Jak radzić sobie z trudnymi klientami: praktyczne wskazówki dla agentów i menedżerów Call Center

Oprogramowanie call center poprawia ogólną obsługę klienta i ułatwia zarządzanie obciążeniami agentów.

Ale jeden problem, którego nawet najlepsze rozwiązanie contact center nie może zniknąć?

Zdenerwowani klienci, którzy wydają się nie do zadowolenia, są niegrzeczni nawet dla najbardziej cierpliwych przedstawicieli, a ich postawy są jedną z głównych przyczyn rotacji pracowników call center na poziomie 30-45%.

Ponad 85% agentów call center ma doświadczenie w kontaktach z rozwścieczonymi, agresywnymi, a czasem wręcz agresywnymi klientami. W rzeczywistości pracownicy contact center są poddawani co najmniej 10 wrogim rozmowom każdego dnia.

Zrozumienie najlepszego sposobu radzenia sobie ze złymi klientami pomoże Ci zatrzymać więcej obecnych klientów i poprawić ogólne wskaźniki retencji pracowników.

Niezależnie od tego, czy jesteś kierownikiem call center, właścicielem małej firmy, czy nawet sam agentem, nasze praktyczne strategie radzenia sobie z trudnymi klientami rozproszą każdą sytuację.

Jak zmniejszyć liczbę wściekłych rozmówców jako menedżer?

(Źródło obrazu)

Jako kierownik centrum obsługi telefonicznej lub właściciel małej firmy być może zauważyłeś, że poziom zadowolenia klientów drastycznie spadł w latach 2020-2021, mimo że stawki za połączenia przychodzące osiągnęły szczyt.

Pandemia COVID-19 doprowadziła do dramatycznego wzrostu wskaźników pracy zdalnej, zmusiła sprzedawców detalicznych i inne firmy do zwolnienia ogromnego odsetka pracowników i doprowadziła do poważnych frustracji, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Ostatnie badania pokazują, że około 75% konsumentów uważa, że ​​pandemia COVID-19 miała negatywny wpływ na ogólną jakość obsługi klienta.

Może to wynikać w dużej mierze z drastycznego wzrostu liczby telefonów do obsługi klienta od początku pandemii. Firmy takie jak Verizon twierdzą, że każdego dnia ich agenci obsługują dwukrotnie większą liczbę codziennych połączeń przychodzących niż w najbardziej ruchliwy dzień w roku przed pandemią.

Więcej połączeń przychodzących — zwłaszcza jeśli weźmiesz pod uwagę stres, jaki pandemia wywołała u konsumentów osobiście i finansowo — oznacza trudniejszych i bardziej wymagających klientów.

Rozwiązanie?

Podejmij proaktywne kroki poniżej, aby usprawnić proces obsługi klienta, zwiększyć poziom zadowolenia klienta i zapobiec ciągłemu napływowi niezadowolonych klientów.

Priorytet dla wyższych wskaźników rozstrzygania pierwszego połączenia

(Źródło obrazu)

Ponad 80% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na początkowe zapytania dotyczące obsługi klienta.

Biorąc pod uwagę, że średni czas reakcji klienta wynosi ponad 12 godzin, sensowne jest, aby klienci chcieli, aby ich problem został rozwiązany podczas pierwszego połączenia telefonicznego z pomocą techniczną tak często, jak to możliwe.

Wskaźnik rozwiązania Twojego pierwszego połączenia — odsetek połączeń serwisowych, które nie wymagają dalszych działań — jest doskonałym wskaźnikiem jakości Twojego wsparcia. Im wyższa stawka, tym bardziej zadowoleni będą dzwoniący.

Wyższe wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu pomagają również zapobiegać powtarzaniu się klientów, co ponad 30% konsumentów uważa, że ​​jest najbardziej irytującą częścią obsługi.

Skuteczne sposoby na zwiększenie stawek FCR obejmują integrację oprogramowania CRM z firmowym systemem telefonicznym w celu dostarczania agentom odpowiednich informacji o dzwoniącym, proszenie agentów o potwierdzenie rozwiązania podczas rozmowy telefonicznej oraz tworzenie skutecznych strategii IVR i routingu połączeń (więcej na ten temat w dalszej części).

Analiza badań i nagrania rozmów

(Źródło obrazu)

Zwłaszcza jeśli zauważyłeś znaczny spadek ogólnego poziomu zadowolenia klientów lub wzrost liczby połączeń przychodzących do zespołów obsługi klienta, najlepszym miejscem na znalezienie rozwiązania są wskaźniki KPI i analizy.

Wielu menedżerów call center uważa, że ​​wie, na czym polega problem klienta, podczas gdy w rzeczywistości prawdziwy powód niezadowolenia klienta jest zupełnie inny. Śledzenie zarówno danych historycznych, jak i analiz w czasie rzeczywistym pozwala skoncentrować się na najważniejszych czynnikach wpływających na słabą obsługę klienta — oprócz uzyskiwania opinii pracowników i klientów.

Praktyczne analizy call center do śledzenia obejmują:

• Średni czas trwania połączenia
• Wskaźnik rozwiązywania pierwszego połączenia
• Liczba połączeń dziennych/tygodniowych/miesięcznych przychodzących/wychodzących (na agenta/jako całość)
• Wskaźnik nieodebranych połączeń
• Dzwoniący po raz pierwszy vs. wielokrotni dzwoniący
• Średnia liczba połączeń potrzebnych do rozwiązania problemu
• Szybkość transferu połączeń
• Wynik CSAT
• Wskaźniki utrzymania klientów/odpływy klientów
• Średnia szybkość odpowiedzi (liczba dzwonków przed odebraniem agenta itp.)
• Średni czas trzymania
• Szczytowe godziny call center
• Preferencje kanału komunikacji
• Wskaźnik wykorzystania agenta

Nasz przewodnik na temat korzystania ze statystyk call center zawiera dodatkowe wskazówki, jak najlepiej wykorzystać swoje dane.

Nagrania rozmów i transkrypcje nagrań zapewniają jeszcze głębszy wgląd w bieżący proces rozwiązywania problemów z klientami.

Słuchanie ich może cię nauczyć:

• Najczęstsze problemy z obsługą klienta
• Poziom ich zadowolenia z proponowanych rozwiązań
• Jakość świadczonej pomocy
• Często zadawane pytania klientów
• Określone zestawy umiejętności lub obszary specjalizacji, które oferują poszczególni agenci
• Ogólny sentyment klientów
• Skuteczne rozstrzyganie sporów
• Ogólne zadowolenie klienta z jakości Twoich produktów/usług

Poprawić routing połączeń i strategie IVR

(Źródło obrazu)

Ponad 50% konsumentów twierdzi, że rozmowa z dobrze poinformowanym agentem jest najważniejszym czynnikiem, jeśli chodzi o pozytywne doświadczenie wsparcia.

Niewiele jest rzeczy bardziej frustrujących dla klientów niż pozostawanie w zawieszeniu, tylko po to, by być połączonym z niedoinformowanym agentem, który nie może zapewnić odpowiedniej pomocy.

Skuteczne IVR (Interactive Voice Response) i odpowiednie strategie routingu połączeń zwiększają FCR i poziom zadowolenia klientów, łącząc dzwoniących z agentem, który jest przeszkolony i dostępny, aby pomóc im w konkretnym problemie.

IVR pozwala również na wysoki poziom samoobsługi klienta, co oznacza, że ​​w ogóle eliminujesz potrzebę kontaktu klientów z agentem. Upewnij się, że monity zbierają informacje, takie jak dane kontaktowe osoby dzwoniącej, krótki opis problemu, numery zamówień lub inne istotne dane. Twój firmowy system telefoniczny powinien być w stanie pokazać agentowi te dane przed odebraniem połączenia, co oznacza, że ​​może on być jak najlepiej przygotowany do pomocy klientowi.

Ponowna ocena szkolenia pracowników

(Źródło obrazu)

Około 15% agentów call center twierdzi, że szkolenie, które przeszli, nie przygotowuje ich odpowiednio do obsługi otrzymywanych zapytań obsługi klienta, a tylko 34% twierdzi, że jest zadowolonych z obecnego poziomu szkolenia.

Jako kierownik call center lub właściciel małej firmy, priorytetem jest aktualizowanie materiałów szkoleniowych przynajmniej raz w miesiącu, zwłaszcza jeśli chodzi o zasady obsługi klienta i korzystanie z aktualnego oprogramowania do komunikacji biznesowej. (Pamiętaj, że wiele platform komunikacji biznesowej zapewnia szkolenia dla pracowników w ramach procesu onboardingu).

Niezbędne jest również aktualizowanie baz wiedzy pracowników, skryptów call center, a nawet wypełnianie ankiet pracowniczych, aby lepiej zrozumieć, gdzie Twój zespół się nie udaje.

Zapewnia to również bardziej spójne wsparcie, co jest niezbędne, biorąc pod uwagę, że około 3/4 konsumentów twierdzi, że otrzymuje sprzeczne porady od różnych przedstawicieli usług.

Zachęcaj do przekazywania informacji zwrotnych i rutynowo spotykaj się z agentami indywidualnie lub w małych grupach, aby poznać typowe nieporozumienia, luki w szkoleniu i poznać ich pomysły na ulepszenie procesu obsługi klienta jako całości.

Jak radzić sobie z trudnymi klientami jako agent

(Źródło obrazu)

Nieefektywne radzenie sobie z trudnymi ludźmi to jeden z głównych powodów, dla których ponad 70% przedstawicieli contact center jest zagrożonych wypaleniem.

Jako agent często jesteś złapany między próbą zadowolenia klienta a próbą zadowolenia swojego szefa — i obawiasz się, że niepowodzenie w ustaleniu rozwiązania z rozmówcą może kosztować cię pracę.

Tak jak menedżerowie muszą podejmować proaktywne kroki w celu ograniczenia liczby niezadowalających doświadczeń, tak jako agent call center musisz przestudiować i wdrożyć poniższe techniki radzenia sobie z trudnymi rozmowami w czasie rzeczywistym.

Ponieważ jednak rozmowy te odbywają się przez telefon, nie można polegać na standardowych rozwiązaniach, takich jak kontakt wzrokowy lub mowa ciała, które pomogą w rozwiązywaniu konfliktów.

Zamiast tego skup się na postawieniu się w sytuacji klienta, zadawaj pytania wyjaśniające, bądź empatyczny i staraj się zrozumieć, jak czuje się klient, a przede wszystkim weź głęboki oddech, zanim zareagujesz.

Nie bierz tego do siebie

(Źródło obrazu)

Blisko 70% Amerykanów twierdzi, że przynajmniej raz zachowywało się niegrzecznie lub krzyczało na agenta call center, co oznacza, że ​​istnieje duża szansa, że ​​jesteś winny bycia „złym klientem”.

Przypomnij sobie te momenty niegrzeczności w twoim życiu i zastanów się, ile twojej frustracji naprawdę miało związek z przedstawicielem, z którym rozmawiałeś. Są szanse, że miało to więcej wspólnego ze złym dniem, który już miałeś. Może byłeś sfrustrowany, ponieważ zapłaciłeś dużo za produkt, który nie spełniał obietnic. Może byłeś pod presją swojego szefa, pokłóciłeś się ze swoim partnerem, nie spałeś dobrze, byłeś zawieszony zbyt długo… możliwości są nieograniczone.

W rzeczywistości, nawet jeśli dzwoniący jest głęboko niezadowolony z Twojej firmy, bardzo rzadko jest zadowolony z Ciebie jako osoby. Czasami problem, o którym mówią, jest po prostu ostatnią czkawką dnia, który jest już pełen problemów. W wielu przypadkach (jak agenci wiedzą aż za dobrze) problem może być z winy samego dzwoniącego.

Krótko mówiąc, tyrada rozmówcy często wcale nie dotyczy ciebie — chodzi o rozmówcę i wszelkie osobiste okoliczności lub uczucia, przez które przechodzi.

Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby zachować spokój, jest pamiętanie, że klient nie mówi do Ciebie bezpośrednio, ale jest zły na całą sytuację.

Pamiętaj, że jako agent lub menedżer zawsze masz przewagę w każdej rozmowie: potencjalne rozwiązanie, którego szuka rozmówca.

Skoncentruj klienta na konkretnym zadaniu, delikatnie przypomnij mu, że jesteś tutaj, aby mu pomóc, a następnie przejdź do zapewniania doskonałej obsługi klienta, którą zawsze wykonujesz.

Poniżej zobacz przykładowy skrypt, jak uniknąć eskalacji sytuacji z rozmówcą kierującym się ego.

Dzwoniący: Nie mogę uwierzyć, jaki jesteś głupi! Jesteście bandą kretynów! Jak możesz oczekiwać, że będziesz dobrze prosperować, jeśli nie możesz nawet dowiedzieć się, gdzie jest moje zamówienie? Już trzy dni spóźnienia… marnujesz mój czas.

Przedstawiciel: Zgadzam się, spóźnione zamówienia są frustrujące i na pewno jest to coś, co chcę dla Ciebie naprawić. Czy możesz podać mi numer zamówienia, abym mógł zacząć go śledzić? Zazwyczaj jesteśmy w stanie rozwiązać takie problemy w ciągu około 5 minut.

Ćwicz aktywne słuchanie

(Źródło obrazu)

Ilekroć masz jakiś problem, jesteśmy gotowi założyć się, że jedną z pierwszych rzeczy, które chcesz zrobić, to powiedzieć o tym komuś innemu.

Kiedy to robisz, niekoniecznie chcesz, aby druga osoba udzieliła Ci porady. Zamiast tego potrzebujesz ich tylko, aby wysłuchali, jak mówisz, i ostatecznie zgodzisz się z tobą, że sytuacja jest rzeczywiście tak frustrująca lub irytująca, jak myślisz.

Po tym, jak usuniesz swoje uczucia z drogi, będziesz znacznie bardziej skłonny porozmawiać o tym, co dalej.

Twoi klienci również chcą mieć możliwość wyładowania się. Twoim zadaniem jako agenta jest aktywne słuchanie, podczas gdy oni to robią.

Aktywne słuchanie, jedna z najważniejszych umiejętności obsługi klienta, oznacza powstrzymywanie się od rad i opinii, gdy mówi druga osoba, unikanie przerywania jej oraz zadawanie pytań wyjaśniających lub wygłaszanie oświadczeń, które pokazują, że zrozumiałeś, co mówi.

Zamiast próbować wymyślić, jak zareagować na to, co mówi rozmówca, po prostu pozwól mu mówić.

Skuteczne strategie aktywnego słuchania w celu złagodzenia napiętych sytuacji obejmują:

• Okaż empatię rozmówcy („Nienawidzę, gdy moje paczki też się gubią”, „Wiem, że ta sytuacja jest frustrująca”, „To brzmi jak problem” itp.)
• Powtarzając im problemy dzwoniącego („Wygląda na to, że potrzebujesz pomocy w znalezieniu brakującej paczki”, „Rozumiem, paczka jest spóźniona o trzy dni”, „Brakujący numer zamówienia, który mi podałeś, to 1502KJA” itp.)
• Zadawanie pytań w celu upewnienia się, że rozumiesz klienta („Czy dobrze rozumiem, że złożyłeś oryginalne zamówienie 10 kwietnia?” „Czy mogę powtórzyć numer zamówienia, aby upewnić się, że dobrze go rozumiem?” )
• Wskazuje, że słuchasz, kiedy mówią („przepraszam, że zamówienie było spóźnione o trzy dni”, „To frustrujące”, „Słucham, proszę śmiało”)

Poniższa przykładowa rozmowa pokazuje, jak używać aktywnego słuchania do rozwiązywania problemów z niegrzecznymi klientami.

Dzwoniący: Witam, czy to niestandardowe znaki Billa? Bo jeśli tak, to lepiej daj mi teraz telefon z samym Billem. Przeliczył mi 100 dolarów za moje zamówienie!”

Agent: Tak mi przykro, że przepłaciłeś. Przydarzyło mi się to już wcześniej i jest to niesamowicie frustrujące.

Dzwoniący: Oszukaliście mnie! Nie mogę w to uwierzyć! Myślałem, że powinienem uzyskać lepszą obsługę od małej firmy, właśnie zamówiłbym w sieci, gdybym wiedział, że będzie tyle problemów.

Agent: Słyszałem, że jesteś niezadowolony z naszej obsługi klienta, zwłaszcza jeśli chodzi o przepłacanie za zakup. To brzmi jak problem.

Powtórz imię dzwoniącego

(Źródło obrazu)

Innym sposobem udowodnienia dzwoniącemu, że słuchasz i troszczysz się o jego problem, jest dzwonienie do niego po imieniu tak często, jak to jest naturalne.

Jednak ostatnie statystyki pokazują, że tylko 21% przedstawicieli kiedykolwiek zadało sobie trud, aby zapytać rozmówcę o imię i nazwisko — ogromny błąd.

Nie bez powodu spersonalizowane marketingowe wezwania do działania przewyższają ogólne CTA o ponad 200%.

Psychologia personalizacji pokazuje, że kiedy ludzie słyszą powtarzające się ich własne imiona, czują, że bardziej kontrolują sytuację i wierzą, że to, co im się mówi — nawet jest to ta sama rada, którą udzielasz każdemu klientowi w ich sytuacji — zostało specjalnie dostosowane do ich unikalnych potrzeb.

W skrócie?

Wypowiedzenie czyjegoś imienia sprawia, że ​​chętniej cię słuchają, czują się ważni, a nawet czują się bardziej szanowani.

Zaoferuj klientom opcje oddzwaniania

(Źródło obrazu)

Blisko 60% konsumentów twierdzi, że najbardziej frustrująca część obsługi klienta jest zawieszona.

Zawieszenie trudnego klienta na nieokreślony czas to świetny sposób, aby jeszcze bardziej go rozgniewać. Klienci nie tylko czują, że ich czas jest marnowany, ale także czują się tak, jakby nie byli dla nich priorytetem.

Jednak rzeczywistość jest taka, że ​​czasami nie można od razu dostarczyć klientowi rozwiązania, którego potrzebuje. Być może będziesz musiał wyjaśnić coś z kierownikiem, przejrzeć materiały firmowe lub poczekać na pojawienie się bardziej wykwalifikowanego agenta.

Zamiast wstrzymywać je, udostępnij dzwoniącemu opcję oddzwonienia do klienta.

Oznacza to, że mogą wybrać datę i godzinę, aby otrzymać oddzwonienie od Ciebie lub innego agenta obsługi klienta, w przeciwieństwie do konieczności czekania lub dalszego dzwonienia do centrum pomocy.

Ponownie, chodzi o zapewnienie klientowi jak największej kontroli — a umożliwienie mu dyktowania, kiedy należy się z nim skontaktować, jest na to sposobem.

Zapewnij kilka potencjalnych rozwiązań lub kolejne kroki

(Źródło obrazu)

Wcześniej w tym poście mówiliśmy o tym, jak ważne jest sprawienie, by rozmówca poczuł, że ma choć odrobinę kontroli nad sytuacją.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zapewnienie im możliwości wyboru tak często, jak to możliwe i poprowadzenie ich krok po kroku przez te potencjalne opcje. Zamiast oferować tylko jedno rozwiązanie, zaproponuj im co najmniej dwa i pozwól im same zdecydować o kolejnym kroku do zrobienia.

Dostarczając te rozwiązania, nigdy nie przesadzaj, nie składaj fałszywych obietnic ani nie gwarantuj dzwoniącemu czegoś w rodzaju oferty specjalnej bez uprzedniego zatwierdzenia. Jeśli nie możesz tego zrobić, tylko pogorszysz powagę problemu.

Jeśli problem wymaga dalszych działań, zapewnij im te same opcje wywołania zwrotnego i harmonogramu, jak powyżej.

Na koniec rozważ wysłanie dzwoniącego e-maila po zakończeniu rozmowy, opisując jego problemy, proponowane rozwiązania/czas kontynuacji oraz swoje dane kontaktowe.

Najlepsze rozwiązania mogą obejmować:

• Zwrot pieniędzy/anulowanie zamówienia lub umowy
• Oferowanie im procentu od ich rachunku
• Przekazanie im vouchera na bezpłatne usługi/produkty
• Łączenie ich z innym przedstawicielem zgodnie z macierzą eskalacji Twojego działu
• Planowanie rozmowy uzupełniającej
• Przenoszenie konta do innego przedstawiciela
• Kierowanie ich do firmowego forum pomocy technicznej lub innej treści lub przedstawianie bardziej szczegółowych instrukcji
• Zapewnienie możliwości uzyskania informacji zwrotnej od klientów

Wiedz, kiedy zakończyć interakcję

(Źródło obrazu)

Zanim zakończysz interakcję na dobre, daj klientowi znak ostrzegawczy i szansę na zmianę jego zachowania, mówiąc coś w stylu: „Chcę móc nadal ci pomagać, ale jeśli nadal będziesz używać tego rodzaju języka, zrobię to muszę się rozłączyć.”

Istnieje różnica między wspieraniem i popieraniem klienta a pozwalaniem mu na nadużycia. Jeśli klient ignoruje ostrzeżenia, nadal nęka Cię werbalnie, grozi Ci lub jeśli jest jasne, że nie chce pozwolić na jakiekolwiek rozwiązanie, grzecznie, ale szybko zakończ rozmowę.

Następnie skontaktuj się z menedżerem, aby omówić szczegóły rozmowy lub poprosić go o wysłuchanie nagrania.

Jeśli dzwoniący jest aktualnym lub lojalnym klientem, menedżer powinien zdecydować, czy zamknąć konto i skontaktować się z dzwoniącym z tą decyzją. Menedżerowie powinni zapoznać się z głównymi przyczynami stresu pracowników call center i zrobić wszystko, co w ich mocy, aby je złagodzić — w tym zwalniać klientów w razie potrzeby.

Popraw obsługę klienta dzięki odpowiednim funkcjom Contact Center

Wybór odpowiedniego call center ma ogromne znaczenie, jeśli chodzi o zadowolenie klientów, produktywność i morale członków zespołu oraz lojalność klientów.

Szukaj platform z funkcjami, takimi jak integracja z CRM, zapewniająca szybki dostęp do danych klientów, menu połączeń IVR w celu usprawnienia samoobsługi rozmówcy oraz możliwości komunikacji wielokanałowej, które umożliwiają klientom łączenie się ze wsparciem w wybranym przez nich kanale komunikacji.

Dodatkowe funkcje, których należy szukać, aby pomóc w trudnych sytuacjach klientów, obejmują:

• Zaawansowane strategie routingu połączeń
• Przekazywanie połączeń
• Integracja wiadomości w mediach społecznościowych
• Konfigurowalne raporty danych
• Nagranie rozmowy
• Monitorowanie połączeń
• Grupy pierścieniowe

Aby zapoznać się z przeglądem i porównaniem najlepszych rozwiązań contact center, zapoznaj się z naszymi recenzjami najlepszego oprogramowania dla call center.