Czterdzieści statystyk dotyczących obsługi klienta w 2022 r.

Doświadczenie i obsługa klienta od dawna są podstawą firmy, która chce utrzymać i zarobić na biznesie nowych konsumentów. Jednak dla nich, aby osiągnąć obsługę klienta w erze cyfrowej, cóż – stało się to nowym rodzajem wyścigu, w którym usługodawcy mogą wiele zyskać, jeśli będą mogli rozszerzyć zakres doświadczeń klientów, jakich oczekują ludzie.

Ankieta Harrisa

Pandemia koronawirusa pomogła nam wprowadzić nas do tego punktu. W 2022 r. wszystko jest o wiele bardziej zorientowane na klienta i znacznie bardziej skoncentrowane na bogatych doświadczeniach. W rezultacie po pierwsze cyfryzacja jest koniecznością, aby uprościć obsługę klienta . Jeśli klienci chcą rozmawiać z przedstawicielami w najbardziej dogodnych dla nich kanałach – powinni mieć taką możliwość.

Coś, co nie jest zbyt zaskakujące, to fakt, że połączenia głosowe pozostają preferowaną metodą kontaktu dla klientów. SMS, samoobsługa, czat internetowy/na żywo, Facebook, e-mail, Twitter, a nawet aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak Whatsapp, odgrywają rolę w rozszerzeniu obsługi klienta. Wszystko to: obsługiwane przez platformy UC lub zunifikowanej komunikacji, które umożliwiają te doświadczenia.

Cel obsługi klienta

Ostatecznie celem jest zapewnienie lepszych doświadczeń klientów klientom, którzy dziś mówią: pragną znacznie lepszych doświadczeń klientów niż wcześniej. Według naukowców z McKinsey, teraz bardziej niż kiedykolwiek ludzie potrzebują dodatkowych informacji, wskazówek i wsparcia, aby poradzić sobie z tym nowatorskim zestawem wyzwań.

Ankieta Harrisa

W raporcie na temat „dostosowania obsługi klienta w czasach koronawirusa” autorzy Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman i Maxence Vancauwenberghe zauważają, że:

„Klienci potrzebują opcji cyfrowych, domowych i niskodotykowych. Doświadczenia cyfrowe będą nadal zyskiwać na popularności, gdy koronawirus osłabnie – a firmy, które działają szybko i wprowadzają innowacje w swoim modelu dostaw, aby pomóc konsumentom bezpiecznie i skutecznie poruszać się po pandemii koronawirusa, osiągną silną przewagę”.

Aby nadać dalszy kontekst, przygotowałem listę 40 statystyk z różnych źródeł, które pokazują, jak bardzo rynek ewoluował podczas pandemii i nie tylko.

Dlaczego „świetna” obsługa klienta ma znaczenie?

Krótka odpowiedź brzmi tak, a oto kilka statystyk, które dokładnie pokazują, dlaczego tak jest:

1. Firmy, dla których priorytetem jest obsługa klienta (CX), mają od czterech do ośmiu procent wyższe przychody niż konkurencja. [Źródło: techjury ]
2. Może to prowadzić do wyższych wskaźników utrzymania klientów i zwiększonych zysków od 25% do 95%. [Źródło: Bain & Company ]
3. Średnio firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, które oferują, i odnotować wzrost przychodów w zakresie od 10 do 15%. [Źródło: nagie międzynarodowe ]
4. Firmy z UC tracą 1,7 biliona dolarów z powodu złej obsługi klienta. [Źródło: Uzyskaj opinię ]
5. Sześćdziesiąt cztery procent konsumentów chce, aby marki łączyły się z nimi. [Źródło: Sprout Social ]
6. Trzydzieści cztery procent klientów ocenia firmę jako zapewniającą „dobre” doświadczenie klienta. I są bardziej skłonni do ponownego zakupu. Trzydzieści siedem procent twierdzi, że jest bardziej skłonne polecić firmę ze względu na dobre wrażenia. [Źródło: Qualtrics XM Institute, ROI Customer Experience ]

Ankieta Harrisa

1. Czterdzieści pięć procent klientów wycofało negatywną ocenę firmy w świetle przeprosin. Zaledwie 23% klientów wycofało negatywne recenzje w zamian za odszkodowanie. [Źródło: Nottingham School of Economics]
2. Osiemdziesiąt sześć procent kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. [Źródło: Super Biuro ]
3. Pięćdziesiąt sześć procent klientów pozostaje lojalnych wobec marek, które ich „dostają”. [Źródło: smallbizgenius ]
4. Siedemdziesiąt pięć procent ankietowanych klientów chętniej udostępnia dane osobowe zaufanej marce. [Źródło: Forbes]
5. Firmy, które wyróżniają się obsługą klienta, mają 1,5 raza więcej zaangażowanych pracowników niż firmy, które zapewniają słabe doświadczenia klientów. [ Kontakt z klientem Mind Xchange ]

Czy zła obsługa klienta szkodzi markom?

Słaba obsługa klienta może prowadzić do wielu niezamierzonych konsekwencji dla firm. Przede wszystkim utrata klientów.

Jest to nie tylko możliwość, ale słaba obsługa klienta może prowadzić do słabych i raczej publicznych recenzji, które prowadzą do dalszej utraty przychodów. Mówiąc najprościej, każda firma powinna skupiać się na zapewnianiu wyjątkowych doświadczeń.

1. Kiedy klienci mają problemy związane z usługami, stają się cztery razy bardziej skłonni do kupowania od konkurenta, niż gdyby był to problem związany z produktem lub ceną. [Źródło: Bain & Company ]
2. Czterdzieści procent konsumentów zaczyna kupować od konkurencji, ponieważ słyszą, że mają doskonałą obsługę klienta. [Źródło: Zendesk ]
3. Poczucie niedoceniania przez firmę jest głównym powodem, dla którego klienci odchodzą od produktów i usług. [Źródło: Vonage]
4. Słaba obsługa klienta powoduje, że amerykańskie firmy tracą rocznie ponad 62 miliardy dolarów. [Źródło: HelpScout ]
5. Siedemdziesiąt cztery procent klientów prawdopodobnie przeniesie swoją firmę gdzie indziej, jeśli uzna, że ​​proces zakupu jest zbyt uciążliwy. [Źródło: HelpScout ]
6. Siedemdziesiąt procent konsumentów twierdzi, że technologia ułatwiła zmianę marek i dostawców. [Źródło: Salesforce ]

Technologia UCC (ujednolicona komunikacja i współpraca), jak już odkryłeś, jest istotnym czynnikiem umożliwiającym takie rzeczy, jak obsługa wielokanałowa, którą będziemy wspierać w następnej kolejności.

Wsparcie wielokanałowe

Wsparcie omnichannel w dzisiejszym środowisku biznesowym nie jest już dodatkiem. Stał się niezbędną częścią każdego szanowanego stosu komunikacji biznesowej. Spotykanie klientów tam, gdzie są, jest czymś, czego oczekują, a jeśli nie jest to możliwe, może brakować ci doświadczeń związanych z obsługą klienta.

1. Ponad 89% firm postrzega doświadczenie klienta jako główny czynnik napędzający lojalność i utrzymanie klientów. [Źródło: invesp ]
2. Im bardziej złożona kwestia obsługi klienta (na przykład spory dotyczące płatności lub reklamacje) – tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą szukać rzeczywistej osoby przez telefon (40%) lub interakcji twarzą w twarz (23%) w przeciwieństwie do czat online. [Źródło: Comm100 ]
3. Millenialsi wybierają czat na żywo jako preferowany kanał wsparcia, a 52% twierdzi, że wolałoby rozmawiać przez tekst. [Źródło: Comm100]
4. Osiemdziesiąt procent konsumentów korzysta z mediów społecznościowych do interakcji z markami. [Źródło: Forrester ]

Media społecznościowe, SMS, głos i inne formy technologii pozostają popularnymi formami kontaktu – zwłaszcza, że ​​pandemia koronawirusa sprawiła, że ​​obsługa klienta w wielu kanałach stała się coraz bardziej rozpowszechniona.

Ankieta Harrisa

W raporcie badawczym sporządzonym przez CounterPath, firmę Alianza, badacze badają przyszłość zunifikowanej komunikacji w handlu detalicznym. Raport wykazał, że 98% Amerykanów twierdzi, że przełącza się między urządzeniami w ciągu jednego dnia. Naukowcy zauważają tam; oznacza to, że detaliści muszą wspierać komunikację wielokanałową, aby zapewnić pozytywne doświadczenia klientów.

Zautomatyzowane wsparcie sztucznej inteligencji

AI i AR mogą wiele zrobić, aby klienci byli zadowoleni. Obie technologie mogą pomóc skrócić czas oczekiwania na połączenie dzięki opcjom samoobsługi dzięki możliwości dostępu do IVR (interaktywna odpowiedź głosowa), chatbotów i nie tylko.

Na froncie samoobsługowym boty mogą pomóc klientom osiągnąć takie rzeczy, jak sprawdzanie statusu lotu, dokonywanie aktualizacji rezerwacji itp. Chatboty, IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) , a nawet takie rzeczy, jak analiza sentymentu; pomóc agentom jak najlepiej zrozumieć klientów. Może nawet skłonić ich do odpowiedzi, gdy zostanie wykryty negatywny sentyment.

Chatboty mogą na przykład pomóc klientom uzyskać lepszą kontrolę nad zakwaterowaniem – umożliwiając im aktualizowanie rezerwacji hotelowych. Loty, wynajem samochodów, aktualizacje wizyt u lekarza i wiele więcej można ułatwić za pomocą chatbotów, co znacznie odciąży agentów.

1. Trzydzieści cztery procent liderów sprzedaży i marketingu uważa, że ​​sztuczna inteligencja spowoduje największą poprawę doświadczenia klienta. [Źródło: Wyrocznia ]
2. Czterdzieści siedem procent organizacji spodziewa się wdrożyć chatboty do obsługi klienta w 2021 r. [Źródło: Linchpin ]
3. Rozszerzenie AI stworzy 2,29 biliona dolarów wartości biznesowej do 2021 roku. Wartość ta równa się 6,2 miliarda godzin produktywności pracowników na całym świecie. [Źródło: Gartner ]

Samoobsługa klienta

Według danych wiele osób korzysta z opcji samoobsługi. Zobacz sam:

1. Osiemdziesiąt dziewięć procent konsumentów w Stanach Zjednoczonych oczekuje, że firmy będą miały internetowy portal samoobsługowej pomocy technicznej. [Źródło: Statystyka ]
2. Siedemdziesiąt dziewięć procent konsumentów w USA twierdzi, że korzystało z portalu samoobsługowego do obsługi klienta. [Źródło: Statista

Terminowość ma znaczenie

Gdy klient dotrze do klienta – dotarcie do agenta lub uzyskanie potrzebnej pomocy nie powinno trwać zbyt długo, co jeszcze bardziej podkreśla znaczenie wielokanałowej obsługi klienta. Okazuje się, że ludzie chcą trochę poczekać, ale wolą nie czekać. A jeśli mają prostą prośbę? Czy nie powinni być w stanie sami tego dokonać? Przyjrzyjmy się dalej tej idei.

1. Ponad połowa wszystkich klientów woli rozmawiać z kimś w czasie rzeczywistym i online; zamiast dzwonić do firmy po wsparcie. [ Superbiuro ]
2. Trzy czwarte klientów online oczekuje pomocy w ciągu pięciu minut. [Źródło: McKinsey ]
3. Gdy klienci kontaktują się z marką na Twitterze, 53% oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. Jeśli klienci zgłoszą reklamację, liczba ta wzrasta do 78%. [Źródło: Lit ]
4. Na pytanie, jak długo są skłonni do zawieszenia, około jedna trzecia respondentów odpowiedziała; nie chcą czekać. Prawie trzydzieści procent powiedziało, że poczeka minutę. Tylko 4,1% stwierdziło, że poczeka tak długo, jak to zajmie. [ Śliwkowy głos ]
5. Oczekiwania klientów dotyczące czasu odpowiedzi na czacie są wysokie, a średni czas oczekiwania wynosi zaledwie 45 sekund. [Źródło: Com100 ]
6. Dziewięćdziesiąt procent klientów ocenia „natychmiastową” odpowiedź jako „ważną” lub „bardzo ważną”, gdy mają pytanie dotyczące obsługi klienta. 60% klientów definiuje „natychmiastowe” jako dziesięć minut lub mniej. [Źródło: Badania HubSpot ]
7. Siedemdziesiąt trzy procent klientów twierdzi: czas jest kluczowym czynnikiem w określaniu „dobrych” i słabych doświadczeń związanych z obsługą klienta. Źródło: Hubspot ]

Firmy muszą inwestować w obsługę klienta

Teraz nadszedł czas, aby zainwestować w obsługę klienta, ponieważ oczekiwania klientów wzrosły dopiero podczas pandemii. W konsekwencji będziemy świadkami większych inwestycji w tej dziedzinie.

1. Czterdzieści sześć procent firm ankietowanych przez SuperOffice twierdzi, że ich priorytetem numer jeden w ciągu najbliższych pięciu lat jest jakość obsługi klienta. [Źródło: SuperBiuro ]
2. Siedemdziesiąt osiem procent klientów wycofało się z zakupu z powodu złego doświadczenia klienta. [Źródło: Spojrzenie]
3. Szacuje się, że do 2025 r. rynek zarządzania doświadczeniami klientów będzie wart 14,9 miliarda dolarów. [Źródło: Rynki i rynki]

Ankieta Harrisa

1. Nie dyskontuj doświadczeń mobilnych, ponieważ czterdzieści pięć procent całego amerykańskiego rynku e-commerce pochodziło z handlu mobilnego w 2020 roku. [Źródło: Business Insider]
2. Do 2023 roku 25% firm planuje zintegrować marketing, sprzedaż i obsługę klienta (CX) na jednej platformie. [Źródło: Gartner]
3. Siedemdziesiąt osiem procent konsumentów stwierdziło, że mają lepszą obsługę klienta, gdy agenci nie wyglądają tak, jakby czytali ze scenariusza. [Źródło: Porady dotyczące oprogramowania]