Zakłócenie obsługi klienta: Jak nowoczesne oprogramowanie wpływa na wyniki finansowe
Opublikowany: 2021-08-25Obsługa klienta to nie tylko odpowiadanie na pytania i rozwiązywanie problemów – to także budowanie relacji z klientami. Aby prowadzić odnoszący sukcesy biznes, potrzebujesz zadowolonych klientów, którzy od czasu do czasu wracają, aby kupować od Ciebie produkty.
Jak zamierzasz to osiągnąć? Inwestując w odpowiednią technologię! W tym poście na blogu omówimy, w jaki sposób nowoczesne oprogramowanie do obsługi klienta wpływa na wyniki finansowe.
Dlaczego technologia jest tak ważna dla rozwoju obsługi klienta?
W erze cyfrowej klient jest królem. W wyniku opinii w mediach społecznościowych i online, usługa Twojej firmy zostanie oceniona przez każdego, kto ma do niej dostęp. Oznacza to, że potrzebujesz systemów, aby klienci mogli szybko się z Tobą skontaktować, gdy jest to konieczne.
Firmy działające w wielu kanałach są w stanie szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta niż te, które nie posiadają. Dzieje się tak, ponieważ klienci są teraz przyzwyczajeni do kontaktowania się z firmami za pomocą wielu metod, w tym Facebooka, Twittera, poczty e-mail i systemów czatu. Przeszliśmy od „siedzenia i czekania” do „spotkania z klientami tam, gdzie są”, a firmy muszą nadążać za tą zmianą tempa.
Kiedy nadejdzie czas na znalezienie nowego oprogramowania do obsługi klienta, powinieneś najpierw przyjrzeć się, jakiej technologii najczęściej używa Twój rynek docelowy. Pomoże to przyciągnąć więcej potencjalnych klientów, którzy szukają usługi, z której mogą łatwo skorzystać. Jeśli często dzwonią, możesz również zainwestować w narzędzie do zarządzania call center.
Co sprawia, że nowoczesna technologia jest tak przełomowa?
Nowoczesne oprogramowanie może zapewnić natychmiastową informację zwrotną o tym, czego chcą Twoi klienci, jak dobrze działa Twoja obsługa klienta oraz obszary, które musisz poprawić.
Może również pomóc w uproszczeniu przechowywania danych, ponieważ nowoczesne bazy danych są wydajniejsze niż ich starsze odpowiedniki. Oznacza to mniej czasu poświęcanego na utrzymanie i łatwiejszy dostęp do informacji w razie potrzeby.
W tym poście na blogu zbadaliśmy, jak technologia wpływa na obsługę klienta; teraz przyjrzyjmy się, jak obsługa klienta wpływa na wyniki finansowe.
Jakie są kluczowe aspekty, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chodzi o ROI?
Sukces firmy w dużej mierze zależy od jej zdolności do zarządzania i rozwijania relacji z klientami. A jak już ustaliliśmy, odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta może być świetnym narzędziem do budowania tych relacji.
Jeśli chodzi o wybór systemu obsługi klienta, musisz wiedzieć, z czego najczęściej korzystają Twoi docelowi odbiorcy i dowiedzieć się, ile osób z czasem będzie korzystać z tego narzędzia, aby na dłuższą metę nie stało się ono dla Ciebie zbyt drogie.
Potrzeby Twoich klientów są najważniejszym czynnikiem przy wyborze narzędzia do obsługi klienta. Musisz również wziąć pod uwagę, ile osób będzie korzystać z systemu i czy istnieje istniejąca infrastruktura.
Twój budżet jest oczywistym czynnikiem – upewnij się, że każdy zakupiony system lub produkt będzie działał dla Twojej firmy bez ponoszenia zbyt dużych kosztów w czasie. Musisz również rozważyć, jakich funkcji potrzebuje każdy konkretny klient (na przykład, jeśli ma wiele lokalizacji). Inne rzeczy to skalowalność, łatwość użytkowania i środki bezpieczeństwa, aby zachować prywatność danych po obu stronach!
Jakich narzędzi obsługi klienta powinieneś użyć?
#1 Narzędzie do zarządzania call center
Narzędzie do zarządzania call center może pomóc w zarządzaniu numerem kontaktowym obsługi klienta dla połączeń przychodzących i wychodzących. Zapewni również metryki dotyczące wydajności Twojego zespołu, takie jak średni czas obsługi lub liczba porzuconych połączeń telefonicznych dziennie.
Dzięki odpowiedniemu narzędziu do zarządzania call center łatwiej jest usprawnić procesy w Twojej firmie i pomóc agentom pracować bardziej produktywnie.
#2 Narzędzie do czatu na żywo
Czy wiesz, że milenialsi wolą czat na żywo od jakiegokolwiek innego kanału komunikacji?
Oprogramowanie do czatu na żywo to świetny sposób na utrzymanie produktywności pracowników obsługi klienta, dając im możliwość obsługi większej liczby klientów bez długiego czasu oczekiwania.
To także ogromne udogodnienie dla klientów – bez problemu mogą się z Tobą skontaktować niezależnie od pory dnia! Narzędzia czatu na żywo to także ogromne ułatwienie dla klientów, którzy chcą się z Tobą skontaktować, gdy potrzebują pomocy.
Narzędzie czatu na żywo eliminuje część tego stresu i zapewnia wszystkim spokój ducha, jeśli potrzebują pomocy.
#3 Narzędzie bazy wiedzy
Spośród wszystkich kanałów samoobsługowych baza wiedzy z dużym marginesem opiera się na preferencjach klientów.
Baza wiedzy to repozytorium artykułów, filmów i przewodników, których możesz użyć, aby odpowiedzieć na pytania klientów. Może to obejmować wszystko, od podręczników produktów po samouczki na różne tematy.
Jest to niezbędne dla klientów, którzy potrzebują więcej informacji na temat korzyści i funkcji oferowanych przez Twoją firmę, a także dla osób poszukujących rozwiązań problemów, które mogą napotkać w związku z Twoimi produktami lub usługami.
W ten sposób baza wiedzy zapewnia wartość w obie strony! Klient otrzymuje przydatne dane, gdy ich potrzebuje, bez konieczności czekania na kogoś innego, a Ty otrzymujesz cenny wgląd w jego problemy i potrzeby, dzięki czemu wiesz, na czym skupić czas, aby poprawić poziom zadowolenia klienta.
Bazy wiedzy są również wysoce skalowalne; jeśli jeden dział staje się zbyt zajęty w danym momencie, zawsze są inne działy, które mogą podjąć pracę.
Do Ciebie
Świetna obsługa klienta jest niezbędna w każdej nowoczesnej firmie – a korzystanie z oprogramowania, które pomoże Ci ją zapewnić, jest niezbędne! Ale sukces nie następuje z dnia na dzień; Przede wszystkim upewnij się, że znajdziesz odpowiednie narzędzia dla swojej firmy, aby była ona zrównoważona na dłuższą metę.
Mając na uwadze te wskazówki i uwagi, wybór nowego systemu lub produktu nie będzie wydawać się trudnym zadaniem. Będziesz mieć również więcej czasu na skupienie się na tym, co naprawdę ma znaczenie, jeśli chodzi o prowadzenie firmy: służenie klientom spersonalizowaną opieką na każdym kroku!
Narzędzia obsługi klienta mogą pomóc poprawić sposób, w jaki Twoja firma obsługuje obsługę klienta. To tylko kwestia ustalenia, który z nich jest dla Ciebie najlepszy!
Masz jakieś przemyślenia na ten temat? Daj nam znać poniżej w komentarzach lub przenieś dyskusję na naszego Twittera lub Facebooka.