Obsługa klawiatury zapewnia sztuczną inteligencję nawet w najmniejszym call center

Ostatnio dość mocno skupiamy się na sztucznej inteligencji, ponieważ w końcu zaczynamy dostrzegać niektóre zastosowania w świecie rzeczywistym w biznesie i ujednoliconej komunikacji. Tak więc najnowsze ogłoszenie Dialpad jest całkiem aktualne — właśnie uruchomili Dialpad Support, nową platformę call center opartą na sztucznej inteligencji.

Dzięki natywnej sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym obsługa Dialpad umożliwia zespołom korzystanie z imponujących funkcji w celu poprawy rozwiązywania pierwszego połączenia, odkrywania praktycznych informacji i działania na ich podstawie oraz oczywiście poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Oczywiście to właśnie słyszymy od większości dostawców, gdy mają coś nowego i ekscytującego do podzielenia się — dlatego chcę przyjrzeć się dokładnie temu, co oferuje wsparcie Dialpad.

Call Center z klawiaturą numeryczną ze sztuczną inteligencją

Cóż, od razu Dialpad Support zasługuje na swoją nazwę — platforma jest kompletnym centrum kontaktowym i aplikacją wsparcia. Ale ponieważ Dialpad oferuje już jedną z (jeśli nie jedyną) platformę komunikacji biznesowej opartą na sztucznej inteligencji, naturalnie kontynuowali ten paradygmat podczas opracowywania oprogramowania do obsługi telefonicznej.

Wsparcie Dialpad obejmuje oczywiście standardowe funkcje i funkcje, których oczekujemy od rozwiązania call center w chmurze, a także niektóre mocne strony Dialpad, w tym:

• Pulpity nawigacyjne poziomu usług w czasie rzeczywistym
• Alerty nadzorcy dotyczące kluczowych wskaźników
• Głęboka integracja z narzędziami takimi jak Zendesk, G Suite i Office 365
• Bezproblemowy coaching i zarządzanie jakością

Teraz to wszystko jest dość standardowe, a ci, którzy już korzystają z platformy Dialpad, ucieszą się, że ich ulubione funkcje powróciły.

Ale oczywiście, ponieważ jest to nowa iteracja z wbudowaną sztuczną inteligencją, wsparcie Dialpad zawiera teraz potężną i innowacyjną funkcjonalność sztucznej inteligencji wraz z automatyzacją call center:

• Transkrypcja połączeń w czasie rzeczywistym z obsługą VoiceAI
• Analiza nastrojów
• Możliwości coachingowe dla agentów

Zasadniczo Dialpad przeprojektował swoje rozwiązanie call center i wprowadził nowoczesną sztuczną inteligencję z możliwościami przetwarzania języka naturalnego w czasie rzeczywistym, aby zapewnić naprawdę przydatne funkcje, takie jak wspomniana wcześniej transkrypcja połączeń w czasie rzeczywistym. Oto kilka naprawdę mocnych funkcji, które poprawiają ogólne wrażenia klientów.

Ten w szczególności wyróżnia się dla mnie, z doświadczeniem w pracy jako agent wsparcia technicznego. Czasami po prostu tęsknisz za tym, co powiedział klient, a transkrypcja tego, co zostało powiedziane na początku, w czasie rzeczywistym, może uratować życie. Zamiast prosić klienta o powtórzenie się, przerywać rozmowę i przekierowywać tok myślenia, agent może skupić się na doświadczeniu klienta i nadal wyjaśniać potrzebne informacje. Myślę, że to naprawdę mocny przykład zwiększenia użyteczności, które sztuczna inteligencja może naprawdę zapewnić.

Oczywiście, oprócz całej tej dobroci sztucznej inteligencji, Dialpad zdołał również wycisnąć kilka ulepszeń interfejsu użytkownika, a nawet niektóre funkcje UX z nowymi „łatwymi w użyciu” funkcjami administracyjnymi i pulpitami nawigacyjnymi w czasie rzeczywistym.

Co Twoja firma może zrobić dzięki sztucznej inteligencji?

Teraz jedną rzeczą jest wymienienie niektórych fantazyjnie brzmiących funkcji, które sprawią, że platforma będzie brzmiała imponująco. Chciałem jednak przedstawić bardziej rzeczywisty wgląd w to, w czym sztuczna inteligencja może naprawdę pomóc Twojemu zespołowi. Na przykład, jak wspomniałem powyżej, transkrypcja w czasie rzeczywistym może zapewnić gigantyczny wzrost wydajności agentów dzięki szybkim zasobom, jednocześnie umożliwiając im utrzymanie naturalnej konwersacji i doświadczenia.

Wsparcie Dialpad to doskonały przykład pokazujący, w jaki sposób funkcje sztucznej inteligencji mogą naprawdę pomóc w poprawie produktywności Twojej organizacji, a jednocześnie zadowoleniu klientów. Rzućmy okiem na niektóre funkcje Dialpad Supports, aby naprawdę podkreślić korzyści.

• Analiza nastrojów w czasie rzeczywistym i pulpity nawigacyjne poziomu usług: pełny widok danych i nastrojów klientów w czasie rzeczywistym, a także wskaźniki wydajności i wydajności agentów.
• Transkrypcja połączeń w czasie rzeczywistym: bądź na bieżąco z rozmowami w trakcie ich trwania, a nie po ich zakończeniu.
• Rekomendacje w czasie rzeczywistym: wskazówki dotyczące konwersacji, dzięki którym agenci zawsze mają właściwe informacje we właściwym czasie dzięki wskazówkom w czasie rzeczywistym wspieranym przez sztuczną inteligencję
• Alerty w czasie rzeczywistym: spersonalizowane alerty e-mail i SMS dotyczące kluczowych wskaźników, takich jak czas oczekiwania, długość kolejki i współczynniki porzuceń.
• Wysoka wydajność: inteligentne kierowanie połączeń i kolejkowanie łączy rozmówców z agentami szybciej.

Poruszyłem koncepcję analizy nastrojów w kilku innych moich artykułach, podkreślając ogromny wzrost, jaki ta informacja może zapewnić agentowi w zakresie wydajności i empatii w trudnej sytuacji wsparcia. Dysponując tymi narzędziami, agenci mają po prostu większe możliwości znajdowania potrzebnych informacji oraz zapewniania dzwoniącym i klientom właściwego rozwiązania.

Na przykład dzięki rekomendacjom opartym na sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym, a także analizie nastrojów, agenci nie tylko lepiej zrozumieją, co czują rozmówcy, ale także wskazówki i zalecenia zostaną przekazane, jak najlepiej poradzić sobie z tą sytuacją — wszystko bez potrzeba wtrącenia się innej osoby i zaangażowania się w sytuację.

Ma to dwojaki efekt, zarówno w postaci poprawy ogólnej wydajności agenta, jak i empatii wobec klienta — rozumie on, co czuje rozmówca i jak na to reaguje — przy jednoczesnej oszczędności czasu dla siebie i przełożonego lub innego agenta, który by to zrobił. w przeciwnym razie poświęć trochę czasu na pomoc.

Dolna linia

Sztuczna inteligencja to bez wątpienia najnowsza zmiana paradygmatu w platformach Contact Center. Omówiliśmy wcześniej koncepcję cyklu reklamowego Gartnera i myślę, że zawsze ważne jest, aby mieć na uwadze ten punkt odniesienia, patrząc na te najnowsze innowacje i ogłoszenia.

Naprawdę zaczynamy widzieć, jak sztuczna inteligencja wkracza nie tylko do zaawansowanych rozwiązań na poziomie Enterprise, ale także do znacznie bardziej dostępnych platform. Szczególnie interesującym odtwarzaczem w kosmosie jest Dialpad. Rozmawialiśmy już o tym, jak ceny Dialpad są ogólnie, dość przystępne – Dialpad posuwa się nawet do tego, że oferuje swoje rozwiązanie całkowicie za darmo, oczywiście z kilkoma haczykami – ale wciąż zawiera naprawdę innowacyjną funkcjonalność z AI.

W ostatecznym rozrachunku pokazuje to, jak bardzo sztuczna inteligencja jest wpychana do głównego nurtu komunikacji biznesowej, a my wciąż jesteśmy tylko na wierzchołku góry lodowej.