10 kluczowych umiejętności obsługi klienta, których absolutnie potrzebują Twoi agenci

Wykorzystanie nowych technologii okazało się korzystne dla specjalistów ds. obsługi klienta i ich umiejętności. W końcu oprogramowanie call center przeszło bardzo długą drogę. Ale podstawowa relacja między firmą a cenionymi klientami opiera się na ludzkich doświadczeniach w czasie rzeczywistym.

Pozytywne doświadczenia z contact center wzmacniają lojalność, podczas gdy 76 procent osób, które mają negatywne doświadczenia, opuszcza markę lub kończy relację biznesową. To sprawia, że ​​znaczenie wykwalifikowanych agentów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu organizacji. Aby zobaczyć wpływ, jaki obsługa klienta ma na markę, zapoznaj się z tymi otwierającymi oczy statystykami obsługi klienta

Jeśli chodzi o spełnianie oczekiwań klientów, wartość współpracy z wielokanałowym contact center jest nie do przecenienia.

A placówka ta musi szkolić i maksymalizować umiejętności interpersonalne agentów obsługi klienta w zakresie komunikacji, rozwiązywania problemów, biegłości na wielu platformach i inteligencji emocjonalnej, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę i zapewnić satysfakcję klientów. Oto 10 kluczowych umiejętności obsługi klienta, które są niezbędne dla pomyślnych doświadczeń klientów i wyników.

1. Umiejętności komunikacyjne

Skuteczne umiejętności komunikacyjne to absolutna podstawa obsługi klienta. Bez względu na to, czy konsument grzecznie prosi o pomoc w związku z zakupionym produktem, czy też jest skończony, specjalista ds. obsługi klienta może pokierować rozmową w kierunku pozytywnego rozwiązania.

Osoby z doskonale rozwiniętymi umiejętnościami komunikacyjnymi mogą dostarczać krytycznych informacji i uspokajać frustrację klientów, dzięki czemu ludzie pewnie pozostają przy marce.

Co sprawia, że ​​umiejętności komunikacyjne są tak ważne?

Kiedy klienci kontaktują się z organizacją, przywiązują dużą wagę do zdobywania dokładnych i łatwych do zrozumienia informacji. Skuteczna wymiana między pracownikiem obsługi klienta a klientem musi być jasna i zwięzła. Dotyczy to zarówno komunikacji głosowej, jak i elektronicznej.

Czynnik ludzki może mieć również ogromne korzyści komunikacyjne. Nie wszyscy klienci odnoszą korzyści z interakcji czysto informacyjnych. Klienci nie są robotami i wielu przywiązuje dużą wagę do uczuć.

Dlatego ważne jest, aby słuchać uważnie i mieć pewność, że ludzie poczują się wysłuchani. Wysoko wykwalifikowany specjalista ds. obsługi klienta rozpoznaje i zapewnia rozsądny poziom empatii dla frustracji klienta.

Jak agenci mogą poprawić swoje umiejętności komunikacyjne?

Pamiętaj, że chociaż większość problemów ma standardową rozdzielczość, niektóre mogą być nietypowe. Nawet jeśli przedstawiciel firmy nie może w pełni rozwiązać problemu, ludzie są bardziej skłonni do utrzymania lojalności wobec marki, jeśli czują, że Ci zależy. Innymi słowy, bądź intuicyjny i empatyczny.

• Profesjonalne umiejętności komunikacyjne można rozwijać poprzez rozpoznanie potrzeb informacyjnych w komunikacji głosowej i elektronicznej. Ważne jest znalezienie równowagi między rozwiązywaniem problemów a identyfikacją słów, które oznaczają stres lub niepokój u klientów.
• Agenci muszą być w stanie okazywać empatię, łagodzić eskalację i postępować zgodnie z protokołem firmy w celu pomyślnego rozwiązania problemu.
• Jeśli chodzi o wartość niezmiennie pozytywnych doświadczeń z obsługą klienta, miliardowa korporacja może podobno zwiększyć przychody o ponad 800 milionów dolarów w ciągu trzech lat.

2. Dbałość o szczegóły

Istnieją pewne nieporozumienia dotyczące tego, co pociąga za sobą dbałość o szczegóły obsługi klienta. Od strony zawodowej wydaje się to wskazywać na gruntowną wiedzę o tym, jak kierować lub instruować klientów. Ale uwaga na wysokim poziomie wymaga również, aby pracownik stał się kimś w rodzaju detektywa.

Co sprawia, że ​​dbałość o szczegóły jest tak ważna?

Przed skierowaniem klienta na kurs rozwiązywania problemów, zidentyfikowanie jego głównych i peryferyjnych problemów często wymaga zadania szeregu pytań i działań następczych, które skupiają się na laserze. Należy pamiętać, że klienci są zwykle emocjonalni i generalnie nie mają doświadczenia w obszarze, w którym kontaktują się z centrum. Rozważ ankietę satysfakcji klienta, aby uzyskać informacje, których szukasz.

Dlatego definiowanie zagadnień jest częścią dbałości o szczegóły. Po zdefiniowaniu problemów pracownicy call center mają za zadanie zbierać i wprowadzać ogromne ilości danych o klientach.

To nie jest niepotrzebna praca. Informacje te są zazwyczaj wykorzystywane do tworzenia profilu klienta, który będzie przydatnym narzędziem do przyszłych interakcji.

Jak agenci mogą zwiększyć dbałość o szczegóły?

Specjalista ds. obsługi klienta musi nauczyć się doskonalić swoją dbałość o szczegóły, najpierw tworząc kopie zapasowe i uważnie słuchając klienta. Zamiast pracować w luźnym stylu konwersacyjnym, zastanów się, co oferuje rozmówca lub komunikacja elektroniczna i zamień to w twarde dane.

• Nie wtrącaj się ani nie przerywaj. Postępuj zgodnie z zapisanymi pytaniami, aby uzyskać ważne odpowiedzi. Słuchanie jest zawsze podstawową i niezbędną umiejętnością.
• Mając ważne informacje o klientach, dane muszą być zbierane dokładnie. Błędy ortograficzne, nieprawidłowe adresy e-mail i inne informacje mogą zniweczyć relację konsument-marka.
• Zawsze poświęć niezbędny czas na prawidłowe wprowadzenie informacji o kliencie.
• Pamiętaj, że pozyskiwanie nowych klientów jest podobno ponad 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych.

3. Dodawanie spersonalizowanego dotyku

Opierając się na znaczeniu dbałości o szczegóły, zapewnianie spersonalizowanej obsługi klienta oznacza możliwość odniesienia się do ważnych statystyk na temat klientów, a także komunikowania się jak prawdziwy człowiek. Niezależnie od tego, czy Twoi agenci komunikują się telefonicznie, osobiście, czy za pośrednictwem czatu na żywo, dwie rzeczy, których ludzie oczekują od przedstawiciela obsługi klienta, to sprawić, by poczuli się, jakby nie byli tylko numerem, i wyglądali jak zwykła osoba — tego typu doświadczenia klienta jest tym, czego większość oczekuje.

Co sprawia, że ​​spersonalizowany dotyk jest tak ważny?

Wykorzystanie precyzyjnych danych call center może być strategicznie wykorzystywane do nawiązywania połączeń. Na przykład pracownik call center może zadać proste pytanie typu: „czy nadal mieszkasz pod takim a takim adresem?”

Klienci na ogół rozumieją, że agenci pracują z profilem danych, a Ty nie cieszysz się osobistą relacją. Ale wydaje się znaczące, że marka poświęciła czas i wysiłek, aby zebrać te informacje, a to może sprawić, że ludzie poczują się cenionymi klientami.

Ujmowanie się jako prawdziwa osoba może łatwo zagrać w profilu klienta. Na przykład potwierdzenie adresu klienta może zostać uzupełnione pytaniem o pogodę. Może to być szczególnie pomocne, jeśli pogoda jest dobra lub lepsza niż lokalizacja call center.

Znalezienie czegoś miłego do powiedzenia na temat miejsca zamieszkania klienta pomaga pogłębić spersonalizowany charakter firmy, a także usuwa pojęcie, że przedstawiciel jest sterylną pszczołą robotnicą.

Jak agenci mogą poprawić umiejętności personalizacji?

Umiejętności personalizacji można poprawić na kilka sposobów. Są to zazwyczaj decyzje firmowe, które nadają ton i sprawiają, że dzwoniący czują się w ten czy inny sposób.

• Przełożeni mogą czerpać korzyści z bezpośredniej pracy z osobami kontaktowymi w celu wprowadzenia drobnych zmian w skrypcie, które wpływają na mocne strony pracownika.
• Należy podkreślić, że obsługa klienta sprawia, że ​​używanie imion i słów wyrażających empatię staje się nawykiem.
• Niektóre stroje mogą preferować używanie protokołów nazwisk, podczas gdy inne opierają się na nieformalnych imionach.

4. Wielozadaniowość

Dzięki nowoczesnej komunikacji odbywającej się na wielu platformach dzięki naszej najnowszej technologii, dzisiejsi agenci obsługi klienta mają za zadanie pracować na wielu platformach komunikacyjnych.

Co sprawia, że ​​wielozadaniowość jest tak ważna?

Nie można nie docenić znaczenia nowoczesnego agenta, który może płynnie przechodzić z jednej platformy na drugą. Stare czasy prostych call-in center ustąpiły między innymi głosowi, SMS-om, e-mailom i mediom społecznościowym.

Rozważ konkretne interakcje, które mogą wymagać wysłania ważnego dokumentu do klienta w wiadomości e-mail podczas interakcji za pośrednictwem komunikacji głosowej.

Możliwość udostępniania plików na preferowanej przez klienta platformie może skutkować potwierdzeniem w czasie rzeczywistym, że osoba otrzymała to, czego potrzebowała, aby przejść dalej. To radykalnie poprawia relacje z klientami, ponieważ agent może zakończyć rozmowę lub komunikację elektroniczną, w pełni zaspokojąc potrzeby klienta. Wielozadaniowość umożliwia agentom:

• Oszczędność czasu: możliwość wykonania wielu kroków w ramach interakcji z klientem zwiększa liczbę pomyślnych wyników, które każdy pracownik może zarządzać podczas zmiany.
• Zachowaj efektywność kosztową: wielozadaniowość zwiększa wydajność i obniża koszty pracy.
• Pozostań w zadaniu: wielozadaniowość tworzy wysoce energetyczne środowisko pracy, które ogranicza przestoje. Kiedy agenci działają na wysokim poziomie, mają tendencję do pozostawania zaangażowanymi i do wykonywania zadań.

Jak agenci mogą poprawić umiejętności wielozadaniowości?

Nie każdy agent ma wrodzoną zdolność do pracy na wszystkich platformach, dlatego wielozadaniowość nie powinna być postrzegana jako ulepszenie obejmujące cały dział. Zamiast tego właściwe wykorzystanie możliwości wielozadaniowości może zapewnić wyjątkowy wzrost wydajności w określonych sytuacjach. Na przykład czat na żywo może być świetnym narzędziem do wielozadaniowości, ale niekoniecznie jest poprawą dla każdego działu lub centrum kontaktowego.

• Zadaniem przełożonych jest oparcie się na znajomości poszczególnych agentów w zakresie metod komunikacji i umożliwienie im odniesienia sukcesu.
• Chociaż jest to logiczny punkt wyjścia, szkolenie agentów w celu poprawy na innych platformach prowadzi do wielozadaniowości na wysokim poziomie.

5. Zaradność

Doskonałość obsługi klienta nie dzieje się w próżni. Chociaż szkolenie agentów w zakresie przestrzegania zasad i protokołów firmy jest kluczowe, będą chwile, kiedy klient po prostu nie będzie zadowolony z linii partyjnej.

Co sprawia, że ​​zaradność jest tak ważna?

Pomysł ten może być trudny do zrealizowania dla niektórych przełożonych, ponieważ odejście od scenariusza wydaje się, że może to zagrozić premiom, a nawet bezpieczeństwu pracy. To może być gorzka pigułka do przełknięcia, ale ograniczone swobodne poruszanie się może okazać się korzystne.

Centra obsługi klienta często identyfikują szereg standardowych problemów i obaw dotyczących usług, produktów i marek. Wykorzystując te dane zgromadzone przez centrum, decydenci mogą zaoferować więcej niż jedno rozwiązanie.

Opracowywanie wielu opcji w celu najlepszego zarządzania typowymi problemami zapewnia agentom różnorodne zasoby do wykorzystania. Ale to nie znaczy, że początkujący przedstawiciele obsługi klienta powinni mieć możliwość wyboru.

Jak agenci mogą poprawić swoje umiejętności zaradności?

Zaradność rośnie wraz z wiedzą na temat organizacji i jej polityki, a także doświadczeniem w okopach. Agenci weterani są często lepiej przygotowani do niezależnych rozwiązań opartych na znajomości marki i wcześniejszych sukcesach.

• Przełożeni postąpiliby mądrze, gdyby wschodzącym pracownikom zapewnili ulepszone szkolenia dotyczące marki i rozwiązywania problemów.
• Z tego samego powodu agenci muszą zostać gruntownie przeszkoleni, aby osiągnąć doskonałość platformy komunikacyjnej, aby wykorzystać wszystkie możliwe zasoby. Obejmuje to wszystko, od udostępniania plików lub angażowania sztucznej inteligencji jako określonego zasobu.
• Aż 68 procent konsumentów zgadza się, że interakcje z agentami zostały uznane za kluczowy powód ich pozytywnego doświadczenia, a 62 procent jako główny powód wskazało wiedzę lub zaradność.

6. Empatyczny wobec klienta

Nie każda osoba ma umiejętności interpersonalne, aby odnieść sukces jako przedstawiciel obsługi klienta. Chociaż zasad i procedur można się nauczyć, istnieją umiejętności miękkie, które wnosi do stołu agent z najwyższej półki. Całe nauki o uważności i inteligencji emocjonalnej wskazują na korzyści płynące z myślenia jakościowego.

Co sprawia, że ​​empatia wobec klienta jest tak ważna?

Sukces w dziedzinie obsługi klienta nie jest jak rozwiązywanie problemu matematycznego. W wielu przypadkach druga strona mózgu wygrywa. Zadaniem agentów jest zarówno zrozumienie podstawowego problemu, który należy rozwiązać, jak i stanu emocjonalnego klienta. Oba są równie ważne dla całkowicie pomyślnego wyniku.

Często zdarza się również, że dzwoniący są zdezorientowani co do produktu lub usługi. Ich źródłem frustracji może wcale nie być produkt lub usługa. To może być po prostu ich wewnętrzne uczucia. Pomyśl o zdezorientowanym kliencie będącym w całkowicie ciemnym pokoju i próbującym znaleźć drzwi. Stresujący.

Sondaże wskazują, że poczucie niedoceniania jest jednym z głównych powodów, dla których konsumenci zmieniają marki lub usługi.

Jak agenci mogą lepiej wyrażać swoją empatię?

Podczas gdy niektórzy ludzie wydają się mieć naturalną skłonność do empatii, centra obsługi telefonicznej polegają na szkoleniu w celu poprawy tych umiejętności emocjonalnych.

Empatyczna obsługa klienta polega na tym, że jest to wskazówka, że ​​takie nieporozumienia są na porządku dziennym, dlatego agenci służą pomocą. Inteligentni emocjonalnie agenci obsługi klienta wymagają dogłębnego szkolenia w celu identyfikacji słów kluczowych, fraz i postaw u klientów.

• Ucz aktywnego słuchania. Agenci mogą najlepiej określić stan umysłu klienta, słuchając, aż dana osoba wyjdzie na jaw. Przekazując z powrotem, że rozumiesz, jak się czują i wspierasz swoje uczucia, zwykle zmniejszasz stres.
• Wykorzystaj reakcję wsparcia emocjonalnego. Ważne jest, aby powtórzyć krytyczne emocjonalne słowo wypowiedziane przez klienta, takie jak „frustracja”, „zestresowany” lub „zdenerwowany”. Ale dostosuj swoją odpowiedź z zapewnieniem, że zrobisz wszystko, aby pomóc. Innymi słowy, empatyczny agent może powiedzieć: „Słyszę, dlaczego jesteś zdenerwowany, zobaczmy, co mogę zrobić, aby pomóc ci rozwiązać ten problem”.
• Sprawdź, w co wierzy klient z realiami marki. Ale unikaj poprawiania klienta. To tylko sprawi, że poczują się niepewnie i nie usłyszą.

7. Właściwe zarządzanie czasem

W niektórych branżach doskonałość w zarządzaniu czasem oznacza dostarczanie na czas i na czas. Ale branża obsługi klienta ma nieco inny sposób patrzenia na doskonałość. Produkt lub interakcja z klientem musi być terminowa i wydajna.

Co sprawia, że ​​zarządzanie czasem jest tak ważne?

Wysoko wyszkoleni przedstawiciele obsługi klienta mają za zadanie komunikować się z cenionymi klientami w taki sposób, aby czuli się w pełni usatysfakcjonowani z obsługi klienta. Oznacza to cierpliwość i dokładność.

Jednocześnie indywidualna produktywność tworzy podstawę dla usług. Chociaż agenci nigdy nie chcą, aby klient czuł się pospieszny, chcą zakończyć proces w rozsądnym czasie.

Zgłoszone 66 procent dorosłych twierdzi, że obsługa klienta online zapewnia im cenny sposób na zarządzanie czasem.

Jak agenci mogą poprawić zarządzanie czasem?

Centra telefoniczne zazwyczaj ustalają praktyczne wytyczne i cele czasowe jako podstawę do śledzenia zarządzania czasem agentów.

• Przełożeni są często wyposażeni w dane pracowników, które pozwalają im prześledzić i przejrzeć umiejętności zarządzania czasem agentów oraz doskonalić je do efektywnego poziomu.
• Centra telefoniczne wyposażają również agentów w bogactwo zasobów i funkcji poprawiających wydajność i powinni z nich korzystać. Czat na żywo stał się narzędziem zmieniającym grę. Dzisiejsze oprogramowanie pozwala cenionym klientom komunikować się bezpośrednio ze strony internetowej firmy z agentem drogą elektroniczną.
• Agenci i witryny internetowe mogą również podpowiadać klientom i mogą być dostosowane do kierowania użytkowników do zasobów.

8. Taktyki negocjacyjne

Era, w której przedstawiciele obsługi klienta po prostu rozwiązywali problemy, minęła. Dzisiejsze call center są wyposażone w agentów, którzy również pełnią funkcję osób domykających transakcje. Oznacza to, że szkolenie sprzedażowe na wysokim poziomie jest koniecznością w branży.

Co sprawia, że ​​taktyki negocjacyjne agentów są tak ważne?

Różnica między wyższym odsetkiem udanych transakcji zaczyna się i kończy na zdolności agenta do prowadzenia negocjacji od początku do końca.

Perswazja pozostaje kluczowym czynnikiem napędzającym branżę. Ta perswazja może przybrać formę uzasadnienia, dlaczego produkt lub usługa ma sens dla klienta lub jest jedynie solidną okazją.

Jednocześnie znaczące negocjacje kończą się osiągnięciem przez obie strony wyważonych korzyści. Są to ważne narzędzia, które rozumie wykwalifikowany agent.

• Good Business Sense: Korzyści oferowane przez klienta powinny być równie korzystne dla marki.
• Wyróżnij poziomy: Pozycje, takie jak rabaty i punkty bonusowe, najlepiej rozdzielać między klientów, którzy podejmują zobowiązania lub kupują, które gwarantują określony poziom wartości.
• Wiedz, kiedy zamknąć: Klienci, którzy sami są aktywnymi negocjatorami, mogą dążyć do uzyskania wartości dodanej. Wykwalifikowany agent rozpoznaje, kiedy zamknąć, zanim zrezygnuje ze zbyt dużej wartości.

Jak agenci mogą poprawić swoją taktykę negocjacyjną?

Ponad 60 procent klientów, którzy dokonują zakupów za pośrednictwem centrów kontaktowych, twierdzi, że cenią sobie to doświadczenie bardziej niż obniżone ceny.

Co więcej, 7 na 10 amerykańskich konsumentów jest podobno skłonnych wydać o 17 procent więcej na firmy, które zapewniają obsługę klienta na wysokim poziomie. Dlatego też przełożeni call center, którzy pracują z zespołami negocjacyjnymi, mają za zadanie poprawić ich umiejętności zawierania transakcji. Kluczowe strategie obejmują:

• Naucz agentów identyfikowania decydentów rodzinnych i stwarzaj poczucie pilności zamknięcia,
• Udziel odpowiedzi w formie scenariusza, aby pokonać typowe przeszkody i obiekcje

9. Szybka adaptacja

Agenci są bardzo podobni do psychiatrów, fryzjerów i barmanów. Słuchają twoich problemów i oferują pewien poziom wsparcia emocjonalnego. Ale co gorsza, agenci są odpowiedzialni za jednoczesne słuchanie i rozwiązywanie problemu — umieszczając ich w wyjątkowej sytuacji.

Dlaczego agenci muszą szybko się dostosowywać?

Ponieważ agenci słuchają problemu, aby zrozumieć, jak go rozwiązać, muszą toczyć się z ciosami. Ludzie czasami podlegają emocjom, a dostosowanie się do zmieniającego się krajobrazu komunikacyjnego wymaga wyjątkowego zestawu umiejętności.

Agenci muszą być w stanie wysłuchać skarg, radzić sobie z agresywnym językiem lub tonami, a jednocześnie nadal pracować nad problemem, gdy okoliczności szybko się zmieniają. Jeśli chodzi o sprawność agenta, 74 procent klientów jest podobno bardziej skłonnych do zmiany marki, jeśli proces obsługi klienta staje się zbyt trudny.

Jak agenci mogą szybciej się przystosować?

Być może najważniejsza różnica między tymi profesjonalistami a przedstawicielami obsługi klienta polega na tym, że agenci oceniają dynamikę emocjonalną lub informacyjną i kierują ją do rozwiązania, które można podjąć.

Przełożeni w centrach telefonicznych najwyższego poziomu muszą szkolić agentów w następujących obszarach, aby mogli się zmieniać, gdy coś się zmieni:

• Uwaga
• Empatia
• Cierpliwość
• Jasne umiejętności komunikacyjne

Dzięki funkcjom tych osobistych narzędzi na wysokim poziomie profesjonaliści mogą zmienić kierunek emocjonalny.

10. Dogłębna wiedza o produkcie

Firmy, które rozważają outsourcing obsługi klienta, na ogół obawiają się, że agencja nie zrozumie w pełni niuansów produktu, usługi lub marki z powodu braku znajomości lub zrozumienia. To są słuszne obawy, zwłaszcza w dzisiejszym, ciągle zmieniającym się i rządzonym przez technologię świecie.

Produkty i usługi są zawsze aktualizowane, zmiany i nowe rozwiązania pojawiają się każdego dnia — agentom może być trudno utrzymać kontrolę nad tym wszystkim.

Co sprawia, że ​​dogłębna wiedza o produkcie jest tak ważna?

Jednak naturą centrów kontaktowych wysokiego szczebla jest poznanie produktu od przodu do tyłu. Klienci i klienci proszą o pomoc w zakresie tych produktów lub usług, a agenci muszą posiadać wiedzę, aby zrozumieć problem i jak dążyć do rozwiązania. To jest pierwszy etap obsługi na wysokim poziomie.

Profesjonalne call center muszą nalegać na gruntowne przeszkolenie pracowników, aby mogli inteligentnie wypowiadać się w kwestiach dotyczących marki. Posiadając odpowiednią wiedzę, agenci są lepiej wyszkoleni i wyposażeni do radzenia sobie ze znanymi problemami. Co ważniejsze, dobrze poinformowani agenci będą lepiej przygotowani do radzenia sobie z nowymi i nieznanymi problemami.

Jak agenci mogą zyskać większą wiedzę na temat produktów?

W ostatecznym rozrachunku korporacje cieszą się dopracowaną i pouczającą wiedzą o produktach i usługach. Ale rzadko mają doświadczonego specjalistę ds. obsługi klienta, który wyszkoli zespół. Nie oznacza to jednak, że te zasoby powinny pozostać niewykorzystane.

• Stwórz i utrzymuj bazę danych wiedzy i aktualizacji wszystkich produktów i usług, aby agenci mogli się z nimi zapoznać i zapoznać się z nimi.
• Zapewnij odpowiednie szkolenie w zakresie produktów i usług dla każdego agenta podczas procesu on-boardingu.
• Oferuj sekcje samoobsługowe, takie jak często zadawane pytania i samouczki, aby zapewnić agentom dodatkowe zasoby, które mogą zapewnić i do których mogą kierować klientów.

Podsumowanie: Umiejętności dla nowoczesnego Contact Center

Zastanawiając się, czego oczekiwać od nowoczesnego contact center, bardziej sensowne może być myślenie o przyszłości. Życie w erze technologii oznacza, że ​​krajobraz call center szybko się zmienia. Jeszcze nie tak dawno klienci telefonowali za pośrednictwem telefonów stacjonarnych do banków operatorów, którzy pomagali im w przekazywaniu papierowych informacji i skryptów.

W dzisiejszych czasach komunikacja Omni-Channel zyskuje na popularności, a najnowocześniejsza komunikacja opiera się na wielu platformach, aby komunikować się z firmami i klientami za pomocą różnych trybów lub kanałów. SMS-y, e-maile, media społecznościowe, czat na żywo i łączność głosowa to popularne narzędzia obsługi klienta, które okazały się niezbędne. Zastanów się przez chwilę, że ponad 98 procent Amerykanów korzysta z wielu platform w danym dniu.

W nadchodzących latach, a może nawet miesiącach, mogą pojawić się nowe media zmieniające metody contact center. Ale nawet po włączeniu narzędzi, takich jak sztuczna inteligencja i nowe technologie, podstawa doskonałości obsługi klienta opiera się na wysoko wyszkolonych agentach, aby zapewnić cenionym klientom osobiste doświadczenie.