozowanie sprzedaży
• Integracja z dodatkowymi rozwiązaniami komunikacji biznesowej
• Personalizacja komunikacji z klientem
• 360-stopniowy widok podróży klienta

Problem 3: Wściekli klienci

(Źródło obrazu)

Sfrustrowani, zdezorientowani klienci są niemal codziennym niefortunnym zjawiskiem dla pracowników obsługi klienta — ale kiedy ten gniew wymyka się spod kontroli, członkowie zespołu muszą wiedzieć, co robić.

Niezależnie od tego, czy klient jest agresywnym tyranem, stale narzekającym, niecierpliwym czy po prostu niezdecydowanym, potrzebujesz rozwiązań, które pomogą wszystkim zachować spokój i zapewnić, że interakcja pozostanie zorientowana na klienta.

Rozwiązanie: szkolenie i uznanie pracowników

Tak jak szkolisz pracowników w zakresie korzystania z oprogramowania do zarządzania klientami, musisz także szkolić ich w zakresie reagowania na trudnych klientów.

Złotą zasadą jest tutaj cierpliwość, pozwolenie klientowi na przemówienie i zadawanie pytań, aby upewnić się, że poprawnie zrozumiałeś jego problem. W ten sposób, nawet jeśli nie możesz dać im rozwiązania, którego szukają, możesz przynajmniej sprawić, by poczuli się słyszani.

Rozważ zaoferowanie rozgniewanym klientom grożącym rozwiązaniem umowy lub anulowaniem jakiejś zniżki lub darmowej aktualizacji, jeśli pomoże to zachować konto.

Powinna również istnieć jasna polityka kadrowa określająca, w jaki sposób pracownicy powinni zgłaszać i reagować na szczególnie rażące rozmowy z klientami oraz co stanowi zwolnienie klienta.

Rzeczywistość jest oczywiście taka, że ​​bez względu na to, jak dobrze wyszkolisz członków swojego zespołu, całkowite wyeliminowanie niezadowolonych, wściekłych klientów jest niemożliwe.

W tym miejscu pojawia się uznanie pracowników — zwłaszcza, że ​​ponad 66% pracowników twierdzi, że odejdzie z pracy, jeśli nie poczują się doceniani przez kierownictwo.

Niektóre oprogramowanie do zarządzania przepływem pracy i projektami pracowników ma wbudowane funkcje rozpoznawania pracowników. Mogą to być punkty nagradzania, funkcje rozpoznawania peer-to-peer i grywalizacja w celu zwiększenia satysfakcji i zaangażowania pracowników.

Problem 4: Długie czasy oczekiwania na obsługę klienta

Ostatnie badania wykazały, że przeciętne żądanie obsługi klienta to aż 12 godzin.

Chociaż prostym rozwiązaniem jest „zatrudnij więcej agentów”, zwłaszcza dla małych firm i przedsiębiorców, nie jest to możliwe.

Jeśli nie możesz zatrudnić nowych przedstawicieli, rozwiązaniem jest umożliwienie klientom samodzielnej pomocy i zapewnienie im większej liczby opcji, jeśli chodzi o dalsze działania związane z prośbami o wsparcie.

Rozwiązanie: IVR dla lepszej samoobsługi klienta i zaplanowanych wywołań zwrotnych

Interactive Voice Response (IVR) prowadzi klientów przez opcję menu połączeń, która zapewnia opcje samoobsługi i kieruje połączenia klientów do najbardziej wykwalifikowanego agenta lub działu, aby im pomóc.

Jeśli kiedykolwiek odebrałeś telefon i usłyszałeś nagranie mówiące: „Naciśnij 1, aby rozliczyć, 2, aby złożyć zamówienie, lub 3, aby porozmawiać z przedstawicielem”, to skorzystałeś z IVR.

Klienci mogą płacić rachunki, korzystać z menu, aby uzyskać dostęp do wcześniej nagranej obsługi klienta, sprawdzać stan zamówienia i wiele więcej za pośrednictwem wielopoziomowego IVR. Ponadto, nawet jeśli muszą poprosić o oddzwonienie, fakt, że polecono im zostawić wiadomość dla właściwego działu, skraca czas rozwiązywania połączeń.

Jeśli problemu nie można rozwiązać samodzielnie, skorzystaj z rozwiązań call center z funkcją planowania połączeń lub szacowanym czasem oczekiwania.

Dzięki temu klienci mogą zdecydować, czy chcą pozostać na linii i czekać na pomoc, czy też umówić się na przyszłą rozmowę w dogodnym dla nich czasie.

Problem 5: Przestój strony internetowej lub oprogramowania

(Źródło obrazu)

Kiedy w 2013 r. strona Amazona spadła na zaledwie 40 minut, firma straciła szacunkowo 4,8 miliona dolarów przychodu.

Nawet jeśli nie możesz stracić aż tak dużo, nadal chcesz mieć pewność, że czas działania Twojej witryny jest jak najdłuższy — co najmniej 99,9%.

Przedłużająca się awaria może mieć poważne konsekwencje finansowe i spowodować pogorszenie obsługi klienta. Jest to podwójnie prawdziwe, jeśli zapewniasz obsługę klienta za pośrednictwem czatu na stronie internetowej lub jeśli prowadzisz dowolny sklep eCommerce w swojej firmie.

Rozwiązanie: Przygotuj umowę SLA i zapoznaj się z polityką obsługi klienta

Umowa o poziomie usług (SLA) to umowa między Twoją firmą a dostawcami oprogramowania, z którymi współpracujesz, która określa Twoje oczekiwania, gwarantuje ustawiony czas pracy i jasno określa, co dostawca musi zrobić, jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione.

Określa również strukturę cen, długość umowy i określa priorytety konkretnych problemów.

Ponadto przed podjęciem ostatecznej decyzji upewnij się, że oceniasz również zasady pomocy technicznej dostawcy oprogramowania.

Ile różnych kanałów wsparcia jest dostępnych? Jaki jest ich średni czas rozwiązywania problemów? Czy wsparcie jest dostępne 24/7, czy tylko w określonych godzinach?

Znając odpowiedzi na te pytania z wyprzedzeniem, zaoszczędzisz później poważnych bólów głowy.

Problem 6: Nie jesteś pewien, gdzie Twój zespół idzie źle

Często to wyzwania związane z obsługą klienta, o których istnieniu nawet nie wiesz, wpędzają Cię w największe kłopoty.

Być może poświęcasz ogromną część czasu i zasobów swojej firmy, próbując naprawić to, co uważasz za problem, tylko po to, by odkryć, że wszystkie te zmiany, które wprowadziłeś, niczego nie poprawiły.

Jest tak prawdopodobnie dlatego, że nie znasz prawdziwej przyczyny niezadowolenia klientów — a jeśli chcesz, aby sprawy się polepszyły, musisz to znaleźć.

Rozwiązanie: Zaawansowana analiza i raportowanie Business Intelligence

Jeśli ostatnio doświadczasz spadku ogólnego zadowolenia klientów, pomocne może być oprogramowanie do komunikacji zespołowej z zaawansowanymi raportami i analizami.

Podstawowe wskaźniki KPI, takie jak średni wskaźnik porzucania połączeń, czas trwania połączenia i czas potrzebny przedstawicielowi na odebranie telefonu, mogą wskazać problemy.

Zanim zainwestujesz w platformę call center, zapoznaj się z dostarczanymi przez nią szablonami raportowania. Raporty te powinny być również konfigurowalne i sortowane według zakresu dat, działu i poszczególnych agentów.

Ponadto nagrania rozmów i transkrypcje ułatwiają monitorowanie słów kluczowych — dzięki czemu możesz szybko wyszukiwać hasła, takie jak „stan zamówienia” lub „rozliczenia”, aby zobaczyć, które problemy są najczęstsze.

Najważniejsze dane do zbadania to:

• Liczba przeniesionych połączeń
• Całkowita wydajność agenta
• Koszt za kontakt
• Wskaźnik utrzymania klienta
• Ocena satysfakcji klienta
• Popularne kanały komunikacji
• Liczba zablokowanych lub nieodebranych połączeń
• Wskaźnik obłożenia połączeń

Problem 7: Źle przeszkoleni przedstawiciele obsługi klienta

To niezwykle frustrujące dla klientów, gdy kończy się na telefonie z agentem pomocy technicznej, który ich zdaniem nie został wystarczająco przeszkolony, aby im pomóc lub nie ma nawet podstawowej wiedzy na temat produktu lub usługi.

Słabe szkolenie oznacza również, że silni pracownicy ostatecznie zarządzają większością obciążenia pracą, zwiększając niezadowolenie pracowników i wydłużając czas rozwiązywania zgłoszeń.

Zwłaszcza jeśli masz głównie zdalny zespół (dzięki COVID, jest to teraz szczególnie powszechne) może być trudne, aby wszyscy byli na tej samej stronie, jeśli chodzi o szkolenie pracowników.

Niezależnie od tego, czy szkolisz zespoły obsługi klienta w zakresie nowego oprogramowania, czy przechodzisz na nowy produkt, musisz mieć możliwość odtworzenia osobistego doświadczenia szkoleniowego w dowolnym miejscu.

Rozwiązanie: interaktywne seminaria internetowe

Odpowiednie oprogramowanie do webinarów umożliwia zespołom zdalnym i w biurze łączenie się twarzą w twarz przez wideo i wspólne przeglądanie podręczników szkoleniowych, oczekiwań, scenariuszy obsługi klienta, a nawet wytycznych HR.

Dzisiejsze platformy spotkań internetowych umożliwiają nawet gospodarzom i panelistom przesyłanie arkuszy roboczych i dokumentów z wyprzedzeniem, pozwalają uczestnikom zadawać pytania i zezwalają na ankiety. Udostępnianie ekranu i zdalna kontrola ekranu dają menedżerom szansę na pokazanie agentom dokładnie, jak działa oprogramowanie do obsługi klienta i komunikacji.

Dodatkowe funkcje webinarów, których należy szukać, obejmują:

• Pokoje typu breakout
• Wirtualne podnoszenie ręki
• Nie przeszkadzać
• Wiadomości na czacie na żywo
• Prywatne czaty jeden na jednego
• Nagrane i na żywo wirtualne konferencje
• Wyciszanie
• Poczekalnia i usunięcie uczestnika

Problem 8: Klient nie może komunikować się na preferowanym kanale

(Źródło obrazu)

9 na 10 konsumentów twierdzi, że obecnie oczekuje od firm dobrej obsługi klienta w więcej niż jednym kanale komunikacji.

Chociaż chcesz być bardziej dostępny dla swoich klientów, martwisz się, jak możesz jednocześnie nadążyć za mediami społecznościowymi, wideo, wiadomościami na czacie i obsługą witryn internetowych.

Rozwiązaniem jest komunikacja omnichannel.

Rozwiązanie: Oprogramowanie do komunikacji wielokanałowej w biznesie

Narzędzia komunikacji wielokanałowej dają klientom możliwość wyboru, czy chcą łączyć się w mediach społecznościowych, telefonicznie, e-mailem lub SMS-em, a nawet przez rozmowę wideo.

Dużo łatwiej jest rozwiązać spór z klientem, gdy klient ma przynajmniej możliwość wyboru sposobu, w jaki chce rozmawiać z przedstawicielem.

Możesz również użyć oprogramowania, aby określić, z którego kanału najczęściej kontaktują się Twoi klienci. Oznacza to, że możesz skoncentrować swoje działania marketingowe i sprzedażowe na kanałach, z których najczęściej korzystają Twoi klienci.

Ponadto komunikacja omnichannel zapewnia historię klienta w czasie rzeczywistym i synchronizację danych w różnych kanałach. Dzięki temu klienci nie muszą ciągle powtarzać tego samego problemu za każdym razem, gdy rozmawiają z nowym agentem, który nie zna ich problemu.

Daje również klientom i agentom możliwość przełączania się między wieloma trybami komunikacji w trakcie życia biletu.

Problem 9: Obsługa klienta nie działa

Jeden z największych problemów z obsługą klienta?

Zakładając, że interakcja dobiegła końca po zakończeniu połączenia.

Ważne jest, abyś skontaktował się z klientami po rozwiązaniu problemu, zarówno w celu zebrania cennych opinii, jak i upewnienia się, że na wszystkie ich pytania udzielono odpowiedzi. Jeśli zgłoszenie znajdowało się w systemie przez długi czas bez rozwiązania, należy skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że otrzymał potrzebną pomoc.

Nie chcesz, aby wisieli, i musisz upewnić się, że pamiętają o zbliżających się spotkaniach.

Rozwiązanie: Planowanie połączeń i powiadomienia o przypomnieniach

Oprócz umożliwienia klientom wyboru dogodnego czasu na oddzwonienie przez agenta, upewnij się, że funkcje Twojego systemu telefonicznego VoIP wysyłają SMS-y, e-maile lub przypomnienia o rozmowach telefonicznych w celu skontaktowania się z klientami.

Dzięki temu klienci mogą zmieniać terminy, anulować i potwierdzać spotkania, a także zapewnia, że ​​faktycznie będą pamiętać o gotowości na rozmowę.

Możesz nawet skonfigurować powiadomienia push dla agentów, aby przypominać im, aby skontaktowali się z klientami i skontaktowali się z nimi w sprawie spotkań, połączeń lub w określonym czasie.

Problem 10: agenci wsparcia nie są wystarczająco osiągalni

Żaden klient nie chce grać w tag telefonu ze wsparciem.

Dzwonienie na kilka numerów telefonów, pozostawianie wielu wiadomości głosowych lub po prostu niemożność skontaktowania się z odpowiednim agentem jest ogromnym źródłem frustracji.

Rozwiązanie: zdalne przekazywanie połączeń

Dzięki rozwojowi oprogramowania do pracy zdalnej pracownicy mogą teraz pracować tak samo dobrze, jak w biurze z dowolnego miejsca na świecie.

Jednak to, że mają dużą elastyczność, jeśli chodzi o lokalizację, nie oznacza, że ​​muszą być nieosiągalne.

Wybór biznesowego systemu telefonicznego z zaawansowanymi opcjami przekierowywania i routingu połączeń oznacza, że ​​rozmowa telefoniczna klienta może być przekierowywana na telefon biurowy pracownika, osobisty telefon komórkowy, telefon domowy i pocztę głosową — a wszystko to po wybraniu tylko jednego numeru.

Jeśli przedstawiciel nie jest dostępny, możesz ustawić wcześniej ustaloną ścieżkę połączenia, aby skierować połączenie klienta do innych agentów wsparcia lub działów.

Oznacza to, że agenci mogą odbierać połączenia z wielu telefonów w dowolnym miejscu — nawet podczas podróży.

Problem 11: Nie przyjmujesz opinii klientów

(Źródło obrazu)

Być może największym błędem, jaki możesz popełnić w obsłudze klienta, jest nie zapewnienie swoim klientom szansy na wyrażenie swoich opinii.

Bez ankiet tracisz bezcenne spostrzeżenia osób, które są najbardziej skłonne do zakupu Twojego produktu/usługi.

Rozwiązanie: automatyczne ankiety klientów

Nie ma lepszego miejsca, aby uzyskać dostęp do opinii klientów — i uzyskać szczere opinie — niż ankiety klientów. Jeśli ich nie rozdasz, są szanse, że twoje wsparcie nigdy się nie poprawi.

Typowe tematy ankiety obejmują:

• Poziom ogólnego zadowolenia ze wsparcia
• Prawdopodobieństwo zasugerowania Twojej firmy znajomemu lub współpracy z Twoją firmą w przyszłości
• Sugestie dotyczące poprawy
• Preferowane produkty/usługi
• Informacje o tym, w jaki sposób produkt/usługi pomagają klientom osiągnąć ich cele
• Czy ich zdaniem obsługa klienta była kompetentna, czy nie
• Zadowolenie z ram czasowych wsparcia

Ankiety klientów mogą zawierać oceny od 1 do 5 gwiazdek, pytania tak/nie, długie pytania/odpowiedzi, a nawet emotikony.

Upewnij się, że można je wypełnić w wielu kanałach komunikacji, zwłaszcza za pośrednictwem wiadomości tekstowych, e-mail i mediów społecznościowych.

Upewnij się, że wysyłasz te ankiety natychmiast po zakończeniu prośby o pomoc lub po złożeniu zamówienia, aby zwiększyć szanse na wypełnienie ich przez klienta. Zawsze pozwalaj im wziąć udział w tych ankietach lub zrezygnować z nich, ale tym, którzy je biorą, oferuj zniżkę na przyszły zakup lub udział w konkursie.

Znajdź odpowiednie narzędzia biznesowe, aby zwiększyć satysfakcję klienta

Teraz, gdy masz już kilka rozwiązań największych problemów z obsługą klienta, prawdopodobnie zastanawiasz się, w jaki sposób odpowiednie narzędzia biznesowe mogą zrobić więcej, aby przede wszystkim zapobiegać ich występowaniu.

Niezależnie od tego, czy potrzebujesz pomocy przy wyborze odpowiedniego biznesowego dostawcy VoIP, oprogramowania CRM lub platformy wideokonferencyjnej, nasze recenzje i tabele porównawcze pomogą Ci wybrać najlepsze opcje.

Lepsza, sprawniejsza obsługa klienta jest już w drodze.