Obsługa klienta a obsługa klienta: różnice i najlepsze praktyki

Ponieważ świat powoli zaczyna wracać do normy dzięki pojawieniu się szczepionki COVID-19, rosną również oczekiwania klientów.

Klienci mogli chcieć wybaczyć niektóre problemy z obsługą klienta w szczytowym momencie pandemii, ale teraz, gdy wiele z najbardziej intensywnych ograniczeń COVID zaczęło słabnąć, klienci oczekują, że firmy powrócą do wysokiej jakości pomocy i usług.

A liczby mówią, że firmy mają przed sobą długą drogę, aby spełnić te oczekiwania.

Prawie 60% konsumentów przestanie robić interesy z marką po słabych doświadczeniach, ponad 50% dzisiejszych klientów ma wyższe oczekiwania co do obsługi klienta i wsparcia niż rok temu, a około 70% klientów zrywa kontakty z firma zrobiła to, ponieważ czuła, że ​​firma nie dba o nich.

Niezależnie od tego, czy chcesz zatrudnić więcej agentów obsługi klienta, aby uniknąć nadmiernej rotacji klientów, czy też chcesz zmienić całe podejście do obsługi klienta, musisz upewnić się, że wszelkie wprowadzone zmiany rozwiążą więcej problemów, niż tworzą.

Jeden sposób na zrobienie tego?

Upewnij się, że znasz różnicę między obsługą klienta a obsługą klienta.

Spis treści

• Obsługa klienta a obsługa klienta: przegląd
• Co to jest obsługa klienta?
• Co to jest obsługa klienta?
• Czym jest sukces klienta?
• Rozwiązania SaaS w celu optymalizacji obsługi klienta i obsługi klienta
• Obsługa klienta a obsługa klienta: często zadawane pytania

Obsługa klienta a obsługa klienta: przegląd

Poniższa tabela przedstawia główne podstawowe różnice między obsługą klienta a obsługą klienta.

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta odnosi się do każdego aspektu pomocy, którą zapewniasz klientom od momentu rozpoczęcia przez nich współpracy biznesowej do dnia zakończenia ich relacji z Twoją firmą.

Krótko mówiąc, obsługa klienta obejmuje wszystko, co obejmuje ogólne doświadczenie klienta i obsługę klienta – od wprowadzania nowych klientów po odpowiadanie na recenzje klientów.

Nie chodzi o zarządzanie pojedynczą sprawą czy wykonanie pojedynczej transakcji.

Zamiast tego obsługa klienta polega na optymalizacji długoterminowych relacji między firmami a klientami. Koncentruje się na zapewnieniu, że klienci nie tylko dostrzegą wartość produktów i usług, które oferuje im Twoja firma, ale także poczują się doceniani i traktowani przez Twoją firmę priorytetowo.

Jakość obsługi zorientowanej na klienta nie jest w stagnacji. Stale ewoluuje wraz z potrzebami klientów, często opierając się na ich opiniach, aby odnosić sukcesy przez cały cykl życia klienta.

Przykłady obsługi klienta

(Źródło obrazu)

Ważne jest, aby zrozumieć, że chociaż każda firma, niezależnie od wielkości czy branży, potrzebuje działu obsługi klienta, nie wszystkie firmy wymagają bardziej technicznych umiejętności działu obsługi klienta.

Pomyśl na przykład o systemie transportu publicznego. Oferują obsługę klienta, ponieważ ustalają trasy autobusowe, udostępniają mapy, ustalają ceny i ułatwiają dostęp do rozkładów jazdy. Nie będą jednak uczyć codziennych dojeżdżających do pracy, jak prowadzić autobus lub obsługiwać system metra (na szczęście).

Przykłady interakcji z klientem i pomocy, które wchodzą w zakres obsługi klienta, obejmują:

• Dokonywanie rekomendacji produktów i/lub usług
• Sporządzanie umów SLA
• Dostarczanie referencji klientów
• Odpowiadanie na recenzje i komentarze w mediach społecznościowych
• Udostępnianie forów internetowych i podręczników do samoobsługi klienta
• Umożliwienie klientom wyboru automatycznych połączeń zwrotnych zamiast pozostawania w stanie wstrzymania
• Odpowiadanie na pytania klientów dotyczące rozliczeń, wysyłki i dostawy
• Dosprzedaż lub oferowanie rabatów
• Udzielanie odpowiedzi na typowe nietechniczne pytania klientów
• Pisanie i wdrażanie ankiet satysfakcji klienta

Umiejętności, których potrzebuje Twój zespół obsługi klienta

(Źródło obrazu)

Chociaż zarówno obsługa klienta, jak i obsługa klienta wymagają od agentów posiadania zarówno miękkich, jak i twardych umiejętności, obsługa klienta w znacznie większym stopniu opiera się na umiejętnościach miękkich, aby zapewnić płynną interakcję.

Umiejętności miękkie odnoszą się do sposobów, w jakie agenci obsługi klienta komunikują się z klientami na poziomie osobistym. Nie można ich zmierzyć za pomocą konkretnych wskaźników, nauczyć ich ani zapamiętać w taki sposób, w jaki mogą to być umiejętności twarde, ale można je łatwo rozwijać i ulepszać. Są również bardziej ogólne niż umiejętności twarde i generalnie można je zastosować w każdej sytuacji biznesowej, a nawet osobistej – nie w kwestii klienta związanej z firmą lub stanowiskiem.

Umiejętności miękkie dotyczą czyjegoś talentu w radzeniu sobie z trudnymi lub stresującymi sytuacjami, ich zdolności do sprawiania, że ​​klienci czują się docenieni i spokojni oraz tego, jak łatwo są w stanie budować i utrzymywać relacje z klientami.

Świetne umiejętności obsługi klienta obejmują:

• Umiejętności komunikacyjne do radzenia sobie z trudnymi klientami
• Aktywne słuchanie
• Empatia i inteligencja emocjonalna
• Umiejętność jasnego, prostego i zwięzłego wyrażania się
• Spostrzeganie potrzeb klienta w celu przedstawiania pomocnych i realistycznych sugestii dotyczących produktu/usługi
• Cierpliwość i umiejętność nie brania rzeczy do siebie
• Praca zespołowa (chęć pomocy klientowi, której nie udało się innemu agentowi itp.)
• Delegowanie („Nie mogę Ci pomóc w rozwiązaniu tego problemu, ale pozwól, że połączę Cię z kimś, kto może”)
• Umiejętność okazania uznania dla klienta
• Rozwiązywanie problemów (zaoferowanie kilku potencjalnych rozwiązań i umożliwienie klientowi wyboru preferowanej opcji)
• Znajomość nie tylko konkretnych produktów, ale także kultury/misji firmy, aby pokazać, jak sposób działania firmy jest zgodny z poglądami klienta
• Możliwość dostosowania i elastyczność (żądanego produktu nie ma w magazynie, brak dostępnych nadchodzących spotkań itp.)
• Organizacja i zarządzanie czasem
• Optymizm
• Motywacja własna, zdolność podejmowania decyzji i samokierowanie
• Umiejętność priorytetyzacji klientów i problemów
• Radzenia sobie ze stresem

Co to jest obsługa klienta?

(Źródło obrazu)

Podczas gdy obsługa klienta odnosi się bardziej do pomocy „pełnego obrazu”, obsługa klienta jest znacznie bardziej specyficznym rodzajem obsługi klienta, która koncentruje się na zapewnianiu specjalistycznej pomocy technicznej obecnym klientom i nowym klientom.

Zazwyczaj interakcje z obsługą klienta są bardziej krótkoterminowe niż interakcje z obsługą klienta i są bardziej reaktywne niż proaktywne. (W końcu klienci prawdopodobnie nie zadzwonią do agenta pomocy technicznej przed wystąpieniem problemu technicznego).

W obsłudze klienta nie ma „dedykowanego menedżera sukcesu klienta” ani pojedynczego agenta wsparcia, z którym klienci rozmawiają za każdym razem, gdy dzwonią. Zamiast tego klienci są połączeni z indywidualnym agentem wsparcia z wiedzą techniczną i doświadczeniem, które są najbardziej odpowiednie dla problem pod ręką.

Oznacza to, że w trakcie życia klienta prawdopodobnie będą rozmawiać z wieloma różnymi agentami wsparcia, nawet jeśli rozmawiają tylko ze swoim dedykowanym opiekunem klienta w dziale obsługi klienta.

Zadowolenie z obsługi klienta jest również znacznie łatwiejsze do oszacowania dzięki KPI i metrykom, takim jak poziomy Net Promoter Score (NPS) i CSAT (zadowolenie klienta).

Przykłady obsługi klienta

(Źródło obrazu)

Pamiętaj, że obsługa klienta wchodzi w zakres obsługi klienta – ale nie każdy rodzaj firmy będzie wymagał obsługi klienta.

Firmy działające w branży SaaS, sprzętu, handlu elektronicznego, rozwoju aplikacji, produkcji, cyberbezpieczeństwa, hostingu i inżynierii będą musiały zapewnić szerokie wsparcie klienta (zwykle techniczne) oprócz tradycyjnej, dobrej obsługi klienta.

Typowe przykłady obsługi klienta obejmują:

• Pomoc w przywróceniu witryny klienta online
• Przeprowadzanie klientów przez proces instalacji/aktualizacji
• Pomaganie klientom w dodawaniu nowych usług lub uaktualnianiu kont
• Tworzenie dokumentacji obsługi klienta
• Kategoryzacja rozmów z obsługą klienta w celu podkreślenia typowych problemów z produktem/usługą
• Rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym z udostępnianiem ekranu i zdalnym sterowaniem ekranem, aby zaoferować praktyczne podejście do pomocy klientowi w rozwiązaniu problemu technicznego
• Pomoc w integracjach z innymi firmami
• Obliczanie wyników NPS, CSAT i wysiłków klienta
• Reagowanie na naruszenia bezpieczeństwa/podejrzaną aktywność
• Pomaganie klientom w resetowaniu haseł lub odzyskiwaniu danych konta
• Dbałość o aktualne poziomy zaangażowania klientów
• Uruchamianie testów prędkości, monitorowanie witryny w czasie rzeczywistym, zapewniające wysoki czas pracy
• Oferowanie wglądu w rozwój produktu
• Testy A/B

Umiejętności, których potrzebuje Twój zespół obsługi klienta

(Źródło obrazu)

Podczas gdy agenci obsługi klienta muszą również posiadać podstawową znajomość miękkich umiejętności, biorąc pod uwagę, że ich głównym zadaniem jest oferowanie wsparcia technicznego i konkretnych rozwiązań związanych z naprawą wadliwych produktów, umiejętności twarde i wiedza techniczna są dla nich jeszcze ważniejsze.

Zespół obsługi klienta kieruje do zespołu obsługi klienta bardziej złożone prośby o pomoc, których nie mają do rozwiązania. Klienci nie szukają empatii i przeprosin, gdy łączą się z obsługą klienta.

Szukają rozwiązań.

Więc jakich umiejętności potrzebują agenci obsługi klienta, aby odnieść sukces?

Rzeczy jak:

• Certyfikaty rozwoju zawodowego/edukacja
• Praktyczna wiedza na temat wsparcia technicznego (na przykład: języki kodowania, bezpieczeństwo sieci, systemy CRM, oprogramowanie i sprzęt biznesowy itp.)
• Jak rozwiązać typowe problemy IT
• Zdolność do zrozumienia, kiedy wniosek o wsparcie musi zostać eskalowany lub przekazany do agenta z bardziej odpowiednim zestawem umiejętności technicznych
• Możliwość dostarczenia jasnych instrukcji krok po kroku, jak rozwiązywać problemy techniczne, które ludzie na wszystkich poziomach „zaawansowania technicznego” mogą zrozumieć i śledzić
• Doświadczenie z systemami monitorowania, które pozwalają im proaktywnie identyfikować problemy i zapobiegać im
• Ekspercka wiedza na temat sposobu, w jaki produkty/usługi firmy działają, zostały zbudowane i można je naprawić
• Umiejętność zrozumienia, które narzędzia/oprogramowanie/systemy są najwłaściwszym sposobem rozwiązania danego problemu
• Wiedza i umiejętność szkolenia innych przedstawicieli wsparcia
• Umiejętność prawidłowej diagnozy problemu i dostarczenia najlepszego możliwego rozwiązania
• Zarządzanie przepływem pracy i priorytetyzacja problemów
• Możliwość uruchamiania aktualizacji oprogramowania
• Możliwość prawidłowego śledzenia, aktualizacji i zarządzania zgłoszeniami do pomocy technicznej

Czym jest sukces klienta?

Podczas badania obsługi klienta prawdopodobnie natkniesz się na inny termin: sukces klienta.

Obsługa klienta jest często postrzegana jako bardziej „reakcyjna” taktyka mająca na celu utrzymanie wskaźników utrzymania klienta i zapewnienie, że zadowolenie klienta nie zostanie naruszone, gdy wystąpi problem.

Sukces klienta ma generalnie znacznie bardziej proaktywny charakter. Koncentruje się na przewidywaniu potrzeb klientów, zwracaniu uwagi na potencjalne pułapki, dostarczaniu rozwiązań problemów, zanim się pojawią, a najlepiej zapobiegać występowaniu potencjalnych problemów.

Uważamy jednak, że najlepiej jest postrzegać obsługę klienta i sukces klienta w podobny sposób. Naprawdę silna strategia obsługi klienta nie tylko reaguje — ona również przewiduje.

Rozwiązania SaaS w celu optymalizacji obsługi klienta i obsługi klienta

Teraz, gdy znasz już różnice między obsługą klienta a obsługą klienta, nadszedł czas, aby zacząć myśleć o tym, jak zoptymalizować obie te podstawowe taktyki w swoim miejscu pracy.

Na szczęście nie musisz tego robić sam. '

Mimo, że tworzenie silnych polityk firmy, wspierających baz wiedzy, help desków i wdrażanie bieżących programów szkoleniowych dla pracowników jest kluczowe, istnieje również kilka różnych rodzajów oprogramowania biznesowego, które pomogą utrzymać obsługę klienta i agentów obsługi klienta na najwyższym poziomie.

Obejmują one:

• Narzędzia do nagrywania rozmów
• Oprogramowanie CRM
• Systemy telefonii biznesowej VoIP ze zautomatyzowaną obsługą klienta
• Oprogramowanie do czatu na żywo

Aby dowiedzieć się więcej o każdym z powyższych narzędzi, kliknij łącze, aby uzyskać dostęp do naszej interaktywnej tabeli najlepszych funkcji, dostawców, recenzji użytkowników i nie tylko.

Obsługa klienta a obsługa klienta: często zadawane pytania

Poniżej odpowiedzieliśmy na niektóre z najczęstszych często zadawanych pytań, jeśli chodzi zarówno o obsługę klienta, jak i obsługę klienta.