30 umiejętności obsługi klienta, których Twoja firma potrzebuje, aby prosperować

Teraz bardziej niż kiedykolwiek światowej klasy obsługa klienta jest niezbędna dla przetrwania każdej marki. Firmy na całym świecie chcą wyróżnić się na tle konkurencji i zdobyć klientów w coraz bardziej konkurencyjnym krajobrazie.

Prawda jest dość prosta: zapewnij swoim klientom wyjątkową obsługę klienta (CX), a będą kupować więcej, będą bardziej lojalni i podzielą się swoim doświadczeniem z innymi.

Znakomity CX ma wiele zalet, od wzrostu wartości życiowej klienta i zmniejszenia rotacji klientów po poprawę wyniku promotora netto i zwiększenie sprzedaży.

Sztuczka do zapewnienia niezrównanego CX polega na upewnieniu się, że pracownicy obsługi klienta mają odpowiednie umiejętności. Ale jakich dokładnie umiejętności potrzebują?

Czytaj dalej, aby zapoznać się z naszą listą 30 najlepszych umiejętności obsługi klienta na rok 2022 i dowiedz się dokładnie, co Twój zespół może zrobić, aby je udoskonalić, zdobyć więcej konsumentów i wyróżnić się na tle rywali.

Zawartość

1. Zdolności do porozumiewania się
2. Umiejętnośći zarządzania
3. Umiejętności techniczne
4. Umiejętność rozwiązywania problemów
5. Umiejętności rozwoju osobistego
6. Infografika

1. Oferuj przejrzystą komunikację

Doskonałe umiejętności komunikacyjne są niezbędne do pokazania klientom, że dokładnie rozumiesz, o czym mówią, i budowania świetnych relacji, które pozytywnie odbijają się na firmie. Firmy często mają wiele punktów kontaktu z klientami, co jest doskonałą okazją, by ich zachwycić, dodać im pewności siebie i wyróżnić się na tle konkurencji.

84% klientów uważa, że ​​doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo potrzebne, jak jej produkty i usługi.

Jak poprawić komunikację:

• Personalizuj interakcje, prosząc przedstawicieli obsługi klienta o przedstawianie się, zwracanie się do klienta po imieniu i dodawanie jak najbardziej osobistego charakteru.
• Upewnij się, że komunikacja jest zwięzła. Klienci chcą rozwiązania swojego problemu, ale także cenią swój czas, więc Ty też powinieneś.
• Słuchaj uważnie, nie przerywając klientowi przed dostarczeniem rozwiązań.

2. Bądź aktywnym słuchaczem

Jako fundament skutecznej komunikacji, nie możemy nie doceniać znaczenia aktywnego słuchania, ponieważ umożliwia to pracownikom obsługi klienta rozpoznawanie, rozumienie i potwierdzanie perspektyw i uczuć klientów.

42% firm nie słucha ani nie ankietuje swoich klientów.

Jak poprawić umiejętności aktywnego słuchania:

• Nie przerywaj klientom ani nie wyłączaj ich w trakcie rozmowy w poszukiwaniu rozwiązania. Pozwól im zakończyć rozmowę, zanim odpowiesz.
• Zadawaj jak najwięcej pytań wyjaśniających i skup się całkowicie na rozmowie.
• Skoncentruj się nie tylko na ich słowach, ale także na ich mowie ciała, fleksji i tonie, ponieważ mogą one również ujawnić, jak czuje się klient.

3. Rozwijaj dobre umiejętności pisania

Pracownicy obsługi klienta muszą umieć dobrze pisać, aby przekazać klientom niuanse i przedstawić zasady lub rozwiązania problemów, które zwiększają wiarygodność firmy. Ktoś, kto potrafi jasno i pisemnie podzielić się swoimi przemyśleniami, z odpowiednią gramatyką, poprawi wizerunek firmy i nada mu spójność.

66% klientów regularnie korzysta z trzech lub więcej różnych kanałów podczas komunikowania się z firmą, dlatego ważne jest, aby oferować znakomite wrażenia w kontaktach twarzą w twarz i pisemnych.

Jak poprawić umiejętności pisania:

• Używaj szablonów do głównych pisemnych interakcji z klientami, ale daj pracownikom swobodę personalizacji i dostosowywania ich do sytuacji, aby zapewnić większą bliskość z klientami.
• Zoptymalizuj temat i wyróżnij go, aby ludzie otwierali Twoje e-maile lub korespondencję.
• Zawsze stawiaj klienta na pierwszym miejscu we wszystkich komunikatach i bądź jasny, zwięzły i wolny od błędów.

4. Bądź przekonujący

Perswazja jest ważna, ponieważ pozwala pracownikom wywierać pozytywny wpływ i zatrzymywać klientów poprzez kontakt, kreatywne rozwiązywanie problemów i zaangażowanie. Kiedy jest odpowiednio zatrudniona, jest tak subtelna, że ​​klienci nawet nie zdają sobie sprawy, że są przekonywani do zrobienia czegoś.

Przekonujący pracownicy mogą zwiększyć zyski firmy o 25% do 95%, jeśli uda im się zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów o zaledwie 5% .

Jak poprawić perswazję:

• Zamiast mówić klientom, co chcesz, aby zrobili, porzuć scenariusz i przeprowadź z nimi szczerą rozmowę, uwzględniającą to, jak myślą i co cenią.
• Oprzyj się na obiekcje, ponieważ ujawniają one, co ceni klient. Otworzy to szansę, aby dowiedzieć się więcej o tym, czego dokładnie szukają.
• Słuchaj, aby zrozumieć, a nie tylko odpowiedzieć. Bardzo starannie dobieraj słowa i ton z zamiarem budowania zaufania.

5. Bądź w stanie negocjować

Wyższy odsetek udanych transakcji zaczyna się i kończy wraz ze zdolnością agenta do prowadzenia negocjacji od początku do końca. Umiejętności negocjacyjne, które są niezwykle ważne w obsłudze klienta, powinny docelowo przynieść korzyści obu stronom. Dysponując odpowiednimi umiejętnościami negocjacyjnymi, przedstawiciele obsługi klienta mogą zmniejszyć churn i zaoszczędzić firmie pieniądze.

Pozyskanie nowego klienta może być od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego.

Jak poprawić negocjacje:

• Aktywnie słuchaj klientów, aby nie przegapić ważnych szczegółów i zaproponować odpowiednie rozwiązania podczas negocjacji.
• Zadawaj właściwe pytania, ponieważ zapewni to ważny wgląd w to, co myśli klient i przybliży Cię do rozwiązania.
• Ustal jasne granice negocjacji, aby pracownicy dokładnie wiedzieli, co mogą, a czego nie mogą zaoferować klientom, aby ich uszczęśliwić.

6. Okazuj empatię

Przedstawiciele obsługi klienta muszą rozumieć nie tylko potrzeby klientów, ale także ich stan emocjonalny, ponieważ oba są niezbędne dla pomyślnego wyniku. Kiedy okazujemy empatię, możemy lepiej nawiązać kontakt z klientami i zrozumieć, skąd pochodzą, co z kolei zwiększa lojalność i satysfakcję.

Ankieta przeprowadzona przez Genesys wykazała, że ​​88% klientów chce mieć poczucie, że są słuchani, a 86% chce, aby agenci rozumieli ich potrzeby.

Jak poprawić empatię:

• Spróbuj określić stany umysłu klientów poprzez słuchanie i umożliwienie im wydobycia wszystkich swoich frustracji.
• Zmniejsz stres, potwierdzając i w pełni wspierając swoje uczucia, bez względu na to, jakie one są.
• Powtórz emocjonalne słowa (sfrustrowany, zły, zdenerwowany), aby rozpoznać emocje klientów, jednocześnie robiąc wszystko, aby rozwiązać problem.

7. Spersonalizuj doświadczenie

Spersonalizowane interakcje mogą sprawić, że ludzie poczują się cenionymi klientami. Kiedy pracownicy poświęcają czas na dostosowanie doświadczenia do klientów, może to stworzyć silniejsze połączenie. Klienci uważają, że tacy pracownicy są bardziej dostępni. Możesz komentować pogodę lub dotychczasową drogę kupującego — wszystko, co może sprawić, że klienci poczują się tak, jakby robili interesy z osobą, a nie tylko z firmą.

Firma może zwiększyć współczynnik konwersji online o około 8% , personalizując doświadczenia konsumentów.

Jak poprawić personalizację:

• Indywidualnie dostosuj swoje odpowiedzi w jak największym stopniu, używając swojego imienia i nazwiska klienta.
• Dostosuj usługę do konkretnych potrzeb, oczekiwań i możliwości klientów.
• Nawiązując kontakt z klientami, wspomnij coś konkretnego o ich ścieżce klienta lub historii z Twoją firmą.

8. Mieć dogłębną wiedzę o produkcie

Kiedy klienci i klienci proszą o pomoc dotyczącą produktów lub usług, pracownicy muszą posiadać wystarczającą wiedzę, aby zrozumieć problemy i proponować rozwiązania. Pracownicy, którzy potrafią inteligentnie mówić o marce i mają głęboki wgląd w produkty, mogą zwiększyć wiarygodność firmy, sprostać oczekiwaniom klientów, zapewnić lojalność i być lepiej przygotowani do rozwiązywania nieoczekiwanych problemów.

Dla 30% osób najważniejszym aspektem dobrego CX jest obsługiwany przez kompetentnego i przyjaznego agenta obsługi klienta.

Jak poprawić wiedzę pracowników:

• Oferuj regularne szkolenia personelu, aby upewnić się, że znają produkty i usługi od środka i na zewnątrz.
• Udokumentuj wiedzę swoich ekspertów i stwórz bazę danych dostępną dla wszystkich pracowników.
• Regularnie twórz często zadawane pytania i samouczki, aby personel mógł być na bieżąco, zwłaszcza gdy produkty i usługi są modyfikowane.

9. Posiadaj wiedzę technologiczną

Kiedy zespół jest dobrze zorientowany w technologii firmy, jest lepiej przygotowany do interakcji z klientami i zapewniania im bardziej spersonalizowanego doświadczenia. Mogą również skuteczniej rozwiązywać problemy, a ich wiedza specjalistyczna wzmacnia lojalność klientów i wiarygodność marki w każdej interakcji z klientem.

68% klientów uważa, że ​​miły przedstawiciel obsługi klienta jest niezbędny, aby zapewnić wspaniałe wrażenia, a 62% uważa za najważniejszy czynnik zaradność lub wiedzę przedstawiciela klienta.

Jak ulepszyć technologiczne know-how:

• Zapewnij pracownikom regularne sesje szkoleniowe, aby być na bieżąco ze zmianami technologicznymi w pracy.
• Zachęć pracowników do otwarcia się na nowe metodologie i udostępnij im potrzebne do tego narzędzia.
• Zachęcaj pracowników, którzy korzystają z nowego oprogramowania i programów oraz uczą się nowych umiejętności technicznych poprzez rozpoznawanie, odręczne notatki lub WOM.

10. Mistrz zarządzania czasem

Pracownicy obsługi klienta muszą być cierpliwi i dokładni w stosunku do klientów. Jednocześnie muszą też wiedzieć, jak zarządzać swoim czasem i być produktywni. Im lepsze umiejętności zarządzania czasem, tym więcej klientów możesz obsłużyć.

Tylko 17% ludzi śledzi swój czas pomimo dużej ilości aplikacji śledzących czas, podpowiedzi i wskazówek.

Jak poprawić zarządzanie czasem:

• Deleguj te zadania, które nie wchodzą w zakres Twojej odpowiedzialności lub nie dodają wartości CX.
• Zachowaj asertywność podczas rozmów z klientami, aby upewnić się, że nie zajmą Ci zbyt wiele czasu, abyś mógł służyć wszystkim tak wydajnie, jak to tylko możliwe.
• Poszukaj sposobów na zmianę lub zakwestionowanie systemu w pracy, jeśli uważasz, że procesy mogą być szybsze i lepsze.

11. Zapewnij szybki czas reakcji

Ludzie nienawidzą czekać, a jeśli szybko rozwiążesz ich problemy, na pewno wyróżnisz się na tle konkurencji. Rozwiązania pierwszego połączenia skutkują pozytywną obsługą klienta, która zwiększa satysfakcję i lojalność. Jeśli jesteś szybki i niezawodny, możesz liczyć na zatrzymanie klientów, co jest doskonałe dla Twoich zysków.

62% osób ocenia jakość obsługi klienta (CX) na podstawie szybkości, z jaką ich problem jest rozwiązywany.

Jak poprawić czas reakcji:

• Wdróż zautomatyzowany system obsługi klienta, taki jak czat online i automatyczne odpowiedzi głosowe, aby ludzie mogli uzyskać (niemal) natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania.
• Upewnij się, że masz kompetentnych specjalistów gotowych 24/7 do rozwiązywania bardziej złożonych problemów.
• Wprowadź system pomiaru i monitorowania kluczowych wskaźników związanych z czasem reakcji, aby ułatwić ciągłe doskonalenie.

12. Bądź graczem zespołowym

Zadaniem agenta obsługi klienta jest rozwiązywanie problemów, a współpraca i praca zespołowa jest tego integralną częścią. Bezproblemowa współpraca z innymi pozwala członkom zespołu na wymianę pomysłów, opracowywanie kreatywnych rozwiązań oraz bycie bardziej produktywnym i proaktywnym.

Współpraca cyfrowa może zwiększyć produktywność o 20% do 30% i odblokować do 100 miliardów dolarów wartości. Dlatego warto, aby firmy wspierały pracę zespołową i zapewniały pracownikom najlepsze narzędzia.

Jak być bardziej graczem zespołowym:

• Zapewnij pracownikom możliwość szybkiej i skutecznej komunikacji poprzez usprawnienie komunikacji między różnymi działami.
• Twórz persony klientów i upewnij się, że wszyscy je znają, aby wszyscy byli na tej samej stronie w kontaktach z klientami.
• Upewnij się, że informacje o kliencie są dostępne dla wszystkich, więc jeśli ktoś przekaże zadanie członkowi zespołu, będzie mógł wyświetlić historię i tło klienta.

13. Miej pozytywne nastawienie i język

Zachowanie pozytywnej postawy w interakcjach z klientami może nadać ton spotkaniu i pozytywnie wpłynąć na ich postawę. Używając pozytywnego języka, pracownicy są w stanie pokazać, że chcą postawić się na miejscu klientów i spojrzeć na rzeczy z ich punktu widzenia.

Firmy z doskonałą obsługą klienta generalnie uzyskują od 4% do 8% więcej przychodów niż średnia rynkowa.

Jak poprawić swoje pozytywne nastawienie:

• Staraj się podchodzić do problemów jak do puzzli, z otwartym umysłem i z różnych perspektyw.
• Kiedy czujesz się negatywnie lub sfrustrowany, zrób sobie krótką przerwę, aby odzyskać siły i przetworzyć te emocje, aby móc wrócić do swojego posta ze świeżym umysłem.
• Staraj się nadal się uśmiechać, ponieważ może to oszukać twój umysł w szczęściu i automatycznie poprawić nastrój.

14. Skup się na celu

Kiedy pracownicy działu obsługi klienta rozumieją cele biznesowe, które wspierają, są w stanie lepiej znaleźć rozwiązania umożliwiające osiągnięcie tych celów. Pracownicy zorientowani na cel są bardziej świadomi siebie i zorganizowani, lepiej zarządzają swoim czasem.

34% firm włącza obecnie mapowanie podróży klienta do obsługi klienta.

Jak uzyskać więcej skupienia na celu:

• Uporządkuj zadania według priorytetów, ponieważ pomoże to pracownikom efektywniej pracować.
• Przećwicz zarządzanie czasem, aby upewnić się, że agenci mogą spędzać jak najwięcej czasu ze wszystkimi klientami.
• Weź większe cele i podziel je na mniejsze, łatwe do opanowania kawałki i pracuj nad nimi codziennie i co tydzień.

15. Mieć zdolność do wzięcia odpowiedzialności

Wzięcie odpowiedzialności za opiekę nad klientem ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia satysfakcji tej osoby. Kiedy stajemy się odpowiedzialni i zobowiązujemy się do pomocy komuś, tworzymy więź i mamy możliwość zaoferowania znakomitego CX.

29% klientów uważa, że ​​umiejętność obsługi zgłoszeń bez przenoszenia ich do innych agentów lub działów jest jedną z najważniejszych umiejętności przedstawiciela obsługi klienta.

Jak poprawić zdolność do wzięcia odpowiedzialności:

• Upewnij się, że agenci obsługi klienta mają jasne oczekiwania dotyczące tego, za co mogą, a za co nie mogą brać odpowiedzialności, co ułatwi kontakt z klientami.
• Otwarcie rozpoznawaj błędy i postrzegaj je jako okazję do nauki.
• Upewnij się, że agenci mają wszystkie zasoby, których potrzebują, aby wziąć odpowiedzialność i zapewnij ich, że mogą poprosić o wszelkie potrzebne narzędzia i zasoby bez żadnych ograniczeń.

16. Bądź zaradny i kreatywny

Przedstawiciele obsługi klienta, którzy potrafią zaproponować więcej niż jedno rozwiązanie problemu, są atutem każdej firmy. Kreatywne myślenie, aby zadowolić klientów, to wyjątkowa umiejętność. Firmy muszą dać pracownikom swobodę, aby mogli sami wymyślać rozwiązania.

Organizacje w sektorze usług, które zatrudniają bardziej kreatywnych pracowników, odnotowują wyższy poziom zadowolenia klientów.

Jak poprawić zaradność i kreatywność:

• Zaangażuj się w pełni w kontakt z każdym klientem, aby w pełni zrozumieć jego problemy i opracować nieszablonowe rozwiązania.
• Upewnij się, że masz czas na odkrywanie i naukę, ponieważ to daje więcej pomysłowych rozwiązań problemów.
• Nie bój się wprowadzać nowych pomysłów, kwestionując tradycyjne podejście do procesów pracy.

17. Szybko się dostosuj

Przedstawiciele obsługi klienta muszą słuchać skarg i radzić sobie z agresywnym językiem lub tonem, a mimo to być w stanie ustalić wiarygodność i relacje oraz szybko wypracować rozwiązanie. Szybkie toczenie za pomocą stempli i obrotu pozwala im skuteczniej i wydajniej pomagać klientom, a także daje im kontrolę nad sytuacją bez zmniejszania siły klienta.

83% klientów czuje się bardziej lojalne wobec marek, które odpowiadają na ich reklamacje i rozwiązują je polubownie.

Jak poprawić zdolność adaptacji:

• Dowiedz się, jak wyczuwać nastroje klientów i odpowiednio się do nich dostosowywać, aby zapewnić bezproblemową obsługę.
• Współpracuj z innymi dostępnymi zasobami i działami, aby znaleźć rozwiązania dla klientów.
• Miej otwarty umysł na nowe sposoby robienia rzeczy, nawet te sugerowane przez klientów, i w razie potrzeby zmieniaj kierunek.

18. Bądź rozwiązywaczem problemów

Rozwiązując problemy klientów, budujemy z nimi relacje. Zaangażowanie w rozwiązywanie problemów, zwłaszcza za pierwszym razem, odzwierciedla moralność, etykę i wartości firmy oraz pozwala na naprawę wad, poprawę wydajności i wprowadzanie innowacji.

72% konsumentów twierdzi, że wyjaśnianie swojego problemu wielu osobom jest słabą obsługą klienta, a po złych doświadczeniach klienci unikają firmy przez około dwa lata.

Jak poprawić rozwiązywanie problemów:

• Pomóż swoim pracownikom ćwiczyć umiejętności rozwiązywania problemów, biorąc scenariusze z życia wzięte i stosując je w środowisku testowym, aby mogli ćwiczyć.
• Po rozwiązaniu problemu przeanalizuj wyniki i poproś o opinie klientów, aby zastosować to samo rozwiązanie w podobnych przyszłych scenariuszach.
• Niech personel przeprowadzi burzę mózgów na temat możliwych rozwiązań i zaoferuje najlepsze z nich klientom do wyboru, wzmacniając w ten sposób i angażując ich w proces i wynik.

19. Bądź krytycznym myślicielem

Krytyczne myślenie pomaga agentom obsługi klienta identyfikować przemyślane rozwiązania. Kiedy są refleksyjni i niezależni, potrafią logicznie łączyć pomysły, oceniać argumenty i identyfikować niespójności — wszystko to jest niezwykle cenne dla firm.

Jedna trzecia konsumentów uważa, że ​​najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest rozwiązanie problemu w jednej interakcji, niezależnie od tego, jak długo to potrwa.

Jak poprawić krytyczne myślenie:

• Zaangażuj się w badania, aby znaleźć alternatywne, nieszablonowe rozwiązania problemów.
• Spróbuj podzielić problemy klientów na mniejsze, łatwiejsze do opanowania części, aby lepiej zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu klienta.
• Opracuj foresight, aby przewidzieć potencjalne skutki rozwiązania obsługi klienta, zarówno pozytywne, jak i negatywne.

20. Zwracaj uwagę na szczegóły

Przed skierowaniem klienta na kurs rozwiązywania problemów, zidentyfikowanie jego głównych i peryferyjnych problemów często wymaga zadania serii pytań skupionych na laserze. Zwracanie bacznej uwagi odzwierciedla kompetencje, postawę i zaangażowanie firmy w służenie swoim klientom.

52% klientów uważa, że ​​firmy są generalnie bezosobowe.

Jak poprawić dbałość o szczegóły:

• Zawsze poświęć niezbędny czas na prawidłowe i dokładne wprowadzenie informacji o kliencie.
• Postępuj zgodnie z zapisanymi pytaniami, aby uzyskać wszystkie ważne informacje i ćwicz aktywne słuchanie.
• Unikaj wielozadaniowości w kontaktach z klientami, ponieważ może to rozpraszać uwagę i sprawić, że agenci będą mniej uważni.

21. Miej cierpliwość i współczucie

Bycie cierpliwym pozwala pracownikom określić, czego chcą klienci i jak najlepiej im służyć. Jest to szczególnie ważne, gdy mamy do czynienia z rozgniewanymi lub niezadowolonymi ludźmi. Kiedy pracownicy mogą postawić się na miejscu klientów i reagować z cierpliwością i współczuciem, mogą łagodzić eskalację skomplikowanych sytuacji i zdobywać klientów.

72% klientów podzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z sześcioma lub więcej osobami.

Jak stać się bardziej cierpliwym i współczującym:

• Zaangażuj się w ćwiczenia oddechowe, ponieważ uspokajają nerwy i odżywiają mózg, ułatwiając radzenie sobie ze złymi klientami.
• Powtórz informacje udostępnione przez klientów, aby je potwierdzić i potwierdzić ich uczucia.
• Upewnij się, że pracownicy znają wyzwalacze i są dostrojeni do własnej mowy ciała, aby mogli zachować spokój lub określić, kiedy poprosić kolegi o przejęcie za nich.

22. Bądź autentyczny

Kiedy jesteś autentyczny, jesteś również entuzjastyczny i gościnny, a klienci zazwyczaj mogą to zauważyć, gdy udajesz. Kiedy budujesz autentyczną więź z klientami poprzez szczerość, budujesz zaufanie.

86% konsumentów twierdzi, że autentyczność jest kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji, jakie marki wspierają i które lubią.

Jak poprawić autentyczność:

• Nie używaj skryptu; pozwól przedstawicielom obsługi klienta być sobą i postępuj zgodnie z wytycznymi, jeśli zajdzie taka potrzeba, ale nie zmieniaj ich w roboty.
• Jeśli pracownik nie zna odpowiedzi na pytanie, bądź uczciwy — to długa droga i uczłowiecza go.
• Upewnij się, że strategia marketingowa nie manipuluje, nie zawiera sztuczek ani nie jest nieszczera, ponieważ szkodzi to autentyczności.

23. Miej grubą skórę

Obsługa klienta wymaga radzenia sobie ze złymi klientami, a gruba skóra jest niezbędna, więc nie bierzesz wszystkiego do serca ani nie czujesz się zestresowany. Chociaż niektórzy ludzie będą niegrzeczni, ważne jest, aby skupić się na zadaniu, aby wykonać pracę wydajnie i skutecznie.

35% ludzi wpada w złość podczas rozmowy z obsługą klienta.

Jak poprawić niezawodność:

• Należy pamiętać, że czasami klienci wybuchają, a to dlatego, że są sfrustrowani; to nie ma z tobą nic wspólnego.
• Staraj się być przyjazny, uprzejmy i pomocny oraz wykorzystuj jak najwięcej empatii, aby uspokoić klienta.
• Pracuj, aby utrzymać gniew pod kontrolą i, co do zasady, nie rozłączaj się z nikim.

24. Miej wysoki EQ

Pracownicy obsługi klienta o wysokiej inteligencji emocjonalnej są w stanie lepiej komunikować się z klientami. Są w stanie lepiej nawiązać kontakt z klientami i lepiej zarządzać konfliktami. Ponieważ emocje są często zaraźliwe, pracownicy obsługi klienta mogą nadać ton interakcji i określić, jak klienci myślą o nich i firmie.

Inteligencja emocjonalna jest największym predyktorem wydajności w miejscu pracy, a 90% najlepszych pracowników miało również wysoki EQ.

Jak poprawić inteligencję emocjonalną:

• Pracownicy powinni dążyć do budowania relacji z klientami, nawet jeśli muszą się zbytnio komunikować, aby nawiązać takie połączenie.
• Agenci obsługi klienta, którzy udostępniają niektóre dane osobowe lub anegdoty, będą mieli łatwiejszy kontakt z klientami.
• Upewnij się, że pracownicy wiedzą, jak aktywnie słuchać klientów, słuchając tego, co ludzie mają do powiedzenia, a następnie powtarzając im ich obawy lub problemy.

25. Bądź wytrwały

Jednym z najlepszych sposobów na zdobycie niezadowolonych klientów jest rozwiązanie ich problemów i powstrzymanie się od ich pełnej satysfakcji. To dążenie do znalezienia skutecznego rozwiązania problemu i motywacja do wykraczania poza to zmniejszy odpływ klientów oraz zwiększy lojalność i satysfakcję.

Średnio firmy pracujące nad poprawą obsługi klienta mogą odnotować wzrost przychodów o 10% do 15% .

Jak poprawić wytrwałość:

• Ponieważ kontakt z klientami może wycieńczać pracowników, pomóż im utrzymać motywację, doceniając ich wysiłek i ciężką pracę.
• Zaoferuj system nagród dla tych agentów, którzy dokładają wszelkich starań, aby rozwiązywać ludzkie problemy.
• Wspieraj dobre samopoczucie pracowników, organizując warsztaty radzenia sobie ze stresem i w razie potrzeby zachęcając do profesjonalnej opieki.

26. Bądź niezawodny

Bycie niezawodnym i responsywnym pomaga budować zaufanie. Kiedy klienci czują, że mogą na Tobie polegać, chętniej kupują od Ciebie, ponieważ wiedzą, że jeśli coś pójdzie nie tak, poradzisz sobie z nimi. Jeśli zespół obsługi klienta regularnie spełnia potrzeby klientów, będzie postrzegał markę jako niezawodną i będzie znacznie bardziej skłonny do dalszego korzystania z ich produktu i/lub usługi.

84% klientów jest sfrustrowanych, gdy pracownik obsługi klienta nie ma informacji, które mogłyby im pomóc.

Jak poprawić niezawodność:

• Staraj się zarządzać oczekiwaniami klientów, aby zapewnić spójną obsługę. Jeśli prośby i oczekiwania są nierealistyczne, ich spełnienie może okazać się niemożliwe.
• Upewnij się, że istnieje silna komunikacja między działami współpracującymi ze sobą w celu rozwiązania problemu klienta.
• Upewnij się, że pracownicy przestrzegają list kontrolnych i szablonów, aby każdy mógł oferować klientom spójną obsługę.

27. Ćwicz samokontrolę

Utrzymanie samokontroli ma kluczowe znaczenie dla sukcesu, zwłaszcza gdy zdenerwowani klienci mogą naciskać twoje guziki. To, jak zareagujesz, wpłynie na wynik interakcji, a jeśli stracisz kontrolę nad emocjami, najprawdopodobniej stracisz klienta.

70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klienci czują się traktowani. Jeśli poczują się zaatakowani, ich doświadczenie będzie negatywne.

Jak poprawić samokontrolę:

• Słuchaj klientów i pozwól im dokończyć rozmowę. Następnie poświęć chwilę, aby pomyśleć o tym, jak chciałbyś być traktowany i pomóc w tej samej sytuacji.
• Powstrzymaj chęć atakowania wściekłych klientów, zwłaszcza jeśli się mylą lub przesadzają. W razie potrzeby zrób sobie przerwę lub poćwicz ćwiczenia oddechowe i relaksacyjne.
• Idź na energiczny spacer po bloku. Nauka pokazuje , że krótkie okresy ćwiczeń mogą poprawić naszą zdolność do samokontroli.

28. Miej pragnienie nauki

Pracownicy muszą chcieć się rozwijać i doskonalić. W przeciwnym razie będą w stagnacji, podobnie jak firma. Kiedy będą chcieli poznać tajniki wszystkich produktów i usług, jak postępować zgodnie z procesami i jak lepiej się komunikować, będą mogli lepiej obsługiwać klientów.

44% konsumentów twierdzi, że otrzymało niewłaściwą odpowiedź od przedstawiciela obsługi klienta.

Jak wzmocnić chęć uczenia się:

• Obejmij technologię. Dowiedz się, jak wpływa to na branżę i może ułatwić pracownikom pracę lub zwiększyć jej wydajność.
• Aktywnie poszukuj możliwości uczenia się i rozwoju, aby rozwijać się zawodowo. Często firmy płacą za szkolenie pracowników.
• Zadawaj dużo pytań i bądź ciekawy. Zakwestionuj aktualne systemy i przedstawiaj menedżerom nowe pomysły i rozwiązania.

29. Miej pokorę!

Okazywanie pokory podczas interakcji z klientem może pomóc w budowaniu zaufania. Bycie uczciwym i pokornym pomaga stworzyć więź z klientami, a branie odpowiedzialności za błędy pokazuje uczciwość, moralność i autentyczność.

78% konsumentów będzie robić interesy z firmą po tym, jak popełniła błąd, jeśli obsługa klienta jest doskonała.

Jak poprawić pokorę:

• Zobacz (i witaj) słabe opinie klientów jako okazję do poprawienia błędów i rozwinięcia się. Pamiętaj, aby przeprosić, gdy jest to właściwe.
• Zawsze udzielaj klientom łatwych do zrozumienia, pozbawionych żargonu odpowiedzi i nigdy się nie chwal.
• Zapewnij pracownikom szkolenia i coaching, jak postępować z klientami, zwłaszcza tymi zirytowanymi, aby budować relacje i wzmacniać reputację firmy.

30. Bądź uważny

Jeśli pracownicy obsługi klienta się wymeldowali, jest duża szansa, że ​​klienci też to zrobią. Zaangażowanie pracowników ma kluczowe znaczenie dla doskonałej obsługi klienta. Kiedy pracownicy są obecni i poświęcają klientom pełną uwagę, czują się słyszani i widziani i mogą wyczuć, że Ci na nich zależy.

82% klientów odczuwa większą lojalność wobec tych marek, które odpowiadają na ich skargi i rozwiązują je.

Jak poprawić uwagę:

• Klienci niekoniecznie powiedzą Ci dokładnie, czego potrzebują, dlatego ważne jest, aby nauczyć się je czytać i określać ich stan emocjonalny.
• Słuchaj aktywnie, bez przerw i zadawaj dodatkowe pytania, aby upewnić się, że klient czuje się wysłuchany, a Ty go rozumiesz.
• Wysyłaj spersonalizowane oferty do klientów, ponieważ pokazuje im to, że naprawdę ich słuchałeś i rozumiesz ich potrzeby.

Szkolenie działu obsługi klienta i wspieranie jego rozwoju zawodowego ma sens, ponieważ jego wydajność ma kluczowe znaczenie. Dbają o klientów, a bez tych klientów nie byłoby biznesu.

Obecnie ponad 66% firm konkuruje na podstawie doświadczeń klientów, w porównaniu z zaledwie 36% w 2010 r., więc jeśli nie koncentrujesz się jeszcze na dziale CX, możesz rozważyć ponowne przemyślenie.

Nie chodzi już tylko o dobrą obsługę klienta; naprawdę musisz wyjść poza granice i zaoferować wyjątkową obsługę , jeśli chcesz, aby Twoja marka naprawdę prosperowała. Świetnym punktem wyjścia jest upewnienie się, że Twoi pracownicy są doskonali w tych 30 umiejętnościach obsługi klienta.

Infografika