Dialpad zyskuje nowe możliwości CX, aby zabezpieczyć centrum kontaktowe na przyszłość

Ta odprawa rozpoczęła się od wiceprezesa Dialpad ds. rozwoju korporacyjnego i biznesowego, Joe Manuele, który przeprowadził mnie przez rozwiązanie drobnego problemu technicznego. Nikt z rozmówcy nie mógł mnie usłyszeć. Próbowałem przez dziesięć minut, zanim dołączył do rozmowy, bezskutecznie, aby naprawić sytuację, która sprawiła, że ​​mój mikrofon był bezużyteczny, mimo że nie byłem wyciszony.

Mało czasu i zdezorientowany, dlaczego wszystko, co próbowałem, nie zadziałało – raz byłem podekscytowany, w ciągu kilku sekund Manuele poprowadził mnie, jak uruchomić mój mikrofon. Nagle wszyscy dzwoniący usłyszeli mnie – prawie jak choreografię. Nie była inscenizowana, ale wynikała z tego, że:

Byłem na rozmowie z Zoomem podczas mojej poprzedniej odprawy, co spowodowało awarię mojego mikrofonu. Dlatego nikt na apelu nie mógł mnie słyszeć – chociaż mogłem (słyszeć) innych mówić. Manuele znał już problem – najwyraźniej częsty problem – i miał już obejście tego problemu. To sprawiło, że nasza spontaniczna interakcja z pomocą techniczną nie trwała długo i czy odważę się to powiedzieć? Nawet całkiem przyjemny.

Dobra ironia ma świetne wyczucie czasu, ponieważ Dialpad niedawno nabył Kare Knowledgeware. Brytyjska firma technologiczna wykorzystuje technologię sztucznej inteligencji, aby umożliwić samoobsługę, automatyczne zaangażowanie i rozszerzone agenty. Wkrótce tchnie nowe życie w doświadczenie Dialpad Contact Center.

Gdy agent może uzyskać dostęp do tak szerokiej gamy zasobów, aby odpowiadać na zapytania, może to drastycznie zmniejszyć obciążenie, z jakim musi się zmierzyć w nowej rzeczywistości większej liczby połączeń. Może też okazać się cenny. Dowiedziałem się, że zastosowanie technologii Kare Knowledgeware może w niektórych przypadkach rozwiązać przychodzący ruch pomocy technicznej nawet o 95%.

Powiedział mi, że Dialpad jest zainwestowany w funkcję samoobsługi i konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby proaktywnie i szybko odpowiadać na pytania klientów przed eskalacją do poziomu pomocy technicznej z agentem na żywo, zauważając, że:

„Ich narzędzie to narzędzie do rozmów internetowych, które może uzyskać dostęp do różnych rodzajów baz danych, aby wykonywać takie czynności, jak czytanie plików PDF, białych ksiąg, a nawet PowerPoint”.

Obecność Manuele na Dialpad jest bezpośrednim wynikiem zakupu Highfive we wrześniu 2020 roku, gdzie przez ponad dwa lata pełnił funkcję prezesa firmy zajmującej się wideokonferencją.

Koncentrowanie się na zadowoleniu klienta

Kare Knowledgeware może usprawnić samoobsługę, organizując nieustrukturyzowane dane i automatyzując odpowiedzi na typowe zapytania klientów. Może nawet analizować i oferować kluczowe informacje z FCR, AHT i ruchu, aby podejmować strategiczne decyzje biznesowe.

A Dialpad dużo inwestuje w funkcje samoobsługi i konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby proaktywnie i szybko odpowiadać na pytania klientów przed eskalacją do agenta na żywo.

Samoobsługowe rozwiązanie Dialpad-Kare będzie wykorzystywać sztuczną inteligencję i zrobotyzowaną automatyzację procesów (RPA) – kontekstowo ożywiając witryny internetowe i bazy wiedzy za pomocą wspomaganej przez sztuczną inteligencję pomocy klientom i agentom w czasie rzeczywistym.

Wkrótce klienci korzystający z technologii centrum kontaktowego Dialpad będą mogli odpowiadać na typowe zapytania klientów i rozpoznawać bardziej złożone problemy/w razie potrzeby automatycznie kierować te interakcje do agentów na żywo.

Ankieta TalkDesk „Wspieranie rozwoju handlu detalicznego: nowa generacja centrów kontaktowych”.

Platforma obsługi klienta (CX) optymalizuje orkiestrację przepływu pracy, zarządzanie wiedzą, analitykę i inteligencję biznesową – poszerzając aplikacje sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) Dialpad.

„Włączenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji w ten sposób może przyczynić się do poprawy doświadczeń zarówno klientów, jak i agentów” – zauważył Manuele.

Według Manuele – przejęcie Kare Knowledgeware to jeden z wielu sposobów, w jaki Dialpad ma na nowo zdefiniować sposób działania contact center w przyszłości. Przyznaje również, że sztuczna inteligencja i NLP nie pozostaną już długo różnicami. W związku z tym wierzy, że przyszłość CX może wyglądać zupełnie inaczej, mówiąc mi, że klienci zyskają na nowych aplikacjach.

Takie jak RPA (robotyczna automatyzacja procesów) z perspektywy CX, organizacja danych; i głębokie wyszukiwanie – będzie rosło w użyciu. Powiedział – tego rodzaju zróżnicowanie cyfrowych doświadczeń klientów stanie się „następną gwiazdą północy w branży”.

Dialpad na rynku komunikacji w chmurze

Dzięki SoftBankowi, jednemu z 14 inwestorów Dialpad do tej pory, firma jest obecna w Japonii, trzeciej co do wielkości gospodarce świata. Mają także biura w Wielkiej Brytanii, Australii, Nowej Zelandii, Indiach i Kanadzie. Kontynuując ekspansję, pozyskał 230 milionów dolarów finansowania, co według Gartnera czyni z niej potęgę i gracza niszowego.

Patrząc na aplikacje korporacyjne na poziomie makro – zauważył Manuele – w zależności od sektora: niektóre już przeszły do ​​chmury, wiele w „bardzo szybkim tempie”. Powiedział również, że twórcy oprogramowania CRM, tacy jak Salesforce, byli prawdopodobnie pierwszymi CRM, który przeszedł z SAP (aplikacje i produkty systemowe) do chmury.

„Jedyną dużą aplikacją korporacyjną, która nie została jeszcze w pełni przeniesiona do chmury, jest to, co ludzie nazywają telefonią IP”.

Jest to powód do frustracji Manuele'a, który zauważył, że zdecydowana większość przedsiębiorstw nadal obsługuje komunikację lokalnie. Według Manuele, zdumiewające 85 procent rynku nadal opiera się na rozwiązaniach opartych na założeniach.

„Jednym z powodów, dla których nadal trudno jest zapewnić wartość za pomocą ruchomego sygnału wybierania, jest to, że działa on na niezawodnej miedzi. Miedź przychodzi do twojego domu przez AT&T lub innego operatora telefonicznego. I przenosząc go do infrastruktury opartej na chmurze — wprowadzasz opóźnienia, opóźnienia, dodajesz wiele złożoności i dodatkowe koszty”.

Dlatego Dialpad proponuje – wybierz się w podróż do chmury i skup się na korzyściach, jakie zyskasz dzięki możliwościom chmury. „Klienci nie dbają o wykonanie połączenia”. To tylko jeden element chmury – ważne, jak twierdzi, są możliwości. Z jakich innych funkcji pozwalasz mi korzystać? Jakich narzędzi zwiększających produktywność mogę używać i mapować razem?

Przyszłość Contact Center

Eksperci twierdzą, że przyszłość contact center będzie znacznie bardziej zorientowana na obsługę klienta. W niedawnej ankiecie zatytułowanej „Powering Retail Growth: Next Generation of Contact Center”, zleconej przez lidera CX, Talkdesk, uzyskujemy lepszy wgląd w to pojęcie. Ankieta wykazała, że:

• Ponieważ sukces detalistów staje się coraz bardziej zależny od CX, zapewnienie klientom większej personalizacji jest najwyższym priorytetem, ale pozostaje wyzwaniem.
• Sprzedawcy detaliczni postrzegają lepsze gromadzenie i wykorzystywanie danych klientów jako klucz do sprostania wyzwaniu, jednak tylko 30% centrów kontaktowych handlu detalicznego wykorzystuje sztuczną inteligencję na dużą skalę, aby zoptymalizować tę praktykę.
• Liderzy CX będą musieli zainwestować w nowe możliwości contact center, takie jak sztuczna inteligencja, aby uwolnić pełny potencjał swoich agentów jako opiekunów długoterminowych relacji z klientami.

Ankieta TalkDesk „Wspieranie rozwoju handlu detalicznego: nowa generacja centrów kontaktowych”.

Już widzieliśmy zmianę oczekiwań klientów. Chcą dokładnych i szybkich odpowiedzi na ich zapytania. Chcą ich za pośrednictwem wybranego przez siebie kanału, więc jeśli nie umożliwiasz tego rodzaju doświadczeń, to z pewnością jesteś za krzywą.

A Dialpad ma nadzieję, że stanie się startupem w czołówce umożliwiania przyszłości CCaaS; które wydaje się być bliskie w dzisiejszych czasach. Wszystko to dzięki inteligentnemu projektowi produktów i personelowi myślących przyszłościowo osób, które pomagają w przejrzeniu jej wizji.