Five9 CX Summit 2021: Badanie błędu kanału cyfrowego

Niedawno zakończył się doroczny szczyt Five9 CX i był on pełen wglądu. Uczestniczyłem w dwudniowym wirtualnym wydarzeniu, podczas którego dyrektor generalny kalifornijskiego Five9, Rowan Trollope, rozpoczął rozmowę o swojej wizji przyszłości dostawcy contact center w chmurze.

Szczyt w 2021 r., który odbył się wkrótce po tym, jak Zoom powiedział, że przejmie Five9 – posunięcie, które może znacznie zwiększyć nie tylko siłę przebicia, ale także trajektorię produktu i możliwości duetu. Mówiąc krótko o przejęciu, przedstawił typową korporacyjną retorykę dotyczącą zapewnienia zadowolenia klientów – ukłon w stronę Zoom. Nazwał to „naturalnym kolejnym krokiem w ewolucji Zooma oraz w sposobie, w jaki przedsiębiorstwa łączą się i angażują z klientami”, dodając:

„Zoom zmienił miejsce spotkań i razem wierzymy, że możemy pomóc naszym klientom w transformacji CX i CC”.

Trollope zauważył, że nie ma żadnych zakłóceń w planie rozwoju Five9. Chciałem zbadać, w jaki sposób Five9 pozycjonuje się, aby stać się liderem rynku CCaaS, historia trwająca 20 lat. Jak twierdzi – jest to pierwsze contact center natywne dla chmury , które pozwoliło mu poradzić sobie z pandemią i wprowadzić na pokład tysiące nowych użytkowników dzięki skalowalności i elastyczności podejścia multi-cloud.

Zwracając się do odbiorców wirtualnego Szczytu – podczas pandemii – Trollope powiedział, że firma dodała kilka nowych instancji chmury publicznej, aby zwiększyć swoją międzynarodową skalowalność i rozszerzyła swoją obecność telekomunikacyjną w Wielkiej Brytanii. Kolejny duży wyczyn – dodanie aż 500 klientów, z ponad 1300 klientami, którzy skalują biznes.

„To był rok największej transformacji w naszej historii” – powiedział Trollope.

Dodał, że firma zrobiła wiele w 2021 r., z których duża część rozwinęła swoją misję znalezienia najlepszego sposobu wdrożenia sztucznej inteligencji w contact center z wyraźnym celem poprawy doświadczeń klientów i użytkowników końcowych.

Szczerze mówiąc – w Five9 wszystko idzie bardzo dobrze i tak już od jakiegoś czasu. Więc co daje? Odpowiedź może leżeć w fakcie, że misją dostawcy contact center w chmurze było zrozumienie, jak to zrobić; najlepiej wdrożyć sztuczną inteligencję w contact center, a nie na przykład arbitralnie umieszczać nieresponsywne IVA.

Nadzieje na osiągnięcie efektywności AI w Contact Center z IVA

W październiku 2020 r. wielu zakładało, że wkrótce będziemy blisko końca pandemii. Liczba połączeń telefonicznych i czatów w centrum kontaktowym była wciąż niebotyczna. W tym czasie Gartner również zauważył, że liderzy obsługi klienta i wsparcia przyspieszyli opcje samoobsługi, aby:

„Złagodzić potencjalne negatywne skutki pandemii COVID-19”.

Badacze z Gartnera poinformowali, że ponad 40% liderów obsługi klienta i wsparcia przyznało, że doświadczyło zwiększonej liczby kontaktów z usługami – w porównaniu z początkowymi prognozami dotyczącymi wpływu COVID-19 na przedsiębiorstwa na 2020 r. – również zbadanymi przez Gartnera.

Większy sukces dzięki skoncentrowaniu się na inteligentnej sztucznej inteligencji

Wracając do głowy, Five9 przejęło wiodącego na rynku programistę inteligentnej platformy agentów wirtualnych, Inference Solutions, co wydawało się kulminacją po latach ulepszania i testowania kilku zaawansowanych funkcji AI. Ulepszenia przetwarzania języka naturalnego w Five9, analizy sentymentu, asysty agenta, biometrii głosu i innych funkcji centrum kontaktowego zorientowanych na sztuczną inteligencję będą miały miejsce dzięki przejęciu.

Na szczycie radości – dostawca centrum kontaktowego w chmurze uruchomił Studio Seven w lipcu 2021 r., platformę programistyczną IVA bez kodu – kolejny trend, do którego przyjęli dostawcy CCaaS (Contact Center as a Service). Sam zakup strategiczny nie uczynił Five9 wyjątkowym. Dało to jednak kolejny bardzo potrzebny impuls do rozwiązania CCaaS Five9.

Co sprawia, że ​​(Pięć9) jest powieść; jest to, że próbuje uczynić sztuczną inteligencję (w rzeczywistości) inteligentną i przyjazną dla użytkownika. Nie zajmuje się tylko wykorzystywaniem sztucznej inteligencji jako modnym hasłem – ale aktywnie stara się udostępnić zaawansowane funkcje organizacjom bez dedykowanego zestawu programistów.

Dzięki złożonym przepływom konwersacyjnym wiele z nich jest gotowych od razu po wyjęciu z pudełka; Five9 odnotowało duże zapotrzebowanie na te funkcje podczas pandemii.

Przestrogi dotyczące trolli: Grupa branżowa Myśl z pełną mocą

Poruszywszy już wiele tematów, zastanawiałem się, co Trollope będzie teraz omawiał. Szybko dotarł do jednej z największych przeszkód, jakie Five9 musi przeskoczyć. Trollope nazwał „BS” na co dzień, co niektórzy mogą uznać za „myślenie grupowe”. Ta szczególna iteracja zjawiska psychologicznego prowadzi do tego, co nazywa „błędem cyfrowym”.

Bez względu na to, co myślisz – komunikacja głosowa jest nadal preferowaną metodą kontaktu, zauważył, dodając, że dlatego powinny być dobrym doświadczeniem.

„Nazywam „BS” i mówię, że technologia głosowa została jednak opóźniona, ponieważ inwestycje przeszły w kanały cyfrowe w czymś, co stało się rodzajem myślenia grupy branżowej lub błędem cyfrowym”. Kanały cyfrowe mają znaczenie, ale nie najbardziej – i wielu skądinąd bystrych ludzi uległo temu”.

Nowo poinformowany o ostatnich danych klientów z indeksu obsługi klienta 2021, Trollope dał głębszy wgląd. Badanie wykazało, że głos jest nadal preferowaną metodą kontaktu w takich miejscach jak Stany Zjednoczone, Niemcy, Włochy, Hiszpania i Wielka Brytania.

Globalny wskaźnik obsługi klienta Five9 na 2021 r. wykazał, że we wszystkich regionach i grupach wiekowych kanały głosowe nadal przodują, jeśli chodzi o wrażliwe kwestie. Badanie wykazało, że e-mail i czat online znalazły się na drugim miejscu. Ponad dwie trzecie (64%) respondentów przyznało, że znalezienie informacji potrzebnych do kontaktu z contact center nadal jest trudne lub czasochłonne, co prowadzi do frustracji.

Na pytanie, które czynniki najbardziej negatywnie wpływają na wrażenia klientów? Trzydzieści cztery procent respondentów stwierdziło, że jest przekazywany od jednego przedstawiciela do drugiego. Dwadzieścia sześć procent stwierdziło, że zbyt długie czekanie na kontakt z przedstawicielem było kolejnym poważnym przestępcą.

Na pytanie, które czynniki były najważniejsze dla pozytywnego lub dobrego doświadczenia, odpowiedź numer jeden – uzyskanie (właściwej) odpowiedzi od przedstawiciela, nawet jeśli zajmuje to więcej czasu – wynosi 33%.

Trollope powiedział tego rodzaju doświadczenie; może pochodzić tylko z głosu. A co kieruje ludzi do kanału cyfrowego?

„Zazwyczaj niefortunne reakcje na wrażenia głosowe ze źle zaimplementowanym IVR i zbyt długim oczekiwaniem”.

Błąd polega na tym, że ludzki głos nigdy nie wydaje się być problemem, który kieruje klienta do kanału cyfrowego, kiedy musi rozmawiać z człowiekiem za pośrednictwem kanału głosowego. Jeśli więc jakość głosu jest słaba, napraw IVR tak, aby był responsywny, skieruj klientów do właściwego agenta za pierwszym razem – i upewnij się, że ich zapytanie zostanie szybko rozwiązane.

Według Trollope podkreśla to wagę zastosowania danych i sztucznej inteligencji w contact center. „Musimy również zabić funkcję IVA z tonowaniem dotykowym i zastąpić ją konwersacyjną sztuczną inteligencją, strumieniem głosowym, wglądem w czasie rzeczywistym itp.” Szczyt skupiający się na doświadczeniu klienta skupiał się na szczegółach, które leżą u podstaw Five9 DNA od wczesnych lat istnienia firmy. Wciąż dostępnych jest wiele sesji na żądanie, a sesje są wyselekcjonowane, aby pomóc organizacjom w przeprojektowaniu CX i urzeczywistnieniu rzeczywistych wyników biznesowych poprzez wdrożenie sztucznej inteligencji.

Odbyły się nawet sesje na temat roli cyfrowej siły roboczej, wyraźnie, gdy pandemia zmieniła sposób, w jaki pracujemy w tak drastyczny sposób. Nadal możesz obejrzeć wiele sesji, w tym przemówienie na stronie internetowej Five9 CX Summit 2021 .