Raport: Klienci chcą więcej opcji samoobsługi

Według deweloperów platformy CX, NICE i swojego raportu Digital-First Customer Experience Report z 2022 r .: 81 procent konsumentów twierdzi, że chce więcej opcji samoobsługi, a 19 procent twierdzi, że chce znacznie więcej. Ponadto, zgodnie z badaniem, dodatkowe 95 procent ankietowanych firm stwierdziło, że było świadkiem:

„Dramatyczny wzrost liczby zgłoszeń samoobsługowych klientów w 2021 r. Nadal istnieją poważne luki między tym, czego według firm chcą klienci, a tym, co (w rzeczywistości) wolą konsumenci”.

Dane te podkreślają coś fundamentalnego; rosną oczekiwania klientów dotyczące doskonałych doświadczeń. Wyniki raportu: podkreślają również znaczny rozdźwięk między postrzeganiem przez organizacje i konsumentów obecnych kanałów cyfrowych i samoobsługowych.

Spośród 81 procent konsumentów, którzy twierdzą, że chcą więcej opcji samoobsługi – zaledwie 15 procent z nich stwierdziło, że są (bardzo zadowoleni) z narzędzi, dano im wykonać kilka czynności samoobsługowych. Może to być wszystko, od rezerwacji lotów po wynajem samochodu, klienci po prostu chcą, aby technologia działała. Na tym polega jeden z wielu rozłączeń, firmy uważają, że 53 procent konsumentów jest „bardzo zadowolonych” z opcji samoobsługi.

„To pomimo tego, że 95 procent firm zgłasza znaczny wzrost liczby zgłoszeń samoobsługowych w 2021 r., co wskazuje na szybki wzrost zapotrzebowania konsumentów na większą szybkość i wygodę” — czytamy w raporcie.

NICE wydrukowało swój raport Digital-First Customer Experience 2022, mając nadzieję, że pomoże organizacjom każdej wielkości uzyskać perspektywę dotyczącą samoobsługi konsumenckiej i kanałów cyfrowych. Odpowiedzi pochodzą z puli 1320 respondentów ze Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii.

Brakuje lojalności wobec marki, jeśli nie dostarczasz

NICE zauważył ponadto, że oczekiwania konsumentów wciąż rosną, wyraźnie w miarę rozprzestrzeniania się i ewolucji kanałów cyfrowych i samoobsługowych, co niewątpliwie doprowadziło do tego, że firmy poszukują znacznie lepszego wglądu w doświadczenia klientów i lojalność wobec marki.

Zagłębianie się w raport Digital-First Customer Experience Report : Dane NICE wskazują, że 95 procent konsumentów twierdzi, że „przywiązuje dużą (dużą) wagę do obsługi klienta, co wpływa na lojalność wobec marki. Czterdzieści jeden procent konsumentów twierdzi, że „porzuciłoby markę po dwóch „złych” interakcjach cyfrowych. W rzeczywistości 25 procent firm uważa, że ​​klienci tak łatwo ich nie porzucą.

Większość firm (66%) przewidziała jednak, że w większości przypadków potrzeba co najmniej trzech złych interakcji, aby konsument odszedł. Pięćdziesiąt siedem procent (lub większość) ankietowanych klientów twierdzi, że opuści markę po pojedynczej negatywnej interakcji CX, co oznacza, że ​​firmy mogą nadrobić zaległości na tym froncie.

„Samoobsługa online i łatwy dostęp do preferowanych kanałów to dwa najważniejsze czynniki związane z obsługą klienta przy podejmowaniu decyzji dotyczących lojalności wobec marki” — wskazuje raport. Badanie pokazuje również, że firmy nadal nie doceniają, jak szybko (może) to nastąpić.

Organizacje rozpoznają znaczenie kanałów cyfrowych

Mimo to NICE odkryło, że firmy są w pewnym stopniu zestrojone, ponieważ dostrzegają znaczenie obecnych kanałów cyfrowych dla konsumentów. „Próbowali poprawić swoją dostępność”: zauważając, że w 2022 r. najlepsze kanały cyfrowe planują „znacząco” rozszerzyć się o czat (47%), dostęp do stron internetowych (44%) i opcje wyszukiwania (42%).

Pięćdziesiąt dwa procent konsumentów ma ochotę na czat, a następnie na pocztę e-mail (47 procent) i samoobsługę za pośrednictwem firmowych stron internetowych; na 33 proc. Według ankiety „porównując preferencje z Wielkiej Brytanii i USA, kolejność preferencji jest taka sama dla konsumentów w obu krajach”.

Konsumenci z Wielkiej Brytanii preferują media społecznościowe i wiadomości, podczas gdy konsumenci z USA twierdzą, że wolą aplikacje mobilne opracowane przez firmę i wyniki wyszukiwania Google. Paul Jarman, dyrektor generalny NICE CXone , powiedział, że celem jest uniknięcie tarć konsumenckich, dodając:

„Unikanie tarć jest dziś kluczowym czynnikiem w kształtowaniu opinii i rozróżnianiu między markami, które konsumenci kochają, a tymi, które uważają, że nie są warte ich czasu”.

Raport wydaje się podkreślać potrzebę większej uwagi w tym obszarze, ponieważ oczekiwania klientów wciąż rosną, a także sposób, w jaki decydują się na kontakt z firmą. NICE odkryło, że konsumenci (wiele) „kontaktowali się”, zauważając, że klienci twierdzą, że kontaktowali się z działem obsługi klienta trzy razy w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Złożone żądania klientów wymagają solidnej technologii

Jednym z głównych problemów, przynajmniej dla klientów, jest to, że obecne opcje samoobsługi tak naprawdę nie pozwalają im rozwiązywać bardziej złożonych problemów, których doświadczają. Mając nadzieję na ujawnienie potencjalnych słabych punktów w zakresie obsługi klientów, jednym z najbardziej odkrywczych wyników badania jest to, że podczas gdy 36 procent konsumentów twierdzi, że chce, aby firmy usprawniały swoje opcje samoobsługi: mniej niż 11 procent firm traktuje to jako priorytet lub Zrób to.

Badanie wykazało, że najważniejsza prośba o poprawę możliwości samoobsługi (34 procent respondentów) polega na tym, że obsługa klienta stanie się „mądrzejsza” i zyska możliwość „cyfrowego rozwiązywania bardziej złożonych zadań niż te, które są obecnie obsługiwane”.

„Co ciekawe, rośnie wraz z częstotliwością kontaktu z obsługą klienta. Im częściej kontaktujesz się z obsługą klienta, tym silniejsze jest pragnienie, aby stało się mądrzejsze”. powiedział Jarman. Badanie dalej stwierdza, że: ci, którzy kontaktowali się z obsługą klienta dwa lub więcej razy, chcieli „inteligentniejszych” możliwości.

Liczba ta spada do 29 procent w przypadku klientów, którzy twierdzą, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy skontaktowali się z pomocą techniczną tylko raz.

Nie dyskontuj mocy Google dla CX

Google to potężne narzędzie. A to mało powiedziane. Według NICE prawie połowa (46%) konsumentów udaje się do Google jako pierwszy przystanek w rozwiązywaniu pytań i problemów związanych z obsługą klienta.

Zauważa również, że klienci pragną samoobsługi. A to wiąże się z wieloma korzyściami, takimi jak zmniejszenie liczby połączeń w centrum kontaktowym. A klienci próbują obsłużyć się w rekordowych liczbach, ale zaledwie 32 procent firm twierdzi, że są „zadowoleni z widoczności w wyszukiwarkach”.

Reszta, aż 68 procent firm, twierdzi, że albo chce rozszerzyć możliwości, albo nie ma strategii docierania do konsumentów za pośrednictwem Google. Posiadanie strategii wyszukiwania w celu rozwiązania tego problemu dla (większości) firm; pozostaje ciągłym wyzwaniem.

Z 5,6 miliarda wyszukiwań w Google dziennie, według HubSpot, narzędzie to jest dobre do wykorzystania. Może nawet mieć kluczowe znaczenie dla sukcesu w CX. Z tego powodu przygotowanie planu i wdrożenie go w celu rozwiązania problemów jest uzasadnione. Tutaj możesz pobrać pełny raport.

Bądź na bieżąco z najnowszymi nagłówkami, trendami i nie tylko w wiadomościach GetVoIP.